PowerPoint Presentation* KETIKA MENGHADAPI CUSTOMER YANG COMPLAIN, JANGAN EMOSIONAL, JANGAN MARAH, JANGAN DIBANTAH / DIDEBAT, JANGAN BERKELIT / BERDALIH, TETAPI TERIMALAH SAJA DAN DENGAR-LAH BAIK-BAIK .
* JANGAN MELAKUKAN “ EXCUSE “ ( ALASAN / DALIH
UNTUK MEMBENARKAN DIRI ), KARENA EXCUSE
MALAH MEMBUAT CUSTOMER AGRESIF / MARAH.
*
LEBIH EFEKTIF CEPAT AMBIL ACTION / TINDAK-AN YANG TEPAT UNTUK MENYELESAIKAN KOM-PLEIN, DARIPADA MENJELASKAN PANJANG
LEBAR ALASAN KEKURANGAN / KESALAHAN
* BERTERIMA-KASIHLAH PADA CUSTOMER ATAS KOMPLEINNYA, DEMI MANFAAT YANG BISA KITA PETIK MELALUI COMPLAINT ITU.
( IT’S A GREAT IDEA ! )
*
Mendengarkan dengan baik apa yang disampaikan
Mencatat lengkap tanggal, jam dan complaint yang disampaikan ( kasus-kasus tertentu )
Tunjukkan bahasa tubuh yang baik ( Senyum, empati, perhatian, tidak emosi , sabar)
b. Menjelaskan prosedur yang ada di RS Awal Bros Bekasi kepada customer
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan customer
*
Menghargai Complaint yang telah disampaikan customer
Misalnya :
*
Tindakan :
Segera merespon permintaan customer dengan cara menelusuri mengapa proses pulang pasien lama , al :
A. Kasus Farmasi
Di Farmasi lama karena billing obat belum selesai dikerjakan sehingga admission tidak bisa menyelesaikan billing pasien
Atau obat pulang belum dikerjakan karena petugas terbatas tapi pasien rawat jalan banyak yang menebus resep atau pasien rawat inap juga banyak yang pulang pada saat bersamaan
Tindakan :
*
B. Perawat sudah memberitahukan admission tentang rencana pulang pasien, tapi harus menunggu sampai dokter visite.
Tindakan :
Menjelaskan kepada pasien bila billing sudah selesai akan dihubungi kembali
Mempersilahkan pasien untuk menunggu di kamar perawatan
C. Di Admission antri ( banyak pasien yang pulang )
Tindakan :
memastikan berapa lama lagi bisa mengurus pembayaran administrasi
D. Kurangmya penjelasan dari perawat tentang prosedur pasien pulang
Tindakan :
yaitu apabila administrasi rawat inap sudah selesai pasien akan diberikan
form untuk mengurus administrasi di kasir rawat inap.
*
Menyatakan permohonan maaf karena telah lama menunggu
Segera menghubungi dokter untuk memberitahukan bahwa pasien sudah menunggu dan memastikan berapa lama lagi sampai di RS dan segera memberitahukan kepada pasien berapa lama lagi harus menunggu.
Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia menunggu
3. Lama menunggu hasil pemeriksaan lab
Tindakan :
Segera menghubungi petugas lab dan memberitahukan bahwa pasien sudah menunggu dan memastikan berapa lama hasilnya selesai dan segera memberitahukan kepada pasien berapa lama lagi harus menunggu.
Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia menunggu
*
Tindakan :
Transfer ke bagian yang bersangkutan
Bila kurang jelas minta kepada pasien nama dan nomor telepon untuk dihubungi kembali
5. Kurangnya penjelasan tentang penyakit pasien
Tindakan :
Memberitahukan kepada pasien bahwa pada saat visit dokter akan menjelaskan mengenai penyakit yang dideritanya
6. Lama dalam merespon Bel
Tindakan :