Post on 24-Jan-2016
MARKETING Y CALIDAD: AHORA ES EL MOMENTO
CASA CULTURA- CALP
DEL 30 DE NOVIEMBRE AL 15 DE DICIEMBRE DE 2009
ORGANIZA: CÁMARA COMERCIO. DÉNIA – MARINA ALTA
TEMARIO1.- ¿QUÉ ES EL MARKETING?. EL D.A.F.O.
2.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING. EL CONSUMIDOR Y EL MERCADO3.- EL MARKETING-MIX4.- EL PLAN MARKETING 1-2-35.- ¿QUÉ ES LA CALIDAD?6.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD7.-NORMAS DE CALIDAD: ISO 9001:2008;UNE 175001,ETC.8.-EL PLAN DE CALIDAD9.-NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
CALIDAD
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
• LA CALIDAD• TARJETAS TRAVEL CLUB• BONOS DE RECOMPRA …………
LA MAYORÍA DE LOS EXPERTOS COINCIDEN EN SEÑALAR QUE ES AQUEL QUE REPITE
REGULARMENTE EN EL PROCESO DE COMPRA, VARÍA EN ESTE PROCESO –ES DECIR, NO ADQUIERE SIEMPRE LOS MISMOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, SINO QUE EVOLUCIONA JUNTO A LA COMPAÑÍA-, RECOMIENDA SU PROVEEDOR A OTROS CLIENTES POTENCIALES, SE DEMUESTRA “INMUNE” A LAS “TENTACIONES” DE LA COMPETENCIA Y TOLERA TEMPORALMENTE ALGUNA DEFICIENCIA EN EL
SERVICIO DE SU PROVEEDOR, ANTEPONIENDO SU SATISFACCIÓN GLOBAL A FALLOS OCASIONALES.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
¿QUÉ ES LA CALIDAD?-1
•TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLÍCITA
(UNE-EN-ISO )
•CONFORMIDAD CON REQUISITOS Y CONFIABILIDAD EN EL FUNCIONAMIENTO
(DEMING)
•LA CALIDAD REPRESENTA LAS PROPIEDADES INHERENTES A UN SERVICIO QUE PERMITEN
APRECIARLO COMO MEJOR, IGUAL O PEOR QUE OTROS OBJETOS DE SU ESPECIE, ES SINÓNIMO
DE BONDAD, EXCELENCIA O SUPERIORIDAD.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?-2
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS (3.5.1) INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS (3.1.2)
NOTA 1 EL TÉRMINO "CALIDAD" PUEDE UTILIZARSE ACOMPAÑADO DE ADJETIVOS TALES
COMO POBRE, BUENA O EXCELENTE.NOTA 2 "INHERENTE", EN CONTRAPOSICIÓN A "ASIGNADO", SIGNIFICA QUE EXISTE EN ALGO,
ESPECIALMENTE COMO UNACARACTERÍSTICA PERMANENTE.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?-3
CALIDAD DE SERVICIO( UNE 175001-1): CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS
EXPECTATIVAS Y LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES DURANTE LA ACTIVIDAD DE
VENTA Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES.
CERO DEFECTOS (CROSBY)
EN SENTIDO ABSOLUTO, BUENA CALIDAD, SUPERIORIDAD O EXCELENCIA
EL GRADO DE SATISFACCIÓN QUE PRODUCE AL CLIENTE
LA CULTURA DE LA CALIDAD
• NUEVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL DONDE SE PRIVILEGIAN LAS APTITUDES PARA EL
COMPROMISO Y EL APRENDIZAJE, TANTO EN TÉRMINOS INDIVIDUALES COMO
ORGANIZACIONALES.• ACERCARNOS A LOS CLIENTES PARA CONOCER
SUS EXPECTATIVAS, SUS PERCEPCIONES, SU GRADO DE SATISFACCIÓN.
