Post on 04-Apr-2015
Public Works andGovernment ServicesCanada
Travaux publics etServices gouvernementauxCanada Canada
Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada
Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada
Élisabeth Richard, Élisabeth Richard, Directrice int. Directrice int.
Partenariats secteur publicPartenariats secteur public
Travaux publics et Services gouvernementaux CanadaTravaux publics et Services gouvernementaux Canada
Le 7 octobre 2004Le 7 octobre 2004
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La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client
La vision du service du gouvernement du Canada se fonde sur une approche pangouvernementale axée sur le client
La vision du serviceLa vision du serviceMettre les technologies de l’information et des Mettre les technologies de l’information et des
communications communications à profit pour améliorer l’accès des Canadiens età profit pour améliorer l’accès des Canadiens et
des Canadiennes à des services améliorés et intégrés des Canadiennes à des services améliorés et intégrés axés sur les citoyens en tout temps, partout et axés sur les citoyens en tout temps, partout et
dans la langue officielle de leur choixdans la langue officielle de leur choix
Objectif - prestation Objectif - prestation électronique des servicesélectronique des services
Services les plus utilisés Services les plus utilisés offerts en direct d’ici 2005offerts en direct d’ici 2005
Objectif – amélioration du Objectif – amélioration du serviceservice
Augmentation de 10 % du Augmentation de 10 % du taux de satisfaction des taux de satisfaction des citoyens d’ici 2005citoyens d’ici 2005
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Sites des ministères et organismes
Sites des ministères et organismes
Situation en janvier 2000Situation en janvier 2000
Le site du Canada Le site du Canada Lié à 450 sites Web autonomes du Lié à 450 sites Web autonomes du
gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes gouvernement fédéral qui ciblent les mêmes clientsclients
Conséquences :Conséquences :– Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour Les clients naviguaient dans plusieurs sites pour
trouver l’information et les services offerts trouver l’information et les services offerts – C’est le client qui devait trouver et regrouper les C’est le client qui devait trouver et regrouper les
éléments d’information et les serviceséléments d’information et les services– Les clients ne savaient pas au juste quelle source Les clients ne savaient pas au juste quelle source
était fiable, en raison de la répétition et de la était fiable, en raison de la répétition et de la similitude de l’informationsimilitude de l’information
– Chaque site offrait une présentation et des modes Chaque site offrait une présentation et des modes de navigation et d’utilisation différentsde navigation et d’utilisation différents
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Organisation des regroupements Organisation des regroupements
Passerelle desnon-Canadiens
• Se rendre au Canada• Le Canada et le monde• Faire des affaires avec
le Canada
Passerelle des entreprises canadiennes
• Démarrage d’une entreprise• Financement• Réglementation• Exportation / Importation• Gestion des ressources humaines• Statistiques et analyse des entreprises• Impôts et taxes• Innovation / recherche et
développement / Technologie• Affaires électroniques • Vendre au gouvernement / Appels d’offres
• Information pour les consommateurs • Culture, patrimoine et loisirs• Économie • Environnement, Ressources naturelles, Pêches et Agriculture• Prestations financières• Santé• Emplois, travailleurs, formation et carrières• Justice et lois• Sécurité publique• Services aux régions rurales et éloignées• Sciences et technologie• Impôts et taxes• Voyage au Canada et à l’étrangerPasserelle des Canadiens : publics cibles• Peuples autochtones• Enfants• Personnes handicapées• Personnes âgées• Jeunes
Passerelle desCanadiens : sujets
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Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques
Le site du Canada et les passerelles: la plate-forme des services électroniques
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Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services
Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services
Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans Nous comprenons mieux ce que les clients veulent dans leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous leurs interactions avec le gouvernement et ce que nous pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur pouvons faire de plus pour améliorer les services et leur prestation.prestation.
Nous avons élaboré des approches Nous avons élaboré des approches pangouvernementales afin de créer une souplesse et pangouvernementales afin de créer une souplesse et une capacité organisationnelles au sein de notre une capacité organisationnelles au sein de notre effectif.effectif.
