Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio

Experiencia de Usuario Web.Incrementando el negocio

Incrementando el negocio Nicolás Sánchez RoelIndustry Architect

Agenda

� Importancia de la Experiencia de Usuario Web

� Aproximación de Oracle

� ORUEI. Casos de Uso

� Valor para el Negocio

Importancia de la Experiencia de Usuario Web

•Incremento de tablets y smart phones

•Problemas de saturación

Tendencias en el acceso Web

•Problemas de saturaciónde redes

•Los usuarios exigen el mismo nivel de servicio

SW de Aplicación

Lógica de Negocio

SOA y Middleware

Bases de Datos

Servidores y Almacenamiento

PilaCompleta

+ + + =

Las herramientas de gestión

+ + + =Herramientas de gestión para todas las

piezas de la plataforma

SW de Aplicación

Lógica de Negocio

SOA y Middleware

Bases de Datos

Servidores y Almacenamiento

PilaCompleta

+ + + =

Las herramientas de gestión

+ + + =Herramientas de gestión para todas

las piezas de la plataforma

1. Cuál es la sensación de los usuarios con la aplicación?

2. Cómo podemos medir los tiempos de respuesta de la red del usuario?

3. Es posible reducir el tiempo de carga de página para agilizar las transacciones online?

4. De qué manera impactan campañas y promociones en los usuarios?

5. …

“ Response time it’s the bestglobal health indicator of systemperformance, and availability doesnot mean anything if not

Las herramientas de gestión. La Disponibilidad

not mean anything if notmeasured at the end point”JP Garbani, Forrester Research Nov 5, 2005

7 % Reducción tasa conversión en clientes

Un segundo de retraso en el tiempo de carga de

16 % Caída en la satisfacción del cliente

11% Menos páginas vistas

página

Fuente: Glasses Direct, UK’s leading glasses e-tailor, March 2012

4,3% Menos

25 % AbandonoSi la primera página de resultados se retrasa 500 ms

¿Qué suponen los retrasos en nuestros sitios

Esto supone 1.6$ billones en ventascada año

1% MenosDe ingresos por cada incremento de 100 ms en retrasos

4,3% MenosIngresos/usuario con retrasos de 2 segundos

Fuente: http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/

8% Mejora

3% Incremento

13 % IncrementoDe ventas mejorando un 50% el tiempo de carga

¿Por qué esforzarse en mejorar el rendimiento de

8% MejoraEn conversión de clientes después de otimizar su sitio web

IncrementoVentas después de optimizar su sitio web

los sitios web?

Fuente: Walmart story: http://minus.com/msM8y8nyh/1eAutoAnything: http://www.strangeloopnetworks.com/web-performance-optimization-hub/research-type/case-study/Shopzilla: http://www.stubbornella.org/content/2009/06/26/the-year-of-business-metrics-dont-make-your-users-run-away//

Importancia de la Experiencia de Usuario WebTendencias clave

Personalización

Movilidad

MultiCanalidad

Consumerización

Movilidad

Social

Consumerización

Autoservicio

Importancia de la Experiencia de Usuario WebDimensiones Básicas

User Experience

Experience

User Experience

Quién?

• Quiénes están accediendo? – DirecciónIP, Nombre Usuario, Grupo, Anónimo?• Quiénes son los más insatisfechos?• Quién debería ser avisado en caso de problemas?•……

Experience

User Experience

Quién?

• Qué productos y servicios son los más

Experience • Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..

User Experience

Quién?

• Cuándo es el tráfico mayor? • Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …

Experience

Cuándo?

• Qué productos y servicios son los másaccedidos? • Qué páginas/servicios son los máslentos?• Qué implica un error en la página? • …..

User Experience

Quién?

• De dónde procede el tráfico?• Dónde se está originando el problema quecausa la insatisfacción?• Dónde abandona el usuario la transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor?

• Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …

Experience

Cuándo?Dónde?

• Cómo podemos idenficar los usuariosafectados por un problema? • Incrementar el porcentaje de conversión en clientes?• Cómo optimizar la eficiencia de los procesos de negocio?•…

User Experience

Quién?

Cómo?• Qué productos y servicios son los más

• De dónde procede el tráfico?• Dónde se está originando el problema quecausa la insatisfacción?• Dónde abandona el usuario la transacción? … • Cuándo es el tráfico mayor?

