1

Κεφάλαιο 1. ΠΡΟΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ Στο κεφάλαιο αυτό, θα δοθούν οι ερμηνείες βασικών ορισμών γύρω από την προτυποποίηση και θα παρουσιαστεί η διαδικασία της προτυποποίησης. Εν συνεχεία θα αναφερθεί ο ρόλος που παίζει η προτυποποίηση στο παγκόσμιο σκηνικό και θα αναφερθούν κάποια βασικά πρότυπα τα οποία χρησιμοποιούνται ευρέως. Τέλος, θα γίνει αναφορά στις διαδικασίες της πιστοποίησης και της διαπίστευσης, οι οποίες είναι συνακόλουθες της διαδικασίας της προτυποποίησης. 1.1. Ορισμοί Ως πρότυπο ορίζουμε ένα σύνολο απαιτήσεων το οποίο χρησιμοποιείται ως οδηγός. Προτυποποίηση είναι η διαδικασία μέσα από την οποία δημιουργούνται τα πρότυπα. Ένα πρότυπο μπορεί να περιέχει απαιτήσεις για την οργάνωση και λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, απαιτήσεις για τον τρόπο με τον οποίο θα λειτουργεί ένα εργαστήριο ποιοτικού ελέγχου, απαιτήσεις για το πώς θα διεξάγονται οι επιθεωρήσεις των διαφόρων συστημάτων ποιότητας καθώς και για το ποια θα πρέπει να είναι τα προσόντα των επιθεωρητών που διεξάγουν τις επιθεωρήσεις αυτές. Επίσης θα πρέπει να αναφερθεί και η κατηγορία εκείνη των προτύπων, η οποία αναφέρεται στα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να έχει το παραγόμενο προϊόν. Τέλος, δύο ακόμη πολύ σημαντικές κατηγορίες προτύπων είναι αυτά τα οποία αναφέρονται στην περιβαλλοντική διαχείριση καθώς και στις απαιτήσεις για την υγιεινή και την ασφάλεια στην εργασία.

2

Βλέπουμε δηλαδή ότι τα πρότυπα αναφέρονται σε υπαρκτά προβλήματα τα οποία εμφανίζονται σε όλες τις φάσεις της ανάπτυξης μίας επιχείρησης και προτείνουν κάποια μοντέλα λειτουργίας. Η διαδικασία μέσα από την οποία μπορεί να προκύψει ένα πρότυπο απαρτίζεται από τα εξής βήματα:

• Ύπαρξη του προβλήματος με βάση το οποίο θα κατασκευαστεί το πρότυπο. • Εισήγηση από την πλευρά των ενδιαφερόμενων για την κατασκευή ενός

προτύπου σχετικού με το υπάρχον πρόβλημα. • Δημιουργία ομάδων εργασίας (τεχνικών επιτροπών) οι οποίες ασχολούνται

τόσο θεωρητικά όσο και πειραματικά με το προς επίλυσιν πρόβλημα. Στις τεχνικές επιτροπές έχουν δικαίωμα συμμετοχής όλοι οι άμεσα ενδιαφερόμενοι φορείς.

• Διαδικασία ανάπτυξης του προτύπου. • Draft πρότυπο: Κατά την διαδικασία της ανάπτυξης του προτύπου

προκύπτει ένα προσχέδιο αυτού. (Το πρότυπο δεν βρίσκεται ακόμη στην τελική και επίσημη μορφή του)

• Εφαρμογή του προσχεδίου που έχει κατασκευαστεί, στην πράξη. • Επικύρωση και επισημοποίηση του προτύπου ύστερα από επιτυχή

εφαρμογή του. Η διαδικασία που μόλις περιγράφηκε, αναφέρεται κυρίως στην διαδικασία με την οποία προκύπτουν πρότυπα τα οποία έχουν εφαρμογή είτε σε εθνικό είτε σε διεθνές επίπεδο. Στις τεχνικές επιτροπές που δημιουργούνται λαμβάνουν μέρος πολλές φορές και εκπρόσωποι πανεπιστημιακών ιδρυμάτων ώστε να εξασφαλίζεται η θεωρητική κάλυψη των προτύπων τα οποία κατασκευάζονται. Σε πολλές περιπτώσεις όμως, υπάρχει η ανάγκη της δημιουργίας προτύπων για τις εσωτερικές ανάγκες μίας επιχείρησης. Η λογική της ακολουθούμενης διαδικασίας σε αυτήν την περίπτωση είναι παραπλήσια, αλλά τα πρότυπα τα οποία προκύπτουν συνήθως έχουν εφαρμογή μόνο στο εσωτερικό της επιχείρησης αυτής. 1.2. Οργανισμοί προτυποποίησης Οι οργανισμοί προτυποποίησης αναλαμβάνουν την εργασία της κατασκευής και επισημοποίησης των προτύπων. Οι οργανισμοί αυτοί μπορεί να λειτουργούν τόσο σε εθνικό όσο και σε διεθνές επίπεδο. Ανάλογα με την φύση του κάθε οργανισμού προκύπτει και το πεδίο στο οποίο βρίσκει εφαρμογή το κάθε παραγόμενο πρότυπο (εθνικό ή διεθνές). Στην Ελλάδα, την λειτουργία αυτή έχει αναλάβει ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ). Αντίστοιχοι εθνικοί οργανισμοί με τον ΕΛΟΤ, υπάρχουν σε όλες τις χώρες τις Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, ο οργανισμός που αναλαμβάνει την κατασκευή των προτύπων είναι ο ΕΝ. Υπό την αιγίδα του ΕΝ λειτουργούν οι εθνικοί οργανισμοί προτυποποίησης. Υπάρχει δηλαδή σε πανευρωπαϊκό επίπεδο μία ιεραρχία τέτοια, στο ανώτερο σημείο της οποίας βρίσκεται ο ΕΝ και κάτω από αυτόν και στο ίδιο επίπεδο βρίσκονται οι εθνικοί οργανισμοί προτυποποίησης. Στα πλαίσια της ύπαρξης του δικτύου αυτού, τα πρότυπα τα οποία προκύπτουν απευθείας από τον ΕΝ γίνονται αποδεκτά από όλες τις χώρες που συμμετέχουν σε αυτόν. Η αντίστροφη διαδικασία, δηλαδή η αποδοχή ενός εθνικού προτύπου σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, δεν ισχύει πάντα. Ο αντίστοιχος οργανισμός με τον ΕΝ που λειτουργεί στις Η.Π.Α. είναι ο ANSI. Και οι δύο αυτοί

3

οργανισμοί λειτουργούν υπό τον Διεθνή Οργανισμό Προτυποποίησης (ISO), ο οποίος εδρεύει στην Γενεύη της Ελβετίας. Στόχος της ύπαρξης του ISO είναι η κατασκευή προτύπων τα οποία θα γίνονται αποδεκτά διεθνώς. Σχηματικά, η ιεραρχική κατανομή των εθνικών και διεθνών οργανισμών προτυποποίησης φαίνεται παρακάτω: Από το όνομα ενός προτύπου μπορεί κανείς να καταλάβει ποιοι οργανισμοί το έχουν αποδεχτεί και το έχουν υιοθετήσει. Για παράδειγμα διαβάζοντας ΕΛΟΤ EN ISO 9001 καταλαβαίνουμε ότι το πρότυπο 9001 του οργανισμού ISO έχει γίνει αποδεκτό τόσο από τον ΕΝ όσο και από τον ΕΛΟΤ. 1.3. Οι διάφορες κατηγορίες προτύπων Από τα ποιο βασικά πρότυπα τα οποία βρίσκουν πολύ διαδεδομένη εφαρμογή σήμερα είναι τα πρότυπα της σειράς ΙSO 9000. Τα πρότυπα αυτά αναφέρονται στο πώς θα πρέπει να είναι δομημένο το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μίας επιχείρησης. Η σειρά αυτή των προτύπων περιλαμβάνει τόσο πρότυπα απαιτήσεων όσο και πρότυπα οδηγιών. Τα πρότυπα ISO 9000 σχεδιάζονται, δημιουργούνται και αναθεωρούνται από την τεχνική επιτροπή 176 του διεθνούς οργανισμού προτυποποίησης (ISO). Η πρώτη σειρά προτύπων δημιουργήθηκε το 1987 και αποτελείτο από:

• Το πρότυπο ISO 9000, το οποίο περιείχε κάποιες βασικές αρχές και οδηγίες.

• Τα πρότυπα ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, τα οποία περιείχαν τις απαιτήσεις για την δομή του συστήματος διασφάλισης της ποιότητας. Το πρότυπο ISO 9001 περιείχε απαιτήσεις για την διασφάλιση ποιότητας κατά τον σχεδιασμό, ανάπτυξη, παραγωγή, εγκατάσταση του προϊόντος και την μετέπειτα παροχή υπηρεσιών. Το πρότυπο ISO 9002 ήταν σχεδόν ταυτόσημο με το 9001 αλλά δεν περιελάμβανε την φάση του σχεδιασμού του προϊόντος. Τέλος, το πρότυπο ISO 9003 ήταν το λιγότερο απαιτητικό από τα υπόλοιπα καθώς προοριζόταν για εφαρμογή μόνο κατά την φάση του τελικού ποιοτικού ελέγχου του προϊόντος.

• Το πρότυπο ISO 9004, ήταν πρότυπο οδηγιών και περιελάμβανε συστάσεις και οδηγίες που θα πρέπει να ακολουθούν οι επιχειρήσεις για την διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. Ο σκοπός του προτύπου αυτού ήταν γενικότερος εκείνου των προηγουμένων προτύπων, διότι κάλυπτε όχι μόνο τα χαρακτηριστικά ποιότητας του προς εξέτασιν συστήματος αλλά και την γενικότερη οργάνωση της επιχείρησης.

Μετά την πρώτη έκδοση των προτύπων αυτών το 1987 έγιναν δύο αναθεωρήσεις. Η πρώτη έγινε το 1994 και η επόμενη το 2000. Κατά την αναθεώρηση του 1994, έγιναν κάποιες αλλαγές στις απαιτήσεις και στις οδηγίες που περιλαμβάνονταν στα πρότυπα 9000, 9001, 9002, 9003 και 9004 αλλά με την αναθεώρηση του 2000 άλλαξε τελείως η δομή των προτύπων τα οποία περιείχαν τις απαιτήσεις. Έτσι, τα πρότυπα ISO 9001, 9002 και 9003 συγχωνεύθηκαν σε ένα πρότυπο, το ISO 9001. Παράλληλα, κατά την αναθεώρηση αυτή άλλαξε και η διάρθρωση της παρουσίασης των απαιτήσεων, οι οποίες ομαδοποιήθηκαν σε κάποιες κύριες κατηγορίες. Επίσης αναθεωρήθηκε και το πρότυπο ISO 9004. Περισσότερα για την δομή των συστημάτων ποιότητας θα αναφερθούν στο αντίστοιχο κεφάλαιο.

4

Τα πρότυπα ISO 9001, 9002 και 9003 υιοθετήθηκαν και εφαρμόσθηκαν παγκοσμίως για τις ανάγκες της απόδειξης της ύπαρξης ενός ικανού συστήματος διασφάλισης ποιότητας τόσο σε περιπτώσεις διμερών συμφωνιών οργανισμών μέσω συμβολαίων όσο και σε περιπτώσεις πιστοποίησης του συστήματος διασφάλισης της ποιότητας ενός οργανισμού από κάποιον τρίτο φορέα. Τα δύο πρώτα πρότυπα ήταν αυτά τα οποία κατέκτησαν την μερίδα του λέοντος στις διαδικασίες πιστοποίησης. Ο αριθμός των πιστοποιημένων συστημάτων ποιότητας παγκοσμίως υπερβαίνει τα 100,000 και αυξάνεται διαρκώς. Επίσης πρέπει να αναφερθεί ότι πλέον, η κατασκευή καινούριων τεχνικών προτύπων γίνεται έτσι ώστε αυτά να είναι συμβατά με τις απαιτήσεις των προτύπων διαχείρισης της σειράς ISO 9000. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 δημιουργήθηκαν βασιζόμενα στην παραδοχή ότι η διασφάλιση της ποιότητας επιτυγχάνεται με τον καλύτερο τρόπο όταν δύο είδη προτύπων εφαρμόζονται ταυτόχρονα:

• Πρότυπα σχετικά με το παραγόμενο προϊόν, τα οποία περιλαμβάνουν τεχνικές απαιτήσεις.

• Πρότυπα με εφαρμογή στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Βλέπουμε δηλαδή ότι οι δύο παραπάνω τύποι προτύπων είναι μεν ανεξάρτητοι αλλά λειτουργούν συμπληρωματικά. Και οι δύο τύποι των προτύπων είναι απαραίτητοι ώστε να διασφαλιστεί η ποιότητα του παραγόμενου προϊόντος. Τα πρότυπα που σχετίζονται με το παραγόμενο προϊόν περιέχουν τις τεχνικές απαιτήσεις και συχνά δίνουν οδηγίες και για τις διεργασίες που θα πρέπει να ακολουθηθούν στην παραγωγή. Επίσης, τα πρότυπα αυτά αναφέρονται σε συγκεκριμένα προϊόντα. Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι εκείνο στο οποίο βρίσκει εφαρμογή η σειρά των προτύπων ISO 9000. Εξ’ αιτίας αυτού ακριβώς του χαρακτήρα τους μπορούν τα πρότυπα αυτά να εφαρμοστούν σε όλους τους τύπους των οργανισμών και σε όλους τους τομείς της οικονομίας. Όπως ήδη προαναφέρθηκε, τα πρότυπα αυτά περιλαμβάνουν το τι πρέπει να υπάρχει σε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και όχι το πώς θα εφαρμοσθούν οι απαιτήσεις αυτές. Ο κάθε οργανισμός μπορεί να σχεδιάσει έτσι το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας του, ώστε και αυτό να είναι συμβατό με τα δικά του χαρακτηριστικά λειτουργίας αλλά και να ικανοποιεί τις απαιτήσεις της σειράς των προτύπων ISO 9000. Από τα πρότυπα του οργανισμού ISO, εξ’ ίσου μεγάλης σημασίας είναι και τα πρότυπα περιβαλλοντικής διαχείρισης της σειράς ΙSO 14000. Η λογική των προτύπων αυτών, είναι παραπλήσια με αυτή των προτύπων της σειράς 9000. Τα πρότυπα της σειράς ISO 14000 είναι γραμμένα κατά γενικό τρόπο ώστε να μπορούν να εφαρμοστούν από όλους τους οργανισμούς που ενδιαφέρονται να εγκαθιδρύσουν ένα σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης. Ένα ακόμη χαρακτηριστικό της σειράς αυτής είναι και το ότι τα πρότυπα αυτά είναι συμβατά με εκείνα της σειράς ISO 9000 ώστε αν ένας οργανισμός το επιθυμεί, να μπορεί να εφαρμόσει και τα δύο πρότυπα. Ένα ακόμη πολύ σημαντικό πρότυπο είναι και το EN 45001. Στο πρότυπο αυτό περιλαμβάνονται οι απαιτήσεις και τα χαρακτηριστικά λειτουργίας που θα πρέπει να έχουν τα διάφορα εργαστήρια ποιοτικού ελέγχου και γενικότερα τα εργαστήρια δοκιμών. Το πρότυπο ΕΝ 45001 πρόκειται τώρα να αντικατασταθεί από το πρότυπο ISO 17025. Τέλος, δύο ακόμη πολύ σημαντικοί τύποι προτύπων που θα πρέπει να αναφερθούν είναι τα πρότυπα που αναφέρονται στην υγιεινή και ασφάλεια της εργασίας και τα πρότυπα που αναφέρονται σε συγκεκριμένους τύπους προϊόντων.

5

1.4. Η ανάγκη της ύπαρξης προτύπων Στο σημείο αυτό κρίνεται σκόπιμο να δούμε τι ήταν αυτό το οποίο οδήγησε στην κατασκευή παγκοσμίως αποδεκτών προτύπων για την λειτουργία των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Με μία φράση η ανάγκη αυτή προέκυψε από την παγκοσμιοποίηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Οι αλλαγές οι οποίες επήλθαν παρουσιάζονται συνοπτικά παρακάτω:

• Η εφαρμογή καινούριων τεχνολογιών σε όλους σχεδόν τους τομείς της οικονομίας και της βιομηχανίας.

• Η ανάπτυξη παγκόσμιων ηλεκτρονικών δικτύων επικοινωνίας. • Η δραματική αύξηση του παγκόσμιου πληθυσμού. • Η συνεχής μείωση των φυσικών πόρων. • Η διαρκώς εντεινόμενη χρήση των ενεργειακών πόρων • Οι μειώσεις του μεγέθους διαφόρων μεγάλων οργανισμών και

επιχειρήσεων καθώς και ο μετασχηματισμός της λειτουργίας τους σε πιο οριζόντιες δομές.

• Η πολυπλοκότητα των αναπτυσσόμενων επαφών στο σημερινό οικονομικό περιβάλλον, εξ’ αιτίας της ταυτόχρονης συνύπαρξης και εμπλοκής σε αυτό, ατόμων που προέρχονται από διαφορετικά πολιτισμικά περιβάλλοντα.

• Η συνεχής αύξηση του μεριδίου της αγοράς που κατέχουν οι αναπτυσσόμενες χώρες.

Όλες οι παραπάνω αλλαγές οδήγησαν σε αυξημένο οικονομικό ανταγωνισμό, αυξημένες απαιτήσεις από την πλευρά των πελατών και κατά συνέπεια αύξηση των απαιτήσεων που πρέπει να ικανοποιήσουν οι διάφοροι οργανισμοί όσον αφορά στην ποιότητα των προϊόντων τους. Βλέπουμε δηλαδή ότι έχει προκύψει μία ανάγκη αλλαγής. Από την πλευρά των επιχειρήσεων υπάρχει μία πιο έντονη εστίαση στους ανθρώπινους πόρους και στην γενικότερη κουλτούρα των επιχειρήσεων. Γίνονται προσπάθειες προς την κατεύθυνση της ισχυροποίησης των εργαζομένων και της παροχής κινήτρων προς αυτούς. Σύμφωνα με τον Deming πολύ εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν ακριβώς τις υποχρεώσεις τους. Η εφαρμογή του ISO 9000 περιλαμβάνει ως απαίτηση τον ξεκάθαρο ορισμό της πολιτικής μίας επιχείρησης, τον θεσμό στόχων για την ποιότητα, τον σχεδιασμό συστημάτων διαχείρισης, την τεκμηρίωση των διεργασιών που ακολουθούνται στον οργανισμό και την εκπαίδευση των εργαζομένων ώστε αυτοί να αποκτήσουν τις απαιτούμενες δεξιότητες. Επίσης, κατά την εφαρμογή των προτύπων ISO 9000, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διαγράμματα ροής και άλλα εργαλεία που επιτρέπουν την παρακολούθηση της παραγωγικής διαδικασίας και δίνουν την δυνατότητα της εύρεσης σημείων στα οποία μπορούν να γίνουν βελτιώσεις. Χρησιμοποιούνται επίσης εργαλεία μέτρησης για τον πιο ευχερή χαρακτηρισμό της ποιότητας του παραγόμενου προϊόντος και για την παρακολούθηση της ικανοποίησης του πελάτη. Από την άλλη πλευρά, οι ανάγκες διενέργειας μετρήσεων και αναλύσεων των λαμβανόμενων αποτελεσμάτων (απαίτηση του προτύπου ISO 9001), οδήγησαν στην ανάγκη ύπαρξης προτύπων και για τη λειτουργία των εργαστηρίων ποιοτικού

6

ελέγχου. Επίσης, η φιλικότητα προς το περιβάλλον είναι πλέον κοινωνική απαίτηση και όχι απλά απαίτηση που προκύπτει από κάποιο πρότυπο. Εξ’ ου και η ανάπτυξη προτύπων περιβαλλοντικής διαχείρισης. Τέλος, κοινωνική απαίτηση είναι και η ύπαρξη ενός περιβάλλοντος εργασίας φιλικού προς τον εργαζόμενο και κατάλληλου για τον τύπο δουλειάς για τον οποίο προορίζεται. Μάλιστα, η απαίτηση για την δημιουργία ενός περιβάλλοντος εργασίας το οποίο να ικανοποιεί την ανάγκη για ασφάλεια και την ανάγκη για την ύπαρξη των απαραίτητων συνθηκών υγιεινής περιλαμβάνεται και στο πρότυπο ISO 9001/2000 στα πλαίσια των ευθυνών της διοίκησης κατά την ανάπτυξη του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. 1.5. Πιστοποίηση και διαπίστευση Οι πρώτοι οργανισμοί οι οποίοι είχαν θέσει συγκεκριμένες απαιτήσεις για την ποιότητα των προϊόντων τα οποία αγόραζαν, ήταν μεγάλοι οργανισμοί όπως παροχείς ηλεκτρικής ενέργειας και στρατιωτικοί οργανισμοί. Ο λόγος ήταν, ότι οι οργανισμοί αυτοί ήταν αναγκασμένοι να αγοράζουν προϊόντα τα οποία θα έπρεπε να ικανοποιούν συγκεκριμένες σχεδιαστικές απαιτήσεις. Σε τέτοιες περιπτώσεις τα ποιοτικά χαρακτηριστικά ορίζονταν μέσα από διμερή συμβόλαια, στα οποία ο προμηθευτής χαρακτηριζόταν ως ο πρώτος εκ των συμβαλλόμενων και ο πελάτης ως ο δεύτερος εκ των συμβαλλόμενων. Οι απαιτήσεις για την διασφάλιση ποιότητας, οι οποίες ορίζονταν στα συμβόλαια αυτά, συχνά περιελάμβαναν διατάξεις για τον προμηθευτή οργανισμό ώστε αυτός να διενεργήσει εσωτερικές επιθεωρήσεις, με στόχο να διαπιστωθεί το κατά πόσον το σύστημα ποιότητας του ικανοποιεί τις απαιτήσεις που έχουν τεθεί. Επίσης ορίζονταν και εξωτερικές επιθεωρήσεις οι οποίες θα γίνονταν από τον πελάτη ή από κάποιον εγκεκριμένο από τον πελάτη. Στις περιπτώσεις τέτοιων διμερών συμβολαίων, υπήρχε η δυνατότητα να γίνεται προσαρμογή των σχεδιαστικών απαιτήσεων κατά περίπτωση και να διατηρείται ένας συνεχής διάλογος μεταξύ προμηθευτή και πελάτη. Όσο όμως αυτού του τύπου οι διμερής συμφωνίες γίνονται μία ευρέως ακολουθούμενη πρακτική, τότε τα ανεξάρτητα συμβόλαια μεταξύ πελάτη και προμηθευτή αρχίζουν και παρουσιάζουν σημαντικά εμπόδια κατά την εφαρμογή τους. Αυτό οφείλεται στο ότι αυξάνεται υπέρμετρα τόσο ο αριθμός των εσωτερικών επιθεωρήσεων που είναι αναγκασμένος να κάνει ο προμηθευτής οργανισμός, όσο και ο αριθμός των επιθεωρήσεων που χρειάζεται να κάνουν οι εκάστοτε πελάτες στους προμηθευτές τους. Είναι εμφανές επομένως πως γίνεται πολύ μεγάλη προσπάθεια η οποία δεν ωφελεί σε τίποτα, κι αυτό οφείλεται στο ότι κάθε οργανισμός επιθεωρείται πάρα πολλές φορές για τα ίδια περίπου χαρακτηριστικά. Επίσης, η διενέργεια των επιθεωρήσεων αυτών, αποτελεί τελικά μία πολύ σημαντική πηγή κόστους τόσο για τους οργανισμούς που διεξάγουν τις επιθεωρήσεις όσο και για τους επιθεωρούμενους οργανισμούς. Τα προβλήματα αυτά έρχονται να λύσουν οι δραστηριότητες της πιστοποίησης και της διαπίστευσης. Ένας τρίτος οργανισμός, ο οποίος καλείται συνήθως «φορέας πιστοποίησης», διενεργεί μία επίσημη επιθεώρηση του προμηθευτή οργανισμού για να διαπιστώσει το κατά πόσον το σύστημα ποιότητας ενός οργανισμού ικανοποιεί τις απαιτήσεις ενός συγκεκριμένου προτύπου όπως το ISO 9001. Εάν κριθεί ότι ο οργανισμός αυτός συμμορφώνεται πλήρως με τις απαιτήσεις του προτύπου, τότε εκδίδεται από τον φορέα πιστοποίησης ένα πιστοποιητικό, αποδεικτικό της συμμόρφωσης αυτής. Παράλληλα το όνομα του πιστοποιημένου οργανισμού

7

τοποθετείται και σε μία λίστα που εκδίδεται από τον φορέα πιστοποίησης με το σύνολο των πιστοποιημένων, από τον φορέα αυτόν, οργανισμών. Για να διατηρηθεί η πιστοποίηση του συγκεκριμένου οργανισμού, ο οργανισμός αυτός θα πρέπει να υποβάλλεται σε περιοδικές επιθεωρήσεις από τον φορέα πιστοποίησης. Οι περιοδικές αυτές επιθεωρήσεις δεν είναι συνήθως τόσο ενδελεχής όσο η αρχική και διενεργούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα. Το ακριβές χρονικό διάστημα που παρεμβάλλεται μεταξύ των επιθεωρήσεων, αλλάζει από φορέα σε φορέα πιστοποίησης. Βέβαια θα πρέπει να αναφερθεί ότι σε πιο αραιά χρονικά διαστήματα πραγματοποιούνται και πάλι πλήρης επιθεωρήσεις. Σήμερα, υπάρχουν παγκοσμίως εκατοντάδες φορείς πιστοποίησης, οι περισσότεροι εκ των οποίων είναι ιδιωτικοί κερδοσκοπικοί οργανισμοί. Οι υπηρεσίες τους αξιολογούνται τόσο από τους προμηθευτές οργανισμούς, όσο και από τους πελάτες των οργανισμών αυτών και αυτό οφείλεται στο ότι η διαδικασία της πιστοποίησης προσθέτει αξία στο παραγόμενο προϊόν. Επομένως είναι εξαιρετικά σημαντικό, οι φορείς της πιστοποίησης να εκτελούν την εργασία τους επιμελώς και αντικειμενικά. Για την διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους φορείς της πιστοποίησης, έχει αναπτυχθεί η δραστηριότητα της διαπίστευσης των φορέων αυτών. Υπάρχουν παγκοσμίως φορείς διαπίστευσης, οι οποίοι επιθεωρούν τους φορείς πιστοποίησης, με στόχο να ελέγξουν το κατά πόσον οι τελευταίοι, συμμορφώνονται με τους διεθνείς οδηγούς που εκδίδονται για τον τρόπο λειτουργίας των φορέων πιστοποίησης. Έτσι ελέγχεται και το σύστημα ποιότητας του φορέα πιστοποίησης. Ο έλεγχος αυτός, περιλαμβάνει τον έλεγχο του εγχειριδίου ποιότητας του φορέα πιστοποίησης, των προσόντων και της πιστοποίησης των επιθεωρητών που χρησιμοποιεί, των τηρούμενων αρχείων και άλλων χαρακτηριστικών της λειτουργίας του φορέα πιστοποίησης. Επιπρόσθετα, ο φορέας διαπίστευσης παρακολουθεί επιλεγμένες επιθεωρήσεις τις οποίες διενεργεί ο φορέας της πιστοποίησης σε κάποιον οργανισμό ο οποίος πρόκειται να πιστοποιηθεί. Βλέπουμε, με λίγα λόγια, ότι η διαδικασία της διαπίστευσης λειτουργεί σε υψηλότερο επίπεδο από αυτήν της πιστοποίησης. Πρώτα πρέπει ένας φορέας να διαπιστευθεί και μόνον έπειτα από την ολοκλήρωση της διαδικασίας αυτής, θα μπορεί να λειτουργεί σαν φορέας πιστοποίησης, του οποίου τα πιστοποιητικά θα είναι αναγνωρισμένα. Για να διευκολυνθεί η διακίνηση των παραγόμενων αγαθών από χώρα σε χώρα και να αποφευχθεί η πολλαπλή πιστοποίηση ενός οργανισμού από διάφορους φορείς πιστοποίησης σε διάφορες χώρες, γίνεται προσπάθεια να αναπτυχθεί ένα δίκτυο τέτοιο ώστε όταν ένας οργανισμός πιστοποιείται από κάποιον φορέα σε κάποια χώρα, το πιστοποιητικό το οποίο εκδίδεται να αναγνωρίζεται και να γίνεται αποδεκτό από τους φορείς πιστοποίησης κάποιων άλλων χωρών. Το σύστημα αυτό εφαρμόζεται ήδη στην Ευρωπαϊκή Ένωση όπου και έχει δημιουργηθεί το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Αξιολόγησης και Πιστοποίησης Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας , το γνωστό και ως EQNET. Σκοπός του EQNET είναι η αμοιβαία αναγνώριση των χορηγούμενων από τα μέλη του πιστοποιητικών συστημάτων διασφάλισης ποιότητας κατά ISO 9000. Η αποδοχή ενός μέλους στο EQNET υπαγορεύεται από τρεις βασικές απαιτήσεις: • Ανεξαρτησία του οργανισμού πιστοποίησης και μη εμπλοκή του έστω και

εμμέσως σε παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών προς την πιστοποιούμενη επιχείρηση.

• Εφαρμογή εκ μέρους κάθε μέλους των κριτηρίων του προτύπου ΕΝ 45012 «Γενικά κριτήρια για οργανισμούς πιστοποίησης, οι οποίοι λειτουργούν πιστοποίηση συστημάτων ποιότητας». Η συμμόρφωση με την απαίτηση αυτή,

8

ελέγχεται μέσω αρχικής και ακολούθως περιοδικών επιθεωρήσεων του κάθε μέλους, από ομάδα επιθεωρητών οι οποίοι προέρχονται από άλλα μέλη του EQNET.

• Μη κερδοσκοπικός χαρακτήρας του οργανισμού πιστοποίησης. Στην περίπτωση ενός κερδοσκοπικού οργανισμού πιστοποίησης, η τακτική που ακολουθείται είναι να διαπιστεύεται σε διάφορες χώρες ώστε τα πιστοποιητικά τα οποία εκδίδει να είναι αναγνωρισμένα στις χώρες αυτές. Διαδικασία της χορήγησης των πιστοποιητικών Η διαδικασία για την απόκτηση ενός πιστοποιητικού συμμόρφωσης με το πρότυπο ISO 9001/2000 αποτελείται από τα παρακάτω βήματα: Αρχικά η εταιρεία θα πρέπει να αναπτύξει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας της είτε ακολουθώντας τις οδηγίες που υπάρχουν από τον ίδιο τον ISO είτε χρησιμοποιώντας κάποια συμβουλευτική εταιρεία με πείρα πάνω στην προετοιμασία συστημάτων διαχείρισης ποιότητας. Εν συνεχεία το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας θα τεθεί σε εφαρμογή δοκιμαστικά για τουλάχιστον δύο μήνες. Μετά την παρέλευση αυτού του χρονικού διαστήματος, η εταιρεία είναι έτοιμη να περάσει από προ-αξιολόγηση, η οποία θα γίνει από τον φορέα πιστοποίησης που η ίδια η εταιρεία θα έχει επιλέξει. Κατά την επιλογή του φορέα πιστοποίησης, σημαντικό ρόλο παίζουν κριτήρια όπως η εμπειρία, η διεθνής αναγνώριση και τα προσόντα των στελεχών του. Η προ-αξιολόγηση αποτελεί την δοκιμαστική αξιολόγηση. Επιθεωρητές του φορέα πιστοποίησης ελέγχουν το κατά πόσον το σύστημα διασφάλισης της ποιότητας έχει προσαρμοσθεί με βάση τα όσα αναφέρονται στο εγχειρίδιο ποιότητας της εταιρείας. Οι πιθανές παραλείψεις που θα εντοπισθούν θα πρέπει να διορθωθούν με σχετικές παρεμβάσεις. Η προ-αξιολόγηση μπορεί να γίνει και από ανεξάρτητο ειδικό φορέα ειδικευμένο σε θέματα διασφάλισης της ποιότητας. Η διαδικασία της τελικής αξιολόγησης από τον φορέα που έχει επιλεγεί ξεκινά από την υποβολή της σχετικής αίτησης. Η αίτηση περιλαμβάνει την συμπλήρωση διαφόρων εντύπων όπως: • Επιστολή της επιχείρησης • Έντυπη αίτηση • Ερωτηματολόγιο • Λεπτομέρειες αμοιβών • Επεξηγηματικές πληροφορίες

Από τη στιγμή που έχει υποβληθεί η αίτηση, η διαδικασία που θα ακολουθήσει ο φορέας πιστοποίησης θα είναι σε γενικές γραμμές η ακόλουθη: • Αποδοχή της αίτησης και της σχετικής αμοιβής • Εκτίμηση του εγχειριδίου διασφάλισης της ποιότητας • Πιθανές παρατηρήσεις και διευθετήσεις • Προ-έλεγχος • Αποτελέσματα προ-ελέγχου • Τελικός έλεγχος • Αποτελέσματα ελέγχου

9

Όταν ο έλεγχος αποδείξει ότι η επιχείρηση έχει συμμορφωθεί με τις απαιτήσεις του συγκεκριμένου προτύπου τότε θα καταγραφεί στις πιστοποιημένες επιχειρήσεις και θα εκδοθεί το σχετικό πιστοποιητικό. Παραπλήσιες είναι και οι διαδικασίες της χορήγησης των πιστοποιητικών σε περίπτωση συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις προτύπων πέραν αυτών της σειράς ISO 9000. Καθορισμός του εύρους της πιστοποίησης Μία βασική απαίτηση η οποία προκύπτει κατά την πιστοποίηση ενός οργανισμού είναι και ο σαφής καθορισμός του εύρους που καλύπτει το χορηγούμενο πιστοποιητικό. Για να ορισθεί το εύρος αυτό σε επαρκή βαθμό, θα πρέπει να απαντηθούν οι εξής ερωτήσεις: • Ποιο πρότυπο; • Ποιες γεωγραφικές τοποθεσίες ή μονάδες παραγωγής; • Ποια προϊόντα; • Ποια τμήματα της όλης αλυσίδας παραγωγής;

Όσον αφορά στην πρώτη ερώτηση, θα πρέπει να αποδεικνύεται στον πελάτη ότι το πιστοποιητικό το οποίο επελέγη είναι το κατάλληλο για τις ανάγκες του οργανισμού και τα προϊόντα που αυτός παράγει. Για τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 δεν υφίσταται πλέον αυτό το πρόβλημα, αφού πλέον θα ισχύει μόνο το πρότυπο ISO 9001/2000. Αυτό που απαιτείται πλέον είναι ο κάθε οργανισμός να προσαρμόσει, στον καλύτερο δυνατό βαθμό, τις απαιτήσεις του προτύπου στις ανάγκες του. Η δεύτερη ερώτηση τίθεται για να λυθεί το εξής πρόβλημα: Πολλοί οργανισμοί έχουν διάφορα εργοστάσια ή γενικότερα διάφορες μονάδες στις οποίες γίνεται η παραγωγή του ίδιου προϊόντος. Δεν είναι όμως απαραίτητο ότι εφ’ όσον έχει πιστοποιηθεί μία μονάδα παραγωγής ότι και οι υπόλοιπες είναι πιστοποιημένες και λειτουργούν με βάση τις απαιτήσεις του ακολουθούμενου προτύπου. Επομένως θα πρέπει να αναφέρεται ξεκάθαρα το ποιες μονάδες παραγωγής είναι πιστοποιημένες. Η τρίτη ερώτηση αφορά οργανισμούς που παράγουν διάφορους τύπους προϊόντων. Εδώ εμφανίζεται και πάλι το πρόβλημα, να μην είναι ξεκάθαρο το ποιες γραμμές παραγωγής ποιων προϊόντων είναι πιστοποιημένες. Το σημείο αυτό θα πρέπει επίσης να ξεκαθαρίζεται. Η τέταρτη ερώτηση τίθεται ώστε να ξεκαθαριστούν στον πελάτη τα ακόλουθα: • Ποιο είναι το αρχικό σημείο της αλυσίδας παραγωγής απ’ όπου και ξεκινά να

ισχύει η πιστοποίηση (π.χ. πρώτες ύλες, ενδιάμεσα προϊόντα τα οποία ο οργανισμός προμηθεύεται)

• Ποιο είναι το τελικό σημείο της αλυσίδας παραγωγής όπου σταματά να ισχύει η πιστοποίηση (να ξεκαθαρίζονται δηλαδή τα τμήματα της αλυσίδας παραγωγής που απομένουν μέχρι το προϊόν να φτάσει στον πελάτη, τα οποία δεν καλύπτονται από το χορηγούμενο πιστοποιητικό).

• Η φύση της αξίας που έχει προστεθεί στο τελικό προϊόν ως αποτέλεσμα της ύπαρξης του πιστοποιημένου συστήματος διασφάλισης της ποιότητας.

Οι παραπάνω ερωτήσεις είναι απαραίτητο να απαντώνται ξεκάθαρα, ώστε να αποφεύγεται πιθανή παραπλάνηση του πελάτη σχετικά με το εύρος που έχει η εφαρμογή του οποιουδήποτε προτύπου στις λειτουργίες του παραγωγού οργανισμού. Αυτό βέβαια ισχύει κυρίως για πρότυπα διαχείρισης που περιγράφουν γενικότερες

10

λειτουργίες τις οποίες θα πρέπει να ακολουθεί ο οργανισμός και όχι πρότυπα συγκεκριμένων προϊόντων, των οποίων η εφαρμογή είναι έτσι κι αλλιώς πιο περιορισμένη.

11

Κεφάλαιο 2. ΑΡΧΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στο κεφάλαιο αυτό πρόκειται να αναπτυχθούν οι βασικές αρχές που διέπουν την ανάπτυξη και την λειτουργία των συστημάτων ποιότητας. Πριν όμως προχωρήσουμε στην ανάλυση τους, κρίνεται σκόπιμο να παρατεθεί και ο ορισμός της ποιότητας, ώστε να είναι εμφανές έπειτα, το πώς επιτυγχάνεται η ποιότητα μέσα από την λειτουργία των συστημάτων για την διαχείριση της. 2.1. Ορισμός της ποιότητας Από τις διάφορες έννοιες που έχει ο όρος ‘ποιότητα’, δύο είναι αυτές με την μεγαλύτερη σημασία για την διαχείριση της ποιότητας:

1. ‘Ποιότητα’ σημαίνει ότι το παραγόμενο προϊόν εκπληρώνει τις ανάγκες των πελατών και κατά συνέπεια οδηγεί στην ικανοποίηση τους. Υπό αυτή την έννοια, το νόημα της ποιότητας είναι προσανατολισμένο στο εισόδημα της επιχείρησης. Ο στόχος της ποιότητας αυτής είναι να προσφέρει υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών και κατά συνέπεια να οδηγήσει σε αύξηση των κερδών. Παρ’ όλα αυτά, για να μπορέσουν να προσφερθούν περισσότερα και καλύτερα ποιοτικά χαρακτηριστικά συνήθως απαιτείται η επένδυση χρημάτων από πλευράς της επιχείρησης με αποτέλεσμα το κόστος παραγωγής να αυξάνεται. Οπότε από αυτήν την οπτική γωνία, η ποιότητα κοστίζει περισσότερο.

12

2. ‘Ποιότητα’ σημαίνει έλλειψη ελαττωμάτων στο τελικό προϊόν, έλλειψη δηλαδή σφαλμάτων τα οποία μπορούν να οδηγήσουν σε επανεκτέλεση της δουλειάς ή στην απογοήτευση του πελάτη και στην έκφραση παραπόνων από την μεριά του. Υπό αυτήν την έννοια, το νόημα της ποιότητας είναι προσανατολισμένο στο κόστος και η υψηλότερη ποιότητα συνήθως κοστίζει λιγότερο.

Η ύπαρξη των δύο αυτών εννοιών για την ποιότητα έχει οδηγήσει αρκετές φορές σε αδυναμία συνεννόησης μεταξύ των εμπλεκόμενων στις διαδικασίες της ποιότητας, αφού ο όρος χρησιμοποιείται χωρίς να γίνεται σαφές σε ποια από τις δύο όψεις της ποιότητας γίνεται αναφορά. Εξ’ αιτίας του γεγονότος αυτού, έχουν γίνει διάφορες προτάσεις με στόχο την υιοθέτηση περιφραστικών ορισμών για την ποιότητα, ώστε να είναι ευκολότερη η συνεννόηση. Ένας από αυτούς, ορίζει την ποιότητα ως «καταλληλότητα προς χρήση» και είναι γενικά αποδεκτός. Βέβαια καθολική συναίνεση ως προς τον ακριβή ορισμό της ποιότητας δεν έχει επιτευχθεί. Ακόμη, κρίνεται σκόπιμο να αποσαφηνιστούν οι σημασίες κάποιων ακόμη όρων που χρησιμοποιούνται τόσο στον ορισμό της ποιότητας όσο και γενικότερα ως ορολογία στην διαχείριση ποιότητας: Προϊόν: Προϊόν θεωρείται το αποτέλεσμα οποιασδήποτε διεργασίας. Κατά συνέπεια ως προϊόντα μπορούν να θεωρηθούν όχι μόνο τα αποτελέσματα των διεργασιών στις βιομηχανίες της μεταποίησης άλλα και οι υπηρεσίες. Χαρακτηριστικό προϊόντος: Η ιδιότητα ενός προϊόντος η οποία στοχεύει στην ικανοποίηση του πελάτη. Πελάτης: Πελάτης θεωρείται ο οποιοσδήποτε επηρεαζόμενος από το προϊόν ή από την παραγωγική διαδικασία αυτού. Επομένως ένας πελάτης μπορεί να είναι τόσο εσωτερικός, όσο και εξωτερικός. Ικανοποίηση του πελάτη: Είναι εκείνη η κατάσταση κατά την οποία ο πελάτης αισθάνεται ότι οι προσδοκίες του έχουν ικανοποιηθεί από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Ελάττωμα: Οποιοδήποτε σφάλμα το οποίο καταστρέφει την καταλληλότητα ενός προϊόντος προς χρήση. Απογοήτευση του πελάτη: Είναι εκείνη η κατάσταση κατά την οποία τα ελαττώματα των προϊόντων οδηγούν στην ενόχληση του πελάτη, σε παράπονα, καταγγελίες κ.λ.π. 2.2. Ο σχεδιασμός για την ποιότητα Το πρώτο στάδιο για την ανάπτυξη ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας είναι ο σχεδιασμός για την ποιότητα. Με τον όρο «σχεδιασμός για την ποιότητα» υπονοείται η δομημένη εκείνη διαδικασία για την ανάπτυξη προϊόντων, η οποία θα διασφαλίζει ότι το τελικό αποτέλεσμα θα ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη. Τα εργαλεία και οι μέθοδοι του σχεδιασμού ποιότητας ενσωματώνονται με τα τεχνολογικά εργαλεία τα οποία απαιτούνται για το εκάστοτε αναπτυσσόμενο προϊόν. Είναι χαρακτηριστικό ότι ο σχεδιασμός της ποιότητας στοχεύει στο να κλείσει το κενό εκείνο το οποίο υπάρχει μεταξύ των χαρακτηριστικών που προσφέρει το προϊόν και των χαρακτηριστικών που απαιτεί ο πελάτης από αυτό. Το κενό αυτό το οποίο είναι γνωστό ως κενό ποιότητας, αποτελείται από μικρότερα κενά τα οποία πρόκειται να περιγραφούν παρακάτω.

