Post on 08-Feb-2020
The Journal of Academic Social Science Studies
International Journal of Social Science
Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/JASSS7255
Number: 60 , p. 465-491, Autumn II 2017
Yayın Süreci / Publication Process
Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date - Yayınlanma Tarihi / The Published Date
16.08.2017 10.11.2017
DÜŞÜK MALİYETLİ HAVAYOLU KULLANICILARININ
SOSYAL MEDYA ETKİLEŞİMİ:
PEGASUS HAVAYOLLARI TWITTER ANALİZİ SOCIAL MEDIA INTERACTION OF LOW COST AIRLINE USERS:
PEGASUS AIRLINES TWITTER ANALYSIS Arş. Gör. Yeşim Kurt
ORCID ID: orcid.org/0000-0002-9827-2471
Anadolu Üniversitesi, Havacılık ve Uzay Bilimleri Fakültesi, Havacılık Yönetimi Bölümü
Öz Düşük maliyetli havayolu taşıyıcılarını konu alan bu araştırmanın öncelikli
amacı, maliyet liderliği stratejisiyle hizmet veren bu taşıyıcıların kullanıcılarının sosyal
medya üzerinden etkileşim kurma nedenlerini ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşmak
üzere, düşük maliyetli taşıyıcı olan Pegasus Havayolları örnek olarak seçilmiştir. İlgili
havayolunun kullanıcıları tarafından havayoluna 01.10.2016-22.10.2016 tarihleri arasında
atılan toplam 2200 tweet tümevarımsal olarak analiz edilmiş ve bu yolla ana temalara
ulaşılmıştır. Nitel araştırma deseniyle biçimlendirilmiş bu araştırmada, verilerin top-
lanması ve analizinde NVivo11 programından yararlanılmıştır. Analiz sonucunda kulla-
nıcıların yoğun olarak, yaşadıkları olumsuz deneyimleri paylaşmak, şikâyet etmek veya
sorunlarına çözüm aramak amacıyla tweet attıkları tespit edilmiştir. Kullanıcılar, çoğun-
lukla uçuş tarifesine; yolcu hizmetlerine ve müşteri hizmetlerine yönelik sorunlar nede-
niyle etkileşim kurmaktadır. Tarifeyle ilgili en çok gündem yaratan konular; uçuş iptal-
leri, tarife değişiklikleri ve rötarlardır. Yolcu hizmetleriyle ilgili konular ise bilet ve bagaj
işlemleri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bilet iadeleri veya değişiklikleri konusunda yaşa-
nan aksaklıklar; bagaj işlemlerine yönelik kayıp veya hasarlı bagajlar yolcuların twitter
üzerinden etkileşim kurmalarına neden olmaktadır. Müşteri hizmetlerine yönelik tepki-
ler ise müşteri hizmetlerine kolaylıkla ulaşılamaması ve müşteri hizmetlerinin ücretli
olmasından kaynaklanmaktadır. Araştırmadaki önemli bulgulardan biri de kullanıcıla-
rın diğer kullanıcıların kararını etkileyeme yönelik, elektronik ağızdan ağıza iletişime
konu olabilecek paylaşımlarıdır. Buna göre kullanıcılar kötüleme, övme, kıyaslama ve
kampanyaları duyurmaya yönelik amaçlarla sosyal medya üzerinden etkileşimde bu-
lunmaktadır.
Anahtar Kelimeler: Düşük Maliyetli Taşıyıcılar, Maliyet Liderliği Stratejisi,
Havayolu Kullanıcıları, Sosyal Medya Etkileşimi, Twitter Analizi
466
Yeşim Kurt
Abstract This research, which focuses on low-cost carriers, aims to reveal the reasons
why users of these carriers that serve with the cost leadership strategy are interacting via
social media. To achieve this goal, Pegasus Airlines, a low-cost carrier, was chosen as an
example. A total of 2200 tweets taken between 01.10.2016 and 22.10.2016 by the users of
the concerned airline were analyzed in terms of inductive and reached the main themes
in this way. In this research formulated by the qualitative research design, the NVivo11
program was utilized in the collection and analysis of data. As a result of the analysis,
users were found to share their negative experiences, to complain or to find solutions to
their problems. The users are mostly on the flight schedule; passenger services and cus-
tomer service issues. The topics that create the most agenda about the recipe are; flight
cancellations, tariff changes and delays. The issues related to passenger services focus on
ticket and baggage operations. Flaws in ticket refunds or changes; Lost or damaged bag-
gage for baggage handling causes the passengers to interact via twitter. The response to
customer service is due to the inability to access the customer service easily and the cus-
tomer service fee. One of the key findings in the research is the sharing of electronic
communication, which is the subject of electronic communication, to influence users' de-
cisions of other users. Accordingly, users interact through social media for purposes
such as defamation, praise, benchmarking and campaign announcements.
