BOSS Forum • 2013 Telecom & Enterprise

Дмитрий Муравин,

Старший менеджер по работе с заказчиками,

подразделения Ericsson OSS/BSS

ERICSSON CEM

› отличие решения customer experience management (СЕМ)

› Пример архитектуры CEM для 3G

› Применение CEM

› Пример внедрения СЕМ: Проект DNA Customer Care

содержание

› Производительность классической системы (SQM, PM…) пропорциональна числу сетевых узлов

~ 150,000 сот

› Нагрузка CEM зависит от количества абонентов

~ 50 М subs

Разница > 300 раз

Наблюдения демонстрируют разницу в нагрузке ~10,000

раз

› Горизонтальное масштабирование

› Структурированность данных› Низкое соотношение

полезной информации и сопутствующей

Отличие CEM

Пример архитектуры CEM для 3G

SGSNRNC GGSN

3GDT

GTP capture box

GPEH(Via OSS)

EBM

Filtered capture

SGSNSGSNRNCRNC GGSNGGSN

Gn - характеристики трафика данных

RNC - Сell ID, Coverage/Capacity, Congestion и т.д. Correlation Engine

Размер базы данных для 10 M абонентов ~ 1-2 TB в день

› Повышение лояльности абонентов

– Customer Care– Self-Care– Влияние событий на абонентскую базу

› Планирование и оптимизация

– Высокодоходные сегменты абонентской базы

› Маркетинг– Повышение доходности

Применение CEM

› Основная задача – повышение лояльности абонентов

› Повышение эффективности и снижение себестоимости службы Customer Care

› Необходимость консолидации: Customer Care работала с 8 системами с фрагментированной информаций

› Отсутствие точной информации об услугах и опыте абонента в области передачи данных

› Ручной сбор информации из нескольких систем для формирования Trouble Tickets

› Сформулированные критерии:– уменьшение продолжительности звонка в Call Center – сокращения числа эскалаций – увеличение доли решенных звонков на 1-й линии– возможность анализа причин неполучения или

снижения качества услуг для оператора

Пример внедрения: Проект DNA Customer Care

Уведомления для оператора

Уведомления для оператора