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Customer Journey, touchpoints y oportunidades de mejora

por Gerard Adell y Miquel Mir Miquel

SAN

#uxday

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Estamos encantados de participar en el UXday e

intentar explicaros las claves de un Customer Journey.

Hola !

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¿Qué es?

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Es una herramienta que detalla las etapas del ciclo de vida de un usuario ayudándonos a entender mejor su relación con un servicio o producto (touchpoints) y a detectar áreas de mejora o innovación (pain-

points).

Fuente: http://www.servicedesigntools.org/

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Como cualquier otra herramienta, es útil en función de los objetivos

del proyecto.

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¿Por qué?

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“Aunque me compre la camisa más bonita, si la experiencia de compra no es buena, no volveré a comprar

en la misma tienda”Marc Roca

Senior Service designer & UX Consultant en Multiplica

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No hay que pensar solamente en el cumplimiento del objetivo final.Hay que entender la experiencia

completa que tiene el usuario con nuestro producto o servicio,

para poder satisfacer su necesidad.

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Entender al usuario

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¿Cuándo?

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Cuando queremos mejorar o optimizar un producto existente.

Cuando queremos entender qué está pasando en nuestro producto o servicio.

Cuando queremos diseñar nuevos productos o servicios.

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"Detectar cómo podemos mejorar el proceso de aprendizaje mediante el móvil"

"Entender el proceso de descarga de una aplicación."

"Diseñar nuevos productos para aumentar la lealtad de los clientes de un hotel."

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Siempre que queramos diseñar con

los usuarios en el centro

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¿Cómo?

15 Fuente: Adaptive Path

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1. Descubre la verdadEstudia el comportamiento del usuario en

todo los canales y puntos de contacto

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Entender qué está pasando

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Ahora, debemos entender por qué está pasando.

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“If you want to understand how a lion hunts,

don’t go to the zoo. Go to the jungle.”Kevin Roberts

Former CEO Saatchi & Saatchi

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Estudiemos al usuario en su contexto

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“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit

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USUARIOS

INSIGHTS

¿Cuántos usuarios necesitamos?

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Pregunta siempre el Por qué para averiguar

aquello que los usuarios no saben expresar

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2. Traza el rumboSintetiza la información clave según el

modelo definido para el Journey.

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Clustering

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Personas

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Clustering por personas

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Mapas de empatía

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3. Cuenta la historiaVisualiza una historia convincenteque crea empatía y comprensión.

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User stories & escenarios

Empezamos la historia poniendo las personas en situación

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Fases del JourneyDefinimos las distintas fases

de la experiencia con el producto.

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Las básicas: ANTES, DURANTE Y DESPUÉS

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fotos sesion trabajando

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Dimensiones del Journey

Definimos los distintas elementos que interfieren en la experiencia del

usuario

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Las dimensiones clave son:hacer, pensar y sentir.

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ESPACIOS

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EMOCIONES

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CANALES

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BACKOFFICE

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El valor de un C. J.está ligado directamente

a la calidad de los conocimientos que se

comunican en él.

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4. Usa tu mapaEs un catalizador no una conclusión

en sí mismo

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¡No es un entregable!Úsalo, itera con él y

compártelo con todos los stakeholders

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6 claves

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Holístico

Diseñar experiencias completas poniendo el foco en la interconexión de los canales y puntos de contacto para

satisfacer los objetivos de los usuarios

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Colaborar

Hay que involucrar a todos los stakeholders para que la empresa se lo haga suyo y trabajen con él.

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Oportunidades

Nos permite detectar oportunidades y puntos de mejora (painpoints) en momentos concretos de la experiencia.

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Priorizar

Sirve para priorizar qué oportunidades o funcionalidades atacar primero.

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Validar

Tener una herramienta de validación de nuevas ideas o funcionalidades alineadas con todo el equipo.

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Único

No hay dos Customer Journeys iguales.Cada proyecto y cada perfil de usuario merece el suyo.

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¿Preguntas?