© версия 2016 1 32 - Personal Itupdate.pitdesk.com/pit_manual_callcenter_scenario.pdf ·...

Personal IT © версия 2016 Модуль Call Center

Редакция 1 Страница 1 из 32

Руководство по редактору сценариев от 01.06.2016

Prof IT 2016

Руководство по редактору сценариев




Prof IT 2016

Оглавление

1. Общие положения ................................................................................................... 3

1.1. Область распространения ................................................................................... 3

2. Обозначения и сокращения .................................................................................... 4

3. Архитектура решения .............................................................................................. 4

4. Редактор сценариев обработки вызова ................................................................ 5

4.1. Назначение и общая информация ..................................................................... 5

4.2. Навигация на закладке Редактор сценариев .................................................... 6

4.3. Области редактора сценариев ............................................................................ 7

4.4. Сценарий и шаги сценария ................................................................................. 9

4.4.1. Создание шагов сценария ............................................................................. 9

4.4.2. Виды исполнителей шагов сценария ......................................................... 10

4.4.3. Типы шагов сценария .................................................................................. 11

4.4.4. Действия шага сценария ............................................................................. 13

4.4.5. Диалог выбора метода ................................................................................ 15

4.4.6. Диалог выбора переменной ....................................................................... 16

4.4.7. Правила задания синтаксических конструкций в поле «Действие/Речь»

17

4.4.8. Настройки шагов сценария ......................................................................... 18

4.5. Создание переходов между шагами ................................................................ 19

4.6. Ответы абонента ................................................................................................ 22

4.7. Выполнение сценария ....................................................................................... 22

4.8. Обязательные требования к сценарию ........................................................... 23

4.9. Настройка констант/значений по умолчанию ................................................. 23

4.10. Статистика выполнения сценария ................................................................ 24

5. Установка сценария для обработки входящего звонка в КЦ ............................. 26

6. Задание исходящих обзвонов .............................................................................. 27

6.1. Управление графиками обзвона....................................................................... 27

6.2. Настройка исходящих обзвонов ....................................................................... 28

7. Регистрация изменений документа ..................................................................... 32




Prof IT 2016

1. Общие положения

Модуль обработки и управления телефонными звонками Call Center входит в состав

программного комплекса Personal IT версия 2016. Модуль Call Center (далее по тексту Колл-

центр или КЦ) выполняет обработку обращений по голосовым каналам связи в интересах

организации.

Модуль Call Center работает на базе платформы Lync (Skype for Business). По сути

решение Personal IT модуль Колл-центр является дополнением для данной платформы

коммуникации. На Lync/Skype for Business-сервере запускается сервис, который

обслуживает КЦ.

Lync/Skype for Business получает звонки своим стандартным способом, потом

переадресует эти звонки в Personal IT Call Center, и уже дальше эти звонки проходят все

стадии жизненного цикла в решении PIT.

Модуль КЦ включает в себя:

Механизмы создания алгоритмов обслуживания вызова в автоматическом

режиме (алгоритмы интерактивной очереди, IVR). Реализация алгоритмов определяется

сценарием обслуживания вызова, разрабатываемом во встроенном в систему графическом

редакторе голосового меню.

Подсистему распознания речи (определяет произнесённые голосовые

данные абонента) и подсистему синтеза речи (формирует речевой сигнал по печатному

тексту).

Запись всех разговоров – система записывает все телефонные звонки

(входящие и исходящие).

Отчетность на основе оперативных и статистических данных и анализ работы

Колл-центра (количеств звонков, время разговоров, количество использование голосового

меню и т.д.).

Редактор сценариев - инструмент визуального программирования при

помощи которого создаются сценарии обработки вызова.

1.1. Область распространения

Настоящее руководство посвящено созданию и настройке схем обработки звонка в

«Редакторе сценариев». Инструкция предназначена для использования

Администраторами системы - сотрудниками ответственным за функционирование КЦ,

имеющим достаточные компетенции для настройки сценариев.




Prof IT 2016

2. Обозначения и сокращения

Для однозначного понимания настоящего документа, в нем приняты следующие

определения и сокращения:

КЦ – Колл-центр;

PIT – Personal IT;

Skype for Business – SfB;

IVR (Interactive Voice Response) - интерактивный голосовой сервис;

IVR меню - инструмент обработки входящих вызовов, реализующий две

основные функции: приветствие клиентов компании и автоматизация распределения

звонков клиентов в зависимости от тематики.