13

Το πρώτο συστατικό του κενού ποιότητας είναι η έλλειψη κατανόησης του τι χρειάζεται ο πελάτης. Αρκετές φορές το πρόβλημα αυτό, εμφανίζεται επειδή ο παραγωγός δεν λαμβάνει υπ’ όψιν του το ποιος είναι ο πελάτης και το τι αυτός χρειάζεται. Άλλες φορές εμφανίζεται επειδή ο παραγωγός έχει εσφαλμένη αντίληψη ως προς το τι πραγματικά αναμένουν οι πελάτες από τα προϊόντα του. Το δεύτερο συστατικό του κενού ποιότητας προκύπτει από την έλλειψη του κατάλληλου σχεδιασμού για το προϊόν. Πολλές φορές, υπάρχει μεν πλήρης κατανόηση των αναγκών του πελάτη, λείπει όμως ο σχεδιασμός εκείνος ο οποίος θα προσδώσει στο προϊόν τα χαρακτηριστικά εκείνα που είναι απαραίτητα για να ικανοποιηθούν οι ανάγκες αυτές. Αυτό οφείλεται σε πολλές περιπτώσεις, στην έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων οι οποίοι έχουν την πλήρη επίγνωση των απαιτήσεων των πελατών και των ανθρώπων που σχεδιάζουν τα προϊόντα. Το τρίτο συστατικό του κενού ποιότητας είναι η έλλειψη των απαιτούμενων διαδικασιών για την παραγωγή του σωστού προϊόντος. Μπορεί δηλαδή να έχει σχεδιασθεί σωστά το προϊόν αλλά οι διαδικασίες που χρησιμοποιούνται στην παραγωγή να μην μπορούν να συμμορφωθούν με τις σχεδιαστικές απαιτήσεις. Το πρόβλημα αυτό είναι ένα από τα σημαντικότερα που αντιμετωπίζονται στις επιχειρήσεις. Το τελευταίο συστατικό στοιχείο του κενού ποιότητας είναι το πρόβλημα που εμφανίζεται πολλές φορές στον τρόπο με τον οποίο λειτουργούνται και ελέγχονται οι διάφορες διεργασίες. Αυτός μπορεί να οδηγήσει σε διάφορα σφάλματα όπως για παράδειγμα στον χρόνο παράδοσης του προϊόντος. Ο σχεδιασμός της ποιότητας παρέχει την διαδικασία, τις μεθόδους, τα εργαλεία και τις τεχνικές για την εξάλειψη όλων των συστατικών στοιχείων του κενού ποιότητας και την εξασφάλιση ότι τελικά το κενό αυτό θα έχει τις μικρότερες δυνατές διαστάσεις. Ο σχεδιασμός της ποιότητας αποτελείται από κάποια δεδομένα βήματα τα οποία πρόκειται να αναπτυχθούν παρακάτω. Το πρώτο βήμα είναι η εγκαθίδρυση του γενικού πλαισίου του σχεδιασμού ποιότητας και παρέχει τους ξεκάθαρους στόχους, την κατεύθυνση και την δομή που απαιτείται για το κλείσιμο των κενών της ποιότητας. Το δεύτερο βήμα είναι η αναγνώριση των πελατών. Το τρίτο βήμα είναι η ανακάλυψη των αναγκών των πελατών και είναι άκρως απαραίτητο για τον επιτυχή σχεδιασμό του προϊόντος. Επίσης μέσα από το βήμα αυτό γίνεται και μία εκτίμηση του τι αναμένουν οι πελάτες από το προϊόν. Το τέταρτο βήμα είναι η ανάπτυξη του προϊόντος και κατά το βήμα αυτό χρησιμοποιούνται τόσο τα εργαλεία του σχεδιασμού ποιότητας όσο και τα τεχνολογικά εργαλεία τα οποία απαιτούνται για το συγκεκριμένο προϊόν. Το πέμπτο βήμα είναι η ανάπτυξη των διαδικασιών, όπου και χρησιμοποιούνται οι τεχνικές του σχεδιασμού ποιότητας για να διασφαλιστεί ότι οι διαδικασίες θα είναι ικανές να παράγουν διαρκώς ένα προϊόν το οποίο θα ικανοποιεί τις σχεδιαστικές απαιτήσεις. Το έκτο και τελευταίο βήμα περιλαμβάνει την ανάπτυξη των λειτουργιών εκείνων οι οποίες είναι απαραίτητες για τον έλεγχο των διαδικασιών. Περιλαμβάνει επίσης και την μεταφορά των σχεδίων στις παραγωγικές δυνάμεις της επιχείρησης, μία διαδικασία εξέχουσας σημασίας. Στην συνέχεια θα περιγραφούν τα βήματα αυτά αναλυτικότερα: Βήμα 1ο: Η εγκαθίδρυση του γενικού πλαισίου του σχεδιασμού ποιότητας Το γενικό πλαίσιο του σχεδιασμού ποιότητας περιλαμβάνει όλη εκείνη την οργανωμένη δουλειά, η οποία είναι απαραίτητη για την προετοιμασία της επιχείρησης ώστε αυτή να μπορέσει να δημιουργήσει ένα προϊόν, ακολουθώντας τα στάδια του σχεδιασμού ποιότητας. Οι δραστηριότητες οι οποίες σχετίζονται με την εγκαθίδρυση του γενικού αυτού πλαισίου είναι οι εξής:

14

• Αναγνώριση των επιχειρηματικών σχεδίων τα οποία είναι απαραίτητα για την

επίτευξη των στρατηγικών στόχων της επιχείρησης. • Προετοιμασία για κάθε ένα από τα σχέδια αυτά, μίας ανακοίνωσης με την

αποστολή του. • Δημιουργία ομάδων οι οποίες θα φέρουν εις πέρας τα σχέδια αυτά. • Προγραμματισμός της διεκπεραίωσης του επιχειρηματικού σχεδίου.

Η αναγνώριση των επιχειρηματικών σχεδίων τα οποία θα αναλάβει να εκτελέσει η επιχείρηση εξαρτάται άμεσα από τον στρατηγικό προγραμματισμό τον οποίο ακολουθεί. Στην φάση αυτή, τον κύριο λόγο έχει η ανώτατη διοίκηση της επιχείρησης η οποία θα θέσει τους στόχους για την ποιότητα, θα επιλέξει τα σημαντικότερα σχέδια, θα επιλέξει τις ομάδες οι οποίες θα φέρουν εις πέρας τις υπόλοιπες φάσεις του σχεδιασμού ποιότητας και τέλος θα υποστηρίξει τις ομάδες αυτές προσφέροντας την απαιτούμενη τεχνογνωσία, τους απαιτούμενους πόρους και την απαραίτητη οργάνωση και επικοινωνία. Αφού αναγνωρισθούν τα επιχειρηματικά σχέδια τα οποία θα ακολουθηθούν, είναι απαραίτητο να γίνει για κάθε ένα από αυτά μία ξεκάθαρη δήλωση η οποία θα περιλαμβάνει την εμβέλεια του σχεδίου όσον αφορά το προϊόν και τις αγορές στις οποίες αυτό θα απευθύνεται καθώς και τα αποτελέσματα τα οποία αναμένονται από την υλοποίηση του σχεδίου αυτού. Όσον αφορά τα αναμενόμενα αποτελέσματα, αυτά μπορεί να αναφέρονται τόσο στην επίτευξη ενός υψηλότερου τεχνολογικού επιπέδου όσο και στην κατάκτηση ενός μεγαλύτερου μεριδίου της αγοράς. Άσχετα βέβαια από την βάση η οποία χρησιμοποιείται για την παρουσίαση των στόχων, αυτοί θα πρέπει να είναι ακριβείς, μετρήσιμοι, να έχουν την συναίνεση των τμημάτων τα οποία πρόκειται να εμπλακούν στην φάση της υλοποίησης, να είναι ρεαλιστικοί και να παρουσιάζονται με σαφές χρονοδιάγραμμα. Η επόμενη φάση περιλαμβάνει την συγκρότηση των ομάδων που θα αναλάβουν την διεκπεραίωση των επιχειρηματικών σχεδίων. Γενικά συνίσταται οι ομάδες αυτές να αποτελούντα από άτομα προερχόμενα από διάφορα τμήματα της επιχείρησης και μάλιστα από τα τμήματα αυτά τα οποία επηρεάζονται άμεσα από το κάθε σχέδιο. Επίσης θα πρέπει να περιλαμβάνουν άτομα με ικανότητες στον σχεδιασμό των προϊόντων. Μόνο κατ’ αυτόν τον τρόπο θα εξασφαλιστεί ένας πλουραλισμός ιδεών αλλά και μία ενίσχυση της αίσθησης των μελών της ομάδας, ότι αποτελούν ζωτικά κομμάτια του οργανισμού. Βήμα 2ο : Αναγνώριση των πελατών Στην φάση αυτή θα πρέπει να αναγνωριστούν οι πελάτες. Εδώ πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη όχι μόνο οι εξωτερικοί πελάτες αλλά και οι εσωτερικοί πελάτες, αυτοί δηλαδή που βρίσκονται μέσα στην επιχείρηση. Τύποι εξωτερικών πελατών: Οι εξωτερικοί πελάτες μπορεί να είναι μεμονωμένα άτομα, τμήματα ενός οργανισμού ή ακόμη και ολόκληροι οργανισμοί. Παρακάτω παρατίθενται ορισμένες περιπτώσεις εξωτερικών πελατών:

• Ο αγοραστής • Ο τελικός χρήστης του προϊόντος, ο οποίος δεν ταυτίζεται απαραίτητα με

τον αγοραστή. • Διάφοροι έμποροι οι οποίοι αγοράζουν το προϊόν για να το μεταπωλήσουν.

15

• Οι επεξεργαστές των προϊόντων, αυτοί δηλαδή που αγοράζουν το προϊόν για να το χρησιμοποιήσουν στην δική τους παραγωγική διαδικασία.

• Οι προμηθευτές, οι οποίοι παρέχουν τις απαραίτητες εισροές για την παραγωγή του προϊόντος.

Τύποι εσωτερικών πελατών: Ο οποιοσδήποτε μέσα σε έναν οργανισμό παίζει τρεις διαφορετικούς ρόλους, αυτόν του προμηθευτή, του επεξεργαστή και του πελάτη. Κάθε άτομο παραλαμβάνει κάτι από κάποιον, κάνει κάτι με αυτό και τελικά το περνάει σε κάποιον τρίτο. Διαφαίνεται δηλαδή, η πολύ μεγάλη σημασία της ορθής αναγνώρισης των εσωτερικών πελατών, των οποίων οι ανάγκες θα πρέπει να ικανοποιηθούν. Βέβαια η διαδικασία αυτή είναι αρκετά πιο δύσκολη από αυτήν της αναγνώρισης των εξωτερικών πελατών. Εδώ μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο η παρουσία ατόμων από διάφορα τμήματα, στις ομάδες που καταρτίζονται για τον σχεδιασμό της ποιότητας. Βήμα 3ο : Ανακάλυψη των αναγκών των πελατών Αφού γίνει η αναγνώριση των πελατών, θα πρέπει στο επόμενο στάδιο να ανακαλυφθούν οι ανάγκες τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών πελατών. Η διαδικασία αυτή γίνεται στις εξής φάσεις:

• Σχεδιασμός για την συλλογή των αναγκών των πελατών. • Δημιουργία μίας λίστας με τις ανάγκες των πελατών γραμμένες στην δικιά

τους γλώσσα. • Ανάλυση των αναγκών αυτών και κατηγοριοποίηση τους με βάση την

προτεραιότητα τους. • Μετάφραση των αναγκών αυτών στην γλώσσα της επιχείρησης. • Εγκαθίδρυση ενός συστήματος μέτρησης.

Είναι πολύ σημαντικό κατά την φάση αυτή να γίνει κατανοητό από τις ομάδες σχεδιασμού ότι πολλές φορές οι ενέργειες των πελατών δεν συμβαδίζουν απαραίτητα με αυτά τα οποία λένε ότι θέλουνε. Η πρόκληση επομένως είναι να αναγνωριστούν οι πιο σημαντικές ανάγκες από το σύνολο αυτών που εκφράζονται ή υποτίθενται από την πλευρά του πελάτη. Η φάση της μετάφρασης των αναγκών των πελατών στην γλώσσα της επιχείρησης είναι απαραίτητη ώστε οι ανάγκες αυτές να μεταφραστούν σε ιδιότητες και χαρακτηριστικά του παραγόμενου προϊόντος. Το επόμενο βήμα είναι να εγκαθιδρυθεί το απαραίτητο σύστημα μέτρησης ώστε να τεθούν ξεκάθαρα οι στόχοι που πρέπει να επιτευχθούν από το προϊόν. Ένα τέτοιο σύστημα μέτρησης αποτελείται από τα εξής στοιχεία: Μία μονάδα μέτρησης και έναν αισθητήρα. Η μονάδα μέτρησης είναι ένα καθορισμένο ποσό ενός ποιοτικού χαρακτηριστικού του προϊόντος και επιτρέπει την αξιολόγηση του χαρακτηριστικού αυτού κατά ποσοτικό τρόπο. Βέβαια είναι απαραίτητο η μονάδα αυτή να είναι κατανοητή, να προσφέρει μία συμφωνημένη βάση για την λήψη αποφάσεων, να μην επιτρέπει παρερμηνείες και να είναι οικονομική στην εφαρμογή της. Ο αισθητήρας είναι ένα όργανο ή μία μέθοδος μέτρησης και είναι αυτός που διενεργεί την μέτρηση και δίνει ποσοτικοποιημένα αποτελέσματα. Βήμα 4ο: Η ανάπτυξη του προϊόντος Αφού οι πελάτες και οι ανάγκες τους γίνουν πλήρως κατανοητοί στην επιχείρηση, τότε ξεκινά η φάση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης του προϊόντος. Στην φάση

16

αυτή είναι απαραίτητη η χρήση της υπάρχουσας τεχνογνωσίας σε συνδυασμό με τις αρχές της ποιότητας. Δύο είναι οι βασικοί στόχοι για την ποιότητα στο στάδιο αυτό:

• Ο καθορισμός των χαρακτηριστικών των προϊόντων που θα παρέχουν τα καλύτερα δυνατά πλεονεκτήματα στον πελάτη.

• Η αναγνώριση του τι απαιτείται ώστε τα σχέδια να αναπτυχθούν χωρίς ελαττώματα.

Οι κύριες δραστηριότητες στο βήμα αυτό είναι οι εξής:

• Ομαδοποίηση των αλληλοσυσχετιζόμενων αναγκών του πελάτη. • Καθορισμός μεθόδων για την αναγνώριση των χαρακτηριστικών που θα

πρέπει να έχουν τα προϊόντα. • Επιλογή των χαρακτηριστικών εκείνων που είναι κρίσιμης σημασίας. • Ανάπτυξη των χαρακτηριστικών αυτών κατά λεπτομερειακό τρόπο και

καθορισμός στόχων για τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. • Βελτιστοποίηση των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των στόχων που

έχουν τεθεί. • Δημοσιοποίηση του τελικού σχεδίου του προϊόντος.

Βήμα 5ο: Ανάπτυξη των διαδικασιών Έχοντας ολοκληρώσει και την ανάπτυξη του προϊόντος, είναι πλέον απαραίτητο να καθοριστούν οι τρόποι με τους οποίους το προϊόν θα παράγεται και θα παραδίδεται σε μία συνεχή βάση. Οι τρόποι αυτοί καλούνται συνολικά διαδικασίες. Για να μπορέσει μία διαδικασία να είναι αποδοτική, θα πρέπει να είναι προσανατολισμένη σε κάποιον στόχο, ο οποίος θα είναι σαφώς ορισμένος και θα έχει δεδομένη τιμή. Επίσης θα πρέπει η σειρά των διαφόρων δραστηριοτήτων που υπάγονται στην εκάστοτε διαδικασία, να είναι ξεκάθαρη και όλα τα εισερχόμενα και εξερχόμενα θα πρέπει να είναι πλήρως καθορισμένα. Οι βασικότερες δραστηριότητες που σχετίζονται με την ανάπτυξη των διαδικασιών παρατίθενται παρακάτω:

• Ανασκόπηση των στόχων που έχουν τεθεί για το προϊόν. • Αναγνώριση των συνθηκών λειτουργίας. • Συλλογή της υπάρχουσας τεχνογνωσίας επάνω σε παραπλήσιες

διαδικασίες. • Επιλογή ενός γενικού σχεδίου για τις διαδικασίες. • Αναγνώριση των χαρακτηριστικών που θα πρέπει να έχουν οι διαδικασίες

και των σχετικών στόχων τόσο σε πιο γενικό όσο και σε λεπτομερές επίπεδο.

• Σχεδιασμός των κρίσιμων σημείων και των σημείων εκείνων της διαδικασίας όπου υπάρχει ο κίνδυνος του ανθρώπινου λάθους.

• Βελτιστοποίηση των χαρακτηριστικών της διαδικασίας και των σχετικών στόχων.

• Καθορισμός των δυνατοτήτων που θα έχει η διαδικασία. • Δημοσιοποίηση των τελικών σχεδίων για τις διαδικασίες,

συμπεριλαμβανομένων των χαρακτηριστικών τους και των σχετικών στόχων.

17

Βήμα 6ο: Ανάπτυξη του ελέγχου των διαδικασιών. Στο τελευταίο αυτό στάδιο του σχεδιασμού ποιότητας, οι σχεδιαστές αναπτύσσουν τις μεθόδους εκείνες που απαιτούνται για τον έλεγχο των διαδικασιών, μεταφέρουν τον συνολικό σχεδιασμό στις παραγωγικές δυνάμεις της επιχείρησης για να εφαρμοστεί και τελικά επικυρώνουν την εφαρμογή αυτή. Οι κύριες δραστηριότητες οι οποίες εμφανίζονται στο βήμα αυτό είναι οι εξής:

• Αναγνώριση των ελέγχων που απαιτούνται. • Σχεδιασμός του βρόχου ανάδρασης. • Βελτιστοποίηση του αυτοελέγχου και της αυτοεπιθεώρησης. • Εγκαθίδρυση επιθεωρήσεων. • Επίδειξη των δυνατοτήτων των διαδικασιών και της ελεγξιμότητας τους. • Σχεδιασμός της μεταφοράς στις παραγωγικές δυνάμεις. • Εφαρμογή του παραπάνω σχεδιασμού και τελική επικύρωση της μεταφοράς.

Από την στιγμή που ο σχεδιασμός έχει ολοκληρωθεί, τα σχέδια αυτά παραδίδονται στα διάφορα τμήματα της επιχείρησης, τα οποία πρόκειται να τα εφαρμόσουν. Έτσι, είναι πλέον ευθύνη του προσωπικού της επιχείρησης, η παραγωγή ενός προϊόντος το οποίο θα πληροί τις ποιοτικές προδιαγραφές που έχουν τεθεί. Εδώ παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο δύο παράγοντες. Η ύπαρξη ενός ορθά δομημένου συστήματος ποιοτικού ελέγχου και η ικανότητα των εργαζομένων να μπορούν να επεμβαίνουν όπου και όποτε χρειάζεται. Για να μπορεί να γίνεται το τελευταίο, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να έχουν και τις απαραίτητες γνώσεις αλλά και την απαραίτητη εξουσία. Στο σημείο αυτό είναι εμφανής η αναγκαιότητα της ύπαρξης εργαζομένων οι οποίοι θα μπορούν να αυτοελέγχονται και να αυτοεπιθεωρούνται. 2.3. Η διαδικασία του ποιοτικού ελέγχου Αφού σχεδιαστεί το σύστημα ποιότητας μίας επιχείρησης και αρχίσει να εφαρμόζεται, μπαίνει σε εφαρμογή η διαδικασία του ποιοτικού ελέγχου. Η διαδικασία αυτή που έχει ως στόχο την διατήρηση μίας σταθερότητας στην παραγωγική διαδικασία, αξιολογεί τις πραγματικές επιδόσεις, τις συγκρίνει με τους στόχους που έχουν τεθεί και τελικά δρα για να αποκαταστήσει τυχόν διαφορές που μπορεί να εμφανιστούν. Η όλη διαδικασία απαρτίζεται από τα παρακάτω στάδια:

• Επιλογή των παραμέτρων που θα ελέγχονται. • Εγκαθίδρυση των σχετικών μετρήσεων. • Εγκαθίδρυση προτύπων για την απόδοση της παραγωγικής διαδικασίας. • Μέτρηση της πραγματικής απόδοσης. • Ερμηνεία της απόδοσης αυτής σε σχέση με τα πρότυπα που έχουν τεθεί. • Δράση για να εξαλειφθούν οι όποιες διαφορές.

Τα στάδια τα οποία αναφέρθηκαν παραπάνω, είναι στην ουσία τα συστατικά στοιχεία του βρόχου ανάδρασης. Για να μπορέσει να λειτουργήσει ο βρόχος αυτός, απαιτείται κατ’ αρχήν η ύπαρξη ενός αισθητήρα, ο οποίος θα εκτελεί τις μετρήσεις. Οι μετρήσεις μπορεί να αφορούν χαρακτηριστικά του παραγόμενου προϊόντος ή ακόμη και χαρακτηριστικά της διαδικασίας παραγωγής. Εν συνεχεία απαιτείται η ύπαρξη ενός κριτή στον οποίον θα φτάνουν τα αποτελέσματα των μετρήσεων που εκτελεί ο

18

αισθητήρας. Ο κριτής αυτός θα έχει και τις απαραίτητες πληροφορίες για το ποιος είναι ο στόχος που έχει τεθεί ή ποιο είναι το υπάρχον πρότυπο. Σε περίπτωση που εμφανιστεί κάποια διαφορά, τότε ο κριτής είναι υπεύθυνος για την ενεργοποίηση ενός διορθωτικού μηχανισμού κίνησης, ο οποίος θα ευθυγραμμίσει την διαδικασία ώστε να ικανοποιούνται τα υπάρχοντα πρότυπα ή στόχοι. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει καμία διαφορά, τότε η διαδικασία αφήνεται να συνεχίσει κανονικά. Οι βρόχοι ανάδρασης μπορεί να είναι τελείως μηχανοποιημένοι και ο ανθρώπινος παράγοντας να μην επεμβαίνει πουθενά. Ένα τέτοιο απλό παράδειγμα είναι ο θερμοστάτης, ο οποίος χρησιμοποιείται για την σταθεροποίηση της θερμοκρασίας σε κάποια επίπεδα. Τα διάφορα στάδια του βρόχου ανάδρασης, μπορεί όμως να εκτελούνται από τον ίδιο τον άνθρωπο. Εδώ έχουμε την περίπτωση του αυτοέλεγχου, για τον οποίο έγινε λόγος στην παράγραφο του σχεδιασμού για την ποιότητα. Για να μπορέσει ο βρόχος ανάδρασης στην περίπτωση αυτή, να λειτουργήσει ικανοποιητικά, πρέπει να ικανοποιούνται οι παρακάτω απαιτήσεις:. Ο εργαζόμενος ή η ομάδα εργασίας θα πρέπει να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτόν να κάνει. Θα πρέπει επίσης να γνωρίζει πως τα πάει και θα πρέπει να έχει και τα μέσα που χρειάζονται για να τροποποιήσει την απόδοση του σε περίπτωση που αυτό κριθεί αναγκαίο. Σε μία επιχείρηση υπάρχουν πρακτικά χιλιάδες παράμετροι οι οποίες θα πρέπει να ελέγχονται. Για κάθε μία από τις παραμέτρους αυτές υπάρχει και ο αντίστοιχος βρόχος ανάδρασης. Για να μπορεί όμως ο έλεγχος να γίνεται αποδοτικά, απαιτείται μία σχετική ιεράρχηση του τι θα ελέγχεται και από ποιόν. Έτσι δημιουργείται μία πυραμίδα ελέγχου, όπου στην βάση της βρίσκονται οι αυτοματοποιημένοι έλεγχοι, οι έλεγχοι δηλαδή στους οποίους ο βρόχος ανάδρασης εκτελείται χωρίς την επέμβαση του ανθρώπινου παράγοντα, εκτός από την περίπτωση της συντήρησης των μηχανημάτων που εκτελούν τον έλεγχο και σταδιακά όσο ανεβαίνουμε την πυραμίδα του ελέγχου αρχίζει να επεμβαίνει και ο ανθρώπινος παράγοντας αφού αυξάνει η κρισιμότητα των μετρούμενων παραμέτρων. Στην κορυφή της πυραμίδας ελέγχου βρίσκεται ο έλεγχος από την ανώτατη διοίκηση της επιχείρησης, ο οποίος όμως περιορίζεται μόνο στις πολύ κρίσιμες εκείνες παραμέτρους από τις οποίες εξαρτάται η επιβίωση της ίδιας της επιχείρησης. Ο ρόλος της ανώτατης διοίκησης συνίσταται κυρίως στην επιλογή των παραμέτρων που θα ελέγχονται και στην εξουσιοδότηση των διαφόρων ιεραρχικών επιπέδων να εκτελούν τους ελέγχους. Η επιλογή των προς έλεγχο παραμέτρων είναι το πρωταρχικό και κρισιμότερο στάδιο του ποιοτικού ελέγχου αφού αποτελεί την βάση για το χτίσιμο των βρόχων ανάδρασης. Η επιλογή αυτή γίνεται από διάφορες πηγές όπως:

• Οι δηλωμένες ανάγκες των πελατών για τα χαρακτηριστικά που θα πρέπει να έχει το παραγόμενο προϊόν.

• Η τεχνολογική ανάλυση που έχει γίνει στην φάση του σχεδιασμού, για να μεταφραστούν οι ανάγκες αυτές σε χαρακτηριστικά των προϊόντων και των διαδικασιών.

• Τα χαρακτηριστικά των διαδικασιών τα οποία επηρεάζουν άμεσα τα χαρακτηριστικά των προϊόντων.

• Κυβερνητικά και βιομηχανικά πρότυπα. • Ανάγκες για την προστασία του ανθρώπου και του περιβάλλοντος. • Ανάγκες για την αποφυγή ενοχλήσεων τόσο στους εργαζόμενους όσο

και στην ευρύτερη κοινότητα.

19

2.4. Οι φάσεις του ποιοτικού ελέγχου Ο Αρχικός έλεγχος: Το αποτέλεσμα του ελέγχου αυτού είναι η λήψη της απόφασης για το αν θα πρέπει να ξεκινήσει κάποια διαδικασία ή όχι. Στην φάση αυτή, γίνεται αρχικά μία καταμέτρηση των βημάτων που πρέπει να ακολουθηθούν, ώστε η διαδικασία να είναι έτοιμη να αρχίσει να παράγει. Εν συνεχεία γίνεται μία αξιολόγηση των χαρακτηριστικών της διαδικασίας ώστε να καθορισθεί το αν η διαδικασία, αφού ξεκινήσει, θα εκπληρώσει τους στόχους που έχουν τεθεί. Τελικά γίνεται η ανάθεση της ευθύνης για το ξεκίνημα της διαδικασίας. Ο έλεγχος κατά την διάρκεια της λειτουργίας: Ο έλεγχος αυτής της μορφής γίνεται περιοδικά και κατά την διάρκεια της λειτουργίας των διαδικασιών για να αποφασιστεί το κατά πόσον η διαδικασία θα πρέπει να συνεχίσει να λειτουργεί ή θα πρέπει να διακοπεί. Κατά την διάρκεια του ελέγχου αυτού, εφαρμόζεται ξανά και ξανά ο βρόχος ανάδρασης ώστε να διαπιστωθούν τυχόν προβλήματα. Ο έλεγχος του προϊόντος: Αυτή η μορφή ελέγχου, εμφανίζεται μόνο αφού έχει παραχθεί μία σημαντική ποσότητα του προϊόντος και στόχο έχει την διαπίστωση του κατά πόσον το προϊόν αυτό συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις που έχουν τεθεί. Εδώ βρίσκουν εφαρμογή και οι στατιστικές τεχνικές που χρησιμοποιούνται στον ποιοτικό έλεγχο, αλλά ιδιαίτερος λόγος για αυτές θα γίνει στο σχετικό κεφάλαιο. Ο έλεγχος των εγκαταστάσεων: Η φάση αυτή έχει ως στόχο τον εντοπισμό φθοράς και προβλημάτων στον χρησιμοποιούμενο εξοπλισμό. Στο στάδιο αυτό συνήθως δεν εμφανίζονται δυσκολίες στον καθορισμό του τι θα πρέπει να γίνει και πως, αλλά υπάρχει αδυναμία εγκαθίδρυσης και λειτουργίας ενός προγράμματος για την διενέργεια των ελέγχων αυτών μέσα στα προκαθορισμένα χρονικά διαστήματα. Έχει ήδη αναφερθεί ότι οι παράμετροι που θα πρέπει να ελεγχθούν είναι πάρα πολλές. Επομένως είναι απαραίτητο να αναγνωρισθούν οι κρισιμότερες από αυτές, έτσι ώστε ο ποιοτικός έλεγχος να προσανατολισθεί ανάλογα. Ένα εργαλείο το οποίο χρησιμοποιείται για να γίνει αυτό είναι η αρχή της κυριαρχίας κάποιων μεταβλητών. Η αρχή αυτή βασίζεται στο ότι ναι μεν η κάθε διαδικασία επηρεάζεται από ένα πλήθος μεταβλητών, συχνά όμως μία από αυτές είναι πολύ σημαντικότερη από τον συνδυασμό των υπολοίπων. Η μεταβλητή αυτή καθορίζεται ως η κυριαρχούσα μεταβλητή. Η γνώση των μεταβλητών αυτών βοηθά στον προγραμματισμό για την κατανομή των διαθέσιμων πόρων και την ιεράρχηση. Οι πιο συνηθισμένες κυριαρχούσες μεταβλητές παρουσιάζονται παρακάτω: Ο Χρόνος: Στην περίπτωση αυτή, η διαδικασία μεταβάλλεται σταδιακά με τον χρόνο. Για παράδειγμα αναφέρουμε την εξάντληση κάποιων χρησιμοποιούμενων φυσικών πόρων ή την φθορά του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού. Εδώ επιβάλλεται, ο σχεδιασμός του ποιοτικού ελέγχου να προσανατολίζεται στην παροχή των μέσων εκείνων, τα οποία θα επιτρέψουν την αξιολόγηση της σταδιακής αυτής μεταβολής. Η ποιότητα των εισερχόμενων: Στην περίπτωση αυτή, η βασική μεταβλητή είναι η ποιότητα των εισερχόμενων υλικών ή των εισερχόμενων συστατικών στοιχείων που πρόκειται να χρησιμοποιηθούν κατά την παραγωγή του προϊόντος. Ως παράδειγμα αναφέρεται η κατασκευή (συναρμολόγηση) ηλεκτρονικών ή μηχανολογικών εξοπλισμών. Εδώ, ο ποιοτικός έλεγχος θα πρέπει να κατευθυνθεί προς τον προμηθευτή. Πολλές φορές μάλιστα, απαιτείται και συνεργασία με αυτόν για τον καθορισμό των χαρακτηριστικών του αγοραζόμενου προϊόντος. Η ικανότητα των εργαζομένων: Σε τέτοιες περιπτώσεις, η ποιότητα εξαρτάται κυρίως από τις δεξιότητες των εργαζομένων που εμπλέκονται στις διάφορες διεργασίες. Εδώ, ο σχεδιασμός του ποιοτικού ελέγχου θα πρέπει να δώσει έμφαση

20

στην εξέταση των ταλέντων των εργαζομένων, στην εκπαίδευση και στην πιστοποίηση τους, καθώς και στην ποιοτική αξιολόγηση τους. Οι πληροφορίες: Σε διάφορες περιπτώσεις, η φύση και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που πρέπει να παραχθεί, αλλάζουν με βάση την συλλογή των σχετικών με την παραγωγική διαδικασία πληροφοριών. Εδώ, ο σχεδιασμός του ποιοτικού ελέγχου θα πρέπει να προσανατολιστεί στην δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης πληροφοριών, το οποίο θα έχει την ικανότητα να παρέχει ακριβή και διαρκώς ενημερωμένη πληροφόρηση, για το πώς διαφέρει κάθε φορά η δουλειά που πρέπει να γίνει, σε σχέση με την προηγούμενη. Η εγκατάσταση: Ορισμένες διεργασίες παρουσιάζουν πολύ υψηλή σταθερότητα και επαναληψιμότητα των αποτελεσμάτων τους για έναν μεγάλο αριθμό κύκλων εργασίας. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η διαδικασία της εκτύπωσης. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ο σχεδιασμός του ποιοτικού ελέγχου θα πρέπει να προσανατολιστεί στην παροχή των απαραίτητων μέσων στις παραγωγικές δυνάμεις, ώστε να γίνει σωστά η εγκατάσταση και η επικύρωση της εκάστοτε διαδικασίας, πριν αυτή ξεκινήσει να λειτουργεί. Κλείνοντας την παράγραφο του ποιοτικού ελέγχου, θα πρέπει να ξεκαθαριστεί ότι ο ποιοτικός έλεγχος είναι τελείως διαφορετική λειτουργία από την βελτίωση της ποιότητας. Μέσω του ποιοτικού ελέγχου και της συνεχούς χρήσης του βρόχου ανάδρασης, δίνεται η δυνατότητα να διαπιστωθεί το κατά πόσον οι διάφορες διαδικασίες και τα παραγόμενα προϊόντα συμφωνούν με τους υπάρχοντες στόχους. Δίνεται επίσης η δυνατότητα να εντοπισθούν και αντιμετωπισθούν προβλήματα τα οποία εμφανίζονται σποραδικά και η όλη διαδικασία να επιστρέψει στα φυσιολογικά επίπεδα λειτουργίας της. Εδώ βρίσκεται και η βασική διαφορά με την λειτουργία της βελτίωσης της ποιότητας. Με την βελτίωση της ποιότητας και την συνεχή πρόοδο, στόχος είναι ο καθορισμός νέων και καλύτερων επιπέδων λειτουργίας. 2.5. Η διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας Η βελτίωση της ποιότητας, εννοείται εδώ ως η μείωση ή και η εξάλειψη χρόνιων προβλημάτων τα οποία σχετίζονται με την ποιότητα και δεν επιτρέπουν σε μία επιχείρηση να λειτουργεί στα βέλτιστα επίπεδα απόδοσης. Η προσέγγιση των προβλημάτων που εμφανίζονται, σε γενικές γραμμές, γίνεται ως εξής: Αρχικά εντοπίζονται τα αίτια, γιατί δηλαδή κάποια προϊόντα καταφέρνουν να επιτυγχάνουν τους στόχους που έχουν τεθεί ενώ κάποια άλλα όχι. Εν συνεχεία προτείνονται και εφαρμόζονται διάφορες λύσεις, με στόχο την απομάκρυνση των προαναφερθέντων αιτίων. Πρέπει να ξεκαθαριστεί, ότι η βελτίωση της ποιότητας δεν μπορεί να γίνει μονομιάς. Η βελτίωση εμφανίζεται σταδιακά και παράλληλα με την εφαρμογή διαφόρων σχεδίων. Ως σχέδια εννοούνται τα χρόνια προβλήματα το οποία έχει προγραμματιστεί να επιλυθούν. Επίσης η διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας έχει εφαρμογή σε κάθε τύπο επιχείρησης και είναι ανεξάρτητη από την φύση του παραγόμενου προϊόντος. Ακόμη, η βελτίωση της ποιότητας επηρεάζει όλες τις παραμέτρους, όπως για παράδειγμα την παραγωγικότητα, την διάρκεια του κύκλου παραγωγής, την ανθρώπινη ασφάλεια καθώς και την προστασία του περιβάλλοντος. Ένα βασικό χαρακτηριστικό της διαδικασίας της βελτίωσης της ποιότητας είναι ότι δεν απαιτεί συνήθως πολύ υψηλές επενδύσεις κεφαλαίου. Η διάγνωση των αιτιών των προβλημάτων, συνήθως απαιτεί μόνο παραπάνω χρόνο εργασίας από τις ομάδες

21

που έχουν αναλάβει να φέρουν εις πέρας τα διάφορα σχέδια. Εν συνεχεία, η εφαρμογή των λύσεων που έχουν προταθεί, απαιτεί απλώς κάποιες αλλαγές στις ήδη υπάρχουσες και λειτουργούσες διαδικασίες. Από την άλλη πλευρά, σε περίπτωση εύρεσης λύσης σε κάποια κρίσιμα προβλήματα, η απόδοση σε κεφάλαιο είναι συνήθως πολύ υψηλή, σε σχέση κυρίως με τα χρήματα που απαιτούνται για να ολοκληρωθεί η διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας. Για να γίνει όμως αυτό, θα πρέπει να επιλεγούν και να εφαρμοστούν τα σχέδια εκείνα τα οποία αφορούν κρίσιμης σημασίας προβλήματα, τα οποία ναι μεν είναι λίγα σε αριθμό, αλλά συνήθως αφορούν διάφορα τμήματα σε μία επιχείρηση και απαιτούν την συνεργασία ατόμων τα οποία προέρχονται από όλα τα τμήματα αυτά. Ας δούμε τώρα τα διάφορα βήματα τα οποία αποτελούν την διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας: Σε πρώτη φάση δημιουργείται ένα συμβούλιο για την ποιότητα. Η βασική ευθύνη του συμβουλίου αυτού είναι να ξεκινά, να συντονίζει και να παρακολουθεί διαρκώς τις δραστηριότητες που σχετίζονται με την βελτίωση της ποιότητας. Τα μέλη του συμβουλίου αυτού προέρχονται από την ανώτερη διοίκηση της επιχείρησης, ώστε να υπάρχει μία σαφής εικόνα όλων των δραστηριοτήτων του οργανισμού και να μπορεί να γίνεται ορθή επιλογή των σχεδίων εκείνων, τα οποία μπορούν να οδηγήσουν σε δραματικές βελτιώσεις της ποιότητας. Είναι απαραίτητο επίσης, το κάθε συμβούλιο, να καθορίζει και να δημοσιοποιεί τις ευθύνες που θα έχει, ώστε τα μέλη του να γνωρίζουν ακριβώς την αποστολή τους και ο υπόλοιπος οργανισμός να μπορεί να ενημερώνεται σχετικά με επερχόμενα γεγονότα και δραστηριότητες. Αφού ιδρυθεί το συμβούλιο ποιότητας, ξεκινά η διαδικασία της υποβολής προτάσεων και της επιλογής των σχεδίων εκείνων τα οποία πρόκειται να εφαρμοστούν. Στην φάση αυτή, αρχικά γίνεται υποβολή διαφόρων προτάσεων. Εν συνεχεία γίνεται αξιολόγηση και επιλογή των προτάσεων αυτών και τελικά προετοιμάζονται και δημοσιοποιούνται, με την μορφή σχεδίου προς εφαρμογή, οι προτάσεις εκείνες οι οποίες πέρασαν επιτυχώς από την διαδικασία της επιλογής. Η υποβολή προτάσεων μπορεί να προέρχεται από όλα τα επίπεδα του οργανισμού και μάλιστα κάτι τέτοιο συνίσταται. Οι πηγές από τις οποίες μπορεί να προκύψουν ιδέες για την κατάστρωση σχεδίων για την βελτίωση της ποιότητας είναι διάφορες. Συνοπτικά αναφέρονται οι παρακάτω:

• Επίσημα συστήματα δεδομένων όπως αναφορές για την απόδοση του προϊόντος, παράπονα πελατών, επιστροφές κ.α.

• Ειδικές μελέτες όπως έρευνες αγοράς, έρευνες στο προσωπικό της επιχείρησης, η συγκριτική στάθμιση απόδοσης σε σχέση με ηγετικές επιχειρήσεις (benchmarking) κ.α.

• Η επίδραση της ποιότητας στην ευρύτερη κοινωνία όπως αυτή αντικατοπτρίζεται μέσα από καινούριους νόμους, κανονισμούς κ.α.

• Η διοικητική ιεραρχία • Το εργατικό δυναμικό της επιχείρησης. • Προτάσεις σχετικές με τις επιχειρηματικές δραστηριότητες.

Η διαδικασία της υποβολής προτάσεων μπορεί να οδηγήσει στην παραγωγή ενός πολύ μεγάλου αριθμού ιδεών. Έτσι είναι απαραίτητο να οριστούν τα κριτήρια με βάση τα οποία θα γίνει η επιλογή. Γενικά, ένα σχέδιο το οποίο προορίζεται να εφαρμοστεί, θα πρέπει να έχει τα εξής χαρακτηριστικά:

22

• Θα πρέπει να αντιμετωπίζει ένα χρόνιο πρόβλημα (αυτό ισχύει κυρίως για τις επιχειρήσεις που βρίσκονται στα πρώτα στάδια εφαρμογής της διαδικασίας της βελτίωσης της ποιότητας).

• Θα πρέπει να είναι εφικτό. • Θα πρέπει να είναι μοναδικό. • Θα πρέπει να είναι μετρήσιμο.

Τα βασικότερα κριτήρια τα οποία εφαρμόζονται για την επιλογή των σχεδίων αναφέρονται παρακάτω:

• Η απόδοσης της επένδυσης που μπορεί να χρειαστεί για την εφαρμογή του σχεδίου.

• Το μέγεθος της βελτίωσης που θα συντελεστεί. • Η πίεση που υπάρχει για την εύρεση λύσης. • Η, από τεχνολογικής πλευράς, εύκολή εφαρμογή. • Η «υγεία» της γραμμής παραγωγής. • Οι πιθανές αντιστάσεις που μπορεί να εμφανιστούν στις επερχόμενες

αλλαγές. Αφού γίνει η επιλογή των σχεδίων τα οποία πρόκειται να εφαρμοστούν, γράφεται μία ξεκάθαρη δήλωση, η οποία θα περιλαμβάνει την αποστολή του κάθε σχεδίου καθώς και το επιθυμητό αποτέλεσμα. Για κάθε σχέδιο το οποίο επιλέγεται να εφαρμοστεί, δημιουργείται μία ομάδα για να το διεκπεραιώσει. Όταν το προς εφαρμογή σχέδιο, πρόκειται να αντιμετωπίσει ένα κρίσιμο πρόβλημα, τότε συνήθως εμπλέκονται περισσότερα του ενός τμήματα της επιχείρησης και συνίσταται η ομάδα να αποτελείται από άτομα προερχόμενα από όλα αυτά τα τμήματα. Στην περίπτωση που το σχέδιο αφορά ένα συγκεκριμένο τμήμα, τότε τα μέλη της ομάδας συνήθως προέρχονται από το τμήμα αυτό. Οι ομάδες αυτές συνήθως αποτελούνται από έξι με οκτώ άτομα. Μετά την απόδοση των σχεδίων στις διάφορες ομάδες προς εφαρμογή, ξεκινά η κυρίως διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας. Όπως ήδη προαναφέρθηκε, η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει δύο βασικά στάδια. Το πρώτο είναι το διαγνωστικό στάδιο και η ομάδα προσπαθεί να κινηθεί από το σύμπτωμα που εμφανίζεται στο αίτιο που το προκαλεί. Το δεύτερο είναι το επιδιορθωτικό και η κίνηση γίνεται από το αίτιο στην λύση του προβλήματος. Το στάδιο της διάγνωσης: Κατά το στάδιο αυτό γίνεται ανάλυση των συμπτωμάτων τα οποία εμφανίζει το χρόνιο πρόβλημα ποιότητας. Τα στοιχεία για τα εμφανιζόμενα ελαττώματα έρχονται σε δύο μορφές. Είτε μέσω των λέξεων που χρησιμοποιούνται στις γραπτές και προφορικές περιγραφές, είτε μέσω αυτοψιών οι οποίες διενεργούνται επί τόπου στην καρδιά του προβλήματος. Κατά το διαγνωστικό στάδιο παράγονται διαρκώς θεωρίες γύρω από τα πιθανά αίτια τα οποία προκαλούν το πρόβλημα. Οι θεωρίες αυτές αξιολογούνται και έπειτα επιλέγονται εκείνες οι οποίες πρόκειται να εξεταστούν. Για την εξέταση των διαφόρων θεωριών υπάρχουν διάφορες στρατηγικές, οι οποίες ακολουθούν την αρχή του Pareto, δηλαδή ένας σχετικά μικρός αριθμός των θεωριών αυτών βρίσκει εφαρμογή στα περισσότερα προβλήματα. Συνοπτικά θα παραθέσουμε παρακάτω τις διάφορες μεθόδους που ακολουθούνται στην εξέταση των διαφόρων θεωριών που έχουν προταθεί:

23

• Τα διαγράμματα ροής: Βοηθούν τα μέλη της ομάδας να κατανοήσουν

καλύτερα την αλληλοδιαδοχή και την σχέση μεταξύ των βημάτων τα οποία ακολουθούνται στην κάθε διαδικασία.

