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“NIVEL DE GESTIÓN DE LA ENTREGA Y SOPORTE DE LAS TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DEL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
PÚBLICO DE HUARMEY – DE LA PROVINCIA DE HUARMEY - DEPARTAMENTO
DE ANCASH EN EL AÑO 2014”
"LEVEL MANAGEMENT DELIVERY AND SUPPORT TECHNOLOGY INSTITUTE
OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY SUPERIOR PUBLIC
HUARMEY - HUARMEY PROVINCE - ANCASH IN 2014"
Sergio Arturo Castillo Li.
Jr. Perú Mz. “J” Lote 12 – La Victoria
sergio236_9@hotmail.com
RESUMEN:
Esta investigación tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestión de Entrega y Soporte de
las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Público - IESTP de Huarmey,
según el modelo COBIT. Es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte
transversal. Se trabajó con una población de 24 empleados de la Institución, a los que se
aplicó un cuestionario por cada variable, utilizando como técnica la encuesta. Los
resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente a los
procesos de definición y administración de servicios, administración de los servicios de
terceros, administración del desempeño y capacidad, garantizar la continuidad de los
servicios, garantizar la seguridad de los sistemas, identificación y asignación de costos,
educar y entrenar a los usuarios, administración de la mesa de servicios e incidentes,
administración de la configuración, administración de problemas, administración de datos,
administración del ambiente físico y administración de operaciones, se encuentra en un
nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 % el nivel de madurez
Inicial, seguido de un 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No
existente con un 22.4 %, por último el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%, los
demás niveles cuentan con un porcentaje de 0%. De esto se concluye que hace falta una
buena gestión de las TIC pues los procesos se realizan informalmente, es decir, la
administración de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.
Palabras claves: gestión de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologías de información y
comunicación.
SUMMARY
This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in
the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the
COBIT model. It is quantitative, descriptive, not experimental and cross-sectional. We
worked with a population of 24 employees of the institution, which was applied a
questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate that the
management of the delivery process and TIC support concerning the process of defining
and managing services, managing third-party services, performance management and
capacity, ensure the continuity of services, ensure safety systems, identification and
allocation of costs, educate and train users, managing the service desk and incidents,
configuration management, problem management, data management, management of the
physical environment and operations management, is in an initial level, according to the
COBIT maturity model, taking 49.4% Initial maturity level, followed by a 26.9%
Repeatable maturity level, the level of maturity with an existing No 22.4% finally defined
maturity level followed by a 1.3% and other levels have a percentage of 0%. Concludes that
this requires good management of TIC as the processes are performed informally, TIC
management is not aligned according to the COBIT framework. Keywords: TIC
management, delivery and support of TIC, information and communication technologies.
Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and
communication technologies.
INTRODUCCIÓN
Vivimos en una sociedad que está inmersa en el desarrollo tecnológico, donde el avance de
las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han cambiado nuestra forma de
vida, impactando en muchas áreas del conocimiento. El desarrollo de las tecnologías de la
información y comunicación (TIC) está transformando paulatinamente la forma de actuar y
relacionarnos en los ámbitos económico, social, político y educativo (1).
En el área educativa, las TIC han demostrado que pueden ser de gran apoyo tanto para
los docentes, como para los estudiantes. La implementación de la tecnología en la edu-
cación puede verse solo como una herramienta de apoyo, no viene a sustituir al maestro,
sino que pretende ayudar para que el estudiante tenga más elementos (visuales y auditivos)
para enriquecer el proceso de enseñanza aprendizaje.
En la actualidad, en el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestión de la
entrega y soporte de TIC, ni de los procesos que la integran, identificándose los siguientes
problemas:
No se cuenta con una definición documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de
niveles de servicio, provocando que la comunicación no sea efectiva.
La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los
requerimientos del negocio; ya no logra una clara definición de roles, responsabilidades
y expectativas en los acuerdos con los terceros.
No se cuenta con un proceso para revisar periódicamente el desempeño actual y la
capacidad de los recursos de TIC.
Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes
de continuidad de TIC, no contándose con respaldos.