Nous avons montré que les ministères pouvaient Nous avons montré que les ministères pouvaient travailler ensemble à l’intégration de la prestation des travailler ensemble à l’intégration de la prestation des services services (p. ex. les passerelles et les regroupements).(p. ex. les passerelles et les regroupements).
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Ça nous fait quoi à nous,fonctionnaires fédéraux?Ça nous fait quoi à nous,fonctionnaires fédéraux?
Qu’on soit dans les Qu’on soit dans les entreprises d’élaboration de entreprises d’élaboration de politiques ou de prestation politiques ou de prestation de services, on est affectésde services, on est affectés
Affectés, mais comment?Affectés, mais comment?
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10 types ont été proposés pourdécrire le changement au niveau du travail
10 types ont été proposés pourdécrire le changement au niveau du travail
Travailleur de Travailleur de première lignepremière ligne
Information intégréeInformation intégréeHabiles avec tous les Habiles avec tous les
médiums médiums y compris la rédactiony compris la rédaction
Synthétiseur Synthétiseur de de
l’informationl’information
RegroupeursRegroupeursGestionnaires de Gestionnaires de
contenucontenuArchitectesArchitectes
Gestionnaire Gestionnaire de grappede grappe
Jonglent avec Jonglent avec plusieurs plusieurs
responsabilités à la responsabilités à la foisfois
Outils de Outils de communication communication
Jongleurs (courriel? Jongleurs (courriel? téléphone? en téléphone? en
personne? personne? Web?)Web?)
Chargé de Chargé de cascas
En croissance au En croissance au même rythme que même rythme que les techniques de les techniques de traitement de cas?traitement de cas?
Analyste de Analyste de politiquepolitique
Engagés dans de Engagés dans de nombreuses nombreuses
conversationsconversations
Plus terre-à-terre Plus terre-à-terre
Agent de Agent de communicatiocommunicatio
nsns
Contenu personnaliséContenu personnaliséTravaillent avec les Travaillent avec les
leaders locauxleaders locaux
Personnel de Personnel de consultationconsultation
Stratégistes de « Stratégistes de « l’armée réseautée »l’armée réseautée »
MédiateursMédiateurs
Gestionnaire Gestionnaire de de
programme programme régionalrégional
Piliers de la collectivité Piliers de la collectivité intelligenteintelligente
Encouragent Encouragent l’établissement l’établissement
d’environnements d’environnements permettant à tous les permettant à tous les
intervenants de intervenants de communiquercommuniquer
Branchés avec d’autres Branchés avec d’autres juridictionsjuridictions
SpécialisteSpécialiste
Au téléphone!Au téléphone!Diffuser le savoirDiffuser le savoir
IntégrateurIntégrateur
Gardiens de Gardiens de l’équité de la l’équité de la
marquemarqueGardiens de la Gardiens de la protection des protection des
renseignements renseignements personnelspersonnelsGaranties Garanties
d’authenticitéd’authenticité
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85 services en direct pour les Canadiens, dont :85 services en direct pour les Canadiens, dont :– Mon dossier : accès sécurisé aux relevés d’impôt et Mon dossier : accès sécurisé aux relevés d’impôt et
possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus possibilité de mettre à jour les déclarations de revenus des particuliersdes particuliers
– Prestations familiales : rationalisation de la prestation de Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenuprestations fondées sur un examen du revenu
– En temps réel, détermination de l’admissibilité aux En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenuretraite fondées sur un examen du revenu
– Demande et remboursement de prêts étudiantsDemande et remboursement de prêts étudiants
D’ici 2005 – Nous offrirons 130 services en directD’ici 2005 – Nous offrirons 130 services en direct
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Normalisation des sites Internet (2000)Normalisation des sites Internet (2000)– Présenter aux clients une image uniforme du gouvernementPrésenter aux clients une image uniforme du gouvernement
Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002)Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) (2002)– Quelque 78 évaluations seront réalisées d’ici 2004-05Quelque 78 évaluations seront réalisées d’ici 2004-05– Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de Les ÉFVP aident à réduire la collecte inutile de
renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur renseignements, à améliorer la conception des systèmes sur le plan de la protection de la vie privée et à repérer les le plan de la protection de la vie privée et à repérer les risques non documentésrisques non documentés
