Post on 20-Aug-2015
1
Customer Experience Revolution
Andrea Zinno, Business Development Manager, Oracle
2
Quando interazione, consumo e vendita diventano interazione,
esigenza e soddisfazione del bisogno del Cittadino
La Citizen Experience
Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
ovvero
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
3
Agenda
• Apriamo la nostra mente (ci proviamo, almeno)
• Così tante domande, effettivamente...
• Ma non altrettante risposte, sfortunatamente
• Nonostante tutto, proviamo a trarre qualche
conclusione
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
4 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Non decidiamo noi di partecipare alla
vita pubblica; ne siamo parte per il
fatto di essere nati.
Non decidiamo noi di abbandonare la
vita pubblica; ne saremo fuori quando...
5 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
La motivazione che spinge il Cittadino
ad interagire con la Pubblica
Amministrazione è, nella quasi totalità
dei casi, la necessità di avere
informazioni, siano esse relative ad un
suo diritto o ad un suo dovere
6 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
“...In uno Stato Democratico il
rapporto tra Cittadini e
Amministrazione Pubblica non deve
essere fondato sul sospetto, ma sulla
fiducia reciproca...” Filippo Patroni Griffi – Ministro per la Pubblica Amministrazione e la Semplificazione
Da “SPECCHIO Economico” – Anno XXXI – N. 4 – Aprile 2012
7
Se fino a qualche tempo fa il Settore Pubblico guardava con diffidenza ai modelli di business
del Settore Privato, perdendo forse tempo prezioso, oggi questo ritardo può essere
recuperato, attingendo a quei modelli, che nel tempo sono stati perfezionati
1970s
Agli albori
2000s
2012
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Ieri, oggi e ...
8
...Domani ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
9
A customer experience is an interaction between an
organization and a customer as perceived through a
customer’s conscious and subconscious mind. It is a
blend of an organization’s rational performance, the
senses stimulated and the emotions evoked and
intuitively measured against customer expectations
across all moments of contact.”
Beyond Philosophy – Bulding Great Customer Experiences
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
10 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Le immagini del CRM…
11 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
…e quelle della Citizen Experience
12
Se il CRM riguarda i momenti
d’interazione, la Citizen Experience
ne riempie anche gli spazi
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
13
La Citizen Experience è qualcosa che si realizza in ogni momento, in ogni posto... Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
14
Office/Channel Contact Center
Mobile Kiosks Tablets Web
Face-to-Face
Social
Field Service
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
...e con ogni mezzo
15
Mass Media Internet /
One to One Social / Mobile
IL CLIENTE HA IL POTERE
1% dei clienti ritiene che le
sue aspettative sulla Customer Experience sono state soddisfatte
94% dei clienti pagherebbe di più per una migliore Customer Experience
89% dei clienti sono passati
alla concorrenza / hanno cambiato
canale, dopo un’esperienza negativa
La potenza della voce
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
16
UFFICI
CONTATTO DIRETTO
CONTACT CENTER
FIELD SERVICE
WEB
MOBILE
SOCIAL
CHIOSCHI
“Conoscimi, sorprendimi”
“Capiscimi, premiami”
“Coinvolgimi, sempre ed ovunque”
“Soddisfa le mie aspettative”
L’Experience non ha prezzo, per tutto il resto c’è…
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
17
Web Mobile
Social E-mail
@
Uffici
Partner
“Perché non posso verificare, direttamente dal mio telefonino,
a che punto è la mia pratica”
“E’ così difficile, per voi, capire di cosa ho bisogno. Cosa mi proponete ?”
“Le vostre conclusioni sono irrilevanti ! Non conoscete la mia situazione !”
“Ho cliccato su Chat, ma l’operatore non sa né chi io sia,
né cosa io voglia”
“Perché non posso richiedere un servizio direttamente dal mio pc e
verificare se ne ho diritto”
“Perché non riuscite a darmi le informazioni realtive alla mia
situazione specifica”
Conoscimi !
Io sono io !
Mettimi in condizioni di !
Rendimi autonomo !
Aiutami !
Riconoscimi !