La integridad de la información y la protección de los activos de TIC no cuentan con un
proceso de administración de la seguridad.
No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.
Se identificó que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es
necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.
No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.
No hay una buena integridad de las configuraciones de hardware y software.
No se tiene una efectiva administración de problemas, no se realiza un análisis de las
causas desde su raíz ni se resuelven adecuadamente.
La identificación de requerimientos de datos no es precisa.
La protección del equipo de cómputo y del personal, no cuentan con las instalaciones
bien diseñadas ni están bien administradas.
El proceso de información, no es completa, ni es la apropiada.
De lo mencionado, se plantea el siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el nivel
de gestión de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecno-
lógico Público de Huarmey en el año 2014?
Esta investigación logró cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestión y
realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Edu-
cación Superior Tecnológico Público de Huarmey en el año 2014.
MATERIAL Y MÉTODOS
Esta investigación es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte transversal. Por el
grado de cuantificación reúne las condiciones de una investigación cuantitativa, ya que
permite examinar los datos de manera científica, generalmente con ayuda de herramientas
del campo de la estadística. La investigación es descriptiva, porque su objetivo es llegar a
conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas, en este caso se examinan y
describen las variables de estudio. Es no experimental, ya que en ella no es posible la
manipulación de las variables que interfieren en el estudio. Finalmente, es de corte
transversal, ya que los datos fueron tomados en una única unidad de tiempo. Se utilizó el
diseño de la investigación descriptivo de una sola casilla. Se trabajó con una población de
49 y una muestra constituida por 24 docentes y administrativos de esta Institución,
directamente relacionados con las TIC. Se utilizó la técnica de las encuestas, aplicándose
como instrumento 13 cuestionarios estructurados, los cuales no requirieron ser validados
por cuanto COBIT constituye una buena práctica de reconocimiento mundial. Los niveles
de gestión de TIC se establecieron tomando como referencia el modelo de madurez
propuesto por COBIT que considera de manera general: 0. Inexistente, 1. Inicial / Ad hoc,
2. Repetible pero intuitivo, 3. Proceso definido y documentado, 4. Administrado y medible
y 5. Optimizado. Para el análisis de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS,
obteniéndose cuadros y gráficos.
RESULTADOS
En el análisis de resultado indica que el Instituto de Educación Superior Público de Huarmey
en el año 2014, en el dominio de Nivel de Gestión de la Entrega y Soporte de las Tecnologías
de Información y Comunicación se encuentra en un nivel de madurez Inicial, obteniendo el
49.4%, a continuación le sigue el nivel de madurez Repetible con un 26.9%, el nivel de
madurez No Existente con un 22.4%, el nivel de madurez Definido obtuvo un 1.3%,el nivel de
madurez Administrado contó con un 0% y por último el nivel de madurez Optimizado.
Obteniendo como resultado final el nivel de madurez Inicial. Estos resultados coinciden con
los resultados obtenidos por Carranza, D. en su tesis “Propuesta de mejora del nivel de
Gestión De Entrega y Soporte de las TIC en la Institución Educativa Santa María Reyna de la
Ciudad de Chimbote en el Año 2013” (3), la cual concluyo que dichos procesos se encontraban
en un nivel inicial.