Politique sur la gestion de l’information gouvernementale Politique sur la gestion de l’information gouvernementale (2003) (2003) – Stratégie de mise en œuvre progressiveStratégie de mise en œuvre progressive– Mise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GIMise à jour/élaboration de normes et lignes directrices en GI
Examen des politiques sur le numéro d’assurance sociale et le Examen des politiques sur le numéro d’assurance sociale et le couplage des données (2003)couplage des données (2003)
Normes de sécurité des TI Normes de sécurité des TI Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED)Suppression des obstacles législatifs (loi sur le GED)
D’ici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour
D’ici 2005 – Nous aurons des politiques et des normes à jour
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Communauté du GeD
La voie électronique au GCLa voie électronique au GC
Citoyens EntreprisesVisiteurs
• Gouvernement fédéral
• Gouvernements provinciaux
• Municipalités• Entreprises
Services du GeD• Site du Canada• Passerelles• Portails• Assurance-emploi en direct• Recensement 2006
(sondages, etc.)• Consultation en direct• Sites Web ministériels
(information)• IMPÔTNET• Mon dossier• Dossiers d’impôt pour les
entreprises• Relevé d’emploi• Changement d’adresse• Service intéractif
d’information• Services aux employés du GC
La VCP : relever les défis du GeD
Prestation efficace de
l’information et des
services
Accès aux programmes du gouvernement
Sécurité et authentification
(ICP)
GC
GC GC
VCP
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Services d’authentificationServices d’authentification – laissez-passer électronique – laissez-passer électronique (epass), signatures électroniques, chiffrement(epass), signatures électroniques, chiffrement– Nécessaires pour plus de la moitié des services Nécessaires pour plus de la moitié des services
transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, transactionnels en direct : Régime de pensions du Canada, demandes de subventions et contributions, impôt des demandes de subventions et contributions, impôt des particuliers et des entreprises, service d’inscription en direct particuliers et des entreprises, service d’inscription en direct des électeurs d’Élections Canada, services de passeports, des électeurs d’Élections Canada, services de passeports, campagnes de recrutement de la fonction publique campagnes de recrutement de la fonction publique
Gestion de l’informationGestion de l’information (formulaires électroniques, (formulaires électroniques, transmission sécurisée de documents, hébergement sur le transmission sécurisée de documents, hébergement sur le Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de Web) et services de réseaux (réseau de la Voie de communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, communication protégée, transfert sécurisé des fichiers, messagerie sécurisée) messagerie sécurisée) – Nécessaire pour 7 services en direct sur 10Nécessaire pour 7 services en direct sur 10
Services sécurisés prévusServices sécurisés prévus
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Une infrastructure commune protégée …Une infrastructure commune protégée …
Avantages pour les citoyens et les entreprisesAvantages pour les citoyens et les entreprises• Guichet unique pour accéder à nos servicesGuichet unique pour accéder à nos services• Meilleures sécurité et protection de la vie privée Meilleures sécurité et protection de la vie privée • Nombre accru d'heures de disponibilité des Nombre accru d'heures de disponibilité des
systèmes et soutien accru aux utilisateurssystèmes et soutien accru aux utilisateurs• Prestation de services aux clients de n'importe oùPrestation de services aux clients de n'importe où
Avantages pour les ministères et les organismes Avantages pour les ministères et les organismes • Réduction du temps et des efforts consacrés à créer Réduction du temps et des efforts consacrés à créer
leurs propres solutions et à gérer les opérations leurs propres solutions et à gérer les opérations • Interopérabilité au sein des organisations et entre Interopérabilité au sein des organisations et entre
elleselles• Réduction des coûtsRéduction des coûts
…pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience
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Une infrastructure commune protégée … (suite) Une infrastructure commune protégée … (suite)
Avantages pangouvernementauxAvantages pangouvernementaux• Nécessaire pour atteindre l'objectif du GEDNécessaire pour atteindre l'objectif du GED• Uniformité des services, des décisions et du Uniformité des services, des décisions et du
traitement des citoyens et des entreprises dans traitement des citoyens et des entreprises dans le gouvernement le gouvernement
• Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, Respect des obligations stratégiques (AAE, ICP, PGS, vie privée, etc.)PGS, vie privée, etc.)
