г. Киров, ул. Воровского, 135,ТЦ «Глобус», 3 этаж, т. (8332) 62-66-06

ПРЕВЗОЙДИ СЕБЯС ASICS

Роман Горинов,управляющий «ВТБ24»в Кировской области

Я не купаюсь в золоте.Деньги —

всего лишьтовар

Р е к л а м н о - и н ф о р м а ц и о н н о е и з д а н и е | К и р о в ЖУРНАЛ О ЖИЗНИ УСПЕШНЫХ ЛЮДЕЙ ГОРОДА | МАЙ 2013 | №05 (41)

Не хотите остаться без покупателей —

атакуйте конкурентов грамотно

Что такое точки входа клиентов

и как не превратить их в точки выхода

Поединок«Что? Где? Когда?»

от бизнес-клубажурнала

ТЦ «Росинка», 2 этаж, левое крыло, salmicollection@mail.ru, www.salmishop.ru (ООО «Салми», ул. Воровского, 107,ОГРН 311434502000050), www.salmi.ru

Мультибрендовый салон мужской и женской верхней одеждыТД «Европейский», ул. Воровского, 43, 2 этаж,

т. (8332) 32-23-73

« » — BRP

. , . , 27,.: (8332) 70-43-43, 70-36-36

.

BRP :

( ), : , !

, ? , BRP — !

ТЦ Time, ул. Воровского, 77а, 2 этаж. т. 8 922 949 0001

Наталья Осипова,генеральный директор КЦ «Вятский»,

в образе Жозефины Богарне,первой императрицы Франции

Серьги:золото 585°,бирюза, фианит,33 480 руб.

Подвеска:золото 585°,бирюза, фианит,15 120 руб.

Кольцо:золото 585°,бирюза, фианит,20 310 руб.

ТЦ «Лето», Привокзальная площадь, 1

ТЦ «Атлант»ул. Воровского, 112

ТЦ «Антей»ул. Лепсе, 54

ул. Комсомольская, 25

т. (8332) 45-44-55

www.zollo.ru

Подвеска:золото 585°

3 480 руб.

ольцо:лото 585°,

16 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬОтзывы читателей о материалах апрельского номера «Бизнес Класс»

18 PERSONA GRATA— Один час сегодня стоит двух часов завтра, — Мария Гагара, региональный директор Кировского операционного офиса ОАО «Промсвязьбанк»

20 ИСТОРИЯ УСПЕХА— Люблю идти ва-банк, — Роман Горинов, управляющий «ВТБ24» в Кировской области

24 НАСТРОЕНИЯНастроения Сергея Шарова, директора холдинговой компании «Торговый дом», и Константина Кропанева, исполнительного директора финансовой компании «Ажио»

28 МАРКЕТИНГЧто такое точки входа клиентов и как не превратить их в точки выхода — Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые Коммуникации

32 ОПРОСКак кировские бизнесмены привлекают клиентов и держат их «на поводке»? Исследование журнала «Бизнес Класс»

34 ИДЕИКак грамотно атаковать конкурентов, чтобы не остаться без покупателей — Андрей Анучин, бизнес-тренер, преподаватель Moscow Business School

38 ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ7 типов продавцов и покупателей — Марина Тропникова, директор компаний «Подарок 43» и «Правильная упаковка»

50 B2BПроект «Битва за клиента». Известные маркетологи решают кейсы кировских компаний

54 ИДЕИ— Вяткой из столицы рулить легче, — Михаил Хазин, экономист в эксклюзивном интервью журналу «Бизнес Класс»

64 ТОЖЕ БИЗНЕС— И отмоем, и замочим, — Николай Рожков, генеральный директор компании прачечных предприятий «Идеал»

WWW.BK43.RU

Рекламно-информационное издание журнал «Бизнес Класс Киров», специализирующееся на сообщениях и материалах рекламного характера. Реклама более 40%. Тираж 5000 экземпляров. Выходит ежемесячно. Издается с декабря 2009 года. Распространяется бесплатно по адресной подписке. Издание зарегистрировано Управлением Федеральной службы по надзору в сфере связи информационных технологий и массовых коммуникаций по Кировской области. Свидетельство о регистрации ПИ № ТУ 43-191 от 10 декабря 2009 г. Учредитель и редакция: ООО «Бизнес Класс». Адрес редакции: 610000, г. Киров, Октябрьский пр-т, 120, т. (8332) 57-68-06, е-mail: bk@rntmedia.ru, сайт: www.bk-kirov.ru Директор: Изидорова Ольга Анатольевна. Главный редактор: Блинова Марина Николаевна, redbk@rntmedia.ru. Выпускающий редактор: Яна Лобанова. Выпускающий рекламный редактор: Ольга Сметанина. Над номером работали: Елена Минчакова, Екатерина Березина, Дарья Бусыгина, Ольга Ляпунова, Елена Вахрушева. Дизайн и верстка: Владимир Мартынович, Михаил Шумарев, Снежана Манько, Роман Бабаевский. Фотографы: Вячеслав Тригубенко, Сергей Куклин, Андрей Гурьянов, Владимир Долецкий. Иллюстратор: Дина Арасланова. Коммерческий директор: Юлия Чулкова. Руководитель проекта «Бизнес-клуб»: Марина Глушкова. Специалисты по продажам: Вероника Филимонова, Елена Плюснина, Екатерина Линкевич, Диана Гунбина, Светлана Бортникова, Ольга Новоселова, Кристина Кривошеина. По вопросам подписки и обратной связи обращайтесь к сервис-менеджеру по адресу: bk_service@rntmedia.ru. Отпечатано с готового оригинал-макета в ООО «Контур», г. Москва, проезд Студеный, 32/1. Заказ №472. Дата выхода: 8 марта 2013 г. Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов публикуемых материалов. За содержание рекламы ответственность несут рекламодатели. Материалы со знаком публикуются на правах рекламы. Цены указаны в рублях, действительны на момент съемок. Все рекламируемые товары и услуги, подлежащие обязательной сертификации, сертифицированы.

Тираж сертифицирован Национальной

тиражной службой

68 ФОТОПРОЕКТЗаприметили. Фотопроект, посвященный приметам в разных профессиях

74 КРАСОТА И ЗДОРОВЬЕ Спецпроект о том, как поддерживать себя в форме

84 ВКУСЫРусский борщ от Виктора Зорина, директора КФ «Росбанк»

92 ПУТЕВОДИТЕЛЬО свободной Венесуэле, диких джунглях и золотых приисках — Дмитрий Трухин, исполнительный директор ООО ПМК-411 «Связьстрой»

108 СВЕТСКАЯ ХРОНИКАВнимание, вопрос! Интеллектуальный поединок «Что? Где? Когда?», организованный бизнес-клубом журнала

112 СВЕТСКАЯ ХРОНИКАСвадебный fashion-показ 2013 от каталога покупок «Семья»

112 ПРИТЧАЗерна кофе. Притча о преодолении трудностей

. , . , 43 ,. (8332) 47-75-90

ИТАЛЬЯНСКАЯ ОДЕЖДА И ОБУВЬ

Марина Блинова,главный редактор

Этот номер мы посвятили взаимодействию с клиентами — с теми,

кто приносит бизнесу деньги. Именно они платят вам зарплату (лю-

бой управленец, по большому счету, лишь перераспределяет доход).

Именно они могут вас уволить (проголосовав ногами против). Поэто-

му «нет клиентов — нет бизнеса» — закон, с которым не поспоришь...

Но многие в погоне за посетителями начинают следовать правилу

«клиент всегда прав». Попросту говоря, заискивают и выполняют лю-

бые прихоти, лишь бы заказчик не хлопнул дверью.

А он все равно хлопает, да еще в разы сильнее. Почему?

Да потому что на требование: «Я плачу — делайте, как сказал, и не

изобретайте велосипед», — получает неизвестно что. Не качествен-

ный продукт, а лишь свое видение, которое часто не дает нужного

эффекта. И он никогда не признает личную вину в провале, мало

того, запустит по сарафанному радио нелестные отзывы о компании.

Дело в том, что клиент не равно мультипрофессионал. Да, он прав,

когда хочет получить 100%-ный результат за адекватные деньги. Но

как именно выполнить работу, диктовать вам не может.

Аналогично тому, как пациент не советует хирургу, где стоит делать

надрез, пассажир не указывает, как вести самолет. Если выбирает

аса, то пусть доверяет до конца.

Не стоит держаться за тех, кто «выкручивает» вам руки.

Вспомните принцип Парето: 20% клиентов приносят 80% прибыли.

Проблемные, как правило, в их число не попадают.

Цените свои время, нервы и репутацию — они дороже денег. Вы-

страивайте отношения с теми, кто вам доверяет.

Банкдля бизнеса«Региональный банк имеет гибкий подход к клиентам»

БорисБусыгин,

коммерческий директор ОАО «Вяткаагроснаб»:

« Банк — это расширение наших возможностей. Простой подход и скорость обслуживания выгодны для бизнеса...»

« Заводам-производителям техники мы интересны тогда, когда предоставляем денежные ресурсы строго по плану...»

« Все решения по кредитной заявке принимаются в Кирове — нам проще найти компромисс в серьезных вопросах...»

За время сотрудничества ОАО КБ «Хлы-нов» предоставил кредиты ОАО «Вят-каагроснаб» на пополнение оборотных средств: для расширения ассортимента сельскохозяйственной техники и увели-чения товарных запасов (автошин, запча-стей, ГСМ, удобрений).

ЧИТАТЕЛИ ЖУРНАЛАО МАТЕРИАЛАХАПРЕЛЬСКОГО НОМЕРАЖдем ваши отзывы на электронную почту redbk@rntmedia.ru

НА КАЧЕСТВО НАДЕЙСЯИ САМ НЕ ПЛОШАЙ

Светлана Плитусяк, исполнительный директор ООО «Атри»:

— В игру на рынке вмешива-

ются много факторов, в том числе и

то, как продукт «обыгран». Можно

поставить товар плохого качества,

но к нему — опытного продавца, ко-

торый скроет все недостатки и рас-

скажет невероятные басни. Будет

ли это гарантировать 100%-ную

продажу? Скорее, рецепт успеха —

в применении комплексного под-

хода: контроль и развитие каждого

этапа производственного цикла,

отслеживание новых технологий и

оборудования, позиционирование,

постоянное повышение квалифи-

кации персонала. Важен и комплекс

сервисных услуг. Вот тогда ваш то-

вар будет признан качественным не

только экспертными методиками,

но и самими потребителями.

НЕГАТИВ В ПОЗИТИВ!

Лариса Есюнина, генеральный директор лингвистического центра Relod:

— В любой клиентоориенти-

рованной компании должна быть

разработана система качества.

Важно получать обратную связь.

Это позволит быстро реагировать

на негатив, устранять его причи-

ны и формировать положительный

имидж фирмы. Главное, уметь чи-

тать отзывы от клиентов — отсеи-

вать крупицы полезной информа-

ции и делать для себя правильные

выводы. Живая обратная связь —

это возможности и новые идеи, как

стоит улучшить свой бизнес и что

конкретно нужно поменять.

ЗА БАЗАР ОТВЕЧАЮ

Александр Чурин, генеральный директор завода «Сельмаш»:

— Почему так произошло, что

самая читающая в мире страна вмиг

скатилась к бульварным романам и

желтой прессе — отдельный серьез-

ный разговор... Сейчас главное, не

потерять подрастающее поколение.

Как проложить путь к мудрости,

сокрытой в тиши библиотек, каж-

дый решает сам. Но однозначно,

хороший литературный вкус не

сформировать без совета обратить-

ся к книге. Обязательно нужно об-

суждать прочитанное, спрашивать

мнение ребенка, с чем согласен или

нет, как бы он поступил на месте

главных героев. Таким образом мы

сформируем личность со своей по-

зицией и мнением. И подтвердятся

слова Высоцкого: «Если путь про-

рубая отцовским мечом, ты соленые

слезы на ус намотал, если в жарком

бою испытал что почем, значит,

нужные книги ты в детстве читал!»

НЕТ ИДЕЙ? КОПИРУЙ!

Вячеслав Коршунов,директор ООО «Компания Стиль»:

— Могу поспорить с автором.

