Post on 01-Nov-2014
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Vom Callcenter zum Business Interactive Center.Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen –Social Media verändert den Customer Support
Anne GlasE-Business Value Chain Consultant
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
T-SYSTEMSMULTIMEDIASOLUTIONS
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Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center.
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Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center.
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T-Systems Multimedia Solutions.Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschäftsraum.
• 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH
• Uns gibt es seit 1995.
• 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte.
• 1.200 Projekte im Jahr.
• In-house Design and Kreativ-Department.
• Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Umsetzung und Betrieb.
• Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio €
Dresden
Berlin
Jena
Hamburg
Bonn
Freiburg
Stuttgart
München
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E- Business Value Chain Consulting.Ganzheitliche E- Business Lösungen.
OnlineMarketing
Sales &Transaction
After SalesServices
Fulfillment
Product Information Management
Business & Customer Intelligence
Multichannel Customer Service
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Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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Abenteuer Kundenservice.
„Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine Anliegen mindestens 4 mal vortragen möchte und
in den Filialen mindesten 20-30 Minuten in der Schlange stehen möchte, um dann wie ein Idiot behandelt zu werden, der [...]“
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Service ist wettbewerbsentscheidend.
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Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser Austausch.
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Customer Support 2.0.
Interaktivität.
Web-basiert.
Communities.
User Centered Design.
Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN.
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Agenda.
Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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Relevanz von Web 2.0 im Customer Support.
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
Relevanz
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Tools des Customer Supports 2.0.
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
Tools
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Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen.
Quelle: McKinsey Quarterly, 2009
Potenziale
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Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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Chancen und Risiken von Web 2.0.
Balance mit anderen Kanälen
Öffentlichkeit von Kommunikation
Umgang mit negativen Meinungen
Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden
Wissensaufbau
Nutzung von Kundenergie
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Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.
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Trends im Customer Support 2.0.Integration und Automation.
Serviceautomation - Self Services
Customized Service –Personalisierung und Proaktivität
Service Communities - Förderung der User-to-User Kommunikation
Innovative Kanäle – Twitter & Co.
Centralised Services – One-StopTransaktion
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Showcase – Customer Support 2.0.Self Service Portal mit integriertem Service Center.
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Die Mischung Macht‘s.Networked Company.
Das bloße Einführen von Web 2.0 Features bringt sowohl für die eigenen Kunden als auch das eigene Unternehmen keinen Mehrwert.
… Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die bekanntlich goldwert sind.
Vielmehr unterstützen die neuen Technologien hervorragend den …
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Quellen.
Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009.
Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008.
Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand weiß, was die andere macht -Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009.
Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009.
Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth – Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net]
Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com]
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