… pour réaliser des gains d'efficacité et d'efficience
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La VCP en tant qu’utilitaire inter-gouvernemental pour les services électroniques
La VCP en tant qu’utilitaire inter-gouvernemental pour les services électroniques
Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour Des discussions sont en cours avec plusieurs provinces pour partager une infrastructure commune (VCP) aux fins partager une infrastructure commune (VCP) aux fins d’authentification et ainsi réduire les coûts aux deux d’authentification et ainsi réduire les coûts aux deux niveaux.niveaux.
Avec la VCP, il est possible de créer un service Avec la VCP, il est possible de créer un service d’authentification national pour tous les paliers du d’authentification national pour tous les paliers du gouvernement en offrant des services en ligne aux gouvernement en offrant des services en ligne aux Canadiens.Canadiens.
Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les Les autres paliers de gouvernement peuvent utiliser les services communs d’authentification de la VCP pour la services communs d’authentification de la VCP pour la prestation de leurs propres services internes et leurs prestation de leurs propres services internes et leurs transactions G à G.transactions G à G.
Une co-certification de l’environnement protégé de la VCP Une co-certification de l’environnement protégé de la VCP avec celui des gouvernements étrangers peut permettre avec celui des gouvernements étrangers peut permettre l’établissement de liens électroniques protégés (p.ex., une l’établissement de liens électroniques protégés (p.ex., une co-certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).co-certification est en cours avec le gouvernement des É.-U).
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Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services
Leçons et réalisations tirées du GED et de l’Amélioration des services
Nous avons montré qu’une utilisation efficace des Nous avons montré qu’une utilisation efficace des technologies de l'information pour améliorer la technologies de l'information pour améliorer la prestation des services permettait :prestation des services permettait :– Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute – Un gouvernement plus pertinent et plus à l'écoute –
les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés les services sont meilleurs, plus rapides, mieux ciblés et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits.et plus conviviaux, les clients sont plus satisfaits.
– Un gouvernement plus efficace – des services Un gouvernement plus efficace – des services intégrés et restructurés, qui permettent de mieux intégrés et restructurés, qui permettent de mieux atteindre les objectifs voulus.atteindre les objectifs voulus.
– Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres Un gouvernement plus efficient – des coûts moindres pour les transactions courantes, une réponse rapide pour les transactions courantes, une réponse rapide aux changements de politiques.aux changements de politiques.
– Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des Un gouvernement plus ouvert – à l'écoute des citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux citoyens, plus transparent, possibilités de nouveaux partenariats avec les communautés et les provinces.partenariats avec les communautés et les provinces.
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TendancesTendances
Une voie directe
- Internet fournit aux citoyens une voie directe pour accéder au gouvernement et à une source d’information neutre.
Une voie concrète
- Les gouvernements peuvent utiliser Internet pour accroître le stimulus et déclencher une réponse de la part des citoyens.
Une voie transparente
- Apprendre sur des sujets pertinents, prendre des mesures et effectuer le suivi des progrès.