Call Center
Una Experience negativa pesa più di una positiva
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
18 18
“Sapere allontanarsi e
avvicinarsi é la chiave di
qualsiasi relazione duratura”
Domenico Cieri Estrada
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
19 19
Non chiederti cosa il Cittadino
debba fare per te, chiediti cosa
tu possa fare per lui
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
20
Un proverbio arabo
Puoi portare un cammello alla fonte, ma non puoi costringerlo a
bere
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
21
Un proverbio cinese
Spiegami e dimenticherò, mostrami e ricorderò, coinvolgimi e capirò
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
22
L’empatia è la chiave ?
empatia [em-pa-tì-a] s.f. (pl. -tìe)
PSICOL Processo psicologico per cui una persona si identifica con un'altra condividendone le situazioni emozionali
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
23
Chi si ferma è perduto
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
...I boschi sono belli, scuri e profondi, ma ho promesse da mantenere, e miglia da percorrere prima di dormire
Robert Frost – Da “Stopping by Woods on a Snowy Evening”
24
“L’intelligenza si giudica
dalle risposte,
la saggezza dalle domande”
Anonimo
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
25
“Partecipo, quindi sono” Il Cittadino vuole comunicare o
partecipare ?
La partecipazione ha un inizio ed una fine ?
La partecipazione segue una struttura definita o si realizza, ogni volta, secondo
lo spirito del “qui e adesso” ?
Chi decide le regole della partecipazione ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
26
Sei Cittadini in cerca d’autore E’ possibile una Pubblica
Amministrazione su misura ?
Dove è il punto di equilibrio tra un modello buono per tutti e una relazione
gestita ad personam ?
Approccio sartoriale o grande distribuzione ?
Reinterpretazione in chiave moderna del modello del negozietto sotto casa
?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
27
L’amore non è bello se non è litigarello Come realmente usiamo ciò che i
Cittadini dicono di noi ?
Siamo in grado di sapere cosa i Cittadini dicono di noi,
indipendentemente da dove lo dicono ?
Siamo consapevoli che un giudizio negativo vale più di uno positivo ?
Siamo pronti a passare dal “sapere cosa accade” al “sapere cosa accade
per migliorare ciò che accadrà” ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
28
“If had asked people what they wanted, they
would have said faster horses”
Evoluzione o rivoluzione ?
Inseguire o tracciare la rotta ?
Creare una diga per fermare l’onda o un canale per guidarla ?
Dobbiamo migliorare l’esistente o, piuttosto, provare a riscriverlo ?
Che decide se e quando è giunto il momento di fare un salto quantico ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
29
L’informazione trova sempre una
via di fuga Le strutture dell’informazione sono
stabili o tendono a mutare ?
L’informazione sta sostituendo l’informatore nell’essere punto di
aggregazione ?
Le informazioni si aggregano secondo schemi definiti o seguono le
dinamiche degli Storni ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
30
Quattro chiacchiere al Bar
Quando e perché più conversazioni si trasformano in un argomento ?
Ignoro, osservo, controllo o partecipo ?
La conversazione si sviluppa ancora all’interno della Pubblica
Amministrazione o, invece, si sta spostando al di fuori di essa ?
I Social Media sono l’Agorà dell’era moderna ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
31
Lo strano attrattore
Quanto è ancora centrale il concetto di sportello ?
Quanto ancora lo sportello rappresenta il punto di attrazione del
concetto di relazione ?
Devo lavorare per eliminare lo sportello o per dargli un nuovo ruolo ?
Posso ignorare le caratteristiche sociali dello sportello ?
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
32
“L’unico vero viaggio verso
la scoperta non consiste nella
ricerca di nuovi paesaggi, ma
nell’avere nuovi occhi” Marcel Proust
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
33
Cerca Richiedi Ottieni Gestisci
Mobile
Online
Contact Center
Uffici
Social Media
L’ape va di fiore in fiore...
Cerco
Mi informo
Chiedo
Integro
Sollecito
Ricevo
Ritiro
Chiarisco
Condivido
Controllo
Aggiorno Approfondisco
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
34
...volando lungo un nastro di Moebius...
HO UN BISOGNO
1
CERCO
2
RICHIEDO
4
OTTENGO
5
USO
6
GESTISCO 7
CONDIVIDO
8
3 3 SCELGO ACQUISIZIONE USO
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
35
...cercando risposte
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Come risolvo il mio problema ?