• PENSAR EN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CAPACES DE SATISFACER TODAS LAS
RELACIONES ENTRE EMPRESA Y CLIENTE• EL CLIENTE INTERNO COMO ELEMENTO CLAVE
DEL SISTEMA DE CALIDAD
• APLICAR SIEMPRE LA RUEDA DE DEMING: P-H-C-M.
• BUSCAR CONTINUAMENTE LA MEJORA EN TODOS NUESTROS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS.• LA PREVENCIÓN COMO HERRAMIENTA DE ANTICIPACIÓN A LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES.• LA VOLUNTAD Y EL DESEO DE MANTENER UN ALTO GRADO DE SATISFACCIÓN EN NUESTRAS
RELACIONES COMERCIALES.• LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS
LAS CALIDADES.• BUSCAR LA CALIDAD TOTAL
LA CULTURA DE LA CALIDAD
CALIDAD
CALIDADTOTAL
QUEJAS Y RECLAMACIONES
POLÍTICA DE SERVICIO
EL CLIENTE
EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
EXCELENCIA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
MEJORA PERMANENTE
CICLO P-D-C-A.
SERVQUAL
E.F.Q.M.
CERO DEFECTOS
ISO 9000PROCEDIMIENTOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
CREATIVIDAD
NORMAS
AUDITORÍAS FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS
CALIDAD PERSONAL
PLAN DE CALIDAD
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.
• A TRAVÉS DE SU LIDERAZGO Y SUS ACCIONES, LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE CREAR UN AMBIENTE EN EL QUE EL PERSONAL SE
ENCUENTRE COMPLETAMENTE INVOLUCRADO Y EN EL CUAL UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PUEDE OPERAR EFICAZMENTE. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
(VÉASE 0.2) PUEDEN SER UTILIZADOS POR LA ALTA DIRECCIÓN COMO BASE DE SU PAPEL,
QUE CONSISTE EN:
• A) ESTABLECER Y MANTENER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN;
• B) PROMOVER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN PARA AUMENTAR LA TOMA DE CONCIENCIA, LA MOTIVACIÓN Y LA PARTICIPACIÓN;
• C) ASEGURARSE DEL ENFOQUE HACIA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN TODA LA ORGANIZACIÓN;
• D) ASEGURARSE DE QUE SE IMPLEMENTAN LOS PROCESOS APROPIADOS PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS Y PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;
• E) ASEGURARSE DE QUE SE HA ESTABLECIDO, IMPLEMENTADO Y MANTENIDO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICAZ Y EFICIENTE PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;
• F) ASEGURARSE DE LA DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS NECESARIOS;
• G) REVISAR PERIÓDICAMENTE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD;
• H) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES EN RELACIÓN CON LA POLÍTICA Y CON LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD;
• I) DECIDIR SOBRE LAS ACCIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
CALIDAD DE SERVICIONORMA 175001-1
OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1
• MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS AL CLIENTE.
• MEJORAR LA GESTIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
• MEJORAR LA IMAGEN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES ANTE SUS CLIENTES.
• MEJORAR LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES
• PROPORCIONAR A LOS CLIENTES UNA GARANTÍA DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE VAN A PERCIBIR
• PROFESIONALIZAR LA GESTIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES, POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS
• DIFERENCIAR LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES QUE ADOPTEN ESTA NORMA POR MEDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO.
OBJETIVOS IMPLANTAR NORMA UNE 175001-1
REQUISITOS DEL SERVICIO
• CORTESÍA• CREDIBILIDAD
• CAPACIDAD DE RESPUESTA• COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
• FIABILIDAD• COMUNICACIÓN
• SEGURIDAD• ACCESIBILIDAD
• PROFESIONALIDAD …• ELEMENTOS TANGIBLES ….
REQUISITOS DE ELEMENTOS TANGIBLES
• INSTALACIONES• EQUIPOS Y MOBILIARIO• ENVASES Y EMBALAJES
• DOCUMENTOS DE COMPRA• PRODUCTOS
REQUISITOS DE PERSONAL
• IMAGEN
• COMPETENCIA PROFESIONAL
CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-1
ELEMENTOS TANGIBLESINSTALACIONES ATRACTIVAS.VESTIMENTA CORRECTA.FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS.FIABILIDADCUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN.CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS.EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.
