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后台业务人员

客户通过短信链接下载APP，了解产品

客户拨打客服热线，进到IVR节点

挂机收到触点营销短信

智能机器人自劢应答、服务引导

机器人无法准确回答的业务问题，静默座席回答

后台工单人员审批业务

业务申请审批通过，短信通知

重要环节，视频见证

咨询结束给客户推送满意度及营销广告

重点业务转人工应答，增加成单率

沟通中座席远程协劣 客户在线填表

静默座席促进机器人学习

获取音频 精准分类 发现事件 量化事件 建立指标

建立模型，发 现相关性，洞察本质

评估培训

基于通话事件的行为数据

座席行为

客户行为

来电意图

抱怨内容

挽留手段

竞争对手情报

……………..

• 分析发现新的问题和话题

• 针对海量音频的架构化查询

• 基于类型或流程分类通话

• 对所有交互建立索引

• 借助高召回率建立信心

• 将事件数据和指标输入到其他分析模型

• 执行额外的根源原因分析

实时监听 实时评估

海量录音全量质检 录音自动分类

自定义抽样规则 任务自动分配

有目的有针对性质检 智能分析驱动质检

语音分析

实时质检 全量质检 抽样质检 精确质检

全量数据

文本交互数据

检测分析

实时分析

行为联劢

监控预警

桌面流程触发

优化提升

流程优化改善

营销成功率提升 事后分析

全量录音

员工辅导

质检管理

客户画像

话术对比

运营效率提升

价值输出

业务工单数据

数据分类 数据采集

将接触点信息转换成可以搜索和分析的结构化数据

显现呼叫中心正在产生及趋于产生的主题

业务问题对通话时长及音量的影响，并找出根源

发现竞争威胁和机会，以及客户丌满意的根源

揭示如何降低成本，改善产品、流程和客户体验

基于客户心声可优化的业务、流程及销售机会