• Η ανάλυση των δυνατοτήτων της κάθε διαδικασίας: Εδώ χρησιμοποιούνται τα διαγράμματα ελέγχου, για να διαπιστωθεί το κατά πόσον η εξεταζόμενη διαδικασία έχει την δυνατότητα να παράγει διαρκώς ένα προϊόν το οποίο θα συμφωνεί διαρκώς με τις απαιτήσεις που έχουν τεθεί.

• Η ανατομία της διαδικασίας: Εφαρμόζεται στην περίπτωση ικανών διαδικασιών, οι οποίες όμως παράγουν προϊόντα τα οποία δεν ικανοποιούν τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί. Η ανάλυση μπορεί να γίνεται είτε σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, είτε από καιρό σε καιρό.

• Η ανάλυση της συγκέντρωσης των ελαττωμάτων: Εδώ εξετάζεται το κατά πόσον εμφανίζεται κάποια πιθανή συγκέντρωση ενός αριθμού ελαττωμάτων, ώστε αυτή να συνδεθεί με ένα και μόνο αίτιο που τα προκαλεί.

• Η αναζήτηση πιθανών συσχετισμών: Η διάγνωση εδώ περιλαμβάνει τον συσχετισμό των υπαρχόντων δεδομένων για τα συμπτώματα με διάφορα πιθανά αίτια όπως ο σχεδιασμός, η διαδικασία, ο ανθρώπινος παράγοντας. Εν συνεχεία γίνεται χρήση στατιστικών μεθόδων για να διαπιστωθούν πιθανές σχέσεις.

• Η συλλογή νέων δεδομένων: Η τεχνική αυτή εφαρμόζεται όταν τα υπάρχοντα δεδομένα δεν επαρκούν και είναι απαραίτητη η συλλογή νέων δεδομένων τα οποία να σχετίζονται άμεσα με το εξεταζόμενο πρόβλημα.

• Ο σχεδιασμός πειραμάτων: Στην περίπτωση αυτή σχεδιάζονται πειράματα με στόχο την συλλογή δεδομένων τα οποία δεν υπάρχουν ήδη και είναι απαραίτητα στην λήψη αποφάσεων.

Το στάδιο της επίλυσης: Το στάδιο αυτό ξεκινά αφού έχει γίνει ο εντοπισμός των αιτίων. Συνήθως κατά την έναρξη του σταδίου αυτού υπάρχουν πολλές προτάσεις με πιθανές λύσεις. Μία προτεινόμενη λύση, για να ληφθεί σοβαρά υπ’ όψιν, θα πρέπει να απομακρύνει ή να εξουδετερώνει τα αίτια του προβλήματος, να βελτιστοποιεί το κόστος και να είναι αποδεκτή από αυτούς που έχουν την τελευταία λέξη. Επίσης πριν φτάσει να αποδώσει, πρέπει η λύση αυτή να ξεπεράσει τα παρακάτω εμπόδια:

• Να γίνει αποδεκτή από την ομάδα ως λύση η οποία ικανοποιεί τα κριτήρια που έχουν τεθεί.

• Να εξεταστεί αρχικά σε μικρή κλίμακα, είτε στο εργαστήριο είτε στην ίδια την παραγωγική διαδικασία.

• Να εξεταστεί σε πλήρη ανάπτυξη κατά την διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας.

Αφού το σχέδιο το οποίο επελέγη, αρχίσει να εφαρμόζεται σε πλήρη ανάπτυξη, θα πρέπει οι παραγωγικές δυνάμεις να έχουν τα μέσα εκείνα που απαιτούνται, ώστε να μπορούν να ελέγχουν διαρκώς την απόδοση του και να εξασφαλίζουν την ικανοποιητική επίδοση του. Περνάμε δηλαδή και πάλι στην φάση του ποιοτικού ελέγχου. Το ιδανικό είναι, το σχέδιο το οποίο εφαρμόστηκε να είναι μη αναστρέψιμο. Σε κάθε περίπτωση όμως απαιτείται η διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων ώστε να

24

διασφαλιστεί το ότι το σχέδιο λειτουργεί όπως έχει προγραμματιστεί να λειτουργεί. Επίσης, η μεταφορά στις παραγωγικές δυνάμεις θα πρέπει να περιλαμβάνει και την μεταφορά όλων των απαραίτητων πληροφοριών γύρω από το σχέδιο το οποίο εφαρμόζεται. Μπορεί, τέλος, κατά περίπτωση να απαιτείται και η εκπαίδευση των εργαζομένων γύρω από την χρήση των νέων διαδικασιών και μεθόδων.

25

Κεφάλαιο 3. ΔΟΜΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Στο κεφάλαιο αυτό πρόκειται να αναπτυχθεί ο τρόπος με τον οποίο δομείται το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μίας επιχείρησης, με βάση τις απαιτήσεις που περιέχονται στα πρότυπα της σειράς ISO 9000. Η ανάπτυξη του θέματος αυτού θα βασιστεί επάνω στην δομή των συγκεκριμένων προτύπων για δύο λόγους. Ο πρώτος είναι η διαρκώς αυξανόμενη ανάγκη για την πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μίας επιχείρησης και ο δεύτερος είναι η παγκόσμια αποδοχή την οποία έχουν τα πρότυπα αυτά. Πέρα από την παρουσίαση των απαιτήσεων που υπάρχουν μέσα στα πρότυπα και την ανάλυση που θα γίνει επάνω σε αυτές, θα γίνει και μία προσπάθεια να διαφανεί και το πώς οι απαιτήσεις αυτές καλύπτουν όλες τις βασικές αρχές των συστημάτων ποιότητας, όπως αυτές αναπτύχθηκαν στο αντίστοιχο κεφάλαιο των αρχών των συστημάτων ποιότητας. Ήδη από το κεφάλαιο της προτυποποίησης έχουμε αναφερθεί στα γενικά χαρακτηριστικά των προτύπων της σειράς ISO 9000. Είδαμε επίσης ότι από τα πρότυπα αυτά, εκείνο με τις περισσότερες απαιτήσεις είναι το πρότυπο ISO 9001 και μάλιστα από το 2000 είναι και το μόνο το οποίο θα ισχύει μετά την αναθεώρηση που έγινε. Όπως αναφέρθηκε, τα πρότυπα ISO 9002 και ISO 9003 συγχωνεύθηκαν στο ISO 9001 του οποίου άλλαξε και η δομή, σε σύγκριση με το αμέσως προηγούμενο ISO 9001/1994 (οι απαιτήσεις κατανέμονται πλέον σε 5 κύρια κεφάλαια αντί για την κατανομή αυτών σε 20 παραγράφους). Η παρουσίαση που θα ακολουθήσει, στηρίζεται στην δομή του ISO 9001/2000. Πριν περάσουμε όμως στην παρουσίαση του προτύπου αυτού κρίνεται, σκόπιμο να αναφερθεί το εξής: Η παρουσίαση του ISO 9001/2000 συνοδεύτηκε από σχόλια γύρω

26

από την στροφή που παρατηρείται από την διασφάλιση ποιότητας στην διαχείριση της ποιότητας και γενικότερα σε μία προσπάθεια δημιουργίας ενός συστήματος ολικής διαχείρισης της ποιότητας. Το γιατί θα διαφανεί στην ανάπτυξη που θα ακολουθήσει. Στο σημείο αυτό, θα ξεκαθαριστούν οι βασικές ομοιότητες και διαφορές μεταξύ της διασφάλισης και της διαχείρισης της ποιότητας. 3.1. Διαχείριση ποιότητας και διασφάλιση ποιότητας Όσον αφορά στις απαιτήσεις που τίθενται για την ποιότητα μέσα σε έναν οργανισμό, η διαχείριση της ποιότητας στοχεύει στην επίτευξη αποτελεσμάτων τα οποία να ικανοποιούν τις απαιτήσεις αυτές. Από την άλλη πλευρά, η διασφάλιση ποιότητας στοχεύει στο να επιδείξει ότι οι απαιτήσεις για την ποιότητα έχουν επιτευχθεί. Η διαχείριση της ποιότητας υποκινείται από τους ενδιαφερόμενους που βρίσκονται μέσα στον οργανισμό (π.χ. διοικητική ιεραρχία) ενώ η διασφάλιση της ποιότητας υποκινείται συνήθως από ενδιαφερόμενους εκτός του οργανισμού (π.χ. πελάτες). Επίσης, η διαχείριση της ποιότητας στοχεύει στην ικανοποίηση όλων των οικονομικά ενδιαφερόμενων ενώ η διασφάλιση ποιότητας στοχεύει κυρίως στην ικανοποίηση των πελατών μόνο. Στην περίπτωση της διαχείρισης της ποιότητας, το επιζητούμενο αποτέλεσμα είναι η αποτελεσματική και διαρκώς βελτιούμενη απόδοση γύρω από την ποιότητα, ενώ στην περίπτωση της διασφάλισης της ποιότητας, το επιζητούμενο αποτέλεσμα είναι η απόκτηση εμπιστοσύνης στα προϊόντα του οργανισμού. Τέλος, η διαχείριση της ποιότητας έχει ένα εύρος ενδιαφέροντος το οποίο περιλαμβάνει όλες τις δραστηριότητες για την ποιότητα οι οποίες επηρεάζουν τις επιχειρηματικές επιδόσεις ενώ η διασφάλιση ποιότητας περιορίζεται σε ένα εύρος το οποίο καλύπτει τις δραστηριότητες εκείνες για την ποιότητα, οι οποίες επηρεάζουν άμεσα τα χαρακτηριστικά των διαδικασιών και των προϊόντων. Η ποιότητα προϊόντος σε σχέση με τις απαιτήσεις του πρότυπου ISO 9001. Σύμφωνα με το πρότυπο οδηγιών ISO 9000-1:1994 οι τέσσερις βασικές πλευρές της ποιότητας είναι οι εξής:

• Ποιότητα λόγω της αναγκαιότητας του προϊόντος: Η διάσταση αυτή της ποιότητας ενός προϊόντος, σχετίζεται με τον συνεχή επαναπροσδιορισμό και ανανέωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος, ώστε αυτό να ικανοποιεί τις απαιτήσεις της αγοράς και να αξιοποιούνται νέες ευκαιρίες.

• Ποιότητα λόγω του σχεδιασμού του προϊόντος: Και πάλι εδώ τίθεται η απαίτηση το προϊόν να είναι έτσι σχεδιασμένο ώστε να ικανοποιεί τις απαιτήσεις της αγοράς. Ο σχεδιασμός του προϊόντος αναφέρεται στα χαρακτηριστικά εκείνα αυτού, τα οποία επηρεάζουν την λειτουργικότητα του, καθώς και την απόδοση του κάτω από διαφορετικές συνθήκες παραγωγής και χρήσης.

• Ποιότητα λόγω συμμόρφωσης με τις σχεδιαστικές απαιτήσεις. • Ποιότητα λόγω της συνεχούς υποστήριξης του προϊόντος καθ’ όλη την

διάρκεια ζωής του. Βλέπουμε δηλαδή ότι οι προαναφερθείσες πλευρές της ποιότητας ενός προϊόντος, καλύπτουν ολόκληρο τον χρόνο ζωής αυτού.

27

Όπως ήταν αναμενόμενο, κατά την εφαρμογή των προτύπων της σειράς ISO 9000, δόθηκε αρχικά έμφαση στην τρίτη πλευρά της ποιότητας του προϊόντος, δηλαδή στην συμμόρφωση με τις σχεδιαστικές απαιτήσεις, ώστε να αποφεύγεται η παραγωγή και παράδοση στον πελάτη, προϊόντος το οποίο δεν ικανοποιεί τις σχεδιαστικές προδιαγραφές. Προς έκπληξη όλων, το πρότυπο ISO 9003 βρήκε την μικρότερη εφαρμογή από όλα. Αυτό οφείλεται στο ότι το συγκεκριμένο πρότυπο προοριζόταν για εφαρμογή του ποιοτικού ελέγχου μόνο στο τελικό στάδιο της παραγωγικής διαδικασίας του προϊόντος. Μία τέτοια όμως προσέγγιση στην ποιότητα έχει πλέον ξεπεραστεί και απαιτείται η εφαρμογή του ποιοτικού ελέγχου σε όλα τα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας, κάτι το οποίο θεωρείται πολύ πιο αποδοτικό. Με λίγα λόγια, απαιτείται το σύστημα ποιότητας να έχει περισσότερο προληπτικό χαρακτήρα παρά διορθωτικό. Τέτοια είναι η προσέγγιση του συστήματος ποιότητας από τα πρότυπα ISO 9001/1994 και ISO 9002/1994 και σε αυτήν ακριβώς την προσέγγιση οφείλεται και η πιο ευρεία αποδοχή τους. Με το νέο ISO 9001/2000 και τον προσανατολισμό στην συνεχή πρόοδο και την διαχείριση ολικής ποιότητας γίνεται προσπάθεια να καλυφθούν και οι τέσσερις προαναφερθείσες πλευρές της ποιότητας ενός προϊόντος. 3.2. Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001/2000 Το πρότυπο αυτό, έχουμε ήδη πει πως είναι ένα πρότυπο με απαιτήσεις για τα χαρακτηριστικά του συστήματος ποιότητας και όχι για τα χαρακτηριστικά του παραγόμενου προϊόντος. Είναι επομένως αναμενόμενο και το ότι οι απαιτήσεις του προτύπου, αναφέρονται στα χαρακτηριστικά εκείνα του γενικότερου συστήματος διοίκησης μίας επιχείρησης, τα οποία επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα του παραγόμενου προϊόντος. Για να σκιαγραφηθεί η δομή, το περιεχόμενο και το στυλ του προτύπου αυτού παρατίθενται παρακάτω δύο άρθρα από αυτό: Γενικές απαιτήσεις (άρθρο 4.1): Ο οργανισμός θα εγκαθιδρύσει, θα τεκμηριώσει, θα υλοποιήσει, θα διατηρεί συνεχώς και θα βελτιώνει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις αυτού του Διεθνούς προτύπου. Για να υλοποιήσει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, ο οργανισμός πρέπει: α) να καθορίσει τις διαδικασίες που χρειάζονται για το σύστημα διαχείρισης β) να καθορίσει την αλληλουχία και την αλληλεπίδραση των διαδικασιών αυτών γ) να καθορίσει τα κριτήρια και τις μεθόδους που απαιτούνται ώστε να εξασφαλιστεί η αποτελεσματική λειτουργία και ο έλεγχος των διαδικασιών αυτών δ) να διασφαλίσει την διαθεσιμότητα των απαιτούμενων πληροφοριών που υποστηρίζουν την λειτουργία και την παρακολούθηση των διαδικασιών αυτών ε) να μετρά, να παρακολουθεί και να αναλύει τις διαδικασίες αυτές και να υλοποιεί τις απαραίτητες ώστε να επιτευχθούν τα προγραμματισμένα αποτελέσματα και η συνεχής βελτίωση. Γενικές απαιτήσεις τεκμηρίωσης (άρθρο 4.2): Η τεκμηρίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας θα περιλαμβάνει: α) τεκμηριωμένες διαδικασίες που απαιτούνται σε αυτό το Διεθνές πρότυπο β) έγγραφα που απαιτούνται από τον οργανισμό για να διασφαλίσει την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχο των διαδικασιών του. Η έκταση της τεκμηρίωσης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας θα εξαρτηθεί από τα παρακάτω: α) το μέγεθος και τον τύπο του οργανισμού β) την πολυπλοκότητα και την αλληλεπίδραση των διαδικασιών γ) την επάρκεια του προσωπικού.

28

Εδώ κρίνεται σκόπιμη η αποσαφήνιση κάποιων εννοιών οι οποίες χρησιμοποιήθηκαν παραπάνω: Ως οργανισμός νοείται ο παραγωγός οργανισμός, ο οποίο επιζητά την πιστοποίηση. Ως εγκαθίδρυση νοείται η μόνιμη καθιέρωση. Ως τεκμηρίωση νοείται η καταγραφή σε αναγνώσιμη μορφή. Ως έγγραφα νοούνται τα έγγραφα εκείνα τα οποία αποτελούν συστατικά στοιχεία της τεκμηρίωσης του συστήματος ποιότητας. Τέτοια θεωρούνται το εγχειρίδιο ποιότητας, η έγγραφη τεκμηρίωση των ακολουθούμενων διαδικασιών, οι οδηγίες εργασίας κ.τ.λ. Θα πρέπει τα έγγραφα τα οποία προαναφέρθηκαν, να διαχωριστούν σαφώς από τα διάφορα αρχεία που μπορεί να κρατά η επιχείρηση. Ήδη από την παράθεση των δύο αυτών παραγράφων του προτύπου, φαίνεται η προσπάθεια να εφαρμοστούν οι διάφορες βασικές αρχές των συστημάτων ποιότητας. Ένα ακόμη χαρακτηριστικό είναι και το ότι, οι διάφορες παράγραφοι του άρθρου δεν περιγράφουν το πώς θα ικανοποιηθούν οι διάφορες απαιτήσεις, με αποτέλεσμα να είναι αναμενόμενο κατά την εφαρμογή του προτύπου, από οργανισμό σε οργανισμό, να υπάρχουν αρκετές διαφορές στο πως ικανοποιούνται οι διάφορες απαιτήσεις. Οι διαφορές αυτές οφείλονται συνήθως στους διάφορους τύπους προϊόντος, στο διαφορετικό βαθμό πολυπλοκότητας της λειτουργίας των επιχειρήσεων, στις διάφορες απαιτήσεις που μπορεί κατά περίπτωση να πρέπει να ικανοποιηθούν οπωσδήποτε (π.χ. νόμοι) και φυσικά στο μέγεθος της κάθε επιχείρησης. Το νέο ISO 9001 έχει μία νέα διεργασιο-κεντρική δομή. Με αυτόν τον τρόπο είναι πιο φιλικό προς τον χρήστη και συμβαδίζει με την διαδεδομένη προσέγγιση των διεργασιών διοίκησης. Ως διεργασία ορίζεται κάθε δραστηριότητα ή λειτουργία η οποία λαμβάνει δεδομένα και τα μετατρέπει σε αποτελέσματα. Σχεδόν όλες οι δραστηριότητες και λειτουργίες που σχετίζονται με προϊόντα και υπηρεσίες θεωρούνται διεργασίες. Για να λειτουργήσουν οι οργανισμοί πρέπει να ορίσουν και να διαχειριστούν πολυάριθμες αλληλοσυσχετιζόμενες διεργασίες, κάτι που φαίνεται αμέσως και από τις παραγράφους που παραθέσαμε παραπάνω. Πολλές φορές, το αποτέλεσμα μίας διεργασίας αποτελεί άμεσα το δεδομένο της επόμενης. Η συστηματική αναγνώριση και διαχείριση των διαφόρων διεργασιών μέσα σε έναν οργανισμό και κυρίως των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των διεργασιών αυτών, αναφέρεται ως «διεργασιο-κεντρική προσέγγιση» στη διοίκηση. Στην παρακάτω εικόνα παρουσιάζονται οι γενικές απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, οι οποίες σε αυτό το διεθνές πρότυπο αναφέρονται ως «μοντέλο διεργασίας». Οι ουσιαστικές αλλαγές και καινοτομίες σε σχέση με την έκδοση του 1994 είναι:

• Μεγαλύτερη έμφαση στις ευθύνες της διοίκησης • Καθιέρωση ενεργειών για την επίτευξη στόχων ποιότητας (σχεδιασμός της

ποιότητας) σε κάθε σχετική λειτουργία και επίπεδο του οργανισμού. • Καθορισμός απαιτήσεων για περιοδικές ανασκοπήσεις του συστήματος

διαχείρισης της ποιότητας • Καθορισμός νέων απαιτήσεων για την διαχείριση των πόρων. • Προσδιορισμός της επίπτωσης των αγοραζόμενων προϊόντων ή/και

υπηρεσιών στο τελικό προϊόν. • Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. • Δέσμευση για συνεχή βελτίωση.

Ας εξετάσουμε τώρα τις απαιτήσεις του προτύπου όπως αυτές κατανέμονται στα πέντε κύρια κεφάλαιά του, που είναι επιγραμματικά τα εξής:

• Σύστημα διαχείρισης ποιότητας

29

• Ευθύνη της διοίκησης • Διαχείριση πόρων • Διαχείριση διεργασιών • Μέτρηση ανάλυση και βελτίωση

Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Οι παράγραφοι που περιέχονται στο κεφάλαιο αυτό είναι οι δύο παράγραφοι, οι οποίες παρουσιάστηκαν παραπάνω. Οι απαιτήσεις που προκύπτουν από τις παραγράφους αυτές είναι οι εξής: Γενικές απαιτήσεις: α) Καθιέρωση και παρακολούθηση διαδικασιών για τον έλεγχο πληροφοριών, έτσι ώστε η απαιτούμενη τεχνογνωσία για τον έλεγχο των διεργασιών και η επίτευξη της συμμόρφωσης του προϊόντος να μπορούν να συμβαδίζουν με τις εξελίξεις. β) Διασφάλιση της πρόσβασης και της προστασίας δεδομένων. Η συμμόρφωση με την παραπάνω απαίτηση μπορεί να τεκμηριωθεί μέσα από το εγχειρίδιο ποιότητας (βλ. παρακάτω), μέσα από πρακτικά συναντήσεων, μέσα από την αναφορά σε υπάρχοντα πρότυπα και νόμους καθώς και μέσα από την αναφορά σε δεδομένα τα οποία προέρχονται από πελάτες και προμηθευτές. Σύνταξη, έκδοση και διανομή του εγχειριδίου ποιότητας: Εδώ απαιτείται η προετοιμασία, η ανασκόπηση και η εφαρμογή του εγχειριδίου ποιότητας το οποίο θα πρέπει να περιλαμβάνει: α) Την περιγραφή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεων μεταξύ τους. β) Την περιγραφή ή την αναφορά στις διαδικασίες του συστήματος. γ) Τον ορισμό των καθηκόντων και των υπευθυνοτήτων. Η τεκμηρίωση εδώ μπορεί να γίνει μέσα από την ύπαρξη του εγχειριδίου ποιότητας καθώς και μέσα από οργανογράμματα και διαγράμματα ροής μέσα από τα οποία θα διαφαίνονται τόσο τα καθήκοντα και οι υπευθυνότητες, όσο και η αλληλοδιαδοχή και η αλληλεπίδραση μεταξύ των διαφόρων διεργασιών. Καθιέρωση διαδικασιών για τον έλεγχο εγγράφων και δεδομένων: Εδώ απαιτείται η καθιέρωση και παρακολούθηση διεργασιών για τον έλεγχο όλων των εσωτερικών και εξωτερικών εγγράφων, η διασφάλιση ότι τα έγγραφα ετοιμάζονται, ανασκοπούνται, ενημερώνονται, διανέμονται και είναι διαθέσιμα, η καθιέρωση διαδικασιών και προγραμμάτων για την αρχειοθέτηση και καταστροφή των εγγράφων και η διασφάλιση ότι παρωχημένα έγγραφα δεν χρησιμοποιούνται. Η τεκμηρίωση εδώ μπορεί να γίνει μέσα από την παρουσία καταλόγων αναθεωρήσεων των εγγράφων, καταλόγων διανομής αυτών, μέσα από την παρουσία καταγραφών των εξωτερικών εγγράφων κ.α. Καθιέρωση διαδικασιών για τον έλεγχο των αρχείων ποιότητας: Εδώ απαιτείται η καθιέρωση και επιτήρηση διαδικασιών για τον έλεγχο όλων των εσωτερικών και εξωτερικών αρχείων, η διασφάλιση ότι τα αρχεία τηρούνται, ανασκοπούνται, ενημερώνονται και είναι διαθέσιμα και η καθιέρωση διαδικασιών για την ανάκληση, αρχειοθέτηση και καταστροφή των αρχείων. Σε αυτήν την περίπτωση η τεκμηρίωση μπορεί να γίνει μέσα από την ύπαρξη αρχείων εντολών εργασίας, παραγωγής και γενικότερα αρχείων τα οποία να παρουσιάζουν συμμόρφωση με τις υπάρχουσες απαιτήσεις. Ευθύνη της διοίκησης Γενικές απαιτήσεις: Όπως έχει αναφερθεί από τα προηγούμενα, η πελατοκεντρική πολιτική είναι μία από τις βασικές ευθύνες της διοίκησης. Η διοίκηση θα πρέπει να διασφαλίζει ότι οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη μετατρέπονται σε απαιτήσεις που μπορούν να ικανοποιηθούν. Η διοίκηση πρέπει επίσης να αποδείξει

30

την δέσμευση της για την ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη σχετικά με το προϊόν. Η δέσμευση αυτή μπορεί να αποδειχθεί:

• Με την δημιουργία και την διατήρηση της επίγνωσης ότι πρέπει να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις του πελάτη.

• Με την καθιέρωση της πολιτικής της ποιότητας και των αντικειμενικών στόχων για την ποιότητα.

• Με την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των απαραίτητων πόρων. • Με την καθιέρωση και παρακολούθηση ενός συστήματος διαχείρισης

ποιότητας, το οποίο διασφαλίζει ότι τα προϊόντα συμμορφώνονται με τις ρητά καθορισμένες απαιτήσεις.

Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001/2000 είναι επίσης ευθύνη της διοίκησης τόσο ο προσδιορισμός και η γνωστοποίηση των καθηκόντων και των υπευθυνοτήτων στους άμεσα εμπλεκόμενους με τις διαδικασίες της διαχείρισης της ποιότητας, όσο και ο ορισμός ενός εκπροσώπου της διοίκησης, ο οποίος θα προέρχεται από τα μέλη της και θα έχει την καθορισμένη αρμοδιότητα και ελευθερία να διασφαλίζει ότι το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας εφαρμόζεται και διατηρείται. Ο εκπρόσωπος αυτός της διοίκησης, θα πρέπει τακτικά να αναφέρει σε αυτήν σχετικά με την απόδοση του συστήματος ποιότητας καθώς και σχετικά με πιθανές ανάγκες βελτιώσεων. Θα πρέπει επίσης να καθορισθούν από την διοίκηση και οι διαδικασίες μέσω των οποίων θα γίνεται η εσωτερική επικοινωνία σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού και για όλες τις, εμπλεκόμενες στο σύστημα ποιότητας, δραστηριότητες. Τέλος, θα πρέπει η διοίκηση, σε τακτά χρονικά διαστήματα τα οποία η ίδια θα καθορίσει να ανασκοπεί το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και να κρίνει το κατά πόσον αυτό αποδίδει με βάση τις απαιτήσεις που έχουν καθοριστεί. Διαχείριση πόρων Γενικές απαιτήσεις: Ο οργανισμός θα πρέπει να προσδιορίζει και να παρέχει τους πόρους που απαιτούνται για την καθιέρωση, διατήρηση και βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Θα πρέπει να διασφαλίζει ότι το προσωπικό του οποίου η εργασία επηρεάζει άμεσα την ποιότητα του παραγόμενου προϊόντος έχει την κατάλληλη εκπαίδευση και εμπειρία. Η συγκεκριμένη υποδομή και οι ανθρώπινες και φυσικές συνθήκες του εργασιακού περιβάλλοντος πρέπει να είναι κατάλληλες για να διασφαλίζουν την ποιότητα των προϊόντων. Τίθενται επομένως τα εξής βασικά ζητήματα σε αυτό το κεφάλαιο του προτύπου: Θα πρέπει να διασφαλίζεται ότι το προσωπικό το οποίο απαιτείται υπάρχει και μάλιστα έχει τις απαραίτητες ικανότητες, προσόντα και γνώσεις. Θα πρέπει επίσης να αναγνωρίζεται ο απαραίτητος εξοπλισμός για την παραγωγή του προϊόντος και να εξασφαλίζεται ότι αυτός υπάρχει. Τέλος, τίθεται και η ανάγκη του προσδιορισμού του κατάλληλου περιβάλλοντος εργασίας, δηλαδή απαιτείται η ύπαρξη ενός περιβάλλοντος εργασίας το οποίο, κατά περίπτωση, θα καλύπτει τις απαιτήσεις για υγιεινή και ασφάλεια στην εργασία. Η τεκμηρίωση ύπαρξης του απαραίτητου προσωπικού το οποίο θα έχει τις κατάλληλες ικανότητες μπορεί να γίνει μέσα από την ύπαρξη προφίλ για τις απαιτήσεις των διαφόρων θέσεων εργασίας και αρχείων με τα προσόντα των εργαζομένων που καταλαμβάνουν την κάθε θέση. Εδώ μπορούν να παίξουν επίσης πολύ σημαντικό ρόλο και προγράμματα εκπαίδευσης και επιμόρφωσης τα οποία παρέχει η εταιρεία στους εργαζόμενους της. Η αναγνώριση και η απόδειξη της

31

ύπαρξης της απαραίτητης υποδομής, μπορεί να τεκμηριωθεί μέσα από σχέδια επενδύσεων και βιομηχανικής ανάπτυξης καθώς και σχεδίων αξιοποίησης της χρήσης του υπάρχοντος εξοπλισμού. Τέλος, η διασφάλιση της ύπαρξης ενός κατάλληλου περιβάλλοντος εργασίας μπορεί να τεκμηριωθεί μέσα από αναλύσεις εργασιακών κινδύνων και αρχεία εφαρμογής μέτρων υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας. Διαχείριση διεργασιών Γενικές απαιτήσεις: Ο οργανισμός θα πρέπει να προσδιορίζει τις διαδικασίες και μεθόδους για το σχεδιασμό, την καταγραφή και τον έλεγχο των διεργασιών, τη ροή εργασιών τους και τις αλληλεπιδράσεις τους σε συνεχή λειτουργία. Κάνοντας αυτό, ο οργανισμός θα πρέπει να λάβει υπ’ όψη τα αποτελέσματα της διαδικασίας του σχεδιασμού ποιότητας. Οι διάφορες διεργασίες θα πρέπει να λειτουργούν κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες. Εκτός των άλλων, οι διαδικασίες πρέπει να διασφαλίζουν την ύπαρξη μετρήσεων, συστημάτων ελέγχου και προειδοποίησης και παροχής και διαθεσιμότητας πληροφοριών και δεδομένων. Πρώτη και βασικότερη απαίτηση στο κεφάλαιο αυτό είναι ο προσδιορισμός των απαιτήσεων του πελάτη. Θα πρέπει επομένως να καθιερωθούν διαδικασίες για την αναγνώριση και ανάλυση των απαιτήσεων του πελάτη. Η ανάλυση των απαιτήσεων αυτών θα πρέπει να γίνεται λαμβάνοντας υπ’ όψη και το γεγονός ότι πολλές φορές υπάρχουν απαιτήσεις οι οποίες δεν προσδιορίζονται από τους πελάτες. Ο προσδιορισμός των απαιτήσεων του πελάτη μπορεί να τεκμηριωθεί μέσα από αρχεία από ερωτήματα των πελατών, αρχεία διαβουλεύσεων με τον πελάτη, ανάλυση τάσεων και έρευνες αγοράς. Στην επόμενη φάση θα πρέπει να εκτιμηθούν οι απαιτήσεις του πελάτη, έτσι ώστε να καθορισθεί το κατά πόσον ο οργανισμός βρίσκεται σε θέση να τις ικανοποιήσει. Αυτό είναι μία απαραίτητη διαδικασία πριν γίνει οποιαδήποτε αποδοχή παραγγελίας ή υπογραφή κάποιου συμβολαίου. Αφού η συμφωνία με τον πελάτη επισημοποιηθεί, τίθεται ως απαίτηση η καθιέρωση διαδικασιών για την επικοινωνία με τον πελάτη. Γενικές απαιτήσεις σχεδιασμού και ανάπτυξης: Θα πρέπει να υπάρξει δέσμευση του οργανισμού για τον προγραμματισμό και τον έλεγχο του σχεδιασμού και της ανάπτυξης των προϊόντων. Τα σχέδια για τον σκοπό αυτό πρέπει να προσδιορίζουν τα διάφορα στάδια της διεργασίας σχεδιασμού και ανάπτυξης, τις απαιτούμενες δραστηριότητες ανασκόπησης, επαλήθευσης και επικύρωσης και τις ευθύνες για τις δραστηριότητες σχεδιασμού και ανάπτυξης. Ταυτόχρονα, πρέπει να προσδιορίζονται τα κοινά χαρακτηριστικά μεταξύ των ομάδων που εμπλέκονται στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη έτσι ώστε να επιτυγχάνεται αποτελεσματική επικοινωνία και αποσαφήνιση των ευθυνών. Οι βασικές απαιτήσεις που υπάρχουν σε αυτό το τμήμα του προτύπου είναι οι παρακάτω:

• Προσδιορισμός και καταγραφή των απαιτήσεων που πρέπει να ικανοποιηθούν κατά τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη: Απαιτείται δηλαδή εδώ η αναγνώριση των απαιτήσεων του πελάτη και της αγοράς καθώς και των εφαρμόσιμων νομικών και τεχνικών απαιτήσεων.

• Καταγραφή των αποτελεσμάτων του σχεδιασμού και της ανάπτυξης: Ουσιαστικά εδώ απαιτείται η ύπαρξη αρχείων που θα περιλαμβάνουν τα χρησιμοποιούμενα κριτήρια για την αποδοχή των προϊόντων καθώς και τα τελικά αποτελέσματα του σχεδιασμού και της ανάπτυξης.

• Περιοδική και συστηματική ανασκόπηση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης: Εδώ απαιτείται ο έλεγχος του κατά πόσον ικανοποιούνται οι

32

απαιτήσεις για την ποιότητα και η αναγνώριση πιθανών διορθωτικών κινήσεων.

• Σχεδιασμός, εκτέλεση και καταγραφή της επαλήθευσης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης.

• Προσδιορισμός, σχεδιασμός, καταγραφή και τεκμηρίωση της επικύρωσης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης.

• Έλεγχος των αλλαγών και τροποποιήσεων του σχεδιασμού και της ανάπτυξης: Εδώ απαιτείται ο έλεγχος και καταγραφή πιθανών αλλαγών στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη καθώς και η εκτίμηση των επιπτώσεων που οι αλλαγές αυτές θα επιφέρουν.

Γενικές απαιτήσεις αγορών: Στο κομμάτι αυτό του προτύπου απαιτείται ο προσδιορισμός διαδικασιών ελέγχου αγορών, συμπεριλαμβανομένης της επιλογής και της αξιολόγησης προμηθευτών, λαμβάνοντας υπ’ όψη τα αποτελέσματα των ελέγχων που διενεργούνται κατά την παράδοση. Απαιτείται η καταγραφή των αποτελεσμάτων από τις επιθεωρήσεις των προμηθευτών και η δημιουργία ενός καταλόγου με τους εγκεκριμένους ή τους νέους προμηθευτές. Γενικές απαιτήσεις για τις λειτουργίες της παραγωγής και των υπηρεσιών: Θα πρέπει να καθορίζονται οι διαδικασίες των λειτουργιών παραγωγής και υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων της διαθεσιμότητας προδιαγραφών εργασίας και προϊόντος, της χρήσης κατάλληλου εξοπλισμού συντήρησης, του κατάλληλου περιβάλλοντος εργασίας, του κατάλληλου εξοπλισμού μετρήσεων και ελέγχων, των κατάλληλων δραστηριοτήτων παρακολούθησης και επαλήθευσης και των κατάλληλων διαδικασιών αποδέσμευσης του προϊόντος. Οι καθορισμένες αυτές διαδικασίες μπορούν να καταγράφονται με την μορφή κριτηρίων αποδοχής, σχεδίων ελέγχου και δοκιμών, σχεδίων συντήρησης, σχεδίων εγκατάστασης και αποδέσμευσης. Οι απαιτήσεις που προκύπτουν από τα παραπάνω είναι οι εξής:

• Έλεγχοι των λειτουργιών παραγωγής και υπηρεσιών, οι οποίες θα πρέπει να λειτουργούν κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες.

• Διαδικασίες επικύρωσης. • Μέριμνα για αναγνώριση και ιχνηλατισιμότητα. Απαιτείται δηλαδή εδώ η

παρουσία ενός επαρκώς καταγεγραμμένου συστήματος αναγνώρισης των προϊόντων καθ’ όλη την διάρκεια των διεργασιών υλοποίησης του προϊόντος. Θα πρέπει να υπάρχει η δυνατότητα, άμεσα, κάθε παρτίδα ή προϊόν να μπορεί να αναγνωρίζεται από ποια φάση ξεκίνησε, με τι εισερχόμενα και από ποιες φάσεις της παραγωγής έχει περάσει.

• Κατάλληλος χειρισμός της ιδιοκτησίας του πελάτη. • Χειρισμός, συσκευασία, αποθήκευση, διατήρηση και παράδοση. • Έλεγχος των οργάνων μέτρησης και παρακολούθησης: Εδώ απαιτείται ο

προσδιορισμός διαδικασιών για τον έλεγχο, την διακρίβωση και την συντήρηση όλων των συσκευών μέτρησης και ελέγχου. Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει: α) Την απογραφή και αναγνώριση όλων των συσκευών μέτρησης και ελέγχου. β) Την διασφάλιση της καταλληλότητας των συσκευών μετρήσεων και ελέγχου, λαμβάνοντας υπ’ όψη την ακρίβεια και τις δυνατότητες τους. γ) Την διακρίβωση των συσκευών μετρήσεων και ελέγχου, με κατάλληλες μεθόδους και σε προκαθορισμένα χρονικά διαστήματα. δ) Την διασφάλιση περιβαλλοντικών συνθηκών κατάλληλων για αποθήκευση και διακρίβωση των συσκευών αυτών. ε) Τον προσδιορισμό διαδικασιών επικύρωσης σε περιπτώσεις που έχουν χρησιμοποιηθεί

33

ακατάλληλες ή ελαττωματικές συσκευές μέτρησης και ελέγχου. στ) Επιλογή και επικύρωση του κατάλληλου λογισμικού μετρήσεων και ελέγχου.

Μέτρηση ανάλυση και βελτίωση Γενικές απαιτήσεις: Με βάση τις απαιτήσεις αυτού του κεφαλαίου, θα πρέπει να καθορίζονται και να εφαρμόζονται διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης, έτσι ώστε να διασφαλίζεται ότι τα προϊόντα συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις που έχουν οριστεί. Τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων αυτών χρησιμοποιούνται ως δεδομένα στην ανασκόπηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Συνοπτικά οι απαιτήσεις που προκύπτουν από το κεφάλαιο αυτό είναι οι εξής:

• Μέτρηση και παρακολούθηση της απόδοσης του συστήματος: Η απαίτηση αυτή μπορεί να ικανοποιηθεί μέσα από την καθιέρωση διεργασιών μέτρησης και ανάλυσης ώστε να προσδιορίζεται η απόδοση του συστήματος ποιότητας.

• Μέτρηση και παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών: Εδώ ουσιαστικά απαιτείται η καθιέρωση και η διατήρηση διαδικασιών για τον προσδιορισμό της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών.

• Εκτέλεση εσωτερικών επιθεωρήσεων: Μέσα από τις εσωτερικές επιθεωρήσεις θα κρίνεται το κατά πόσον το σύστημα ποιότητας συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του προτύπου. Κατά τον ορισμό των εσωτερικών επιθεωρήσεων θα πρέπει να ξεκαθαρίζεται το ποιες περιοχές και διεργασίες θα επιθεωρηθούν και το ποιοι θα κάνουν τις επιθεωρήσεις (ορισμός επιθεωρητών). Μέσα από τις επιθεωρήσεις θα προκύπτουν όχι μόνο οι πιθανές μη συμμορφώσεις αλλά και προτάσεις για την βελτίωση του συστήματος.

• Μέτρηση και παρακολούθηση των διεργασιών: Εδώ απαιτείται η δημιουργία κατάλληλων μεθόδων για την μέτρηση των μεταβλητών εκείνων των διαδικασιών, οι οποίες διασφαλίζουν την συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του πελάτη.

• Μέτρηση και παρακολούθηση των προϊόντων: Εδώ απαιτείται η οργάνωση κατάλληλων δοκιμών και ελέγχων ώστε να επαληθεύεται η συμμόρφωση του προϊόντος με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις.

• Έλεγχος, ανασκόπηση και άρση της μη συμμόρφωσης: Εδώ πρέπει να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα που δεν συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις, δεν χρησιμοποιούνται και δεν παραδίδονται κατά λάθος στον πελάτη.

• Ανάλυση δεδομένων για την βελτίωση του συστήματος ποιότητας. • Καθιέρωση διεργασιών συνεχούς βελτίωσης. • Καθιέρωση διορθωτικών ενεργειών. • Καθιέρωση προληπτικών ενεργειών.

Κατά την εφαρμογή των διεργασιών ανάλυσης και βελτίωσης, πολύ σημαντικό ρόλο παίζουν οι στατιστικές τεχνικές οι οποίες αποτελούν ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία που χρησιμοποιούνται τόσο για τον ποιοτικό έλεγχο όσο και για την βελτίωση της ποιότητας.