Создание ассоциаций предприни-

мателей — достаточно популярная

практика в России. Мы общаемся

с нашими конкурентами, другими

игроками из соседних локальных

рынков. Основная задача таких

встреч — обмен опытом, сравнение

организации бизнес-процессов, об-

учение персонала, качества обслу-

живания, издержек. Будущее для

бизнеса — это участие в различных

объединениях!

16 БИЗНЕС // обратная связь

О DELKA — БЕЗ КУПЮР— А вашему бизнесу нужны новые клиенты? — Мария Демакова, начальник отдела продаж ООО «Нефть»

3 МИФА ПОКУПАТЕЛЕЙ

1. Мы работаем по наличному расчету и нас все устраивает...

— Преимущества наших корпоративных карт

перед наличной системой расчетов очевидны: вла-

дельцу карты дается гарантированная скидка и воз-

мещение НДС. Упрощается документооборот, бух-

галтерский учет на предприятии благодаря расчетам с

единственным поставщиком — в лице ООО «Нефть».

Не нужно оформлять такие документы, как заявле-

ние на выдачу наличных в кассе, авансовые отчеты и

доверенности.

2. Нам не выгодно менять своих поставщиков.С нами вы получаете возможность выбора това-

ра у разных поставщиков по привлекательным ценам.

Мы предлагаем оперативное информирование о за-

прашиваемых товарах: найдем все, что угодно! После

сотрудничества с Delka менеджеры в небольших орга-

низациях заменили отдел снабжения. Карта — един-

ственный инструмент, который необходим для обе-

спечения всех нужд предприятия.

3. Мы работаем по упрощенной схеме налого-обложения и нас не интересует возмещение НДС...

Работу с картой уже оценили бюджетные орга-

низации и предприятия, находящиеся на упрощенной

системе налогообложения. Возмещение НДС — лишь

верхушка айсберга, одно из преимуществ. Сделав вы-

бор в нашу пользу, предприятие получают массу дру-

гих преимуществ!

3 ВОПРОСА ПОСТАВЩИКОВ

1. Сколько будет стоить участие в проекте?Для предпринимателя это не будет стоить де-

нег. Достаточно лишь заключить договор с ООО

«Нефть» — доставка, установка терминала, обучение

персонала — все производится за наш счет! Кроме

того, мы предоставляем рекламные материалы, поль-

зование единым ресурсом, сайтом delka-kirov.ru.

2. Какие преимущества мы получим от сотрудничества?

Если раньше у предпринимателя был список из

15 магазинов для закупки стройматериалов, — сейчас

он будет ходить только к вам! То есть вместо одной-двух

покупок совершит пятнадцать у вас. Элементарная

арифметика. При этом клиент будет получать выго-

ду — а значит совершать покупки с удовольствием!

А вам гарантировано увеличение клиентской базы и

товарооборота.

3. Кто будет нести ответственность по договору?ООО «Нефть» несет ответственность за клиен-

тов и обеспечивает полное решение всех проблем в

кратчайшие сроки. Для магазина мы — единственный

покупатель в лице всех клиентов. Партнер получает

надежность: вместо 15 мелких договоров — один со-

лидный. Кредитные обязательства, оплата товара по

факту покупки — все лежит на наших плечах. Схема

работы — проще не бывает!

Доставка, установка терминала, обучение персонала — все производится за наш счет!

г. Киров, ул. Комсомольская, 89, офис 201, т.: (8332) 63-03-44, 63-16-88, т./ф. (8332) 63-10-22, www.delka-kirov.ru

18 БИЗНЕС // persona grata

ВАЖНЕЕ ДЕНЕГ— Один час сегодня стоит двух часов завтра, — Мария Гагара, региональный

директор Кировского операционного офиса ОАО «Промсвязьбанк»

persona grata // БИЗНЕС 19

Мария ГагараДата рождения: 29.07.1981 г.

Образование: СПбИВЭСЭП, юриспруденция; ВятГСХА, финансы и кредит.

Карьера: 2001 г. — Кировский филиал АКБ «Росбанк», секретарь-референт, кредитный эксперт, главный специалист кредитного отдела; 2011 г. — Операционный офис «Кировский» Приволжского филиала «Промсвязьбанк», руководитель ипотечного центра, заместитель управляющего по развитию розничного бизнеса, с 2013 г. — региональный директор.

ПО ПРИМЕРУ ОТЦА

— Когда задают вопрос о карьере, всегда пред-

ставляется тяжелый путь в гору с огромным рюкзаком

за спиной на грани сил и возможностей. Как оказа-

лось, восхождение может быть вполне приятным пу-

тешествием, если ты не зациклен на должности и про-

сто хорошо делаешь свою работу.

Я не мечтала быть банкиром — училась на юри-

ста. Перед глазами — пример отца, прокурора района,

для которого справедливость всегда стояла на первом

месте. Помню, как в детстве и в праздники, и в вы-

ходные телефон мог звонить даже по ночам — папа

срывался и ехал по рабочему вызову. Для меня он об-

разец моментальной собранности, хладнокровия и

решительности.

Когда перед новым годом бывший управляю-

щий банка ушел на повышение в другой регион, за-

нять кресло руководителя предложили мне: конечно,

было страшно, но азарт испытать себя взял верх — и я

согласилась.

На удивление, мое назначение для многих кол-

лег оказалось предсказуемо: в банке принято «рас-

тить» своих начальников, потому что нет более цен-

ных затрат, чем время. В нашем бизнесе оно не менее

важно, чем деньги.

МОЯ ДВЕРЬ ВСЕГДА ОТКРЫТА

В народе прочно закрепился образ банкира из

90-х: суровый мужчина в большом закрытом кабинете.

Я не вписываюсь в стереотип и считаю, что он давно

устарел. Современный типаж — молодой управленец,

который стирает любые границы между клиентами и

сотрудниками. Я против дистанцирования: моя дверь

всегда открыта.

Руководитель — это тот, кто не обещает лишне-

го, но всегда выполняет сказанное.

В том числе и это помогло нашему регионально-

му подразделению по итогам прошлого года стать ли-

дерами в розничном бизнеса Промсвязьбанка: мы за-

няли первое место по объему выдачи потребительских

кредитов более чем среди 300 точек продаж. Сейчас

готовимся к открытию 2-х дополнительных офисов

в нашем городе. Это будет следующий шаг на пути к

успеху.

ПО ФОРМУЛЕ ЭЙНШТЕЙНА

Мне нравится формула Альберта Эйнштейна:

«А = X + Y + Z», где А — это успех, Х — работа, Y— игра,

а Z — молчание. Самая верная составляющая — уме-

ние держать язык за зубами. Немногословный человек

может несколькими фразами донести всю суть, сказав

этим гораздо больше, чем какой-нибудь болтун.

Эйнштейн был настоящим трудоголиком, но не

работал по 24 часа в сутки и всегда находил время для

развлечения и отдыха. Этому стоит поучиться.

Когда я встала у «руля» Кировского оперофи-

са банка, никто из коллег и друзей не сказал: «Зачем

тебе это...» Скорее, вопрос звучал: «Кто, если не ты?»

И только 5-летний сын иногда говорит: «Мама, скажи

своему капитану, что сегодня ты останешься дома…»

Когда я встала у «руля», никто не сказал: «Зачем тебе это...» Скорее вопрос звучал: «Кто, если не ты?»

22220000 ББББИИИЗЗННЕЕСС //// иисстттооррриииияяяя ууууссссппппееееххххаааа

ЛЮБЛЮИДТИВА-БАНК— Зарабббааттыыввать уууммееет ттоот, кккттоо зннаетт ообббратнную стоороннуу мммооннеттыы, — РРомаанн Гооринноов, управляюющщщиий ««ВВТТБ24» вв Киирроввскоойй оббластти

Роман ГориновДата рождения: 28.01.1976 г.

Образование: Марийский государственный университет, «Бухгалтерский учет, анализ и аудит».

Карьера: с 2003 г. — работа в банковской сфере; с 2005 г. — «ВТБ24», начальник отдела продаж розничных продуктов; с 2008 г. — РОО «Кировский» Банк ВТБ24, управляющий.

история успеха // БИЗНЕС 21

КАК ПРОЕХАТЬ В КИРОВ?

— Когда на собеседовании я спрашиваю людей:

«Что для вас работа в банке?» — слышу одни и те же

ответы:

— Перспектива роста, престиж, надежная

структура...

— Хорошо, я принимаю вас, но буду платить

оклад 100 рублей. По рукам?

— Нет.

Зачем лукавить? Люди идут на работу, в первую

очередь, чтобы зарабатывать. В моей личной мотива-

ции деньги тоже играют роль. Как говорил известный

французский писатель Прево, «можно смотреть на

деньги сверху вниз, но нельзя упускать их из виду».

Кроме финансов, важно уважение к самому

себе. Я всегда стараюсь ставить планку выше, чтобы

достичь больше. Если высота снижается — выдохни,

найди слабые места. Чтобы успокоиться, считаю не до

десяти — до ста.

Люблю испытывать свои силы. Кресло управ-

ляющего — тоже этап преодоления. Чтобы возглавить

офис, надо взобраться по ступенькам: от менеджера,

начальника отдела до заместителя управляющего.

Мне удалось перепрыгнуть последнюю — пошел на

риск.

Работал в Йошкар-Оле начальником отдела

банка и получил предложение перейти на должность

управляющего «ВТБ24» в Кировской области. У меня

не было знакомых среди членов правления, предстоя-

ло пройти несколько этапов сложных собеседований…

Конечно, боялся — что скрывать.

Это как прыжок с парашютом: — Аааа! Бум. И

вот это «бум» длится уже 5 лет... Удачно «приземлился».

ТЕТ-А-ТЕТ С БАНКИРОМ

У меня есть любимый анекдот. Клиент прихо-

дит в банк:

— Я хочу получить кредит.

— Хорошо, но для этого нужно собрать пакет

документов, все проверить...

Собрали, проверили.

— Замечательно, но вам нужно еще бумажечку

принести...

Чтобы успокоиться, считаю не до десяти — до ста

22 БИЗНЕС // история успеха

Через неделю клиент отдает нужный документ,

а в ответ слышит тоже самое. История повторяется

раза три. В итоге инспектор говорит:

— Есть последнее условие: если угадаете, какой

глаз у меня стеклянный — выдадим деньги...

— Правый.

— А как вы узнали?

— В нем сострадания больше.

Рассказываю это своим сотрудникам, чтобы

превращали «сострадание» не только в улыбки, но и

в реальную финансовую помощь. По качеству кли-

ентского сервиса наш банк первый в независимых

рейтингах.

Вспомните, как раньше во многих компани-

ях посетители стояли, склонившись над окошечком

кассира... Мы сменили привычный ритм переговоров:

наши клиенты стали разговаривать с менеджерами

тет-а-тет, сидя в удобном кресле. В итоге угадали, но-

вация прижилась, и сейчас конкуренты выстраивают

аналогичные открытые фронт-линии. Мне не жалко

идеи — пожалуйста, копируйте. Придумаем новые

фишки. Главное, в итоге этой борьбы всегда выигры-

вает клиент.

КУПИТЕ ДЕНЬГИ

У нас не учат на банкиров, в вузах нет такой

специальности. Не учат и на продавцов. А что сейчас

нужно банку? Качественные продажи.

И любой управляющий всегда остается «кли-

ентщиком». Это не тот, кто закрылся в своем каби-

нете и лишь выдает строгие команды — это лицо

компании, кого все знают. Я точно так же работаю

в полях, в шкуре менеджера, просто моя территория

VIP. И от того, как преподнесу себя в общении с пар-

тнерами, зависит успех банка. Один неверный жест

может стоить репутации всего офиса. Тяжела ответ-

ственность? Но для меня это настоящий источник

драйва.

Типичный стереотип, что банкир — богач, эдакий Скрудж Макдак

история успеха // БИЗНЕС 23

Типичный стереотип, что банкир — богач,

эдакий Скрудж Макдак, который обожает купаться

в своем золоте. Деньги — обычный товар. Грязный в

прямом смысле: если посмотреть на руки кассира по-

сле дневной смены — у кочегара чище. Но не в пере-

носном — мы работаем только с чистыми деньгами.

ШАГ ВЛЕВО, ШАГ ВПРАВО

Когда я работал на витаминном заводе в

Йошкар-Оле, в финансовом отделе была организована

серьезная школа для кадров. Тогда американцы «учи-

ли нас работать»: вся технология должна быть пропи-

сана настолько четко, что любой пришедший на завод

с улицы сможет просто встать за станок и работать.