3. Архитектура решения

Консоль администрирования; Редактор сценариев

обработки вызова; Отчеты;

Администраторы

База данных PersonalIT

Голосовое меню КЦ

Абоненты

Телефония

Подсистема распознавания речи;

Подсистема синтеза речи;

Голосовой сервер

Модуль PersonalIT Call Center

Сторонняя система

Заказчика

Web-сервис

Skype for Business Server

Рисунок 3.1 – Архитектура модуля Call Center

КЦ строится на базе SfB и PIT модуль Call Center (рисунок 3.1.).

При звонке клиента в КЦ, он попадает на голосовое меню. При выборе

определённого пункта голосового меню, SfB переводит клиента на Голосовой сервер

модуля Call Center. Голосовой сервер предназначен для интерактивного речевого

взаимодействия абонента и Системы, голосовой аутентификации клиента компании.

Голосовой сервер состоит из:

Подсистемы распознавания речи, она определяет произнесённые голосовые

данные абонента.




Prof IT 2016

Подсистемы автоматического синтеза речи, она позволяет преобразовать

текстовые сценарии диалога клиента-голосового сервиса в речь. Для синтеза речи

Голосовой сервис использует объекты Microsoft Speech Platform.

После получения данных от абонента Голосовой сервер посредством web-сервиса,

передаёт данные в Стороннюю систему Заказчика, если в решение интегрировано с другой

системой.

Внутренняя База данных Personal IT содержит данные необходимые для

функционирования системы (внутренние настройки системы), сведения о сценариях

обработки вызова, сведения о звонках и т.п.

Консоль администрирования используется администратором решения для

настройки параметров системы, сценариев обслуживания вызова и т.д. Также в Консоли

администрирования можно получить отчетность на основе оперативных и статистических

данных о вызовах, анализ работы Голосового сервиса модуля Call Center.

4. Редактор сценариев обработки вызова

4.1. Назначение и общая информация

Редактор сценариев представляет собой инструмент визуального создания

сценариев взаимодействия голосового сервера с внешними объектами (абонентами,

пользователями) в рамках исходящих звонков, совершаемых при исходящих кампаниях, и

входящих звонков, поступающих в Колл-центр. Функционально Редактор сценариев

состоит из клиентской части, доступной пользователю в PIT.Консоли администрирования

и серверной части, обеспечивающей взаимодействие редактора сценариев с базой данных

решения Personal IT (рисунок 4.1).




Prof IT 2016

Рисунок 4.1 – Консоль администрирования. Редактор сценариев

Как перейти в Консоль администрирования. Для этого откройте браузер и введите в

адресной строке имя вашего сервера, на котором запущена служба Personal IT, плюс порт

5050, например, http://pit.example.com:5050 Веб-интерфейс выполнен с использованием

технологии Microsoft Silverlight и для его корректной работы требуется браузер,

поддерживающий данную технологию с установленным Silverlight плеером, например,

Mozila или Internet Explorer (плеер доступен на текущий момент по адресу:

http://www.microsoft.com/getsilverlight/Get-Started/Install/Default.aspx).Редактор

сценариев находится на одноименной закладке в пункте меню «Call Center» - рисунок 4.1.

Важно! Доступ к Консоли имеют пользователи, которым назначена роль

«Администратор PIT» (назначение происходит в настройках Мастер-базы, см. руководство

«Persona IT 2016. Инструкция. Мастер-данные»).

Примечание. Данная роль соответствует группе pit_admin в Active Directory.

4.2. Навигация на закладке Редактор сценариев

На закладке Редактор сценариев представлен список сценариев, созданных в

системе (рисунок 4.2).

http://pit.example.com:5050/

http://www.microsoft.com/getsilverlight/Get-Started/Install/Default.aspx




Prof IT 2016

Рисунок 4.2 - Консоль администрирования. Пункт меню «Редактор сценариев»

Для создания нового сценария обработки вызова необходимо нажать кнопку в

нижней части страницы, присвоить новому элементу списка название и сохранить эти

данные. Открыть графический редактор уже созданного сценария можно по нажатию

значка . По кнопке сценарий удаляется.

Кнопка - пересчитывает и загружает актуальные данные из БД.

4.3. Области редактора сценариев

Рассмотрим графическое представление редактора (рисунок 4.3).