34

Σύνοψη Έχοντας αναπτύξει τις απαιτήσεις που περιλαμβάνονται στο πρότυπο ISO 9001/2000 είναι πλέον εμφανές ότι η εφαρμογή του προτύπου αυτού θα οδηγήσει στην δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο θα εναρμονίζεται πλήρως με τις βασικές αρχές λειτουργίας των συστημάτων ποιότητας, όπως αυτές αναπτύχθηκαν στο αντίστοιχο κεφάλαιο. Παρατηρώντας την αλληλουχία των διαφόρων απαιτήσεων του προτύπου βλέπουμε ότι η διαδικασία που απαιτείται ώστε να επιτευχθεί εναρμόνιση με το πρότυπο ακολουθεί ακριβώς τα βήματα, πρώτον, του σχεδιασμού για την ποιότητα μέσα από τον καθορισμό των αναγκών της επιχείρησης, την ανάπτυξη του προϊόντος και των διεργασιών και τον ορισμό των στόχων που θα πρέπει να επιτευχθούν, δεύτερον, του ελέγχου για την ποιότητα μέσα από την αξιολόγηση της επίδοσης των διεργασιών και, τρίτον, της βελτίωσης της ποιότητας μέσω της διενέργειας προληπτικών και διορθωτικών ενεργειών. Παράλληλα βλέπουμε ότι βασική απαίτηση του προτύπου είναι η έγγραφη τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας σε όλες του τις φάσεις. Μάλιστα, η έγγραφη αυτή τεκμηρίωση έχει μία κάθετη δομή, στην κορυφή της οποίας βρίσκεται το εγχειρίδιο ποιότητας στο οποίο περιλαμβάνεται η δέσμευση της διοίκησης στην ποιότητα και περιγράφεται συνοπτικά ο τρόπος με τον οποίο ο οργανισμός καλύπτεί τις απαιτήσεις του προτύπου. Στο αμέσως παρακάτω επίπεδο βρίσκεται το εγχειρίδιο στο οποίο περιγράφονται αναλυτικότερα η ακολουθούμενες διαδικασίες, τόσο οι διοικητικές όσο και οι γενικές, καθώς και η διασύνδεση που υπάρχει μεταξύ αυτών. Στο παρακάτω επίπεδο βρίσκεται η περιγραφή των λειτουργικών διαδικασιών του οργανισμού. Τέλος, στο χαμηλότερο επίπεδο της έγγραφης τεκμηρίωσης βρίσκονται διάφορα άλλα έγγραφα όπως οι οδηγίες εργασίας, οι περιγραφές καθηκόντων και διάφορα άλλα αρχεία, πολλά εκ των οποίων συμπληρώνονται κατά την διάρκεια της λειτουργίας του συστήματος ποιότητας. Παρατηρούμε επομένως ότι ο όγκος των διακινούμενων εγγράφων τα οποία είναι ελεγχόμενα είναι αρκετά μεγάλος και η σωστή οργάνωση της διακίνησης των εγγράφων είναι αρκετά δύσκολη. Στο σημείο αυτό μπορεί να παίξει πολύ σημαντικό ρόλο η ηλεκτρονική υποστήριξη του συστήματος ποιότητας. Η χρήση ενός δικτύου ηλεκτρονικών υπολογιστών σε μία επιχείρηση όπου ο όγκος των διακινούμενων εγγράφων είναι μεγάλος μπορεί να συνεισφέρει σημαντικά στην διευκόλυνση της διαδικασίας αυτής, παράλληλα όμως κρύβει και αρκετούς κινδύνους οι οποίοι δεν μπορούν να αμεληθούν. Το βασικό πλεονέκτημα το οποίο προκύπτει μέσα από την ηλεκτρονική υποστήριξη του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας είναι η μείωση κατά πολύ του όγκου των εγγράφων τα οποία θα πρέπει να διακινηθούν. Παράλληλα, μέσα από την ύπαρξη Η/Υ στα διάφορα τμήματα της επιχείρησης, οι οποίοι θα είναι συνδεδεμένοι με ένα κεντρικό δίκτυο διευκολύνεται η πρόσβαση στα απαιτούμενα έγγραφα όπως είναι για παράδειγμα οι οδηγίες εργασίας, οι κατάλογοι με τους προμηθευτές, οι διάφορες απαιτήσεις, οι περιγραφές των διαδικασιών, το εγχειρίδιο ποιότητας κ.λ.π. Έτσι εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος και αυξάνει ο αριθμός των ατόμων τα οποία μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στα διάφορα έγγραφα. Ένα ακόμη πλεονέκτημα, είναι και η πιο ευχερής διαχείριση των διαφόρων διαδικασιών γιατί υπάρχει άμεση πληροφόρηση σχετικά με επερχόμενα γεγονότα όπως είναι η διενέργεια επιθεωρήσεων καθώς και η εφαρμογή διορθωτικών ή προληπτικών ενεργειών. Ακόμη υπάρχει η δυνατότητα για πιο εύκολο έλεγχο των παραγγελιών. Επίσης γίνεται πιο άμεση η επικοινωνία μεταξύ της ανώτερης διοίκησης και των διαφόρων τμημάτων. Τέλος μπορεί να γίνει χρήση της δύναμης των ηλεκτρονικών υπολογιστών ώστε να διευκολυνθεί η διεξαγωγή διαφόρων υπολογισμών κατά την εφαρμογή του

35

στατιστικού ελέγχου των διεργασιών με τα αποτελέσματα να προκύπτουν άμεσα και να είναι προσβάσιμα από όλους. Ένα πρόβλημα το οποίο μπορεί να αντιμετωπιστεί κατά την ηλεκτρονική υλοποίηση ενός συστήματος ποιότητας είναι το πώς θα καθορισθούν οι εξουσίες για την αναθεώρηση ή και καταστροφή διαφόρων εγγράφων, ακόμη και το ποιοι θα έχουν πρόσβαση σε ποια έγγραφα. Το πρόβλημα αυτό μπορεί να λυθεί μέσω της χρήσης κωδικών πρόσβασης (passwords) οι οποίοι είτε θα επιτρέπουν είτε θα απαγορεύουν την πρόσβαση σε ορισμένα έγγραφα. Επίσης μία τεχνική που χρησιμοποιείται περιλαμβάνει την ύπαρξη μεν πρόσβασης σε έναν αριθμό εγγράφων αλλά την απαγόρευση τροποποίησης των εγγράφων αυτών σε μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Θα πρέπει τέλος να αναφερθεί ότι το σύστημα της ηλεκτρονικής υποστήριξης, αποτελεί και αυτό κομμάτι του συστήματος ποιότητας, κατά συνέπεια υπόκειται και αυτό στις διάφορες απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001/2000.

36

37

Κεφάλαιο 4. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Κατά την διάρκεια των τελευταίων 10 με 20 χρόνων, ορισμένες επιχειρήσεις κατάφεραν να αλλάξουν ριζικά τις επιδόσεις τους. Πολλές από τις αρχές και τις μεθόδους τις οποίες χρησιμοποίησαν, καλούνται σήμερα συνολικά με τον όρο «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management-TQM)». Η επιτυχία της εφαρμογής των μεθόδων αυτών κατάφερε να αλλάξει δραματικά τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται τόσο η ποιότητα όσο και η διοίκηση των επιχειρήσεων γενικότερα. 4.1. Ορισμός της TQM Οι απόψεις γύρω από την επιβίωση των επιχειρήσεων διαρκώς συγκλίνουν στο εξής συμπέρασμα: Το μέλλον των επιχειρήσεων θα εξαρτηθεί από τρεις βασικούς παράγοντες: Την συμμόρφωση με τις απαιτήσεις, την κατανόηση των διασυνδέσεων εντός της επιχείρησης και την ικανότητα αντιγραφής επιτευγμάτων τα οποία έχουν πραγματοποιηθεί αλλού. Οι τρεις αυτοί παράγοντες (θα αναλυθούν διεξοδικά παρακάτω), σε συνδυασμό με τις βασικές αρχές της διαχείρισης ποιότητας (συνεχής πρόοδος, εστίαση στον πελάτη και απόδοση αξίας σε κάθε μέλος της επιχείρησης), θα αποτελέσουν τα καίρια εκείνα σημεία από τα οποία θα καθορισθεί το κατά πόσον η επιχείρηση θα μπορέσει να αντέξει τον διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνισμό.

38

Η διοίκηση ολικής ποιότητας αναφέρεται στο σύνολο των φιλοσοφιών, αρχών, μεθόδων και εργαλείων που χρησιμοποιούνται σήμερα παγκοσμίως για την διαχείριση της ποιότητας και έχουν ως στόχο τους την επίτευξη ενός επιπέδου λειτουργίας της επιχείρησης, το οποίο να συμφωνεί με τις προαναφερθείσες αρχές, Η διοίκηση ολικής ποιότητας δεν αποτελεί η ίδια ένα εργαλείο, αλλά είναι περισσότερο μία νέα προσέγγιση στην συνολικότερη διαχείριση της λειτουργίας ενός οργανισμού με τους εξής στόχους: • Υπό την καθοδήγηση των υψηλόβαθμων στελεχών ενός οργανισμού, να

καθορισθούν η μέσο- και μάκρο-πρόθεσμη στρατηγική του οργανισμού. • Να γίνει η βέλτιστη δυνατή εφαρμογή των αρχών και επιστημονικών μεθόδων

της TQM. • Στα πλαίσια του γενικότερου συστήματος διαχείρισης του οργανισμού, να

εφαρμοστεί αποδοτικά ένα σύστημα διασφάλισης της ποιότητας, σε συνδυασμό με τα απαραίτητα σε κάθε περίπτωση συστήματα διαχείρισης τα οποία θα αφορούν την ασφάλεια και την προστασία του περιβάλλοντος.

• Μέσα από την υποστήριξη από τις θεμελιώδεις δυνάμεις του οργανισμού, όπως είναι η τεχνολογία, η ταχύτητα και η ενεργητικότητα, να δημιουργηθούν υγιείς σχέσεις με τους πελάτες, τους εργαζόμενους, την κοινωνία, τους προμηθευτές αλλά και όλους τους οικονομικά ενδιαφερόμενους.

• Να γίνεται συνεχής επαναπροσδιορισμός των βασικών στόχων και αποστολών του οργανισμού, ώστε ο οργανισμός αυτός να δημιουργήσει μία σεβαστή παρουσία και κατά συνέπεια να διασφαλίσει τα κέρδη και την επιβίωση του.

Το αντικείμενο της ολικής ποιότητας θα αναπτυχθεί μέσω αναφορών στα εξής θέματα: 1) Τα αναμενόμενα αποτελέσματα από την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας. 2) Οι τρεις βασικές αρχές. 3) Οι τρεις βασικές δυνάμεις 4) Οι τρεις κρίσιμες διαδικασίες 5) Η υποδομή ενός συστήματος TQM 6)Τα εργαλεία της TQM. 4.2. Τα αναμενόμενα αποτελέσματα από την εφαρμογή της TQM Οι παγκοσμίως αποδεκτοί στόχοι της εφαρμογής της διοίκησης ολικής ποιότητας είναι το χαμηλότερο κόστος, οι υψηλότερες αποδόσεις, οι ικανοποιημένοι πελάτες και οι ενισχυμένοι εργαζόμενοι. Βασική διαφορά μεταξύ της απλής εφαρμογής ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας και της εφαρμογής ενός συστήματος ολικής ποιότητας σε έναν οργανισμό, είναι η απόρριψη της άποψης ότι ποιότητα σημαίνει συμμόρφωση σε κάποιες απαιτήσεις και προδιαγραφές και η υιοθέτηση της άποψης ότι ποιότητα επίσης σημαίνει και ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Ποιότητα σημαίνει την ύπαρξη των κατάλληλων χαρακτηριστικών και της απαραίτητης τεκμηρίωσης. Επίσης περιλαμβάνει και την σωστή λειτουργία καίριων διαδικασιών της επιχείρησης, όπως είναι η παράδοση στον σωστό χρόνο, η φιλική και επαρκής τεχνική υποστήριξη και η μη εμφάνιση ελαττωματικών. Η ποιότητα έχει τέλος ως βασικό στόχο της την μείωση του κόστους χαμηλής ποιότητας.

Χαμηλότερο κόστος Υψηλή ποιότητα σημαίνει την μείωση του κόστους, μέσω της ελάττωσης των σφαλμάτων, της ελάττωσης των επιδιορθώσεων και της μείωσης της δουλειάς η οποία δεν προσθέτει αξία στο προϊόν. Πρέπει εδώ να τονισθεί με έμφαση ότι σε ένα

39

περιβάλλον διαχείρισης ολικής ποιότητας, το χαμηλότερο κόστος επιτυγχάνεται μέσω της διόρθωσης των σφαλμάτων της παραγωγικής διαδικασίας και όχι μέσω της διόρθωσης αυτών κατά τον τελικό έλεγχο. Βέβαια, θα πρέπει να ξεκαθαριστεί ότι ο εντοπισμός πιθανών σφαλμάτων και η διόρθωση αυτών κατά τον τελικό έλεγχο, έχει πολύ χαμηλότερο κόστος από την διόρθωση αφού το προϊόν έχει παραληφθεί από τον πελάτη. Υψηλότερα έσοδα Υψηλή ποιότητα σημαίνει περισσότερο ικανοποιημένους πελάτες, μεγαλύτερο μερίδιο στην αγορά, βελτιωμένες σχέσεις με τον πελάτη, περισσότερο αφοσιωμένοι πελάτες και ακόμη ικανοποιητικές τιμές. Οι απαιτήσεις των πελατών σε θέματα ποιότητας διαρκώς αυξάνουν. Με το να ικανοποιούνται και όπου αυτό είναι εφικτό να υπερβαίνονται οι απαιτήσεις του πελάτη, στα πλαίσια του πολύ έντονου ανταγωνισμού, οι διάφορες επιχειρήσεις αποκτούν την ικανότητα να κερδίζουν νέους πελάτες, να ξανακερδίζουν παλαιότερους πελάτες και τελικά να εισέρχονται σε καινούργιες αγορές. Συχνά, οι ενημερωμένοι πελάτες, είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν παραπάνω όταν είναι πεπεισμένοι πως το αγοραζόμενο προϊόν παρέχει υψηλότερα επίπεδα ποιότητας καθώς και νέα βελτιωμένα χαρακτηριστικά. Ενθουσιασμένοι πελάτες Οι ενθουσιασμένοι πελάτες είναι εκείνοι οι οποίοι αγοράζουν και αγοράζουν ξανά. Είναι εκείνοι οι οποίοι αποτελούν την ζωντανή διαφήμιση μίας εταιρείας. Οι έρευνες των αγορών έχουν αποδείξει ότι τέτοιοι πελάτες έχουν δραματικό αντίκτυπο στο πρόσωπο μίας εταιρείας. Ισχυροποιημένοι εργαζόμενοι Η παρουσία και η θέση του κάθε εργαζόμενου σε μία επιχείρηση πρέπει να είναι ισχυρή. Μόνον έτσι είναι δυνατή η ύπαρξη αυτοελεγχόμενων εργαζομένων. Μόνον έτσι θα μπορούν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι να μετρούν την ποιότητα της εργασίας τους, να ερμηνεύουν τις μετρήσεις τους και θα μπορούν να κάνουν τις απαραίτητες παρεμβάσεις ώστε οι διαδικασίες στις οποίες εμπλέκονται να λειτουργούν με βάση τον υπάρχοντα προγραμματισμό. Δεν είναι όμως μόνο ο αυτοέλεγχος το επιζητούμενο από την παρουσία ισχυροποιημένων εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι είναι αυτοί οι οποίοι γνωρίζουν πώς να μεταβάλλουν τις διαδικασίες και να βελτιώνουν την απόδοση. Επίσης κατανοούν πώς να προγραμματίζουν με βάση την ποιότητα, κατά συνέπεια η ισχυροποίηση τους αποτελεί τον τρόπο με τον οποίο αυτές οι υπάρχουσες δυνατότητες μπορούν να απελευθερωθούν και να αξιοποιηθούν. Βασικό χαρακτηριστικό των συστημάτων διαχείρισης ολικής ποιότητας είναι η κατεύθυνση της λειτουργίας του οργανισμού προς περισσότερο οριζόντιες δομές, εξ’ αιτίας της απαίτησης για ισχυροποίηση των εργαζομένων. 4.3. Οι τρεις βασικές αρχές της TQM Οι βασικές αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας, είναι οι ίδιες με τις βασικές αρχές της διαχείρισης ποιότητας: 1) Ο προσανατολισμός στον πελάτη 2) Η συνεχής πρόοδος 3) Η αξία του κάθε εμπλεκόμενου στις διαδικασίες της ποιότητας. Στα πλαίσια όμως της TQM οι παραπάνω αρχές αποκτούν μία νέα διάσταση.

40

Ο προσανατολισμός στον πελάτη Παρ’ όλο που εξ’ ορισμού οι διάφοροι οργανισμοί προορίζουν τα προϊόντα τους για διάθεση σε συγκεκριμένες αγορές και στοχεύουν στην προσέλκυση διαφόρων αγοραστών, ο προσανατολισμός των ποιοτικών χαρακτηριστικών των προϊόντων τους στις ανάγκες του αγοραστικού κοινού, δεν είναι αυτονόητος. Για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα, ο απόλυτος στόχος ήταν η δημιουργία προϊόντων τα οποία απλώς θα λειτουργούσαν σωστά. Στις περιπτώσεις αυτές, ο πελάτης και οι πληροφορίες που μπορούν να αποκτηθούν μέσω αυτού, δεν είχαν την δέουσα βαρύτητα κατά τον σχεδιασμό των προϊόντων. Η φιλοσοφία της διαχείρισης ολικής ποιότητας, έρχεται για να αλλάξει την κατάσταση αυτή και να θέσει τον πελάτη στο επίκεντρο. Ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι και η χρήση μεθόδων, οι οποίες στοχεύουν στην μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών (δείκτες ικανοποίησης πελατών) και η σύνδεση των μετρούμενων αποτελεσμάτων με την πραγματική συμπεριφορά των πελατών. Η επίτευξη της παραπάνω σύνδεσης είναι πρωταρχικής σημασίας για τον σχεδιασμό των στόχων μίας επιχείρησης, αφού έρευνες έχουν αποδείξει ότι το να κρατήσεις κάποιον πελάτη είναι πολύ πιο προσοδοφόρο από το να κερδίσεις κάποιον καινούριο. Επίσης βασικό σημείο είναι και το κατά πόσον οι πελάτες μίας επιχείρησης την χρησιμοποιούν ως μοναδικό τους προμηθευτή για την συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων που παράγει η εκάστοτε επιχείρηση. Αποτέλεσμα της σημασίας του προσανατολισμού στον πελάτη για την λειτουργία μίας επιχείρησης, είναι και η τοποθέτηση του προσανατολισμού αυτού ως απαίτηση στο καινούριο ISO 9001/2000. Το νέο ISO απαιτεί από την επιχείρηση να εγκαθιδρύσει μεθόδους για την εύρεση των αναγκών των πελατών και την παρακολούθηση του κατά πόσον οι ανάγκες αυτές ικανοποιούνται. Ο απόλυτος στόχος στην περίπτωση του προσανατολισμού στον πελάτη είναι βέβαια η δημιουργία πιστών πελατών. Η συνεχής πρόοδος Η συνεχής πρόοδος, αν και με την πρώτη ματιά δείχνει πως θα έπρεπε να είναι στους βασικούς στόχους μίας επιχείρησης, στην πραγματικότητα μόνο κατά την διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών άρχισε να αποτελεί κατευθυντήρια γραμμή στην χάραξη της στρατηγικής των επιχειρήσεων. Αυτό οφείλεται στο ότι η συνεχής πρόοδος εμπεριέχει την έννοια της αλλαγής, μία έννοια η οποία δεν ήταν εξ’ αρχής αποδεκτή στον κόσμο των επιχειρήσεων. Για εκατοντάδες χρόνια, οι κοινωνίες αλλά και οι κυβερνήσεις ήταν προσανατολισμένες στο να αποτρέπουν τις αλλαγές. Επικρατούσε η πεποίθηση πως για το κάθε τι υπήρχε ένας και μόνο ένας βέλτιστος τρόπος για να γίνει. Στο πεδίο των επιχειρήσεων αυτό εκφραζόταν μέσω της ύπαρξης ογκωδών εγχειριδίων, τα οποία περιέγραφαν με την παραμικρή λεπτομέρεια πως θα έπρεπε να γίνει το κάθε τι. Ο κάθε εργαζόμενος είχε καθήκοντα τα οποία περιγράφονταν σαφώς και δεν υπήρχε η παραμικρή δυνατότητα παρέκκλισης από αυτά. Παράλληλα οι δομές των οργανισμών ήταν έντονα ιεραρχικές (κάθετες δομές), με στόχο τον πλήρη έλεγχο των δραστηριοτήτων του καθενός. Η κατάσταση αυτή τώρα διαρκώς αλλάζει και η συνεχής πρόοδος αποτελεί απαίτηση για την επιβίωση της επιχείρησης. Μάλιστα, το ISO 9001/2000 το οποίο είναι προσανατολισμένο στην ολική ποιότητα, θέτει ως απαίτηση την εγκαθίδρυση μεθόδων για την μέτρηση και παρακολούθηση της απόδοσης του συστήματος. Απαιτεί την ύπαρξη ενός σχεδιασμού για την επίτευξη της συνεχούς βελτίωσης, ο οποίος θα περιλαμβάνει διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες.

41

Τα εργαλεία τα οποία χρησιμοποιούνται για την επίτευξη της συνεχούς προόδου είναι η δημιουργία ομάδων αποτελούμενων από μέλη τα οποία ανήκουν σε διάφορα τμήματα της επιχείρησης, οι κύκλοι ελέγχου της ποιότητας, το re-engineering (η επανακατασκευή από την αρχή ενός ήδη υπάρχοντος πρωτοποριακού προϊόντος του οποίου η τεχνογνωσία έχει παραμείνει εντός της εταιρείας που το κατασκεύασε αρχικά), οι ομάδες δράσης για την ποιότητα, συστήματα παραγωγής νέων ιδεών, ομάδες βελτίωσης διεργασιών και άλλα. Η αξία του κάθε εμπλεκόμενου στις διαδικασίες της ποιότητας Το να αποδώσεις αξία σε κάθε εργαζόμενο ο οποίος εμπλέκεται στις διαδικασίες της ποιότητας δεν είναι καθόλου εύκολο και σε καμία περίπτωση δεν είναι τόσο απλό όσο ακούγεται γιατί απαιτεί μία ριζική αλλαγή στον τρόπο διοίκησης μίας επιχείρησης. Για αρκετά χρόνια διάφοροι μεγάλοι οργανισμοί υπερηφανεύονταν θεωρώντας ότι την δύναμη τους την αντλούν από το έμψυχο δυναμικό τους. Από την άλλη πλευρά όμως, τόσο οι έντονα ιεραρχικές δομές όσο και η εφαρμογή των μεθόδων του Taylor, με στόχο την εύρεση του βέλτιστου δυνατού τρόπου εκτέλεσης μίας εργασίας, δεν άφηναν κανένα περιθώριο για την εμφάνιση της δημιουργικής σκέψης και της παραγωγής νέων ιδεών. Οι εργαζόμενοι ήταν αναγκασμένοι να ακολουθούν τις υπάρχουσες λεπτομερέστατες οδηγίες εργασίας. Η διοίκηση ολικής ποιότητας ενθαρρύνει την συνεχή παραγωγή νέων ιδεών από την πλευρά των άμεσα εμπλεκόμενων με τις παραγωγικές διαδικασίες, των εργαζομένων. Μάλιστα, οι ιδέες αυτές θα πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπ’ όψιν από την πλευρά της διοίκησης. Χαρακτηριστικό, των προσανατολισμένων στην ολική ποιότητα οργανισμών, είναι η χρήση δεικτών που δείχνουν τον μέσο αριθμό των εφαρμοσμένων ιδεών οι οποίες προήλθαν από τους εργαζόμενους ανά εργαζόμενο ανά χρόνο. Οι δείκτες αυτοί δείχνουν κατά πόσον το σύστημα της παραγωγής νέων ιδεών όχι μόνο λειτουργεί αλλά και αποδίδει. Η ενίσχυση της θέσης των εργαζομένων σε μία επιχείρηση θα μπορούσε να οριστεί και ως «η δημιουργία μίας κουλτούρας όπου οι άνθρωποι έχουν την γνώση, τις ικανότητες, την δύναμη και την επιθυμία να αποφασίσουν, να δράσουν και να αναλάβουν την ευθύνη για τα αποτελέσματα των ενεργειών τους και για την συνεισφορά τους στην πρόοδο της επιχείρησης». Ένας από τα βασικότερα εργαλεία που θα πρέπει να χρησιμοποιήσει η επιχείρηση για την επίτευξη της ενίσχυσης της θέσης των εργαζόμενων είναι η σωστή και στον κατάλληλο χρόνο εκπαίδευση, μέσω της οποίας οι εργαζόμενοι θα έχουν την δυνατότητα να έρθουν σε επαφή με τα πλάνα που πρόκειται να εφαρμοσθούν για την διαχείριση της ποιότητας και να εξοικειωθούν με αυτά. 4.4. Οι τρεις βασικές δυνάμεις της TQM Τρεις είναι οι βασικοί οδηγοί για την επίτευξη εξαιρετικών επιδόσεων: Η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις, η κατανόηση των διασυνδέσεων εντός της επιχείρησης και η ικανότητα αντιγραφής επιτευγμάτων τα οποία έχουν πραγματοποιηθεί αλλού. Η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις περιλαμβάνει τον ξεκάθαρο ορισμό της στρατηγικής και των στόχων του οργανισμού και την ευθυγράμμιση των δραστηριοτήτων του οργανισμού με βάση την στρατηγική του. Η κατανόηση των διασυνδέσεων εντός της επιχείρησης περιλαμβάνει την ορθή αντίληψη της λειτουργίας του οργανισμού στο σύνολο του καθώς και την αναγνώριση του τρόπου με τον οποίο οι διάφορες διεργασίες αλληλοεμπλέκονται και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Τέλος, εξέχουσας σημασίας είναι και η ικανότητα του

42

οργανισμού να μπορεί να αντιγράφει επιτυχίες που έχουν πραγματοποιηθεί αλλού, εύκολα και γρήγορα. Μία απλή βελτίωση μπορεί να είναι αξίας ορισμένων χιλιάδων δολαρίων, αλλά η επανάληψη της βελτίωσης αυτής εκατό φορές μπορεί να αποτελέσει βασική συνεισφορά στην επιτυχία του οργανισμού. Η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις και την στρατηγική του οργανισμού Η στρατηγική των επιχειρήσεων αποτελεί αυτή την στιγμή το βασικότερο θέμα της διοίκησης των επιχειρήσεων. Η στρατηγική ενός οργανισμού θα πρέπει να περιλαμβάνει:

1. Μια ξεκάθαρη εικόνα της κατεύθυνσης προς την οποία κινείται ο οργανισμός. Η εικόνα αυτή θα πρέπει να είναι σαφώς ορισμένη και θα πρέπει να μεταφέρεται σε κάθε μέλος του οργανισμού στην γλώσσα που αυτό καταλαβαίνει.

2. Έναν ξεκάθαρο ορισμό του μικρού αριθμού των κρίσιμων στόχων οι οποίοι θα πρέπει να επιτευχθούν ώστε το όραμα του οργανισμού να μπορέσει να γίνει πραγματικότητα.

3. Μία σαφή μετάφραση των παραπάνω στόχων στην γλώσσα που καταλαβαίνει το κάθε μέλος του οργανισμού, ώστε ο καθένας να γνωρίζει επακριβώς πως μπορεί να συνεισφέρει στην επίτευξη των στόχων.

Η προσπάθεια για συμμόρφωση με τις απαιτήσεις της αγοράς, έχει οδηγήσει κατά την χάραξη της στρατηγικής του οργανισμού στην αλλαγή των πηγών που χρησιμοποιούνται για την συλλογή των πληροφοριών. Μία από τις βασικότερες αλλαγές ήταν η θεώρηση ως πηγών πληροφοριών όχι μόνο των πελατών αλλά και των εργαζομένων της επιχείρησης και ακόμη των ανταγωνιστών αυτής. Αποτέλεσμα της νέας αυτής θεώρησης ήταν η δημιουργία δικτύων διακίνησης πληροφοριών με όλους τους παραπάνω φορείς. Μια δεύτερη σημαντική αλλαγή ήταν η χρησιμοποίηση των εργαζομένων από όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας, στην φάση της χάραξης της στρατηγικής και του σχεδιασμού και όχι απλά η χρήση αυτών ως πηγών πληροφοριών. Η τρίτη σημαντική αλλαγή ήταν, όπως έχει ήδη προαναφερθεί, ο προσανατολισμός στον πελάτη. Συμπερασματικά μπορούμε να πούμε εδώ ότι για την επιτυχή εφαρμογή ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας απαιτείται αρχικά η χάραξη μίας στρατηγικής, η οποία θα αποτελέσει το εργαλείο για την πρόοδο της επιχείρησης. Εν συνεχεία, θα πρέπει η στρατηγική αυτή να μεταφρασθεί σύμφωνα με τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του κάθε τμήματος και να μεταδοθεί σε όλους τους εμπλεκόμενους φορείς με την μορφή ξεκάθαρων στόχων. Μόνο έτσι θα μπορέσει να γίνει η ευθυγράμμιση της λειτουργίας του οργανισμού με τις απαιτήσεις που υπάρχουνε. Η κατανόηση των διασυνδέσεων εντός της επιχείρησης Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι διάφορες λειτουργίες σε έναν οργανισμό αλληλεμπλέκονται και αλληλεπιδρούν είναι εξαιρετικής σημασίας για την κατανόηση της συνολικότερης λειτουργίας του οργανισμού και κομβικό σημείο στην προσπάθεια της εφαρμογής ενός συστήματος ολικής ποιότητας. Η κατανόηση της διασύνδεσης αυτής είναι πολύ σημαντική για τον τρόπο με τον οποίο θα οργανωθούν οι προσπάθειες σε όλα τα τμήματα ενός οργανισμού. Τα βήματα τα οποία ακολουθούνται για την διαχείριση των κρίσιμων διασυνδέσεων και για την επίτευξη σημαντικής και συνεχούς προόδου στις σημαντικότερες διεργασίες είναι τα εξής:

43

1. Αρχικά γίνεται προσδιορισμός των κρισιμότερων διεργασιών. Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να γίνει αυτό, αλλά όλοι συγκλίνουν στον περιορισμό της λίστας των διεργασιών στις λίγες αλλά πιο σημαντικές από αυτές και στην επαρκή ενημέρωση των εμπλεκόμενων γύρω από αυτές.

2. Στην συνέχεια καθορίζονται οι απαραίτητες μετρήσεις για την παρακολούθηση των διεργασιών αυτών. Το βήμα αυτό δεν είναι καθόλου εύκολο αφού η επιλογή του τι και πως πρέπει να μετρηθεί είναι μία πολύ σύνθετη διαδικασία.

Στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονισθεί ότι εφ’ όσον μιλάμε για διασυνδέσεις εντός του οργανισμού, η προσέγγιση των διαφόρων διεργασιών θα πρέπει να γίνει από ομάδες ατόμων τα οποία θα προέρχονται από όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα του οργανισμού. Μόνο έτσι θα είναι εφικτή μία συνολικότερη και κατά συνέπεια πιο επαρκής θεώρηση. Η ικανότητα αντιγραφής Η ικανότητα αντιγραφής αποτελεί ίσως την πιο ισχυρή αλλά ταυτόχρονα και την λιγότερο κατανοητή από τις τρεις δυνάμεις που έχει στην διάθεση της η διοίκηση ολικής ποιότητας. Κρίνεται επομένως σκόπιμο να παρατεθεί το ακόλουθο παράδειγμα: Ο γενικός διευθυντής μίας μεγάλης διεθνούς εταιρείας παροχής υπηρεσιών ήταν περήφανος για ένα από τα ‘κατορθώματα’ της επιχείρησης του. Σε κάποια τοποθεσία κατάφεραν να λύσουν ένα χρόνιο πρόβλημα και να εξοικονομήσουν $350,000 ετησίως. Σε κάποια άλλη τοποθεσία κατάφεραν να μειώσουν ένα άλλης φύσεως χρόνιο πρόβλημα κατά 75%. Η αύξηση των κερδών της εταιρείας κατ’ αυτόν τον τρόπο ήταν της τάξης των εκατοντάδων χιλιάδων δολαρίων. Αν κάθε ένα από τα 250 διαφορετικά υποκαταστήματα της εταιρείας αυτής κατάφερνε να αντιγράψει τις λύσεις που εφαρμόσθηκαν, τότε η εταιρεία θα μπορούσε να ξεπεράσει κατά πολύ τους οικονομικούς της στόχους. Βέβαια, στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφερθεί ότι, η προσαρμογή των μεθοδολογιών λύσης των προβλημάτων που εφαρμόσθηκαν στις παραπάνω τοποθεσίες, στις ανάγκες των διαφόρων άλλων τοποθεσιών είναι κάτι εξαιρετικά δύσκολο, αλλά είναι εμφανές πως αξίζει τον κόπο. Κεντρικός στόχος της εφαρμογής ήδη υπάρχουσων μεθοδολογιών λύσης είναι η αποφυγή της «επανεφεύρεσης του τροχού». Κάτι τέτοιο κοστίζει χρόνο και χρήμα και επίσης τα αποτελέσματα δεν είναι ποτέ εξασφαλισμένα. Από την άλλη πλευρά βέβαια, η υιοθέτηση λύσεων που έχουν αναπτυχθεί αλλού, προσκρούει σε διάφορες αντιστάσεις, που έχουν να κάνουν κυρίως με σύνδρομα φόβου απέναντι σε «ξενόφερτες» λύσεις. 4.5. Οι τρεις κρίσιμες διαδικασίες της TQM Ο προγραμματισμός ποιότητας Η λογική αφετηρία για να ξεκινήσει κανείς με την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας είναι ο προγραμματισμός ποιότητας. Αυτός αποτελείται από μία δεδομένη σειρά γεγονότων. Αρχικά γίνεται αναγνώριση των πελατών και των αναγκών τους. Στην συνέχεια γίνεται ο σχεδιασμός των διεργασιών εκείνων οι οποίες απαιτούνται για την παραγωγή προϊόντων, τα οποία θα ικανοποιούν τις ανάγκες αυτές. Τελικά, το πλάνο το οποίο έχει καταστρωθεί, παραδίδεται στις παραγωγικές δυνάμεις για να

44

εφαρμοστεί. Ο προγραμματισμός ποιότητας πέρα από τα γενικά στάδια του, τα οποία φαίνονται στο επόμενο σχήμα, χρησιμοποιεί και κάποια εξειδικευμένα εργαλεία τα οποία μεταξύ άλλων περιλαμβάνουν τον σχεδιασμό πειραμάτων και την πρόβλεψη και αποτίμηση της αξιοπιστίας των εφαρμοζόμενων διεργασιών. Βέβαια, ανεξάρτητα από το πόσο καλά γίνεται η εφαρμογή των μεθόδων και των εργαλείων του προγραμματισμού ποιότητας, ποτέ οι σχεδιαζόμενες διεργασίες δεν μπορεί να είναι τέλειες. Πρέπει απαραίτητα στο πλάνο να συμπεριληφθούν εκείνα τα συστήματα ελέγχου τα οποία θα εξετάζουν το κατά πόσον η ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων πληροί τις προδιαγραφές. Με βάση τα ευρήματα από την εφαρμογή των συστημάτων ελέγχου της ποιότητας, θα μπορούν πλέον να εντοπισθούν οι κρίσιμες διεργασίες, όπου μετά την κατάλληλη επέμβαση, θα είναι εφικτές δραματικές βελτιώσεις στα επίπεδα της παραγόμενης ποιότητας. Ο έλεγχος ποιότητας Το επόμενο στάδιο μετά τον προγραμματισμό της ποιότητας είναι η εφαρμογή του ελέγχου ποιότητας. Ο διαρκής έλεγχος ποιότητας είναι αυτός που εξασφαλίζει την συνεχή εναρμόνιση της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων με τις απαιτήσεις. Τα στοιχεία τα οποία χρειάζεται ο έλεγχος ποιότητας για να λειτουργήσει είναι κατ’ αρχήν ένας σαφής ορισμός της ποιότητας, ένας στόχος, ένας ξεκάθαρος σκοπός, ένας «αισθητήρας» με τον οποίο θα μετρώνται οι πραγματικές επιδόσεις του συστήματος ποιότητας, ο τρόπος με τον οποίο θα ερμηνεύονται τα αποτελέσματα και θα συγκρίνονται με τον υπάρχοντα στόχο και το πώς θα αναλαμβάνεται δράση σε περίπτωση που ο στόχος δεν ικανοποιείται. Η βελτίωση της ποιότητας Οι δύο προαναφερθείσες διαδικασίες εξασφαλίζουν την εγκαθίδρυση ενός συστήματος ποιότητας το οποίο απλά θα παράγει προϊόντα τα οποία θα ικανοποιούν κάποιες προδιαγραφές Ένας από τους βασικούς στόχους ενός συστήματος ολικής ποιότητας, όπως ήδη έχουμε συζητήσει, είναι η συνεχής πρόοδος. Τίθεται επομένως το θέμα, του πως μπορεί να γίνει επέμβαση στις διεργασίες που ήδη υπάρχουν και λειτουργούν, με στόχο την βελτίωση –μακροχρόνια- της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων. Η διαδικασία της βελτίωσης της ποιότητας θέτει διαρκώς το ερώτημα αν αυτό το οποίο παράγεται είναι το καλύτερο το οποίο μπορεί να παραχθεί. 4.6. Η υποδομή ενός συστήματος TQM Στο σχήμα που παρατίθεται παρακάτω φαίνονται τα βασικά συστατικά στοιχεία ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας. Αυτά περιλαμβάνουν το σύστημα διασφάλισης της ποιότητας, την σχέση συνεργασίας μεταξύ πελάτη-προμηθευτή, την εμπλοκή ολόκληρου του οργανισμού στο σύστημα ποιότητας, την μέτρηση και πληροφόρηση και τέλος την εκπαίδευση και επιμόρφωση. Το βασικότερο συστατικό στοιχείο ενός συστήματος διοίκησης με προσανατολισμό στην ολική ποιότητα είναι ασφαλώς το σύστημα διασφάλισης ποιότητας. Συνήθως, μέσα από το εφαρμοζόμενο σύστημα διασφάλισης της ποιότητας (π.χ. ISO 9001), καθορίζονται και οι σχέσεις μεταξύ πελάτη και προμηθευτή. Βέβαια, ναι μεν το ISO 9001 θέτει ως απαίτηση την εγκαθίδρυση διαδικασιών για τον τρόπο σύναψης συμβολαίων με τον πελάτη, αλλά πολλοί μεγάλοι οργανισμοί κινούνται και πέρα από την απαίτηση αυτή.

45

Ένα ακόμη πολύ κρίσιμο σημείο είναι και η αφοσίωση ολόκληρου του οργανισμού στην ποιότητα, κάτι το οποίο για να επιτευχθεί, απαιτούνται ισχυρά κίνητρα από πλευράς της διοίκησης προς τους εργαζόμενους και συνεχής ενημέρωση. Για την ευχερή λειτουργία ενός συστήματος ποιότητας απαιτείται επίσης και η διενέργεια μετρήσεων καθώς και η διανομή των σωστών πληροφοριών στους κατάλληλους αποδέκτες. Απαιτείται με λίγα λόγια η ύπαρξη ενός καλά δομημένου συστήματος διαχείρισης των πληροφοριών. Το τελευταίο και ίσως σημαντικότερο κομμάτι της υποδομής της ολικής ποιότητας είναι η ύπαρξη ενός συστήματος εκπαίδευσης και επιμόρφωσης των εργαζομένων. Οι ομάδες σε έναν οργανισμό θα πρέπει να μάθουν πώς να λειτουργούν σαν ομάδες, πώς να αναγνωρίζουν τα εμφανιζόμενα προβλήματα και τι είδους ενέργειες να ακολουθούν για την επίλυση τους. Πολύ σημαντικό είναι στην περίπτωση αυτή, η εκπαίδευση να γίνεται παράλληλα με την ανάπτυξη των διαφόρων σχεδίων που αποβλέπουν στην βελτίωση της ποιότητας. Τέλος, πρέπει να αναφερθεί ότι μέσω της επιμόρφωσης μπορεί να επιτευχθεί ευκολότερα η αφοσίωση των εργαζομένων στην ποιότητα, αφού αυτοί θα γνωρίζουν πως και σε τι μπορούν να συμβάλλουν. 4.6. Τα εργαλεία της TQM Όπως είδαμε και παραπάνω, οι τρεις κρίσιμες διαδικασίες ενός συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας είναι ο προγραμματισμός της ποιότητας, ο έλεγχος αυτής και τελικά η βελτίωση της ποιότητας των παραγόμενων προϊόντων. Κατά την πορεία εφαρμογής των διαδικασιών αυτών, χρησιμοποιούνται κάποια επιστημονικά εργαλεία τα οποία λειτουργούν ως μέσα παρακολούθησης των αναπτυσσόμενων διεργασιών κυρίως στην φάση του ελέγχου της ποιότητας και είναι αυτά τα οποία προσφέρουν τις απαιτούμενες ενδείξεις για το αν και που θα έπρεπε να γίνουν διορθωτικές ενέργειες. Τα εργαλεία αυτά πρόκειται να παρουσιαστούν παρακάτω. Φύλλα ελέγχου Τα φύλλα ελέγχου είναι ειδικά διαμορφωμένες φόρμες που χρησιμοποιούνται για την καταγραφή της συχνότητας εμφάνισης των χαρακτηριστικών ποιότητας ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας. Τα μετρούμενα χαρακτηριστικά μπορεί να είναι μεταβλητές όπως για παράδειγμα βάρος, διαστάσεις κ.λ.π. ή διάφορες ιδιότητες όπως για παράδειγμα βαμμένο ή όχι. Ιστογράμματα Με τα ιστογράμματα δίνεται η συχνότητα κατανομής ενός χαρακτηριστικού ποιότητας. Μας δίνεται εύκολα και παραστατικά η κεντρική τάση της παραμέτρου που μας ενδιαφέρει καθώς και η διασπορά της. Διαγράμματα Pareto Τα διαγράμματα Pareto στηρίζονται στην ομώνυμη αρχή που διατυπώνεται ως εξής: «Το 80% ενός προβλήματος οφείλεται μόνον στο 20% των πιθανών αιτιών, ενώ μόνο το 20% του προβλήματος οφείλεται στο 80% των αιτιών». Δηλαδή η προσπάθεια θα πρέπει να εστιασθεί στα λίγα και ουσιαστικά για την βελτίωση της ποιότητας. Τα διαγράμματα Pareto είναι ιστογράμματα στα οποία οι παράμετροι ποιότητας στον άξονα των χ, σχεδιάζονται με μειούμενη συχνότητα εμφάνισης. Υπάρχουν δύο κατακόρυφοι άξονες, ο αριστερά μας δείχνει την συχνότητα εμφάνισης και ο δεξιά την %αθροιστική συχνότητα εμφάνισης.

46

Διαγράμματα διασποράς Τα διαγράμματα αυτά είναι δύο μεταβλητών και έχουν ως στόχο την πιθανή ανεύρεση σχέσης μεταξύ των δύο μεταβλητών. Η σχέση των μεταβλητών μπορεί να είναι θετική, αρνητική ή ακόμα και απροσδιόριστη. Διαγράμματα αιτίου-αποτελέσματος Είναι διαγράμματα που συνδέουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα ποιότητας με τις πιθανές αιτίες που το δημιούργησαν. Τα διαγράμματα αυτά αναπτύχθηκαν από τον Κ. Ishikawa και μπορούν να συνδέσουν τα παράπονα των πελατών με τις αιτίες στην παραγωγική αιτία που τα δημιούργησαν. Εξ’ αιτίας της μορφής τους που μοιάζει με σκελετό ψαριού, με το αποτέλεσμα στην κορυφή του σκελετού και τα πιθανά αίτια στα πλάγια, ονομάζονται και διαγράμματα «ψαροκόκαλο» Διαγράμματα ροής Τα διαγράμματα ροής απεικονίζουν με ειδικά τυποποιημένα σύμβολα την παραγωγική διαδικασία και βοηθούν στον εντοπισμό των προβληματικών σημείων. Χάρτες ελέγχου Οι χάρτες ελέγχου χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας και την διαπίστωση εάν οι μεταβολές βρίσκονται μέσα στα όρια των στατιστικών διακυμάνσεων ή όχι.