DISCUSIÓN
Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente
a los procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 46%,
administración de los servicios de terceros con el 50%, administración del desempeño y
capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de
los sistemas 63%, identificación y asignación de costos 54%, educar y entrenar a los
usuarios 46%, administración de la mesa de servicios e incidentes 42%, administración de
la configuración 54%, administración de problemas 46%, administración de datos 50%,
administración del ambiente físico 54% y por último administración de operaciones con un
50%, se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, de los
encuestados, respectivamente. Estos resultados coinciden con los obtenidos por Carranza,
D. en su tesis “Propuesta de mejora del nivel de gestión de entrega y soporte de las TIC en
la Institución Educativa Santa María Reyna de la ciudad de Chimbote en el año 2013” (3),
la cual concluyo que dichos procesos se encontraban en un nivel inicial, referente a los
procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 60%, administración
de los servicios de terceros con el 59%, administración del desempeño y capacidad 60%,
garantizar la continuidad de los servicios 60%, garantizar la seguridad de los sistemas 80%,
identificación y asignación de costos 100%, educar y entrenar a los usuarios 60%,
administración de la mesa de servicios e incidentes 60%, administración de la
configuración 60%, administración de problemas 50%, administración de datos 80%,
administración del ambiente físico 80% y por último administración de operaciones con un
100%,
De manera general, se concluyó que los proceso del dominio de entrega y soporte de las
TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa que hay conciencia de la necesidad de
administración de los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo. La
responsabilidad y la rendición de cuentas sobre la definición y la administración de
servicios no están definidos. La gerencia está consciente de la importancia de la necesidad
de tener políticas y procedimientos documentados para la administración de los servicios de
terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay condiciones estandarizadas para los
convenios con los prestadores de servicios. La medición de los servicios prestados es
informal y reactiva. Las prácticas dependen de la experiencia de los individuos y del
proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que llevar acabo soluciones alternas para
resolver las limitaciones de desempeño y capacidad. Los responsables de los procesos del
negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo una planeación de la capacidad y del
desempeño. Las acciones para administrar el desempeño y la capacidad son típicamente
reactivas. El proceso de planeación de la capacidad y el desempeño es informal. El
entendimiento sobre la capacidad y el desempeño de TIC, actual y futuro, es limitado Las
responsabilidades sobre la continuidad de los servicios son informales y la autoridad para
ejecutar responsabilidades es limitada, esto se interpreta que la gerencia comienza a darse
cuenta de los riesgos relacionados y de la necesidad de mantener continuidad en los
servicios. El enfoque de la gerencia sobre la continuidad del servicio radica en los recursos
de infraestructura, en vez de radicar en los servicios de TIC. Los usuarios utilizan
soluciones alternas como respuesta a la interrupción de los servicios. La respuesta de TIC a
las interrupciones mayores es reactiva y sin preparación. Las pérdidas de energía planeadas
están programadas para cumplir con las necesidades de TIC pero no consideran los
requerimientos del negocio. La organización reconoce la necesidad de seguridad para TIC.
La conciencia de la necesidad de seguridad depende principalmente del individuo, se lleva
a cabo de forma reactiva. Hay un entendimiento general de los costos globales de los
servicios de información, pero no hay una distribución de costos por usuario, cliente,
departamento, grupos de usuarios, funciones de servicio, proyectos o entregables. Hay
evidencia de que la organización ha reconocido la necesidad de contar con un programa de
entrenamiento y educación, pero no hay procedimientos estandarizados. A falta de un
proceso organizado, los empleados han buscado y asistido a cursos de entrenamiento por su
cuenta. Algunos de estos cursos de entrenamiento abordan los temas de conducta ética,
conciencia sobre la seguridad en los sistemas y prácticas de seguridad. La gerencia
reconoce que requiere un proceso soportado por herramientas y personal para responder a
las consultas de los usuarios y administrar la resolución de incidentes. Sin embargo, se trata
de un proceso no estandarizado y sólo se brinda soporte reactivo. Se reconoce la necesidad
de contar con una administración de configuración. Se llevan a cabo tareas básicas de
administración de configuraciones, tales como mantener inventarios de hardware y
software pero de manera individual. No están definidas prácticas estandarizadas. Los
individuos reconocen la necesidad de administrar los problemas y de revolver las causas de
fondo. Algunos individuos expertos clave brindan asesoría sobre problemas relacionados a
su área de experiencia, pero no está asignada la responsabilidad para la administración de
problemas. La información no se comparte, resultando en la creación de nuevos problemas
y la pérdida de tiempo productivo mientras se buscan respuestas. La organización reconoce
la necesidad de una correcta administración de los datos. Hay un método adecuado para
especificar requerimientos de seguridad en la administración de datos, pero no hay
procedimientos implementados de comunicación formal. Se reconoce la necesidad de
contar con un ambiente físico que proteja los recursos y el personal contra peligros
naturales y causados por el hombre. La administración de instalaciones y de equipo
depende de las habilidades de individuos clave. Existe la necesidad de estructurar las
funciones de soporte de TIC. Se establecen algunos procedimientos estándar y las
actividades de operaciones son de naturaleza reactiva. La mayoría de los procesos de
operación son programados de manera informal y el procesamiento de peticiones se acepta
sin validación previa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
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España: editorial Inversiones Carcor.
