© 2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited.

Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be

reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited.

Experian Public.

Klantinzicht: de noodzakelijk basis tot succes! Van productgerichte verzekeraar naar klantgerichte dienstverlener

Rianne van Velzen Verzekeringsbrachedag 2012

2 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Rianne van Velzen Consumer insight specialist @ Experian

3 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Klantgerichte marketing in 5 stappen

1. Verwerven van klantinzicht

2. Creëren van één gezamenlijke klantenvisie

3. Koppelen van klantinzicht, product en kanaal

4. Automatiseren van het marketingproces

5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen

4 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

1. Verwerven van klantinzicht

uw bedrijfsvoering

Marketing

Data

Management

uw klanten en prospects

5 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

1. Verwerven van klantinzicht

Socio-economie en -demografie

Woningdata

Auto informatie

Media gedrag (Online gedrag)

Mentaliteit

Communicatie voorkeuren

Etc.

Externe Data

Interne Data

Contract/ polis informatie

Klant contact center

Informatie aanvragen

(per kanaal)

Opzeggers

Websitebezoekers

Campagne data

Etc.

6 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

1. Verwerven van klantinzicht

360 /Single

Customer View

7 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Ken uw klanten: benoem segmenten (uw doelgroepen)

2. Creëer één gezamenlijke klantvisie

8 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Van inzicht naar strategie!

Achtergrond

Verzekeraar

Opzeggers

Methode

Churn voorspelmodel

Score per klant en segment

3. Koppeling inzicht, product en kanaal

Afbeelding: aantal klanten per Mosaic Finergy segment

afgezet tegen “opzegkans” en “premie-schade ratio”

C

B

D

E

F

G

I H

J

A C

B

D

E

F

G

I H

J

A

Hoge winstmarge

Weinig royement

9 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

3. Koppeling inzicht, product en kanaal

Grootste klantgroep

Gemiddeld qua opzegkans en premieschade ratio

Strategie: behouden

Top 3 grootste klantgroep

Negatief qua premieschade ratio, maar zeer lage opzegkans

Strategie: up sellen

Verzekerde Families Secure Investeerders

10 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Koppeling inzicht, product en kanaal

Hoe kan ik mijn klant bereiken? (offline mediaconsumptie)

De Secure Investeerder…….

krijgt graag informatie over ‘personal finance’

krijgt graag advies

gebruikt graag traditionele media zoals kranten en tijdschriften

11 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Koppeling inzicht, product en kanaal

Hoe kan ik mijn klant bereiken? (online mediaconsumptie)

De Secure Investeerder…….

18 uur per week online

Veelal ma/di/woe overdag

Relatief weinig mobiel internet en tablet gebruik

Oriënteren en kopen financiële producten online

Veel bezochte websites: anwb.nl en kpn.com

12 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Koppeling inzicht, product en kanaal

13 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

3. Koppeling inzicht, product en kanaal

90

100

110

120

130

A B C D E F G

Voorkeurskanaal per doelgroep ( index)

B G

Directe Doelgroep

15%

6%

12%

37%

27%

Onafhankelijk adviseur

Bank

Collectiviteitregeling

Online bij verzekeraar

Online bij vergelijkingssite

Anders

Direct bij verzekeraar

Voorkeur generiek

Onderzoek onder alle 7 doelgroepen

Vraag: Stel u staat op het punt om een nieuwe verzekering af te sluiten, hoe zou u dit doen?

14 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

3. Koppeling inzicht, product en kanaal

Hoofdreden per doelgroep

A = Negatieve publiciteit

B = Aankoop nieuw product

C = Slechte Service

D = Negatieve Publiciteit

E = Ontevredenheid over

schadeafhandeling

F = Beter aanbod

G = Verandering gezinsituatie

Wat zou voor u een reden zijn om uw polis over te sluiten? (meerkeuze)

55%50% 49%

32%

11%

Ontevredenheid Slechte service Premieverhoging Beter aanbod

concurrent

Negatieve publiciteit

Voornaamste reden generiek Directe Doelgroep

15 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

volgen meer dan gemiddeld het advies van X Advies invloed X

Verandering in Levensfase, Betere aanbieding Waarom weg gaan?

5.3% van alle klanten, 10.1% van alle huishoudens in NL Omvang

Lagere Premie, Advies vergelijkingssite

via Reclame, obv Lagere Premie

Makkelijk te vergelijken

Online of Direct

Internet

Kopen via kanaal

Oriëntatie via kanaal

Keuze voor aanbieder

Beweegreden kanaal

Keuze op basis van

Leeftijd < 35 jaar, hoge opleiding, hoge (potentiële) sociale klasse Kenmerken per groep

Impulsieve Shoppers Beslisstijl

Door hun lage inkomen is het voor Toekomstverwachters geen kwestie van kunnen kiezen hoe met eigen geld om te gaan. Zij hebben simpelweg de middelen niet om zich bezig te houden met allerlei financiële producten.

Financiële lifestyle

doelgroep G – Toekomstverwachters

3. Koppeling inzicht, product en kanaal

16 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Flexibele en klantgerichte marketing in 5 stappen

Verwerven van klantinzicht

Creëren van één gezamenlijke klantenvisie

Koppelen van klantinzicht, product en kanaal

4. Automatiseren van het marketingproces

5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen

17 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Automatiseren van marketingproces stap 4

Traditionele marketing

Processen op batches

“Pushen” van campagnes

Campagne inhoud

Respons & non-respons

Marketeers veel operationele bezigheden

Marketing anno 2012

Real-time marketing

Data intelligence

Multi (omni) channel

Klant interacties/ dialoog

Creëren en meten

Marketeers meer tijd voor de creatieve kant

1872 1952 1950 1937 1966 1972 1986 1995 2012

18 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Nieuwe manier van beheer van middelen:

► optimaliseringtechnologie/ besluitmachines

► “segmenteer/ test/ meet” technologie

► real-time prestaties leveren

Juiste technologie noodzakelijk

► met snelheid reageren op veranderende klantgewoontes en –profielen

► klantcommunicatie: consistente relevantie qua “boodschap” en “moment”

Organisatie cultuur: openstellen voor triggers

Maar marketing blijft wel marketing!

Automatiseren van marketingproces stap 4

19 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Marketing op de directieagenda stap 5

Klantinzicht

Betere beslissingen

20 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

21 © 2012 Experian Limited. All rights reserved.

Experian Public.

Contact

Rianne van Velzen Consumer Insight Specialist

T: 070 440 4475

rianne.van.velzen@nl.experian.com

nl.linkedin.com/in/riannevanvelzen

Experian Marketing Services Kantoorgebouw t Schip

Verheeskade 25, 2521 BE Den Haag

www.experian.n

Meer informatie: 070 440 4452