47

Κεφάλαιο 5. ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑ ΔΟΚΙΜΩΝ

Όπως ήδη έχουμε δει από τα προηγούμενα κεφάλαια, η εκτέλεση μετρήσεων και η διενέργεια δοκιμών για την εξασφάλιση της συμμόρφωσης των χρησιμοποιούμενων διεργασιών και των παραγόμενων προϊόντων με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις, είναι ενέργειες απαραίτητες στα πλαίσια ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας. Στο σημείο αυτό, βασικότατο ρόλο παίζουν τα εργαστήρια δοκιμών. Τα εργαστήρια αυτά μπορεί να ανήκουν στην ίδια την επιχείρηση παίζοντας τον ρόλο του εργαστηρίου ποιοτικού ελέγχου, μπορεί όμως να είναι και ανεξάρτητοι οργανισμοί οι οποίοι παρέχουν υπηρεσίες σε τρίτους. Εξ’ αιτίας της ανάγκης παροχής αποτελεσμάτων αξιόπιστων και αναγνωρισμένων, έχουν αναπτυχθεί διάφορα πρότυπα για την διασφάλιση της ποιότητας σε εργαστηριακό επίπεδο. Στο κεφάλαιο αυτό, θα ασχοληθούμε τόσο με τα συστήματα ποιότητας των εργαστηρίων δοκιμών καθώς και με τις συνακόλουθες δραστηριότητες, όσο και με την μετρολογία, η οποία σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα εργαστήρια δοκιμών.

Βασικοί ορισμοί

Παρακάτω θα παραθέσουμε την ερμηνεία κάποιων βασικών ορισμών, τους οποίους πρόκειται να χρησιμοποιήσουμε στην ανάπτυξη που θα ακολουθήσει: Εργαστήριο δοκιμών: Εργαστήριο που εκτελεί δοκιμές. Ως δοκιμές νοούνται εδώ οι τεχνικές λειτουργίες που συνίστανται στον προσδιορισμό ενός ή περισσοτέρων

48

χαρακτηριστικών ενός δοθέντος προϊόντος, διεργασίας ή υπηρεσίας, σύμφωνα με μία προδιαγεγραμμένη υπηρεσία. Διαπίστευση εργαστηρίου: Καλείται η επίσημη αναγνώριση της ικανότητας ενός εργαστηρίου δοκιμών ότι είναι ικανό να εκτελεί καθορισμένες δοκιμές ή καθορισμένους τύπους δοκιμών, μέσω συγκεκριμένων διαδικασιών, σε συγκεκριμένο εύρος και με συγκεκριμένες αβεβαιότητες. Διακρίβωση: Το σύνολο των ενεργειών βάσει των οποίων αποκαθίσταται, κάτω από σαφώς καθορισμένες συνθήκες, η σχέση ανάμεσα στις ενδείξεις ενός οργάνου ή συστήματος μέτρησης, ή υλικού αναφοράς, με τις αντίστοιχες τιμές ενός μεγέθους όπως αυτές υλοποιούνται από ένα πρότυπο αναφοράς (ή ανώτερης μετρολογικής ποιότητας όργανο ή ουσία) Υλικό αναφοράς: Είναι ένα υλικό ή ουσία του οποίου μία ή περισσότερες ιδιότητες είναι σε ικανοποιητικό βαθμό καθορισμένες, με σκοπό τη χρησιμοποίηση του για την διακρίβωση μίας συσκευής, την αξιολόγηση μίας μεθόδου μέτρησης ή τον ποσοτικό προσδιορισμό ιδιοτήτων υλικών. Ιχνηλατησιμότητα: Η ιδιότητα του αποτελέσματος μίας μέτρησης ή της τιμής ενός προτύπου με την βοήθεια των οποίων (η ιδιότητα) μπορεί να συσχετιστεί με καθορισμένες αναφορές, οι οποίες συνήθως είναι εθνικά ή διεθνή πρότυπα, μέσω μιας αδιάσπαστης αλυσίδας συγκρίσεων καθεμία εκ των οποίων συνοδεύεται από μία καθορισμένη αβεβαιότητα. Αβεβαιότητα μέτρησης: Ορίζεται ως μία παράμετρος που σχετίζεται με το αποτέλεσμα της μέτρησης και χαρακτηρίζει τη διασπορά των τιμών που μπορούν να αποδοθούν στο μετρούμενο. Επικύρωση: Είναι η διαδικασία καθορισμού της καταλληλότητας μίας μεθόδου για εφαρμογή της σε ένα εργαστήριο. Σκοπό έχει να προσδιορίσει τη δυνατότητα εφαρμογής της μεθόδου για μία ορισμένη ανάλυση ενός συγκεκριμένου τύπου δείγματος, να αποδείξει ότι παρέχει ακρίβεια και αξιοπιστία και να αναγνωρίσει τους περιορισμούς στην χρήση της. Ακρίβεια-Ορθότητα: Ορίζεται ως η συμφωνία μεταξύ του αποτελέσματος μίας μέτρησης και μίας τιμής αναφοράς. Ορθότητα-Αληθότητα: Ορίζεται ως η συμφωνία των αποτελεσμάτων, μεταξύ της μέσης τιμής που λαμβάνεται από μία μεγάλη σειρά μετρήσεων και μίας τιμής αναφοράς. Η ορθότητα εκφράζεται συνήθως σε όρους συστηματικού σφάλματος. Ακρίβεια-Πιστότητα: Ορίζεται ως η συμφωνία των αποτελεσμάτων μεταξύ ανεξαρτήτων αποτελεσμάτων μετρήσεων που έχουν ληφθεί κάτω από προκαθορισμένες συνθήκες. Συστηματικό σφάλμα: Ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ του αναμενόμενου αποτελέσματος και μίας τιμής αναφοράς. Είναι το συνολικό συστηματικό σφάλμα το οποίο μπορεί να συνίσταται από ένα ή περισσότερα επιμέρους συστηματικά σφάλματα.

49

5.1. Πρότυπα που σχετίζονται με την διαπίστευση των

εργαστηρίων δοκιμών

Η διαπίστευση ενός εργαστηρίου δοκιμών γίνεται με βάση το πρότυπο ISO 17025 το οποίο έρχεται για να αντικαταστήσει το πρότυπο ΕΝ 45001 και περιλαμβάνει τα γενικά κριτήρια για την λειτουργία των εργαστηρίων δοκιμών. Επίσης, σχετικά με τις λειτουργίες της διαπίστευσης των εργαστηρίων δοκιμών είναι και τα πρότυπα ΕΝ 45002 και ΕΝ 45003. Το πρώτο από τα δύο αυτά πρότυπα (ΕΝ 45002) περιλαμβάνει τα γενικά κριτήρια για την αξιολόγηση των εργαστηρίων δοκιμών και το δεύτερο (ΕΝ 45003) περιλαμβάνει τα γενικά κριτήρια που πρέπει να διέπουν την λειτουργία των φορέων που πραγματοποιούν την διαπίστευση των εργαστηρίων και χορηγούν τα πιστοποιητικά. Παρακάτω πρόκειται να εξετάσουμε τα πρότυπα αυτά. Διαπίστευση εργαστηρίου κατά ISO 17025 ή ΕΝ 45001 Η προετοιμασία ενός εργαστηρίου για την διαπίστευση του αποτελεί μία πολύπλοκη και επίπονη διαδικασία. Οι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη κατά την διαπίστευση αφορούν το προσωπικό, τον εξοπλισμό και τις επιστημονικές-τεχνικές αλλά και τις γραφειοκρατικές παραμέτρους, ο συντονισμός των οποίων προϋποθέτει την εφαρμογή μίας ενιαίας στρατηγικής για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος. Πριν μπούμε στην ανασκόπηση της διαδικασίας που απαιτείται για την προετοιμασία ενός εργαστηρίου να διαπιστευθεί, θα εξετάσουμε αρχικά τις βασικές διαφορές μεταξύ πιστοποίησης και διαπίστευσης σε επίπεδο εργαστηρίου. Διαφορές πιστοποίησης και διαπίστευσης: Όπως έχουμε ήδη δει, τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 παρέχουν ένα γενικό πλαίσιο για την εφαρμογή και τεκμηρίωση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, ανεξάρτητα από τις δραστηριότητες του οργανισμού στον οποίο εφαρμόζεται. Αντίθετα, το πρότυπο ISO 17025 προσανατολίζεται στην λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας ενός εργαστηρίου δοκιμών και απαιτεί επιπλέον του ISO 9001 την:

• Επίδειξη της σχετικής με το αντικείμενο τους τεχνικής ικανότητας όλου του εργαστηριακού προσωπικού.

• Τεκμηριωμένη εκτέλεση συγκεκριμένων τεχνικών εργαστηριακών δοκιμών. • Συμμετοχή σε προγράμματα αξιολόγησης τεχνικών ικανοτήτων και

διεργαστηριακών συγκρίσεων. • Ιχνηλατησιμότητα των διενεργούμενων μετρήσεων

Υπάρχουν πολλές ομοιότητες στην αξιολόγηση συστημάτων διαχείρισης ποιότητας εργαστηρίων και επιχειρήσεων. Η επιθεώρηση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας μίας επιχείρησης στοχεύει στην τεκμηριωμένη επίδειξη συμμόρφωσης ως προς τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001. Δεν αξιολογεί κατ’ ανάγκη την αποδοτικότητα του συστήματος ποιότητας, ούτε την τεχνική επάρκεια της επιχείρησης. Από την άλλη πλευρά όμως, η αξιολόγηση ενός εργαστηρίου με βάση τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 17025 προϋποθέτει την αξιολόγηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας συν την αξιολόγηση της: • Τεχνικής γνώσης και ικανότητας του προσωπικού. • Επάρκειας των επιλεγμένων μεθόδων δοκιμών.

50

• Δυνατότητας εκτέλεσης δοκιμών από το προσωπικό του εργαστηρίου σύμφωνα με τις επιλεγμένες μεθόδους και διαδικασίες.

• Επάρκειας και καταλληλότητας των διαθέσιμων πόρων του εργαστηρίου. • Αμεροληψίας, ανεξαρτησίας και ακεραιότητας του εργαστηρίου ώστε να

εξασφαλίζεται η προστασία έναντι εμπορικών, οικονομικών ή άλλων πιέσεων που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τα αποτελέσματα του εργαστηρίου.

Συμπεραίνουμε επομένως ότι η συμμόρφωση με το ISO 17025 συμπεριλαμβάνει την συμμόρφωση ενός εργαστηρίου ως προς τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 ενώ το αντίστροφο δεν συμβαίνει. Ένα εργαστήριο το οποίο συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 είναι πιστοποιημένο. Ένα εργαστήριο το οποίο λειτουργεί με βάση τις απαιτήσεις του ISO 17025 είναι διαπιστευμένο. Τα στάδια προετοιμασίας ενός εργαστηρίου για την διαπίστευση: Σε πρώτη φάση θα πρέπει να προσδιοριστούν τα αίτια και οι ανάγκες που επιβάλλουν την διαπίστευση του εργαστηρίου. Τέτοια αίτια και ανάγκες είναι: • Υπηρεσίες υποκείμενες σε κανονιστικές ή νομοθετικές διατάξεις υποχρεωτικής

μορφής. • Υπηρεσίες απτόμενες νομικών προβλημάτων ή γνωμοδοτήσεων. • Αποφυγή επιθεωρήσεων από τρίτους. • Εξαγωγή προϊόντων κατά την οποία απαιτούνται συνοδευτικά πιστοποιητικά

διαπιστευμένων εργαστηρίων. • Παραγωγή προϊόντων υψηλής τεχνολογίας και αυστηρών προδιαγραφών. • Απόδειξη της αντικειμενικότητας και αξιοπιστίας των μετρήσεων και βελτίωση

των παρεχόμενων υπηρεσιών. • Αύξηση της εμπορικής ανταγωνιστικότητας.

Όπως και στην περίπτωση εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μία οποιαδήποτε επιχείρηση, έτσι και στην περίπτωση των εργαστηρίων απαιτείται από την πλευρά της διοίκησης η απαραίτητη δέσμευση, ότι θα υποστηρίξει τις απαιτούμενες αλλαγές σε διαδικασίες, εξοπλισμό, προσωπικό, προτεραιότητες, αρμοδιότητες και οικονομικούς πόρους. Η δέσμευση αυτή θα πρέπει να αφορά όχι μόνο την φάση της προετοιμασίας αλλά και την φάση εφαρμογής και βελτίωσης του συστήματος ποιότητας. Και στην περίπτωση αυτή οι φάσεις του σχεδιασμού, της εφαρμογής και παρακολούθησης και της συνεχούς βελτίωσης θα πρέπει να τηρηθούν. Το έργο της διαπίστευσης θα εισάγει σημαντικές αλλαγές στην δομή αλλά και στις συνήθειες του εργαστηρίου και κυρίως θα έχει επιπτώσεις στην παραγωγικότητα του, μέχρι να ολοκληρωθούν οι απαραίτητες διεργασίες. Η ενημέρωση, η ευαισθητοποίηση και η ενεργοποίηση του προσωπικού προτού αναληφθούν οποιεσδήποτε άλλες ενέργειες, θέτουν τις σωστές βάσεις για μία θετική αντιμετώπιση της ροής του έργου, την αποφυγή τυχόν αρνητικών αντιδράσεων και το ενδεχόμενο να προκληθούν καθυστερήσεις στην αποπεράτωση του. Συγχρόνως επιλέγονται και τα στελέχη τα οποία θα πλαισιώσουν τις δραστηριότητες, με κριτήριο επιλογής την εμπειρία του κάθε ατόμου και την εξειδικευμένη γνώση του στο συγκεκριμένο αντικείμενο. Η επιλογή της κατάλληλης ομάδας εργασίας αποτελεί τον σημαντικότερο παράγοντα στην επιτυχία του έργου και ουσιαστικά αποτελεί την κρισιμότερη ενέργεια σε όλες τις φάσεις και από όλες τις διαδικασίες.

51

Η ομάδα εργασίας μετά από τον επιμερισμό των αρμοδιοτήτων, αναλαμβάνει το έργο της έρευνας και μελέτης όλων των διεργασιών, την τεκμηρίωση του εφαρμοζόμενου συστήματος καθώς και το σύνολο των απαιτούμενων ενεργειών για την προετοιμασία του εργαστηρίου. Εν συνεχεία ακολουθεί η ανασκόπηση των τεχνικών διαδικασιών με οδηγό τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 17025 και με στόχο την αξιολόγηση του τεχνικού τους περιεχομένου και την βελτίωση τους. Η τεχνική επάρκεια του εργαστηρίου θα κριθεί από τους αξιολογητές με βάση τις διαδικασίες αυτές. Για τον λόγο αυτό συνίσταται η θέσπιση τεχνικών διαδικασιών από την διεθνή βιβλιογραφία και τους κατασκευαστές των οργάνων και συσκευών. Συνίσταται επίσης η υιοθέτηση τεχνικών διαδικασιών, οι οποίες βασίζονται σε αποδεδειγμένα και καθιερωμένα επιστημονικά μοντέλα και θεωρίες που δεν επιδέχονται αμφισβήτηση. Αναπόσπαστο κομμάτι της διεργασίας αυτής είναι και η ανασκόπηση του υπολογισμού των αβεβαιοτήτων των μετρήσεων κάθε διαδικασίας, λαμβάνοντας υπ’ όψη ενδεχόμενες αλλαγές και τροποποιήσεις. Σημειώνεται στο σημείο αυτό, ότι κατά την διάρκεια της αξιολόγησης θεωρείται δεδομένη η πραγματοποίηση ορισμένων ή όλων των δοκιμών παρουσία των αξιολογητών του φορέα διαπίστευσης καθώς και ο έλεγχος του περιεχομένου και τις εγκυρότητας του υπολογισμού των αβεβαιοτήτων. Στο επόμενο στάδιο γίνεται η ανασκόπηση του μετρητικού εξοπλισμού ώστε να εξασφαλισθεί η συμβατότητα του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού με τις απαιτήσεις των τεχνικών διαδικασιών τόσο για συγκεκριμένο εξοπλισμό όσο και για απαιτήσεις ύπαρξης συγκεκριμένης αβεβαιότητας μετρήσεων από τον εξοπλισμό αυτόν. Ιδιαίτερη βαρύτητα θα πρέπει να δοθεί στον έλεγχο των συνοδευτικών πιστοποιητικών του μετρητικού εξοπλισμού, ώστε τα στοιχεία ταυτότητας του οργάνου να είναι καταγεγραμμένα και στα πιστοποιητικά, οι χρόνοι ισχύος του εξοπλισμού να μην έχουν εκπνεύσει και κυρίως να διασφαλίζεται η ιχνηλατησιμότητα τους μέσω της διακρίβωσης τους από διαπιστευμένα εργαστήρια. Ολοκληρώνοντας και αυτόν τον κύκλο της προετοιμασίας, το εργαστήριο είναι έτοιμο για τον ακριβή προσδιορισμό του επίσημου πεδίου εφαρμογής της διαπίστευσης ή τον επαναπροσδιορισμό του σύμφωνα με τα νέα δεδομένα. Μετά την πραγματοποίηση των προαναφερθέντων, το πρόγραμμα εισέρχεται πλέον στην τελική του φάση όπου πραγματοποιούνται οι απαιτούμενες διορθωτικές ενέργειες, τεκμηριώνονται, τροποποιούνται και βελτιώνονται οι διαδικασίες, πραγματοποιούνται οι επαναληπτικές διακριβώσεις-δοκιμές, ώστε να επιβεβαιωθεί ότι οι αλλαγές δεν είχαν αρνητικές επιπτώσεις στις μετρήσεις και στους υπολογισμούς των αβεβαιοτήτων καθώς και ότι το προσωπικό που δηλώνουμε ότι θα υπογράφει τα πιστοποιητικά, χρησιμοποιεί με ευχέρεια τις τεχνικές διαδικασίες και δεν εισάγει παραμέτρους στρέβλωσης του αποτελέσματος. Κατά το στάδιο αυτό, υπάρχουν συνεχείς έλεγχοι με στόχο την κατά το δυνατό τελειοποίηση του όλου συστήματος και την προετοιμασία του για την αξιολόγηση. Επίσης, σε περίπτωση που το εργαστήριο δεν πραγματοποιεί εσωτερικές επιθεωρήσεις, θα πρέπει να σχεδιάσει και να υλοποιήσει τουλάχιστον μία και να τεκμηριώσει τα αποτελέσματα και τις διορθωτικές ενέργειες, ούτως ώστε να διαθέτει τα κατάλληλα αποδεικτικά στοιχεία κατά την αξιολόγηση. Άλλωστε, η εγκαθίδρυση ενός συστήματος εσωτερικών επιθεωρήσεων αποτελεί μία από τις βασικές απαιτήσεις του προτύπου ISO 17025. Τέλος, το εργαστήριο θα πρέπει να ανατρέξει στα αρχεία των συμμετοχών του σε διεργαστηριακές συγκριτικές δοκιμές ή άλλα επίσημα στοιχεία ελέγχου ικανότητας από έγκυρους φορείς, ώστε να διαθέτει τα κατάλληλα έγγραφα, τα οποία θα αποδεικνύουν την αναγνωρισμένη ικανότητα του να πραγματοποιεί τις συγκεκριμένες μετρήσεις.

52

Δομή και τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας ενός εργαστηρίου: Βασική απαίτηση και του προτύπου ISO 17025 είναι η ύπαρξη της έγγραφης τεκμηρίωσης του συστήματος ποιότητας του εργαστηρίου. Όπως και στην περίπτωση του ISO 9001, και εδώ τα έγγραφα του συστήματος ποιότητας χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες: 1) Στα ελεγχόμενα έγγραφα, τα οποία έχουν πάγιο χαρακτήρα (ή αναθεωρούνται σε αραιά χρονικά διαστήματα), έχουν κανονιστικό ρόλο και καθοδηγούν το προσωπικό του εργαστηρίου στις διάφορες δραστηριότητες που έχουν σχέση με το σύστημα ποιότητας. Τα ελεγχόμενα έγγραφα περιγράφουν το τι πρέπει να γίνει (στο μέλλον). 2) Στα αρχεία, τα οποία είναι έντυπα που συμπληρώνονται κατά την καθημερινή λειτουργία του εργαστηρίου. Τα έντυπα αυτά συμπληρώνονται, υπογράφονται και τηρούνται όπως αναφέρεται στις αντίστοιχες διαδικασίες και οδηγίες ή μεθόδους δοκιμών και καταγράφουν το τι έγινε (στο παρελθόν) κατά την εκτέλεση της αντίστοιχης δραστηριότητας. Διαχωρίζονται σε αρχεία ποιότητας και σε τεχνικά αρχεία. Δημιουργείται δηλαδή και στην περίπτωση ενός εργαστηρίου μία ιεραρχική, κατακόρυφη, ανάπτυξη του συστήματος ποιότητας σε τέσσερα επίπεδα έγγραφης τεκμηρίωσης. Στην κορυφή της δομής αυτής βρίσκεται όπως είναι αναμενόμενο το εγχειρίδιο ποιότητας, στο οποίο αναπτύσσεται συνοπτικά ο τρόπος με τον οποίο το εργαστήριο καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου. Το εγχειρίδιο ποιότητας αποτελεί τον συνδετικό κρίκο του συστήματος ποιότητας με το πρότυπο και παραπέμπει στα παρακάτω επίπεδα της έγγραφης τεκμηρίωσης όπου τα επιμέρους θέματα αναλύονται και περιγράφονται με λεπτομέρειες. Στο εγχειρίδιο ποιότητας περιέχεται και η πολιτική της ποιότητας, η οποία είναι μία διακήρυξη αρχών και στόχων που το σύστημα ποιότητας σκοπεύει να καλύψει, καθώς και οι αντικειμενικοί σκοποί του συστήματος ποιότητας του εργαστηρίου. Στο παρακάτω από το εγχειρίδιο ποιότητας επίπεδο, βρίσκεται ο κατάλογος των μεθόδων, στον οποίο καταγράφονται οι μέθοδοι δοκιμών που εκτελεί το εργαστήριο και οι οποίες εντάσσονται και καλύπτονται από το σύστημα ποιότητας. Οι μέθοδοι που περιλαμβάνονται στον κατάλογο μεθόδων περιγράφονται συνοπτικά (κωδικός μεθόδου, τίτλος, περιοχή τιμών του μετρούμενου μεγέθους, αβεβαιότητα μετρήσεων και το πρότυπο που εφαρμόζεται) και δηλώνεται αν έχουν ήδη ενταχθεί στην διαπίστευση του εργαστηρίου. Ο κατάλογος μεθόδων είναι δυνατόν να αναθεωρείται κάθε φορά που τροποποιείται κάποιο στοιχείο που αφορά συγκεκριμένη μέθοδο. Σε χαμηλότερο επίπεδο βρίσκονται οι διαδικασίες, οι οποίες περιγράφουν με λεπτομέρειες τον καθημερινό τρόπο λειτουργίας του εργαστηρίου. Οι διαδικασίες παραπέμπουν στα απαιτούμενα για την λειτουργία του συστήματος ποιότητας έγγραφα. Στις διαδικασίες περιγράφονται θέματα όπως συνεργασίες μεταξύ περισσοτέρων θέσεων του οργανογράμματος, ροή πληροφοριών και τρόποι επικοινωνίας, κατανομές αρμοδιοτήτων μεταξύ περισσοτέρων θέσεων κατά την εκτέλεση μίας λειτουργίας. Οι διαδικασίες του συστήματος ποιότητας ομαδοποιούνται σε ενότητες ομοειδών αντικειμένων όπως φαίνεται και παρακάτω:

• Οργάνωση – Προσωπικό • Εξοπλισμός – Εγκαταστάσεις • Σχέσεις με πελάτες και τρίτους • Εκτέλεση δοκιμών • Προμηθευτές – Υπεργολάβοι • Διαχείριση συστήματος ποιότητας

53

Στο τελευταίο επίπεδο της τεκμηρίωσης βρίσκονται τεχνικά έγγραφα που απαιτούνται για την λειτουργία του εργαστηρίου και την εφαρμογή των μεθόδων δοκιμών. Τέτοια έγγραφα μπορεί να είναι:

• Περιγραφές καθηκόντων, στα οποία καταγράφονται τα καθήκοντα κάθε θέσης εργασίας από τις περιλαμβανόμενες στο οργανόγραμμα.

• Οδηγίες, οι οποίες περιγράφουν με λεπτομέρειες διάφορα θέματα. • Μέθοδοι δοκιμών, οι οποίες περιγράφουν τον τρόπο εκτέλεσης των

διαφόρων δοκιμών και παραπέμπουν στα σχετικά πρότυπα, κανονισμούς ή προδιαγραφές για τις λεπτομέρειες.

• Διάφορα έντυπα που συνοδεύουν διαδικασίες, οδηγίες ή μεθόδους και τα οποία συμπληρώνονται κατά την λειτουργία του συστήματος ποιότητας και την εκτέλεση των δοκιμών.

• Μελέτες αβεβαιότητας των μεθόδων. • Έλεγχοι ικανότητας των μεθόδων.

Τα πρότυπα ΕΝ 45002 και ΕΝ 45003 Το πρότυπο ΕΝ 45002 περιλαμβάνει τις βασικές απαιτήσεις για το πώς θα πρέπει να διεξαχθεί η λειτουργία της αξιολόγησης ενός εργαστηρίου ώστε αυτό να διαπιστευθεί και περιλαμβάνει απαιτήσεις για τις ενέργειες που θα πρέπει να κάνουν τόσο το ίδιο το εργαστήριο δοκιμών όσο και ο φορέας διαπίστευσης. Το πρότυπο αυτό περιλαμβάνει απαιτήσεις για:

• Τον καθορισμό των κριτηρίων που θα εφαρμοσθούν κατά την αξιολόγηση του εργαστηρίου: Τα κριτήρια αυτά θα καλύπτουν τις απαιτήσεις τουλάχιστον του προτύπου ΕΝ 45001 (ISO 17025) και αν υπάρχει η σχετική ανάγκη θα καθορίζονται και κάποια παραπάνω κριτήρια από τον φορέα διαπίστευσης ανάλογα με τον τύπο των διενεργούμενων δοκιμών.

• Τον σαφή καθορισμό του εύρους των δραστηριοτήτων του εργαστηρίου (ποιες δοκιμές ή τύποι δοκιμών) που θα καλύπτονται από την διαπίστευση.

• Την διαδικασία που θα ακολουθηθεί κατά την διαπίστευση: Αρχικά θα οριστεί ένας εκπρόσωπος του εργαστηρίου ο οποίος θα αναλάβει τις επαφές με τον φορέα διαπίστευσης και θα υποβάλλει σε αυτόν την σχετική αίτηση του εργαστηρίου για διαπίστευση. Εν συνεχεία θα ξεκινήσει η κυρίως διαδικασία της διαπίστευσης η οποία θα περιλαμβάνει από την πλευρά του φορέα της διαπίστευσης την συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών, τον ορισμό των αξιολογητών που θα κάνουν την αξιολόγηση του εργαστηρίου, την επί τόπου αξιολόγηση του εργαστηρίου και την εξαγωγή συμπερασμάτων γύρω από την συμμόρφωση ή όχι του εργαστηρίου με τις προκαθορισμένες απαιτήσεις.

• Τις πληροφορίες που θα παρασχεθούν από το εργαστήριο: Θα πρέπει το εργαστήριο δοκιμών να δώσει στον φορέα διαπίστευσης πληροφορίες και περιγραφές των ακολουθούμενων διαδικασιών και των εφαρμοζόμενων μεθόδων, των προσόντων των ατόμων τα οποία εκτελούν τις διάφορες δοκιμές καθώς και παραδείγματα (αν υπάρχουν) της τεκμηρίωσης των ακολουθούμενων διαδικασιών ή πως σκοπεύει το εργαστήριο να τεκμηριώνει τις διαδικασίες που ακολουθεί.

• Τον τρόπο επιλογής των αξιολογητών: Οι αξιολογητές στους οποίους θα ανατεθεί η αξιολόγηση του προς διαπίστευση εργαστηρίου θα πρέπει να έχουν εμπειρία σχετικά με τις μεθόδους δοκιμών τις οποίες πρόκειται να

54

αξιολογήσουν και θα πρέπει να μην έχουν συμφέροντα που να σχετίζονται με την διαπίστευση ή όχι του εργαστηρίου. Από την πλευρά του φορέα διαπίστευσης απαιτείται η παροχή της απαραίτητης εκπαίδευσης προς τους αξιολογητές που χρησιμοποιεί και η τήρηση αρχείων με τις γνώσεις και την εμπειρία τους.

• Την έκθεση αξιολόγησης, η οποία θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο τα στοιχεία των ατόμων που έφεραν εις πέρας την αξιολόγηση όσο και τα βασικά συμπεράσματα τα οποία εξήχθησαν από την αξιολόγηση αυτή σχετικά με την συμμόρφωση του εργαστηρίου με τις απαιτήσεις.

• Την διενέργεια διεργαστηριακών συγκρίσεων: Ο φορέας διαπίστευσης έχει το δικαίωμα εφ’ όσον το κρίνει απαραίτητο, να απαιτήσει από το εργαστήριο την συμμετοχή σε διεργαστηριακές συγκρίσεις, με βάση τα αποτελέσματα των οποίων μπορεί να καθορισθεί και το αν θα διατηρηθεί ή θα αποσυρθεί η διαπίστευση.

• Την διενέργεια από τον φορέα διαπίστευσης περιοδικών αξιολογήσεων με τις οποίες θα κρίνεται η συνεχής συμμόρφωση του εργαστηρίου στις απαιτήσεις.

• Τον καθορισμό από τον φορέα διαπίστευσης, του ποιοι και με βάση ποια κριτήρια θα μπορούν να αναλαμβάνουν υπεργολαβίες του εργαστηρίου.

Το πρότυπο ΕΝ 45003 περιλαμβάνει απαιτήσεις για τον τρόπο λειτουργίας των φορέων διαπίστευσης. Το πρότυπο αυτό απαιτεί από τους φορείς διαπίστευσης την ύπαρξη ενός τεκμηριωμένου συστήματος ποιότητας στο οποίο θα περιγράφονται οι διαδικασίες που ακολουθεί ο φορέας για την διενέργεια των διαπιστεύσεων αλλά και για τον χειρισμό πιθανών παραπόνων καθώς και η οργανωτική δομή του φορέα αυτού. Απαιτείται από τον φορέα διαπίστευσης η πλήρης αντικειμενικότητα και ανεξαρτησία του από οικονομικά και άλλα συμφέροντα τα οποία θα μπορούσαν να επηρεάσουν την απονομή πιστοποιητικών διαπίστευσης. Απαιτείται επίσης η διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων και ο καθορισμός των διορθωτικών ενεργειών όπου αυτό κριθεί αναγκαίο. Τέλος, απαιτείται η σαφής περιγραφή των διαδικασιών που ακολουθούνται και των κριτηρίων που τίθενται για τον καθορισμό των αξιολογητών που θα αναλαμβάνουν την αξιολόγηση των προς διαπίστευση εργαστηρίων. Όλα τα παραπάνω θα πρέπει να περιγράφονται μέσα στην έγγραφη τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας και να τηρούνται τα σχετικά αρχεία. Οι απαιτήσεις που υπάρχουν στο πρότυπο αυτό για τον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να γίνονται οι διάφορες αξιολογήσεις των εργαστηρίων, τον τρόπο με τον οποίο θα επιλέγονται οι αξιολογητές και τον τρόπο με τον οποίο θα εκδίδονται τα αποτελέσματα είναι παραπλήσιες με αυτές που περιγράφηκαν στις απαιτήσεις του προτύπου EN 45002. Όπως στο ΕΝ 45002, έτσι και στο ΕΝ 45003 υπάρχουν απαιτήσεις για την έκδοση πιστοποιητικών διαπίστευσης στα οποία θα περιγράφεται πλήρως το εύρος των δραστηριοτήτων του εργαστηρίου για το οποίο έχει ισχύ το χορηγούμενο πιστοποιητικό. Επίσης, απαιτείται από τον φορέα διαπίστευσης ο καθορισμός, όταν κρίνεται απαραίτητο, των διεργαστηριακών συγκρίσεων στις οποίες θα πρέπει να συμμετάσχει το διαπιστευμένο εργαστήριο. Οι συγκρίσεις αυτές, μπορεί να οργανώνονται από τον ίδιο τον φορέα διαπίστευσης ή από άλλον φορέα ο οποίος κρίνεται ότι έχει τις δυνατότητες να κάνει κάτι τέτοιο. Όσον αφορά στις σχέσεις του φορέα διαπίστευσης με το διαπιστευμένο εργαστήριο, θα πρέπει να υπάρχει μία σχέση τέτοιας μορφής ώστε ο φορέας διαπίστευσης να μπορεί ανά πάσα στιγμή να διαπιστώνει την συμμόρφωση του εργαστηρίου με τις απαιτήσεις, να διασφαλίζει ότι το πιστοποιητικό το οποίο έχει χορηγήσει στο εργαστήριο δεν χρησιμοποιείται με παραπλανητικό τρόπο, να διασφαλίζει ότι θα

55

ενημερώνεται άμεσα από το εργαστήριο για πιθανές αλλαγές στις διαδικασίες του εργαστηρίου, οι οποίες θα μπορούσαν να επηρεάσουν την ισχύ του πιστοποιητικού που έχει χορηγηθεί. Τέλος, απαιτείται από τον φορέα διαπίστευσης να εκδίδει περιοδικά έναν κατάλογο με τα εργαστήρια τα οποία έχει διαπιστεύσει, στον οποίο θα περιγράφεται το είδος της διαπίστευσης που έχει χορηγηθεί. Στην Ελλάδα, ο φορέας διαπίστευσης είναι το Εθνικό Συμβούλιο Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ) το οποίο ιδρύθηκε το 1994. Το ΕΣΥΔ έχει αρχίσει από την αρχή του 2000 να δέχεται αιτήσεις για την παροχή υπηρεσιών διαπίστευσης και μέχρι τις 20/10/2001 είχε χορηγήσει 37 πιστοποιητικά. Το ΕΣΥΔ αποτελείται από εκπροσώπους υπουργείων και οργανισμών (ΤΕΕ, ΣΕΒ, Ελλ. Ένωση Εργαστηρίων) που έχουν ενδιαφέρον στο αντικείμενο της διαπίστευσης. Κύριο αντικείμενο του είναι η χορήγηση πιστοποιητικών διαπίστευσης σε εργαστήρια δοκιμών και διακριβώσεων, σε φορείς πιστοποίησης συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας, πιστοποίησης συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης και πιστοποίησης προϊόντων, σε φορείς ελέγχου προϊόντων, εγκαταστάσεων και διεργασιών και σε περιβαλλοντικούς επαληθευτές. Για την πραγματοποίηση του σκοπού του, το ΕΣΥΔ υποστηρίζεται από τεχνικές επιτροπές, που έχουν ως βασικό έργο την αντιμετώπιση των τεχνικών θεμάτων της διαπίστευσης και την εισήγηση προς το ΕΣΥΔ για την χορήγηση πιστοποιητικών και από αξιολογητές, που διενεργούν τις αξιολογήσεις των υποψηφίων για διαπίστευση, σύμφωνα με καθορισμένα πρότυπα και κανονισμούς. Το σύστημα συμπληρώνεται με μία διοικητική μονάδα υποστήριξης, με τεχνικούς εμπειρογνώμονες και με την επιτροπή προσφυγών. 5.2. Μετρολογία

Η επιτυχής εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας σε έναν οργανισμό, εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την ποσοτικοποίηση των χαρακτηριστικών τόσο των χρησιμοποιούμενων διαδικασιών όσο και του παραγόμενου προϊόντος. Η ποσοτικοποίηση αυτή γίνεται μέσω μίας συστηματικής προσέγγισης η οποία περιλαμβάνει:

• Τον ορισμό προτύπων μονάδων μέτρησης οι οποίες θα επιτρέψουν την μετατροπή αφηρημένων εννοιών (π.χ. μήκος, μάζα) σε μία μορφή τέτοια η οποία να επιτρέπει την ποσοτικοποίηση τους (π.χ. μέτρο, κιλό).

• Εξοπλισμό ο οποίος διακριβώνεται με βάση τις μονάδες αυτές. • Την χρήση του εξοπλισμού αυτού για την μέτρηση του κατά πόσον το προϊόν

ή η διαδικασία κατέχουν τα μελετούμενα χαρακτηριστικά. Η διαδικασία αυτή της ποσοτικοποίησης καλείται μέτρηση.

Η λέξη «μέτρηση» έχει διάφορες έννοιες, οι δύο βασικότερες εκ των οποίων είναι:

• Η διαδικασία της ποσοτικοποίησης • Το προκύπτον αποτέλεσμα

Οι διενέργεια μετρήσεων στηρίζεται επάνω σε μία πολύ καλά οργανωμένη επιστημονική βάση η οποία καλείται μετρολογία. Η επιστήμη της μετρολογίας

56

αποτελεί την βάση ολόκληρης της συστηματικής προσέγγισης που εφαρμόζεται για την ποσοτικοποίηση ποιοτικών χαρακτηριστικών. Πρότυπα μέτρησης Οι επτά βασικές μονάδες του διεθνούς συστήματος μέτρησης (S.I.) είναι οι εξής: Το μέτρο, το χιλιόγραμμο, το δευτερόλεπτο, ο βαθμός Kelvin, το Ampere, το Mole και το Candela. Σε αντίθεση με το χιλιόγραμμο το οποίο ορίζεται ως η μάζα ενός καθορισμένου αντικειμένου (του διεθνούς χιλιόγραμμου το οποίο βρίσκεται στις Σέβρες), όλες οι υπόλοιπες μονάδες καθορίζονται με βάση κάποια συγκεκριμένα φυσικά φαινόμενα. Σε όλες τις βιομηχανοποιημένες χώρες, υπάρχει μία εθνική διοικητική μονάδα η οποία ασχολείται με την κατασκευή και διατήρηση πρωτογενών προτύπων αναφοράς. (στην Ελλάδα τον ρόλο αυτόν παίζει το Εθνικό Ινστιτούτο Μετρολογίας). Τα πρότυπα αυτά αποτελούνται από αντίγραφα του διεθνούς χιλιόγραμμου καθώς και από συστήματα μέτρησης τα οποία ανταποκρίνονται στους ορισμούς των βασικών μονάδων μέτρησης. Παράλληλα, επαγγελματικές ενώσεις (π.χ. the American Society for Testing and Materials) έχουν αναπτύξει προτυποποιημένες μεθόδους δοκιμών για την μέτρηση ποιοτικών χαρακτηριστικών. Οι μέθοδοι αυτές περιγράφουν τις συνθήκες που θα πρέπει να επικρατούν κατά την διάρκεια της δοκιμής, τον εξοπλισμό που θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί, την διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθηθεί κ.λ.π. Παράλληλα, οι διάφοροι οργανισμοί, οι αντίστοιχοι του Εθνικού Ινστιτούτου Μετρολογίας, αναπτύσσουν πρωτογενή πρότυπα αναφοράς τα οποία ενσωματώνουν τις μονάδες μέτρησης, οι οποίες ανταποκρίνονται στις πρότυπες μεθόδους δοκιμών. Τα πρωτογενή αυτά πρότυπα έχουν μία ιδιαίτερη σημασία αφού η ανάγκη για την διακρίβωση των οργάνων ελέγχου και μέτρησης που χρησιμοποιεί ένας οργανισμός είναι συνήθως μία βασική απαίτηση κατά την σύναψη εμπορικών συμφωνιών αλλά και περιέχεται ως απαίτηση τόσο στο πρότυπο ISO 9001 όσο και στο πρότυπο ISO 17025 (EN 45001). Επειδή όμως η διακρίβωση του συνολικού όγκου του χρησιμοποιούμενου μετρητικού εξοπλισμού μίας χώρας με τα πρωτογενή πρότυπα αναφοράς είναι πρακτικά αδύνατη, έχει αναπτυχθεί μία ιεραρχία προτύπων αναφοράς για την διευκόλυνση των αναγκών για διακριβώσεις. Στην κορυφή της ιεραρχίας αυτής βρίσκονται όπως είναι αναμενόμενο τα πρωτογενή πρότυπα αναφοράς (primary reference standards). Στην βάση της ιεραρχίας αυτής βρίσκεται ο χρησιμοποιούμενος εξοπλισμός, ο εξοπλισμός δηλαδή ο οποίος χρησιμοποιείται από τους εργαζομένους των εργαστηρίων για την διενέργεια των διαφόρων μετρήσεων. Ο εξοπλισμός αυτός διακριβώνεται με την χρήση των working standards. Τα πρότυπα αυτά χρησιμοποιούνται αποκλειστικά στην διακρίβωση του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού από τα εργαστήρια. Τα working standards, συνδέονται με τα primary reference standards μέσω της χρήσης των transfer standards, τα οποία καλούνται και δευτερογενή πρότυπα αναφοράς. Κάθε ένα από τα επίπεδα αυτά της ιεραρχίας χρησιμεύει στην μεταφορά της ακρίβειας των μετρήσεων στο αμέσως παρακάτω επίπεδο. Μέσα στην ιεραρχία αυτή των προτύπων, υπάρχουν διαφορές τόσο στην φυσική κατασκευή των προτύπων όσο και στην ακρίβεια τους. Τα πρωτογενή πρότυπα αναφοράς χρησιμοποιούνται μόνο από τα διάφορα εξειδικευμένα εργαστήρια μετρολογίας. Όσο κατεβαίνουμε προς τα κάτω την ιεραρχία των προτύπων, αυξάνεται διαρκώς ο αριθμός των εμπλεκόμενων ατόμων που χρησιμοποιούνται για την κατασκευή και εφαρμογή των διαφόρων προτύπων με αποτέλεσμα και η ακρίβεια των προτύπων να μειώνεται.

