Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relaciones con el cliente
07 Cliente [modalità compatibilità] · 2018. 11. 10. · Lezione Economia e Marketing Customer...
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Lezione
Economia e Marketing
Customer Value Proposition
Customer Satisfaction
Il Cliente
7Il Processo d’Acquisto
Value Chain
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Chi è il Cliente
Il Cliente
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Il Cliente - Consumatore
Il venditore riuscirebbe a vendere il ghiaccio agli esquimesi!
L’uomo di marketing eviterebbe di farlo!
Un’impresa non deve vendere tutto ciò che può riuscire a produrre, ma deve produrre tutto ciò che pensa di riuscire a vendere (P. Kotler)
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Il Cliente - Consumatore
Chi
Che cosa
Perchè
Come
Quando
Dove
acquista?
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Il Cliente
Il solo centro di profitto è il cliente (Peter Drucker)
Se non siamo guidati dal cliente, nemmeno le nostre auto lo saranno (dirigente Ford)
Il marketing è l’arte di acquisire e mantenere i clienti.
Il marketing è la scienza e l’arte di acquisire, mantenere e sviluppare una clientela che assicuri un profitto. (Kotler)
(Kotler)
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Il Cliente
All’interno dell’Impresa,
il Marketing è il principale “gestore” del Cliente,
dei suoi bisogni, desideri, sogni.
Iniziando con il conoscere il proprio Cliente
La Mission del Marketing: soddisfare il proprio Cliente
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Cliente & Impresa
Principale “Must” di una Impresa
Trovare Nuovi Clienti
Fidelizzare i Clienti esistenti
Vendere per fare Profitto
1111
2222
3333
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Mantenere un Cliente acquisito costa 5 volte di meno che conquistarne uno nuovo.
Il 20% dei Clienti determina l’80% del fatturato (applicazione della legge di Pareto del rapporto 80/20)
Cliente & Impresa
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Il Processo d’Aquisto
Il Cliente
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Il Cliente
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Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
Identificazionedel bisogno
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
Primo Acquisto
AcquistiSuccessivi
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- L’Azienda deve evidenziare al potenziale acquirente la necessità per il prodotto, facendo emergere un bisogno avvertito dal cliente o ancora latente. Per superare questo stadio è necessario creare nel consumatore la motivazione all’acquisto.
Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
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Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
- Il consumatore raccoglie informazioni che ritiene necessarie per procedere all’acquisto. Quanto più è coinvolto nell’acquisto tanto maggiore sarà accurato nel reperire informazioni.- La pregressa esperienza e la fedeltà verso una marca può ridurre l’impegno nella ricerca di informazioni.
Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
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Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
- In possesso delle conoscenze necessarie derivate dalla precedente raccolta di informazioni, il consumatore definisce i propri criteri di valutazioniper la scelta del prodotto. Definisce le priorità d’acquisto dei prodotti selezionati verso i quali sviluppa un atteggiamento positivo o negativo che orienta verso l’acquisto o meno del prodotto
Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
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Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
- La decisione di acquisto spesso viene presa prima di entrare nel punto vendita.- Nella fase di acquisto è frequente uno sconvolgimento del piano di acquisto per vari fattori:
- Non reperibilità del prodotto- Forte influenza del venditore verso alternative- Inaspettato elevato costo del prodotto selezionato
Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
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Il Processo d’Acquisto – il Comportamento del Consumatore
Identificazionedel bisogno
Ricerca diinformazioni
Valutazionedelle alternative
Decisioned’acquisto
Valutazione post-acquisto
- Dalla soddisfazione sviluppata dopo l’acquisto del prodotto, nella fase di suo utilizzo dipende il successivo riacquisto dello stesso prodotto o la predisposizione positiva verso successivi acquisti di altri prodotti della stessa Azienda.- In questa fase si attiva il passaparola positivo o negativo.- Nel caso di soddisfazione il successivo processo di acquisto non necessiterà di ulteriori ricerche di informazione e di valutazioni delle alternative: il consumatore ha fatto la sua scelta in modo duraturo.
