04 2Administrator Recording

©2012, Genesys Telecommunications Laboratories – All Rights Reserved.

Course Overview 1


Course Overview 2

Schedule

Class hours

Breaks

Lunch

Special requests

At this time we would like to suggest that, as a point of courtesy, you set all electronic equipment to

silent, vibrate, or off.


Course Overview 3


Course Overview 4


Course Overview 5

Call Recording là giải pháp phần mềm ghi âm cuộc gọi sử dụng thiết bị VoIP, ví dụ như Cisco Ipphone

và IP contact center. Hệ thống này cung cấp các tính năng tiêu chuẩn bao gồm giao diện quản trị, quản lý

lưu trữ cuộc gọi, truy cập người dùng dựa trên quyền và vai trò, ghi âm theo yêu cầu và nhiều hơn nữa.


Course Overview 6

Giải pháp ghi âm chủ động SIP cho phép ghi âm chủ động đầy đủ. Các bản tin SIP tới server cung

cấp các dữ liệu Voice (RTP) và thông tin cuộc gọi cơ bản.

Ứng dụng Media Server sao chép các luồng RTP và gửi tới 2 server ghi âm.

Các thông tin bổ sung khác được cung cấp bởi T-Server là một phần của SIP Server.

Media Server: Sao chép các luồng RTP trong quá trình đàm thoại và gửi tới Recording Server

Resource Manager: Thành phần phân bổ tài nguyên, điều khiển ứng dụng Media Server nào trong

Resource Group sẽ đảm nhận sao chép RTP

SIP Server: Chuyển mạch mềm và báo hiệu cuộc gọi.


Course Overview 7

Có 3 yếu tố để khởi động ứng dụng ghi âm. Sau bước khởi động, quá trình diễn ra hoàn toàn như nhau

1. SIP Server tự kích hoạt ghi âm, do Số Agent được cấu hình cho phép ghi âm trong Configuration

Manager

2. SIP Server thông báo cho Recording Server về 1 cuộc gọi liên quan đến số Agent mà Recording

Server đó giám sát. Server này có (các) rule, nó sẽ đánh giá và xác định số Agent này có thỏa mãn

rule hay không. Nếu có, nó gửi bản tin T-lib yêu cầu ghi âm tới SIP Server

3. Phần mềm 3rd party, ví dụ Agent Desktop yêu cầu ghi âm cuộc hội thoại bằng cách gửi bản tin Y-lib

tới SIP Server


Course Overview 8

4. Sử dụng Media control, SIP Server yêu cầu Media Server sao chép các luồng RTP (2 bản tin

INVITE trên mỗi luồng giao tiếp)


Course Overview 9

The Media Server sao chép các luồng RTP và:

5. Gửi các bản tin SIP tới Recording Server (2 bản tin INVITE trên mỗi luồng)

6. Gửi luồng RTP tới Recording Server.

7. Recording server có thể yêu cầu thông tin cuộc gọi thông qua T-lib


Course Overview 10

8. Quá trình ghi âm bắt đầu, Recording Server guir bản tin xác nhận tới SIP Server.


Course Overview 11

9. Các bản tin SIP từ mỗi luồng thông báo cuộc gọi đã kết thúc. Server ghi âm ngừng ghi âm.


Course Overview 12

SIP Server kích hoạt quay phim màn hình dựa trên rule ghi âm của Recording Server.

Recording Server sử dụng Giao thức điều khiển để gửi bản tin yêu cầu tới PC Agent, tại đây phần mềm

plug-in được cài đặt sẽ thực hiện ghi lại màn hình làm việc của ĐTV và gửi dữ liệu trở lại Recording

Server.

Recording Server nhận dữ liệu, mã hóa thành file video và hiển thị trên giao diện quản trị của Genesys

Call Recording.


Course Overview 13

Call Recording có thể tích hợp hoàn toàn với Genesys Contact Center, cho phép thêm các trường thông

tin bao gồm Agent ID, Agent name, Skill Group và thông tin wrap-up vào cuộc gọi, có thể tìm kiếm dựa

trên những thông tin này trên giao diện người dùng.


