Как да

създадаваме

„верни‟

клиенти

BG консултанти съобщават “забравете

“доволните” клиенти и започнете да

мислите за „верни‟ клиенти”

„Верни‟ клиенти?

не „доволни‟ клиенти

Не дори „впечатлени‟ клиенти

% клиентите които купуват от нас изрaзяват задоволство от

предишният си доставчик

Frederick Reicheld – „the loyalty effect‟

Така

че

Забравете

„Задоволств

ото‟

Мислете за

„Верността‟

Някои клиенти имат

Високи очаквания

Някои клиенти имат

Ниски очаквания

Но всички клиенти имат

„качествено‟

преживяване

при покупка

или

„лошо‟

преживяване

при покупка

Всичко

изглежда

така:

високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

„доволни‟

„доволните‟ клиенти

са изненадани от нивото на обслужване

което предоставяте

са изненадани от нивото на обслужване

което предоставяте

( положително изненадани разбира се!)

Така

че

„доволните‟

клиенти са

„добро начало‟

в течение на времето

очакванията им ще нарастват

(което е

добре)

Предизвикателството е постоянно да

доставяш

„качествено‟

преживяване

при покупка

високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

„верни‟

„верните‟ клиенти

Ще се залепят за вас

Ще харчат повече

Ще

разказват

за вас на

останалите

Целта за това е да създадем

„верни‟ клиенти

“ колкото повече сте ангажирани с

клиентските изисквания, толкова

по-лесно става да определите

какво трябва да правите”

Джон Ръсел, президент, Harley-Davidson Europe

Така

че

Чуйте

вашите

клиенти

66% от клиентите

казват, че

мнозинството от

покупките им са

досадни

Така

че

Наредете се на опашка

Разберете

какви са

преградите

пред това да

предоставяте

страхотно

обслужване

Така

че

бъдете

‘враг

на статуквото’

Целете

се

В това

Високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

Високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

Така

че

Вдигнете летвата

Това не е лесно

Защото понякога клиентите ще:

„лошо‟

преживяване

при покупка

Високи очаквания

Ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

„разочаровани‟

Така

че

Спрете да „разочаровате‟

дейст

вайте

и

За да

предоставяте

отново

високи очаквания

ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

„верни‟

не

високи очаквания

ниски очаквания

„лошо‟

преживяване

при покупка

„качествено‟

преживяване

при покупка

„недоволни‟

“топ мениджърите смятат, че

начина по който

организацията ще

взаимодейства с клиентите

ще бъде най-голямото

предизвикателство

което им предстои до 2010”Economist Intelligence Unit – Business 2010

Така

че

Работете

за „доволни‟

Но се целете

във „верните‟

отчитайте

„разочарованите‟

избягвайте

„недоволните‟

Създаването на

‘верни’

клиенти

означава

действия,

а не бележки

по въпроса

Така

че

действ

айте!