The Secrets to Holding Your Management Team Accountable

NEVER LETTING YOUR MANAGEMENT TEAM FAIL!

Presented by Restaurant Systems Expert

David Scott Peters | Founder, TheRestaurantExpert.com

BACKGROUND

● Grew up in my family’s successful restaurant and catering business.

● Was the Operations Manager for a multi‐unit independent Brew Pub and Café in Phoenix, Arizona.

● Taught Management & Human Resources, and Wines & Spirits at the Scottsdale Culinary Institute.

● Was COO of franchisor of a 30‐unit regional chain in Arizona.

● SMART Systems—Simple, Measurable, Applicable, Repeatable and Trainable

Why company culture is such an important role in how things get done

How to clearly define expectations for a management team

The two‐step process for getting rid of “common sense‐it‐is” in any restaurant

The recipe for effective delegation and why what you’ve been doing doesn’t work

WHAT YOU’LL LEARN

THE IMPORTANCE OF SYSTEMS

Three keys to successful management

1. Qualitative Skills2. Quantitative Skills3. Solid Training

Systems provide

● Quantifiable Goals● Trainable Results● Takes personalities out

THE IMPORTANCE OF SYSTEMS

Why does an improv comic love systems?

THE IMPORTANCE OF SYSTEMS

Define your standards

Hold your people accountable

Cultivate your culture

Enforce company standards

DEFINE YOUR STANDARDS

● The never‐ending headache you have from repeatedly banging your head against a brick wall when you enter your restaurant.

● Two‐step Cure:1. Define/Train your standards2. Hold everyone accountable to the standards

Common Sense‐itis! – Do You Suffer?

DEFINE YOUR STANDARDS

No system is too big or too small

A system for everything Must be clear and detailed

DEFINE YOUR STANDARDS

● Hot Food Hot, Cold Food Cold, Clean, Safe & WOW Customer Service!

RESTAURANT 101

● Checklists for every position, opening and closing for each shift, creating a culture where the details matter

● Cash Controls to make sure every penny makes it to the bank

After that

DEFINE YOUR STANDARDS

Checklist Process

The Foundation to ALL the Systems

1. Understand that checklists cannot be TOO detailed2. Give your best people a blank checklist and ask them to fill it out3. Give it to another person to do the same

DEFINE YOUR STANDARDS

Checklist Process – Continued

The Foundation to ALL the Systems

4. Walk your restaurant with a pad of paper and write down all of the things that make your blood boil, then give them to management to be added to the appropriate checklist

5. Combine them ALL6. IMPORTANT: Understand that your checklists are NEVER 

finished keep adding to them, keep making them more detailed

Blank

DEFINE YOUR STANDARDS

PM Server

DEFINE YOUR STANDARDS

From My House!

DEFINE YOUR STANDARDS

● Waste Sheets● Key Item Report● Receiving Procedures

KITCHEN

● Visually Check Orders● Stock by 6 Pack● Stack & Remove Beer Orders● Spill Sheets● Comp Sheets

BAR

● Master Schedules● Staffing Guides

LABOR

● Pre‐Shift Meetings● GUEST Policy● China/Dish Order Form● Silverware Order Form● Glassware Order Form● Merchandise Order Form 

OPERATIONS

PHASE 1 THE EASY STUFF

● Sales Forecast● Budget Targets● Breakeven Point● Accrual Accounting

ACCOUNTING & CASH CONTROLS

● Food/ Supply Order Form● Purchase Order Form

KITCHEN

PHASE 2 THE BASICS

● Liquor Order System● Perpetual Inventory Form

BAR

● Weekly Inventory● FIFO Pricing● Basic Calculation● Four More Calculation

COGS

● Labor Budget System● Track Labor Daily● 7 Must  DO’s to Controlling Labor

● 13 Steps to Scheduling

LABOR

● Manage Checklists● Manage Log● Manage Daily Sales Log● 5 in 1 Poster● I – 9 System● OSHA Posting in Place● 8027 Tip Reporting

OPERATIONS

● Have P&L by 5th of Month● Calculate Current Ratio● Cash Flow Projections● Budget Variance Reports

ACCOUNTING & CASH CONTROLS

● Recipe Costing Cards● Yield Tests● Purchase Allotment System● Tackle Inventory Turns