PROFESIONALIDAD• SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS.• CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS
TENDENCIAS.• PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE
RESPONDER.• EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE.CORTESÍA• EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE.• PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR
PROBLEMAS.• PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL
CONTESTAR MIS PREGUNTAS.• LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN
CASA.
CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-2
CREDIBILIDAD• LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN.• SE ABSTIENEN DE PRESIONAR LA COMPRA.• LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO
PRESTADO.• EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA.SEGURIDAD• NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA
DE UTILIZAR LA EMPRESA.• SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE
LOS CLIENTES.• EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A
CABO CORRECTAMENTE.• CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE
TRATAR AL PRODUCTO.
CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-3
ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS.ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO.SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA.LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE.COMUNICACIÓNEL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS.SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS.NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR.
CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-4
CAPACIDAD DE RESPUESTARESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS.DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS.SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS.DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO.COMPRENSIÓN DEL CLIENTEME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL.CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A NECESIDADES.
CALIDAD DE SERVICIO. REQUISITOS-5
PLAN DE CALIDAD-SERVQUALNOMBRE Y APELLIDOS:
PLAN DE CALIDAD:______DE SERVICIO__ REV Nº:___________________
CARACTERÍSTICA CONTROL I
CONTROL E
PF/PD
MEJORA PROPUESTA
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
PROFESIONALIDAD
CORTESÍA
CREDIBILIDAD
SEGURIDAD
ACCESIBILIDAD
COMUNICACIÓN
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
FECHA FIRMA
NORMAS ISO 9000
NORMA ISO
4
ALTA DIRECCIÓN
PROCESO ESTRATÉGICO DE
PLANEACIÓN
5
GESTIÓN DE
RECURSOS
ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
6
REALIZACIÓN DEL PROCESO
EDUCATIVO
PROCESO ESTRATÉGICO ACADÉMICO Y
VINCULACIÓN Y DIFUSIÓN DE
LA CULTURA
7
ANALISIS,
MEDICIÓN Y
MEJORA
8
MEJORA CONTINUA DEL SGC
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APRENDIZAJE
A
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4
ALTA DIRECCIÓNPROCESO ESTRATÉGICO DE
PLANEACIÓN
5
GESTIÓN DE
RECURSOSADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS
6
REALIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO
PROCESO ESTRATÉGICO
7
ANÁLISIS,
MEDICIÓN Y
MEJORA
8
MEJORA CONTINUA DEL SGC
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EFICACIA Y EFICIENCIA
C
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T
E
• LOS OCHO CAPÍTULOS DE ISO 9001: 2008 SON:1.-GUÍAS Y DESCRIPCIONES GENERALES, NO
SE ENUNCIA NINGÚN REQUISITO. – GENERALIDADES. – REDUCCIÓN EN EL ALCANCE.
2.-NORMATIVAS DE REFERENCIA. 3.-TÉRMINOS Y DEFINICIONES.4.-SISTEMA DE GESTIÓN: CONTIENE LOS
REQUISITOS GENERALES Y LOS REQUISITOS PARA GESTIONAR LA DOCUMENTACIÓN.
• REQUISITOS GENERALES. • REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN: CONTIENE LOS REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, TALES COMO DEFINIR LA POLÍTICA, ASEGURAR QUE LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTÁN DEFINIDAS, APROBAR OBJETIVOS, EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD, ETC.
5.1. REQUISITOS GENERALES. 5.2. REQUISITOS DEL CLIENTE. 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD. 5.4. PLANEACIÓN. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN. 5.6.REVISIÓN GERENCIAL.