Keywords: Low Cost Carriers, Cost Leadership Strategy, Airline Users, Social
Media Interaction, Twitter Analysis
1. GİRİŞ
Düşük maliyetli taşıyıcılar (DMT), en
genel anlamıyla, havayolu kullanıcıları için
uygun fiyat tarifeleriyle taşımacılık hizmeti
sunan havacılık örgütleridir (Schlumberger &
Weisskoph, 2014: 3). Bu sayede fiyata duyarlı
(düşük bilet fiyatıyla uçmak isteyen) yolcula-
rın dikkatini çekmek isteyen bu havayolları,
rakiplerinden ve geleneksel taşıyıcılardan
daha düşük fiyatla bilet satabilmek için sun-
dukları hizmetlerde, uçuş emniyetinden ve
güvenliğinden ödün vermeyecek şekilde bir
takım kısıtlamalara gitmektedirler. Bu kısıt-
lamalar, düşük maliyetli taşıyıcıların bir takım
belirgin özellikler göstermelerine yol açmak-
tadır. Bu havayolları, pazar paylarını gün
geçtikçe daha da büyüterek daha çok sayıda
kullanıcıya hizmet vermektedir. Düşük mali-
yetli taşıyıcıları tercih eden bu kullanıcılarsa,
deneyimlerini, günümüzde en çok kullanılan
iletişim ve haberleşme araçlarından birinde,
internet ortamında paylaşmaktadır.
Bu araştırmada ilk olarak havayolu
sektöründe düşük maliyetli taşıyıcı kavramı
ve bu taşıyıcıların belirgin özellikleri açıklan-
maktadır. Bu araştırmanın öncelikli amacı ise
düşük maliyetli taşıyıcılardan hizmet alan
müşteri (bilet satın alan kişi) ve yolcuların
(seyahati gerçekleştiren kişi), internet orta-
mında paylaştıkları deneyimlerini analiz ede-
rek karşılaştıkları hizmetlerle ilgili düşüncele-
rini ortaya koymaktır. Bu nedenle, bu araş-
tırmada ‚Düşük maliyetli havayolu tercihinde
bulunan müşteri ve yolcuların, bu havayolları
ile twitter üzerinden etkileşime girme neden-
leri nelerdir?‛ sorusuna cevap aranmaktadır.
Bu kapsamda, araştırmada düşük ma-
liyetli taşıyıcı olan Pegasus Havayolları örnek
olarak seçilmiştir. Havayolunun müşterileri
ve yolcularının bu havayolu ile ilgili twitter
üzerinden yaptıkları yorumlar analiz edilerek
araştırma sorusuna cevap verilmesi planlan-
maktadır. Araştırmada ortaya konan bulgular,
kullanıcıların havayolu hizmetiyle ilgili tweet
atma nedenleri, maliyet liderliği stratejisiyle
ilişkilendirilerek tartışılmaktadır.
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 467
2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE
2.1. Düşük Maliyetli Taşıyıcılar
(DMT)
Maliyet liderliği stratejisine odaklanarak
pazarda rekabet avantajı kazanmaya çalışan;
bu amaçla mevcut rakiplerinden daha düşük
maliyetle hizmet üreterek, bu hizmetleri faali-
yet gösterdiği pazara yine rakiplerinden daha
uygun fiyatla sunan havayolu örgütleri olarak
tanımlanabilecek olan DMT’lerin ortaya çıkı-
şında etkili olan bir takım önemli gelişmeler
bulunmaktadır. Bu bölümde, bu gelişmeler ve
DMT’lerin genel özellikleri tartışılarak açıklı-
ğa kavuşturulmaya çalışılmaktadır.
