Maqlabo - Mémoire Technique – Cabinet Jager - 1/9

Cabinet Jager

Mémoire Technique du logiciel Maqlabo Description Générale

Annexe

Technique

1. Gestion des clients.

Maqlabo possède un module de gestion clients qui comprend : • Le catalogue des déterminations unitaires (offre potentielle) • Un catalogue des protocoles (ensemble de détermination unitaire) • Un fichier de gestion des devis/contrats • Un fichier de gestion des relations et courriers avec les clients • Un fichier de gestion des sous-traitances • Un fichier de gestion des réclamations

1.1 Gestion des client

1.1.1 Fichier clients

Maqlabo possède un fichier client…

…comprenant les coordonnées du client, la traçabilité des communications avec celui-ci

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(courriers, mails, retours information), les différents devis ou contrat établis avec lui, les réclamations reçues, les différents interlocuteurs chez le client.

1.1.2 Fichier courriers, conversation clients Maqlabo possède un fichier courriers, conversations clients permettant de tracer les retours d’informations clients et de gérer les courriers entrants et sortants en relation avec les clients. Ce fichier permet de mutualiser et de centraliser les informations sur les clients et de gérer les retours positifs d’information client (satisfaction). Les courriers, mails, conversations téléphoniques avec le client, l’ensemble des éléments, permettant d’être à son écoute et de connaître ses besoins « au quotidien ».

Il est possible de localiser un courrier entrant lorsqu’il est transmis sous format dématérialisé ou lorsqu’il a été scanné au préalable. Maqlabo, ne possède pas de module d’enquête de satisfaction client, mais l’ensemble de la

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gestion client permet de suivre la satisfaction client en « continu ». Des mailings d’enquêtes peuvent par contre être créés à l’aide de la fonction de publipostage de 4DWrite

1.2 Gestion des catalogues

1.2.1 Catalogue des déterminations unitaires (DU) Maqlabo permet de gérer un catalogue d’éléments de base (paramètres ou déterminations unitaires) et d’affecter à chaque élément une entité administrative productrice et/ou à un laboratoire sous-traitant.

Les données peuvent être importées d’un LIMS (cf. §1.9.)

1.2.2 Catalogue des protocoles Maqlabo permet de gérer un catalogue de protocoles (plan d’analyses) composés de plusieurs éléments de base (Dus).

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1.3 Suivi et gestion des devis / contrats Maqlabo possède un fichier contrat permettant de gérer les devis et contrats avec les clients y compris le texte du contrat grâce au module de traitement de texte 4Dwrite. Un devis ou un contrat est établi soit en intégrant des protocoles (plans de contrôle) et/ou des déterminations unitaires (analyses ou des éléments de base) dans des modèles de contrat (lien entre contrat et catalogues), soit en utilisant directement un modèle de contrat complètement « pré-formaté » (pas de lien entre contrat et catalogues) cf. §1.14).

1.3.1 Relances automatiques devis

Maqlabo permet d’envoyer un mail automatique aux responsables enregistrés de la gestion des devis afin qu’ils puissent relancer les clients soit sur l’offre envoyée, soit sur la reconduction d’un contrat qui va arriver à terme. Ce système de relance automatique est paramétrable (à un délai déterminé et à une date prévue) dans le module administration (page 3 de la palette).

1.3.2 Gestion des interventions liées aux contrats acceptés

Lorsqu’un contrat accepté nécessite des interventions à réaliser (ex : prélèvements), celles-ci peuvent être planifiées, à partir d’un module de planification situé dans la fiche

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du contrat (onglet intervention), (date des opérations, plage de réalisation, responsable..) en fonction des fréquences définies.

1.3.3 Gestion des interventions Une fois l’ensemble des enregistrements d’interventions effectué, à partir du fichier « interventions » il est possible de sélectionner une série de fiches (cf §1.4. Sélection et recherche de données) et d’établir des programmes de prélèvements et collectes. Ceux-ci peuvent être édités manuellement sous forme d’états récapitulatifs (cf. §1.5. Edition des données).