Рисунок 4.3 - Области редактора сценариев

Визуальная часть редактора имеет следующие области:

Панель управления редактора - на рисунке 4.3. цифра 1;




Prof IT 2016

Область описания сценария – на рисунке 4.3. цифра 2;

Область конструктора сценария – на рисунке 4.3. цифра 3.

На Панели управления редактора расположены кнопки, выполняющие следующие

действия:

1. Добавление шага

Для добавления шага нужно щелкнуть мышью на свободной поверхности

редактора, после чего станет активной кнопка добавления шага. Нажать на кнопку

«Добавить шаг» и перетянуть шаг на нужное место.

После того, как на поверхности редактора появился новый шаг, можно задать метод

шага (подробно о добавлении свойств шагу читайте в разделе 4.4.).

2. Удаление шага

Для удаления шага нужно щелкнуть по удаляемому шагу, после чего станет активной

кнопка удаления шага. Нажать кнопку «Удалить шаг». При удалении шага будут удалены

все связи этого шага.

3. Создание связи между шагами

Для создания связи нужно щелкнуть мышью на исходном шаге, после чего станет

активной кнопка создания связи. Далее нужно нажать кнопку «Добавить переход» и

щелкнуть на целевом шаге. В результате между шагами появится связь, которая будет

обозначена стрелкой в редакторе (подробно о создании связей между шагами см.раздел

4.5).

4. Удаление связи между шагами

Для удаления связи нужно щелкнуть мышью по связи, после чего станет активной

кнопка удаления связи. При нажатии на кнопку «Удалить переход», связь между шагами

будет удалена.

5. Проверка сценария




Prof IT 2016

Кнопка предназначена для базовой проверки корректности сценария. При нажатии

на кнопку, редактор проверяет логическую целостность сценария: отсутствие шагов без

входящих переходов, отсутствие шагов с методами, в которых исполнителем является

человек, отсутствие пустых шагов, в которых исполнителем является человек, отсутствие

условных переходов в шаги, исполнителем которых является человек.

6. Сохранение сценария

При нажатии на кнопку сценарий сохраняется в базе данных.

7. Получение статистики по сценарию

Для получения статистики по сценарию, нужно нажать кнопку «Получить

статистику», в появившемся диалоге указать интервал дат и нажать кнопку «Получить»

(подробней о получении статистики по сценарию в разделе 4.10).

8. Перезагрузка сценария

По нажатию кнопки сценарий перечитывается из базы данных. Если есть

несохраненные изменения, то они буду утеряны.

4.4. Сценарий и шаги сценария

Сценарий представляет собой логически обособленный блок бизнес-логики,

реализованной в виде последовательности шагов сценария, которые необходимо

выполнить для решения бизнес-задачи.

Шаги сценария должны быть связаны между собой безусловными либо условными

переходами.

4.4.1. Создание шагов сценария

Для добавления в Область конструктора сценария новый шаг, необходимо нажать

на кнопку «Добавление шага» перетянуть шаг на нужное место (рисунок 4.4), после чего

ему необходимо задать правила в диалоге редактирования шагов сценария (см. разделы

4.4.1. – 4.4.8.).




Prof IT 2016

Рисунок 4.4. – Добавление нового шага

4.4.2. Виды исполнителей шагов сценария

По виду «Исполнителя» шаги сценария делятся на два типа: системные (исполнитель

шага - Система) и интерактивные (исполнитель шага - Человек). Например, если вам

необходимо, чтобы при звонке в КЦ синтезатор Колл-центра проговорил какой-то текст, то

в качестве «Исполнителя» нужно указать «Система» (рисунок 4.5). Если на данном шаге, вы

ожидаете, какого ответа или действий от абонента (например, ввод цифры в тоновом

режиме), то Исполнителем нужно указать «Человек» - рисунок 4.6.

Рисунок 4.5. – Исполнителем шага является Система




Prof IT 2016

Рисунок 4.6. – Исполнителем шага является Человек

4.4.3. Типы шагов сценария

По назначению шаги сценария делятся на следующие «Типы»:

Начальный

Конечный

Контрольный

Целевой

Наличие в сценарии шага с типом «Начальный» является необходимым условием для

начала обработки сценария голосовым сервером. Выполнение сценария начинается с

шага, имеющего тип «Начальный» (рисунок 4.7.). Сценарий может иметь только один

начальный шаг. Визуально в области конструктора шаг с таких типов принимает зеленый

цвет




Prof IT 2016

Рисунок 4.7. - Добавление начального шага сценария

Шаги с типом «Конечный» являются логическим завершением сценария. После

выполнения шага с типом «Конечный», голосовой сервер завершает выполнение

сценария. В области конструктора конечный шаг имеет голубую индикацию

«Контрольные» шаги предназначены для обеспечения отслеживания процесса

выполнения сценариев в режиме реального времени. Примером контрольного шага может

быть получение от абонента утверждения или опровержения того, что система верно

поняла номер лицевого счета клиента (рисунок 4.8.).