57

Με δεδομένη την ιεραρχία αυτή των προτύπων, αυτό το οποίο απαιτείται κατά την διακρίβωση του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού στο επίπεδο του οργανισμού, είναι η ύπαρξη ιχνηλατησιμότητας των χρησιμοποιούμενων προτύπων. Θα πρέπει δηλαδή να υπάρχει η δυνατότητα να αναγνωρίζεται με βάση ποια πρότυπα έχουν διακριβωθεί τα πρότυπα εκείνα που χρησιμοποιήθηκαν κατά την διακρίβωση του εξοπλισμού ενός οργανισμού. Ει δυνατόν, θα πρέπει η ιχνηλατησιμότητα να φτάνει στο ανώτατο ιεραρχικό επίπεδο, στο επίπεδο των πρωτογενών προτύπων αναφοράς. Σχεδιασμός και ανάπτυξη εργαστηρίων μετρολογίας Κατά τον σχεδιασμό των εργαστηρίων μετρολογίας, το πρώτο βήμα το οποίο θα πρέπει να γίνει, περιλαμβάνει την διενέργεια μίας απογραφής των αναγκών που υπάρχουν, λαμβάνοντας υπ’ όψη το εύρος των δραστηριοτήτων που θα καλύπτει ο οργανισμός, τους υπάρχοντες και πιθανούς μελλοντικούς νόμους και κανονισμούς καθώς και τις ήδη υπάρχουσες δυνατότητες που μπορούν να αξιοποιηθούν. Επίσης θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπ’ όψη και η διαθεσιμότητα ή μη του απαιτούμενου προσωπικού, καθώς ο παράγοντας του ανθρώπινου δυναμικού είναι ο πιο σημαντικός μακροπρόθεσμα, από οικονομικής πλευράς, σε σχέση με οποιαδήποτε επένδυση σε εξοπλισμό. Κατά την απογραφή των αναγκών του εργαστηρίου, δεν θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη μόνο οι απαιτήσεις του διεθνούς συστήματος μέτρησης για την υλοποίηση κάποιων προτύπων, αλλά θα πρέπει ο προγραμματισμός να γίνει με βάση το τι πραγματικά απαιτείται. Θα πρέπει επίσης να ενταχθεί στα πλαίσια της απογραφής και μία γεωγραφική κατανομή των διακριβώσεων που προβλέπεται ότι θα απαιτούνται. Ο τελικός σχεδιασμός του εργαστηρίου μετρολογίας, θα γίνει με βάση τα πρότυπα που έχουν σχεδιασθεί να υλοποιηθούν. Τα πεδία των μετρήσεων που πιθανώς να καλυφθούν από ένα εργαστήριο μετρολογίας είναι συνοπτικά τα παρακάτω:

• Μάζα • Όγκος και ροή ρευστών • Μήκος και γωνίες • Δυνάμεις και σκληρότητα • Πίεση • Θερμοκρασία και υγρασία • Ογκομετρήσεις • Ηλεκτρικές μετρήσεις • Συχνότητα και χρόνος • Φωτομετρία • Φυσικοχημικές μετρήσεις (πυκνότητα, ιξώδες κ.λ.π.) • Ακουστική • Ιοντικές ακτινοβολίες

Τα δύο τελευταία πεδία είναι προτιμότερο να τοποθετούνται σε ξεχωριστά κτίρια από αυτά στα οποία θα διενεργούνται τα υπόλοιπα εφαρμοζόμενα πεδία μετρήσεων. Ενδείκνυται επίσης, η ομαδοποίηση δραστηριοτήτων οι οποίες μπορούν να διεξάγονται στον ίδιο ή σε κοντινούς χώρους ώστε να μπορέσει να γίνει ο καλύτερος δυνατός γεωγραφικός καταμερισμός τους (εντός του κτιρίου του εργαστηρίου). Εάν ο τομέας των βιομηχανικών διακριβώσεων είναι σημαντικός για το εργαστήριο, τότε είναι σκόπιμη η ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων που περιλαμβάνονται στα πεδία: μήκος και γωνίες, δυνάμεις και σκληρότητα και μετρήσεις πίεσης. Ο τομέας

58

των ηλεκτρικών μετρήσεων μπορεί να συμπεριλαμβάνει την φωτομετρία και τις μετρήσεις συχνότητας. Επίσης, επειδή ο τομέας της διακρίβωσης των θερμομέτρων συχνά περιλαμβάνει ένα μεγάλο μέρος ηλεκτρικών μετρήσεων μπορεί και αυτός να συμπεριληφθεί στον τομέα των ηλεκτρικών μετρήσεων. Κάτι τέτοιο δεν είναι εφικτό στην περίπτωση που παράλληλα με τις διακριβώσεις θερμομέτρων γίνονται και ογκομετρήσεις καθώς και θερμιδομετρήσεις, οπότε συνίσταται η δημιουργία ενός τομέα θερμοδυναμικής. Συνοπτικά μπορούμε να πούμε ότι οι δραστηριότητες ενός μετρολογικού εργαστηρίου θα πρέπει να χωριστούν τουλάχιστον σε δύο τομείς: Ο ένας είναι ο τομέας της μηχανικής και ο άλλος είναι ο τομέας των ηλεκτρικών μετρήσεων. Και οι δύο αυτοί τομείς έχουν τις δικές τους απαιτήσεις όσον αφορά στην κατασκευή των κτιρίων. Κατά την κατασκευή των διαφόρων κτιρίων θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη οι ανάγκες των διαφόρων δραστηριοτήτων σε χώρο καθώς και στην ανάγκη για τοποθέτηση κάποιων από αυτές (τομέας της μηχανικής) σε ξηρό μέρος το οποίο θα βρίσκεται κάτω (ολικά ή μερικά) από το επίπεδο της γης. Η τοποθέτηση του κτιρίου του εργαστηρίου μετρολογίας θα πρέπει να είναι σε σημείο τέτοιο μακριά από δρόμους υψηλής κυκλοφορίας, βαριά βιομηχανία, γραμμές υψηλής τάσης και ισχυρούς ραδιοτηλεοπτικούς αναμεταδότες. Επίσης, το κτίριο δεν θα πρέπει να εκτίθεται απευθείας στην ακτινοβολία του ηλίου. Όσον αφορά στα υλικά κατασκευής, το κτίριο του εργαστηρίου μετρολογίας συνήθως αποτελείται από μία ενισχυμένη τσιμεντένια κατασκευή με τοίχους από υψηλής ποιότητας τούβλα. Οι τοίχοι θα πρέπει να αποφεύγεται να γίνονται και αυτοί από τσιμέντο, λόγω πιθανών δονήσεων κατά την λειτουργία του εργαστηρίου, χαμηλής ποιότητας θερμομόνωση και δυσκολιών στην τοποθέτηση του εξοπλισμού πάνω στους τοίχους. Τα παράθυρα δεν θα πρέπει να είναι πάρα πολύ μεγάλα και οι διάδρομοι θα πρέπει να είναι αρκετά φαρδιοί ώστε να επιτρέπεται η εύκολη μετακίνηση εντός του κτιρίου καροτσιών με τον εξοπλισμό. Επίσης, η κάλυψη του πατώματος θα πρέπει να είναι ανθεκτική στο βάρος και στην φθορά, σκληρή, να μην επιτρέπει την επικόλληση σκόνης, να μην παράγει στατικό ηλεκτρισμό και να μην γλιστράει όταν είναι βρεγμένη, να καθαρίζεται εύκολα, να είναι άφλεκτη και όσο το δυνατόν ευχάριστη οπτικά. Βασική απαίτηση ενός εργαστηρίου μετρολογίας είναι η ύπαρξη ενός συστήματος κλιματισμού το οποίο θα παρέχει:

• Σταθερή θερμοκρασία • Χαμηλή, σε λογικά επίπεδα, υγρασία του αέρα.

Οι απαιτήσεις γενικά διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο και την ακρίβεια του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού. Επίσης, υπάρχει και η ανάγκη του φιλτραρίσματος του εισερχόμενου αέρα, ώστε αυτός να μην περιέχει μεγάλες ποσότητες σκόνης. Όσον αφορά στην υγρασία, το πιο μεγάλο πρόβλημα στην μετρολογία είναι ο κίνδυνος της συμπύκνωσης, ο οποίος μπορεί να οδηγήσει στην διάβρωση του μηχανολογικού εξοπλισμού ή ακόμη και στην πλήρη καταστροφή του ηλεκτρολογικού εξοπλισμού. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι η σχετική υγρασία μεταβάλλεται πολύ έντονα με τις μεταβολές της θερμοκρασίας γι’ αυτό και για λόγους ασφαλείας συνίσταται να βρίσκεται χαμηλότερα από το επίπεδο του 70% στα δωμάτια που διενεργούνται οι μετρολογικές δοκιμές. Μάλιστα στους χώρους αυτούς ο κλιματισμός θα πρέπει να είναι συνεχής. Όσον αφορά στην θερμοκρασία, το βασικό είναι η επίτευξη ενός σταθερού επιπέδου θερμοκρασίας και όχι ο πολύ ακριβής καθορισμός της θερμοκρασίας του

59

περιβάλλοντος του εργαστηρίου. Στην μηχανική μετρολογία, η θερμοκρασία που απαιτείται είναι γύρω στους 20οC με επιτρεπτές αποκλίσεις της τάξης του μισού βαθμού Κελσίου και στις ηλεκτρικές μετρήσεις είναι 23οC με επιτρεπτή απόκλιση της τάξης του ενός βαθμού Κελσίου. Όσον αφορά το κομμάτι του εργαστηρίου όπου κατασκευάζονται τα πρότυπα μάζας, η θερμοκρασία έχει μεγαλύτερο επιτρεπόμενο εύρος το οποίο κυμαίνεται μεταξύ 18 οC και 27 οC. Η θερμοκρασία όμως θα πρέπει και στην περίπτωση αυτή να μπορεί να παραμένει σταθερή σε ένα επίπεδο για αρκετές ώρες μέσα στο παραπάνω εύρος και με αποκλίσεις της τάξης του μισού βαθμού Κελσίου. Οι τρόποι για την επίτευξη ενός σταθερού θερμοκρασιακού επιπέδου είναι διάφοροι. Το βασικότερο στοιχείο είναι η καλή θερμομόνωση των χώρων που έχουν τοίχους οι οποίοι έρχονται σε επαφή με την εξωτερική ατμόσφαιρα. Αυτό συνήθως επιτυγχάνεται με την κατασκευή εσωτερικών τοίχων. Επίσης, πέρα από την ύπαρξη του κεντρικού κλιματισμού, πολλές φορές για να επιτευχθεί η επιθυμητή ακρίβεια χρειάζεται η ύπαρξη αυτόνομων κλιματιστικών μονάδων. Τα περισσότερα εργαστήρια μετρολογίας θα πρέπει να τροφοδοτούνται με τριφασικό ρεύμα συν κάποιες ουδέτερες γραμμές ακόμη και όταν απαιτείται μόνο μονοφασικό ρεύμα. Ο κάθε ένας εργαστηριακός τομέας θα πρέπει να έχει την δικιά του γραμμή γειώσεως, η οποία θα πρέπει να είναι έτσι συνδεδεμένη ώστε σε καμία περίπτωση να μην αποτελεί την ουδέτερη γραμμή μίας γραμμής μονοφασικού ρεύματος.

60

61

Κεφάλαιο 6. ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ

Στο κεφάλαιο αυτό θα ασχοληθούμε με το θέμα της υγιεινής και της ασφάλειας, ένα θέμα το οποίο σαφώς συνδέεται με την ποιότητα στην εργασία. Η υγιεινή και ασφάλεια της εργασίας αποτελεί πέρα από απαίτηση του ISO 9001 και βασικότατη κοινωνική απαίτηση. Επίσης, όπως έχουμε ήδη δει, ένας από τους βασικότερούς στόχους της διαχείρισης ολικής ποιότητας είναι και η ισχυροποίηση των εργαζομένων σε μία επιχείρηση. Η ισχυροποίηση αυτή, πέρα από τις όποιες άλλες μορφές της, είναι στενά συνυφασμένη και με την έννοια της υγιεινής και ασφάλειας στη εργασία, της παροχής δηλαδή ενός περιβάλλοντος εργασίας το οποίο θα πληροί όλες τις βασικές προϋποθέσεις για ένα αξιοπρεπές επίπεδο εργασίας. 6.1. Ορισμοί

Ως ασφάλεια στην εργασία ορίζεται η κατάσταση εκείνη, η οποία εξασφαλίζει ότι τα συστήματα είναι κατάλληλα σχεδιασμένα και λειτουργούν κατάλληλα για να μην συμβούν ατυχήματα τα οποία μπορεί να έχουν επιπτώσεις στον άνθρωπο, την παραγωγική διαδικασία, τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό ή το περιβάλλον. Τα συστήματα αποτελούνται από τα υλικά και μηχανές (hardware), το λογισμικό (software), τις διαδικασίες (operations), την ανθρώπινη παρέμβαση (human interaction) και το περιβάλλον (environment). Χαρακτηριστικό των συστημάτων είναι ότι σχεδιάζονται από ανθρώπους και λειτουργούνται από ανθρώπους. Επομένως, με δεδομένη την εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα στην κατασκευή

62

και λειτουργία των συστημάτων αυτών και με δεδομένο επίσης το γεγονός ότι ο κίνδυνος είναι συνυφασμένος με την ανθρώπινη φύση με διάφορες μορφές, καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι ασφάλεια 100% δεν μπορούμε να πετύχουμε. Λάθη μπορούν να γίνουν σε οποιοδήποτε από τα στοιχεία του συστήματος που αναφέραμε παραπάνω. Στην περίπτωση που αυτό το σύστημα λειτουργεί εν σειρά, εάν αστοχήσει ένα από τα στοιχεία του συστήματος τότε θα αστοχήσει ολόκληρο το σύστημα. Επομένως, με δεδομένη την εξάρτηση του συνολικού επιπέδου ασφαλείας του συστήματος από το επίπεδο ασφαλείας των επιμέρους στοιχείων του, μπορούμε να πούμε ότι η ασφάλεια του συστήματος αυξάνει, όσο αυξάνει η ασφάλεια σε κάθε ένα από τα επιμέρους στοιχεία του. Βέβαια, για να αυξηθεί η ασφάλεια θα πρέπει πρώτα αυτή να κατανοηθεί από τον άνθρωπο. Με το θέμα αυτό θα ασχοληθούμε παρακάτω. Ως υγιεινή της εργασίας ορίζουμε την επιστήμη εκείνη η οποία ασχολείται με την αναγνώριση, την αξιολόγηση και τον έλεγχο των κινδύνων για την υγεία τόσο μέσα στον χώρο εργασίας, όσο και έξω από αυτόν (π.χ. κίνδυνοι για τις τοπικές κοινότητες ή για το περιβάλλον, οι οποίοι σχετίζονται άμεσα με την επαγγελματική δραστηριότητα). Με την υγιεινή της εργασίας σε έναν οργανισμό μπορεί να ασχολούνται τα εξής άτομα, ανάλογα βέβαια με το μέγεθος και τον τύπο του οργανισμού:

• Γιατρός εργασίας • Νοσοκόμος εργασίας • Υπεύθυνος/Σύμβουλος ασφαλείας • Υγειονόμος εργασίας • Υπεύθυνος για την εργονομία

Τα παραπάνω άτομα, συνεργάζονται με τους μηχανικούς του οργανισμού, με το τμήμα αγορών καθώς και με τα άτομα που συλλέγουν τα στατιστικά στοιχεία γύρω από την παρεχόμενη ασφάλεια στον οργανισμό. 6.2. Νομοθεσία για την ασφάλεια και την υγεία στην εργασία

Η συστηματική προσέγγιση του θέματος «υγεία και ασφάλεια στην εργασία» στην χώρα μας, ξεκίνησε από τις πρώτες δεκαετές του 20ου αιώνα με την έκδοση νόμων και διαταγμάτων με στόχο την προστασία των εργαζομένων από τους κινδύνους κατά την εργασία τους. Ο πρώτος νόμος σχετικά με τις υποχρεώσεις των εργοδοτών για την λήψη μέτρων προστασίας στους χώρους εργασίας ήταν του έτους 1911 και ακολούθησε το βασιλικό διάταγμα του 1920 «περί κωδικοποιήσεως των περί υγιεινής και ασφάλειας των εργατών διατάξεων». Έκτοτε ακολούθησε μία πληθώρα νομοθετημάτων με στόχο την προστασία της ζωής και γενικότερα της υγείας των εργαζομένων με τη λήψη μέτρων πρόληψης των εργατικών ατυχημάτων και των επαγγελματικών ασθενειών. Τα τελευταία χρόνια ο τομέας της επαγγελματικής ασφάλειας και υγείας έχει τεθεί στην πρώτη γραμμή των προτεραιοτήτων και μάλιστα με την ευρύτερη έννοια, δηλαδή αυτήν της βελτίωσης των συνθηκών εργασίας μέσω όχι μόνον τεχνικών μέτρων, αλλά και οργανωτικών σε όλα τα επίπεδα (εθνικό, τοπικό, κλαδικό και επίπεδο επιχείρησης). Προς την κατεύθυνση αυτή, σημαντική ώθηση έχει δοθεί και από την Ευρωπαϊκή Ένωση, της οποίας το ενδιαφέρον για την εξασφάλιση ενός

63

κοινού για όλα τα κράτη-μέλη νομοθετικού πλαισίου ελάχιστων προδιαγραφών ασφάλειας και υγείας οδήγησε στην έκδοση ενός μεγάλου αριθμού κοινοτικών οδηγιών. Σήμερα, το εθνικό μας δίκαιο περιλαμβάνει πάνω από 100 νομοθετήματα για την ασφάλεια και υγεία των εργαζομένων. Τα νομοθετήματα αυτά είναι είτε γενικά, έχουν δηλαδή θεσμικό χαρακτήρα, γενικό περιεχόμενο και ευρύ πεδίο εφαρμογής, είτε ειδικά, και αφορούν σε συγκεκριμένους χώρους εργασίας, σε συγκεκριμένους κινδύνους ή σε συγκεκριμένες εργασίες.

Βασικά σημεία της γενικής νομοθεσίας

Εννοιολογικοί προσδιορισμοί: Σύμφωνα με την εργατική νομοθεσία, εργοδότης είναι το φυσικό ή νομικό πρόσωπο που συνδέεται με σχέση εργασίας με τον εργαζόμενο και εργαζόμενος είναι κάθε πρόσωπο που απασχολείται από έναν εργοδότη με οποιαδήποτε σχέση εργασίας συμπεριλαμβανομένων των μαθητευομένων και των ασκουμένων. Ως επιχείρηση ορίζεται κάθε επιχείρηση, εκμετάλλευση, εγκατάσταση και εργασία του ιδιωτικού και του δημοσίου φορέα, ανεξαρτήτως κλάδου οικονομικής δραστηριότητας. Υποχρεώσεις εργοδοτών:

• Ο εργοδότης υποχρεούται να εξασφαλίζει την ασφάλεια και την υγεία των εργαζομένων ως προς όλες τις πτυχές της εργασίας και να λαμβάνει μέτρα που να εξασφαλίζουν την υγεία και ασφάλεια των τρίτων. Προς τούτο θα πρέπει να λαμβάνει τα αναγκαία μέτρα πρόληψης ακολουθώντας τις γενικές αρχές πρόληψης που είναι: Αποφυγή των κινδύνων Εκτίμηση των κινδύνων που δεν μπορούν να αποφευχθούν Προσαρμογή της εργασίας στον άνθρωπο Αντικατάσταση του επικίνδυνου από το μη επικίνδυνο ή το λιγότερο επικίνδυνο. Προγραμματισμός της πρόληψης Καταπολέμηση των κινδύνων στην πηγή τους Προτεραιότητα στην λήψη μέτρων ομαδικής προστασίας σε σχέση με τα μέτρα ατομικής προστασίας. Προσαρμογή στις τεχνικές εξελίξεις Παροχή των κατάλληλων οδηγιών στους εργαζομένους

• Σε όλες τις επιχειρήσεις ο εργοδότης έχει την υποχρέωση να χρησιμοποιεί τις

υπηρεσίες τεχνικού ασφαλείας, ενώ στις επιχειρήσεις που απασχολούν άνω των 50 εργαζόμενους έχει επιπλέον την υποχρέωση απασχόλησης και γιατρού εργασίας.

• Ο εργοδότης οφείλει να έχει στην διάθεση του μία γραπτή εκτίμηση των υφιστάμενων κατά την εργασία κινδύνων.

• Ο εργοδότης οφείλει να εφαρμόζει τις υποδείξεις των τεχνικών και υγειονομικών επιθεωρητών εργασίας και γενικά να διευκολύνει το έργο τους.

• Ο εργοδότης πρέπει να αναγγέλλει εντός 24 ωρών όλα τα εργατικά ατυχήματα στις αρμόδιες επιθεωρήσεις εργασίας και στις αρμόδιες υπηρεσίες του ασφαλιστικού οργανισμού.

• Ο εργοδότης έχει την υποχρέωση να ζητά την γνώμη των εργαζομένων και των εκπροσώπων τους και να διευκολύνει την συμμετοχή τους στα πλαίσια όλων των ζητημάτων που άπτονται της ασφάλειας και της υγείας, καθώς

64

επίσης να ενημερώνει τους εργαζόμενους για τους κινδύνους και τα μέτρα πρόληψης.

• Όταν πολλές επιχειρήσεις μοιράζονται τον ίδιο τόπο εργασίας, οι εργοδότες οφείλουν να αλληλοενημερώνονται και να συνεργάζονται για την προστασία των εργαζομένων τους. Την ευθύνη συντονισμού έχει ο εργοδότης που έχει υπό τον έλεγχο του τον τόπο εργασίας.

Για όσους παραβαίνουν τη νομοθεσία για την ασφάλεια και την υγεία των εργαζομένων, προβλέπονται τόσο ποινικές όσο και διοικητικές κυρώσεις. Οι ποινικές κυρώσεις είναι φυλάκιση ή χρηματική ποινή ή και τα δύο ενώ οι διοικητικές κυρώσεις, που μπορούν να τεθούν ανεξάρτητα από τις ποινικές, περιλαμβάνουν το πρόστιμο και τη διακοπή των εργασιών. 6.3. Διαχείριση της ασφάλειας

Από την τελευταία μεγάλη έρευνα που έγινε στην Μ. Βρετανία, προέκυψε μία εκτίμηση για το κόστος επαγγελματικών ασθενειών και ατυχημάτων για το 1990, η οποία ήταν της τάξης των 20 με 30,5 δισεκατομμυρίων λιρών Αγγλίας. Παρατηρούμε δηλαδή ότι το κόστος της ασφάλειας είναι τεράστιο και δημιουργεί ένα σαφές αντικείμενο-στόχο. Η ανάγκη για διαχείριση της ασφάλειας προβάλλει επιτακτική, σε συνδυασμό μάλιστα με το γεγονός ότι σε τοπικό επίπεδο, όταν αναφερόμαστε στην ασφάλεια, περιοριζόμαστε στα μέτρα ασφαλείας και αγνοούμε την ανάγκη διαχείρισης της ασφάλειας. Η ορθολογική διαχείριση του κόστους της ασφάλειας μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα μίας επιχείρησης, τα οικονομικά των ασφαλιστικών ταμείων, την ζωή του κάθε εργαζόμενου και του κάθε πολίτη κατ’ επέκταση. Η διαχείριση της ασφάλειας πρέπει να αποτελεί μία λειτουργία της γενικής διαχείρισης μίας επιχείρησης. Σήμερα είναι γενικά αποδεκτό ότι η διαχείριση της ασφάλειας και η γενική διαχείριση μίας επιχείρησης μοιράζονται μία κοινή θεώρηση και προσέγγιση. Αντικείμενο της διαχείρισης ασφάλειας είναι η ορθή διαχείριση σημαντικών πόρων οι οποίοι προκαταβάλλονται σαν κόστος πρόληψης ή σπαταλώνται σαν κόστος αποκατάστασης. Τα βασικά στάδια που ακολουθούνται για την δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης της ασφάλειας είναι ο καθορισμός της πολιτικής της επιχείρησης για την ασφάλεια, η οργάνωση του συστήματος διαχείρισης, ο σχεδιασμός και η εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης, η αξιολόγηση της εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης και τελικά η αναθεώρηση του συστήματος όπου αυτό κριθεί απαραίτητο. Η σωστή διαχείριση των πόρων συμβάλλει στην βελτιστοποίηση του τελικού οικονομικού αποτελέσματος. Για την διαχείριση της ασφάλειας έχουν αναπτυχθεί σύγχρονες τεχνικές και μέθοδοι, οι οποίες χρησιμοποιούνται για την λήψη των ορθότερων αποφάσεων. Η ανάλυση κόστους/ωφέλειας χρησιμοποιείται για την βελτιστοποίηση του οικονομικού αποτελέσματος μίας δραστηριότητας σε επίπεδο επιχείρησης, κλάδου ή οικονομίας. Η ανάλυση θα πρέπει να λαμβάνει υπ’ όψη της όλες τις ιδιαιτερότητες, περιορισμούς, κινδύνους και αβεβαιότητες που ενδεχομένως εμπεριέχει, ώστε να αποτελεί έναν αποτελεσματικό οδηγό κατά την λήψη των διοικητικών αποφάσεων. Πρέπει επίσης να αναφερθεί ότι ο σχεδιασμός για την ασφάλεια θα πρέπει να στοχεύει στην υλοποίηση της διαχείρισης του αντικειμένου της ασφάλειας και όχι απλά στην ικανοποίηση των νομοθετικών και συμβατικών υποχρεώσεων. Ο περιορισμός των στόχων γύρω από τις νομοθετικές και συμβατικές υποχρεώσεις,

65

δείχνει μία περισσότερο παθητική ή το πολύ αμυντική στάση. Με την διαχείριση, στόχος είναι η θεώρηση των πραγματικών δεδομένων και των ιδιαιτεροτήτων του κάθε κλάδου ώστε μέσο- μακροχρόνια να επιτευχθεί ένα καλύτερο οικονομικό αποτέλεσμα. Ασφαλή συστήματα εργασίας Ένας από τους βασικούς στόχους της διαχείρισης της ασφάλειας είναι η δημιουργία ενός ασφαλούς συστήματος εργασίας. Ως ασφαλές σύστημα εργασίας νοείται το σύστημα εκείνο το οποίο έχει δημιουργηθεί με στόχο την προστασία του ατόμου από τους κινδύνους που σχετίζονται με τις εκτελούμενες διαδικασίες κατά την εργασία. Το ασφαλές σύστημα εργασίας πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένο ώστε να αναγνωρίζει τα διάφορα καθήκοντα και αποστολές που πρέπει να εκτελεστούν και να καθορίζει έναν ασφαλή τρόπο εκτέλεσης. Λαμβάνει υπ’ όψη του τους κινδύνους που σχετίζονται με την δραστηριότητα, εκτιμά το μέγεθος του ρίσκου από αυτούς τους κινδύνους και καθορίζει τα μέτρα που πρέπει να ληφθούν ώστε όσοι εμπλέκονται ή επηρεάζονται από την δραστηριότητα να μην εκτίθενται σε αδικαιολόγητο κίνδυνο. Για την ανάπτυξη ενός ασφαλούς συστήματος εργασίας θα πρέπει να απαντηθούν οι παρακάτω ερωτήσεις:

• Ποια είναι η αποστολή και ο βαθμός λεπτομέρειας της δραστηριότητας; • Τι είδους κίνδυνοι θα δημιουργηθούν κατά την εκτέλεση της δραστηριότητας; • Ποιο το μέγεθος του αναλαμβανόμενου ρίσκου; • Μπορούν να βρουν εφαρμογή υπάρχοντα συστήματα εργασίας ή οδηγίες; Αν

ναι, είναι επαρκείς ή θα πρέπει να αναθεωρηθούν; • Πόσα άτομα απαιτούνται για την εκτέλεση της εργασίας και ποιος θα είναι ο

ρόλος του καθενός; Μέσα από ποια διαδικασία θα επιλεγούν; • Ποιες είναι οι υπάρχουσες νομικές απαιτήσεις; • Θα χρειαστεί ειδική εκπαίδευση και σε τι βαθμό; • Ποιος θα ελέγχει και θα επιβλέπει την πορεία της εφαρμογής; • Τι είδους εξειδικευμένα εργαλεία και εξοπλισμός θα απαιτηθούν και πως θα

εξασφαλιστούν; • Τι προφυλάξεις θα απαιτούνται και ποιος θα δίνει τις απαραίτητες

εξουσιοδοτήσεις; • Θα χρειαστεί προσωπικός εξοπλισμός ασφαλείας (π.χ. κράνη, ωτοασπίδες,

ρουχισμός κ.λ.π.) και αν ναι θα απαιτηθεί εκπαίδευση των εργαζομένων πριν από την χρήση του;

• Πως αλληλοεπηρεάζεται η σχεδιαζόμενη δραστηριότητα με άλλες που λειτουργούν παράλληλα;

• Πως θα γίνεται η επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκόμενων ατόμων; • Θα χρειαστεί να δίνεται αναφορά και σε άλλα τμήματα του οργανισμού; • Θα πρέπει να εγκαθιδρυθούν διαδικασίες για περίπτωση ανάγκης; • Με ποιο τρόπο θα αναφέρεται η ολοκλήρωση της αποστολής και ποιος θα

πρέπει να έχει πρόσβαση στο έγγραφο σύστημα ασφαλείας; • Πως θα γίνει η διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων;

Η ανάπτυξη ενός ασφαλούς συστήματος εργασίας μπορεί να γίνει με βάση τα παρακάτω βήματα:

66

• Αξιολόγηση της αποστολής που έχει η κάθε διαδικασία που πρόκειται να εφαρμοστεί.

• Αναγνώριση των κινδύνων που σχετίζονται με αυτήν. • Καθορισμός ασφαλών μεθόδων. • Εφαρμογή του συστήματος. • Παρακολούθηση και έλεγχος του συστήματος.

Αξιολόγηση της αποστολής της κάθε διαδικασίας: Η δουλειά που πρόκειται να γίνει, θα πρέπει στην φάση αυτή του σχεδιασμού να διασπασθεί σε επιμέρους δραστηριότητες ώστε κάθε απαραίτητο στάδιο να μπορέσει να αναγνωρισθεί και να αξιολογηθεί. Αυτό είναι σχετικά εύκολο να γίνει για απλές εργασίες. Η πρακτική όμως αυτή θα πρέπει να υιοθετηθεί και στην περίπτωση συνθετότερων εργασιών, οπότε και απαιτείται η συνεργασία περισσοτέρων του ενός τμημάτων. Όλα τα συστατικά στοιχεία της εργασίας θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη στο βήμα αυτό. Ως τέτοια θεωρούνται οι άνθρωποι, οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισμός, τα υλικά, το περιβάλλον κ.λ.π. Αναγνώριση των κινδύνων : Πολλοί από τους κινδύνους είναι εμφανείς. Κάποιοι άλλοι όμως απαιτούν τις γνώσεις ειδικών για να αναγνωριστούν. Ο στόχος του σταδίου αυτού είναι ο καθορισμός του μεγέθους της επικινδυνότητας ώστε να μπορέσει να ληφθεί η απόφαση για το τι ενέργειες θα πρέπει να γίνουν ώστε να ελεγχθεί ο κίνδυνος. Στην συνέχεια θα εξετάσουμε το θέμα της αναγνώρισης των κινδύνων πιο διεξοδικά. Ένα βασικό χαρακτηριστικό των εμφανιζόμενων κινδύνων κατά την εργασία είναι ότι πολλές φορές τα ίδια προβλήματα εμφανίζονται ξανά και ξανά. Παρ’ όλο που μπορεί να έχουν γίνει κάποιες διορθωτικές ενέργειες για την εξάλειψη κάποιων επικίνδυνων καταστάσεων, απαιτείται συνεχής έλεγχος και επαγρύπνηση ώστε να διασφαλίζεται ότι οι ασφαλείς συνθήκες διατηρούνται. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσα από συνεχείς επιθεωρήσεις. Για τον λόγο αυτό και ειδικά σε μεγάλους οργανισμούς όπου ο έλεγχος δεν μπορεί να γίνεται από τα άτομα της διοίκησης, απαιτείται ο ορισμός συγκεκριμένων επιθεωρητών ασφαλείας που θα αναλαμβάνουν τον έλεγχο καθορισμένων τμημάτων. Αυτό επιτρέπει έναν περισσότερο ενδελεχή έλεγχο εξ’ αιτίας της εξειδίκευσης κάποιων ατόμων σε ορισμένους τομείς εργασίας και της εξοικείωσης τους με το τι θα πρέπει να ελέγχουν. Ενδείκνυται μάλιστα και η χρήση λιστών με τα προς έλεγχο χαρακτηριστικά και σημεία. Αφού καταρτισθούν οι λίστες με τις γενικές κατηγορίες του τι θα ελέγχεται, θα πρέπει για κάθε τμήμα να δημιουργηθεί η αντίστοιχη λίστα, ώστε να γίνει πιο εύκολη η διαδικασία της ανάθεσης των ελέγχων σε συγκεκριμένα άτομα. Αυτά τα οποία θα πρέπει να ελέγχονται, βρίσκονται σε διάφορες κατηγορίες, μερικές εκ των οποίων αναφέρονται παρακάτω. Βέβαια θα πρέπει να αναφερθεί ότι οι κατηγορίες αυτές δεν ισχύουν σε όλες τις περιπτώσεις.

• Ατμοσφαιρική κατάσταση: σκόνες, αέρια, επικίνδυνοι καπνοί, υπερβολική ζέστη, θόρυβος κ.λ.π.

• Χημικές ουσίες: Η ύπαρξη υγρών ή στερεών τα οποία είτε είναι τοξικά είτε επικίνδυνα από την φύση τους.

• Μεταφορικές ταινίες που χρησιμοποιούνται για την μεταφορά υλικών. • Ηλεκτρολογικός εξοπλισμός

67

• Ανελκυστήρες και ανυψωτικοί μηχανισμοί • Εξοπλισμός πυρασφάλειας • Διατάξεις που χρησιμοποιούνται για ασφαλίσεις επικίνδυνων μηχανημάτων • Εκρηκτικά και εύφλεκτα υλικά • Ο χρησιμοποιούμενος εξοπλισμός εν γένει και τα διάφορα τμήματα αυτού • Κατασκευές και εξοπλισμός, ο οποίος βρίσκεται τοποθετημένος ψηλά και

υπάρχει ο κίνδυνος πτώσης • Προσωπικά μέσα ασφαλείας • Συστήματα μετάδοσης ενέργειας • Μετακινούμενες και σταθερές επιφάνειες όπως για παράδειγμα σκάλες,

πλατφόρμες, πατώματα κ.λ.π. • Τα χρησιμοποιούμενα οχήματα (φορτηγά, αυτοκίνητα, αυτοματοποιημένα

οχήματα) Οι παραπάνω κατηγορίες δίνουν απάντηση στην ερώτηση «τι θα πρέπει να ελεγχθεί;». Οι κατηγορίες που ακολουθούν απαντούν γενικά στην ερώτηση «τι θα πρέπει να αναζητηθεί στις προαναφερθείσες κατηγορίες;».

• Αναζήτηση για ανεπαρκείς ή κατεστραμμένες συσκευές ασφάλισης των διαφόρων μηχανημάτων.

• Αναζήτηση κατασκευαστικών ελαττωμάτων και επικίνδυνων συνθηκών όπως για παράδειγμα διαβρώσεις, εύφλεκτα ή εκρηκτικά ή δηλητηριώδη χαρακτηριστικά, γλιστερές συνθήκες, πολύ απότομες άκρες, ύπαρξη λακκουβών ή κενών κ.λ.π.

• Αναζήτηση λειτουργικών ελαττωμάτων όπως τάση ενός μηχανήματος να «κολλάει» ή να σταματά η λειτουργία του, διαρροές υγρών ή αερίων, υπερβολικός θόρυβος, δημιουργία σπινθήρων, πολύ γρήγορη ή πολύ αργή λειτουργία ενός μηχανήματος κ.λ.π.

• Αναζήτηση κακών συνθηκών αποθήκευσης, τοποθέτησης και γενικότερα διευθέτησης οι οποίες μπορούν να οδηγήσουν σε ατύχημα.

Το πότε θα πρέπει να γίνονται οι έλεγχοι και οι επιθεωρήσεις είναι το θέμα το οποίο προκύπτει αμέσως μετά τον καθορισμό του τι θα πρέπει να ελέγχεται. Υπάρχουν κάποια αντικείμενα ή καταστάσεις, τα οποία απαιτούν συνεχή έλεγχο με την έννοια της απαίτησης για συνεχή επαγρύπνηση. Μία τέτοια κατηγορία είναι και οι κίνδυνοι της διαρροής καπνών ή αερίων. Άλλες φορές ο έλεγχος απαιτείται αμέσως πριν από το ξεκίνημα κάποιων διαδικασιών. Για παράδειγμα, πριν από την είσοδο εργαζομένων σε κάποιο χώρο μπορεί να απαιτείται έλεγχος για την πιθανή ύπαρξη τοξικών αερίων. Ο χρησιμοποιούμενος εξοπλισμός συνήθως απαιτεί περιοδικό έλεγχο και επιθεώρηση. Ο περιοδικός αυτός έλεγχος μπορεί να είναι ημερήσιος, εβδομαδιαίος, ακόμη και μηνιαίος και εξαρτάται από την φύση του εξεταζόμενου αντικειμένου. Από την στιγμή που θα καθοριστεί και το πότε θα πρέπει να γίνεται ο κάθε έλεγχος, είναι δυνατή η κατασκευή ενός τεκμηριωμένου συστήματος επιθεωρήσεων ασφαλείας το οποίο μπορεί να εφαρμοστεί άμεσα. Μπαίνει δηλαδή το σύστημα επιθεωρήσεων ασφαλείας σε μία φάση ελέγχου, επεμβάσεων όπου απαιτείται και βελτιώσεων εφ’ όσον εντοπισθούν τα σημεία που προσφέρονται για να γίνει κάτι τέτοιο.