1.3.4 Gestion des tournées d’interventions ( prélèvements, collectes) Les interventions peuvent également être regroupées selon des critères définis (ex : zone géographique) afin de constituer une tournée.

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1.3.5 Relances automatiques interventions

Maqlabo permet d’envoyer un mail automatique aux responsables enregistrés de la réalisation d’une intervention. Ce système de relance automatique est paramétrable (à un délai déterminé et à une date prévue) dans le module administration (page 3 de la palette).

1.3.6 Publipostage

Maqlabo permet d’envoyer un « mailing » ou publipostage à partir de n’importe quel fichier de la base. Donc pour les contrats, il est possible d’envoyer par exemple, à toute une catégorie socio-professionnelle un courrier l’informant d’une nouvelle disposition. Le publipostage est réalisé à partir du module de traitement de texte intégré 4Dwrite.

1.3.7 Importation de données

Maqlabo permet d’importer dans n’importe quel fichier des éléments liées aux fiches, cette disposition, étant donné sa manipulation délicate, est réservée à l’administrateur.

1.4 Gestion de la sous-traitance

Maqlabo permet de gérer les envois en sous-traitance et d’établir automatiquement le bordereau d’envoi auprès du sous-traitant. Ce fichier est lié au catalogue des déterminations unitaires ce qui permet de gérer les caractéristiques techniques des méthodes et des tarifs.

La fiche de sous-traitance permet de gérer les caractéristiques du transport nécessaire

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à l’expédition, réfrigération, ADR, N° colis….

Directement à partir de la fiche et du traitement de texte 4Dwrite (modèles), il est possible d’établir un bordereau d’expédition (cf. §1.14), ce qui permet la traçabilité du laboratoire sous-traitant, de la date d’envoi, du transporteur, de la date de retour des résultats (évaluation des délais du sous-traitant). Pour un envoi en contre-expertise, une interprétation du résultat peut être réalisée (« mini Eil ») permettant de manière simple de satisfaire le § de la norme NF EN ISO 17025 sur les moyens de contrôle des essais.

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1.5 Gestion des réclamations clients

Maqlabo permet de gérer les réclamations clients (téléphonique, directe, courrier, mail) et de préparer éventuellement une réponse par courrier au client (cf. §1.10. 4DWrite). Lorsqu’un agent effectue l’enregistrement d’une réclamation, il peut en informer tout ou partie des agents ou responsable du laboratoire en utilisant le système de messagerie intégré (cf.1.11.) .

La réclamation est automatiquement liée à la fiche client et il est possible de conserver un courrier de réclamation en lien avec la fiche enregistrée

1.5.1 Actions d’amélioration

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Lorsque cela est pertinent, une action d’amélioration (curative et/ou corrective) peut-être enregistrée directement à partir de la fiche de réclamation.

1.5.2 Courrier de réponse à réclamation Le module de traitement de texte 4DWrite permet de rédiger très facilement des courriers de réponse à partir de modèle préenregistrés (cf.§ 1.13) et de les expédier directement aux clients par mail (cf. §1.15).

1.5.3 Relances automatiques et solde

Le solde d’une fiche n’est autorisé qu’à certains profils utilisateurs (cf. §1.3. accès sélectif aux données). Tant que la réclamation n’est pas soldée, Maqlabo envoie un mail automatique aux responsables enregistrés de la réclamation. Ce système de relance automatique est paramétrable (à un délai déterminé et à une date prévue) dans le module administration (page 3 de la palette).

1.5.4 Traitement statistique

À travers une série d’indicateurs, il est possible de suivre l’évolution des réclamations par entité administrative. Cette évolution peut également être réalisée grâce au module d’édition de données. Des états récapitulatifs peuvent être édités ou exportés pour traitement (cf § 1.7. Edition de données).