COGS

PHASE 3 MAKING REAL CHANGE

● Daily Prep Sheets● Cook Prep Sheets

KITCHEN

● Standard Drink Recipes● Mid – Shift Bar Audits

BAR

● Employee Training System● Patterned Interviews● Train PPETF● Three Strike Approach● Don’t Know vs Don’t Care● Employee Handbook● Sexual Harassment Policy● Sexual Harassment Training

● Employee Evaluations

OPERATIONS

Having Two FTEs More

LABOR

● Semi – Monthly Payroll● Reconcile Daily

ACCOUNTING & CASH CONTROLS

Dollars Per Labor Hour ‐Weekly

LABOR

● Item by Item Sales Mix● Compare Actual to Ideal● Attack Descending Dollar Report● Prime Vendor Agreement

COGS

PHASE 4 MAKING REAL MONEY

Menu Engineering For Profits

OPERATIONS

CULTIVATE YOUR CULTURE

A Systems Culture – the “Details Matter!”● Everyone knows what their jobs are, how to do them, to what 

standard you want them done and by when● Empowered team members “that’s not how WE do that here.”

CULTIVATE YOUR CULTURE

Core Values = Guiding Principles“If everyone makes decisions based on your core values, they will never be in trouble… it’s when they 

do the opposite that makes you angry.”

CULTIVATE YOUR CULTURE

Making a Decision based on Core ValuesSteaks Shorted

We believe that it is not only our job, but our responsibility. Our job is to ensure we are the best! We do this by only buying the best ingredients and hiring and training only the best. We strive for 100% guest satisfaction. Our success in achieving excellence is measured one happy customer at a time.

EXCELLENCE

CULTIVATE YOUR CULTURE

Making a Decision based on Core ValuesSteaks Shorted

The manager purchases the cheapest steaks he or she can find. These steaks are very low quality. You approach the manager and ask “how did you decide on these steaks?” When the manager replies, “I just figured the cheaper the better to save money,” you blow a gasket because the quality is light years away from “Excellence.”BAD CHOICE 

CULTIVATE YOUR CULTURE

Making a Decision based on Core ValuesSteaks Shorted

The manager purchases the most expensive steaks he or she can find. In fact, they are a much higher quality then the customer requested. You approach the manager and ask “how much did these steaks cost?” When you learn the cost, you start to feel yourself getting upset. You then ask, “how did you decide on these steaks?” Then you listen to the manager reply, “based on our core value of excellence, I made sure we purchased only the best the store had to offer, I wanted to make sure everyone was 100% happy with their meal.”

GOOD CHOICE

CULTIVATE YOUR CULTURE

Detailed Systems + Great Training

Things being done to YOUR standard!

ENFORCE COMPANY STANDARDS

Get more done through DELEGATION!

Delegation does NOT mean 

“Abdication”Delegation is NOT 

“Micro‐Management”

ENFORCE COMPANY STANDARDS

5 Critical Steps to Successful Delegation

1. Be specific and clear –What you want done2. Define success –When it’s completed3. Let it go – Make sure you have milestones4. Continued communication – “Show me”5. Recognize and reward

YOUR JOB IS TODelegate, Inspect, Verify, Coach

ENFORCE COMPANY STANDARDS

Never let them fail!Never let them fail!

HOLD PEOPLE ACCOUNTABLE

Your People LOVE RulesWhat they hate is the inconsistency of management 

enforcing those rules.

Accountability is NOT a Dirty Word…

It’s an opportunity to coach.

HOLD PEOPLE ACCOUNTABLE

HOLD PEOPLE ACCOUNTABLE

What Does Accountability Mean?“Answerability.” It’s the acknowledgment of responsibility for your obligations, decisions and actions and how you are answerable for the resulting consequences.

Obligations

are to perform your job to a specific list of expectations.

Decisions

are what you make based on your obligations.

Actions

are what you do as a result of your decisions, which are 

ultimately the basis for what you will be answerable for.

HOLD PEOPLE ACCOUNTABLE

7 Must‐Haves for Accountability1. A job description – clearly defined2. Training systems3. Budget targets – proactive4. Budget variance reports5. Detailed checklist for ALL positions6. View of “answerability” as an opportunity to coach7. “Inspect what you expect” – never let them fail

Why company culture is such an important role in how things get done

How to clearly define expectations for a management team

The two‐step process for getting rid of “common sense‐it‐is” in any restaurant

The recipe for effective delegation and why what you’ve been doing doesn’t work

WHAT YOU LEARNED