Prof IT 2016

Рисунок 4.8. – Контрольный шаг сценария

«Целевые» шаги могут быть определены в сценарии для целей контроля успешного,

с точки зрения бизнес-логики, выполнения сценария. Например, в сценарии смены тарифа,

абонент, руководствуясь инструкциями системы, может успешно изменить свой тарифный

план, что будет считаться успешным с точки зрения предоставления услуги, но

проигнорировать просьбу оценить работу оператора и завершить звонок. При этом с точки

зрения голосового сервера сценарий не будет считаться завершенным корректно, т.к. не

выполнен конечный шаг сценария.

Шаг сценария является контейнером для хранения действий, которые должны быть

выполнены при обработке шага. Один шаг сценария может хранить неограниченное

количество действий.

4.4.4. Действия шага сценария

Действие шага – это активность, выполняемая голосовым сервером (в настройке шага

поле - «Действие/Речь»).

Действие может быть интерактивным (предоставлять или запрашивать у абонента какую-либо информацию, например, воспроизводит текст «Продиктуйте номер лицевого счёта 10 цифр по одной цифре» - рисунок 4.9.), либо функциональным (выполнять известную голосовому серверу функцию, например, как на рисунке 4.10. – «Переменной &Текст присвоить результат выполнения функции.Функция заменяет в переменной &НомерЛС пробелы на точки»), или содержать ожидаемые ответы абонента.




Prof IT 2016

Рисунок 4.9. – Пример интерактивного действия

Рисунок 4.10. – Пример функционального действия

В зависимости от действия, которое будет выполняться на шаге, в Области

конструктора сценариев он приобретает следующую цветовую индикацию:

Красный цвет – шаг на котором системе необходимо что-то произнести;

Оранжевый цвет – шаг на которым система выполняет известные ей методы

(подробнее о методах см.раздел 4.4.5.)

Фиолетовый цвет – шаг на котором система ждет ответа от человека.

Каким цветом окрасить шаг система понимает из текста шага сценария и указанного

исполнителя.




Prof IT 2016

Для удобства ввода текста в шаг сценария, в поле «Речь/Действие» есть четыре

кнопки (рисунок 4.10). Они всплывают при наведении на правый верхний угол поля и

позволяют следующие:

- позволяет вставить известный голосовому серверу метод. При старте,

голосовой сервер записывает в БД все методы, которые могут быть

использованы в сценариях;

-позволяет вставить использованную ранее в сценарии переменную;

- позволяет вставить контекстный параметр;

-позволяет вставить известный серверу шаблон ответа человека.

4.4.5. Диалог выбора метода

Голосовой сервер получает доступные для выполнения методы из следующих

источников:

Собственный функциональный модуль, в котором находятся базовые методы

голосового сервера, такие как «ЗавершитьЗвонок», «ПеревестиЗвонок» и т.п.;

База данных. В ней описываются методы, которые будут доступны

голосовому серверу, они являются прообразом хранимых процедур в C#;

Модули расширений. Хранятся методы, которых не хватает в «коробочном»

решении КЦ. Они создаются при помощи библиотек Visual Studio разработчиками решения.

Известный голосовому серверу метод выбирается из предопределённого списка. По

нажатию кнопки «Вставить метод» открывается список методов (рисунок 4.11.). В списке

мы видим «Наименование метода» и «Аргументы» - это информация, которую нужно

передать этому методу на шаге сценария.




Prof IT 2016

Рисунок 4.11. – Выбор известного метода

4.4.6. Диалог выбора переменной

Также в поле «Действие/Речь» можно вставить переменную, которую объявили на

предыдущем шаге (рисунок 4.12.). На любом из шагов сценария можно определить новую

переменную сценария и использовать ее в одном или нескольких последующих шагах. Для

переменной можно задать неограниченное количество свойств.

Рисунок 4.12.– Выбор переменной

Контекстные параметры и ответы человека также можно выбрать из списков.




