繆少群

30/11/2011

講座內容

什麼是投訴？

如何處理投訴？

如何運用調解技巧處理投訴？

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什麼是不滿？

不滿是當顧客對服務或產品的期望和實際

有落差，是一種情緒

包括不滿處理糾紛方法

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什麼是投訴？

“投訴是對一個機構，其相關的產品、服務或投訴處理過程表達不

滿，而是明確或不明顯地期望有解決方案”

BS ISO 10002:2004

當客戶對所獲得的產品或服務感到不滿，或與其期望不符時，投

訴便會產生

因此，服務提供者需要提供：回應：解決方法、改正措施、賠償

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投訴 不滿

顧客需要解決方案 顧客需要機構道歉

如處理方法認真及正確，顧客感到滿意，會放棄索償

如處理不當，顧客的情緒會惡化，繼而要求補償或採取激烈行動

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投訴的原因

服務及產品出現問題

顧客有誤會 (對機構誤會，對員工誤會)

服務提供者的不適當反應

6

解決方法???

7

解決方法

被動：迴避、安撫

進取：對質、投訴、强迫、暴力

被動+進取：不順從、作對、報復

訴訟

談判

調解

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處理投訴的指導原則

BS ISO 10002:2004 透明度

可接觸度(投訴表格、投訴主任)

回應度 (確認、逼切性、一直通知投訴人跟進進度)

客觀

保密

客戶為本的方針 (機構對反饋持開放態度，而投訴是反饋的一種，應通過採取行動以表達對處理投訴的承諾)

問責

持續改善 (包括處理投訴的過程及結果)

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處理投訴的框架

管理層的承擔

政策(有關服務/產品的品質及處理投訴的手法)

責任及權力(指定的職員), 包括酌情權

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所有職員應

在接待投訴人時注意自己的崗位、職責

熟悉處理投訴程序及提供給投訴人的資訊

上報能影響整個機構的重要投訴個案

所有有機會接觸顧客及投訴人的職員應

接受處理投訴的訓練

依據投訴處理機制

以有禮的態度對待顧客，回應投訴及轉介到相關職員

良好的人際關係及溝通技巧

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處理投訴的程序

可以到哪裡投訴

可以用什麼途徑投訴

投訴人需要提供什麼資料

處理投訴的程序

程序中不同階段的時間表

投訴人可獲得的改正方案

投訴人如何得知投訴的進程及結果

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投訴途徑

面對面

電話

書面: 書信、電郵、 意見咭、 互聯網

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投訴的記錄 編號

初步投訴內容

描述投訴事件及相關文件

改正要求

被投訴的產品或服務

回覆最後限期

個別人士、部門、分店、機構的資料

跟進投訴處理進度

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行動 確認收到投訴

投訴的初步評估(嚴重性？牽涉安全問題？複雜性？

影響力？立即採取行動的可能 / 需要 ？)

調查投訴個案(力度應相等於):

發生次數

投訴的嚴重程度

複雜

影響

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回應投訴

調查之後

回應: 改正，避免它再次發生

如果未能立即解決：應傳遞有效率去解決的態度

就投訴後所作出的決定及相關行動通知投訴人及相

關職員

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結束投訴 如投訴人接受建議中的決定或行動，投訴個案便會結

束並存檔

如投訴人不接受建議中的決定或行動，投訴個案會存

檔，通知投訴人替代方案

機構應繼續監察投訴的進展情況，直到用盡所有合理

的內部和外來資源或投訴人已滿意

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分析及評估投訴

歸類及分析(結構性，重複性，個別事件，趨勢)

以了解和消除投訴的根本原因

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角色扮演 1

19

角色扮演 2

20

處理投訴: 指定人員， 機制

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處理投訴方程式 FAST

F : fact finding [找出事實]

A : right attitude [正確態度](apologise if needed)

[在有需要時道歉]

S : solving the problem [解決問題]

T : thank you and tracking [感謝及跟進]

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F: 找出事實 不要假設

保持客觀

積極聆聽/小心閱讀投訴信

(如可以，應致電/約見投訴人以取得更多資料)

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接受投訴員應有的質素

保持中立

同理心

靈活思考

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投訴內容

何時?

哪裡?

何人?

什麼?

為何?

如何?