Quali alternative ho ?
Sto facendo la scelta giusta ?
Sto ottenendo tutto quello che mi serve ?
Come uso ciò che ho ottenuto ?
C’è stato un cambiamento, che faccio ?
Come faccio ad averlo ?
Come condivido la mia esperienza ?
Il bisogno Il momento
Ott
en
ere
U
sare
Bisogno
Cerco
Scelgo
Richiedo
Uso
Aggiorno
Ottengo
Condivido
36
Disegnare la Customer Experience
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Valore della soluzione
Persone, Processi,
Technologia
Valore per il Cittadino/Cliente
Intento, Aspettativa,
Percezione
Valore per l’organizzazione
Acquisizione, Retention,
Efficienza
37
La visione e l’offerta Oracle
Progettare la Customer Experience...
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Experience Applications (CX)
Operational Applications (CRM)
Master Data Management (MDM)
So
cia
l
Serv
ices
Pla
tfo
rm
Serv
ices
Negozi/Uffici Contact Center
Mobile Chioschi Tablets Web Contatto diretto Social Territorio
38
...costruito attraverso acquisizioni...
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
• Soluzione Top per la Selling Experiences
• Soluzione Top per la Marketing Experiences
• Soluzione Top per la Support Experiences
• Soluzione Top per la Search Experiences
• Soluzione Top per la Service Experiences
• Soluzione Top per la Social Experience
Novembre 2010
Giugno 2011
Luglio 2011
Ottobre 2011
Ottobre 2011
Primavera / estate 2012
39
Automation of Case Management Processes
Service Provider Management
Evidence Management, Incident Management, Appeals, Change of Circumstances
(Siebel, Oracle Policy Automation, Oracle WebCenter Content)
Customer Hub, Product Hub, Business Intelligence, Rules Management (Siebel, OPA, MDM, OBIEE, Endeca Search)
Oracle WebCenter Sites
RightNow CX Oracle Knowledge Management
Siebel eService
Siebel Contact Center
Web Contact Center
In-Office Field Svc Mobile Device
Email Tablet Social Engagement
Experience
Operations
Data Mgmt
...per una soluzione completa e integrata
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
40
“Uno scapolo è un uomo che ha
tratto delle conclusioni
dall'esperienza altrui”
Peter Ustinov
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
41
#2 Gestione dell’interazione secondo modelli flessibili, che definiscano il cosa e lascino al Cittadino il come
#4 Comunicazione mirata, secondo lo spirito dell’informazione giusta, alla persona giusta, al momento giusto
#3 Self-Service, secondo lo spirito
Montessoriano dell’”Aiuta il Cittadino ad aiutarsi da se”
#6 Mobilità e localizzazione, per una
connessione continua e non limitata ai luoghi istituzionali
#5 Dal “ti dico come fare”, al “ti aiuto a
farlo”, al “lo faccio io per te”
#9 I Social Media come estensione naturale
dell’Amministrazione, dando per scontato il se e discutendo del come
#7 Dal Cittadino come concetto al
Cittadino come persona
#8 Dal “perchè la devo fare” al “lo faccio perchè ne percepisco il
valore“
#10 Interfaccia utente ricca, semplice,
configurabile ed in grado di adattarsi nello spirito del “qui e adesso”
#1 Canali di contatto realmente integrati e
ciascuno dei quali in grado di sfruttare al meglio le sue caratteristiche intrinseche
I 10 punti che sconvolsero l’Experience
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
42
Tiriamo le somme
Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
• La Citizen Experience non è un prodotto software, non è neanche un progetto, forse è un programma, probabilmente è una rotta
• La Citizen Experience è un concetto, che fissa elementi comuni, ma lascia libertà di interpretazione
• La Citizen Experience non si definisce a tavolino, unilateralmente, ma è qualcosa che emerge in modo naturale, sociale
• La Citizen Experience adora il prefisso “Co” e non ama la prima persona singolare
43 Citizen Experience – Quando ad essere importante è sia la meta che il viaggio
Read blogs.oracle.com/CRM
Watch youtube.com/OracleCRM
Follow twitter.com/OracleCRM
Join facebook.com/OracleCRM
Learn oracle.com/CRM
Per rimanere sintonizzati
44