Course Overview 14


Course Overview 15

- Các báo hiệu gửi từ Adapter tới Core: Bắt đầu/kết thúc luồng RTP; Transfer, Conferences; on-hold,…

- Call Rec 8.1.49x hỗ trợ 3 giao thức báo hiệu:

- Cisco Skinny

- Cisco JTAPI

- SIP

- Khi triển khai giao thức mới, không cần cấu hình thay đổi Recording Core


Course Overview 16

- The Decoder Server master keeps statistics concerning the decoding speed of

- each registered Decoder Server Slave, and intelligently manages their call

- queues to reach the optimum decoding speed


Course Overview 17

Quản trị Call Recording được thực hiện qua giao diện web, sử dụng trình duyệt phổ biến (IE,

Google Chrome và Firefox).

Link liên kết đến trang quản trị ghi âm: http://<Địa chỉ IP của server ghi âm hoặc Server Replay>


Course Overview 18

Sau khi hoàn thành cài đặt Genesys Quality Management (là bộ phần mềm sử dụng cho ghi âm

cuộc gọi), người quản trị truy cập giao diện web và kích hoạt bản quyền cho sản phẩm bằng cách

tìm đến Settings > Licenses Info > License Actions

Nhấn browse để chọn file license thích hợp và Upload. Sau khi license được kích hoạt, các tính

năng cho Call Recording được bật.


Course Overview 19


Course Overview 20


Course Overview 21

Tab Protocol Drivers chứa thông tin (tên ứng dụng, địa chỉ IP, account đăng nhập) truy cập vào

Configuration Server.


Course Overview 22

Tab Decoder: Nhận dạng các thành phần decode của hệ thống và cấu hình các tham số giải mã luồng

RTP.

Có thể thấy, tốc độ mã hóa MP3 được đặt nhỏ nhất, 16kbit/s


Course Overview 23

Settings > Configuration > Web UI > Web Interface .

Tại tab WEB UI, là nơi cấu hình các thông số liên quan đến giao diện web cho server ghi âm.

Quan trọng: Settings > Configuration > Web UI > Columns Setup: Thêm/xóa các trường thông tin

liên quan đến cuộc gọi sẽ hiển thị trên danh sách bản ghi tại tab Recorded Calls


Course Overview 24

Settings > Configuration > Screen Capture

Là tab cấu hình các tham số liên quan đến chức năng quay phim màn hình ĐTV

- Thay đổi thông số capture màn hình, mã hóa video

- Cấu hình thư mục lưu trữ video trên server

- Cấu hình thông tin người dùng sử dụng cho quay phim màn hình


Course Overview 25

Sử dụng tab Maintenance trên giao diện để thực hiện các chính sách vận hành tiêu chuẩn trên hệ thống

CallRec, bao gồm quản lý lưu trữ bản ghi cuộc gọi. Các công cụ chuyên dụng bao gồm cả những kịch

bản tự tạo được hỗ trợ trên giao diện dòng lệnh.

Trong một số lĩnh vực, bản ghi cuộc gọi phải được lưu trữ trong vài năm, dẫn đến nhu cầu phần cứng rất

lớn. Các contact Center ghi lại hàng nghìn cuộc gọi một ngày. Để tránh việc quá tải dung lượng, cần phải

quản lý dữ liệu bằng cách thiết lập lưu trữ, xóa, hoặc di chuyển dữ liệu.

Các bản ghi được sử đụng để:

• Đánh giá

• Đào tạo

• Quản lý chất lượng

• Đối soát

Các file ghi âm cần được available ngay khi cuộc gọi kết thúc và lưu trên ổ đĩa cứng trong một thời gian.

Sau khoảng thời gian này, việc truy cập bản ghi cũ có thể bị trễ. Do đó cần lưu chúng vào các tệp tin nén.

