ОАО «Капитал Страхование»
description
Transcript of ОАО «Капитал Страхование»
ОАО «Капитал Страхование»
Докладчик: Новиков А.С. начальник Управления эксплуатации информационных систем
Total Service Management:
опыт внедрения
Предыстория
Total Service Management:
опыт внедрения
2
2001г. Аутсорсинговый контакт-центр
2004г. Международная компания
2007г. Российский Банк
2009г. Страховая Компания
Изменения в штатной структуре: январь-февраль 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
3
ДООД ДЭДКР
ДИТ
ТД
ЦСР
Департамент ОбеспеченияОсновной Деятельности
Департамент Информационных
Технологий
Центр Стратегического
Развития
Техническая Дирекция
ДепартаментЭксплуатации
ДепартаментКорпоративного
Развития
Выбор системы: март-июль 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
4
Формулированиетребований:• Процессы INC, SLM (дальше PRB, CFG, CHG,
FIN)• Управление работами (учет трудозатрат)• Учет активов• Распределенная структура
Анализ рынка
Выбор претендентов
Демо-версии
Тендер
Почему Итилиум?
Total Service Management:
опыт внедрения
5
Преимущества открытый код (“supported open source”) готовая гибкая и мощная подсистема отчетности легкость интеграции с бухгалтерскими и управленческими
системами учета наличие подготовленных специалистов по платформе адекватная команда разработчиков, готовая решать
проблемы заказчика цена
Ограничения развивающийся продукт отсутствие полнофункционального веб-доступа
Старт проекта: 1 августа 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
6
Рамки проекта Организационные Временные Функциональные Ресурсные
Фазы проекта Согласование Каталога Сервисов Запуск HelpDesk Внедрение учета активов Доработки и документирование
Каталог сервисов: август 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
7
Разработка структуры каталога: Технические вопросы по ИС Функциональные вопросы по ИС Хозяйственный отдел Транспортный отдел Курьерская служба Грузчики Оформление командировок Оформление пропусков Заказ помещений и буфетное обслуживание Закупки
Итерационный процесс (от 250 к 40 сервисам) Унификация перечня работ Шаблоны заявок
Запуск HelpDesk: 9 сентября 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
8
09.09.2009 09:09
Запуск HelpDesk Установка серверной части Миграция и заполнение справочников Подготовка типовых сценариев работы Подготовка инструкций Выборочное обучение пользователей Установка рабочих мест Начало работы Миграция исторических данных
Управление работами и учет прав доступа: октябрь 2009
Total Service Management:
опыт внедрения
9
Управление работами Разработка модели учета трудозатрат
Подсистема учета прав доступа пользователей к ресурсам
Ведение договоров: наряды по расписанию
Учет активов в центральном офисе
Учет активов в филиалах
Результаты проекта, перспективы
Total Service Management:
опыт внедрения
10
Действующие в ТД: Каталог сервисов Процесс обработки заявок Процесс управления работами (и учет трудозатрат) Централизованный процесс управления активами Управление правами доступа
Выведены из эксплуатации 7 систем: 1С ТМЦ и ОС хозяйственных активов 1С ТМЦ и ОС активов ИТ Изабелла (учет хозяйственных активов по регионам, учет объектов
недвижимости и платежей по объектам, учет договоров) Арсенал (учет ИТ активов по регионам) Пегас (учет и печать путевых листов) Учет использования автотранспорта Старая система HelpDesk
Перспективы: Внедрение CHG, CFG, базы знаний, PRB Штрих-кодирование, учет договоров
Особенности проекта
Total Service Management:
опыт внедрения
11
Обеспечение деятельности всех обеспечивающих подразделений: ИТ-сервисы Эксплуатация зданий АХО (закупки, расходные материалы) Кондиционирование Электричество, освещение Транспортное обслуживание Водоснабжение, канализация Курьерские услуги, отправка корреспонденции ППР (Погрузочно-разгрузочные работы) Клининг Обеспечение пропусками (постоянными, временными, авто) Спец.обслуживание
Не стандартный подход к управлению проектом
ООО «РосГосСтрах»: Служба Единого Окна: август 2010
Total Service Management:
опыт внедрения
12
Регистрация и обработка заявок от обособленных подразделений Москвы и московской области Проработка жизненного цикла заявки Заполнение справочников Доработка системы Обучение пользователей Создание отчетов
Вопросы круглого стола
Total Service Management:
опыт внедрения
13
Как мотивировать персонал к ITSM?
Каковы риски проектов ITSM в России?
Какие факторы могут обеспечить успех ITSM-проекта?
Как можно оценить эффективность при переходе на ITSM?
Как минимизировать затраты на ITSM?
Выводы
Total Service Management:
опыт внедрения
14
ITSM мало кому нужен ITSM, как статусная вещь: «HelpDesk есть у всех»
НО: Подталкивают технологии: виртуализация, SaaS
Результат: ИТ-подразделение оказалось на рынке
Выход: Total Service Management, кто раньше: хозяйственники
научатся процессам или ИТ-шники управлять уборщицами? Asset Management: кто раньше: бухгалтера изучат ИТ-шные
процессы или ИТ-шники бухгалтерию?
Total Service Management:опыт внедрения
Новиков Алексей Сергеевич [email protected]
Спасибо за внимание!
Вопросы?