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Edición. España: editorial Gráficas Dehon,
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Estatal de Milagro [tesis en Internet] [Citada 15 junio 2014]. Disponible desde 31 de
Julio 2012.http://hdl.handle.net/123456789/95
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Guatemala. Plan de reducción de la brecha, de inclusión y de alineación digital,
a los planes de crecimiento económico y de desarrollo social del país [monografía en
internet]. Guatemala: Agenda Nacional de la Sociedad de la Información y el
Conocimiento de Guatemala; 2007 [citada 3 de junio del 2014]. Disponible desde:
www.ahciet.net/portales/1001/10058/10172/docs/GUATEMALA_REPORTE_FINAL
_NOV_2007_CSM.pdf
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[monografía en internet]. Chile: Ministerio de Economía de Chile División de
Tecnologías de Información y Comunicación. 2006 [citada 3 de junio del 2014].
Disponible desde: http://www.rtcingenieros.cl/doc/estudio_2006.pdf
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[monografía en internet]. Perú: [s/n]; 2005 [citada 5 de junio del 2014]. Disponible
desde:
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semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas].
Piura: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2010.
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entrenamiento de usuarios, administración de problemas y administración de
operaciones de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en el
Hospital III José Cayetano Heredia – Piura, durante el I semestre del año 2010.
[Tesis para obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura: Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote; 2010.
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de TICs, entrenamiento de usuarios de TICs, administración de problemas de TICs
y administración de operaciones de TICs, en la Empresa Costana S.A.C - Piura en el
año 2009. [Tesispara obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura:
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2009.
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capacidad, administración de problemas y administración de operaciones de las
Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) en la Empresa Concar S.A.C
Carretera Paita – Yurimaguas en el primer semestre del año 2010. [Tesis para
obtener el título de Ingeniero de Sistemas]. Piura: Universidad Católica los Ángeles
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11. Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestión de entrega y soporte de las TIC
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en el primer semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero
de Sistemas]. Chimbote: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2013.
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2008. [citada 7 de julio 2014]. Disponible desde:
http://www.ibe.unesco.org/National_Reports/ICE_2008/peru_NR08_sp.pdf
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en Perú. [monografía en internet]. Perú: Ministerio de Educación. [Citada 05 de julio
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Caribe. [monografía en internet]. Caracas: IESALC-UNESCO; 2008. [Citada 08 de
julio del 2014]. Disponible desde:
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de julio del 2014]. Disponible desde:
http://www.cne.gob.pe/docs/cne-pen/PEN-Oficial.pdf
Tabla N° 01: Distribución de Frecuencias del Nivel de gestión del proceso de definición y
administración de los niveles de servicios – Instituto Superior Tecnológico Público de
Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 12 17
1 – Inicial 33 46
2 – Repetible 27 38
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 02: Distribución de frecuencias del Nivel de Gestión del Proceso Administración
de los Servicios de Terceros – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 9 13
1 – Inicial 36 50
2 – Repetible 27 38
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 03: Distribución de frecuencias del Nivel de gestión del proceso de
Administración del desempeño y la capacidad – Instituto Superior Tecnológico Público de
Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 15 21
1 – Inicial 30 42
2 – Repetible 21 29
3 – Definido 6 8
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 04:Distribución de frecuencias del Nivel de gestión del proceso de garantizar
la continuidad de los servicios– Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 18 25
1 – Inicial 33 46
2 – Repetible 21 29
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 05: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de garantizar la
seguridad de los sistemas– Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 9 13
1 – Inicial 45 63
2 – Repetible 18 25
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 06: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de Identificar y
asignar costos – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 27 38
1 – Inicial 39 54
2 – Repetible 30 6
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 07: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de educar y
entrenar a los usuarios – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 12 17
1 – Inicial 33 46
2 – Repetible 27 38
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 08: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración de la mesa de servicio y los incidentes – Instituto Superior Tecnológico
Público de Huarmey.