Prof IT 2016

4.4.7. Правила задания синтаксических конструкций в поле «Действие/Речь»

В поле «Действие/Речь» можно задавать синтаксические конструкции, которые могут

содержать следующие виды выражений:

«Число» – любое целое число, либо дробное число, указанное в формате с

точкой (5.45; 9)

«Константа» – предопределенная константа сценария (&Истина, &Ложь, &null)

«Переменная» – текст, начинающийся знаком & и состоящий из букв и цифр без

пробелов (&ПеременнаяСценария)

«Свойство переменной» – текст, состоящий из двух частей, разделенных точкой.

Первая часть – «Переменная», вторая часть – текст, состоящий из букв и цифр без пробелов

(&ПеременнаяСценария.ИмяСвойства)

«Метод» – текст, заключенный в фигурные скобки и состоящий из букв и цифр

без пробелов ({МетодСценария})

«Метод с аргументами» – метод, для которого с помощью чисел, констант или

переменных указаны аргументы ({МетодСценария(7.62, &Истина,

&ПеременнаяСценария)})

Операция присваивания – выражение, содержащее знак равенства (=).

Допускаются следующие виды операций присваивания:

1. «Переменная» = «Число»

2. «Переменная» = «Константа»

3. «Переменная» = «Переменная»

4. «Переменная» = «Переменная» [+-*/] «Число»

5. «Переменная» = «Переменная» [+-*/] «Переменная»

6. «Переменная» = «Метод»

7. «Переменная» = «Метод с параметрами»

8. «Свойство переменной» = «Число»

9. «Свойство переменной» = «Константа»

10. «Свойство переменной» = «Переменная»

11. «Свойство переменной» = «Переменная» [+-*/] «Число»

12. «Свойство переменной» = «Переменная» [+-*/] «Переменная»

13. «Свойство переменной» = «Метод»

14. «Свойство переменной» = «Метод с параметрами»

Если для шага требуется определить несколько действий, то каждое действие должно

быть указано на новой строке.




Prof IT 2016

4.4.8. Настройки шагов сценария

Шагу сценария можно задать настройки. Настройки шагов сценария

предназначены для дополнительной параметризации обработки и выполнения шагов. Все

предопределенные настройки шага хранятся в базе данных решения. Для того чтобы

задать настройку, ее нужно прописать вручную в соответствующем поле (рисунок 4.13).

Настройки указываются в формате JSON:

{“ПредопределённаяНастройка1”:”Значение1”,”ПредопределённаяНастройка2”:”Значе

ние2”}

Рисунок 4.13.– Дополнительные настройки в шаге сценария

В системе присутствуют следующие виды предопределённых настроек:

1. Настройки параметров обработки шага

ДлительностьШага – интервал времени в секундах, по истечении которого

шаг сценария принудительно завершается

ИнтервалНапоминания – интервал в секундах, по истечении которого

повторяется запрос к внешнему объекту для получения от него ответа

ТекстНапоминания – текст, который будет отправлен внешнему объекту при

повторном запросе ответа

ОтветПоУмолчанию – ответ, который будет воспринят как ответ внешнего

объекта, если до завершения шага действительный ответ не был получен

ДлинаОтвета – максимальная длина ответа в символах, по достижении

которой ответ внешнего объекта считается завершенным

ПовторятьОтвет – при включении данный настройки, внешний объект

информируется о том, какой ответ от него получен. Используется для подтверждения

принятого ответа. Возможные значения настройки: True или False.




Prof IT 2016

ВремяОжиданияПервогоОтвета – интервал времени в секундах, по

истечении которого шаг сценария завершается в случае, если не было получено ни одного

ответа

ВремяОжиданияПоследующихОтветов – интервал времени в секундах, по

истечении которого шаг сценария завершается в случае, если был получен хотя бы один

ответ

2. Настройки параметров выполнения шага

СкоростьРечи – используется в голосовых сценариях и предназначена для указания

синтезатору речи скорости воспроизведения. Возможные значения настройки от -10 до 10.

РаспознаватьВоВремяСинтеза – используется в голосовых сценариях.

Предназначена для возможности прерывания синтезируемой речи, когда есть

возможность дать ответ, не дожидаясь окончания вопроса. Возможные значения

настройки: True или False.

Разрядность – используется для указания разрядности числа, в случае, когда

от внешнего объекта ожидается числовой ответ. Возможные значения настройки от 1 до 3.

Атрибут шага сценария «Комментарий» - это информационное поле, в нем можно

оставлять пометки/подсказки для редакторов сценария.

