Post on 22-Dec-2014
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Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
1
qu’est-ce qui fait une bonne structure d’indicateurs de performance (KPIs) ?
BMC Software
Nom
Michel Operto
Orange Business Services
Nom du fichier2
des outils
Nom du fichier3
bien alignés
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mesurables
Nom du fichier5
bien dosés
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mesurés enpermanence
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communiquésrégulièrement
Nom du fichier8
Respect des SLAsPerception UtilisateursHelp Desk et Niveau 1
Taux de résolution (Vanilla/Autres)Taux d’abandonMauvais routageTemps Moyen de Réparation (MTTR)
Applications Niveaux 2 et 3Taux de résolution (Vanilla/Autres)Taux de disponibilité« Backlog »MTTR
InfrastructureTaux de disponibilité
Incidents MajeursRéactivité
quelques exemples simples…
Nom du fichier9
Nom du fichier10
Vue pour un domaine applicatif
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Vue pour une application
Nom du fichier
détails
12
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Vue pour un data center
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Questions ???
Michel Operto
Nom du fichier
Fiche de relecture
15
Numéro deremarque
Libellé TypeFormeFond
Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?(à renseigner par l'auteur de la présentation)
012345678910