6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS: LA NORMA DISTINGUE 3 TIPOS DE RECURSOS SOBRE LOS CUALES SE DEBE ACTUAR: RR.HH., INFRAESTRUCTURA, Y AMBIENTE DE TRABAJO. AQUÍ SE CONTIENEN LOS REQUISITOS EXIGIDOS EN SU GESTIÓN:
6.1. REQUISITOS GENERALES. 6.2. RECURSOS HUMANOS. 6.3. INFRAESTRUCTURA. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: AQUÍ ESTÁN CONTENIDOS LOS REQUISITOS PURAMENTE PRODUCTIVOS, DESDE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO O EL SERVICIO:
7.1. PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. 7.4. COMPRAS. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO 7.6. CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN,
INSPECCIÓN Y MONITOREO
8.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: AQUÍ SE SITÚAN LOS REQUISITOS PARA LOS PROCESOS QUE RECOPILAN INFORMACIÓN, LA ANALIZAN, Y QUE ACTÚAN EN CONSECUENCIA. EL OBJETIVO ES MEJORAR CONTINUAMENTE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN PARA SUMINISTRAR PRODUCTOS QUE CUMPLAN LOS REQUISITOS. EL OBJETIVO DECLARADO EN LA NORMA, ES QUE LA ORGANIZACIÓN BUSQUE SIN DESCANSO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS:
8.1. REQUISITOS GENERALES. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. 8.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS PARA MEJORAR EL
DESEMPEÑO. 8.5. MEJORA.
LA MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA-1
• EL OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA PROBABILIDAD DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS. LAS SIGUIENTES SON ACCIONES DESTINADAS A LA MEJORA:
• A) EL ANÁLISIS Y LA EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN EXISTENTE PARA IDENTIFICAR ÁREAS PARA LA MEJORA;
• B) EL ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PARA LA MEJORA;
• C) LA BÚSQUEDA DE POSIBLES SOLUCIONES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS;
MEJORA CONTINUA-2
• D) LA EVALUACIÓN DE DICHAS SOLUCIONES Y SU SELECCIÓN;
• E) LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN SELECCIONADA;
• F) LA MEDICIÓN, VERIFICACIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PARA DETERMINAR QUE SE HAN ALCANZADO LOS OBJETIVOS;
• G) LA FORMALIZACIÓN DE LOS CAMBIOS.
MEJORA CONTINUA-3
• LOS RESULTADOS SE REVISAN, CUANDO ES NECESARIO, PARA DETERMINAR
OPORTUNIDADES ADICIONALES DE MEJORA. DE ESTA MANERA, LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. LA INFORMACIÓN PROVENIENTE DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS, LAS AUDITORÍAS, Y LA REVISIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN, ASIMISMO, UTILIZARSE PARA IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES PARA LA MEJORA.
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE PLANIFICACIÓN FIJAN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA, ASÍ COMO LOS RECURSOS MATERIALES (EQUIPOS, MAQUINARIA, TALLER), Y LOS TRABAJADORES PARA LOGRARLOS.
ORGANIZACIÓN: LAS ACTIVIDADES DE ORGANIZACIÓN ESTABLECEN EL ORDEN DE LOS RECURSOS Y LAS FUNCIONES QUE DEBEN REALIZAR LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA PARA LOGRAR LOS PROPÓSITOS.
DIRECCIÓN: LAS ACTIVIDADES DE DIRECCIÓN CONSISTEN EN HACER QUE EL PERSONAL TRABAJE PARA QUE SE LOGREN LOS PROPÓSITOS DE LA EMPRESA.
CONTROL: LAS ACTIVIDADES DE CONTROL EXAMINAN SI SE ESTÁ SIENDO EFICAZ Y EFICIENTE EN EL LOGRO DE LOS PROPÓSITOS FIJADOS EN LA PLANEACIÓN.
LA CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES
CALIDAD PERSONAL Mi capacidad para evitar errores.