68

Το τελευταίο σημείο στο οποίο θα πρέπει να αναφερθούμε εδώ είναι το ποιος θα έχει την εξουσιοδότηση να εκτελεί τις διορθωτικές ενέργειες εφ’ όσον εμφανιστεί κάποιο πρόβλημα. Ο καθορισμός των αρμοδιοτήτων στην περίπτωση αυτή είναι ευθύνη της διοίκησης και θα καθοριστεί από την φύση και την επικινδυνότητα των διαφόρων προβλημάτων που εμφανίζονται. Καθορισμός ασφαλών μεθόδων εργασίας: Η δημιουργία οδηγιών εργασίας, οι οποίες θα καθορίζουν τον ασφαλέστερο τρόπο εκτέλεσης μίας εργασίας, είναι μία απαραίτητη φάση για την ανάπτυξη ενός ασφαλούς συστήματος εργασίας. Οι συνήθεις εργασίες που γίνονται, μπορεί να καλύπτονται και από τις οδηγίες εργασίας που έχουν γραφτεί για την τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας. Υπάρχουν όμως και εργασίες οι οποίες σχετίζονται άμεσα με την υγιεινή και την ασφάλεια, για τις οποίες θα πρέπει να γραφούν εξειδικευμένες οδηγίες εργασίας. Εφαρμογή και παρακολούθηση της απόδοσης του συστήματος: Οι αμέσως επόμενες φάσεις από τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη ενός συστήματος εργασίας είναι η εφαρμογή και η παρακολούθηση του. Το ίδιο ακριβώς ισχύει και για το ασφαλές σύστημα εργασίας το οποίο περιγράφουμε εδώ. 6.4. Πρόληψη ατυχημάτων Η πρόληψη των ατυχημάτων πρέπει να είναι ο απώτερος στόχος ενός συστήματος διαχείρισης της ασφάλειας. Ειδικά στον τομέα της ασφάλειας της εργασίας, η επιτυχία του συστήματος διαχείρισης θα καθοριστεί από το κατά πόσον το σύστημα διαχείρισης είναι έτσι σχεδιασμένο ώστε να μπορεί να προλαμβάνει πιθανά ατυχήματα και όχι από τις ενέργειες που γίνονται αφού αυτά εμφανιστούν. Ως ατύχημα ορίζεται γενικά το μη σχεδιασμένο εκείνο γεγονός που προκλήθηκε από μη ασφαλείς ενέργειες ή μη ασφαλείς καταστάσεις, ανεξάρτητα από το αν αυτό κατέληξε σε κάποιο τραυματισμό ή ζημιά. Ένα ατύχημα μπορεί να οδηγήσει σε τραυματισμό του ανθρώπου, σε βλάβη της υγείας του ανθρώπου, σε ζημιά ή και καταστροφή περιουσίας, σε καταστροφή του περιβάλλοντος, σε απώλεια κάποιας επιχειρηματικής ευκαιρίας ή και σε συνδυασμό των παραπάνω. Η πρόληψη των ατυχημάτων είναι η τεχνική της πρόβλεψης και του ελέγχου των γεγονότων ώστε τα ατυχήματα να αποφεύγονται και τα συνακόλουθα καταστροφικά αποτελέσματα να μην εμφανίζονται. Η τεχνική αυτή ασχολείται με τον εντοπισμό των μη ασφαλών ενεργειών από την πλευρά του ανθρώπινου παράγοντα και την αναγνώριση και εξάλειψη των μη ασφαλών συνθηκών στο περιβάλλον εργασίας μέσα από την εφαρμογή και διατήρηση του κατάλληλου συστήματος ελέγχου. Το κλειδί για την επιτυχή εφαρμογή της πρόληψης των ατυχημάτων είναι η αναγνώριση όλων εκείνων των γεγονότων τα οποία δεν οδήγησαν άμεσα σε ατύχημα, παρουσιάζουν όμως όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που θα μπορούσαν να το προκαλέσουν στο μέλλον. Τα περισσότερα ατυχήματα μπορούν να υπαχθούν σε 7 βασικές κατηγορίες, στις 5 πρώτες εκ των οποίων ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει έναν πολύ βασικό ρόλο:

• Ο χρησιμοποιούμενος εξοπλισμός • Ο χειρισμός των διαφόρων υλικών και αγαθών • Οι πτώσεις • Ο χειρισμός των διαφόρων εργαλείων που πρέπει να γίνει με τα χέρια • Χτυπήματα επάνω σε αντικείμενα και εσφαλμένη χρήση αυτών

69

• Οι μεταφορές • Πτώσεις αντικειμένων

Μία συνήθης πρακτική που εφαρμόζεται στην βιομηχανία σήμερα είναι η αναφορά ως ατυχημάτων, μόνο εκείνων τα οποία κατέληξαν σε κάποιου είδους απώλεια. Αντίθετα, γεγονότα τα οποία από τύχη δεν κατέληξαν εκεί ή δεν προκάλεσαν κάποιο τραυματισμό είτε δεν αναφέρονται καθόλου είτε αν αναφερθούν δεν αντιμετωπίζονται και δεν μελετούνται με την δέουσα σοβαρότητα. Η βάση ενός συστήματος πρόληψης των ατυχημάτων θα πρέπει να είναι η ενδελεχής μελέτη και των γεγονότων αυτών. Οι τεχνικές που χρησιμοποιούνται για την πρόληψη των ατυχημάτων χωρίζονται τόσο σε προληπτικές όσο και σε διορθωτικές (αφού έχει γίνει το ατύχημα). Οι προληπτικές ενέργειες περιλαμβάνουν τα εξής: Επιθεωρήσεις ασφαλείας: Η επιθεώρηση ασφαλείας είναι η σχεδιασμένη, συστηματική και κριτική εξέταση των δραστηριοτήτων, των συστημάτων και των διαδικασιών μίας επιχείρησης ώστε να εντοπιστούν τα ισχυρά και τα αδύναμα σημεία της και να ελαχιστοποιηθούν οι απώλειες. Η συστηματική προσέγγιση περιλαμβάνει την εξέταση περιοχών όπως η πολιτική ασφάλειας της επιχείρησης, η εκπαίδευση των εργαζομένων, οι διαδικασίες και ο εξοπλισμός, ο σχεδιασμός και η κατασκευή των εγκαταστάσεων, τα σχέδια για περιπτώσεις ανάγκης, τα πρότυπα που εφαρμόζονται για την προσωπική προστασία καθώς και τα αρχεία ασφαλείας που τηρούνται. Οι επιθεωρήσεις ασφαλείας γίνονται από εξειδικευμένους επιθεωρητές και καταλήγουν στην δημιουργία εκθέσεων στις οποίες περιγράφεται το τι αναγνωρίστηκε και προτείνονται σχέδια δράσης. Έλεγχοι ασφαλείας: Οι έλεγχοι ασφαλείας δεν έχουν το εύρος των επιθεωρήσεων και περιλαμβάνουν τον έλεγχο των ασφαλιστικών συστημάτων του μηχανολογικού εξοπλισμού, των ακολουθούμενων πρακτικών κατά την εργασία, των μέτρων ασφαλείας που επικρατούν. Στους έλεγχους ασφαλείας συνίσταται η συμμετοχή των εργαζομένων και η χρήση λιστών ελέγχου κατά την διάρκεια τους. Επισκοπήσεις ασφαλείας: Οι επισκοπήσεις ασφαλείας περιλαμβάνουν την λεπτομερή εξέταση ενός περιορισμένου πεδίου δραστηριοτήτων και εστιάζονται συνήθως σε προκαθορισμένα προβλήματα που εμφανίζονται κατά την εργασία. Περιοδείες ασφαλείας: Οι περιοδείες ασφαλείας ακολουθούν μία προκαθορισμένη πορεία ή εργασιακό χώρο και έχουν ως στόχο την απομάκρυνση εμφανών κινδύνων. Για να είναι αποδοτικές θα πρέπει να είναι μικρές σε διάρκεια και να επαναλαμβάνονται περιοδικά. Οι διορθωτικές ενέργειες και τεχνικές που εφαρμόζονται αφορούν στην μελέτη ατυχημάτων τα οποία έχουν ήδη πραγματοποιηθεί. Χρησιμοποιούνται στατιστικοί δείκτες, μετράται ο χρόνος για τον οποίο ένα ατύχημα μπορεί να επηρεάσει έναν εργαζόμενο και να τον κρατήσει μακριά από την εργασία του και τέλος χρησιμοποιείται και η τεχνική της έρευνας των ατυχημάτων. Σε αυτήν θα αναφερθούμε παρακάτω. Έρευνα των ατυχημάτων: Ο βασικός λόγος για τον οποίο πραγματοποιείται η έρευνα των ατυχημάτων είναι για να εντοπισθούν, να καταγραφούν και να αναλυθούν

70

αίτια τα οποία οδήγησαν σε ατύχημα, ώστε παρόμοια προβλήματα να μην εμφανιστούν στο μέλλον. Από την άλλη πλευρά αποτελεί και νομική απαίτηση η καταγραφή όλων των ατυχημάτων. Επίσης, μέσα από ένα επίσημο σύστημα καταγραφής των ατυχημάτων μπορεί να διαφανεί και η ικανότητα ενός οργανισμού να διαχειρίζεται τα ζητήματα της υγιεινής και της ασφάλειας. Και πάλι πρέπει να αναφέρουμε στο σημείο αυτό ότι ένα ατύχημα ή εκτός προγράμματος συμβάν θα πρέπει να ερευνάται, άσχετα από το αν αυτό κατέληξε σε τραυματισμό ή όχι. Από την στιγμή που συμβαίνει ένα ατύχημα και έπειτα, το πρώτο βήμα που θα πρέπει να γίνει ώστε να αποφευχθεί η επανεμφάνιση, είναι η ανάλυση των πραγματικών αιτίων. Η ανάλυση αυτή δεν είναι εύκολη κι αυτό γιατί μπορεί να ευθύνεται ο άνθρωπος, η μηχανή ή ακόμη και οι δύο αυτοί παράγοντες. Δηλαδή ένα ατύχημα μπορεί να είναι αποτέλεσμα μη ασφαλών ενεργειών από την πλευρά του ανθρώπου, αποτέλεσμα της απουσίας ασφαλών συνθηκών εργασίας ή και συνδυασμός των δύο. Οι βασικές ερωτήσεις που θα πρέπει να τίθενται κατά την ανάλυση του ατυχήματος είναι: Ποιος; Πότε; Που; Πως; Γιατί; Και έπειτα μόνο ενδείκνυται να προκύπτουν τα όποια συμπεράσματα. Η διενέργεια μη ασφαλών ενεργειών από την πλευρά του ανθρώπου μπορεί να οφείλεται σε διάφορους παράγοντες όπως έλλειψη των απαραίτητων γνώσεων εξ’ αιτίας ανεπαρκούς πληροφόρησης ή εκπαίδευσης, αδυναμία εκτέλεσης της δουλειάς με τον σωστότερο δυνατό τρόπο, λάθος αντιμετώπιση και συμπεριφορά απέναντι στην εργασία, έλλειψη της απαραίτητης φυσικής ή ψυχολογικής κατάστασης. Η μη ύπαρξη των απαραίτητων συνθηκών ασφαλείας αποτελεί στις περισσότερες περιπτώσεις ευθύνη της διοίκησης της επιχείρησης και είναι συνήθως αποτέλεσμα κακού σχεδιασμού ή/και εφαρμογής. 6.5. Η Υγιεινή της εργασίας Δώσαμε ήδη από την αρχή του κεφαλαίου τον ορισμό για την υγιεινή της εργασίας και είδαμε ότι ένα από τα άτομα τα οποία ασχολούνται με αυτήν σε έναν οργανισμό είναι και ο υγειονόμος εργασίας. Ο ρόλος του υγειονόμου εργασίας μπορεί να διαφέρει κατά πολύ από οργανισμό σε οργανισμό. Το ιδανικό είναι, το άτομο αυτό να έχει ως αποκλειστική του αρμοδιότητα την υγιεινή της εργασίας στα πλαίσια της ομάδας που ασχολείται με αυτήν και να αποτελεί μέλος της διοικητικής ιεραρχίας. Η τελευταία αυτή ιδιότητα είναι εξαιρετικά σημαντική εξ’ αιτίας της τάσης για μία συνολικότερη διαχείριση της υγιεινής και της ασφάλειας σε έναν οργανισμό. Οι αρμοδιότητες του υγειονόμου εργασίας είναι τόσο τεχνικού όσο και συμβουλευτικού χαρακτήρα. Οι τεχνικές αρμοδιότητες του περιλαμβάνουν:

• Τον ρόλο του ως επιστημονικού ερευνητή • Την αναγνώριση και την πρόταση τρόπων αντιμετώπισης συγκεκριμένων

κινδύνων • Τον σχεδιασμό βελτιώσεων • Την παρακολούθηση του συστήματος ώστε να διαπιστώνεται η σταθερότητα

του Οι συμβουλευτικού χαρακτήρα αρμοδιότητες του περιλαμβάνουν:

71

• Την ιδιότητα του ως μέλους της διοίκησης • Την ανάμιξη του στην χάραξη της πολιτικής της εταιρείας επάνω σε θέματα

υγιεινής και ασφάλειας • Την οργάνωση της εταιρείας ώστε να εφαρμοστεί η πολιτική αυτή • Τον συμβουλευτικό του χαρακτήρα επάνω σε θέματα ορισμού προτύπων και

ορίων για τα χρησιμοποιούμενα υλικά και διαδικασίες • Την διασφάλιση της συμμόρφωσης με την υπάρχουσα νομοθεσία • Την εκπαίδευση του προσωπικού επάνω σε θέματα υγιεινής και ασφάλειας

Ο τρόπος αντιμετώπισης ενός προβλήματος και στην περίπτωση αυτή ακολουθεί την λογική της αναγνώρισης αυτού, της αξιολόγησης του, του ελέγχου του, της εφαρμογής της προτεινόμενης λύσης και τελικά της παρακολούθησης της όλης λειτουργίας του συστήματος. Οι διάφορες κατηγορίες των κινδύνων για την υγεία Υπάρχουν τέσσερις τέτοιες κατηγορίες κινδύνων. Η πρώτη περιλαμβάνει τους χημικούς κινδύνους, κινδύνους που προέρχονται από τις διάφορες ουσίες και οι οποίοι χωρίζονται στις εξής κατηγορίες:

• Αεροζόλ: Λεπτομερή τεμαχίδια τα οποία αιωρούνται εντός ενός αέριου όγκου. • Σκόνες: Στερεά τεμαχίδια τα οποία μπορεί να προέρχονται από οργανική ή

ανόργανη ύλη και να παράγονται από τις διάφορες διαδικασίες. Το κρίσιμο μέγεθος των τεμαχιδίων της σκόνης είναι 5 μΜ.

• Καπνοί: Οι καπνοί αποτελούνται από στερεά τεμαχίδια που σχηματίζονται ύστερα από συμπύκνωση από την αέρια φάση και δημιουργούνται κυρίως όταν κάποια λιωμένα μέταλλα εξαερώνονται.

• Αέρια: Συνήθως ενώσεις ή συστατικά χαμηλού μοριακού βάρους με την μορφή ενός άμορφου ρευστού (π.χ. διοξείδιο του θείου, άζωτο)

• Ατμοί • Ομίχλες: Μικρά υγρά σταγονίδια τα οποία αιωρούνται στην ατμόσφαιρα και

σχηματίζονται μέσα από φυσικές διαδικασίες. • Στερεά • Ίνες: Ονομάζονται έτσι λόγω των γεωμετρικών χαρακτηριστικών των

τεμαχιδίων στοιχείων από τα οποία προέρχονται, όπως η άσβεστος, που τους επιτρέπουν να εισέρχονται εντός των πνευμόνων.

Η δεύτερη κατηγορία περιλαμβάνει τους φυσικούς κινδύνους, οι οποίοι προέρχονται από την ύλη και την ενέργεια. Σε αυτήν την κατηγορία ανήκουν ο θόρυβος, για τον οποίο υπάρχει μία δεδομένη ανθρώπινη ανεκτικότητα, οι δονήσεις, ο φωτισμός, έλλειψη του οποίου μπορεί να οδηγήσει σε προβλήματα όρασης, η θερμοκρασία που εξαρτάται και από άλλους παράγοντες όπως η υγρασία και η ταχύτητα του αέρα, η πίεση που υπάρχει στον χώρο εργασίας, οι ηλεκτρομαγνητικές ακτινοβολίες, η φωτιά με την οποία σχετίζονται και περιπτώσεις ασφυξίας πέρα από αυτές των εγκαυμάτων και τέλος οι μηχανικοί κίνδυνοι. Η τρίτη κατηγορία περιλαμβάνει τις ακτινοβολίες οι οποίες χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: τις ιονισμένες και τα μη ιονισμένες ακτινοβολίες. Οι επιρροές που μπορεί να έχουν οι διάφορες ακτινοβολίες στην υγεία των εργαζομένων εξαρτώνται από τον τύπο της πηγής της ακτινοβολίας, από την διάρκεια της έκθεσης σε αυτή, από την απόσταση από την πηγή κ.α.

72

Η τέταρτη κατηγορία περιλαμβάνει τους βιολογικούς κινδύνους, οι οποίοι μπορεί να προέρχονται από την έκθεση σε διάφορα βακτήρια, ιούς κ.λ.π. Οι κίνδυνοι αυτοί εμφανίζονται σε συγκεκριμένου τύπου βιομηχανίες όπως για παράδειγμα την βιομηχανία τροφίμων ή την βιομηχανία της γεωργίας. Η πέμπτη και τελευταία κατηγορία περιλαμβάνει την περίπτωση των εργονομικών κινδύνων, οι οποίοι σχετίζονται με την αλληλεπίδραση ατόμου και μηχανής και εξαρτώνται από το κατά πόσον ο σχεδιασμός του περιβάλλοντος και των συνθηκών εργασίας επιτρέπουν την βέλτιστη δυνατή άνεση και αποδοτικότητα από πλευράς των εργαζομένων. Κακός εργονομικός σχεδιασμός μπορεί να οδηγήσει στην εμφάνιση χρόνιων προβλημάτων όπως τενοντίτιδα κ.α.

73

Κεφάλαιο 7. ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Στο κεφάλαιο αυτό θα ασχοληθούμε με την ανάλυση των συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης καθώς και με το πρότυπο ISO 14001, το οποίο αποτελεί το πλέον αποδεκτό πρότυπο για τα συστήματα αυτά. Πριν περάσουμε στην ανάλυση αυτή θα παρουσιάσουμε συνοπτικά τα κυριότερα σύγχρονα μεγάλα περιβαλλοντικά προβλήματα. Αυτά είναι τα εξής:

• Η εξασθένιση της στοιβάδας του όζοντος (η «τρύπα» του όζοντος) • Το φαινόμενο του θερμοκηπίου • Η οξίνιση του περιβάλλοντος (όξινη βροχή) • Η ρύπανση και η εν γένει υποβάθμιση αέρα, νερού και εδάφους • Η ερημοποίηση • Η μείωση της βιποικιλότητας

Τα προβλήματα αυτά σχετίζονται με την ρύπανση, υποβάθμιση και καταστροφή των οικοσυστημάτων, με την υπερεκμετάλλευση των φυσικών πόρων, με την σπατάλη και φθορά στοιχείων σημαντικών για την ζωή όπως π.χ. των ορυκτών μη καύσιμων υλικών ή των ενεργειακών υλικών, με την μείωση της βιοποικιλότητας και την διατάραξη της οικολογικής ισορροπίας, με την εξαφάνιση ή και μείωση ειδών της άγριας ζωής (χλωρίδα-πανίδα) σε τοπικό και παγκόσμιο επίπεδο, με την διατάραξη των φυσικών ισορροπιών με σημαντικές επιπτώσεις σε παγκόσμιο επίπεδο, με την ανισοκατανομή πόρων και αριθμού ανθρώπων, με τα καταναλωτικά πρότυπα και τις συμπεριφορές που βρίσκονται σε ανισορροπία με το περιβάλλον.

74

Από την άλλη πλευρά, μεγάλα περιβαλλοντικά προβλήματα που εμφανίζονται σε διεθνές επίπεδο και επομένως χρειάζονται ανάλογες στρατηγικές αντιμετώπισης, θα μπορούσαν να ομαδοποιηθούν στις παρακάτω ενότητες: 1) Διασυνοριακή ρύπανση, που σχετίζεται με την ρύπανση νερών ή/και αέρα και με την μεταφορά αυτών σε άλλες περιοχές (π.χ. ραδιενεργός ρύπανση από πυρηνικά ατυχήματα, ρύπανση ποταμών και θαλασσών). 2) Προβλήματα και ανάγκες προστασίας αγαθών παγκόσμιας πολιτιστικής κληρονομιάς (π.χ. Παρθενώνας). 3) Προβλήματα που έχουν σχέση με την χρήση μη ανανεώσιμων πόρων με αποτέλεσμα να προκύπτει η ανάγκη περιβαλλοντικής διαχείρισης σε παγκόσμιο επίπεδο. 4) Προβλήματα που σχετίζονται με την συνδιαχείριση κοινών πόρων όπως είναι το νερό. 5) Πυρηνικά, βιολογικά, χημικά κ.α. όπλα μαζικής καταστροφής. 6) Δραστηριότητες κρατών σε χώρους εκτός εθνικής δικαιοδοσίας (π.χ. εκμετάλλευση του βυθού των ωκεανών). 7) Προβλήματα και ανάγκες διεθνούς προστασίας της άγριας πανίδας σε παγκόσμιο επίπεδο, προστασία των μεταναστευτικών ειδών, των βιοτόπων τους και των διαδρομών μετανάστευσης τους, προστασία τοπικής χλωρίδας και πανίδας. 8) Παράνομη απόρριψη τοξικών ουσιών και επικίνδυνων αποβλήτων. 7.1. Συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης

Κάθε βιομηχανική παραγωγική διαδικασία αλλά και γενικότερα κάθε ανθρώπινη δραστηριότητα προκαλεί επιπτώσεις στο περιβάλλον μέσω της ενέργειας που καταναλώνεται, των πρώτων υλών που χρησιμοποιούνται και τελικά μέσω των αποβλήτων που παράγονται. Τα τελευταία χρόνια η επίγνωση αλλά και η συνειδητοποίηση των επιπτώσεων αυτών έχει αυξηθεί, με αποτέλεσμα ένας μεγάλος αριθμός βιομηχανικών και μη επιχειρήσεων να έχουν ενσωματώσει την προστασία του περιβάλλοντος στην πολιτική τους. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις και πιο ειδικά οι διάφορες βιομηχανίες, έχοντας διαπιστώσει ότι τόσο η ποιότητα όσο και η ύπαρξη αποτελεσματικής περιβαλλοντικής πολιτικής αποτελούν σήμερα τον κύριο μοχλό ανάπτυξης και ανταγωνιστικότητας, έχουν αρχίσει να λαμβάνουν κατάλληλα μέτρα για την ελαχιστοποίηση της περιβαλλοντικής επιβάρυνσης, αναπτύσσοντας και εφαρμόζοντας συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης και οικολογικού ελέγχου. Βέβαια, θα πρέπει να καταστεί σαφές ότι δεν είναι τo εφαρμοζόμενο σύστημα που καθορίζει τις περιβαλλοντικές επιδόσεις μίας επιχείρησης αλλά η γενικότερη πολιτική που ακολουθεί και οι στόχοι που θέτει. Τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης στοχεύουν στην μεγιστοποίηση των πλεονεκτημάτων που πηγάζουν από την ανάπτυξη, εφαρμογή και την διατήρηση μίας συνεπούς περιβαλλοντικής πολιτικής. Αναλυτικότερα, οι στόχοι που τίθενται μέσα από την εφαρμογή των συστημάτων αυτών αναφέρονται παρακάτω:

• Μείωση του κόστους: Ένα μεγάλο οικονομικό όφελος απορρέει από την σωστή χρήση των πρώτων υλών και από την ορθολογική κατανάλωση ενέργειας, κατά συνέπεια μέσα από την εφαρμογή ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης τίθεται ως στόχος η εξεύρεση εναλλακτικών πρώτων υλών και πηγών ενέργειας. Ένα ακόμη στοιχείο το οποίο αποσκοπεί στην μείωση του κόστους είναι η ελαχιστοποίηση των κάθε είδους αποβλήτων, η επεξεργασία και διάθεση των οποίων αποτελεί για την επιχείρηση μία διαδικασία με σημαντική οικονομική επιβάρυνση.

75

• Ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη: Το εύρος και η ανομοιομορφία των απαιτήσεων και προσδοκιών των πελατών αυξάνεται καθημερινά με πολύ γρήγορο ρυθμό, με αποτέλεσμα πολλές επιχειρήσεις να δείχνουν προτίμηση σε προμηθευτές και υπεργολάβους που επιδεικνύουν και περιβαλλοντική συνείδηση.

• Βελτίωση της δημόσια εικόνας και φήμης της επιχείρησης: Μέσα από την επίδειξη περιβαλλοντικής ευαισθητοποίησης, μία επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει δραματικά την φήμη της και να δημιουργήσει καλύτερες σχέσεις με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη.

• Τήρηση της σχετικής νομοθεσίας: Όπως θα δούμε και παρακάτω, βασική απαίτηση ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι η συμμόρφωση με την υπάρχουσα νομοθεσία. Μέσα από την συμμόρφωση αυτή αποφεύγεται επίσης η καταβολή χρηματικών προστίμων καθώς και η εμπλοκή σε δικαστικές διαμάχες.

• Αύξηση των επενδύσεων: Τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης θεωρούνται εγγύηση για την περαιτέρω βελτίωση μίας εταιρείας. Για τον λόγο αυτό, επενδύσεις σε εταιρείες που εφαρμόζουν τέτοια συστήματα είναι πιο αποδοτικές.

• Αύξηση της ανταγωνιστικότητας: Είναι προφανές ότι κάθε επιχείρηση επιθυμεί να καταστήσει τόσο τα προϊόντα όσο και τα είδη των παρεχόμενων διαδικασιών, όσο το δυνατόν πιο ελκυστικά σε μία ευρύτερη αγορά. Μία τέτοια προσπάθεια ευνοείται ιδιαίτερα όταν είναι ευρέως γνωστή στην κοινή γνώμη, τόσο η πολιτική διασφάλισης της ποιότητας όσο και η πολιτική της περιβαλλοντικής διαχείρισης της επιχείρησης.

Σήμερα, υπάρχει μία σειρά προτύπων με την βοήθεια των οποίων είναι εφικτή η μοντελοποίηση ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης. Σε Ευρωπαϊκό επίπεδο έχουν υιοθετηθεί από την Ευρωπαϊκή επιτροπή δύο κανονισμοί αφ’ ενός για την οικολογική σήμανση και αφ’ ετέρου για την εκούσια συμμετοχή των επιχειρήσεων σε κοινοτικό σύστημα οικολογικής διαχείρισης και οικολογικού ελέγχου, γνωστό με την συντομογραφία EMAS (Eco Management & Audit Scheme). Η Αγγλία έχει αναπτύξει το δικό της πρότυπο περιβαλλοντικής διαχείρισης, το BS 7750, οι απαιτήσεις του οποίου είναι λίγο διαφορετικές από αυτές του προτύπου ISO 14001. Ο διεθνής οργανισμός προτυποποίησης ISO έχει εκδώσει κατά την χρονική περίοδο 1996-1997 τη σειρά προτύπων ISO 14000, της οποίας το πρότυπο ISO 14001 περιλαμβάνει τις απαιτήσεις για τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης. Τόσο το EMAS όσο και το ISO 14001 είναι διαχειριστικά συστήματα, οι βασικοί στόχοι των οποίων είναι:

• Η συμμόρφωση της επιχείρησης με την ισχύουσα νομοθεσία που διέπει τις δραστηριότητες της.

• Ο έλεγχος των αποτελεσμάτων των δραστηριοτήτων, προϊόντων ή υπηρεσιών της επιχείρησης αναφορικά με το περιβάλλον μέσω των περιβαλλοντικών στόχων που έχει ορίσει (η επιχείρηση) στα πλαίσια του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Όλα τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης που εφαρμόζονται τόσο σε διεθνές και Ευρωπαϊκό όσο και σε διεθνές επίπεδο, πέραν μερικών χαρακτηριστικών διαφορών, παρουσιάζουν αρκετές ομοιότητες, οι οποίες εντοπίζονται στα ακόλουθα σημεία:

76

• Στην αντικειμενική αναγνώριση ύπαρξης περιβαλλοντικών θεμάτων και των

αρνητικών επιπτώσεων τους στο περιβάλλον. • Στην ανάγκη ανάπτυξης μίας περιβαλλοντικής πολιτικής, μέσα από την οποία

θα διασαφηνίζονται οι περιβαλλοντικές αρχές της επιχείρησης και οι οποίες θα υποστηρίζονται από την διοίκηση της.

• Στον καθορισμό των περιβαλλοντικών στόχων, οι οποίοι αναφέρονται πάντα σε εκείνες τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις που η επιχείρηση είναι σε θέση να αλλάξει και να επηρεάσει.

• Στην ανάπτυξη περιβαλλοντικών προγραμμάτων που σκοπό έχουν την υλοποίηση των περιβαλλοντικών στόχων της επιχείρησης.

• Στη διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων δημιουργώντας έτσι τις προϋποθέσεις για συνεχή περιοδική αξιολόγηση του εφαρμοζόμενου συστήματος και με απώτερο σκοπό την βελτίωση του από την ίδια την επιχείρηση.

• Στην ανασκόπηση του συστήματος από την διοίκηση, η οποία αποσκοπεί στην διαβεβαίωση της καταλληλότητας και της αποτελεσματικότητας του για τους σκοπούς και στόχους της επιχείρησης που έχει αναπτυχθεί.

Παρακάτω θα εξετάσουμε το πρότυπο ISO 14001 που είναι το πλέον αποδεκτό πρότυπο για τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης. 7.2. Το πρότυπο ISO 14001

Το πρότυπο ISO 14001 είναι γραμμένο κατά τέτοιο τρόπο ώστε να είναι εφαρμόσιμο σε οργανισμούς διαφόρων τύπων και μεγεθών και να είναι ανεξάρτητο από γεωγραφικές και κοινωνικές συνθήκες. Μάλιστα, πριν περάσουμε στην ανάλυση των απαιτήσεων του προτύπου ISO 14001, θα πρέπει να αναφέρουμε ότι το πρότυπο αυτό, όπως και το ISO 9001, περιλαμβάνει γενικές απαιτήσεις και δεν αναφέρει το πώς θα πρέπει αυτές να ικανοποιηθούν, επιτρέποντας έτσι την εφαρμογή του προτύπου σε μία μεγάλη κλίμακα οργανισμών. Στόχος του είναι να βοηθήσει τους οργανισμούς να εγκαταστήσουν ένα αποδοτικό σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης το οποίο να μπορεί να είναι συμβατό και με κάποιο άλλο πιθανό σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Από την πλευρά του διεθνούς οργανισμού προτυποποίησης, ο στόχος αυτός μεταφράζεται ως συμβατότητα μεταξύ των προτύπων ISO 9001 και ISO 14001. Μάλιστα, οι βασικές αρχές για την λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης είναι κοινές και στα δύο πρότυπα. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι το ISO 14001 δεν θέτει κάποιες απόλυτες απαιτήσεις γύρω από την περιβαλλοντική απόδοση ενός οργανισμού. Οι απαιτήσεις του, περιλαμβάνουν την συμμόρφωση με την ισχύουσα νομοθεσία και τους ισχύοντες κανονισμούς καθώς και την απαίτηση για δέσμευση της ανώτατης διοίκησης ότι το σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης που θα εγκαθιδρυθεί, θα λειτουργεί και στόχος του θα είναι η συνεχής πρόοδος. Παρακάτω θα αναλύσουμε διεξοδικά τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 14001.

77

7.1. Οι απαιτήσεις του ISO 14001

Όπως και στο πρότυπο ISO 9001, έτσι και στο ISO 14001 απαιτείται από την πλευρά της διοίκησης ο καθορισμός μίας περιβαλλοντικής πολιτικής και η δέσμευση ότι η πολιτική αυτή θα ταιριάζει στην φύση και τις περιβαλλοντικές δραστηριότητες του οργανισμού, θα έχει ως στόχο την συνεχή πρόοδο, θα συμμορφώνεται με την νομοθεσία και τους κανονισμούς που αφορούν στις δραστηριότητες του οργανισμού, μέσα από αυτήν θα προκύπτουν οι περιβαλλοντικοί στόχοι του οργανισμού, θα τεκμηριωθεί κατάλληλα και θα είναι διαθέσιμη σε όλους τους εργαζόμενους καθώς και στο κοινό. Η περιβαλλοντική πολιτική θεωρείται ουσιαστικά ο οδηγός για την εφαρμογή και την βελτίωση του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης. Θα πρέπει να ξεκαθαριστεί στο σημείο αυτό ότι η πολιτική αυτή του οργανισμού θα πρέπει ανά τακτά χρονικά διαστήματα να επανελέγχεται ώστε να διασφαλίζεται ότι συνεχίζει να καλύπτει τους στόχους του. Σε περίπτωση που κριθεί αναγκαίο θα πρέπει να αναθεωρείται. Οι ενέργειες που περιλαμβάνει το πρότυπο αυτό ως απαραίτητες για την δόμηση ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης, ακολουθούν τις φάσεις του σχεδιασμού του συστήματος, της εφαρμογής και λειτουργίας αυτού και τέλος της παρακολούθησης και διενέργειας διορθωτικών κινήσεων. Ακολουθείται με λίγα λόγια η κλασική προσέγγιση στην ανάπτυξη και λειτουργία συστημάτων διαχείρισης, την οποία έχουμε δει και στα προηγούμενα κεφάλαια για τα πρότυπα ISO 9001 και ISO 17025. Με την σειρά αυτή θα δούμε και τις απαιτήσεις του ISO 14001: Σχεδιασμός: Κατά την φάση του σχεδιασμού ο οργανισμός θα πρέπει να εγκαθιδρύσει τις διαδικασίες που απαιτούνται για την αναγνώριση των περιβαλλοντικών παραμέτρων των δραστηριοτήτων του και την αναγνώριση των νομικών και άλλων απαιτήσεων που είναι σχετικές με τις δραστηριότητες αυτές. Με βάση την παραπάνω αναγνώριση θα πρέπει να τεθούν και οι περιβαλλοντικοί στόχοι του οργανισμού, οι οποίοι θα πρέπει να είναι συμβατοί με τις τεχνολογικές και οικονομικές δυνατότητες του. Εξυπακούεται ότι οι γενικότεροι περιβαλλοντικοί στόχοι που θα τεθούν, θα πρέπει να μεταφραστούν σε επιμέρους στόχους για το κάθε τμήμα και επίπεδο του οργανισμού ώστε να είναι εφαρμόσιμοι. Μετά από τον καθορισμό των στόχων θα πρέπει να αναπτυχθούν τα κατάλληλα προγράμματα που ως σκοπό τους θα έχουν την πραγματοποίηση των στόχων. Κατά τον σχεδιασμό των προγραμμάτων θα πρέπει να γίνεται επιμερισμός των ευθυνών στα διάφορα επίπεδα της ιεραρχίας του οργανισμού και στα εμπλεκόμενα τμήματα. Επίσης, θα πρέπει να αναφέρονται τα μέσα που θα διατεθούν για την πραγματοποίηση των προγραμμάτων και να παρέχεται το σχετικό χρονοδιάγραμμα. Όλες οι παραπάνω δραστηριότητες του οργανισμού θα πρέπει να τεκμηριώνονται κατάλληλα, ώστε να διαφαίνεται το πώς αυτές συμβαδίζουν με την περιβαλλοντική πολιτική που έχει χαραχθεί. Αναφορικά με την φάση της αναγνώρισης των περιβαλλοντικών παραμέτρων της δραστηριότητας του οργανισμού, θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη ο χρόνος και το κόστος της διενέργειας της αναγνώρισης αυτής. Θα πρέπει επίσης να εξετασθεί το κατά πόσον υπάρχουν ήδη κάποια σχετικά στοιχεία που θα μπορούσαν να διευκολύνουν την διεξαγωγή της φάσης αυτής. Οργανισμοί στους οποίους ήδη εφαρμόζεται κάποιο σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης πιθανότατα δεν θα χρειαστεί να περάσουν από το στάδιο αυτό. Στην περίπτωση οργανισμών που ξεκινούν από μηδενική βάση συνίσταται η διενέργεια μίας πλήρους επιθεώρησης του οργανισμού και των λειτουργιών του. Κατά τον καθορισμό στην περίπτωση αυτή των

78

περιβαλλοντικών παραμέτρων θα πρέπει να ληφθούν υπ’ όψη μεταξύ άλλων και τα παρακάτω:

• Οι Αέριες εκπομπές • Οι Απορρίψεις στο νερό • Η υπάρχουσα διαχείριση των απορριμμάτων • Η μόλυνση της γης • Οι επιδράσεις στις τοπικές κοινότητες • Ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιούνται οι πρώτες ύλες και οι φυσικοί

πόροι • Πιθανά τοπικά περιβαλλοντικά θέματα

Τέλος, θα πρέπει κατά την φάση αυτή να ληφθούν υπ’ όψη όχι μόνο οι συνήθεις συνθήκες λειτουργίας του οργανισμού αλλά και οι πιθανές φάσεις σταματήματος και επανεκκίνησης της δραστηριότητας του. Εφαρμογή & λειτουργία του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης: Αποτελεί απαίτηση του προτύπου ISO 14001 ο σαφής καθορισμός των εξουσιών και των αρμοδιοτήτων των ατόμων που εμπλέκονται με το σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης. Ο καθορισμός αυτός θα πρέπει να γίνει από την ανώτατη διοίκηση, η οποία θα πρέπει παράλληλα να παρέχει και τους πόρους που θα απαιτηθούν για την εφαρμογή και τον έλεγχο του συστήματος. Ως πόροι θεωρούνται οι ανθρώπινοι και οικονομικοί πόροι, η αναγκαία τεχνολογία αλλά και οι απαραίτητες δεξιότητες. Η διοίκηση θα πρέπει επίσης να καθορίσει και κάποιον εκπρόσωπο της, ο οποίος θα είναι ο υπεύθυνος για την διασφάλιση της λειτουργίας του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης με βάση τις απαιτήσεις του προτύπου και θα είναι εκείνος που θα αναφέρεται σε αυτήν (ανώτατη διοίκηση) σχετικά με την απόδοση του συστήματος αυτού. Απαραίτητο στοιχείο για την επιτυχή εφαρμογή του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης, αποτελεί η αναγνώριση των απαιτήσεων για το τι είδους εκπαίδευση θα πρέπει να έχουν οι διάφοροι εργαζόμενοι που θα στελεχώσουν, ή στελεχώνουν ήδη, τις θέσεις που σχετίζονται με το σύστημα αυτό. Κατά την εφαρμογή του συστήματος θα πρέπει να δημιουργηθούν διαδικασίες τέτοιες που να διασφαλίζουν ότι ο κάθε εργαζόμενος σε κάθε επίπεδο και λειτουργία του οργανισμού γνωρίζει την ανάγκη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του προτύπου, γνωρίζει το πώς η δικιά του εργασία μπορεί να επηρεάσει την περιβαλλοντική απόδοση της επιχείρησης και γνωρίζει τις επιπτώσεις που μπορεί να έχει στο περιβάλλον κάποια δική του λανθασμένη κίνηση. Μάλιστα, το πρότυπο απαιτεί για τους εργαζόμενους που βρίσκονται σε κρίσιμες θέσεις να είναι ανταγωνιστικοί όσον αφορά στην μόρφωση τους, στην εκπαίδευση και στην εμπειρία τους. Μία κρίσιμη διαδικασία που σχετίζεται με την φάση της λειτουργίας του συστήματος ποιότητας είναι και αυτή της διαμόρφωσης των κατάλληλων τρόπων επικοινωνίας τόσο στο εσωτερικό του οργανισμού όσο και στο εξωτερικό του. Θα πρέπει να καθοριστούν οι διαδικασίες που θα χρησιμοποιούνται για να επικοινωνούν τα διάφορα τμήματα και επίπεδα του οργανισμού μεταξύ τους αλλά και οι διαδικασίες επικοινωνίας του οργανισμού με όλες τις ενδιαφερόμενες πλευρές που βρίσκονται εκτός αυτού, είτε αυτές είναι οι διάφοροι προμηθευτές του οργανισμού είτε ακόμη η ευρύτερη κοινότητα που επηρεάζεται από τις περιβαλλοντικές δραστηριότητες του οργανισμού.

79

Όπως ήδη έχουμε δει από την περιγραφή του προτύπου ISO 9001, βασική απαίτηση είναι η έγγραφη τεκμηρίωση της ύπαρξης και λειτουργίας του υπάρχοντος συστήματος διαχείρισης. Το ίδιο ισχύει και για το πρότυπο ISO 14001. Θα πρέπει να υπάρξει μία έγγραφη τεκμηρίωση (σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή) του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης που θα περιλαμβάνει τα συστατικά στοιχεία του συστήματος διαχείρισης και θα περιγράφει το πώς αυτά αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει τις απαραίτητες αναφορές και παραπομπές στην υπάρχουσα τεκμηρίωση, για να μπορούν εύκολα να εντοπίζονται, όταν απαιτείται κάτι τέτοιο, οι πηγές που περιέχουν εξειδικευμένες πληροφορίες επάνω στα διάφορα επιμέρους τμήματα και λειτουργίες του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης. Η έγγραφη τεκμηρίωση μπορεί μεταξύ άλλων να περιλαμβάνει:

• Πληροφορίες για τις διάφορες διαδικασίες • Οργανογράμματα • Εσωτερικά πρότυπα και λειτουργικές διαδικασίες • Πληροφορίες για σχέδια εκτάκτου ανάγκης

Παράλληλα με το σύστημα της έγγραφης τεκμηρίωσης θα πρέπει να αναπτυχθεί και ένα σύστημα ελέγχου των εγγράφων το οποίο θα πρέπει να διασφαλίζει ότι όλα τα έντυπα που απαιτούνται από το πρότυπο:

• Μπορούν να εντοπιστούν • Επιθεωρούνται ανά τακτά χρονικά διαστήματα και όταν αυτό κριθεί

αναγκαίο αναθεωρούνται από τα αρμόδια άτομα • Είναι διαθέσιμα σε όλα τα τμήματα των οποίων η λειτουργία επηρεάζει και

επηρεάζεται από το σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης Όσον αφορά στα παρωχημένα έγγραφα, θα πρέπει να διασφαλίζεται ότι αυτά αποσύρονται από την κυκλοφορία και δεν είναι διαθέσιμα. Σε περίπτωση που μπορεί να υπάρξει πρόσβαση σε αυτά, θα πρέπει να φέρουν την κατάλληλη σήμανση ώστε να είναι άμεσα αναγνωρίσιμο το ότι δεν θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν. Οι οργανισμοί των οποίων οι δραστηριότητες επηρεάζουν το περιβάλλον θα πρέπει να λάβουν μέτρα και για την αντιμετώπιση καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης ή πιθανών ατυχημάτων. Αποτελεί απαίτηση του ISO 14001 ο καθορισμός σχεδίων δράσης σε τέτοιες έκτακτες καταστάσεις, ώστε οι πιθανές αρνητικές συνέπειες τους στο περιβάλλον είτε να εξαφανίζονται είτε να μετριάζονται. Επίσης θα πρέπει να γίνονται και δοκιμαστικές εφαρμογές των σχεδίων αυτών ώστε να διασφαλίζεται το ότι είναι εφαρμόσιμα και να εντοπίζονται πιθανές ατέλειες τους. Έλεγχος και διορθωτικές ενέργειες: Εφ’ όσον ο στόχος του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι η συνεχής βελτίωση του, αφού σχεδιασθεί το σύστημα αυτό και αρχίσει να εφαρμόζεται, θα πρέπει να καθοριστούν και οι διαδικασίες για τον έλεγχο του και τον εντοπισμό σημείων που προσφέρονται για βελτίωση. Με βάση τις απαιτήσεις του προτύπου, ο οργανισμός θα πρέπει να εγκαθιδρύσει και να τεκμηριώσει διαδικασίες για την παρακολούθηση και μέτρηση των σημαντικότερων χαρακτηριστικών των διεργασιών του. Θα πρέπει να γίνει σαφής επιλογή των κρισιμότερων χαρακτηριστικών, εκείνων δηλαδή που επηρεάζουν άμεσα την περιβαλλοντική απόδοση της επιχείρησης. Μέσα από την έγγραφη τεκμηρίωση

80

θα πρέπει να φαίνεται το πώς ικανοποιούνται οι στόχοι που έχει θέσει ο οργανισμός για το σύστημα της περιβαλλοντικής διαχείρισης. Όπως είναι αναμενόμενο, υπάρχει η απαίτηση για διακρίβωση των οργάνων που χρησιμοποιούνται κατά την διενέργεια των μετρήσεων καθώς και η απαίτηση της τήρησης των σχετικών με τις διακριβώσεις αρχείων. Σε περίπτωση που κατά την φάση της παρακολούθησης και του ελέγχου προκύψει κάποια μη συμμόρφωση ή εμφανιστούν κάποια αρνητικά σημάδια, θα πρέπει να υπάρχουν εγκαθιδρυμένες οι απαραίτητες διορθωτικές και προληπτικές διαδικασίες ώστε να μετριαστούν οι όποιες αρνητικές επιπτώσεις καθώς και να διορθωθούν τα προβλήματα που οδήγησαν σε αυτές. Βέβαια, οι όποιες διορθωτικές κινήσεις θα πρέπει να γίνονται από άτομα τα οποία έχουν την απαραίτητη εξουσιοδότηση και να γίνονται με βάση κάποιες τεκμηριωμένες διαδικασίες. Η απαίτηση για την τήρηση αρχείων είναι από τις βασικές απαιτήσεις που αφορούν στην λειτουργία του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης. Τα αρχεία τα οποία τηρούνται θα πρέπει να είναι άμεσα αναγνωρίσιμα και μάλιστα τίθεται και η απαίτηση της ιχνηλατησιμότητας τους. Θα πρέπει δηλαδή να μπορεί να μπορεί να αναγνωρίζεται σε ποια δραστηριότητα, προϊόν ή υπηρεσία αναφέρεται το κάθε αρχείο. Τυπικές περιπτώσεις αρχείων που τηρούνται κατά την λειτουργία ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι οι εξής:

• Πληροφορίες σχετικές με περιβαλλοντικούς νόμους και διάφορες άλλες απαιτήσεις

• Αρχεία παραπόνων • Αρχεία εκπαίδευσης των εργαζομένων • Πληροφορίες για τις διαδικασίες που ακολουθούνται κατά την παραγωγή

του προϊόντος • Πληροφορίες για το προϊόν αυτό καθεαυτό • Αρχεία ελέγχων, συντήρησης και διακρίβωσης • Πληροφορίες γύρω από τους προμηθευτές και τους υπεργολάβους • Αρχεία περιστατικών σχετικών με την περιβαλλοντική δραστηριότητα του

οργανισμού • Αρχεία γύρω από την υποδομή που υπάρχει για την αντιμετώπιση

καταστάσεων ανάγκης • Αρχεία γύρω από μεμονωμένες αλλά σημαντικές περιβαλλοντικές

επιδράσεις • Αρχεία με αποτελέσματα επιθεωρήσεων • Αρχεία γύρω από ανασκοπήσεις της διοίκησης

Η διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης, αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της φάσης του ελέγχου και της παρακολούθησης. Στόχος της εγκαθίδρυσης ενός συστήματος εσωτερικών επιθεωρήσεων είναι ο έλεγχος του κατά πόσον το σύστημα έχει εφαρμοστεί ορθά και διατηρείται καθώς και ο έλεγχος του κατά πόσον πληρούνται οι απαιτήσεις που έχουν προκαθοριστεί. Βασικά στοιχεία που θα πρέπει να ξεκαθαριστούν κατά την δόμηση του συστήματος των επιθεωρήσεων είναι και τα εξής:

• Oι δραστηριότητες και περιοχές που θα επιθεωρούνται • Η συχνότητα με την οποία θα διενεργούνται οι επιθεωρήσεις • Οι ευθύνες γύρω από την διαχείριση και διενέργεια των επιθεωρήσεων

81

• Ο τρόπος με τον οποίο θα επικοινωνούνται τα ευρήματα των επιθεωρήσεων

• Οι προδιαγραφές που θα πρέπει να έχουν οι επιθεωρητές, οι οποίοι μπορεί να είναι τόσο άτομα προερχόμενα από τον ίδιο τον οργανισμό, όσο και άτομα εκτός αυτού

• Το πώς θα διενεργούνται οι επιθεωρήσεις (ακολουθούμενη μεθοδολογία) Τελικά, είναι ευθύνη της διοίκησης η περιοδική ανασκόπηση του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης ώστε με βάση την υπάρχουσα τεκμηρίωση και με χρήση των ευρημάτων των διαφόρων επιθεωρήσεων να κρίνεται η συμμόρφωση του με τις απαιτήσεις που έχουν τεθεί και να καθορίζονται οι ενέργειες που απαιτούνται για να υπάρχει συνεχής πρόοδος. 7.3. Η εθνική και κοινοτική νομοθεσία για το περιβάλλον