Шаг влево, шаг вправо — не расстрел, а пережиток

прошлого. Так эффективность увеличивается в разы.

То же самое в банке: наша работа сильно регла-

ментирована: не будем четко соблюдать устав — есть

опасность потерять деньги клиентов. Но это не зна-

чит, что мы превратились в роботов. Как говорят,

нет рисков — нет бизнеса. Просто надо держать руку

на пульсе и планировать в ежедневнике не только за-

втрашний день.

ДРУГАЯ СТОРОНА МОНЕТЫ

Когда крутишься в режиме нон-стоп, оста-

новиться, выпасть из бешеного темпа нелегко.

Трудоголизм — моя вредная привычка.

Помню, как получил свою первую зарплату: ра-

ботал тогда на предприятии отца во время школьных

каникул. Для мальчишки были большие деньги — 150

рублей. Купил модные ботинки Salamander. В 90-х

годах, когда я заканчивал школу, помогал свояку в

небольшом бизнесе: ездили за виниловыми пластин-

ками в Москву и потом продавали их в своем городе.

Хотя особо тогда ни в чем не нуждался, мне был инте-

ресен сам процесс to make money.

Сейчас провожу эксперимент: старшему сыну

14 лет, сделал ему пластиковую карту с лимитом 1000

рублей в месяц. Сказал: «Это твой бюджет, ты должен

планировать его сам». Пока не получается — все сразу

снимает и тратит, нет еще ощущения ценности.

Хочу устроить его на работу в летние канику-

лы — пусть познает, каково это самому зарабатывать

копеечку. Сейчас он видит только успешную картин-

ку «папа — банкир» и не замечает обратной стороны

монетки...

ОБДУРИЛИ ДВАЖДЫ

— Помню, как курсантом мореход-

ного училища возвращался с Камчатки

и встретил в поезде трех цыганок.

Предложили погадать. Обычный сцена-

рий: взяли купюру, смяли ее, дунули, и

все — «нет денежки».

Через несколько лет вспомнил свои

приключения и предложил другу пойти

разгадать цыганские уловки сообща. Во все

глаза смотрели, но история повторилась…

Эта манипуляция до сих пор оста-

ется для меня тайной. Лучший способ за-

щиты — обойти цыган стороной.

УЗНАЮ ПО ГЛАЗАМ

Гораздо сложнее распознать мани-

пуляторов в своем окружении. Как часто

вам приходилось соглашаться с чужим

мнением, выступая против своей воли?

Менять внезапно точку зрения, которую

вроде бы готовы были отстаивать до конца?

В такие моменты, зачастую даже не

осознавая, вы поддавались воле психоло-

гических манипуляторов: бизнес-пар-

тнеров, подчиненных, друзей...

Я научился видеть таковых по гла-

зам: нет искренности во взгляде, какую

бы правду-матку ни рассказывали. Есть

у них и специальные приемы: при раз-

говоре принимают точно такую же позу,

как ваша, пытаются поймать интонацию

и могут даже синхронизировать дыхание.

Манипуляторы часто давят на жалость,

говорят, что ничего не умеют, сваливая

ответственность на других.

В таких случаях нужно сказать

твердое «нет», они вряд ли ждут этого.

Думают, что жертва будет сомневаться,

проявит неуверенность и нерешитель-

ность. «Нет» выбьет их из колеи.

Я в таких случаях просто прекра-

щаю разговор и ухожу, не возвращаясь.

Сейчас уже, обладая опытом и некой не-

зависимостью, могу себе позволить такие

шаги.

ДО ПОСЛЕДНЕЙ МЕЛОЧИ

Опаснее иметь дело с экономиче-

скими манипуляторами. Представьте,

что вы банкир. Пришел начинающий

предприниматель и просит кредит.

Собирается производить несколько со-

тен тон рапсового масла в год, и бизнес-

план у него крутой, и вполне реальный, и

есть 10 гектаров земли — хочет построить

завод в северном районе нашей области.

В цифрах все просчитано до мелочей…

Но если вы деньги выдадите — по-

падете в экономическую манипуляцию.

Да потому что хороший рапс на севере

не растет! Все очень просто — надо ори-

ентироваться в реалиях рынка. Иначе

авантюра, которую от вас попытаются

скрыть, может дорогого стоить.

Как себя защитить? Обеспечьте

комфортную обстановку, но предупре-

дите, что сесть себе на шею не дадите.

Можете даже предложить собеседнику

выпить чаю вместо кредита.

Экономический манипулятор

часто играет на азарте, на жажде «со-

вать куш». А вы тем временем делайте

вид, что «туповаты» и не понимаете всех

выгод бизнес-плана, который он вам

предлагает.

И еще один способ. У вас всегда

есть время взять «тайм-аут», проверить

информацию и принять решение позже.

Как говорил Жан Поль: «Чем

больше слабости, тем больше лжи. У

силы путь прямой». Будьте начеку, рас-

слабиться всегда успеете.

НА КРЮЧКЕУ МАНИПУЛЯТОРА?

Сергей Шаров, директор холдинговой компании «Торговый дом», советник губернатора Кировской области

Вам приходилось соглашаться с чужим мнением против своей воли?

www.topaz-kirov.ru

*Скидка 20% на часы до 31.05.2013

Часы женские, золото 585°, фианит, 23 060 руб., 18 448 руб.* Часы женские, золото 585°, фианит, 18 475 руб., 14 780 руб.*

Часы женские, золото 585°, фианит, 8600руб., 6880 руб.* Часы женские, золото 585°, фианит, 20 005руб., 16 004 руб.*

ГРУППА ЗАПОЗДАЛОГО РЕАГИРОВАНИЯ

— Если встретятся два человека:

один с опытом, а другой — с деньгами, то

тот, что с опытом, уйдет с деньгами, а че-

ловек с деньгами получит опыт.

Это притча, которая отлично ри-

сует образ пресловутой МММ. Вопрос о

законности пирамиды поднимали еще

около двух лет назад. И то, что в прошлом

месяце наша местная прокуратура по-

требовала ограничить доступ кировчан к

сайту Мавроди — сама по себе инициати-

ва нормальная, но серьезно запоздалая.

Когда надо было реально что-то

делать (год-два назад), милиция ждала

жалоб от вкладчиков. Сейчас потерпев-

шие появились, но действия прокурату-

ры уже практически ни на что повлиять

не могут. Более того, в сети даже есть по-

шаговые инструкции, как попасть на за-

блокированный портал Мавроди.

Скорее, это напоминает попытку

правоохранительных органов поставить

себе очередную галочку, отчитавшись

о проделанной работе в борьбе с «пира-

мидостроителями». От того, что сайт за-

кроется в отдельно взятом регионе, нет

никакого смысла. Зато у МММ появится

очередная отмазка — якобы государство

их боится и не дает им «честно» работать.

КАК ЕЗДА НА ЖЕЛТЫЙ СВЕТ

Мавроди со своим лозунгом «Мы

Можем Многое» уже стал своеобразной

«иконой»: и книги пишет философские,

и образ жизни ведет особый, позицио-

нируя себя как революционера-подполь-

щика по борьбе с глобальным империа-

листическим заговором Ротшильдов и

Рокфеллеров.

Подобный финансовый анархизм

вдохновляет часть активной молодежи,

которая инвестирует в пирамиду Мавроди

по идейным соображениям. Другие про-

должают воспринимать МММ как азарт-

ную игру: повезет — заработаешь, не по-

везет — так Сережа никого не обманывает,

он честно предупреждает, что можешь

прогореть. Есть среди участников «си-

стемы» и такие, кто имеет умственные

отклонения.

Но для большинства людей такой

бизнес — своеобразная езда на желтый

свет. Может, пару раз и повезет, но всегда

на одного авантюриста найдется другой,

который оставит вас без денег.

СТРЕЛЬБА ПО ВОРОБЬЯМ

Создается впечатление, что про-

куратура просто не видит иных преце-

дентов. Сегодня в Кировский области

процветают те же пирамиды, просто пря-

чутся под названиями «потребительских

кооперативов». Откройте любую газету —

найдете их рекламу.

И от такого «бизнеса» могут по-

страдать гораздо больше людей, так как

у Мавроди средняя сумма вклада вряд

ли превышает одну тысячу долларов, а в

кредитные кооперативы вкладчики не-

сут десятки и даже сотни тысяч.

Если к МММ отношение с ухмыл-

кой, то новые компании еще пока поль-

зуются доверием. Конечно, среди ростов-

щиков есть вполне порядочные фирмы,

но, к сожалению, сейчас в этом бизнесе

достаточно либо просто непрофессиона-

лов, либо конкретных жуликов. И знаете,

какая их любимая пословица? Без лоха и

жизнь плоха…

КУДАВЫ ДЕНЬГИ НЕСЕТЕ?Константин Кропанев, исполнительный директор финансовой компании «Ажио»

Кировская прокуратура потребовала ограничить доступ к сайту Мавроди

Представляет новые коллекции мужской одежды сезона весна-лето! Костюмы мировых брендов Англии и Италии — это неповторимый шик и благородство кроя. Стильная марка Ramsey удивит в этом сезоне цветовым решением и безупречным качеством тканей и шитья.

VIP-

« », 2- . (8332) 37-57-74

28 БИЗНЕС // маркетинг

ПОСТОРОННИМ ВХОД РАЗРЕШЕН!— Точки контакта — это места, где вы можете наладить взаимодействие со своими клиентами, — Мария Шерстенникова, директор Maxima Маркетинговые Коммуникации

БОЛЬШЕ ТРЕХ

— Принято считать, что основные точки контакта клиен-

та с фирмой — это реклама (в любом виде и месте), офис-магазин

(место продаж или ведения переговоров) и виртуальная связь в

Интернете (сайт, страница в соцсетях, блог, отзыв на форуме). В

действительности таких точек намного больше, и каждая из них

может стать ключевой, сделав потенциального клиента реаль-

ным, а случайного — лояльным.

ТОЧКА 1. РЕКЛАМА И АКЦИИ

Начнем с начала: вы разместили рекламу, ее увидели кли-

енты и позвонили по указанному телефону. Но ваши менеджеры

оказались не в курсе проходящей акции. Или в курсе, но не все

и не до конца.

Однажды я позвонила по рекламной листовке со скидкой

на встроенные шкафы – пришлось ждать почти 5 минут, пока в

офисе нашелся менеджер, который смог более или менее внятно

объяснить условия акции. Узнав все подробности по телефону,

не стала обращаться в фирму. Причина ясна – неприятный оса-

док от ожидания перевесил преимущества, которые можно было

получить.

Совет. Проверьте компетентность всех своих сотрудни-

ков, которые общаются с клиентами по телефону и лично: до-

сконально ли они знают предложения, в том числе рекламные.

Следите за актуальностью информации о компании на своем

сайте и других информационных ресурсах (адрес, телефон, ус-

ловия акций…).

ТОЧКА 2. ПУТЬ ДО ОФИСА

Допустим, клиент уже согласен приехать в вашу компанию

или магазин. Но прежде чем он доберется и увидит красивую но-

вую вывеску (если она есть) и современный офис (надеюсь, он

именно такой), зачастую ему придется преодолеть множество

препятствий: неудобные подъездные пути, отсутствие парков-

ки, службу охраны, блуждание по коридорам… Конечно, если

покупатель уже приехал, вряд ли он развернется и уйдет, не вы-

слушав, но большой вопрос, встретите ли вы его снова.

Совет. Постарайтесь максимально облегчить и сократить

путь клиента до вашего офиса. Проведите инструктаж со служ-

бой охраны о вежливом обращении с посетителями. Создайте си-

стему удобной навигации в здании в виде вывесок и указателей.

Мария ШерстенниковаДата рождения: 21.04.1973 г.

Образование: Кировское училище искусств, МГЮА.

Карьера: с 1992 г. — учитель музыки; с 1994 г. — «Вятский базар», специалист по рекламе; с 1995 г. — ТК «9 канал», начальник отдела рекламы; с 2000 г. — Maxima Маркетинговые Коммуникации, директор.