Mi compromiso. Mi lealtad. Mi capacidad para mantener acuerdos. Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar. Mi integridad. Mi productividad. Mi puntualidad. Mi flexibilidad. Mi sentido del orden. Mi conciencia de los costes. Mi capacidad profesional. Mi capacidad de comunicación. Mi habilidad para el seguimiento. Mi tolerancia. Mi interés y respeto por los demás. Mi higiene personal. Mi autodisciplina y perseverancia.
REGLAS DE ORO
• 1. Fije los objetivos personales de calidad.• 2. Establezca su propia cuenta de calidad personal.• 3. Compruebe lo satisfechos que están los demás con sus
esfuerzos.• 4. Considere el siguiente eslabón como un cliente valioso.• 5. Evite errores.• 6. Realice las tareas con más eficacia.• 7. Utilice bien los recursos.• 8. Involúcrese.• 9. Aprenda a terminar lo que empieza -refuerce su
autodisciplina.• 10. Controle su estrés.• 11. Sea ético, conserve su integridad.• 12. Exija calidad.
PLAN MEJORA PERSONAL NOMBRE Y APELLIDOS:
PLAN DE CALIDAD:______PERSONAL__ REV Nº:___________________
CARACTERÍSTICA CONTROL I
CONTROL E
PF/PD
MEJORA PROPUESTA
MI CAPACIDAD ANTIERRORES
MI COMPROMISO
MI PUNTUALIDAD
MI SENTIDO DEL ORDEN
MI HIGIENE PERSONAL
MI PROFESIONALIDAD
MI ESPÍRITU SERVICIAL
MI PRODUCTIVIDAD
MI RESPETO AL CLIENTE
MI AUTODISCIPLINA
FECHA FIRMA
1 La calidad se refiere a todas las actividades.
2 La calidad es una responsabilidad individual.
3 Satisfacer al cliente interno.
4 Poner énfasis en la prevención.
5 Promover la participación y la colaboración.
6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada.
7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo.
8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora.
9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento.
10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
LA RUEDA DE DEMINGCICLO P-H-C-M
CICLO P-H-C-M DE DEMING
1. PLANIFICACIÓN• IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
• DETERMINAR SUS NECESIDADES• DESARROLLAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO , EN RESPUESTA A DICHAS NECESIDADES
• ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD• DESARROLLAR UN PROCESO QUE PUEDA
PRODUCIR LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS DEL PRODUCTO
• COMPROBAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD
EN CONDICIONES OPERATIVAS
2. CONTROL • ESCOGER EL “ QUÉ CONTROLAR “• ELEGIR LAS UNIDADES DE MEDIDA
• IMPLANTAR EL SISTEMA DE MEDICIÓN• ESTABLECER NORMAS DE ACTUACIÓN
• MEDIR LA SITUACIÓN REAL• INTERPRETAR LAS DIFERENCIAS
• ACTUAR SEGÚN DICHAS DIFERENCIAS
CICLO P-H-C-M DE DEMING
CICLO P-H-C-M DE DEMING
3. MEJORA• COMPROBAR LAS NECESIDADES DE MEJORA
• IDENTIFICAR PROYECTOS ESPECÍFICOS DE MEJORA
• ORGANIZAR PARA DIRIGIR LOS PROYECTOS• ORGANIZAR PARA REALIZAR LOS
DIAGNÓSTICOS PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS• DIAGNÓSTICO PARA DESCUBRIR LAS CAUSAS
• APORTAR SOLUCIONES• COMPROBAR LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES
ADOPTADAS• IMPLANTAR CONTROLES PARA MANTENER LOS
LOGROS
NORMAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.
3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.
5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.
6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.
7 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
10 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE
MODO FORZADO.MODO FORZADO.
2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......
3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES.EFICACES Y EFICIENTES.
4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA TOLERANCIA
5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS
6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.
7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO.