Tabla N° 09: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración de la configuración – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 24 33
1 – Inicial 39 54
2 – Repetible 9 13
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 15 21
1 – Inicial 30 42
2 – Repetible 21 29
3 – Definido 6 8
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 10: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración de los problemas – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 12 17
1 – Inicial 33 46
2 – Repetible 27 38
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 11: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración de los problemas – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 9 13
1 – Inicial 36 50
2 – Repetible 27 38
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 12: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración del ambiente físico – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 33 46
1 – Inicial 39 54
2 – Repetible 0 0
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Tabla N° 13: Distribución de frecuencias del nivel de gestión del proceso de
Administración de operaciones – Instituto Superior Tecnológico Público de Huarmey.
NIVEL CANTIDAD %
0 – No existente 15 21
1 – Inicial 36 50
2 – Repetible 21 29
3 – Definido 0 0
4 – Administrado 0 0
5 – Optimizado 0 0
TOTAL 72(24) 100
Resultado General:
Cantidad De Trabajadores Encuestados Y Distribuidos Según Variables Por Niveles De Madurez De Cobit 4.1 En El
Instituto Superior Tecnológico Publico De Huarmey
210 462 252 12
NIVELES DE MADUREZ
PROCESOS
NO EXISTE INICIAL REPETIBLE DEFINIDO ADMINISTRADO OPTIMIZADO TOTAL
N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % 1. Definir y administrar niveles de
servicio. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00
2. Administrar servicios de terceros. 9 13 36 50 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00
3. Administrar desempeño y capacidad. 15 21 30 42 21 29 6 8 0 0 0 0 72 100.00
4. Garantizar la continuidad del servicio. 18 25 33 46 21 29 0 0 0 0 0 0 72 100.00
5. Garantizar la seguridad de los sistemas. 9 13 45 63 18 25 0 0 0 0 0 0 72 100.00
6. Identificar y asignar costos. 27 38 39 54 6 8 0 0 0 0 0 0 72 100.00
7. Educar y entrenar a los usuarios. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00
8. Administrar la mesa de servicio y los incidentes.
15 21 30 42 21 29 6 8 0 0 0 0 72 100.00
9. Administrar la configuración. 24 33 39 54 9 13 0 0 0 0 0 0 72 100.00
10. Administrar los problemas. 12 17 33 46 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00
11. Administrar los datos. 9 13 36 50 27 38 0 0 0 0 0 0 72 100.00
12. Administrar el ambiente físico. 33 46 39 54 0 0 0 0 0 0 0 0 72 100.00
13. Administrar las operaciones 15 21 36 50 21 29 0 0 0 0 0 0 72 100.00
RESUMEN:
Esta investigación tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestión de Entrega y Soporte de
las TIC en el Instituto de Educación Superior Tecnológico Público - IESTP de Huarmey,
según el modelo COBIT. Se trabajó con una muestra de 24 empleados de la Institución, a
los que se aplicó un cuestionario por cada variable, utilizando como técnica la encuesta.
Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente,
se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 %
el nivel de madurez Inicial, 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No
existente 22.4 %, el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%. De esto se concluye
que hace falta una buena gestión de las TIC, los procesos se realizan informalmente, es
decir, la administración de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.
Palabras claves: gestión de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologías de información y
comunicación.
SUMMARY
This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in
the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the
COBIT model. We worked with a sample of 24 employees of the institution, which was
applied a questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate
that the management of the delivery process and TIC support, reference, is in an initial
level, according to the COBIT maturity model, taking 49.4% Initial level of maturity,
26.9% Repeatability maturity level, No existing level of maturity 22.4%, the level of
maturity Defined followed by 1.3%. Concludes that this requires good management of TIC
processes is performed informally, are TIC management are not aligned according to the
COBIT framework.
Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and communication
technologies.