30 БИЗНЕС // маркетинг

ТОЧКА 3. ВСТРЕЧА ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Долгожданный момент — клиент в вашем офисе! Порядок

и чистота, нет неприятных запахов, предусмотрен удобный гар-

дероб. Покупатель готов узнать больше, заключить договор или

сразу приобрести понравившийся ему товар. Многое зависит от

менеджеров: насколько они владеют техниками продаж и веде-

ния деловых переговоров. Допустим, молодцы, стараются.

Но тут могут вмешаться силы, которые от них совершенно

не зависят. Например, уборщица с ведрами, бесцеремонно вва-

ливающаяся в комнату для переговоров: «Уже полседьмого, мне

прибираться надо!» Ее, конечно, можно выдворить, извиниться,

успешно закончить переговоры, но впечатление все равно будет

испорчено.

Совет. Важно иметь четкие правила поведения и долж-

ностные инструкции всех сотрудников, по необходимости вве-

сти дресс-код.

ТОЧКА 4. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЛЕ ПОКУПКИ

Договор заключен, покупка совершена – апофеоз, но еще

не финал. Как и кем будет доставлен товар - немаловажно. Моя

знакомая дала крайне негативный отзыв о компании, торгую-

щей сантехникой, после того как ее оставили одну во дворе дома

с доставленным унитазом, сказав: «Мы только до подъезда до-

возим, дамочка!» Осадок остался, и она поделилась этим со мно-

гими друзьями.

Совет. Доставка товаров, послепродажное обслужива-

ние – не менее важные точки контакта, по которым часто реша-

ют, совершать повторную покупку или нет.

УСТРАНИТЕ МЕСТА «УТЕЧКИ»

Чтобы не потерять клиентов и предотвратить формиро-

вание отрицательной репутации, составьте полную цепочку

взаимодействия с компанией (реклама, первый звонок в офис,

листовки, визитки, вывески, подъездные пути, парковка, вход,

сам офис/торговый зал, сотрудники/продавцы, доставка и по-

слепродажное обслуживание, забота о клиенте). Проверьте все

точки контакта и устраните возможные места «утечки клиен-

тов». И главное, продолжайте контролировать и следить за по-

явлением новых «опасных» зон.

Помните: человек готов делиться негативом с гораздо

большим количеством знакомых, а о положительном опыте рас-

сказывает в 5 раз реже. Поэтому за позитивные отзывы, которые

формируют вашу репутацию, нужно бороться не только на гло-

бальном уровне, но и в мелочах!

— Удивляют массовые заявления людей об ощу-щениях себя примитивными винтиками, которые легко заменить. Руководители при этом устремля-ют взгляды на производство, но не на отношения. В лучшем случае их интересуют техники манипу-ляций. В итоге получаем войны на работе, войны дома... И очень частый синдром Березовского, когда деньги не приносят счастья. Бизнесменам, допускающим такие ляпсусы, следует знать основ-ные психологические причины внутренних сбоев:

1. У клиента отсутствует мотивация к продукту или услуге; 2. Есть достаточно сильная озабоченность чем-то; 3. Неблагоприятное эмоциональное со-стояние; 4. Неверие в успех дела. Главная задача — создать за короткий срок тесные, дружеские и взаимовыгодные отношения. Никто не любит, когда им манипулируют. Важно сконцентрироваться на потребностях клиента и снабжать его необходимой информацией. Направьте все усилия на фазу удов-летворения — и тогда покупатель навсегда ваш!

Дос

тав

лено

Дос

тав

лено

Екатерина Пластеева, врач-психотерапевт центра гештальт-терапии «Зеркало»:

. , . , 43 « », 2

. (8332) 37-57-01www.kalendar-podarkov.ru

: - 10:00-20:00 10:00-19:00, 10:00-18:00

. , . , 432

-

()

Victorinox ()))

11111111111100000000000000000000000000000000 .....

- ( )

444444444455555555555558888888888111111111

66666666666666666666777777777777 .......

........3333333333335555555550000000000000000

3. Большинство ваших клиентов находятся в ценовом сегменте...

а) premium (дорогие товары/услуги)б) medium (товары/услуги средней стоимости)в) low (дешевые товары/услуги)

50 респ.50 респ.

15 респ.

1. Вы довольны работой своих торговых представителей с клиентами?

а) Нетб) Не совсемв) Свой вариантг) Да

45 респ.35 респ.

18 респ.

17 респ.

Я давно отказался от них.***

2. Если нет, то в чем причины недовольства?

а) Речевая некомпетентность сотрудникаб) Предоставляет клиентам большие скидкив) Недостаточно осведомлен о продуктег) Свой вариантд) Не выясняет реальные потребности клиента

31 респ.

23 респ.22 респ.22 респ.

18 респ.

Не верит в то, что продает;При нынешних средствах коммуникаций торговый представитель — это прошлый век.***

*Исследование проведено по результатам опроса 115 руководителей предприятий города Кирова при помощи компании Maxima Маркетинговые Коммуникации и адресной рассылки среди подписчиков журнала «Бизнес Класс».**Предоставлялась возможность выбора нескольких вариантов ответа. ***Цитаты респондентов.

Как кировские бизнесмены привлекают клиентов и держат их «на поводке»? Исследование журнала «Бизнес Класс»*

32 БИЗНЕС // опрос

4. Ваш девиз в общении с клиентами:

а) Кто платит, тот заказывает музыкуб) В споре с клиентом рождается истинав) Свой вариантг) Клиента надо воспитывать

49 респ.31 респ.

19 респ.

16 респ.

Относись к клиенту, как к своему родственнику или соседу по площадке; Клиент – самое святое, что у нас есть; Клиент всегда прав в рамках нашего с ним договора; У нас нет клиентов. Есть люди, которым нужна помощь.***

5. Самый эффективный способ привлечения новых клиентов?**

а) Сарафанное радио б) Оружие сетевого маркетинга: превращаем клиентов в продавцов (приведи друга — получи скидку 10%)в) Переманивание демпинговыми ценамиг) Прямые коммерческие предложенияд) Свой варианте) Создание информационных поводов (акции, фестивали, ярмарки, выставки, презентации)ж) PR, работа на имидж компании, руководителя

30%

28%

22%20%19%

13%9%

Реклама в СМИ;Наружная реклама;Реклама в интернете, в том числе контекстная.***

6. Как вы удерживаете постоянных клиентов?**

а) Закручиваем «спираль продаж»: первая покупка уже подразумевает вторую, третью, четвертую...б) Приемом «меняем ваше старое на наше новое»в) Абонемент. Выгоднее покупать оптомг) Свой вариантд) Накопительная система: баллы, метры, килограммы, деньги…е) Послепродажное обслуживание

44%31%

19%17%

9%

8%

Сервис «для своих» - для создания у первых чувства исключительности, избранности;Предоставляем дисконты, недоступные основной массе клиентов;Закрытые конкурсы и лотереи.***

7. Как часто используете рекламу для привлечения клиентов:

а) Раз в год, в честь юбилея компании или крупного события фирмыб) Вообще не размещаем рекламу, у нас достаточно клиентов в) Раз в несколько месяцев г) Раз в полгода д) Каждый месяц постоянно напоминаем о себее) Свой вариант 9%

11%16%

16%24%24%

В последнее время не даем рекламу, только «скрытую»; Раз в неделю.***

сп

опрос // БИЗНЕС 33

Андрей АнучинДата рождения: 04.06.1968 г.

Образование: ВГУ, Программа подготовки управленческих кадров; Институт Адизеса, Киев.

Карьера: 2002-2006 гг. — РОЭЛ Консалтинг, Москва, консультант; с 2003 г. — ВГУ, преподаватель; с 2006 г. — бизнес-тренинг и консалтинг; с 2008 г. — Moscow Business School, преподаватель.

идеи // БИЗНЕС 35

КЛИЕНТОВ ВСЕМ ПЕРЕХВАТИТКак грамотно атаковать конкурентов, чтобы не остаться без покупателей — Андрей Анучин, бизнес-тренер, преподаватель Moscow Business School

Что было, все расхватали.

В. И. Даль

МЕСТО ПОД LEXUS

— Как в старом анекдоте: «А теперь, внучек,

повторим слова, которые ты никогда не должен гово-

рить...» — бизнесу со всех сторон твердят: «А теперь

изучим приемы, которые вы никогда не должны при-

менять, конкурируя».

Почему люди не любят заступать на территорию

конкурента? Потому что это может привести к деста-

билизации рынка. Да, находятся любители половить

рыбку в мутной воде, но их не так много.

Типичные гуру, обучая продажам, обычно

умалчивают о конкурентах. Как будто продавец и по-

купатель действуют в вакууме: якобы у клиента нет

никакой информации о товаре и нет других предло-

жений! Для многих все разнообразие аргументации

укладывается в максиму «о конкурентах, как о покой-

никах — или хорошо, или ничего». Это неправильно:

в условиях конкурентного рынка покупают не сам

продукт, а разницу между вашим товаром и товаром

конкурентов.

Любая компания, которая заинтересована в

своем росте, должна осуществлять перехват, то есть

делать так, чтобы клиент отказывался от продукта со-

перников. Перехватывая заказчиков, мы предлагаем

что-то лучшее. Поэтому важнейший навык продав-

ца — создать возможность продажи.

Ситуация 1. Вы приехали на машине к офису, на стоянке есть свободное место. Без проблем оставляете авто и идете работать.

Ситуация 2. Вы приехали на машине к офису, а место уже занято. Что делать?! Вам надо найти вре-менную парковку. Отыскать водителя, привести ве-ские доводы, почему он должен освободить площадку. Вернуться, снова завести свою машину и поставить ее на законную стоянку.

Освобождать уже занятое кем-то место доста-

точно хлопотно, и шансы на успех далеко не бесспор-

ны. Поэтому перед тем как «включить» классическую

лестницу продаж, необходимо расчистить простран-

ство от влияния конкурента.

Перехват — это активные действия продавца с

целью: 1) ограничить контакты клиента с конкурента-

ми; 2) расширить с ним собственное сотрудничество.

Для многих все укладывается в максиму «о конкурентах, как о покойниках — или хорошо, или ничего»

36 БИЗНЕС // идеи

ЭТО ТАК SIMPLE

Моя стратегия перехвата клиентов проста:

SIMPLE — аббревиатура для запоминания.

Если принять тезис, бизнес — это война: что де-

лает хороший полководец, прежде чем бросать бойцов

в атаку? Разрабатывает S – стратегию. Он выбирает

направление главного удара и оценивает свои и не-

приятельские силы на всех участках фронта.

Зачастую идти в атаку, оказывается, гораздо до-

роже, чем сидеть в обороне. Привлечение одного ново-

го клиента обходится в пять раз накладнее, чем удер-

жание старого.

К тому же в ответ на ваш перехват конкурен-

ты могут предпринять стратегические действия.

Например, снизить цену. И если вы все-таки продол-

жите демпинговать — начнется ценовая война.

I — сбор информации. Рекомендую начать его

с анализа клиентской базы: почему именно эти кли-

енты работают с вами? Какую ценность вы им пред-

лагаете, востребована ли она и другими заказчиками?

Собирайте и анализируйте сведения о конкурентах.

Вот один из недавних примеров. Компания

Х недавно открыла филиал в одном из городов

Подмосковья и по итогам первого квартала получила

убыток.

Оказалось, команда аналитиков, рассматри-

вавших конкурентную среду перед запуском проекта,

использовала устаревшие данные: не учли крупный

контракт оппонента с ведущим поставщиком — и, как

следствие, существенное снижение цен на рынке. В

итоге, собственный фиксированный прайс стал не-

привлекателен для клиентов.

КУПИ СЛОНА

Что бизнесмен делает после сбора информа-

ции? Начинает артиллерийскую подготовку, чтобы

сломить моральный дух соперника и как можно мень-

ше потерять своей живой силы. В бизнесе эту роль

играет M — маркетинг как способность управления

Идти в атаку, оказывается, гораздо дороже, чем сидеть в обороне

• повышаются затраты на активную рекламу;

• привлеченные клиенты покупают, как правило, в 1,5-2 раза меньше, чем старые;

• отсутствует взаимное доверие, что заставляет тратить ресур-сы на дополнительный контроль;

• бизнес-процессы с новым партнером еще не отлажены и по-тому недостаточно эффективны.