• Cuándo tenemos errores?• Cuándo necesitamos incrementar capacidad? • …

Experience

Cuándo?Dónde?

Agenda

� Importancia de la Experiencia de Usuario

Aproximación de Oracle

Aproximación de OracleOracle Real User Experience Insight. ORUEI

Real User Experience Insight monitoriza LA ACTIVIDAD REAL DEL USUARIO para garantizarque LAS APLICACIONES WEB cumplen con las expectativas. Dispone de capacidades de análisis y notificación para el caso de incumplimiento de expectativas y proporcionaconocimiento acerca del comportamiento del usuario.

¿QUÉ BENEFICIOS APORTA?• Maximizar el valor de las aplicaciones web de negocio identificando las

• Maximizar el valor de las aplicaciones web de negocio identificando las transacciones perdidas debido a usuarios frustrados

• Mejora la comprensión de los problemas que experimenta el servicio y ayuda en la resolución de estos problemas antes de que los usuarios se quejen

• Reducción de los costes de soporte reduciendo llamadas a centros de soporte

• Alinear TI y Negocio: Comprensión de tendencias de negocio y preferencias de usuario en relación con niveles de servicio y métricas de usuario

TECNOLOGÍA DE ANÁLISIS DEL PROTOCOLO DE RED• Solución de monitorización pasiva• Medidas 100% fiables y completas• Recogida de datos 100% no intrusiva• Sin impacto en el rendimiento de las aplicaciones Web

• Sin impacto en el rendimiento de las aplicaciones Web• Sin necesidad de cambios en las aplicaciones web• Capacidad de descifrar tráfico SSL• Despliegue en producción sin necesidad de costosas validaciones en entornos de

pruebas

Aproximación de OracleORUEI. Cómo funciona?

request

response2

request

response2

request

1 Browser

Aproximación de OracleORUEI. Reporting

• Informe de Geolocalización

• Cuadros de mando ejecutivos

• Monitorización de KPI y SLA

• Capacidades de alertas

• Repetición de sesiones de usuario

• Análisis de flujos

• Informes personalizados

• Análisis de tendencias

• Soporte adicional para: Fusion, SBL, JDE, EBS, PSFT, Weblogic Portals, Flexcube, plain ADF built apps

Agenda

ORUEI. Casos de UsoKPI. Monitorización proactiva del negocio

•Seguimiento del cumplimiento de requisitos en base a monitorizaciónde cumplimiento de umbrales de KPIs de negocio

•En la página de KPIs se muestrangráficamente los incumplimientos

ORUEI. Casos de UsoAnálisis de satisfacción de usuario

•Medición objetiva de la satisfacción de los usuarios

• Informes por defecto de los parámetros de carga de página

El tiempo de end-to-end puede ser

• Informe por defecto de páginas más lentas

• Informes para análisis de satisfacción por usuario

El tiempo de end-to-end puede ser utilizado como criterio objetivo paramedir el grado de satisfacción

Algunos jsps estándevolviendo objetosmuy pesados

ORUEI. Casos de UsoInformes. Cuadros de Mando de Negocio

•Facilidad de configuración

•Posibilidad de definir políticas de acceso

•Revisión de indicadores clave

•Revisión de indicadores clave como geolocalización, finalización de procesos de negocio, resultados de KPI

•“Drag and drop”

•Posibilidad de guardar como plantilla

ORUEI. Casos de UsoInformes. Flexibilidad informes “por defecto”

•+100 informes “por defecto”

•Envío de informes a listas de correo

•Impresión a PDF, formato XLS

• Impresión a PDF, formato XLS

•Creación de informespersonalizados a partir de los existentes

•Acceso directo desde navegadoro posibilidad de exportar paraherramientas BI

ORUEI. Casos de UsoInformes. Indicadores clave de negocio

•Seguimiento de métricas clave

•Cualquier métrica puede ser filtrada (no sólo a nivel de aplicación)

•Umbrales fijos o calculados automáticamente

•Envío automático de alertas por email, SNMP o a EM12c

•Definición de diferentes grupos y niveles de escalado

ORUEI. Casos de UsoSoporte Asistido

•Detección de problema en el cuadro de mando o medianteaviso de qué han decaído los procesos de negocio ejecutados

•Un par de clicks para

•Un par de clicks paradiagnosticar el problema

•Al profundizar desde el cuadrode mando o desde la alerta se muestra que hay problemas en el segundo paso del proceso

•Los usuarios parecen estar

•Los usuarios parecen estarexerimentando problemas de errores o tiempos de respuestamuy lentos

•Quién se ha visto impactado?