« Je m’en fiche » « Je suis intéressé(e) » « Je vais agir » « Je vais organiser quelque chose »
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De nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différentsDe nombreux rôles différents
Santé CanadaContinuum de la participation du public
CommunicationsÉcoute
Consultation
Engagement
Partenariat
Niveau 1
Faible degré de participation du public
et d’influence
Informer etsensibiliser
Niveau 2
Recueillir de
l’information
Niveau 3
Degré moyen de participation du public
et d’influence
Discuter
Niveau 4
Engager
Niveau 5
Degré élevé de participation du public
et d’influence
Créer des partenariats
Adapté de Patterson Kirk Wallace
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RôlesRôles
1.1. Experts en la matièreExperts en la matièreLes experts du gouvernement sont de plus en plus Les experts du gouvernement sont de plus en plus en demandeen demande
2.2. ÉducateursÉducateursLa sensibilisation et l’éducation jouent un rôle La sensibilisation et l’éducation jouent un rôle important dans le continuum de participation, important dans le continuum de participation, souvent au début de la mise en œuvre d’une souvent au début de la mise en œuvre d’une politique ou pendant celle-cipolitique ou pendant celle-ci
3.3. Modérateur-facilitateurModérateur-facilitateur
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Modérateur-facilitateurModérateur-facilitateur
ContinuContinu• Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un Les gestionnaires de programme sont en contact étroit avec un
groupe d’intervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuelgroupe d’intervenants et jouent un rôle pivot dans le réseau virtuel
DésignéDésigné• Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la Un expert en la matière est désigné pour créer le programme de la
discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussion, aider à promouvoir la consultation et stimuler la discussiondiscussion
ComodérateurComodérateur• Fonctionnaire et représentant de confiance d’une organisation non Fonctionnaire et représentant de confiance d’une organisation non
gouvernementale (ONG)gouvernementale (ONG)• Connaissances et mandat du fonctionnaireConnaissances et mandat du fonctionnaire• Capacité du représentant de l’ONG de s’exprimer librementCapacité du représentant de l’ONG de s’exprimer librement
Chef de l’équipe chargée des activités électroniquesChef de l’équipe chargée des activités électroniques • Démarche échelonnée faisant appel à l’étroite collaboration avec les Démarche échelonnée faisant appel à l’étroite collaboration avec les
chefs d’équipechefs d’équipe• Chaque chef d’équipe est responsable d’une partie d’un groupeChaque chef d’équipe est responsable d’une partie d’un groupe
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Gouvernement en direct – la voie à suivreGouvernement en direct – la voie à suivre
Le GED jette les assises de la transformation des services Le GED jette les assises de la transformation des services ::– Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée Infrastructure commune favorisant une prestation intégrée
des servicesdes services– Masse critique de services en directMasse critique de services en direct– Identification des clients éprouvéeIdentification des clients éprouvée
Pour assurer une méthode pangouvernementale Pour assurer une méthode pangouvernementale véritablement axée sur les clients et pour tirer véritablement axée sur les clients et pour tirer pleinement avantage de l’efficacité accrue, nous pleinement avantage de l’efficacité accrue, nous devons :devons :– Délaisser les services ministériels autonomes au profit des Délaisser les services ministériels autonomes au profit des
services intégrés et au profit de processus et de systèmes services intégrés et au profit de processus et de systèmes administratifs nouveau genreadministratifs nouveau genre
– Passer d’une intégration fédérale à une intégration Passer d’une intégration fédérale à une intégration intergouvernementaleintergouvernementale
– Passer d’une sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en Passer d’une sécurité de TI cloisonnée à une sécurité en réseauréseau
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Liens intéressantsLiens intéressants
www.www.canadacanada..gcgc.ca.ca www.www.golgol--gedged..gcgc.ca.ca www.www.ciocio-dpi.-dpi.gcgc.ca.ca www.archetypes.www.archetypes.gcgc.ca.ca www.www.consultdirectconsultdirect..gcgc.ca.ca
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Gouvernement en direct :l’expérience du gouvernement du Canada
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Élisabeth Richard, Élisabeth Richard, Directrice int. Directrice int.
Partenariats secteur publicPartenariats secteur public
Travaux publics et Services gouvernementaux CanadaTravaux publics et Services gouvernementaux Canada
Le 7 octobre 2004Le 7 octobre 2004