ПОТРЕБИТЕЛИ

1

2

34

КОНКУРЕНЦИЯ В ОТРАСЛИ

ПОСТАВЩИКИ

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕКОНКУРЕНТЫ

ТОВАРЫ-ЗАМЕНИТЕЛИ

Минусы «перехвата»:

1) перехват со стороны новых участников рынка, которые обращаются к потребителям с традиционным (или модифицированным) предложением;

2) перехват с использованием новых товаров или товаров-заменителей;

3) перехват клиента одним из участников сбытового канала;

4) перехват конкурентами, действующими в этой же отрасли.

Четыре вектора перехвата клиентов:

идеи // БИЗНЕС 37

информацией. Маркетинговые инструменты перехва-

та — традиционная модель-микс: товар, цена, продви-

жение и распределение. Часто используется товарно-

ценовая стратегия «то же самое по более низкой цене».

Знаете ли вы, сколько раньше весил хлеб? 1 кило-

грамм. А сейчас? Граммов 600-700. Чувствительность

потребителя к цене значительно выше, чем к весу про-

дукта. Поэтому производители устанавливают заведо-

мо низкую цену, манипулируя различными атрибута-

ми товара.

Другая стратегия — «предложить больше за ту

же цену». Потребитель гораздо охотнее расстается с

деньгами, если видит, что ему дают что-то крупное.

Поэтому программные продукты продаются в огром-

ных картонных коробках, для продажи снеков ис-

пользуют непропорционально большую упаковку…

После маркетинга в атаку идет пехота P — персо-

нал — специалисты по продажам вступают в личный

контакт с клиентом, чтобы уже в общении привлечь

на свою сторону. Когда перехват совершен, и клиен-

ты стали нашими, надо позаботиться, чтобы они как

можно дольше оставались с нами: L — лояльность.

Последнее Е — это этика, обеспечение законности и

этичности наших действий.

НА «НЕТ» И ПРОДАЖ НЕТ

Многие считают: чем больше клиентов, тем

лучше, и поэтому тратят все ресурсы на привлечение,

стимулирование менеджеров, проведение акций...

Но такая работа хороша на этапе роста рынка. А

потом надо анализировать, будет ли этот заказчик по-

лезен компании, приносит ли он прибыль? Некоторым

клиентам необходимо просто сказать «нет» или отдать

их конкурентам.

Помните, как много клиентов зачастую теря-

ют компании, которые постоянно ориентированы на

перехват. Если не заниматься удержанием, получается

бег по кругу. Нового клиента необходимо постоянно

обслуживать и развивать — а это уже другие техники.

Знаете ли вы, сколько раньше весил хлеб? 1 килограмм. А сейчас?

38 БИЗНЕС // некоторая рубрика

7 ТИПОВ ПРОДАВЦОВИ ПОКУПАТЕЛЕЙ— Любой отдел продаж можно представить, как питомник, в котором уживаются разные породы четвероногих, — Марина Тропникова, директор компаний « Подарок 43» и «Правильная упаковка»

Благ

одар

им з

а по

мощ

ь в

орга

низа

ции

съем

ок п

итом

ник

соба

к «В

ятск

ий д

вор»

и Ю

лию

Коп

анев

у, з

авод

чицу

так

с.

школа управления // БИЗНЕС 39

Марина ТропниковаДата рождения: 04.09.1978 г.

Образование: ВятГГУ, учитель начальных классов; Пермский государственный университет, экономист.

Карьера: 2000 г. — ЗАО «Радиотехник», начальник отдела маркетинга; 2007 г. — ЗАО «Алико», региональный представитель; с 2009 г. — интернет- магазин «Подарок 43», компания «Правильная упаковка», директор.

У КАЖДОГО СВОЯ СВОРА

— Всех менеджеров можно условно разделить по

типологии, которую предложил Блэйр Сингер в сво-

ей книге «Собаки продаж». Каждый собирает вокруг

себя особую свору клиентов, которые часто оказыва-

ются схожи по характеру и повадкам. Когда определи-

те, какая перед вами «торговая собака» — поймете, с

каким покупателем она будет работать удачно, а какой

«куш» ей не по зубам.

БУЛЬТЕРЬЕР

Менеджер. Самый энергичный и стремитель-

ный. Набрасывается на все, что хоть немного пахнет

деньгами. Атакует свирепо и настойчиво: если ухва-

тился — не выпустит. Бультерьер успешен, потому что

бесстрашен. Ему нужны «большие карманы». Делает

больше звонков клиентам, больше встреч и больше

продаж, чем любая другая порода.

Его клиенты. Разные, но чаще всего деловые и

резкие. Не нуждаются в лишнем общении, рассматри-

вают только немедленную выгоду.

Совет. Нужно всегда давать бультерьеру «мясо»,

но не дразнить его. Бросьте «кусок» на рынок, бульте-

рьер сам найдет себе добычу.

ГОНЧАЯ

Менеджер. Всеобщий фаворит с преданными

глазами. Гончая будет делать все, что хочет клиент:

«носиться за палкой, прыгать в ледяную воду и даже

приносить тапки». Если правило бультерьера «най-

ди и разорви», то гончая уверена, что достаточно ла-

ски — и телефон будет звонить не переставая, заказы

обеспечены.

Его клиенты. Дружелюбны, поддерживают

связь и после сделки.

Совет. Сосредоточьте внимание гончей на дол-

госрочных клиентах, и она будет особенно стараться

быть полезной.

ПУДЕЛЬ

Менеджер. Утонченная торговая порода.

Пудель понятлив, но склонен к взвинченности.

Считает себя неотразимым, живет в мире блеска и

роскоши. Время проводит в развлечениях, а не за ра-

бочим столом. Имеет самый большой портфель экс-

клюзивных клиентов, отлично продают товары рас-

крученных фирм.

Его клиенты. Неравнодушны к имиджу, умеют

себя красиво подать, поговорить о политике, моде и

направлениях рынка.

40 БИЗНЕС // школа управления

Совет. Не просите пуделя «прыгать в холодную

воду» или «лезть в болото», он привык вращаться в бо-

лее цивилизованных кругах.

ЧИХУАХУА

Не обращайте внимания на маленькие разме-

ры породы: она самая сообразительная. Незаменима в

технической области: ей нет равных в знании продук-

ции и понимании процессов. Когда другие «собаки»

спят, чихуахуа изучает – это фанатик рынка, огром-

ный мозговой потенциал. Любому клиенту предъяв-

ляет доказательства и аргументы, почему ее товар или

услуга лучше.

Его клиенты. Детально знают, чего хотят: тре-

буют факты и цифры. С такими нужно быть осторож-

ным, к встрече готовиться тщательно.

Совет. Остерегайтесь. Это очень умная, но

слишком эмоциональная собака. Если ее не напра-

вить, может случиться паранойя.

ТАКСА

Менеджер. Классическая порода среди про-

дажников. «Прилепляется» к своему клиенту, даже

если тот возражает. Можно прогнать, но она все рав-

но вернется и будет грустно смотреть в глаза. Такса

не раздражена, всегда спокойна и надежна. Способна

строить самые долгосрочные и доверительные от-

ношения. У нее нет ни сил, ни времени заботить-

ся о моде. Ищет кость, но часто довольствуется

крошками.

Его клиенты. Предпочитают традиционные

ценности. Требуют личного контакта, хотят, чтобы с

ними проводили время.

Совет. Трудовая собака. Но если с ней плохо об-

ращаться, начнет скулить и очень скоро вас достанет.

БОЛЬШАЯ СОБАКА

Менеджер. В любой состоявшейся фирме есть

менеджер, которого вряд ли можно отнести к какой-

либо породе. Охотится всегда только за лакомым ку-

ском, долго выслеживают добычу, берет самого круп-

ного «медведя». Схватка бывает драматична, и легенда

о «большой собаке» передается из уст в уста долгое

время. Такой менеджер впоследствии может получить

высокую должность и немалые деньги.

Его клиенты. По праву считаются самыми

сложными.

Совет. Сильная порода, но иногда совершает се-

рьезные ошибки, поэтому руководитель должен быть

с ней особенно внимательным.

СУПЕРДВОРНЯГА

Менеджер. На практике очень редко существу-

ет в чистом виде, чаще это смесь качеств, которая

и позволяет работать с разными типами клиентов.

Опытные продажники часто надевают маски. Если в

жизни дворняги не приносят медалей и титулов с вы-

школа управления // БИЗНЕС 41

ставок, то в продажах это самые эффективные торго-

вые представители.

Его клиенты. Количество вариаций супердвор-

няг велико, поэтому клиенты могут быть разными –

все, кроме тех, кто покупает у «большой собаки».

Совет. Недооценивайте сильные стороны

торговой собаки и развивайте те, которые считаете

слабыми.

ЖИЗНЬ ПО-СОБАЧЬИ

В некоторых отраслях уже собрался определен-

ный тип торговых представителей. В сфере информа-

ционных технологий, к примеру, чаще встретишь чи-

хуахуа, в рекламе — пуделей. Менеджеры и клиенты

зачастую похожи, и сильная сторона «собак продаж» —

найти своего покупателя, все подряд не нужны.

Типология хороша тем, что помогает взглянуть

на отдел продаж иначе. Увидеть слабые стороны от-

дельно взятого менеджера и помочь ему преодолеть

трудности, вдохновить и мотивировать. Продажникам

трудно добиваться результата, приходится себя пере-

ламывать, слышать «нет». А на следующий день снова

с улыбкой идти на работу. Когда я сама только начина-

ла продавать, получала много отказов. Но вдохновля-

лась девизом «Тебя посылают — далеко пойдешь!»

ПРАВО НА ВЫКУП

— После вступления в ВТО в новых условиях

конкуренции будут успешны те, кто сделает ставку

на техническое обновление и повышение собствен-

ной эффективности. Но приобретение современного

оборудования потребует больших средств, а малые и

средние предприятия, как правило, имеют возмож-

ность закупить его только в рассрочку. Для решения

этой задачи банки предлагают воспользоваться таким

инструментом, как лизинг — долгосрочной арендой с

последующим правом выкупа.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИМУЩЕСТВО ПОЛНОЦЕННО!

Предприятие получает возможность пользо-

ваться лизинговым имуществом с момента его по-

ставки и далее в течение определенного срока выпла-

чивает стоимость объекта, который затем переходит в

собственность компании. Лизинг — это фактически

приобретение необходимого имущества в рассрочку.

Не только производственного оборудования, но и, к

примеру, автотранспорта.

Такая схема выгодна и удобна в первую очередь

для обслуживания долгих и дорогостоящих проектов.

Несмотря на то, что банк остается собственником,

компания может полноценно использовать оборудо-

вание в своей деятельности, а затем выкупить, если

это предусмотрено договором.

Средства предоставляются на срок до пяти

лет, а минимальная стоимость должна составлять

1 млн рублей. Имущество учитывается на балан-

се компании, воспользовавшейся лизингом. Кроме

того, предприятие может самостоятельно выбрать его

поставщика.

СДЕЛКИ НА 100 МИЛЛИОНОВ РУБЛЕЙ

Преимущества лизинга в НБД-Банке, во-

первых, в том, что мы работаем без посредников —

можем предложить рыночные цены, которые, как

отмечают наши клиенты, ниже, чем в лизинговых

компаниях. Банк предоставляет владельцам бизнеса

возможность 100% финансирования стоимости ли-

зингового имущества, освобождая от необходимости

внесения авансового платежа.

Во-вторых, лизинг позволяет законно оптими-

зировать налоги, так как платеж в полном объеме от-

носится на себестоимость. Компания также экономит

на налоге на имущество за счет ускоренной амортиза-

ции. По закону об НДС налог, уплаченный по догово-

ру лизинга, возмещается в полном объеме.

Еще одно преимущество — скорость принятия

решения укладывается в срок до 10 банковских дней.

И, конечно, удобный график лизинговых платежей,

который мы составляем с учетом пожеланий клиентов.

То, что лизинг в НБД-Банке выгоден предпри-

ятиям малого и среднего бизнеса, подтверждает ста-

тистика: с начала прошлого года банк провел десятки

подобных сделок на общую сумму свыше 100 миллио-

нов рублей.

Предприятие может самостоятельно выбрать поставщика оборудования

г. Киров, ул. Ленина, 79б,т.: (8332) 64-14-00, 64-03-03www.nbdbank.ru

ОБНОВИТЕ СВОЙ БИЗНЕС!

