: סקירת תוכנית נאמנות מנצחת

Walgreens’ Balance Rewards

May 2014

:כללי

: המטרה helping customers to get well, stay well and live well –חיזוק המיצוב של הרשת 1. להכיר ולטפח את הלקוחות הטובים של הרשת ולהגדיל מעורבותם של כלל הלקוחות2. להכיר טוב יותר את הלקוחות ולקבל החלטות עסקיות מבוססות דאטה ונתונים התנהגותיים3.

:החדשנות

wellnessו , ערך, פשטות: התוכנית נשענה על שלושה עקרונות מרכזיים1.

ארגון-חדשנות וחוצת, רלוונטיות :עקרונות נוספים לתוכנית2.

:המגוון שמירה על אורח חיים בריא -על מעורבות לקוח אלא , התוכנית מציעה צבירת נקודות לא רק על קנייה

:תוצאות

2012התוכנית הושקה ב ספטמבר 4.3%ובזכות רכישות חוזרות שלהם באותו החודש ביצועי המותג היו ב , מיליון חברים 72היו בתוכנית 2013במאי

.החולפת מבשנהגבוהים יותר Colloquyמיליון חברים והיא זכתה בפרס החדשנות של 103לתוכנית היום יש

:טרנדים מרכזיים –תחום הנאמנות -הקדמה

מהצרכנים היום חברים בתוכנית נאמנות 75%• . הופכים להיות מורכבים יותר ויותר –ובוודאי יצירת מעורבות , תפיסת תשומת הלב של הצרכן•

, המיקוד יוצא מפוקוס בלעדי על תהליך המכירה - ♥ – Relationalל Transactionalמעבר מ •

"חווית הלקוח"על להסתכלות כוללת ועובר

מספק לנו זווית הסתכלות רחבה ומדויקת יותר ( לא רק מנקודת המכירה)מכמה שיותר ממשקים מול הלקוח איסוף מידע • על הצרכן שלנו

,מול תוכנית הנאמנות שהצרכן חבר בה היא לא פריבילגיהובריל טיים האפשרות להיות במגע ישיר , היום• אלא דרישה מצד הצרכן

.

?מה הפך אותה להצלחה –התוכנית

Save. Earn. Redeem: פשטות בעיני הלקוח1.

. Life time loyalty -זווית הראייה היא לטווח ארוך 2.וזאת בניגוד לנוהל המוכר אצל מרבית המועדונים , שהנקודות לא פגות אחרי שנההביטוי המרכזי לעקרון זה הוא

אולם ( ואף יותר)התוכנית עובדת כדי להחזיר את הלקוחות חודש בחודשו , אמנם. ותוכניות הנאמנות שאנחנו מכירים מקנה ללקוח את האפשרות לחזור ולפדות את הנקודות גם אחרי פרק זמן ארוך

המעורבות היא ! ניתן לצבור גם ללא רכישה. ויותר אפשרויות לפדות אותן, יותר אפשרויות לצבור נקודות: גמישות3.

המטרה והמותג מכיר בזאת ומעודד ביטויים שונים למעורבות

:אלא גם ברמה הפנים ארגונית, ניכרה לא רק מול הלקוחות התוכניתחשיבות 4. פנים ארגוני 1.

גיוס המחלקות , התוכניתאו ספק חיצוני מומחה שעובדים פול טיים על /א ייעודי ו"הקצאת כ - האירגוןגיוס 1. יצירת מנגנוני תקשורת פנים ארגונית שוטפת לעדכונים על התוכנית טרם ולאחר ההשקה, הרלוונטיות

יצירת מסלול ייעודי לעובדים כדי לתגמל גם אותם על מעורבות בתוכנית –שיתוף העובדים בתוכנית 2.

יעדי התוכנית מפורסמים ובהגעה אליהם מקפידים לציין זאת ברמה ארגונית –חוגגים הצלחה 3. חוץ ארגוני2.

.'וכו ATL BTL –המותג מתקשוריקידום התוכנית בכל אחד 1.

Walgreens’ balance rewardsמה זה שכל לקוח יידע –המטרה 2.

הרבה פשטות במימוש, הרבה אפשרויות צבירה –? איך מרוויחים נקודות מעורבות היא שם המשחק –אבל לא רק על רכישה , התוכנית מזכה גם על רכישה: ♥שימו

צבירת נקודות על מאות

בכל שבוע, מוצרים משתנים

צבירת נקודות על אורח

חיים ספורטיבי באמצעות

אפליקציה

צבירה מיוחדת על קנית

תרופות מרשם פשטות ושקיפות

:קישורים

עלון מוצרים

STEPSתוכנית תוכנית המרשמים

אסטרטגיה ודיגיטל, אנליזה, חיבור בין דאטה –מבנה תפעולי של תוכנית הנאמנות

קידום התוכנית בכל אמצעי המדיה ובכל הפרסומים

סושיאלייםנכסים

חולצות עובדים –חנויות

אי מייל מרקטינג

אתר הבית

פרסום רדיו וטלוויזיה

ופרסום במובייל אפלקצייה

באנרים עלונים

שלטי חוצות

:התמקדות בפנים ארגוני –להקמת תוכנית נאמנות מצליחה Walgreens הטיפים של

חידושים והמצאות , ניסיונות, זהו מסע בלתי נגמר של רעיונות –ולא ספרינט , הקמה והפעלה של תוכנית נאמנות היא מרתון• .שישמרו על התוכנית מעניינת וחיה וכך גם מכניסה

א בעל סמכות וידע לניהול התוכנית בשוטף"יש להקצות כ. חשוב ביותר להצלחת התוכניתגיוס פנים ארגוני • היא צריכה להיות יעד מרכזי ואסטרטגי המוטמע . למען תוכנית הנאמנותכלל המחלקות בארגון יש לרתום את •

ואצל כל אחד מהעובדים, בכל אחד מחלקי הארגון הקמה והפעלה של תוכנית מחייבת שילוב של מחלקות משמעותיות . היא מפתח נוסף להצלחהתקשורת פנים ארגונית •

על המידע לזרום באופן תקין בין כל , כדי שהלקוח יקבל את החוויה המושלמת. לוגיסטיקה ועוד, סחר, שיווק, ITורוחביות כגון ...(אין דבר כזה יותר מדי ישיבות, וכן)חלקי הארגון

כדי שהתוכנית תצליח ותהפוך . לא רק של השיווק –תוכנית נאמנות מוצלחת היא מטרה של כל הארגון , בשורה התחתונה

כדי לגייס את המחלקות השונות לטובת ...( לעיתים מאוד קשה)למנוע צמיחה כלכלי אמיתי על אנשי השיווק לעבוד . הצלחתה התוכנית

שוטף הן חלק מהדרכים המוכרות כדי אירגוניפנים תיקשורחגיגת הצלחות ובעיקר , יצירת תתי תוכניות לגיוס עובדים .לעשות זאת

:למידע נוסף

m.com-michal@sniper

תודה