Post on 14-May-2015
description
Le CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
service de votre capital client.
Jean-Michel Franco Innovation & Solutions
Director jean-michel.franco@businessdecision.com
Téléphone : +33 6 67 70 01 32
Twitter : @jmichel_franco
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Business & Decision et le Customer Capital
Management
Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Innover dans le relation client: quelques
cas d’usages
Retours d’expériences (hôtellerie et
produits de grande consommation)
Groupe international de conseil et d’intégration
de systèmes
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BI / EPM /EIM E-Business
Notation « positive » dans le
Marketscope Gartner des
services BI, EPM et EIM
Parmi les 14 acteurs
du Magic Quadrant
mondial de Gartner
Référencé dans l’étude « 2012
European Interactive Design
Agency survey » de Forrester
CRM
2800 Collaborateurs
16 pays
Multi spécialiste
Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus”
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EIM
MDM
ECM
Dématérialisation
……
……
……
……
Marketing
Lead Management
Vente
Service Fullfiment
Pilotage
Progiciel CRM
ALERTER
Search
Real Time Marketing
Réalité augmentée
Social CRM
M-commerce
Mobile CRM
Social CRM
Search marketing
Mobilité
Omni canal
Selfservice
BPM
Feedback management
EIM
MDM
ECM
Dématérialisation
COUVRIR
LES PROCESSUS DU
CYCLE DE VIE CLIENT
en intégrant
tous les canaux
DES PARCOURS
CLIENT
qui favorisent le
dialogue
INNOVER POUR ÊTRE
PLUS PERFORMANT
et offrir une
expérience client
de qualité
DES RÉFÉRENTIELS
DE QUALITÉ
Clients, produits,
magasins…
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Business & Decision et le Customer Capital
Management
Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Innover dans la relation client :
quelques cas d’usages
Retours d’expériences hôtellerie et
produits de grande consommation
Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les
usages des technologies de l’information
1990
Poste de travail
Communication
Gestion de
l’informa-tion
Infrastructure
2010
Poste de travail
Commu-nication
Gestion de
l’informa-tion
Infrastructure
Etes vous en mouvement ?
Exemple dans les produits de consommation : établir une relation
permanente et personnalisée avec le consommateur final
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• Création d’un communauté en propre, the art
of the trench, basé sur le “street style photo
blogging “ ; constitution de communautés
réseaux sociaux
• Un des pionniers pour la diffusion des défilés
en Livestream, via le web site, les mobiles et
Facebook , partenariat avecTweeter pendant
la Fashion Week
• Approche “liquide et liée” au travers des
réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram)
• Nouvelles collections en vente en exclu sur
Burberry.com, quelques jours après le défilé
• Ouverture du magasin Burberry World Live à
Regent Street : Accueil personnalisé des
clients, miroirs interactifs, e-paiement….
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Exemple dans le secteur des assurances
Gestion des fraudes
Appliquer les principes du Credit
Scoring pour analyser les
déclarations de sinistre.
L’exploitation des données non
structurées pour mettre en exergue
les incohérences dans les
déclarations
Taux de succès des investigations : de 50 à 85%
Réduction du temps de traitement d’un dossier réduit
de 95%
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Une start up dédiée à l’assurance
des cultures face aux aléas du
climat.
La collecte d’un ensemble
d’informations à un niveau très fin
sur les températures, l’humidité, les
précipitations…
Assurance personnalisée
Gestion des sinistres totalement dématérialisées :
paiement automatisé en fonction des conditions
Un potentiel de déploiement sans limites géographiques, permettant d’atteindre des
marché inexploités
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Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering »
Des informations en temps réel au travers du réseau sur les débits et la qualité de l’eau
Des Services à valeur ajoutée pour les consommateurs et les
collectivités
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La possibilité de détecter au plus tôt les problèmes sur le réseau de distribution et en
bout de chaine
La possibilité d’engager toute une communauté autour du principe de consommation
responsable
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En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdue en fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers se base sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manque à gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliards d’euros par an. (*) Source : SIA conseil
L’automatisation du processus de collecte 5
-> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvelles
opportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre à
disposition de tous
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Business & Decision et le Customer Capital
Management
Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Innover dans la relation client : quelques
cas d’usages
Retours d’expériences hôtellerie et
produits de grande consommation
30-oct.-12
D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande : Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble
• Développer la connaissance et la relation client, dans la durée
• Faire évoluer le marketing d’une approche poussée et événementielle à une approche basée sur les expériences et les interactions client
• Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des systèmes informatiques.
• Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte, des offres disponibles….
• L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations
• Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions
OBJECTIFS
SOLUTION
BENEFICES
Une offre complète de séjours , dans 90 pays
Un plan de transformation autour de 6 éléments stratégiques (les marques, les équipes, les sites, les partenaires, l’expérience client, la responsabilité sociale et environnementale)
.
Un référentiel client partagé
(Oracle Customer Hub) pour
toutes les marques pour
Une vue 360° du client au travers
des marché et des métiers
Capacité d’intégrer les nouveaux
canaux, en particulier ceux basés
sur l’identification
Un système de gestion des
interactions temps réel et
cross canal (Oracle Real Time Decisions)
Fournir des recommandations cohérentes, en temps réel, au travers de canaux
Réconcilier les données « sociales » et transactionnelles
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CONTEXTE L’ENTREPRISE
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L’intégration des réseaux sociaux dans le programme CRM : un exemple de feuille de route
Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation externes • Intégrer les services externes au site web
• Gestion du feed back, intégration au service client
Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les données transactionnelles • Intégrer les profils sociaux au référentiel client
• Idfentification des potentiels avocats
Etape 3 : Mettre en place une approche personnalisée et cross canal • Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux
sociaux …)
• Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….)
Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux
sociaux sont au cœur de la création dans la durée
• Stratégique : Développer l’engage-ment des consommateurs leur fidélité et leur propension à re-commander marques et produits
• Projet : définir le plan de route pour évoluer d’une gestion de la relation B2B vers une relation B2C.
• Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un programme global
• Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes :
– Connaitre le consommateur ,
– Atteindre le consommateur,
– Développer la relation consommateur
• Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année, ainsi qu’un plan de financement pour la première années.
• En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client
OBJECTIFS
SOLUTION
• Un leader mondial du marché des produits de grande consommation..
• Challenge : être leader de son seg-ment dans sa capacité à tirer partie des canaux numériques et des réseaux sociaux pour une relation 1-1 avec les consommateurs
Les attentes vis-à-vis du programme
Encourager les synergies, partager les idées & expériences
Accélérer la mise en œuvre des programmes
Réduire les couts
Connecter les actions de com, de marketing et de commerce
Etablir une relation client basée sur l’interaction
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BENEFICES
CONTEXTE
Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée
Carte stratégique Carte d’exécution
Indices de maturité Modèles de retour sur investissement
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Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In et intégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des
interactions et du contenu, Marketing temps réel…
CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
service de votre capital client .
Jean-Michel Franco Innovation & Solutions Director
jean-michel.franco@businessdecision.com
Téléphone : +33 6 67 70 01 32
Twitter : @jmichel_franco