Об условиях и преимуществах лизинга — Александр Шатунов, управляющий Кировским операционным офисом ОАО «НБД-Банк»

44 БИЗНЕС // выгодно

БУДЕТ СВЯЗЬ — БУДЕТ БИЗНЕС— На выставке «Мир компьютеров и связи» мы презентовали новые продукты для сегмента b2b, — Анна Толстоброва, директор Кировского филиала ОАО «Ростелеком»

РОССИЯ БЕЗ РОУМИНГА

— Чтобы общение абонентов стало еще выгоднее, мы

запустили новую услугу SmaRTCall — приложение, кото-

рое устанавливается на мобильные телефоны, смартфоны

и коммуникаторы и позволяет совершать междугородные и

международные звонки по привлекательным ценам.

Услуга SmaRTCall не «привязана» к конкретному

субъекту Российской Федерации, поэтому в каком бы уголке

страны вы ни находились, сможете звонить по единому тари-

фу «Ростелекома» (вне зависимости от обслуживающего опе-

ратора сотовой связи), экономя на национальном роуминге.

Сервис удобен особенно для тех, кто часто ездит в ко-

мандировки или имеет сеть филиалов по стране. Разговоры

по мобильному телефону с использованием SmaRTCall опла-

чиваются по договору с «Ростелекомом». Установка приложе-

ния бесплатна для всех сотрудников компании клиента.

ДАЛЕКО СИЖУ, ЗА ЗАКАЗАМИ ГЛЯЖУ

Кроме предоставления услуг связи, мы начали разра-

батывать собственное программное обеспечение — стано-

вимся IT-компанией.

Наша новинка — интернет-сервис CRM, обеспечи-

вающий взаимодействие между компанией и клиентами.

Он позволяет повысить прозрачность деятельности фирмы

за счет учета клиентов, контроля хода сделок, управления

деятельностью сотрудников. Владелец бизнеса может коор-

динировать все процессы и работать с системами данных

дистанционно, используя любой компьютер и мобильные

устройства, имеющие выход в Интернет.

Интернет-сервисом CRM могут воспользоваться не

только наши абоненты, но и пользователи сетей других опе-

раторов связи.

ВСЕ СКЛАДНО

Вторая новинка — сервис «Мой склад». С его помощью

удобно автоматизировать складской учет, регулировать все

закупки и поступление товара, выполнять бухгалтерские

операции. В скором времени появится возможность связать

сервис с фискально-кассовым аппаратом. Одно из главных

преимуществ в том, что управлять «Моим складом» можно

из любой точки мира.

В течение месяца у вас есть возможность протестиро-

вать услугу бесплатно.

Предлагаемые интернет-сервисы от компании

«Ростелеком» не требуют установки на компьютер, покуп-

ки специального оборудования и настроек локальной сети.

«Мой склад» и CRM сопровождаются круглосуточной тех-

нической поддержкой, мы гарантируем защищенность ин-

формации, хранящейся в специализированном центре обра-

ботки данных компании.г. Кировул. Московская, 20

8-800-707-60-00 корпоративная справочная

служба для физических лиц

8-800-707-60-77 корпоративная справочная

служба для юридических лиц

Анна ТолстоброваДата рождения: 20.12. 1975 г.

Образование: ВятГТУ; СпбГУТ им. проф. Бонч-Бруевича; МВА; Президентская программа подготовки управленческих кадров.

Карьера: 2008 г. — заместитель коммерческого директора ТелекомСервис, 2009 г. — заместитель директора филиала — коммерческий директор Кировского филиала ОАО «ВолгаТелеком», 2011 г. — коммерческий директор Кировского филиала ОАО «Ростелеком», 2012 г. – директор Кировского филиала ОАО «Ростелеком».

СТАНЬ МОБИЛЬНЕЕ С КРЕДИТОМ!— Вкладчикам мы предлагаем выгодные депозиты и подарки, а среди заемщиков разыграем 3 автомобиля и 300 смартфонов, — Евгений Еремин, начальник отдела продаж «МТС Банк»

НА ЛИНЕЙКУ СТАНОВИСЬ!

— Этой весной МТС Банк, ориентируясь на воз-

росший спрос клиентов, пополнил линейку программ

потребительского кредитования двумя целевыми

программами:

«Экспресс-кредит. Партнер» — для приобрете-

ния любых товаров и услуг компаний — партнеров бан-

ка, а также «Экспресс-кредит. Партнер. Каникулы» для

оплаты медицинских, туристических и свадебных услуг.

Для рассмотрения заявки требуется всего 15

минут и паспорт РФ. Сумма кредита варьируется

от 20 до 100 тысяч рублей на срок от 3 до 24 месяцев.

Количество товара не ограничено, и требования к пер-

воначальному взносу отсутствуют.

ДЕНЬГИ ЛИЧНО В РУКИ

Особенно востребованы кредиты наличными,

которые не требуют подтверждения целевого исполь-

зования. Крупную сумму Банк предлагает получить

без поручителя, гибкая процентная ставка рассчиты-

вается для каждого клиента индивидуально.

Самый популярный кредит «Стандартный»: от

20 тысяч до 1 миллиона рублей на срок от 3 месяцев

до 5 лет. Для клиентов с положительной кредитной

историей в МТС Банке действуют льготные условия:

Для заемщиков подготовлено 300 смартфонов Nokia Lumia 620 и 3 ярких автомобиля Nissan Juke

выгодно // БИЗНЕС 47

сумма кредита может быть увеличена до 1,5 миллиона

на срок до 5 лет.

В качестве ценного бонуса для заемщиков Банк

проводит акцию «Стань мобильнее с кредитом МТС

Банка!» и дарит клиентам возможность выиграть авто-

мобиль или смартфон. Для заемщиков подготовлено

300 смартфонов Nokia Lumia 620 и 3 ярких автомобиля

Nissan Juke. В акции примут участие клиенты, офор-

мившие любой нецелевой потребительский кредит до 31

мая. Победители первого розыгрыша уже определены, а

в следующей лотерее, возможно, повезет именно вам!

НАЙДИ СВОЙ ВКЛАД!

В преддверии майских праздников Банк дарит

вкладчикам актуальные подарки — наборы для выра-

щивания садовых цветов в стильной экосумке с лого-

типом «МТС Банка».

Презенты получат все, кто воспользуется выгод-

ными условиями нового сезонного вклада «Первый.

Солнечный» (предложение действует до 15 мая 2013 г.)

и откроют вклад на сумму от 100 000 рублей.

«Первый. Солнечный» — это пополняемый де-

позит сроком на 555 дней с максимальной ставкой до

12% годовых (по вкладам в рублях) и до 5% (по вкладам

в долларах США). Минимальная сумма — 10 тысяч

рублей или 300 долларов США. По вкладу действует

условие льготного досрочного расторжения. Спешите,

количество подарков ограничено.

Справка о банке: открытое акционерное обще-

ство «МТС-Банк» (ранее АКБ «МБРР» (ОАО)) — уни-

версальный коммерческий банк федерального мас-

штаба, входящий в число крупнейших банков России,

ведущий свою деятельность с 1993 года. Основные ак-

ционеры: АФК «Система», ОАО «МТС»

МТС Банк предоставляет полный спектр услуг

частным лицам, осуществляет комплексное обслу-

живание крупных корпоративных клиентов, малого

и среднего бизнеса, активно работает на рынке инве-

стиционных услуг.

Филиальная сеть МТС Банка охватывает 90

населенных пунктов в более чем 42 крупнейших ре-

гионах России, а также представлена в Люксембурге

(East-West United Bank S.A.).

Генеральная лицензия Банка России на осу-

ществление банковских операций № 2268 от 13.02.2012

года. Банк располагает всеми лицензиями, необходи-

мыми для осуществления банковской деятельности,

а также является участником Системы страхования

вкладов. Гене

раль

ная

лице

нзия

Бан

ка Р

осси

и №

226

8 от

13.

02.2

012

года

48 БИЗНЕС // выгодно

СВОЙ WI-FI КАРМАН НЕ ТЯНЕТ— WI-FI HOT SPOT позволит привлечь еще больше клиентов, — Константин Колышницин, директор по корпоративному сектору «Дом.ru Бизнес» в городе Кирове

РАСТИ, ЧЕК, БОЛЬШОЙ И МАЛЕНЬКИЙ

— Ориентация на

клиента помогает бизнесу

повышать качество услуг

и тем самым увеличивать

свою конкурентоспособ-

ность. Во многих сферах то-

вары и услуги довольно схо-

жи, поэтому обслуживание

становится для потребителя

решающим фактором при

выборе той или иной ком-

пании. В этом случае сер-

вис проявляется не только

в вежливом отношении, но

и в предоставлении различ-

ных бонусов.

Таким дополнением

может стать бесплатный Wi-

Fi для клиентов вашей ком-

пании. К примеру, в кафе он

позволит гостям интересно

провести время до подачи

заказа, на вокзале — спокой-

но дождаться рейса, посмо-

трев почту, ответив на пись-

ма, поработав в Интернете.

Для выхода в сеть понадо-

бятся мобильный телефон,

планшет или любое другое

устройство с поддержкой

Wi-Fi. Бесплатный доступ в

Интернет не только усилит

лояльность посетителей, но

и поможет владельцу бизне-

са привлечь и удержать кли-

ентов на более продолжи-

тельное время. А это, в свою

очередь, может увеличить

сумму среднего чека.

К РОЗЕТКЕ НЕ ПРИВЯЗАН

При бесплатном под-

ключении Wi-Fi HOT SPOT

пользователь обязатель-

но проходит авторизацию.

Если ваш клиент уже явля-

ется абонентом «Дом.ru»,

скорость доступа будет со-

ответствовать его домашне-

му тарифному плану — до-

статочно знать телефон и

номер договора.

Сам владелец бизнеса

может выбрать необходи-

мую скорость с помощью

трех пакетов — Wi-Fly 2, Wi-

Fly 4, Wi-Fly 6.

Для монтажа беспро-

водной сети не нужно про-

кладывать многочисленные

провода, что значительно

сокращает сроки подключе-

ния. Отсутствие привязки

к информационной розет-

ке удобно в офисе — можно

свободно перемещать рабо-

чие места сотрудников по

своему усмотрению в преде-

лах зоны покрытия.

ОНЛАЙН И НА ЛАВОЧКЕ, И В ПАРКЕ

Мы возобновили

проект по предоставлению

бесплатного Wi-Fi гостям и

жителям города. Им мож-

но воспользоваться в деся-

ти парковых зонах, в число

которых недавно включили

сквер у драмтеатра, аллею

у ЦУМа, парк Победы и

Набережную в Нововятске.

Услуга позволяет

объединить, казалось бы,

несовместимые ранее поня-

тия: получить устойчивый

сигнал в Интернет, гуляя

при этом в городском парке.

Мы рады разнообра-

зить летний отдых горожан

современным и удобным

сервисом!

г. Киров, ул. Ленина, 119 а,т. 8-800-333-9000,www.b2b.domru.ru

WI-FI HOT SPOT в Кирове

Всего 295 точек доступа

В ресторанном бизнесе:

79 организаций-пользователей

38 000 выходов в сеть(за 2 летних месяца 2012 г.)

В сфере услуг:

22 организации-пользователя

более 6 000 выходов в сеть(за 2 летних месяца 2012 г.)

Подключение происходит при наличии технической возможности на условиях тарифных планов, действующих в компании «ЭР-Телеком». Услуги оказывает ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг». WI-FI Hot Spot – технология беспроводного доступа.

«Бизнес Класс» продолжает проект, в котором за решение реальных бизнес-кейсов берутся опытные рекламные агентства и маркетологи. В борьбе за клиента компании следуют рекомендациям экспертов, а через несколько месяцев вы увидите результаты их сотрудничества на страницах журнала. В первом выпуске мы анализируем текущие задачи фирмы и только намечаем пути решения

БИЗНЕС-КЕЙС

Заказчик: студия красоты «Твой день».

Эксперт: маркетинговое агентство Tom Garret, ООО ЦМФ «Просто Деньги».

Цель: создать клиентскую базу, чтобы на каждого специ-алиста было не менее 5 посетителей в день.

Задачи: определить целевую аудиторию, проинформиро-вать ее об открытии нового салона.

Срок решения: два месяца (май, июнь).

