INFOMANIA - SIINFOMANIA - SI

SumárioSumário

Help Desk, alguns conceitos

Serviços de Apoio ao Cliente - CSM

O percurso evolutivo do Help Desk

Case Study - OPTIMUS

As funções do Help Desk

Percurso evolutivo do Help Desk

DepartamentoDepartamentoInformáticaInformática

FornecedoresFornecedoresde SW/HWde SW/HW

Serviços deServiços deSuporteSuporte

Help DeskHelp Deskinternointerno

Help DeskHelp Deskexternoexterno

Anos 80

Anos 90

Anos 60

Anos 70

O que objectiva ?O que objectiva ?• Ser o ponto de único de contacto, para a

resolução de incidentes com as tecnologias de informação (TI).

O que é o Help Desk ?O que é o Help Desk ?• Sector da empresa dedicado ao suporte

técnico dos utilizadores.

Qual a sua missão ?Qual a sua missão ?• Garantir a produtividade e a satisfação dos

utilizadores.

Help Desk, alguns conceitos

Produtividade Produtividade

Satisfação Satisfação

Help DeskHelp DeskPalavras chave para o sucessoPalavras chave para o sucesso

Como garante a produtividade ?Como garante a produtividade ?• Agindo de forma proactiva, detectando e corrigindo

problemas relativos às TI, evitando deste modo paragens nos sistemas e aos utilizadores.

Como garante a Satisfação ?Como garante a Satisfação ?• Trabalhando no problema, em conjunto com o

utilizador, fazendo-o sentir que ele é parte interveniente na solução.

Help DeskHelp DeskO Centro de Help Desk

1ªLinhaFront-lineFront-line

Generalistas

Back-lineBack-lineEspecialistas

2ªLinha

O ModeloO Modelo

• Atendimento e tratamento de chamadas, sendo o interface com o utilizador

• Qualificação de chamadas• Escalar e assignar chamadas• Informar os utilizadores sobre o estado das chamadas• Resolução de incidentes• Elaboração de estatísticas e relatórios diversos

Principais:Principais:Funções do Help DeskFunções do Help Desk

Complementares:Complementares:• Instalação e configuração de hardware• Manutenção do inventário• Controlo de contratos e garantias com fornecedores• Formação de utilizadores• Accionar o Plano de Contingência

Definição de ObjectivosDefinição de Objectivos

Avaliação ContinuaAvaliação Continua

Etapas de desenvolvimento do Etapas de desenvolvimento do Centro de HDCentro de HD

Estudo e desenhoEstudo e desenho

ImplementaçãoImplementação

1. 1. AberturaAbertura•Boas vindasBoas vindas•Id. Cliente / UtilizadorId. Cliente / Utilizador•Id. Objecto (equip. aplic.)Id. Objecto (equip. aplic.)•Id. Nível serviço (SLA)Id. Nível serviço (SLA)

???

CSM - Customer Service ManagementCSM - Customer Service Management

5. 5. FechoFecho•Notificação do ClienteNotificação do Cliente•Aceitação da resoluçãoAceitação da resolução

2. 2. QualificaçãoQualificação•Problema / EventoProblema / Evento•Criticidade (SLA)Criticidade (SLA)

4. 4. ResoluçãoResolução•Knowledge Bases (KDB)Knowledge Bases (KDB)•Human expertiseHuman expertise•SeguimentoSeguimento

3. 3. EscalonamentoEscalonamento•"Skill Based Routing""Skill Based Routing"

•FrontLineFrontLine•BackLineBackLine•Third PartiesThird Parties

•Help Desk internoHelp Desk interno•Help Desk externoHelp Desk externo•Call Center (inbound)Call Center (inbound)•Customer Care ServicesCustomer Care Services

•PABX / ACD / IVR /CTIPABX / ACD / IVR /CTI•Contact Management (ex: Versatility,...)Contact Management (ex: Versatility,...)•Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...)Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...)•SLA (Service Level Agreement) managementSLA (Service Level Agreement) management•Asset & Change managementAsset & Change management•ReportingReporting•IntegraçãoIntegração

•Internet (Intra/Extra), E-mailInternet (Intra/Extra), E-mail•Network & systems managementNetwork & systems management•Outras aplicaçõesOutras aplicações

CSM - Customer Service ManagementCSM - Customer Service ManagementÁreas de aplicaçãoÁreas de aplicação

Plataformas técnicas de suportePlataformas técnicas de suporte

Customer Service

Help Desk

After Sales Support

Technical Division

CSM - Case Study - OptimusCSM - Case Study - Optimus

Rui LoureiroRui Loureiro Rui GonçalvesRui Gonçalves