2.1.1. DMT’lerin ortaya çıkışı ve ge-
lişimi
Southwest, 1971 yılında Amerika Bir-
leşik Devletleri’nde (ABD) Housten, Dallas ve
San Antonio şehirleri arasında kısa mesafede,
düşük maliyetle taşımacılık yaparak bu strate-
jiyi ilk kez uygulayan havacılık örgütüdür
(Sorensen, 2005: 28). 1978 yılına gelindiğinde
ABD, başlattığı liberalleşme süreciyle iç hatla-
rını serbestleştirmiş, farklı ülkelerle ikili an-
laşmalar yoluyla farkı pazarlara giriş izni elde
etmiştir. ABD, önce Hollanda sonra Kuzey ve
Orta Pasifik daha sonra Güney Kore, Tayvan,
Tayland ve Singapur pazarını liberalleştirmiş-
tir. Bu değişim Avrupa’ya 1980’li yıllarda
sıçramış Hollanda, Almanya, Belçika, Lük-
semburg, İsviçre, İrlanda gibi ülkeler arasın-
daki pazarlar; 1990’lı yıllara gelindiğinde ise
Latin Amerika, Afrika, Orta ve Uzak Doğu,
Hindistan ve Avusturalya gibi ülkeler arasın-
daki pazarlar liberalleşmiştir (Budd vd. 2014:
79; Doganis, 2005; Gerede, 2015). Bu değişim-
le birlikle, pazara erişim ve giriş sınırlamaları,
fiyat ve kapasite sınırlamaları ortadan kalk-
mış, düşük maliyetli strateji izleyen havayol-
larının rekabet edebilmesi için uygun olan
zemin hazırlanmıştır.
Türkiye’de ise 2001 yılında açıklanan
ekonomik programlardan birini iç hatların
serbestleştirilmesi oluşturmuştur. Sivil Hava-
cılık Kanunu’nda yapılan düzenleme ile ül-
kemiz iç hatlarında Türk Hava Yolları’ndan
başka havayolu örgütlerinin de taşımacılık
yapması mümkün hale getirilmiştir. Bu deği-
şimle birlikte 2003’te Fly Havayolları’nın İs-
tanbul-Trabzon uçuşu gerçekleştirilmiştir
(Komsiyon Raporu, 2005: 14-15). Daha sonra
Onur Air, Atlasjet, Pegasus ve Sun Express
gibi havayollarının da pazara girişiyle pazar-
daki rekabet artmıştır (Battal vd. 2006). Bu
gelişmelerle birlikte, iç hatlarda düşük fiyatla,
noktadan noktaya uçmak isteyen müşterilere
ulaşılmıştır.
2.1.2. DMT’lerin belirgin özellik-
leri
Porter örgütlerin sürdürülebilir reka-
bet avantajı kazanmasını, mevcut pazarı beş
güce göre analiz ederek, bu analiz sonucunda
üç jenerik stratejiden birini seçerek değer ya-
ratılmasıyla ilişkilendirmektedir. Burada bah-
sedilen beş güç tedarikçiler, olası rakipler,
mevcut rakipler, müşteriler ve ikame mallar-
ken; jenerik stratejiler, maliyet liderliği, farklı-
laşma ve odaklaşmadır (Porter, 1985). Örne-
ğin farklılaştırma stratejisi, sunulan hizmetle-
rin sektördeki rakiplerin hizmetlerinden fark-
lılaştırılması ve müşterinin gözünde diğerle-
rinden farklı bir algı yaratılması yoluyla reka-
bet avantajı elde edilmesiyle ilgidir. Burada,
öncelikle müşteri gözünde değerli görülen
bileşenler iyileştirilir, geliştirirler ve farklılaş-
tırılarak değer katılan hizmetleri isteyen müş-
terilere ulaşılır. Buradaki farklılaşma, doğru-
dan hizmetin kendisiyle ilgili olabileceği gibi,
süreçlerle veya başka birçok değişkenle ilgili
olabilir. Yeni hizmetlerin sunulması veya
hizmetin özelliklerinin çeşitlendirilmesi, hiz-
mete yönelik pazarlama faaliyetleri, dağıtım
kanalları, marka, müşteri ilişkileri gibi örgüt-
lerin tüm faaliyetlerinde hizmet kalitenin
artırılması söz konusudur. Bu farklılık ise
havayolu örgütleri için bilet fiyatlarına yansı-
tılmaktadır (Porter, 1985, s. 14). Dolayısıyla,
bu havayolu örgütlerinin öncelikli hedefi
maliyetleri kısmak ve ucuz bilet satmak de-
ğildir. Bu örgütler, farklılaştırılarak değer
468
Yeşim Kurt
katılmış hizmeti daha yüksek fiyatla pazarda
alıcısıyla buluşturarak sürdürülebilirlik ka-
zanmaktadırlar. Maliyet liderliği stratejisinde
ise bunun tersine, tüm süreçlerde kaliteden
ödün vermeden maliyetler düşürülerek ve bu
durum hizmetin fiyatına yansıtılarak değer
yaratılmaktadır. Buna göre, DMT’ler Porter’ın
maliyet liderliği stratejisine odaklanan rakip-
lerinden daha uygun fiyata bilet satışı yapan
havayolu örgütleridir.