8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE
NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE
9 ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES
10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA
11 PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10
12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO
13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE
14 MANTENER CONTACTO VISUAL
15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
NORMAS ATENCIÓN AL CLIENTE
16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE
17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO
18 VIGILE SU LENGUAJE NO VERBAL
19 LLAMA AL CLIENTE POR SU NOMBRE Y DE USTED
20 SIENTA ORGULLO POR EL TRABAJO BIEN HECHO
21 CONVIERTA LOS PROBLEMAS EN OPORTUNIDAD DE MEJORA
22 DEDÍQUESE A SU CLIENTE
EL PLAN DE CALIDAD
UN PLAN DE CALIDAD DONDE SE RECOJAN LOS OBJETIVOS, LAS ACCIONES, LOS INDICADORES
Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD QUE SE PRETENDEN LOGRAR EN UN PLAZO
DETERMINADO Y QUE HAGA REFERENCIA A CÓMO VAMOS A COMPROBAR SU EFICACIA.
HABRÁ QUE AFRONTAR LA TAREA DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE, ESTRATÉGICOS Y DE SOPORTE DE LA
ORGANIZACIÓN Y DE CADA UNA DE LAS UNIDADES QUE LA INTEGRAN.
EL PLAN DE CALIDAD- 1
IDENTIFICAR A LOS PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS Y DEFINIR, PARA CADA CASO,
CRITERIOS, INDICADORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD ACORDES A LOS OBJETIVOS DEL
PLAN DE CALIDAD APROBADO POR LA DIRECCIÓN. TODA ESTA INFORMACIÓN PODRÁ
APARECER EN EL DOCUMENTO
EL PLAN DE CALIDAD- 2
A MODO DE EJEMPLO
• DEFINICIONES• OBJETIVOS• RESPONSABILIDADES• CALENDARIO• CRITERIOS• INDICADORES• ESTÁNDARES DE CALIDAD• ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN• INCENTIVOS A LA CALIDAD• FUENTES DE INFORMACIÓN• MÉTODO DE EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL PLAN
1 IDENTIFICAR QUIÉNES SON LOS CLIENTES
2 DETERMINAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES IDENTIFICADOS
3 TRADUCIR DICHAS NECESIDADES AL LENGUAJE DE LA EMPRESA
4 OPTIMIZAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS DE LA EMPRESA
5 DESARROLLAR UN PROCESO CAPAZ DE PRODUCIR EL PRODUCTO
6 OPTIMIZAR DEL PROCESO
7 DEMOSTRAR QUE EL PROCESO PUEDE PRODUCIR EL PRODUCTO EN CONDICIONES OPERATIVAS
8 TRANSFERIR EL PROCESO A LAS FUERZAS PRODUCTIVAS
PLANIFICACIÓN SEGÚN JURAN
MODELO E.F.Q.M.
• EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ES UN MARCO NO PRESCRIPTIVO QUE FACILITA LA COMPRENSIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LO QUE UNA ORGANIZACIÓN HACE Y LOS RESULTADOS QUE ES CAPAZ DE ALCANZAR. EL MODELO APORTA UNA ESTRUCTURA DE ANÁLISIS, LÓGICA Y SISTEMÁTICA, QUE PERMITE A LAS ORGANIZACIONES REALIZAR UNA PROFUNDA REVISIÓN DE SU GESTIÓN, ASÍ COMO DISPONER DE ELEMENTOS DE COMPARACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES.
SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-1
• ASIMISMO PUEDE SER UTILIZADO COMO GUÍA PARA LA DEFINICIÓN Y DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA DE LAS ORGANIZACIONES, ASÍ COMO PARA IDENTIFICAR SUS OBJETIVOS Y LAS CAPACIDADES Y RECURSOS NECESARIOS PARA ALCANZARLOS.
• EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA® ESTRUCTURA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y PUEDE ASIMISMO SER UTILIZADO COMO UNA HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO, PROPORCIONANDO UN MARCO DE MEDICIÓN, PARA UNO MISMO (MEJORA CONTINUA) O PARA COMPARARSE CON LOS DEMÁS (BENCHMARKING).
SOBRE EL MODELO E.F.Q.M.-2
• FIN DE MÓDULO DE CALIDAD