4.5. Создание переходов между шагами

Для соединения между собой шагов сценария и обеспечивают последовательное их

выполнение используются переходы. В области редактора сценариев переходы

обозначаются Для соединения между собой двух шагов необходимо выделить

один шаг, нажать на кнопку создания перехода, затем выделить второй шаг, таким образом

появляется связь (4.14.). Другой способ: выделить один шаг, удерживая на клавиатуре

кнопку «CTRL», выделить второй шаг.

Рисунок 4.14.– Добавление связи между шагами

Если сценарий подразумевает какие-то ветвления в алгоритме, то возможно

соединение сразу с несколькими шагами, как на рисунке. Если у текущего шага есть два и




Prof IT 2016

более переходов, то для каждого из последующих шагов необходимо прописать условие

перехода на этот шаг. Переходы могут быть двух видов: безусловные и условные. По

безусловному переходу однозначно определяется следующий по отношению к текущему

шагу сценария шаг. Если следующий шаг принадлежит системе, очевидно, из

предшествующего шага может выходить только один безусловный переход.

Условные переходы предназначены для обеспечения возможности выбора

следующего шага сценария в зависимости от выполнения условия перехода. Условие для

перехода редактируется следующим образом: необходимо нажать двойным кликом на

связь, откроется диалог настройки перехода (рисунок 4.15.). В настройке перехода нужно

добавить «Условие» и задать для него два операнда. При выполнении условия в сценарии

будет произведен переход на следующий шаг.

Рисунок 4.15. – Настройка перехода

В качестве вспомогательного элемента в правом верхнем углу «Условия» и поля

операнды находятся 3 кнопки:

- позволяет вставить контекстный параметр;

-позволяет вставить использованную ранее в сценарии переменную;

-позволяет вставить константу.

Как только переходу задается условие, линия перехода становится пунктирной, а

условие перехода отображается над стрелкой (рисунок 4.16.).




Prof IT 2016

Рисунок 4.16.– Пример настроенного перехода

Из одного шага переходов может быть только два, и оба перехода должны

охватывать полное множество решений проверки. Напр., &Статус = Истина и &Статус <>

Истина (использовать &Статус = Ложь некорректно, так как остается не описанным переход,

когда &Статус = NULL).

Иногда для организации перехода используется пустой шаг, как на рисунке 4.17. Эти

шаги никак не обрабатываются, и служат для последовательного соединения условий, либо

используются для визуально удобного ветвления/слияния потоков.

Рисунок 4.17. – Часть сценария с пустым шагом




Prof IT 2016

4.6. Ответы абонента

Ветвления бизнес-логики, связанные с ответами человека, построены как условные

переходы. Варианты ответов на какой-то запрос системы указаны действиями с

безусловными переходами на них, это визуально и параметрически удобнее. В данном

примере (рисунок 4.18.) абонент может сказать «не хватает», «кратность», «брак»,

«строка сначала» или назвать количество по шаблону: «5 ящиков», «4 ящика», «21 ящик»

и т.п. Если система не услышит произнесённого варианта из указанных в течении

нескольких секунд, она озвучит абоненту все варианты ответов в текущем контексте. Также

существует возможность указывать в одном шаге несколько логически эквивалентных

ответов через точку с запятой, напр. «нет; не верно; ошибка».

Рисунок 4.18. – Пример ветвления ответов абонента

4.7. Выполнение сценария

Общий процесс выполнения сценария происходит следующим образом:




Prof IT 2016

1. Осуществляется поиск шага сценария с типом «Начальный»

2. В случае, если найден один начальный шаг, он отмечается как текущий шаг

сценария

3. Производится обработка текущего шага: выполняются действия шага

4. Если действия шага выполнены успешно и текущий шаг не является

конечным, то на основании имеющихся у текущего шага переходов производится

определение следующего шага

5. Если следующий шаг найден, то он помечается как текущий, выполняется п.3

4.8. Обязательные требования к сценарию

1. Сценарий должен иметь минимум два шага, соединенных переходом. Один

из шагов должен иметь тип «Начальный», второй – «Конечный»

2. Шаги, не связанные с начальным шагом ни одним из возможных переходов,

выполнены не будут.

3. Шаг сценария может иметь неограниченное количество исходящих

переходов.

4. Шаг не может иметь более одного безусловного перехода.

5. Условные переходы шага должны включать в себя полный набор условий.