INTRODUCCIÓN
En el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestión de la entrega y soporte de TIC,
ni de los procesos que la integran, identificándose los siguientes problemas:
No se cuenta con una definición documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de
niveles de servicio, provocando que la comunicación no sea efectiva.
La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los
requerimientos del negocio; ya no logra una clara definición de roles, responsabilidades
y expectativas en los acuerdos con los terceros.
No se cuenta con un proceso para revisar periódicamente el desempeño actual y la
capacidad de los recursos de TIC.
Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes
de continuidad de TIC, no contándose con respaldos.
La integridad de la información y la protección de los activos de TIC no cuentan con un
proceso de administración de la seguridad.
No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.
Se identificó que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es
necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.
No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.
Esta investigación logró cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestión y
realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Edu-
cación Superior Tecnológico Público de Huarmey en el año 2014.
COMUNICACIÓN O CASO
El objetivo de la investigación es conocer el nivel de madurez que se encuentra el
Instituto de Educación Superior Tecnológico Público de Huarmey (UGEL –
HUARMEY) en el año 2014; con el dominio de Entrega y Soporte según el modelo
referencial COBIT 4.1. En el cual se obtiene como resultado que el 49% indican
que se encuentra el en nivel 2 – Inicial.
DISCUSIÓN
Los resultados indican que la gestión del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente
a los procesos de: Definición y administración de servicios cuenta con un 46%,
administración de los servicios de terceros con el 50%, administración del desempeño y
capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de
los sistemas 63%, identificación y asignación de costos 54%, educar y entrenar a los
usuarios 46%, administración de la mesa de servicios e incidentes 42%, administración de
la configuración 54%, administración de problemas 46%, administración de datos 50%,
administración del ambiente físico 54% y por último administración de operaciones con un
50%, se encuentra en un nivel inicial, según el modelo de madurez del COBIT, de los
encuestados, respectivamente. De manera general, se concluyó que los proceso del
dominio de entrega y soporte de las TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa
que hay conciencia de la necesidad de administración de los niveles de servicio, pero el
proceso es informal y reactivo. La responsabilidad y la rendición de cuentas sobre la
definición y la administración de servicios no están definidos. La gerencia está consciente
de la importancia de la necesidad de tener políticas y procedimientos documentados para la
administración de los servicios de terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay
condiciones estandarizadas para los convenios con los prestadores de servicios. La
medición de los servicios prestados es informal y reactiva. Las prácticas dependen de la
experiencia de los individuos y del proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que
llevar acabo soluciones alternas para resolver las limitaciones de desempeño y capacidad.
Los responsables de los procesos del negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo
una planeación de la capacidad y del desempeño.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
1) Suarez y Alonso R. (2007) Tecnología de la Información y Comunicación. 1ra edición
España: editorial Inversiones Carcor.
2) Joaquín L. Dirección (2008.)Gestión de los sistemas de información en la empresa. 2da
Edición. España: editorial Gráficas Dehon,
3) Correa P. Azucena M. Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el desarrollo de
los procesos informáticos de la Universidad Estatal de Milagro. Ecuador: Universidad
Estatal de Milagro [tesis en Internet] [Citada 15 junio 2014]. Disponible desde 31 de
Julio 2012.http://hdl.handle.net/123456789/95
4) Ministerio de Economía de Chile. Acceso y uso de las TIC en las empresas chilenas
[monografía en internet]. Chile: Ministerio de Economía de Chile División de
Tecnologías de Información y Comunicación. 2006 [citada 3 de junio del 2014].
Disponible desde: http://www.rtcingenieros.cl/doc/estudio_2006.pdf
5) Felipe P. Manejo de las tecnologías de la información y la comunicación
[monografía en internet]. Perú: [s/n]; 2005 [citada 5 de junio del 2014]. Disponible
desde:
http://www.monografias.com/trabajos39/manejo-tecnologias/manejo-tecnologias.shtml
6) Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestión de entrega y soporte de las TIC
en la institución educativa Santa María Reyna de la ciudad de Chimbote en el año 2013
en el primer semestre del año 2010. [Tesis para obtener el título de Ingeniero de
Sistemas]. Chimbote: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; 2013.