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Customer ValueProposition
Cliente - Consumatore
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Il Valore del Cliente
Value Proposition
Customer Value Proposition
Customer Value
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Il Valore del Cliente
La Proposta di valore
La proposta di Valore per il Cliente
La Soddisfazione del Cliente
La Fedeltà del Cliente
Customer Intimacy La Familiarità del Cliente
Life Time Value Il Valore del Cliente nel Tempo
Customer Care La Cura del Cliente
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Customer Value come Vantaggio Competitivo
La Strategia del Valore applicata al Cliente
Dare Prodotti/Servizi al Cliente/Customer con un Valore in più
rispetto ai Concorrenti
Value Proposition
Customer Value Proposition
Il valore aggiunto, oltre il Posizionamento
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Value Proposition
1- Caratteristica: una specifica importante caratteristica della tua offerta2- Vantaggio: rispetto alla concorrenza3- Beneficio: verso il cliente4- Immagine: una figura che trasmetta sensazione ed sia facile da ricordare5- Offerta: un invito ad agire
Elementi Essenziali della Customer Value Proposition
Esempi1- Il migliore costo totale (prezzo migliore, servizio libero): McDonald’s2- Il migliore prodotto (migliore performance): Nike3- La migliore soluzione (su misura, servizio personalizzato): Harrods
Il segreto è eccellere in un’area mantenendo accettabile i livelli delle altre aree
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Customer Value Proposition come Vantaggio Competitivo
Marketing Management, Philip Kotler
Volvo fa tre passi in avanti sulla strada della sicurezza e sperimenta altrettanti sistemi di protezione : - il primo mira a prevenire gli scontri con i pedoni, - il secondo quelli con le autovetture - il terzo ed evitare il traffico sfruttando la comunicazione tra veicoli (web, 2011).
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Customer Value Proposition come Vantaggio Competitivo
Marketing Management, Philip Kotler
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Customer Value Proposition
La Value Proposition indica come il prodotto, le modalità di offerta ed i
servizi annessi al prodottocreano valore per il consumatore.
La Value Proposition è uno stimolo complesso realizzato
da un’insieme di attributi, di desiderio, soddisfazione e
da una generale ma distinguibile caratteristica simbolica.
I clienti quindi acquistano i beni non solo per quello che sono
ma anche per quello che rappresentano.
•Quando le caratteristiche fisiche dei prodotti concorrenti sono scarsamente differenziabili, il potere di attrazione della Value
Proposition si sposta su tutti quegli altri aspetti che li rendono diversi e che possono attrarre gli acquirenti.
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Customer Value Proposition
Il Cliente/Consumatore vuole il maggiore ritorno dal suo
investimento
La Value Proposition è il Return of Investiment (ROI)
lato Cliente
La Value Proposition è quello che il
Consumatore prendeper quello che paga (Wikipedia)
La Value Proposition è una definizione di business o di
marketing che riassume perché un consumatore dovrebbe pagare un
prodotto o usare un servizio (Investopedia)
La Value Proposition racchiusa in poche frasi spiega
perché un consumatore ha bisogno del nostro prodotto
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Customer Value Proposition
La value proposition considera non soli benefici ma anche i costi necessari per poter vantare tali benefici.
CustomerValue =Proposition
Costi
Benefici
Sono i costi che sostiene il cliente non la ditta
Posizionamento
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Customer Value PropositionLa Mappa del Valore
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Customer Value PropositionUna Proposizione di Valore
Irresistibile
Record dell’auto più costosa del mondo.Ferrari 250 GTO, classe 1963, acquistata nel settembre 2013, da un collezionista, con trattativa rigorosamente riservata, per 52 milioni di dollari, il 49% in più rispetto alla vendita nel 2012 di un'altra 250 GTO.La “monna lisa” delle automobili, “se possiedi una GTO la tua collezione ha un valore immenso",
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La Diesel non intende solo vendere prodotti, ma proporre uno stile di vita fatto di irriverenza e ironia, lasciando al consumatore la libertà e l'intelligenza di essere d'accordo e di passare all'azione.
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Customer Value Proposition
CustomerValue =Proposition Costi
Benefici - Problemi
Offrire Soluzioni personalizzate
AnticipareRisolverei Problemi
Eliminare tutto il superfluo
CustomerSatisfaction
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Customer Value Proposition
Come il Consumatore definisce una Value Proposition
(www.stankirkwood.com)
Good, Fast and Cheap
and….Desirability
buono, valido performante
disponibile velocemente,
pronta consegna
economicamente conveniente, poco costoso
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Vendiamo mattonio soluzioni per costruire case
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Customer Satisfaction
Cliente - Consumatore
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Marketing in a Changing WordSatisfying Human Needs
Principles of Marketing - Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, 1999, pag. 8
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Customer Satisfaction
La risultante del rapporto tra il valore atteso e il valore percepito riguardo l'acquisto e l’utilizzo di un bene o servizio
Customer Satisfaction
Valore Atteso
Valore Percepito
=
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Differenze tra Valori
Valore Dichiarato
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Customer Satisfaction
Il Cliente soddisfatto:
�Fedeltà al prodotto e indirettamente alla Azienda
�Meno sensibile all’aumento dei prezzi
�Minori costi di marketing
�Favorisce l’acquisizione di nuovi clienti (passaparola positivo)
�Rafforza l’Immagine della Azienda
�Garantisce/aumenta la quota di mercato
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Customer Satisfaction
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I Costi dell’Insoddisfazione
Di 100 Clienti insoddisfatti
solo 4 dichiarano la loro insoddisfazione all’Azienda.