Düşük maliyetli taşıyıcıların, maliyet-
leri en aza indirmek için belli davranışlar gös-
termektedir. Bunlar, Tablo 1’de özetlenmek-
tedir (Vasigh vd. 2008; Hellqvist, 2012: 23-28;
Carmona & Lodewijks 2008; Sorensen, 2005;
Graham & Vowles, 2006).
Tablo 1. Düşük Maliyetli Taşıyıcıların Belirgin Özellikleri
Özelliğe konu olan bileşen Davranış Biçimi
Ağ yapısı Kısa mesafede ve noktadan noktaya uçuş, çapraşık ağ yapısı
Filo ve kabin tipi Benzer filo tipi,
Tek tip kabin sınıfı
Havaalanı tercihi İkincil/bölgesel havaalanı tercihi
Bilet Fiyatı ve Bilet Satış Düşük bilet fiyatı,
Doğrudan veya internet sitesi aracılığıyla satış
Hizmet sunumu Yalın hizmet sunumu. Ek hizmetlerin ücrete dahil olması.
Koltuk ve yolcu doluluğu Kabine, dar aralıklarla daha fazla koltuk sıkıştırma,
Daha yüksek yolcu doluluk oranıyla uçma
Uçak kullanım oranı Yerde bekleme süresini kısa tutma (turn-around time),
Günlük uçak kullanım oranını yüksek tutma
Ağ yapısı: Havayolu örgütlerinin
uçuş ağ yapıları doğrusal, çapraşık veya topla
dağıt şeklinde olabilmektedir. Buna göre,
doğrusal ağ yapısı (line) uçağın merkez havaa-
lanından kalkış yapıp, varış noktasına kadar
arada kalan havalimanlarından yolcu veya
yakıt almak üzere durduğu; topla dağıt ağ yapı-
sı (hub and spokes) çevre havaalanlarından,
yolcuların merkez olarak belirlenen havaala-
nına taşınması ve oradan gitmek istedikleri
meydana taşınmasını sağlayan bağlantılı
uçuşları; çapraşık ağ yapısı (grid) genellikle iç
hat taşımacılığı ve kısa mesafeli uçuşlar için
kullanılan kısa mesafede, noktadan noktaya
uçulan yapıyı ifade etmektedir (Hanlon, 2007:
124). DMT’lerin çok sayıda farklı şehir çiftleri
arasında, kısa mesafelerde uçuş gerçekleştir-
mesi çapraşık ağ yapısını oluşturmaktadır.
Genellikle kısa mesafelerde uçuşlar düzenle-
yen bu örgütler, aynı uçak ve aynı ekiple gün
içerisinde daha fazla uçuş düzenleyerek, uçak
ve personel kullanım oranını artırabilir, bu
sayede maliyetleri azaltarak daha fazla yolcu
taşıyabilmektedir. Bağlantılı uçuşlar gerçek-
leştirilmemesi yani genellikle noktadan nok-
taya uçuşlar düzenlenmesi sayesinde bağlan-
tıların kaçırılması durumunda katlanılacak
maliyetlerden de uzak kalınarak verimlilik
daha da arttırılabilmektedir (Vasigh vd. 2008:
317)
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 469
Filo ve kabin tipi: DMT’ler, genellik-
le tek tip uçaklardan oluşan benzer (homojen)
filoya sahiptirler. Bu sayede, hem operasyon-
larına esneklik kazandırırken hem de maliyet
üstünlüğü yaratırlar (Schlumberger &
Weisskoph, 2014; Vasigh vd. 2008). Örneğin,
farklı tiplerde uçaklar, farklı tipte bakım araç
gereci, her uçak tipi için ayrı lisanslı bakım
teknisyeni, her uçak tipi için ayrı lisanslı pilot
gibi ihtiyaçlar doğurmaktadır. Tek tip filolar-
da, her çalışan her uçak için planlanabilece-
ğinden bu durum ekip planlamada operasyo-
nel esneklik kazandırmaktadır. Aynı zaman-
da, çalışanların farklı tipte eğitim ihtiyaçları
ve bunların getireceği maliyetlerden de kaçı-
nılmış olur. Ek olarak, benzer filoya sahip
havayolu, farklı tipte yedek parça ihtiyacını
karşılamak yerine benzer parçalara yönelerek
balkım maliyetlerini de en aza indirmektedir.
Bu nedenle homojen filo tipi DMT’ler için
vazgeçilmez unsurlardan biridir.