•Con un solo click se puede consultar el listado de usuarios a partir del diagnóstico de sesiones.

•Se identifica qué usuarios no

•Se identifica qué usuarios no han podido tramitar el proceso afectado por los problemas

La revisión de cualquier sesión de los usuarios afectados proporciona información detallada de todas las interacciones realizadas durante esa sesión, pudiendo compartir la información con los desarrolladores…

•Se puede compartir el fichero con los desarrolladores, etc. para su estudio sin necesidad de acceder al RUEI

•Este fichero puede ser utilizado

•Este fichero puede ser utilizado como fuernte para crear una script de test

•Cualquier sesión exportada desde RUEI puede ser cargada en ATS con un simple click

ORUEI. Casos de UsoEvaluación de pérdida de ingresos en proceso de negocio

•El informe de los procesos de negocio proporciona capacidades de análisis adicional para ver problemas de tiempo, cancelación y procesos completados

procesos completados

•Es fácil identificar qué usuarioslos han completado y cuáles no han podido

•Como hemos visto, se puede consultar el listado de usuarios con problemas a partir del diagnóstico de sesiones.

•Se identifican los usuarios que

•Se identifican los usuarios que han abandonado en “ReviewOrder”

•PERO además se pueden consultar los que han abandonado sin que existan problemas

•… y estimar la pérdida de

•… y estimar la pérdida de ingresos asociada

•Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real

•Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a

recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath

•Es posible recoger el valor del pedido descartado en base al valor real

•Definiendo previamente cómo recoger el importe en base a

recoger el importe en base a búsquedas, por ejemplo con XPath

ORUEI. Casos de UsoAnálisis de efectividad de campañas

•Se quiere analizar si los usuarios están reaccionando satisfactoriamente a un producto/servicio promocionado

•En primer lugar se verificacuántas visitas hay a laspáginas de la promoción

•Es posible hacer una comparación temporal

•¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?

•¿Cuántas visitas se transforman en compras?

•22% de las transacciones no acaban en compra

•¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)?

•¿Cómo objetivar la efectividad de la campaña?

•¿Cuántas visitas se transforman en compras?

•22% de las transacciones no acaban en compra

•¿Se produce el abandono por problemas de la aplicación o por otros motivos (precio, características técnicas, etc.)?

ORUEI. Casos de UsoMarketing focalizado

•Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web

•¿Qué productos está consultando?

consultando?

•¿Está comprando?

•¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta?

ORUEI. Casos de UsoMarketing focalizado

•Posibilidad de conocer el comportamiento del usuario en la web

•¿Qué productos está consultando?

Generar este informeperiódicamente y contactarcon los clientes/visitantes

consultando?

•¿Está comprando?

•¿Podemos contactarlo para personalizarle la oferta?

Agenda

ORUEI. Valor para el Negocio

Mejorar Agilidad Negocio

• Realizar campañas 1-1• Profundizar en el tráfico para cada marca, producto, aplicación,…• Profundizar en causas de abandono de clientes

1 � Mejorar Competitividad� Mejorar tiempo de toma de

decisiones de negocio� Generar ingresos

• Gestinar de forma centralizada2 � Menor coste

Reducción Costes• Gestinar de forma centralizada• Reducción de llamadas a call center• Reducción costes equipos soporte

2 � Menor coste� Estrategia/Planificación� Resolver separación de Negocio

Experiencia de Usuario

• Rendimiento campañas online• Correlacionar experiencia con iniciativas

de negocio• Resolucción proactiva de problemas de

usuario

3 � Generación ingresos� Planificación nuevas

promociones, ideas de negocio� Responder a cambios de

comportamientos de usuario

ORUEI. Valor para el Negocio

Experiencia de Usuario Web. Incrementando el Negocio

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