Tesis FOSS

Ing. Franco Cedillo Crisosto

ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CASOS Y UN SOFTPHONE WEB PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL CON

MÚLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Asesor: Ing. Giancarlo Corzo Vigil

ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CASOS

UN SOFTPHONE WEB

PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL

CON MÚLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIÓN

SoftPhoneSoftware que implementa las funcionalidades de un equipo telefónico. Un SoftPhone que además implementa algún protocolo sobre tecnología VoIP debe presentarse de forma transparente en una red.

Centro de Contacto

Parte del concepto de Central de Llamadas pero adicionalmente maneja cartas, fax y correo electrónico de forma integrada [CON].

Trouble TicketEs un mecanismo usado en una organización para realizar el seguimiento, reporte y resolución de un problema [OTRS].

Issue

Es una definición más genérica para Trouble Tickets abriendo las posibilidades de seguimiento desde consultas de soporte técnico hasta tareas de desarrollo colaborativo de software. El término en español equivalente que será empleado en esta tesis es “casos”.

VoIPAcrónimo de Voice Over IP. Es el encaminamiento o enrutamiento de conversaciones de voz a través de Internet o alguna otra red basada en IP.

IAXSus siglas provienen de Inter-Asterisk Exchange. Es el protocolo para habilitar conexiones VoIP entre servidores Asterisk. La primera versión se califica como obsoleta y se ha dado paso a la versión actual IAX2.

CRMSus siglas provienen de la expresión en inglés Customer Relationship Management. Es el término que cubre los conceptos usados por las organizaciones para administrar sus relaciones con los clientes, incluyendo recolección, almacenamiento y análisis de la información de los clientes.

Individuos y su interacción Procesos y herramientas

Software que funciona Documentación exhaustiva

Colaboración con el cliente Negociación contractual

Respuesta al cambio Seguimiento de un plan

Es preferible Hay valor

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