4.9. Настройка констант/значений по умолчанию

В системе есть ряд настроек, редактирование которых не доступно через интерфейс

консоли администрирования. Данные настройки хранятся в таблице Voice_AppSettings

базы данных в виде пар ключ-значение. Некоторые настройки относятся к решению в

целом, а некоторые могут использоваться для решения конкретных прикладных задач.

К функционированию системы в целом относятся следующие настройки:

1. UseSystemSpeech (true, false) – использовать для синтеза голоса, установленные в

операционной системе

2. VoiceName – имя используемого для синтеза голоса

3. SynthRate (от -10 до 10) скорость синтеза речи по умолчанию

4. EndSilenceTimeout (от 50мс до 10 сек) – интервал молчания, по истечении которого

распознаваемая речь считается завершенной

5. Alternates – фразы, указанные через точку с запятой, используемые при запросе

возможных вариантов ответа

6. Repeat – фразы, указанные через точку с запятой, используемые для того, чтобы

система еще раз повторила последнюю фразу

7. NotUnderstand – фразы, синтезируемые системой когда уверенности, с которой

распознаны два и более ответа отличаются друг от друга на величину менее 5%




Prof IT 2016

8. Distinctly – фраза, синтезируемая системой, когда речь распознана с уверенностью

менее приемлемой

9. MyVoicePrompt – фраза, синтезируемая системой перед воспроизведение

записанного голоса

10. RepeatMyVoice – фраза, используемая для запроса воспроизведения записанного

звука

11. MinConfidence (от 0.1 до 0.99) – уверенность, при которой ответ считается

распознанным

12. OkConfidence - (от 0.1 до 0.99) – уверенность, при которой ответ считается успешно

распознанным

13. SwopInterval – (не отрицательное целое число секунд) – интервал обмена данными

с внешними системами

14. ErpEndpointAddress – адрес конечной точки сервиса обмена внешней системы

15. ErpUserName – имя пользователя, используемое для подключения к сервису

обмена

16. ErpPassword – пароль, используемый для подключения к сервису обмена

17. StartWCFServices (true, false) – запускать веб-сервисы системы

18. DetailedLog (true, false) – вести подробный журнал работы системы

19. ScriptLogType (Database, FileSystem, DatabaseAndFileSystem) – тип логирования

обработки сценариев. Возможно хранение журнала обработки сценариев в базе данных и

в файловой системе

4.10. Статистика выполнения сценария

В процессе выполнения сценария собирается статистика о выполнения его шагов и

осуществленных между шагами переходах. Полученные данные могут быть отображены в

области конструктора сценариев в виде числа выполненных шагов и переходов, при этом

толщина стрелок переходов пропорциональна этому числу. Этот инструмент позволяет

провести анализ поведения абонентов при общении с системой и провести оптимизацию

сценария. Есть возможность выбора интервала получения статистики

Для запроса статистики необходимо нажать кнопку в панели управления

редактора. При этом есть возможность выбора интервала получения статистики (рисунок

4.19.).




Prof IT 2016

Рисунок 4.19.– Диалог выбора дат для получения статистики

После нажатия кнопки «Получить» приходит статистка по звонкам. Рядом с шагами

появляются цифры, а стрелки перехода изменяют толщину линий (рисунок 4.20.).

Рисунок 4.20. – Полученная статистика по звонкам

Расшифровка цифр статистики:

Черная цифра рядом с шагом показывает общее количество раз, который был

выполнен данный шаг;

Синим цветом – количество раз, когда шаг был выполнен успешно;

Красным цветом – неудачное выполнение шага сценария;

Толщина стрелок в статистике показывает процентное соотношение переходов по

шагам.




Prof IT 2016

Например, на рисунке показано, что в течение заданного нами времени, начальный

шаг сценария был выполнен 99 раз, из них 94 раза успешно, 5 закончились неудачей.

5. Установка сценария для обработки входящего звонка в КЦ

После успешного создания сценария обработки входящих вызовов (подробно

создание сценариев описано в разделе 4 настоящей инструкции) необходимо выполнить

настройки голосового меню, чтобы поступающие от абонентов вызовы попадали на

нужный сценарий через заданный входящий номер КЦ. Если же сценарий создан для

исходящих коммуникаций, то необходимо настроить задание для исходящих обзвонов (см.

раздел 6).

В качестве примера обработки входящего звонка может быть сбор показаний.

