Стабильный сайт на WordPress. 5 вещей, которые нужно сделать
Как не нужно разговаривать с заказчиком
description
Transcript of Как не нужно разговаривать с заказчиком
![Page 1: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/1.jpg)
Михаил Заборов,
руководитель направления «Торговые сети»
Расстройство
клиентоориентированности
Симптомы и лечение
Software Project Management
Conference 26 ноября 2011, Санкт-Петербург
![Page 2: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Один из векторов управления проектом
![Page 3: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/3.jpg)
Анамнез
3
![Page 4: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/4.jpg)
Очень часто декларируется
необходимость партнерства с заказчиком
4
![Page 5: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Например, в Agile
Люди и взаимодействие важнее процессов
и инструментов.
Сотрудничество с заказчиком важнее
согласования условий контракта.
http://agilemanifesto.org/
![Page 6: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/6.jpg)
Что же регулярно происходит
на самом деле?
6
![Page 7: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Эмоции по отношению к клиенту
Обида
Злость
Презрение
Неуважение
Наплевательство
![Page 8: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Заказчик в наших глазах
Жестокий, вредный,
самовлюбленный упырь,
который издевается над людьми за деньги
![Page 9: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/9.jpg)
Так ли это
в действительности?
9
![Page 10: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Мой опыт показывает,
что чаще всего – нет
Если попытаться разобраться, то:
в 95% случаев есть объективные причины
такого поведения;
в 70% случаев мы в состоянии на эти
причины повлиять;
в 40% виноваты мы сами.
![Page 11: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/11.jpg)
11
История из жизни
![Page 12: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/12.jpg)
12
«Просили срочно,
я все выходные пахал,
а они не пользуются»
#1
![Page 13: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Что мы обычно думаем
![Page 14: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Что обычно бывает
![Page 15: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Что обычно бывает
Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
Клиент не понял,
как мы решили его проблему
и (или)
Клиент выкрутился (не дождался нас)
![Page 16: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/16.jpg)
16
![Page 17: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/17.jpg)
17
«Да они сами не знают,
чего хотят» #2
![Page 18: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/18.jpg)
18
А на самом деле?
![Page 19: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Причины
![Page 20: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Различные картины мира
(отсутствие общего языка для общения)
![Page 21: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Изолированность от клиента
![Page 22: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Исполнитель не видит общей картины
![Page 23: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/23.jpg)
23
А на самом деле…
![Page 24: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Неумение встать в позицию клиента
(нежелание разобраться в проблемах)
![Page 25: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Немотивированное требование
к клиенту встать на нашу позицию
![Page 26: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Формулировать свои мысли так, чтобы нам
было понятно.
Убеждаться, что мы поняли его правильно.
Всегда помнить о нас и наших проблемах.
Понимать, что для нас важно, и предупреждать
обо всех изменениях, которые нас касаются.
«Клиент должен»
![Page 27: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Как понять,
что у вас есть проблемы
с клиентоориентированностью?
![Page 28: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Симптомы
![Page 29: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Тяжелые симптомы
![Page 30: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Ругань
в переписке
и личном
общении
Уничижительные
высказывания
Публичная
отповедь
Обсуждение
клиента
в документах
и переписке
Оскорбление клиента
![Page 31: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Открытое неуважение
Не даем клиенту высказаться (очень умные
и заранее знаем все, что он может сказать).
Учим клиента жизни.
Не приходим на назначенные встречи.
![Page 32: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Ругань между собой при клиенте
![Page 33: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Симптомы
средней тяжести
![Page 34: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/34.jpg)
«Мы бы все сделали хорошо, если бы
клиент не мешал».
«Да они сами не знают, чего хотят».
Обида на клиента («передумали»,
«не пользуются тем, что мы сделали»).
34
Перекладывание вины на клиента
![Page 35: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/35.jpg)
Перекладывание вины на клиента
35
![Page 36: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
«Мы работаем
с 9 до 18, а что там
у клиента сломалось,
нас не беспокоит».
«Мы свою работу
сделали, пусть клиент
делает с ней что
хочет».
«Мы все сделали по ТЗ,
какие к нам вопросы». «Проблемы индейцев шерифа
не тревожат».
![Page 37: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)
«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат».
Безальтернативный
отказ в срочной работе.
«Наш проект сплошной
быдлокодинг. Ничего
интересного в нем нет
по определению».
![Page 38: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Перекладывание своих проблем на клиента
«Давайте
отвечайте быстрее,
а то я ухожу
в отпуск».
Плачем, как у нас
все плохо
(все уволились).
«Чувак, который
любит такие задачи,
сейчас занят,
поэтому быстро
не сделаем».
![Page 39: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Тайные решения
и неожиданные результаты
Клиент узнает о проблемах в критичной задаче
только в момент сдачи проекта.
Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов.
![Page 40: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Легкие симптомы
![Page 41: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Разгильдяйство
Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои
проблемы, но никого не может найти в рабочее
время.
Неряшливая документация, орфографические
ошибки.
Многократное нарушение согласованных
регламентов и повторение одних и тех же ошибок.
![Page 42: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Разгильдяйство
![Page 43: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Неавторизованная и неясная активность
![Page 44: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Неавторизованная и неясная активность
Пишем просто «исправлено», не объясняя,
что именно было сделано.
На время решения проблемы уходим в себя
и информируем только, когда сделали.
Пишем в протоколы свои догадки.
Документы пишем для себя, не показываем
заказчику.
Не фиксируем ключевые решения
и договоренности.
![Page 45: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Лечение
![Page 46: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/46.jpg)
Создание ПО ближе к оказанию услуги,
чем к производству продукта
Услуги
переживаются,
а не потребляются.
Ощущения клиента
от процесса
не менее
(а может, и более)
важны,
чем конечный
результат.
46
![Page 47: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Ощущения от процесса
= –
Ощущения
клиента
Восприятие
результата
Ожидания
от результата
![Page 48: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/48.jpg)
48
Управление ожиданиями
Основная задача –
не формировать у клиента:
неправильные;
ложные;
завышенные ожидания.
![Page 49: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Управление восприятием
Основная задача – качественно донести
до клиента результаты своей деятельности.
![Page 50: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Бен Эйзенштадт
![Page 51: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/51.jpg)
51
![Page 52: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Как его поняли
![Page 53: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Ключевые навыки
Сфокусированность
на проблемах клиента:
Коммуникативность
Эмпатия
Искренняя
заинтересованность
![Page 54: Как не нужно разговаривать с заказчиком](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022052322/557fae84d8b42a331b8b5082/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Спасибо за внимание!
Заборов Михаил,
компания CUSTIS