Düşük maliyetli taşıyıcılar, geleneksel
taşıyıcılar gibi ‚first, business, economy‛ gibi
farklı kabin sınıfları yerine, genellikle tek tip,
ekonomi sınıfında hizmet sunumu gerçekleş-
tirmektedir (Doganis, 2005: 237-253). Bu sa-
yede fiyata duyarlı, genellikle eğlence amaçlı
uçan ve uçak içinde seyahat ederken konfora
ve imaja yönelik hizmet bileşenlerinden fazla
beklentisi olmayan yolculara ulaşılmaktadır.
Havaalanı seçimi: Birincil havaalanları
genellikle büyük şehirlerde bulunan, gelenek-
sel havayollarınca topla dağıt ağ yapısında
(hub and spokes) toplama merkezi (hub) olan,
büyük ve kabalalık havaalanlarıdır. İkincil
havaalanları, birinci havaalanlarına göre daha
küçük ölçekte, yine büyük şehir merkezlerine
yakın havaalanlarıdır. Bölgesel havaalanı ise
büyük şehirlere yakın başka şehirlere konum-
lanmış, trafiğin az olduğu, küçük ölçekli ha-
valimanlarıdır (Sorensen, 2005: 32).
DMT’lerin özelliklerinden biri de havaalanı
seçimleridir. Bu örgütlerin yöneticileri, düşük
maliyet iş modeline uygun şekilde havaalanı
seçimlerinde de çoğunlukla ikincil veya bölge-
sel havaalanlarını tercih etmektedirler. Bu hava-
alanlarının birincil havaalanlarından ayrılan en
önemli yanı, havayollarına daha düşük fiyat-
larla hizmet sunmalarıdır (Schlumberger &
Weisskoph, 2014: 5).
Bilet fiyatı ve bilet satış: DMT’ler ra-
kiplilerinden daha düşük bilet fiyatıyla, müş-
terilerine ulaşarak fiyata duyarlı müşterileri
kendilerine çekmektedir. (Hellqvist vd. 2012:
22). Bunlar, genellikle eğlence amaçlı uçan,
uygun fiyata ekonomi sınıfında seyahat et-
mekten memnun olan, öğrenciler veya turistik
amaçlı geziler gerçekleştiren kişilerdir. Örne-
ğin, maliyet liderliği stratejisi uygulayan
Rynair, kimi zaman birçok noktada birden
başlattığı 1 Euro’luk uçak bileti kampanyaları
sayesinde çok sayıda yeni müşterinin dikkati
çekebilmiş (Hellqvist vd. 2012: 28) bu sayede
fiyata duyarlı olmasa, hiç uçamayacak olan
yolculara ulaşmıştır.
DMT’ler genellikle telefon, internet
veya kendi bilet satış ofisleri aracılığı ile satış
ve rezervasyon işlemi gerçekleştirerek, bilet
satışı için acente ve diğer dağıtım kanallarının
talep ettikleri komisyon giderlerinden kur-
tulmakta ve maliyet avantajı yaratmaktadırlar
(Graham & Vowles, 2006: 109; Carmona Beni-
tez & Lodewijks, 2008: 8). Biletin internet üze-
rinden alınması ise bu havayolu örgütleri için
kâğıt bilet masraflarını azaltmakta ve maliyeti
düşürmektedir.
Hizmet sunumu: DMT’ler gelenek-
sel/farklılaştırma stratejisi izleyen havayolları
gibi, yolculara uçak içerisinde ücretsiz veya
sınırsız ikram hizmeti sunmazlar. Yolcular,
ödedikleri fiyat karşılığında sadece koltuk
satın alır ve bunun dışında talep ettikleri di-
ğer tüm hizmetler genellikle ek ücrete tabidir-
ler. Örneğin, bu taşıyıcılar ekonomi sınıfında
uçuşlar gerçekleştirdikleri için uçuş öncesinde
yolculara VIP (Very Important Person) bek-
leme salonları sunulmaz dolayısıyla bunun
maliyetlerine katlanılmaz. Uçak içerisinde
yiyecek ve içecek hizmetleri, uçuş öncesinde
online check-in yaparak istenilen koltuğu
470
Yeşim Kurt
seçme, kısıtlı bagaj hakkını aşan her kg için ek
ücret talep etme, bu taşıyıcıların ücret karşılığı
yaptıkları hizmetlere örnek olarak gösterilebi-
lir. Kimi zaman bu taşıyıcılar için uçak içeri-
sinde tuvaletlerin kullanımı bile ek ücrete
konu olmaktadır. Örneğin, Rynair düşük ma-
liyetli bir taşıyıcı olarak tuvalet kullanımını 1€
olarak ücretlendirebilmektedir1. Özetle,
DMT’ler, ‚kullandığın kadar öde‛ anlayışı ile
hareket etmekte, böylece bir yandan maliyet-
ler düşürülürken diğer yandan gelirler artı-
rılmaya çalışılmaktadır.