Per 1 cliente che lo dichiara
24 clienti insoddisfatti non faranno sapere il loro pensiero.
Di 100 clienti insoddisfatti
96 potrebbero non ricomprare il prodotto senza darne preventiva evidenza all’azienda.
(Kotler)
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I Costi dell’Insoddisfazione
Un Cliente insoddisfatto comporta costi per l’Azienda
(Kotler)
DirettiGestione reclamiGaranzieServizi di assistenza
Indirettiil passaparola negativola perdita del clientela riconquista del cliente
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Evoluzione della Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
(soddisfazione)
Customer Loyalty
(fedeltà)
Customer Intimacy
(intimità)
Customer Care(cura)
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Il Customer Care è la conseguenza di un marketing orientato al Cliente.
In una prima fase si è favorito l’accesso del Cliente nella Azienda- Numeri verdi per informazioni, reclami- Call Center informativo - Tracciabilità degli ordini- Customerizzazione del prodotto
In una seconda fase il Cliente assume un ruolo attivo, indipendente- Call Center operativo- Definizione degli ordini, fino ad effettuare l’ordine in semi-autonomia mediante call center o completa autonomia per via telematica (internet)
L’attuale terza fase vede il recupero del contatto con il Cliente mediante l’interazione con operatori specializzati, qualificati sul piano tecnico e comunicazionale.- Customer Interaction Network: l’Azienda mette a disposizione il suo expertise per gestire con il Cliente le criticità (la routine non ha bisogno di risorse aziendali perché viene sviluppato in autonomia dal Cliente) - Customer Intimacy: il nuovo call center è rivolto a conoscere le abitudini del Cliente ad instaurare un rapporto privilegiato, più intimo con lui.
Evoluzione della Customer Satisfaction
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Il Marketing Olistico di Porter combina il meglio del marketing tradizionale e lo integra con le nuove tecnologie di connettività e interattività Azienda-Cliente.
Ha l’obiettivo di costruire relazioni a lungo termine di reciproca soddisfazione, realizza un patto di fiducia duratura tra Azienda e Cliente che consente di accrescere i profitti della Azienda tramite l’aumento della quota Clienti,ma soprattutto tramite la sua fedeltà (Loyalty) nel tempo (Customer Life Time Value).
La scienza olistica ha un approccio globale, non frammenta i problemi nelle sue parti affrontandole separatamente, come fa la scienza tradizionale, ma considera le interazioni complesse tra le parti costituenti mediante un approccio multidisciplinare.
“Nel mondo attualei Clienti sono scarsi, non i prodotti” (Marketing Moves, P. Kotler)
Evoluzione della Customer Satisfaction
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Reputation
L'autorità Usa per la protezione ambientale ha ordinato il richiamo di 500mila vetture: nel mirino un software che permetteva di truccare i dati sulle emissioni. Inchiesta penale. Stop alla vendita di Vw e Audi negli States. L'ad Winterkorn: "Mi scuso con tutti". Berlino ordina test su tutti i modelli, dubbi anche sull'Europa. Il governo: "Preoccupati per la reputazione"
Volkswagen nella bufera: ha truccato i dati sui gas di scarico. Il titolo crolla, brucia 13 miliardi di euro
21/09/2015
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Le 3 Strategie del Valore
Eccellenza Operativa
Leadershipdi Prestazione
CustomerIntimacy
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Strategia Competitiva del Valore
Le 3 Strategie del Valore (per il Cliente)
- Eccellenza Operativa
- Leadership di Prodotto
- Customer Intimacy
- Prezzi bassi- Servizio senza disagi, efficiente e affidabile
- Prodotto con prestazioni superiori- Innovativo- Forte immagine di Brand
- Customizzare l’offerta- Servizio totale-integrato- Personalizzazione della relazione su modello consulenziale
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Prodotto
Personalizzazione
Customer Intimacy
ProdottoStandard
ProdottoUnico
Brand
Servizio
Valore intrinseco del prodotto
Valore del Prodottopercepito
dal Consumatore
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Life Time Value
E’ un indicatore che misura i profitti futuri di un gruppo di clienti,a partire dal loro comportamento d'acquisto.
Per analizzare e quantificare la fidelizzazione dei Clienti è necessario disporre di un database (CRM) che contenga lo storico della popolazione di clienti e traccia dei loro acquisti nel tempo.Il principale parametro è il Retention Rate (RR) che indica la percentuale di clienti rimasti attivi da un anno all'altro.
CRM – Customer Relationship ManagementGestione Relazioni Clienti è una tipologia di software che oltre a gestire anagrafica clienti e storico degli acquisti, agevola la gestione delle operatività promozionali, integra indicatori di fidelizzazione ed è di supporto alle scelte strategiche aziendali.