涉及多少金額? (如合適)

如有需要，記錄或錄音

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提問技巧

問題: 開放式，封閉式， 澄清， 假設， 描述，回

憶，轉移，探究

積極耹聽

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調解技巧

A: 正確態度

如何道歉而不承認責任

我們很抱歉你感到不快

我們很抱歉你受到打擾/困擾

很抱歉要你花時間通知給我們

我們有責任去妥善處理這問題

我們會盡所有努力去處理這問題

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換框法 /重塑技巧

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正面句子/語言的特徵 告訴聽者可以做得到什麼

給聽者提議其他做法∕選擇

語氣聼來樂於幫忙及提供支援

強調正面的行動和結果

十 語調、聲線

正面語句 你或許會想…

有可行的途徑去…

以下是可行的方法…

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避免說 你不能夠

你看不見/聽不見

你曾說過

我們不明白

毫無疑問

不用說也知道

你盡快…

你提到我們大部份員工的態度惡劣及令人不愉快…

你，你，你

你曾要求… 曾指出…

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溝通技巧

促進技巧 (身體語言)

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S: 解決問題 要了解顧客的需要

道歉?

改變?

保留?

補償?

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談判技巧 = 以需要爲中心，不以立場爲中心

34

調解 = 以找出利益及背後的需要去解決問題

35

投訴人需要什麼???

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投訴人需要什麼?

身體上/物質上的需要

心理上/情緒上的需要

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具體需要

隠藏需要

如何找出未表露的需要

從顧客的角度去想

問自己為何他會/不會這樣做 ( 較難從書面找

到答案)

需要

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不同的需要 經濟

安全感

歸屬感

聲望及地位

掌管自己生活

自我價值

不一定 / 只是金錢

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T: 跟進 處理只是修正問題

解決是找出問題，修正問題及確保問題不會再發

生

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調解技巧 溝通技巧

提問技巧

總結技巧

促進技巧 (語調,面

部表情,身體語言)

積極聆聽

換框法 /重塑技巧

談判技巧

最差，最好替代方

案

41

角色扮演 3

42

處理面對面投訴: 成功之道 自信、耐心、堅定、靈活、同理心、幽默感、嘗詴了解

別人觀點、開放態度

直接望著對方

全神貫注

說話肯定 但不是憤怒

讓對方多講

小心運用身體語言, 開放 ,不擺動

注意對方非語言提示

不要打斷對方

做筆記

眼睛轉動 強烈眼神接觸:自信 可信賴

向下望: 犯錯、內咎

不敢直望: 緊張缺乏自信 說謊

面部表情 手勢 姿勢

處理電話投訴: 成功之道

讓對方多講

不要打斷對方

聲線平穩 清晰

說話肯定 但不是憤怒

語調強硬

聲調過高

提高音量

表示沮喪

速度：和對方相同

咬字：清楚

音量：不太大, 不太細

音調：不太高, 不太低

聽來友善、可親、自信、專業

聲音

讓他講，只在必要時打斷

問問題，肯定聽清楚

解釋/解說方法要清楚詳盡

用腦/知識去轉彎

*他喜歡你聽來專業，感到被尊重

對方如何才滿意

答非所問

太快假設，未容對方研究

只要解釋，資料不足

太多術語

*發現你不明白他的問題

對方如何會嬲怒

用簡短，直接的句子

如一定要用術語，要解釋

同封閉式問題

比平常講得慢

*他要接受完滿、清晰的解釋

如何避免誤會

角色扮演 3 / 4

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幾種難於應付的投訴顧客

感情用事者

濫用正義感者

固執己見者

有備而來者

有社會背景，宣傳能力者

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感情用事者

特徵：

情緒激動，或哭或鬧

建議：

保持鎮定，適當讓顧客發泄

表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解决方案

注意語氣，謙和但有原則

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濫用正義感者

特徵：

語調激昂，認爲自己在爲民盡力

建議：

肯定顧客，並對其反映問題表示感謝

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固執己見者

特徵：

堅持自己的意見，不聽勸

建議：

先表示理解，力勸站在互相理解的角度解决問題

耐心勸說，解釋可以提供的方案

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有備而來者

特徵：

一定要達到目的，瞭解有關法律法規，甚至會記錄處理人談話內容或錄音

建議：

處理人一定要清楚服務政策及有關規定

充分運用政策及技巧，語調充滿自信

明確表達誠意

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有社會背景、宣傳能力者

特徵：

通常是某重要行業，電視臺、報社記者、律師、議員，不滿足要求會實施曝光

建議：

謹言慎行，小心使用文字

要求無法滿足時，及時上報

要迅速、高效解决

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無理投訴 即使投訴是無理，回應亦應該是：表示理解同情，

儘量不要指出錯誤指控

解釋為何投訴不被接納

讓顧客知道你因……而未能幫助他/她，可以考慮就

未為他/她提供協助致歉

可作出對顧客有利的建議，賺回顧客的信心

解決投訴→維持/提昇形象

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謝謝

提問及討論時間

annitaskmau@yahoo.com.hk

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