Koltuk ve yolcu doluluğu: Havayolu
örgütlerinin sahip olduğu iş modeline göre
kabin düzeni ve koltuk doluluk oranı, dolayı-
sıyla koktuk aralıkları ve genişlikleri de de-
ğişkenlik göstermektedir. DMT’ler, kabine dar
aralıklarla daha fazla koltuk sıkıştırarak uçak
içinde koltuk doluluğunun (yoğunluğunun)
artırılmasını isterler (Reichmuth, 2008: 8; Gra-
ham & Vowles, 2006: 109). Koltuk aralıkları
arasındaki mesafeyi kısa tutarak ve daha
dar/küçük koltukları tercih ederek kabine
daha fazla sayıda koltuk sığdırabilir ve dola-
yısıyla koltuk doluluğunu arıtabilirler. Gele-
neksel taşıyıcılar ise aynı tipte uçağın kabini-
ni, konfora duyarlı yolcuları için daha geniş
koltuk aralıkları ve daha geniş koltuklar ile
şekillendirerek kabine toplamda daha az kol-
tuk sığdırırlar. Özetle, DMT’ler aynı uçak
tipine daha fazla koltuk sıkıştırarak, daha çok
yolcuyu daha düşük bilet fiyatıyla taşırken;
geleneksel taşıyıcılar daha az koltukla, daha
az sayıda yolcuyu daha yüksek bilet fiyatıyla
taşır ve stratejilerini pekiştirirler.
Kabin içine daha fazla koltuk sıkıştı-
rarak birim maliyetlerini düşürmeye ve ölçek
ekonomisinden yararlanmaya odaklanan
DMT’ler, daha yüksek yolcu doluluk oranıyla
uçmak isterler. Onların öncelikli amacı, düşük
maliyetle ürettikleri uçuş içinde tüm koltukla-
rını uygun fiyattan satarak her koltukta yolcu
1 http://www.independent.ie/irish-news/ryanairs-1-pay-
as-you-go-toilet-fee-takes-off-26647314.html
http://www.thisismoney.co.uk/money/holidays/article-
1692100/Now-Ryanair-to-charge-1-to-use-the-toilet.html
(Erişim tarihi: 21.07.2017)
uçurarak doluluk oranlarını artırmaktır. Bu-
rada, koltuk doluluğu uçak içinde en çok kaç
adet koltuk sığdırıldığıyla ilişkiyken, yolcu
doluluğu bu koltuklardan en çok ne kadarın-
da yolcu taşındığı ile ilgilidir.
Uçak kullanım oranı: DMT’ler filola-
rındaki tüm uçaklarından yüksek verim elde
edebilmek adına uçak kullanım oranlarını
yüksek tutmaya çalışırlar. Dolayısı ile bu taşı-
yıcıların blok saatleri yüksektir. Bir uçağın
kapısını kapatıp kalkışa geçtiği andan inişine
ve motorunun kapatılarak kapısının tekrar
açılışına kadar geçen süreye ‚block hours‛
denir (Keeler, 2017: 403). Blok saat bu süreye
göre hesaplanır ve yüksekliği uçak kullanım
oranının yüksekliği ile doğru orantılıdır. Ör-
neğin, bir günde bir uçakla gerçekleştirilen
uçuş süresi ne kadar uzunsa (blok saati ne
kadar fazlaysa) uçak kullanım oranı da o
oranda yüksektir.
Uçağın yeni bir uçuş için yerde bek-
leme süresi ise ‚turn around time‛ olarak
adlandırılmakta ve uçak kullanım oranı üze-
rinde anlamlı bir etki yaratmaktadır. Bu za-
man, uçağın havaalanına geldiği andan, tüm
yolcu yük ve postasını boşaltıp, yakıt yükle-
nip, temizlik işlerinin yürütülüp, yeni rotası
için tekrar yolcu yük ve postacın yüklenmesi
ve kalkışını gerçekleştirmesi için ayrılan süre-
yi ifade etmektedir (Sorensen, 2005: 30).