РЕКЛАМА НЕ НУЖНА

Галина Шинева, директор студии красоты «Твой день»: — Мой парикмахерский стаж — 26 лет: долгое

время преподавала в известном учебном центре,

стажировалась в Италии, Испании, Амстердаме. В

какой-то момент достигла потолка: арендовать крес-

ло в салоне красоты стало мало, решила открыть свою

студию. Постоянных клиентов удалось «увести за со-

бой», и сейчас моя запись заполнена на две-три недели

вперед. Так что в рекламе я не нуждаюсь.

Константин Садаков, директор компании Tom Garret: — Если ваши клиенты выстраиваются в оче-

редь, какова тогда цель нашей встречи?

Галина: — Кроме меня, в салоне работают еще

три парикмахера, два мастера маникюра-педикюра и

косметолог. Им требуются клиенты, но пока мало кто

знает об открытии салона.

ДИАГНОЗ КЛИЕНТУ

Константин: — Какие услуги есть сейчас и как

планируете развиваться в будущем?

Галина: — Наши мастера делают не просто

стрижку или окрашивание, мы подбираем образ,

b2b // БИЗНЕС 51

практически «новое лицо». Я собрала сильных специ-

алистов. Их задача — понять клиента, его желания и

представление о самом себе, чтобы воплотить все во

внешнем виде.

Константин: — Что еще вы можете дать посети-

телю? Что вас выделяет из общей массы парикмахер-

ских и салонов красоты?

Галина: — Во-первых, заряд позитива: иногда

приходят уставшие, подавленные клиенты, а уходят,

расправив плечи, с сияющими глазами. Во-вторых, для

нас важно сохранить здоровье волос. Мы с профессио-

нальной точки зрения часто предостерегаем посетите-

лей от ошибочных решений, иногда даже спорим, что-

бы предотвратить шокирующий результат. Например,

когда клиент просит: «Мои волосы черные, сделайте

меня блондинкой», я всегда отвечаю, что главное, не

только цвет — важно, чтобы волосы были, как шелк.

В-третьих, для экономии времени мы стараемся совме-

щать услуги: наращиваем ногти и в это же время делаем

прическу. Минимум времени и максимум результата.

Константин: — Когда вы открывали са-

лон, изучали своих конкурентов? На кого хотелось

бы равняться? Кто, по-вашему, идет в правильном

направлении?

Галина: — Пока не мониторила предложение.

Константин: — Рынок — маленькое поле сра-

жения, поэтому важно знать других игроков, в чем их

преимущества, где слабые места, чтобы занять свою

уверенную позицию.

А РЫБА КТО?

Константин: — Как вы формировали цены на

свои услуги? По принципу «средняя температура по

больнице» или исходя из экономики предприятия?

Галина: — Выбрала среднюю стоимость услуги

по городу. Женские стрижки — от 350 до 600 рублей,

мужские — от 200 до 350 рублей. Средства по уходу за

волосами подбираем, исходя из финансовых возмож-

ностей клиента. Мы используем пять профессиональ-

ных марок разных ценовых категорий.

Константин: — Хорошо, что вы ориентируе-

тесь на среднегородские цены. Но этого недостаточ-

но: вам необходимо рассчитать экономику исходя

из издержек предприятия, понять какова себестои-

Галина ШиневаДата рождения: 02.06.1968 г.

Образование: средне-специальное; курсы повышения квалификации по специальности «Технолог-эксперт».

Карьера: 1986 г. — парикмахерская, заведующая; с 1994 г. — предпринимательская деятельность; 2006 г. — «Красота-Профи», профессиональный путь: мастер, преподаватель, эксперт-технолог; 2013 г. — студия красоты «Твой день», директор.

Константин СадаковДата рождения: 21.08.1971 г.

Образование: высшее; курсы повышения квалификации — немецкая школа маркетинга.

Карьера: 1994 г. — ЗАО «Март», менеджер по продажам косметики; 1996 г. — ОАО «Вятич», менеджер по маркетингу; 1998 г. — директор по маркетингу по ТД «Вавилон»; 2000 г. — владелец и креативный директор Маркетингового агентства Tom Garret Creative Group.

52 БИЗНЕС // b2b

мость ваших услуг и наценка, чтобы ваш салон стал

рентабельным и приносил прибыль. Иначе у вас бу-

дет очередь из клиентов, а бизнес будет терпеть убыт-

ки. Кроме того, важно ответить еще на ряд вопро-

сов: «Кто ваш клиент? Что ему важно? Какие у него

жизненные ценности?» Исходя из этого вы сможете

определить, соответствует ли перечень ваших услуг

запросам клиента, которого вы хотите видеть у себя

в салоне. Готов ли посетитель платить ту цену, кото-

рую вы назначили? Ваш бизнес относится к сфере

услуг и главный его ресурс — время, которое не бес-

конечно. Может, вам лучше делать меньше, да лучше!

И сфокусировать свое внимание на сегменте с более

высоким доходом?

Галина: — Да, я в большей степени рассчитываю

на клиентов бизнес-класса. Понимаю, что с ними ра-

ботать непросто — тем интереснее, возможностей для

профессионального роста больше.

Константин: — Проранжируйте своих клиен-

тов по следующим параметрам: пол, возраст, социаль-

ный статус, доход. Подумайте, кто эти люди: модники

или классики, новаторы или ретрограды, может, бун-

тари? Необходимо понять, кто ваша рыба, где и на что

ее ловить.

Когда вы изучите конкурентов, найдете свое-

го клиента, установите соответствующую цену, тогда

можно будет выстроить грамотную маркетинговую

стратегию.

Мы с профессиональной точки зрения часто предостерегаем посетителей от ошибочных решений

TELE2 КИРОВ: ВЫХОД НА B2B

— Выявили «ареал обитания» малого бизнеса, — Андрей Кутьев, коммерческий директор Tele2 Киров, и Кирилл Пасечник, генеральный директор компании «Квадрат»

После обсуждения задачи, стоящей перед Tele2 Киров, мы

обозначили главные конкурентные преимущества компании:

1. Цена, которая позволяет экономить 25% на связи;

2. Качество связи на территории Кирова и пригородов —

99,9% дозвона — удовлетворяет потребности малого бизнеса;

3. Персональное обслуживание для каждого клиента.

При помощи технологии Союза Маркетологов России вы-

явили «ареал обитания» малого бизнеса, благодаря чему сможем

сделать рекламную кампанию максимально эффективной по всем

каналам коммуникаций.

Портрет b2b-клиента Tele2: руководитель малого бизнеса,

активно работающий и вовлеченный во все происходящие процес-

сы своего дела. Он точно знает все затраты и должен быть уверен,

что не переплачивает. У него нет времени заниматься мелкой ра-

ботой, поэтому персональный менеджер Tele2 решает вопросы мо-

бильной связи за него.

Читайте в июньском номере журнала «Бизнес Класс»:

Работа по развенчанию мифов о «Трех грациях» идет полным

ходом. Компания совместно с агентством Maxima Маркетинговые

коммуникации проводит рекламную кампанию в глянцевых жур-

налах, газетах, на телевидении. В сообщениях — акценты на до-

ступные цены и широкий размерный ряд, включая размеры 50 и 52

в коллекциях женской одежды. Чего удалось добиться и насколько

эффективным было решение бизнес-кейса, узнаете в следующем

номере «Бизнес Класс»!

5 ВОПРОСОВ СТАРТАПА

Екатерина Мосолова, коммерческий директор ООО ЦМФ «Просто Деньги»:

— Чем хороши стартапы? Амбициями создателей. В чем их сложность? Как правило, в необоснованности желаний предпринимателей. Кажется все просто: я шикарный специалист, у меня есть клиентская база, значит, могу открывать свою компанию и работать на себя.Но есть вопросы, на которые нужно ответить на начальном этапе:1. Что я знаю об управлении компани-ей? Мне действительно нужен целый салон или хочу работать самостоя-тельно, без коллег по цеху?2. Точка безубыточности. Когда на нее должен выйти? 3. Есть ли у меня для этого необходи-мые ресурсы?4. Какую стратегию привлечения и удержания клиентов выбираю?5. Почему ко мне должны прийти клиенты? Чем отличаюсь от конку-рентов?Салонов красоты в нашем городе достаточно. Как не стать еще одним, а быть уникальным — интересный вопрос. Здорово, что в новом салоне планируется такая особенность, как совместная работа парикмахера и мастера маникюра. Мы как клиенты действительно в этом заинтересова-ны. Реально экономит время.Запуская стартап, нужно понимать: или я трачу время на начальном этапе и все тщательно продумываю, или формирую бюджет на то, чтобы платить за свои ошибки и ориентиро-ваться по ходу пьесы.

ВЯТКОЙ ИЗ СТОЛИЦЫ РУЛИТЬ ЛЕГЧЕО депрессивном регионе, надвигающемся кризисе и критике Путина — Михаил Хазин, экономист в эксклюзивном интервью журналу «Бизнес Класс»

КОМУ НЕ ДАДУТ ДЕНЕГ ИЗ МОСКВЫ

— В нашей стране так выстроена система от-

ношений с центром: дотационным регионам проще

жить — им ничего не надо делать. Поэтому многие гу-

бернаторы думают, как сделать свою область таковой,

даже ту, что вполне самодостаточна.

И политика партии тут совпадает: в Москве

хотят, чтобы все были дотационными — такими из

столицы легче рулить. «Будете плохо себя вести — не

дадим денег...»

В центральной России есть две области, кото-

рым особенно не повезло: Костромская и Кировская.

Первая очень большая по территории, но плохо засе-

лена, в самой Костроме живут всего 250 тысяч чело-

век. Ее давно бы уже «закрыли», но место исторически

важное.

А на Вятке все дело в менталитете — народ ни-

чего не хочет, деятельные люди из региона давно уже

уехали в Петербург и Москву — остались те, кто не лю-

бит резких движений. Кировская область депрессив-

на, наверное, уже лет 50. Говорят, более «живым» из

последних руководителей был лишь Вадим Бакатин.

Я приезжал в Киров в 2007 году — ощуще-

ние тоски было очень сильное. Разговаривал тогда с

Валенчуком, который собирался идти в Госдуму. Мой

совет ему был прост: если хочешь проявлять актив-

Благодарим за организацию интервью ВСЭИ и ресторан «Васнецов»

ность, придется это делать постоянно. Видимо, не ре-

шился — сейчас в Москве о нем не знают.

БЕЛЫХ ПО РАСЧЕТУ

Назначение Белых – это эксперимент, для ко-

торого выбрали регион, в котором что ни предпри-

ми — последствия для страны в целом будут не суще-

ственными. Это антипутинский проект Медведева.

Теоретически был расчет, что Белых сумеет провести

какие-то реформы. Только зачем было тащить в реги-

он всю эту шушеру, начиная от Навального и закан-

чивая Машей Гайдар? Губернатор сначала пытался

назначить своих «эспээсовцев», но быстро стало по-

нятно, что они недееспособны, поэтому постепенно

всех разогнал.

ЗА НЕВИДИМУЮ РУКУ РЫНКА

Чтобы что-то изменить, перестать быть дота-

ционными, вам нужен сильный лидер, и лучше, что-

бы он был диктатором, чтобы вел себя очень жестко.

Почти все успешные руководители в России таковы:

бессменный глава Белгородской области, удачный гу-

бернатор Новосибирской...

Сначала вытащите, например, лесную промыш-

ленность, потом возьмитесь за следующую отрасль. Я

даже не против зарубежных инвестиций, при условии,

Михаил ХазинДата рождения: 5.05.1962 г.

Образование: Ярославский государственный университет; МГУ, механико-математический факультет.

Карьера: с 1984 г. — Академии наук СССР, научный сотрудник; 1992 г. — ЭЛБИМ банк, начальник аналитического отдела; 1993 г. — Рабочий центр экономических реформ, сотрудник; 1994 г. — работа в Министерстве экономики РФ; 1997 г. — экономическое управление Президента РФ, заместитель начальника; с 1998 г. — профессиональный консультант; с 2002 г. — компания экспертного консультирования «Неокон», президент.

В Кирове все дело в менталитете — сам народ ничего не хочет

56 БИЗНЕС // идеи

что они конструктивны. Мне очень не нравится, когда

на заграничные деньги строят торговые сети, которые,

в свою очередь, не закупают российскую продукцию.