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(Kotler)
Life time value (il valore nel tempo)Il valore che un Cliente rappresenta per l’Azienda nell’intervallo di tempo in cui è fedele.
Retention rate (il tasso di fedeltà) Indica su quanti clienti l’Azienda può far conto (portafoglio clienti).
Life Time Value
Il LTV e’ il profitto che un gruppo di clienti portera’ in un intervallo di tempo prestabilito.
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Customer Lifetime Value (CLV)
Ricavi Totali del Cliente
Costi Totali del Cliente= -
Life Time Value
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Evoluzione della LTV per i Clienti di una Banca
http://www.peppersandrogersgroup.com/
Ipoteca
Conto Bancario
Carta di Credito
Pagamenti Automatici
Life Time Value
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Catena del ValoreValue Chain
Cliente - Consumatore
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Michael Porter di Harvard ha proposto la catena del valore quale strumento per identificare i modi con cui creare più valore per il cliente considerando al tempo stesso le esigenze di creazione di valore per l’impresa.
Secondo questo modello, ogni impresa è una sintesi di attività svolte per progettare, produrre, commercializzare, distribuire e supportare i clienti che scelgono l’offerta aziendale.
La catena del valore identifica nove attività strategicamente rilevanti,cinque primarie e quattro di supporto,che creano valore e costi in una specifica attività economica.
La Catena del Valore
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La Catena del Valore
Per catena del valore si intende un modello che descrive la struttura di una organizzazione come insieme di processi.
Nella definizione iniziale di Porter (1985) l’organizzazione è vista come un insieme di 9 processi, 5 primari e 4 di supporto.
Il valore del consumatore e la sua soddisfazione sono fondamentali per avere un marketing di successo.
Porter ha identificato nella catena del valore uno strumento principale per creare maggior customer value.
Value Chain Customer Value
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1. Logistica in entrata
2. Attività operative
3. Logistica in uscita
4. Marketing e Vendite
5. Servizi
La Catena del Valore
beni che "entrano" nell'azienda
beni che "escono" dall'azienda
produzione di beni e servizi
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The generic Value Chain
Principles of Marketing - Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, 1999, pag. 481
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AttivitàPrincipali
Attivitàdi Supporto
Infrastrutture dell’Azienda
Gestione Risorse Umane
Sviluppo della Tecnologia (R&D)
Approvvigionamenti
LogisticaInterna
ServiziMarketingVendite
Value Chain – il Modello della Catena del Valore(Porter, 1985)
Processi diSupporto
Processi di Business
LogisticaEsterna
Produzione
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http://www.themarketingfreaks.com/
Value Chain – il Modello della Catena del Valore
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Il sistema del valore è un insieme di attività che partecipano alla creazione del valore e si traducono in attività di consumo per il Cliente finale (Draebye, 1996).
Dalla Catena del Valore al Sistema del Valore
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Catena del Valore dell’Azienda
Catena del Valore del ClienteCatena del Valore del Fornitore
Alcuni esempi
La consegna del prodotto acquistato, o il fatto che il cliente trovi il negoziante rifornito del prodotto che cerca è il primo aspetto che impatta sul cliente (logistica in uscita/logistica in entrata );
La necessità di formare il cliente alle regole tecniche di utilizzo e corretto funzionamento del prodotto possono riguardare veri e propri corsi di formazione o semplicemente libretti di istruzioni. Pensiamo alle istruzioni di un TV color, un PC, o alle temperature consigliate per il lavaggio di un capo moda. Questi sono collegamenti a livello di risorse umane (formazione del cliente);
Dalla Catena del Valore al Sistema del Valore
Il settore dei servizi si collega fortemente con le modalità di approvvigionamento ed utilizzo del consumatore. Ad esempio il dover acquistare pezzi di ricambio, o dover sostenere costi di manutenzione (pensate a quando chiamate il tecnico della lavastoviglie), o dover riordinare un prodotto, o dover avere contatti con il servizio clienti chiamando un qualsiasi numero verde.
4. A livello di attività infrastrutturali pensate ai contratti da fare per acquistare determinati beni come la casa, oppure alle pratiche di finanziamento per acquistare un’auto, il commercialista, ecc.
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Value Chain & Customer Satisfaction
Considerare i dipendenti migliori come si considerano i migliori clienti
- Formazione- Crescita professionale- Percorso di carriera- Considerazione- Attribuzione di responsabilità- Posizione gerarchica- Aspetti economici: aumenti di stipendio e premi
Investimentosul Cliente
Investimentosul Dipendente
Fedeltàdel Dipendente
Fedeltàdel Cliente
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versus
Customer Satisfaction
Problem Solving
versus
Posizionamento
CustomerSatisfaction
versus
Benefici
Benefici e Costi
La soddisfazione globale del cliente
La risoluzione di un problema
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