DMT’ler, uçağın tekrar çevrimi için geçen bu
süreyi mümkün olduğunca kısa tutarak uçağı
daha fazla havada tutmak ister ve buna göre
tercihlerde bulunurlar. İkincil havaalanlarını
tercih etmeleri, onları sıkışık meydan ve hava
trafiğinden arındırarak yerde bekleme olasılı-
ğını azaltmaktadır. Yine, ücretsiz ikram ya-
pılmaması, uçak içine yüklenecek ikramın da
az olmasını sağlayarak ikram yükleme süresi-
ni azaltmaktadır. Bu havayolları yolculara
fazla bagaj taşıma imkânı sunmadığından,
bagaj yükleme işlemi de geleneksel taşıyıcıla-
ra göre daha kısa sürmektedir. Tek tip ‚eko-
nomi‛ sınıfıyla hizmet vermeleri nedeniyle,
uçuşa biniş ve iniş esnasında öncelik ve ayrı-
calık bekleyen iş amaçlı yolcuları bulunmadı-
ğından bu durum da yerde bekleme süresini
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 471
kısaltmaktadır.
2.1.3. DMT’lerin pazardaki konu-
mu
Serbestleşme ve liberalleşmenin etki-
siyle yayılma imkânı bulan DMT’ler her gün
daha fazla kullanıcıya hizmet sağlayarak ha-
vayolu pazarını ele geçirmeye başlamıştır. Bu
ele geçiriş, Uluslararası Sivil Havacılık Örgü-
tü’nün (International Civil Aviation Organiza-
tion-ICAO), hava taşımacılığı raporlarına da
yansımıştır. Bu durum, Tablo 2’de DMT’lerin
2005 ve 2014 yılları arasındaki pazara sunulan
koltuk sayılarına bakılarak görülebilir (ICAO,
2015).
Tablo 2. Düşük Maliyetli Taşıyıcılarca Bölgelere Göre Pazara Sunulan Koltuk Sayısı Bölgeler Koltuk sayısı
2005 2014
Afrika 1.8 milyon 7.1 milyon
Asya ve Pasifik 45 milyon 317 milyon
Avrupa 152 milyon 392 milyon
Latin Amerika ve Karayipler 48 milyon 116 milyon
Orta Doğu 0,8 milyon 17 milyon
Kuzey Amerika 269 milyon 299 milyon
Tablo 2’ye göre, DMT’ler tüm bölge-
lerde, pazara sunulan koltuk sayılarını artır-
mışlardır. Bu artış, pazara sunulan toplam
koltuk içerisinde DMT’lerin koltuk yüzdeleri-
ne bakılarak da görülebilir. Tablo 3,
DMT’lerin bölgelere göre pazara sunulan
toplam koltukların % kaçına sahip olduğunu
göstermektedir (ICAO, 2015). Tablo 3 incelen-
diğinde, DMT’lerin tüm bölgelerde koltuk
yüzdelerini artırdığı görülmektedir.
Tablo 3. Düşük Maliyetli Taşıyıcıların Pazardaki Koltuk Yüzdeleri
BÖLGE 2005 YILI PAZAR PAYI 2014 YILI PAZAR PAYI ARTIŞ
AFRİKA %3 %9 %6
ASYA VE PASİFİK %6 %22 %18
AVRUPA %22 %41 %19
LATİN AMERİKA VE
KARAYİPLER
%27 %38 %11
ORTA DOĞU %2 %18 %16
KUZEY AMERİKA %26 %32 %6
472
Yeşim Kurt
2.2. Twitter
Sosyal medya, kullanıcıların birbiriyle
bilgi, görüş ve ilgi alanlarını paylaşarak etki-
leşim kurmalarına olanak sağlayan çevrimiçi
araçlar ve web sitelerini içermektedir (Özel,
2014: 6140). Web 1.0 teknolojilerinin yerini
Web 2.0 teknolojilerinin almasının, sosyal
medyanın yayılması üzerinde etkisi büyüktür.
Web 1.0 teknolojisinde kullanıcılar içeriklere
müdahale edemezken, Web 2.0 teknolojisiyle
birlikte bambaşka bir soluk kazanan internet
ortamı, kullanıcılarına kendi içeriklerini oluş-
turabildikleri, karşılıklı etkileşim gerçekleşti-
rebildikleri yeni bir sanal dünya sunmuştur
(Yıldırım & Başer, 2016: 180-181). Bu sanal
ortam, coğrafi sınırları ortadan kaldıran, hızlı
ve zengin bir iletişim seçeneği haline gelmiş-
tir. (Virk vd. 2011). Bu zenginlik çeşitli sosyal
medya ağlarının geliştirilmesine neden olmuş,
teknolojik gelişmeler ve herkes için erişilebilir
olan cep telefonları ile bu ağlara aktif şekilde
erişim mümkün olmuştur.
Twitter 2006 yılında Jack Dorsey ve
Biz Stone tarafından ‚Twttr‛ adıyla başlatılan
daha sonra ise ‚Twitter‛ adını alan bir web
uygulamasıdır (Altunay, 2010; Stone, 2015).