Клиент звонит в компанию, чтобы дать свои показания счетчика по электроэнергии. Робот

КЦ просит его назвать по цифрам свой лицевой счет, система проверяет в действительно

ли есть такой счет. Если находит, то просит по цифрам назвать данные счетчика.

Установку сценария взаимодействия системы с абонентом осуществляет

администратор системы в PIT.Консоли администрирования (как открыть консоль см.

раздел 4.1). В консоли администратору нужно открыть графический редактор «IVR Меню»

(пункт меню «Call Center») – рисунок 5.1.

Рисунок 5.1. - PIT.Консоль администрирования, графический редактор «IVR Меню»

В детализации пункта меню, настройке «Маршрутизация при выборе (основной

режим)» выбрать «Тип маршрутизации» - «Сценарий» (рисунок 5.2.). В атрибуте

«Сценарий» указать наименование скрипта (в нашем примере это «Прием показаний v.3»).




Prof IT 2016

Рисунок 5.2. – Настройка типа маршрутизации «Сценарий»

Подробную информацию о порядке создания и настройки голосового IVR меню

можно найти в инструкции «Руководство администратора системы. Модуль «Call

Center»*.

*Инструкция будет предоставлена позже.

6. Задание исходящих обзвонов

В интерактивных сценариях можно задавать правила не только для обработки

входящих вызовов, но и для совершения исходящих коммуникаций абонента и системы.

Пример исходящего обзвона –«оценка качества обслуживания», «обзвон клиентов и

предоставление информации о текущих акциях» и т.п.

6.1. Управление графиками обзвона

Для того чтобы поместить созданный сценарий в задание по исходящим обзвонам

необходимо в первую очередь настроить расписание обзвона. Это можно сделать в пункте

меню «Call Center», раздел «Графики обзвона» (рисунок 6.1.).




Prof IT 2016

Рисунок 7.1 – Создание графика обзвона

В настройке графика можно указать дни недели и рабочие часы в которые система

будет совершать исходящие звонки абонентам (рисунок 6.2.), либо указать режим обзвона

«24X7».

Рисунок 6.2. – Настройка расписания для исходящего обзвона

6.2. Настройка исходящих обзвонов

После добавления в систему графика обзвона можно приступить к настройке

параметров исходящего обзвона (пункт меню «Call Center», раздел «Задания исходящих

обзвонов») – рисунок 6.3.




Prof IT 2016

Рисунок 6.3. – Список исходящих обзвонов

В настройке исходящего обзвона доступны для заполнения следующие параметры

(рисунок 6.4.):

Наименование –название для нового элемента;

Голосовой сценарий –сценарий интерактивной обработки вызова из ранее

созданных (подробно о создании сценариев см.раздел 4);

График обзвона –расписание для исходящего обзвона (подробно о создании

графика в разделе 6.1.);

Исходящие линии –sip-адрес от имени которого будут выполняться

исходящие звонки;

Записывать разговор – флаг, который включает настройку записи разговора

между системой и абонентом;

Кол-во одновременных звонков - ограничения по количеству

одновременных кампаний обзвона;

Активен – флаг, включающий настройку обзвона (если флаг не возведен,

задание считается черновиком);

Срок действия – временной интервал работы задания на исходящий обзвон;




Prof IT 2016

Рисунок 6.4. – Настройка исходящего обзвона

В табличной части «Абоненты» задания исходящих обзвонов по кнопке можно

задать пользователей, которых будет обзванивать система (рисунок 6.5.). Заполнение

табличной части возможно двумя способами: выбор из списка существующих

пользователей (пользователи из Active Directory) и загрузка объектов в БД, если не все

пользовали есть в базе данных (в этом случае у пользователей будут определены только

номера дозвона).

Рисунок 6.5. –Выбор пользователей для обзвона

Также в табличной части в разрезе абонентов можно видеть информацию

(дату,время) по последним звонкам и дозвонам выбранному контакту.




Prof IT 2016

Рисунок 6.6. - Информация по последним звонкам и дозвонам выбранному абоненту




Prof IT 2016

7. Регистрация изменений документа

Дата Автор Версия Что

изменено

01.06.2016 Кузнецова Я.Р. 1 Нет предыдущих

версий

© версия 2016 1 32 - Personal Itupdate.pitdesk.com/pit_manual_callcenter_scenario.pdf ·...

Documents

Transcript of © версия 2016 1 32 - Personal Itupdate.pitdesk.com/pit_manual_callcenter_scenario.pdf ·...