Unidad 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

� 1. El cliente y su importancia para la empresa

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1.2.- Conocer y fidelizar al cliente: El marketing r elacional

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2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra

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La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de formajerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no puedencubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores.

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� Las razones que puedenllevar a un cliente a cubriruna necesidad con unproducto u otro dependende diferentes factores:personales, psicológicoso culturales/sociales.

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2.2.- ¿Qué influye en el comportamiento del cliente?

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2.3.- el proceso de decisión de compra del cliente

3. Elementos de la atención al cliente

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� El entorno

- Instalaciones de la empresa.

- Alrededor de las instalaciones.

� La organización

� Los empleados

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3. Elementos de la atención al cliente

4. El departamento de atención al cliente

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Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención alcliente en su organización, este puede adoptar diversas formas.

4.1.- Organización de la atención al cliente

� Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.

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4.2.- La calidad en la atención al cliente

5.- Comunicación y asesoramiento en la atención al c liente.

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El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.

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5.- Comunicación y asesoramiento en la atención al c liente.

6.- Satisfacción y calidad.

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6.2.- Calidad.

7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente

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7.2.- El contacto con el cliente y su fidelización.

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelización al cliente es un procesoestructurado y coherente que integralos programas de fidelización que sonpautas de acción encaminadas aincentivar el consumo del cliente.

Estos programas se basan en accionescomerciales y de comunicaciónsistemática mantenidas a lo largo deltiempo y que añaden valor para elcliente.