Είδαμε κατά την ανάπτυξη του προτύπου ISO 14001, ότι βασική απαίτηση κατά την δόμηση ενός συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης είναι η αναγνώριση της νομοθεσίας που υπάρχει και σχετίζεται με τις δραστηριότητες του οργανισμού καθώς και η εναρμόνιση της λειτουργίας του οργανισμού με αυτήν. Παρακάτω θα παραθέσουμε κάποια βασικά στοιχεία που αφορούν στην εθνική και κοινοτική νομοθεσία για το περιβάλλον. Εθνική νομοθεσία: Ο νόμος ο οποίος αποτελεί σήμερα τον κορμό της εθνικής νομοθεσίας για το περιβάλλον είναι ο 1650/1986: ‘Για την προστασία του περιβάλλοντος’. Χαρακτηρίζεται ως γενικός ή βασικός νόμος για το περιβάλλον γιατί υιοθετεί μία σφαιρική αντίληψη για τα περιβαλλοντικά προβλήματα, καθορίζει τους βασικούς στόχους και επιδιώξεις και επιχειρεί να συστηματοποιήσει τις συναφείς αρμοδιότητες. Για τις λεπτομέρειες της εφαρμογής των βασικών ή γενικών αυτών επιλογών, παραπέμπει σε διατάξεις πιο ειδικές όπως για παράδειγμα προεδρικά διατάγματα, πράξεις υπουργικού συμβουλίου και υπουργικές αποφάσεις για τις οποίες υπάρχουν σε αυτόν οι σχετικές εξουσιοδοτήσεις. Θεματικά, ο νόμος αυτός περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα νομοθετικών ρυθμίσεων σε διάφορους τομείς του περιβάλλοντος (ατμόσφαιρα, νερό, έδαφος, φύση-τοπίο, επικίνδυνες ουσίες, απόβλητα, θόρυβος κ.λ.π.). Επισημαίνεται ιδιαίτερα η στροφή που σημειώνεται στα νέα προβλήματα της χημικής και τοξικής ρύθμισης, της ανακύκλωσης των αποβλήτων και του θορύβου. Ας σημειωθεί ακόμη ότι αναπτύσσεται και εμπεδώνεται ο θεσμός της μελέτης περιβαλλοντικών επιπτώσεων. Τέλος, βασικό στοιχείο του νόμου αυτού αποτελεί το προβλεπόμενο σε αυτόν σύστημα ποινικών, αστικών και διοικητικών κυρώσεων. Μέχρι σήμερα, στα πλαίσια των νομοθετικών εξουσιοδοτήσεων του ν. 1650/1986, έχουν εκδοθεί και δημοσιευθεί στην εφημερίδα της κυβερνήσεως μερικές δεκάδες πράξεων κανονιστικού περιεχομένου. Ακόμη θα πρέπει να σημειωθεί και μία σειρά διεθνών συμβάσεων που έχουν υπογραφεί και κυρωθεί από την χώρα μας. Κοινοτική νομοθεσία: Ένας από τους βασικούς λόγους για τον οποίο η Ευρωπαϊκή κοινότητα αναμίχθηκε στα περιβαλλοντικά πράγματα είναι οικονομικής φύσεως. Οι διαφορές μεταξύ των εθνικών νομοθεσιών για το περιβάλλον θα ήταν δυνατό να επηρεάσουν την καλή λειτουργία της κοινής αγοράς με την δημιουργία ανισοτήτων

82

και στρεβλώσεων στον ανταγωνισμό και τεχνικών εμποδίων στην διεξαγωγή του εμπορίου στο εσωτερικό της. Ένας δεύτερος λόγος που επέτρεψε αλλά και κατέστησε αναγκαία την ενασχόληση της Κοινότητας με τις περιβαλλοντικές πολιτικές απορρέει τόσο από την φύση της κοινότητας όσο και από τον χαρακτήρα των περιβαλλοντικών προβλημάτων: Η Ευρωπαϊκή κοινότητα, ως έκφραση στην πράξη της ενότητας και της συνεργασίας μεταξύ των ευρωπαϊκών κρατών, όφειλε να διαδραματίσει έναν ενεργητικό ρόλο στην αντιμετώπιση προβλημάτων που από την φύση τους ξεπερνούν τα εθνικά σύνορα των κρατών. Στο πλαίσιο αυτό, η κοινοτική νομοθεσία προστασίας του περιβάλλοντος έχει μία ιδιαίτερη αξία, καθώς επιδιώκει αλλά και συμβάλλει τα μέγιστα στην εναρμόνιση αλλά και στην εξέλιξη των νομοθεσιών των Κρατών-μελών. Αυτή η ευρύτερη κοινοτική διάσταση καθιστά την Κοινότητα ιδιαίτερα αποτελεσματική και σε πιο εκτεταμένο διεθνές πεδίο. Η διεθνής αυτή δράση της εκδηλώνεται, κατ’ αρχήν, με την ενεργή συμμετοχή της σε πολυάριθμες διεθνείς συνθήκες στις οποίες έχει καταστεί από νομική άποψη συμβαλλόμενο μέρος. Οι συνθήκες αυτές αφορούν κυρίως την ρύπανση των νερών αλλά επίσης, σε μικρότερο βαθμό, την ρύπανση του αέρα και την προστασία της χλωρίδας και της πανίδας. Παρουσιάζουν είτε ένα παγκόσμιο χαρακτήρα, όπως η Συνθήκη της Βιέννης του 1985 για την προστασία της στοιβάδας του όζοντος ή όπως η συνθήκη της Ουάσιγκτον του 1973 για την προστασία των απειλούμενων ειδών πανίδας και χλωρίδας, είτε ένα περιφερειακό χαρακτήρα καθώς αφορούν χώρες κάποιας γεωγραφικής ζώνης (π.χ. Μεσόγειος, Ατλαντικός, Βόρειος θάλασσα κ.λ.π.). Εκτός από την συμμετοχή της σε πολυάριθμες διεθνείς συμβάσεις, η Κοινότητα συνήψε σταθερές σχέσεις με ορισμένες τρίτες χώρες όπως οι Η.Π.Α., ο Καναδάς, η Ελβετία κ.α. Είναι επίσης παρούσα σε μία σειρά διεθνών οργανισμών που ασχολούνται με περιβαλλοντικά θέματα όπως το Πρόγραμμα των Ηνωμένων Εθνών για το περιβάλλον, η οικονομική επιτροπή για την Ευρώπη του Ο.Η.Ε., ο Οργανισμός Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης κ.α. Τέλος, η Κοινότητα συνήψε πολυάριθμες συμφωνίες τεχνικής και επιστημονικής συνεργασίας στον τομέα της έρευνας για το περιβάλλον με ορισμένες τρίτες χώρες της Δυτικής Ευρώπης, καθώς επίσης συμφωνίες τεχνικής συνεργασίας που έχουν και πτυχές περιβαλλοντικές με ορισμένες αναπτυσσόμενες χώρες όπως π.χ. με την Αίγυπτο, την Κίνα κ.α. Η Ευρωπαϊκή κοινότητα υιοθέτησε, για πρώτη φορά, μία επίσημη πολιτική για το περιβάλλον, 15 χρόνια μετά την υπογραφή της συνθήκης της Ρώμης (1957) κατά την συνάντηση κορυφής των αρχηγών κρατών και κυβερνήσεων της Κοινότητας στο Παρίσι το έτος 1972. Κατά την συνάντηση αυτή, οι Ευρωπαίοι ηγέτες κάλεσαν τα κοινοτικά όργανα να καταρτίσουν ένα πρόγραμμα περιβαλλοντικής δράσης. Ακολούθησαν και άλλα τέτοια προγράμματα, το καθένα εκ των οποίων συνήθως καλύπτει μία περίοδο πέντε ετών. Έτσι έχουμε:

• Το πρώτο πρόγραμμα δράσης (1973-1976) • Το δεύτερο πρόγραμμα δράσης (1977-1981) • Το τρίτο πρόγραμμα δράσης (1982-1986) • Το τέταρτο πρόγραμμα δράσης (1987-1992) • Το πέμπτο πρόγραμμα δράσης (1993-2000)

Τα προγράμματα δράσης για το περιβάλλον καθορίζουν και περιγράφουν το σύνολο των μέτρων και των δραστηριοτήτων που αναπτύσσονται από την Κοινότητα στον τομέα της προστασίας του περιβάλλοντος. Στο πρώτο από τα προγράμματα αυτά, καθορίζονται οι αρχές και οι θεμελιώδεις σκοποί της Κοινοτικής πολιτικής για το

83

περιβάλλον και περιγράφονται, με έναν γενικό τρόπο, οι δράσεις που θα πρέπει να αναπτυχθούν στους διάφορους τομείς του περιβάλλοντος. Το δεύτερο πρόγραμμα αναλαμβάνει να εμβαθύνει και να προωθήσει τις αρχές και τους στόχους που έχουν τεθεί στο πρώτο. Δίνεται κάποια προτεραιότητα στα μέτρα καταπολέμησης της ρύπανσης των νερών και του αέρα και προβλέπονται αυξημένα μέτρα για την καταπολέμηση του θορύβου. Στο τρίτο πρόγραμμα δράσης, εισάγονται νέα στοιχεία που χαρακτηρίζουν την εξέλιξη της κοινοτικής πολιτικής για το περιβάλλον. Τα νεωτεριστικά στοιχεία είναι τα ακόλουθα:

a) Η ενσωμάτωση της περιβαλλοντικής πολιτικής στις άλλες τομεακές πολιτικές της Κοινότητας.

b) Η ενίσχυση της πρόληψης στην περιβαλλοντική πολιτική της. Στο πλαίσιο αυτό δίνεται μεγάλη έμφαση στο θεσμό των Μελετών Περιβαλλοντικών Επιπτώσεων.

c) Για πρώτη φορά καθορίζεται ένας ορισμένος αριθμός προτεραιοτήτων: • Η ενσωμάτωση της περιβαλλοντικής διάστασης στις άλλες κοινοτικές

πολιτικές • Η διαδικασία εκτίμησης των περιβαλλοντικών επιπτώσεων • Η μείωση της ρύπανσης και των οχλήσεων, κατά το δυνατόν, στην

πηγή • Η προστασία του περιβάλλοντος στην περιοχή της Μεσογείου • Η αντιμετώπιση των ακουστικών οχλήσεων, ιδίως αυτών που

προκαλούνται από τα μέσα μεταφοράς • Η καταπολέμηση της διασυνοριακής ρύπανσης • Η αντιμετώπιση των στερεών αποβλήτων και ιδίως των τοξικών και

επικίνδυνων, συμπεριλαμβανομένης της διασυνοριακής μεταφοράς τους

• Η ενθάρρυνση της ανάπτυξης καθαρών τεχνολογιών • Η προστασία περιοχών περιβαλλοντικά ευαίσθητων, που έχουν μία

σπουδαιότητα και μία αξία για την κοινότητα • Η συνεργασία με τις αναπτυσσόμενες χώρες στον τομέα του

περιβάλλοντος Το τέταρτο πρόγραμμα αναπτύσσει και εξειδικεύει ορισμένες αρχές που περιλαμβάνονταν ήδη στο τρίτο πρόγραμμα και επί πλέον προβάλλονται σε αυτό ορισμένες νέες ιδέες και αρχές όπως για παράδειγμα:

• Η ανάγκη να ενταθούν ο έλεγχος και η πραγματική εφαρμογή των κοινοτικών οδηγιών για το περιβάλλον.

• Η ανάγκη βελτίωσης της ενημέρωσης του κοινού και της παρεχόμενης περιβαλλοντικής εκπαίδευσης.

Το πέμπτο πρόγραμμα δράσης, που εκτυλίσσεται πλέον στα πλαίσια της Ε.Ε., έχει τίτλο ‘Προς την βιώσιμη ανάπτυξη’ και τα βασικά του χαρακτηριστικά είναι τα ακόλουθα:

• Έχει έντονα προληπτικό χαρακτήρα, ενσωματώνοντας τα περιβαλλοντικά θέματα στις άλλες πολιτικές.

84

• Επιδιώκει αλλαγές στις σημερινές τάσεις και πρακτικές οι οποίες είναι καταστροφικές για το περιβάλλον, αλλάζοντας τα πρότυπα κατανάλωσης και παραγωγής.

• Αποβλέπει στην συνεργασία μεταξύ της Ε.Ε., των κρατών μελών, των επιχειρήσεων και των πολιτών και στην δημιουργία πνεύματος κοινής ευθύνης.

• Διευρύνει το φάσμα των μέσων περιβαλλοντικής πολιτικής (π.χ. χρησιμοποίηση των φόρων, επιδοτήσεων, εκούσιων συμφωνιών, ως μέσων άσκησης περιβαλλοντικής πολιτικής).

• Υπογραμμίζεται η ανάγκη εφαρμογής της νομοθεσίας. Το πέμπτο πρόγραμμα δράσης δίδει προτεραιότητα σε πέντε βασικούς οικονομικούς τομείς λόγω των ιδιαίτερα σημαντικών τους επιπτώσεων στο περιβάλλον: βιομηχανία, ενέργεια, μεταφορές γεωργία και τουρισμός. Τέλος, το πρόγραμμα αυτό, αφορά επίσης ορισμένα πολύ σημαντικά περιβαλλοντικά προβλήματα όπως τις κλιματολογικές αλλαγές, την βιοποικιλότητα, την εξάντληση των φυσικών πόρων, την επιδείνωση του αστικού περιβάλλοντος, τις επιβαρύνσεις των παράκτιων ζωνών, τους βιομηχανικούς κινδύνους και τα απόβλητα.

85

Κεφάλαιο 8. ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η διενέργεια επιθεωρήσεων ενός συστήματος ποιότητας είναι κομβικό σημείο στην επιτυχή εφαρμογή αυτού, όπως προκύπτει και από τις βασικές απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001. Μέσα από την διενέργεια επιθεωρήσεων του συστήματος ποιότητας διαφαίνεται το κατά πόσον το σύστημα λειτουργεί με βάση τις προκαθορισμένες απαιτήσεις, καθώς και προκύπτουν οι διάφορες ευκαιρίες για την συνολικότερη βελτίωση της απόδοσης αυτού. Στο κεφάλαιο αυτό θα ασχοληθούμε με τις επιθεωρήσεις των συστημάτων ποιότητας και θα παρουσιάσουμε το σύστημα βάσει του οποίου αυτές διεξάγονται. Τα διεθνή πρότυπα που έχουν αναπτυχθεί και περιέχουν τις κατευθυντήριες γραμμές για τις επιθεωρήσεις είναι τα εξής: Για τα συστήματα ποιότητας που λειτουργούν βάσει των απαιτήσεων της σειράς των προτύπων ISO 9000 υπάρχει η σειρά ISO 10011, η οποία αποτελείται από τρία μέρη. Το πρώτο μέρος αφορά τις επιθεωρήσεις, το δεύτερο τα κριτήρια που πρέπει να πληρούν οι επιθεωρητές των συστημάτων ποιότητας και το τρίτο περιλαμβάνει τις κατευθυντήριες γραμμές για την διαχείριση των προγραμμάτων των επιθεωρήσεων. Για τα συστήματα περιβαλλοντικής διαχείρισης που λειτουργούν με βάση το ISO 14001, έχουν αναπτυχθεί αντίστοιχα τα πρότυπα ISO 14010, ISO 14011 και ISO 14012. Tα έξι παραπάνω πρότυπα βρίσκονται ακόμα σε ισχύ όσον αφορά στις επιθεωρήσεις των συστημάτων διαχείρισης. Η παραπάνω κατάσταση όμως, πρόκειται να αλλάξει και στην θέση αυτών θα εκδοθεί το πρότυπο ISO 19011, ως το μοναδικό ισχύον πρότυπο για την διεξαγωγή επιθεωρήσεων, άσχετα αν το επιθεωρούμενο σύστημα είναι σύστημα διαχείρισης ποιότητας ή σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης. Η αλλαγή αυτή,

86

συνδυάζεται μάλιστα με την αλλαγή στην οποία έχουμε ήδη αναφερθεί, αυτήν στην δομή των προτύπων της σειράς ISO 9000, όπου όλα τα ισχύοντα πρότυπα ενσωματώθηκαν στο ISO 9001. Τα στοιχεία που θα παρουσιάσουμε στο κεφάλαιο αυτό, προέρχονται από τα πρώτα δύο μέρη του προτύπου ISO 10011. 8.1. Βασικοί ορισμοί

Πριν περάσουμε και αναλύσουμε τα προαναφερθέντα πρότυπα, θα δώσουμε κάποιους βασικούς ορισμούς γύρω από όρους που θα χρησιμοποιήσουμε στην συνέχεια και θα διασαφηνίσουμε την έννοια που λαμβάνουν οι όροι «πελάτης» και «επιθεωρούμενος» στην περίπτωση των επιθεωρήσεων συστημάτων ποιότητας. Οι ορισμοί βασίζονται στο πρότυπο ΕΝ ΕΛΟΤ 30011-1: Επιθεώρηση της ποιότητας: Είναι η συστηματική και ανεξάρτητη εξέταση για να καθοριστεί αν οι δραστηριότητες ποιότητας και τα σχετικά με αυτές αποτελέσματα συμμορφώνονται με προκαθορισμένες ρυθμίσεις και αν οι ρυθμίσεις αυτές εφαρμόζονται αποτελεσματικά και είναι κατάλληλες για την επίτευξη των στόχων. Πρέπει εδώ να ξεκαθαριστεί ότι η επιθεώρηση ποιότητας δεν πρέπει να συγχέεται με τις δραστηριότητες της «επιτήρησης ποιότητας» ή του ποιοτικού ελέγχου, οι οποίες διενεργούνται με στόχο τους τον έλεγχο των διεργασιών ή την αποδοχή προϊόντων. Επίσης, οι επιθεωρήσεις ποιότητας μπορούν αν διεξάγονται τόσο για λογαριασμό του ίδιου του οργανισμού όσο και για λογαριασμό άλλων. Επιθεωρητής ποιότητας: Είναι το πρόσωπο που είναι πιστοποιημένο για την καταλληλότητα του να εκτελεί επιθεωρήσεις ποιότητας. Πελάτης: Είναι το πρόσωπο ή ο οργανισμός που επιζητεί την επιθεώρηση. Ο πελάτης μπορεί να είναι: • Ο επιθεωρούμενος, ο οποίος επιθυμεί την επιθεώρηση του δικού του συστήματος ποιότητας έναντι ενός προτύπου. • Ένας πελάτης, ο οποίος επιθυμεί την επιθεώρηση του συστήματος ποιότητας ενός προμηθευτή, με την χρησιμοποίηση δικών του επιθεωρητών ή ενός τρίτου μέρους. • Ένας ανεξάρτητος φορέας, ο οποίος είναι εξουσιοδοτημένος να προσδιορίζει αν το σύστημα ποιότητας ενός παρέχει επαρκή έλεγχο των προϊόντων ή των παρεχομένων υπηρεσιών (όπως φορείς για τρόφιμα, φάρμακα, πυρηνική ενέργεια ή άλλοι κανονιστικοί φορείς). • Ένας ανεξάρτητος φορέας στον οποίο ανατίθεται η διεξαγωγή επιθεώρησης με σκοπό την καταχώρηση του συστήματος ποιότητας του επιθεωρούμενου οργανισμού σε κατάλογο.

Επιθεωρούμενος: Ένας οργανισμός που πρόκειται να επιθεωρηθεί. Παρατήρηση: Είναι η έκθεση γεγονότος η οποία γίνεται κατά την διάρκεια μίας επιθεώρησης και η οποία θεμελιώνεται με αντικειμενική απόδειξη.

87

Αντικειμενική απόδειξη: Είναι η ποιοτική ή ποσοτική εκείνη πληροφορία, τα αρχεία ή οι εκθέσεις γεγονότων σχετικών με την ποιότητα ενός τμήματος ή μίας υπηρεσίας ή με την ύπαρξη και εφαρμογή στοιχείου συστήματος ποιότητας, τα οποία βασίζονται σε παρατήρηση, μέτρηση ή δοκιμή και μπορούν να επαληθευτούν. Μη συμμόρφωση: Είναι η μη ικανοποίηση των προκαθορισμένων απαιτήσεων. 8.2. Στόχοι επιθεώρησης Οι βασικότεροι σκοποί για τους οποίους μπορεί να σχεδιαστεί μία επιθεώρηση είναι οι παρακάτω: • Για να προσδιοριστεί η συμμόρφωση ή μη των στοιχείων ενός συστήματος ποιότητας με τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις. • Για να προσδιοριστεί η αποτελεσματικότητα του εφαρμοζόμενου συστήματος ποιότητας, ως προς την εκπλήρωση των προδιαγεγραμμένων στόχων για την ποιότητα. • Για να δοθεί στον επιθεωρούμενο η ευκαιρία να βελτιώσει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που εφαρμόζει. • Για να επιτρέψει την καταχώρηση του συστήματος ποιότητας του επιθεωρούμενου οργανισμού σε κατάλογο.

Οι κυριότερες αιτίες για να ξεκινήσει μία επιθεώρηση ποιότητας φαίνονται παρακάτω: • Για την αρχική αξιολόγηση ενός προμηθευτή, όταν υπάρχει πρόθεση να συναφθεί μία συμβασιακή σχέση. • Για να επαληθευτεί ότι το σύστημα για την ποιότητα του ίδιου του οργανισμού, συνεχίζει να ικανοποιεί τις προδιαγραμμένες απαιτήσεις και ότι εφαρμόζεται διαρκώς. • Για να αξιολογηθεί το σύστημα ποιότητας του οργανισμού έναντι ενός προτύπου.

Ρόλοι και υπευθυνότητες Οι επιθεωρήσεις μπορεί να διεξάγονται είτε από ένα μόνο άτομο είτε από μία ομάδα. Σε κάθε περίπτωση βέβαια, για κάθε επιθεώρηση ορίζεται ένας επικεφαλής επιθεωρητής ο οποίος θεωρείται συνολικά υπεύθυνος για την επιθεώρηση. Όταν η επιθεώρηση διεξάγεται από μία ομάδα ατόμων (επιθεωρητών), σε αυτήν μπορεί να περιλαμβάνονται άτομα με εξειδικευμένες γνώσεις ανάλογα με το τι επιθεωρείται καθώς και εκπαιδευόμενοι επιθεωρητές. Ακόμη, μπορεί να περιλαμβάνονται και παρατηρητές που θα πρέπει όμως πρώτα να γίνουν αποδεκτοί από τον πελάτη, από τον επιθεωρούμενο καθώς και από τον επικεφαλής επιθεωρητή. Βασική απαίτηση για κάθε επιθεωρητή θεωρείται η ανεξαρτησία και η ακεραιότητα αυτών, ώστε να διασφαλίζεται ότι τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων θα είναι τελείως αντικειμενικά. Ο επικεφαλής επιθεωρητής, είναι αυτός που συμμετέχει στην επιλογή των ατόμων που θα απαρτίσουν την ομάδα επιθεώρησης θέτοντας μάλιστα και κριτήρια γύρω από τα απαιτούμενα προσόντα των επιθεωρητών, αυτός που προετοιμάζει τον σχεδιασμό της επιθεώρησης, αυτός που αποτελεί τον σύνδεσμο μεταξύ της ομάδας επιθεώρησης και της διοίκησης του επιθεωρούμενου αναφέροντας στην τελευταία τις κρίσιμες μη συμμορφώσεις και τέλος αυτός που υποβάλλει την

88

έκθεση της επιθεώρησης στον πελάτη. Όσον αφορά στις γενικότερες υπευθυνότητες που έχουν οι επιθεωρητές, με βάση το πρότυπο ISO 10011, αυτές είναι η συμμόρφωση με τις γενικότερες απαιτήσεις της επιθεώρησης, η τεκμηρίωση των παρατηρήσεων της επιθεώρησης και η σύνταξη έκθεσης με τα αποτελέσματα αυτής, η τήρηση των σχετικών εγγράφων καθώς και της απαιτούμενης εμπιστευτικότητας γύρω από αυτά, ανάλογα με την φύση των καταγεγραμμένων πληροφοριών. Συνοπτικά, θα μπορούσαμε να πούμε πως σε κάθε περίπτωση, οι επιθεωρητές οφείλουν να είναι σε θέση να μπορούν να απαντήσουν στα παρακάτω ερωτήματα: • Είναι οι διαδικασίες, τα έγγραφα και οι άλλες πληροφορίες, που περιγράφουν ή υποστηρίζουν τα απαιτούμενα στοιχεία του συστήματος για την ποιότητα, γνωστές, διαθέσιμες, κατανοητές και χρησιμοποιούνται από το προσωπικό του επιθεωρούμενου; • Είναι όλα τα έγγραφα και οι άλλες πληροφορίες που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν το σύστημα για την ποιότητα, επαρκείς για την επίτευξη των απαιτούμενων στόχων για την ποιότητα;

Ο πελάτης από την πλευρά του, είναι υποχρεωμένος να καθορίσει την ανάγκη και τον σκοπό για τον οποίο θέλει την επιθεώρηση και να ξεκινήσει την σχετική διαδικασία. Κατά συνέπεια προκύπτει, ότι η επιθεώρηση θα πρέπει να γίνει από οργανισμό της επιλογής του πελάτη. Επίσης, θα πρέπει να αναφερθεί εδώ ότι ο πελάτης είναι αυτός που παραλαμβάνει την έκθεση με τα αποτελέσματα της επιθεώρησης και όχι ο επιθεωρούμενος. Μάλιστα, είναι ευθύνη του πελάτη να δώσει αντίγραφο της έκθεσης επιθεώρησης στον επιθεωρούμενο και να αποφασίσει για το ποιες επακόλουθες ενέργειες θα πρέπει να αναληφθούν. Ο επιθεωρούμενος οργανισμός θα πρέπει να συνεργαστεί κατά το δυνατόν με την ομάδα επιθεώρησης και να παρέχει τις σχετικές διευκολύνσεις, δίνοντας πρόσβαση στο υλικό του οποίου η εξέταση κρίνεται απαραίτητη για την σωστή διεξαγωγή της επιθεώρησης και παρέχοντας πρόσβαση στις εγκαταστάσεις. Επίσης, ο επιθεωρούμενος θα πρέπει να ενημερώσει τους εργαζόμενους των οποίων η δουλειά σχετίζεται με το αντικείμενο της επιθεώρησης και να ορίσει υπεύθυνα μέλη από το προσωπικό για να συνοδεύουν τα μέλη της ομάδας επιθεώρησης. 8.3. Η διενέργεια της επιθεώρησης

Σε πρώτη φάση καθορίζονται από τον πελάτη το αντικείμενο και η συχνότητα της επιθεώρησης. Μάλιστα, σε συνεργασία με τον επικεφαλής επιθεωρητή καθορίζεται και το χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα διεξαχθεί η επιθεώρηση. Η επαφή με τον επιθεωρούμενο για τον καθορισμό του αντικειμένου της επιθεώρησης δεν είναι αναγκαία, αλλά σε περίπτωση που κρίνεται πως θα εξυπηρετήσει ενδείκνυται. Το αντικείμενο και το βάθος της επιθεώρησης θα πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένα ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες πληροφόρησης του πελάτη. Μάλιστα, αυτός μπορεί να καθορίσει και το πρότυπο με το οποίο θα πρέπει να συμμορφώνεται το σύστημα ποιότητας του επιθεωρούμενου. Πριν ξεκινήσει ο σχεδιασμός της επιθεώρησης, θα πρέπει να γίνει μία προκαταρκτική ανασκόπηση της περιγραφής του συστήματος ποιότητας του επιθεωρούμενου οργανισμού. Αυτό μπορεί να γίνει από τον επιθεωρητή μέσα από την ανασκόπηση του εγχειριδίου ποιότητας ή μέσω κάποιου αντίστοιχου εγγράφου. Μόνο αν κριθεί ότι

89

το επιθεωρούμενο σύστημα επαρκεί για να καλύψει τις απαιτήσεις θα πρέπει να ξεκινήσει ο κυρίως σχεδιασμός της επιθεώρησης. Το σχέδιο της επιθεώρησης θα πρέπει να είναι έτσι κατασκευασμένο ώστε να είναι ευέλικτο και να επιτρέπει πιθανές τροποποιήσεις ανάλογα με τα αποτελέσματα που προκύπτουν κατά την διεξαγωγή της επιθεώρησης. Τα βασικά στοιχεία που θα πρέπει να περιλαμβάνει το σχέδιο της επιθεώρησης είναι τα εξής: • Τους στόχους και το αντικείμενο της επιθεώρησης • Ταυτοποίηση των ατόμων που έχουν σημαντικές άμεσες υπευθυνότητες σχετικά με τους στόχους και το αντικείμενο • Ταυτοποίηση των εγγράφων αναφοράς (όπως το εφαρμοζόμενο πρότυπο ποιότητας και το εγχειρίδιο ποιότητας του επιθεωρούμενου) • Ταυτοποίηση των μελών της ομάδας επιθεώρησης • Την γλώσσα της επιθεώρησης • Την ημερομηνία και τον τόπο διεξαγωγής της επιθεώρησης • Ταυτοποίηση των οργανωτικών μονάδων που θα επιθεωρηθούν • Τον αναμενόμενο χρόνο και διάρκεια για κάθε κύρια ενέργεια της επιθεώρησης • Το πρόγραμμα των συναντήσεων που θα γίνουν με τη διοίκηση του επιθεωρούμενου • Τις απαιτήσεις για εμπιστευτικότητα • Τη διανομή της έκθεσης επιθεώρησης και την αναμενόμενη ημερομηνία έκδοσης της

Τα έγγραφα εργασίας τα οποία θα χρησιμοποιηθούν από τους επιθεωρητές κατά την διάρκεια της επιθεώρησης μπορεί να περιλαμβάνουν τα εξής: • Καταλόγους ελέγχου για την εκτίμηση των στοιχείων του συστήματος ποιότητας, τα οποία θα πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένα ώστε να μην αποκλείουν την διενέργεια συμπληρωματικών ενεργειών επιθεώρησης σε περίπτωση που κάτι τέτοιο κριθεί αναγκαίο. Οι κατάλογοι ελέγχου συνήθως σχεδιάζονται για κάθε στοιχείο του επιθεωρούμενου συστήματος ποιότητας ξεχωριστά, από τον επιθεωρητή που έχει αναλάβει το στοιχείο αυτό. • Έντυπα για την έκθεση των παρατηρήσεων της επιθεώρησης. • Έντυπα για την τεκμηρίωση των αποδείξεων που στηρίζουν τα συμπεράσματα στα οποία καταλήγουν οι επιθεωρητές.

Η επιθεώρηση ξεκινά με μία εναρκτήρια συνεδρίαση στην οποία γίνεται μία παρουσίαση της ομάδας επιθεώρησης στην διοίκηση του επιθεωρούμενου και μία ανασκόπηση του αντικειμένου και των στόχων της επιθεώρησης. Κατά την συνεδρίαση αυτή παρουσιάζονται οι μέθοδοι και οι διαδικασίες που θα χρησιμοποιηθούν και καθορίζονται οι σύνδεσμοι επικοινωνίας μεταξύ του επιθεωρούμενου οργανισμού και της ομάδας επιθεώρησης καθώς και διασφαλίζεται ότι όλα τα απαραίτητα μέσα για την διεξαγωγή της επιθεώρησης είναι διαθέσιμα. Εν συνεχεία ξεκινά ή εξέταση του συστήματος ποιότητας του επιθεωρούμενου οργανισμού και συλλέγεται το σχετικό αποδεικτικό υλικό. Το υλικό αυτό προκύπτει μέσα από συνεντεύξεις, εξέταση εγγράφων και επί τόπου παρατήρηση των δραστηριοτήτων και συνθηκών λειτουργίας. Τα σημεία στα οποία εμφανίζονται μη συμμορφώσεις καταγράφονται, ακόμη και στην περίπτωση που τα σημεία αυτά δεν περιλαμβάνονται στους καταλόγους ελέγχου αλλά οι μη συμμορφώσεις κρίνονται

90

πως είναι σημαντικές. Όλες οι παρατηρήσεις που έχουν προκύψει κατά την διάρκεια της επιθεώρησης θα πρέπει να είναι τεκμηριωμένες και οι μη συμμορφώσεις προσδιορισμένες με την ορολογία των ειδικών απαιτήσεων του προτύπου ή άλλων σχετικών εγγράφων βάσει των οποίων διεξάγεται η επιθεώρηση. Αφού ολοκληρωθεί η επιθεώρηση γίνεται μία καταληκτική συνεδρίαση με την διοίκηση του επιθεωρούμενου, η οποία λαμβάνει χώρο πριν από την ετοιμασία της τελικής έκθεσης. Κατά την συνεδρίαση αυτή παρουσιάζονται οι όποιες παρατηρήσεις έχουν προκύψει από την επιθεώρηση. Μάλιστα, αν κάτι τέτοιο ζητηθεί, ο επιθεωρητής μπορεί να κάνει υποδείξεις στον επιθεωρούμενο γύρω από το πώς αυτός μπορεί να βελτιώσει σημεία στα οποία εμφανίστηκαν προβλήματα ή μη συμμορφώσεις. Η υιοθέτηση όμως των προτάσεων αυτών δεν είναι υποχρεωτική για τον επιθεωρούμενο. 8.4. Εγγραφα της επιθεώρησης

Το ουσιώδες έγγραφο το οποίο προκύπτει από την επιθεώρηση είναι η τελική έκθεση αυτής, η οποία προετοιμάζεται υπό τον επικεφαλής επιθεωρητή που φέρει και την ευθύνη για την πληρότητα και αρτιότητα της. Η έκθεση αυτή, ανάλογα πάντα με την εκάστοτε περίπτωση, θα πρέπει να περιέχει τα εξής στοιχεία: • Το αντικείμενο και τους στόχους της επιθεώρησης • Τις λεπτομέρειες του σχεδίου επιθεώρησης, την ταυτότητα των μελών της ομάδας επιθεώρησης και του εκπροσώπου του επιθεωρούμενου, τις ημερομηνίες επιθεώρησης και τον καθορισμό του συγκεκριμένου οργανισμού που επιθεωρείται • Τον καθορισμό των εγγράφων αναφοράς βάσει των οποίων διεξήχθη η επιθεώρηση • Τις παρατηρήσεις μη συμμορφώσεων • Την κρίση της ομάδας επιθεώρησης επί του βαθμού συμμόρφωσης του επιθεωρούμενου προς το εφαρμοζόμενο πρότυπο συστήματος ποιότητας καθώς και την σχετική τεκμηρίωση • Την ικανότητα του συστήματος να επιτυγχάνει τους καθορισμένους στόχους ποιότητας • Τον κατάλογο διανομής της έκθεσης επιθεώρησης

Η επιθεώρηση λαμβάνει τέλος αφού η έκθεση επιθεώρησης υποβληθεί στον πελάτη. Όπως έχει ήδη προαναφερθεί, αποτελεί ευθύνη του πελάτη η παράδοση ενός αντίγραφου της έκθεσης αυτής στον οργανισμό του οποίου το σύστημα ποιότητας επιθεωρήθηκε. 8.5. Κριτήρια για την επιλογή των επιθεωρητών ποιότητας

Στο δεύτερο μέρος του προτύπου ISO 10011, περιλαμβάνονται τα βασικά κριτήρια που θα πρέπει να πληρούν οι επιθεωρητές ποιότητας. Στο πρότυπο αυτό βρίσκονται οι κατευθυντήριες γραμμές αναφορικά με την εκπαίδευση, την εμπειρία, τα

91

προσωπικά χαρίσματα και τις ικανότητες διαχείρισης που θα πρέπει να έχουν. Σε αυτά θα αναφερθούμε στην συνέχεια της παραγράφου αυτής. Μορφωτικό επίπεδο και εκπαίδευση: Όσον αφορά στο μορφωτικό επίπεδο, ένας επιθεωρητής θα πρέπει να έχει συμπληρώσει τουλάχιστον την δευτεροβάθμια εκπαίδευση. Πέρα όμως από αυτό, τίθεται ως βασική απαίτηση ο επιθεωρητής να έχει εκπαιδευτεί και στις παρακάτω περιοχές: • Γνώση και κατανόηση των προτύπων βάσει των οποίων πρόκειται να πραγματοποιήσει επιθεωρήσεις. • Γνώση των τεχνικών εξέτασης, αξιολόγησης και ανάλυσης που πρόκειται να χρησιμοποιήσει. • Συμπληρωματικές δεξιότητες που έχουν να κάνουν με την διαχείριση της επιθεώρησης όπως για παράδειγμα ικανότητα σχεδιασμού, οργάνωσης και επικοινωνίας.

Οι παραπάνω ικανότητες θα πρέπει να μπορούν να αποδεικνύονται μέσα από γραπτές ή προφορικές εξετάσεις ή ακόμη και μέσα από άλλα αποδεκτά μέσα. Εμπειρία: Ένας υποψήφιος επιθεωρητής θα πρέπει να έχει τουλάχιστον τέσσερα χρόνια προϋπηρεσίας σε κάποια σχετική θέση εργασίας, εκ των οποίων τα δύο θα πρέπει να είναι σε δραστηριότητες διασφάλισης ποιότητας. Πριν από την διενέργεια επιθεωρήσεων, ο υποψήφιος θα πρέπει να έχει συμμετάσχει σε τέσσερις τουλάχιστον επιθεωρήσεις οι οποίες δεν θα πρέπει να έχουν διαρκέσει λιγότερο από 20 ημέρες. Προσωπικά χαρακτηριστικά και ικανότητες διαχείρισης: Η ωριμότητα και οι αναλυτικές ικανότητες αποτελούν βασικές απαιτήσεις για τους υποψήφιους επιθεωρητές, οι οποίοι θα κληθούν, μέσα από ένα ευρύ πνεύμα αντιμετώπισης, να εξετάσουν τις σύνθετες λειτουργίες των διαφόρων οργανισμών. Παράλληλα, θα πρέπει να μπορούν να επιδείξουν τις ικανότητες διαχείρισης που απαιτούνται για να εκτελέσουν επιτυχώς μία επιθεώρηση. Διατήρηση της επάρκειας: Η επάρκεια των διαφόρων επιθεωρητών συστημάτων ποιότητας μπορεί και πρέπει να διατηρηθεί μέσα από τους εξής τρόπους: • Διασφάλιση του ότι οι γνώσεις τους γύρω από τα συστήματα ποιότητας καθώς και γύρω από τις διαδικασίες και τις μεθόδους των επιθεωρήσεων παραμένουν σύγχρονες. • Συμμετοχή σε προγράμματα που ανανεώνουν τις γνώσεις τους. • Αξιολόγηση των ικανοτήτων τους, τουλάχιστον ανά τρία χρόνια, από κατάλληλες επιτροπές αξιολόγησης.

Πέρα από τα παραπάνω χαρακτηριστικά που θα πρέπει να συγκεντρώνει ένας υποψήφιος επιθεωρητής ποιότητας, στο πρότυπο ISO 10011-2 περιλαμβάνεται ξεχωριστή παράγραφος για τον τρόπο επιλογής του επικεφαλής επιθεωρητή. Ο υποψήφιος για την θέση αυτή, θα πρέπει να έχει συμμετάσχει ως επιθεωρητής σε τρεις, τουλάχιστον, πλήρεις επιθεωρήσεις και θα πρέπει να έχει επιδείξει την ικανότητα του να επικοινωνεί ικανοποιητικά, τόσο με γραπτά όσο και με προφορικά μέσα. Εν συνεχεία, παρατίθενται τα μέσα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αξιολογηθεί το κατά πόσον οι υποψήφιοι επιθεωρητές συγκεντρώνουν τα προαναφερθέντα χαρακτηριστικά. Ως εξέχουσας σημασίας, θεωρείται η σύσταση μίας επιτροπής αξιολόγησης, η οποία μπορεί να είναι τόσο εσωτερική όσο και

92

εξωτερική στον επιθεωρούμενο οργανισμό και της οποίας ο κύριος ρόλος θα είναι η αξιολόγηση των προσόντων των υποψηφίων επιθεωρητών. Η επιτροπή αυτή θα πρέπει να βρίσκεται υπό την προεδρία ενός ατόμου που λαμβάνει μέρος ενεργά στην διαχείριση διαδικασιών επιθεώρησης, που πληροί τα κριτήρια που έχουν ήδη προαναφερθεί και που είναι αποδεκτό τόσο από την πλειοψηφία των μελών της επιτροπής αξιολόγησης όσο και από την διοίκηση του οργανισμού που είναι υπεύθυνος για τις δραστηριότητες της επιτροπής. Η επιτροπή θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει εκπροσώπους από άλλα γνωστικά αντικείμενα, οι οποίοι έχουν γνώση της διαδικασίας επιθεώρησης. Ο τρόπος που θα γίνει η επιλογή των μελών μίας επιτροπής αξιολόγησης εξαρτάται και από τον τύπο της επιθεώρησης που πρόκειται να γίνει: • Εσωτερικές επιθεωρήσεις: Τα μέλη της επιτροπής θα πρέπει να επιλέγονται από την διοίκηση του οργανισμού. • Επιθεωρήσεις εκ μέρους κάποιου πελάτη: Τα μέλη της επιτροπής θα πρέπει να επιλέγονται από τον πελάτη για τον οποίο πρόκειται να γίνει η επιθεώρηση εκτός και αν έχει συμφωνηθεί κάτι διαφορετικό. • Ανεξάρτητες επιθεωρήσεις από τρίτους: Τα μέλη της επιτροπής θα πρέπει να επιλέγονται από την διοίκηση ενός εθνικού οργανισμού πιστοποίησης ή αντίστοιχου σώματος.

Κάθε επιτροπή αξιολόγησης θα πρέπει να αποτελείται από δύο τουλάχιστον μέλη και να λειτουργεί με βάση σαφώς καθορισμένους κανόνες και διαδικασίες που θα επιτρέπουν την αμερόληπτη επιλογή των επιθεωρητών. Όσον αφορά στις τεχνικές αξιολόγησης της μόρφωσης και εκπαίδευσης, της εμπειρίας, των προσωπικών χαρακτηριστικών και των διοικητικών ικανοτήτων των επιθεωρητών, αυτές που προτείνονται περιλαμβάνουν: • Συνεντεύξεις με τους υποψηφίους • Εξέταση των υποψηφίων • Εξέταση προηγούμενης γραπτής δουλειάς των υποψηφίων • Επικοινωνία με πρώην εργοδότες, συναδέλφους κ.λ.π. των υποψηφίων • Χρήση τεστ εξειδικευμένων ανάλογα με τα εξεταζόμενα χαρακτηριστικά • Επίβλεψη των υποψηφίων κάτω από πραγματικές συνθήκες επιθεώρησης

Όλες οι παραπάνω τεχνικές μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τις επιτροπές αξιολόγησης κατά την διάρκεια επιλογής των υποψηφίων επιθεωρητών. Ένα ακόμη στοιχείο που θα πρέπει να λαμβάνεται υπ’ όψη είναι και το κατά πόσον οι υποψήφιοι ανανεώνουν τις γνώσεις τους γύρω από το αντικείμενο τους. Μάλιστα, είναι απαίτηση του προτύπου, αυτό να εξετάζεται. Κλείνοντας το κεφάλαιο αυτό, θα πρέπει να αναφέρουμε ότι πολλές χώρες προτιμούν να εφαρμόζουν την πιστοποίηση των επιθεωρητών τους μέσα από εθνικούς οργανισμούς που χορηγούν οι ίδιοι πιστοποιητικά είτε διαπιστεύουν άλλους οργανισμούς να κάνουν την δουλειά αυτή. Σε κάθε περίπτωση, τόσο η επιτροπή αξιολόγησης όσο και οι διάφοροι επιθεωρητές που πιστοποιούνται από αυτήν, θα πρέπει να πληρούν τα κριτήρια που υπάρχουν στην σειρά των προτύπων ISO 10011 και έχουν ήδη αναφερθεί.