Пусть откроют автомобильный завод, я — за.

Но не такой, куда привозят готовые иномарки, а мы

лишь что-то к ним прикручиваем. Хотелось бы самим

создавать 30-70% от готового авто. Хороший пример

Калуги, где налажено немецкое производство, они на-

стойчиво двигают свою программу уже 15 лет.

Ничего не мешает запустить в Кирове подоб-

ный проект. Но Никита Белых — из числа либералов,

а они все за «невидимую руку рынка». Вот он и ждет,

когда «рука» начнет работать. Но такого не будет...

КРИЗИС И ДО ВАС ДОКАТИТСЯ

Дальше только хуже. Экономический спад в

России уже начался. В отличие от 2008 года кризис бу-

дет длинным. Он докатится и до Кировской области,

но ваши доходы упадут лишь на 30%, тогда как в более

прогрессивных регионах сократятся вдвое.

Кое-какой бизнес уже начал уходить в тень.

Парикмахеры, к примеру, вскоре будут стричь на дому,

кафе также переедут в личные квартиры. Вспомните,

как 50-е годы: у кого был телевизор, выставляли его

на подоконник, чтобы соседи могли посмотреть. В

будущем все аналогично, только за это еще и деньги

попросят.

Правительство пока публично не признает кри-

зиса, говорит лишь об увеличении рисков рецессии и

прочие бессмысленные слова. Но через несколько ме-

сяцев они уже не смогут скрывать факт спада — будет

реальный дефицит денег.

Отчасти и из-за того, что цены на нефть зна-

чительно снизились — на мировом рынке тоже не все

гладко. Как будет на это реагировать руководство на-

шей страны — большой вопрос. Зато сейчас у него не

возникнет проблем с объяснением, почему в России

все так плохо: «Враги виноваты, ясное дело! Мы-то тут

при чем?»

К КОМУ НЕ ЛИПНЕТ ГРЯЗЬ

Я эксперт по кризису, поэтому иногда шутят:

чем сильнее кризис, тем больше мне платят. Но ког-

да начинают обвинять в пессимизме, вспоминаю

старый анекдот, что «оптимисты учат английский,

пессимисты — китайский, а реалисты — автомат

Калашникова». Я не пессимист, просто правду говорю.

Помню случай, когда в 2003 году в прямом эфи-

ре РБК-ТВ озвучили результаты соцопроса, по ко-

торому рейтинг Путина поднялся примерно до 75%.

Говорю им: «Если рейтинг поднимается выше 20%,

значит, президент ассоциируется у людей с каким-

то архетипическим образом, персонажем, которого

одобряют». Мне в ответ: «С кем у вас ассоциируется

Путин?» — «С Иванушкой-дурачком». Тут ведущие

теряют дар речи…

А я в это время объясняю: в XV веке слово

«дурачок» не имело никакого отношения к интел-

лекту. Вспомните сказку о Коньке-горбунке — там

Иванушка вовсе не дурак. Он всего лишь неприспо-

собленный к жизни: ни зерна, ни коней продать не

может... Так и Путин в глазах народа якобы не раз-

бирается в людях: все время его подставляют, а он не

виноват. К нему грязь не липнет. Сколько ни писали

Березовские-Буковские, что у него капитал 80 милли-

онов рублей — народ не верит.

Сам президент на оскорбления в свой адрес не

реагирует. Есть темы, которые ему не нравятся, но в

целом у него хорошее чувство юмора. А вот если на-

ехать в интимной обстановке — будьте уверены, отве-

тит так, что мало не покажется.

Да, я знаком с ним лично. Некоторые говорят,

что я путинский пропагандист. Но я Путина ругаю.

Поймите, любое государство не может существовать

без оппозиции. Если нет легальной, будет нелегаль-

ная. Волошин, к примеру, открыто Путину гадости

не говорит, но финансирует Навального. Я четко по-

нимаю, что тоже являюсь оппозицией власти. Но при

этом я патриот и государственник.

— Кировский регион имеет низкий потенциал и умеренный риск. Это значит, что дела у вас идут так себе, вы в числе середнячков. Старопромышленные отрасли развиваются лучше всего — это сейчас основа экономики области. Но нельзя концентрироваться на невежественном отрицании наукоемких производств. Нужно их создавать! Например, сельское хозяйство можно поставить на информационную основу, наполнить технологиями,

и оно будет по-другому развиваться. Но в таком случае понадобится развитие инфраструктуры — коммуникационной, транспортной.

Области нужен аэрофлот, возможно, и не один. Мы сейчас находимся на пороге времени, когда авиационное сообщение будет таким же банальным и обыденным, как автобус.

Сделайте так, чтобы частный капитал и государство работали сообща.

Предлагайте глобальные идеи, которых огромный недостаток. Это и есть локомотив для роста.

Если же мы будем лишь ждать, когда на Западе примут решения, и брать пример, как их внедряют, ничего не получится. Нужно разрабатывать стратегию развития под потребности своего региона, а не копировать чужую. Ваша задача не в том, чтобы подавить риски, а научиться ими управлять.

Оптимисты учат английский, пессимисты — китайский, а реалисты — автомат Калашникова

Роберт Нижегородцев, заведующий лабораторией экономической динамики Института проблем управления РАН (Москва):

бизнес в разрезе // БИЗНЕС 59

ЗАВОД ЗА КАДРОМ— Все идут в юристы-экономисты. Но кто-то должен гайки крутить, — Сергей Голофаев, директор «Кировского машзавода 1 Мая»

ВОСПИТАТЬ ПО-КИТАЙСКИ

— Недавно я вернулся из Германии, посещал

завод, подобный нашему. Обучение сотрудников там

очень показательно: цех разделен на 2 части, в одной

точат детали квалифицированные рабочие, в другой

на таких же станках работают студенты и стажеры.

Новичкам платят стипендию от завода. Как только

научились — переходят в основной состав и начинают

получать зарплату. Машиностроение для немцев —

основа экономики.

В Китае эта отрасль, по оценкам специали-

стов, за прошлый год выросла на 12%. Там будущие

кадры для знаменитых концернов начинают растить

еще с детского сада. Ребенок знает: когда вырастет,

будет делать машины — «лучше завода в мире нет».

Воспитательная работа ведется в первую очередь с ро-

дителями, это они внушают детям правильные уста-

новки. В итоге, вопрос с профориентацией бывает

решен еще до окончания школы, выпускнику остает-

ся только выбрать то или иное направление из суще-

ствующих на заводе. Так работают наши конкуренты

за рубежом.

Ребенок знает: когда вырастет, будет делать машины — «лучше завода в мире нет»

60 БИЗНЕС // бизнес в разрезе

ПО КРАНОЛОГИИ СОБЫТИЙ

На российском рынке соперников у нас нет.

«Кировский машзавод 1 Мая» — крупнейший разра-

ботчик и производитель вспомогательной техники для

железных дорог, в том числе грузоподъемных кранов с

гидравлическим и дизель-электрическим приводом.

Образован завод был 21 августа 1899 года после

того, как императорским указом через Вятку проло-

жили железную дорогу Пермь—Котлас. Возникла не-

обходимость в ремонте вагонов и паровозов. Именно

для этой цели были построены Вятские главные же-

лезнодорожные мастерские. В ту пору на предприятии

работали 300 человек. В 1930 году ему присвоили имя

— 1 Мая, в честь первой маевки 1905 года. Во время

Великой Отечественной войны он внес большой вклад

в Победу.

Сегодня наш завод гордится многими уникаль-

ными разработками. Например, машиной МЛП для

устранения локальных повреждений в системе желез-

нодорожного пути. Пока в единственном экземпляре,

аналогов ей на рынке нет. Мы провели презентации

для российских и иностранных заказчиков — новинка

будет востребована.

В 2009 году изготовили первый укладочный

кран КЖУ-571. В отличие от отечественных конкурен-

тов он имеет гидравлический привод всех механизмов

и пульт радиоуправления в базовой комплектации.

Уже отгрузили клиентам восемь таких моделей.

Создали 7 кранов на пневмоходу грузоподъ-

емностью 100 тонн, они работают на Северном и

Тихоокеанском флотах.

Перед запуском новинок обязательно изучаем

ситуацию на рынке, учитываем потребности заказчи-

ков. Например, в 90-е годы распад Совета экономи-

ческой взаимопомощи оставил жедезнодорожников

без большегрузных кранов, которые они заказывали

в ГДР. Мы оперативно освоили и начали производить

необходимую линейку техники.

На нашем заводе зарплата квалифицированного токаря — до 60 тысяч рублей

Сергей ГолофаевДата рождения: 11.01.1977

Образование: высшее юридическое.

Карьера: с 2002 года ОАО «Кировский машзавод 1 Мая» — заместитель коммерческого директора, исполнительный директор; с августа 2009 года — генеральный директор

бизнес в разрезе // БИЗНЕС 61

ГОТОВЫ К ЭКСПЕРИМЕНТАМ

Главная проблема — кадры. Уважительное от-

ношение к рабочим профессиям было разрушено в

90-е годы. Самыми популярными профессиями стали

юристы, экономисты, бухгалтеры! Рабочие специаль-

ности не в почете.

В ВятГУ, к примеру, предусмотрено 30 мест для

ландшафтных дизайнеров (вряд ли в городе они все

будут востребованы), а факультет машиностроения

закрывается. Как переломить ситуацию? На нашем

заводе «модные» специальности самые низкоопла-

чиваемые, рабочие сейчас получают гораздо больше.

Например, зарплата квалифицированного токаря —

до 60 тысяч рублей.

Несколько месяцев назад мы решили пойти на

эксперимент, запустили программу «5 шагов к про-

фессии». Готовы проводить экскурсии по заводу. Те,

кто побывали в сборочных цехах, впечатляются мас-

штабами производства. И это один из способов зажечь

огонек в глазах молодежи.

Намерены и в школах проводить родительские

собрания, чтобы рассказывать о заводе, о возмож-

ностях, которые получают наши сотрудники, и об

открывающихся для машиностроителей перспекти-

вах. В техникумах и институтах об этом говорить уже

поздно…

Сергей Зубов, главный инженер машзавода 1 Мая:— На заводе всегда не хватало конструкторов. Сравните с автопромом: там над изготовлением модели работают сотни людей, за разработку одного узла отвечает целая бригада. У нас, наоборот, на одного конструктора приходится несколько узлов и, как правило, нескольких машин. При том, что создание новой техники происходит постоянно.

Сейчас на заводе четыре машины в состоянии опытного производства, на стадии сборки автомотриса для Украинских железных дорог.

Парадокс в том, что о нас больше знают за пределами региона, за границей. Хотя наша техника есть практически на каждой крупной железнодорожной станции в России. Спросите у кировчан, какую продукцию выпускает завод 1 Мая. Мало кто ответит с первого раза...

Анатолий Колчин, начальник отдела маркетинга машзавода 1 Мая:— В последние годы упал спрос на нашу технику со стороны российских железных дорог. И это подтолкнуло нас к поиску новых партнеров, благодаря чему география деловых контактов значительно расширилась. Сейчас принимаем участие в конкурсе на поставку четырех кранов в Ирак. Сотрудничаем с Казахстаном, Белоруссией, Украиной, Таджикистаном, Арменией, Узбекистаном, Монголией, Ливией, Кубой. Есть потенциальные заказчики из Египта, Турции, Ирана, Сербии, Азербайджана.

По итогам конкурса Минпромторга РФ, «Кировский машзавод 1 Мая» в 2010 и 2011 годах был признан «Лучшим российским экспортером в отрасли «Железнодорожные транспортные средства».

Виктор Киселев, заместитель генерального директора по персоналу машзавода 1 Мая:— В 2008-2009 годах нам пришлось пойти на сокращения сотрудников завода. Когда выбрались из кризиса, объемы производства вновь стали расти, и возник острый дефицит квалифицированных рабочих-инженеров. Соцпакет — бесплатное питание, служебное жилье — позволяют заинтересовать молодых и перспективных. Люди — наш самый ценный ресурс, поэтому эффективная работа с кадрами — одно из приоритетных направлений.

г. Киров, ул. Розы Люксембург, 100,т. (8332) 360-344, ф. (8332) 360-665,e-mail: 1may@firstmay.kirov.ru,crane-kirov.ru

Фот

о И

горя

Эди

гера