Thời hạn lưu cuộc gọi phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh và chính sách của công ty

Thời hạn nén và lưu trữ cuộc gọi phụ thuộc vào luật và chính sách công ty đó


Course Overview 26

1. Các tham số chung cho tất cả tác vụ Maintenance

2. Thiết lập cho lưu trữ bản ghi file ghi âm và DB cũ

3. Thiếp lập dự phòng file và bản ghi CSDL (cho mục đích phục hồi hỏng hóc)

4. Thiết lập phục hồi lại các file đã backup

5. Thiếp lập đồng bộ các máy chủ Call REC trong môi trường multiserver

6. Thiếp lập xóa các file và bản ghi CSDL

7. Cho phép việc di chuyển các file cùng bản ghi CSDL tương ứng sang nơi lưu trữ khác


Course Overview 27

Tab User Setup:Cho phép cấu hình các tham số hiển thị trên giao diện web.

Bao gồm:

• Thiếp lập ngôn ngữ hiển thị

• Thiếp lập thông tin hiển thị: Chỉ khả dụng nếu Admin cho phép người dùng có quyền này. Tab

Recorded Calls chứa các thông tin bản ghi cuộc gọi, người dùng có thể mở rộng hoặc giảm bớt các

trường này. Cấu hình tại bước này chỉ thay đổi hiển thị bản ghi trên giao diện web.

• Plug-in: Là các phần mềm hỗ trợ PC của ĐTV kết nối với server ghi âm, phục vụ chức năng quay

phim màn hình. ĐTV có thể download phần mềm tại tab User Setup > Plugins, cài đặt như phần mềm

thông thường.


Course Overview 28

WEB UI > Users

Tạo người dùng mới cho các vai trò supervisor. Người dùng chỉ có thể được cấu hình bên trong các

Group (Nhóm). Người dùng sẽ thừa hưởng các quyền và filter được gán cho nhóm đó.

Việc cấu hình user cũng bao gồm di chuyển user sang nhóm khác, xóa hồ sơ user, thay đổi các thiết lập

user.

Người dùng có thể thay đổi mật khẩu đăng nhập WEB UI khi họ đã truy cập được vào bên trong trang

này.

Admin và Supervisor cũng có quyền thay đổi mật khẩu của user bên trong các nhóm.


Course Overview 29

- Khai báo nhóm người dùng mớ yêu cầu các thông tin

- Tên nhóm

- Phone Number: Tuân theo các quy tắc trong tài liệu

- Description: Mô tả về nhóm người dùng này

- Parent Group: Nhóm người dùng tập cao hơn nhóm đang khai báo

- Privileges: Các quyền gán cho người dùng thuộc nhóm này. Nhóm Admin thường có đầy đủ quyền, và

sẽ bị giới hạn đối với các nhóm con.

- Filter: Chịu trách nhiệm giới hạn các hiển thị bản ghi cuộc gọi (hiển thị theo đầu số, thông tin user bổ

sung)


Course Overview 30


Course Overview 31

Recording Rule: Các quy tắc ghi âm, nhờ vào đó hệ thống giới hạn được những cuộc gọi sẽ được ghi âm

Các rule này luôn được gán cho những nhóm người dùng nhất định, chỉ ra những cuộc gọi sẽ được ghi

âm lại. Rule cho các nhóm sẽ được thực thi theo thứ tự xuất hiện trong danh sách. Một nhóm người dùng

có thể cấu hình nhiều rule khác nhau.

Nếu Nhóm parent không được cấu hình rule, cuộc gọi sẽ được xử lý bởi các rule của những nhóm con

của nó.

Nếu cuộc gọi không thỏa mãn bất kì rule nào tại các nhóm parent và nhóm con, cuộc gọi sẽ không được

ghi âm

Rule ghi âm có thể được đặt theo dải số điện thoại hoặc một số đơn lẻ.


Course Overview 32

04 2Administrator Recording

Documents

Transcript of 04 2Administrator Recording