Sosyal medya platformlarının içinde, twitter
hem müşteriler hem de örgütler tarafından
kullanılan, en popüler mikroblogtur. Bu sanal
ortamda, yarım milyarın üzerinde tweet kay-
dedildiği tespit edilmiştir (Philander &
Zhong, 2016: 16). Twitter’ın esas konusu, ‚şu
anda ne yapıyorsun?‛ sorusuna, kısa tweetler
yoluyla cevap vermektir. Atılan tweetlerin
büyük çoğunluğu, link, resim, video ya da
diğer içeriklerle desteklenebilmektedir (CO-
SİDA, 2011: 41; Geho, vd. 2010). Bir mikrob-
log sitesi olan twitterda her tweet için 140
karakter sınırı vardır ve atılan tweetler, kro-
nolojik olarak sıralanmaktadır (Lebel &
Danylchuck, 2012: 464). Twitter’da kullanıcı-
lar, şu anda ne yaptıklarını, ne düşündükleri-
ni, neyi beğendiklerini, neyden şikâyet ettikle-
rini çeşitli araçlarla dile getirmektedir. Örne-
ğin; bir kullanıcı başka bir kullanıcın tweetini
beğenebilir veya kullanıcılar kendi aralarında
özel mesaj yoluyla haberleşebilmek için direk
mesajlaşma (DM) ile iletişim kurabilir. Twit-
ter'ın temel bileşenleri aşağıda listelenmekte-
dir (Baysal Berkup, 2015: 118, Memiş; 2015:
211):
Kullanıcının direkt olarak takipçileri-
ne ulaşacak şekilde tweet atması
Kullanıcının, bir başka kullanıcı tara-
fından atılan tweeti kendi sayfasında paylaşmak
için retweetlemesi (RT)
Kullanıcının, bir başka kullanıcı hak-
kında onun profilinde görülecek şekilde söz etme-
si (@/mention)
Kullanıcının, bir başka kullanıcıdan
gelen tweeti yanıtlaması (@/reply)
Kullanıcının, belirli bir konuyu bir
başlık altında toplamak veya gündem oluşturmak
için (Trend Topic-TT) etiketlemesi (#/Hasthtag)
Bu uygulama, sadece bireysel kullanı-
cılara değil, o kullanıcılarla etkileşim kurmak
isteyen ticari örgütler veya kamu kurumları
gibi aktörler tarafından da kullanılmaktadır
(Virk, 2011: 19). Başka bir deyişle twitter, ku-
rumların, hedef kitleleriyle sürekli olarak
etkileşim içinde bulundukları bir iletişim plat-
formudur. Kurumlar, twitterda kurumsal
iletişim mesajlarını yayabilmekte, kriz yöne-
timi, etkinlik yönetimi, kamuoyu oluşturma
ve paydaşlarla işbirliği gibi uygulama alanla-
rını destekleyebilmektedir (Özel, 2014). Bu
uygulama, turizm ve otelcilikte, teşvik, dağı-
tım, iletişim, pazar araştırması gibi amaçlarla
da sıkça kullanılmaktadır (Philander &
Zhong, 2016: 17).
İnsanlar her gün, sosyal medyada sa-
tın aldıkları mallar, kullandıkları hizmetler,
markalar, kurumlar, ekonomi, siyaset, spor
vb. konular hakkında olumlu ve olumsuz
fikirlerini paylaşmaktadır (Meral & Diri, 2014:
690). Yani bireysel kullanıcılar, gün içerisinde
deneyimledikleri durumlar hakkında pazar-
lamaya konu olacak şekilde bilgi değişimi
gerçekleştirmektedir. İnternet teknolojileri
gelişmeden önce, kişilerarası bir iletişim biçi-
mi olan ağızdan ağıza iletişim (WOM-Word
of Mouth) tüketicilerin satın alma kararların-
da etkili olmaktaydı. Günümüzde gelinen
noktada twitter, ağızdan ağıza iletişimin
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 473
elektronik (E-WOM / Electronic Word of Mo-
uth) ortamda gerçekleştirdiği bir kaynak hali-
ne gelmiştir (Özaslan & Uygur, 2014). Örne-
ğin, bir kullanıcı belirli bir mal veya hizmetle
ilgili hayal kırıklığı yaşadığında, olumsuz
tweet atarak, başka birinin kararını büyük
ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir (Virk,
2011: 20). Kullanıcıların olumsuz deneyimleri,
kurumların itibarına, markalarına da zarar
verebilir. Bu nedenle günümüzde, örgütler
sosyal medyada var olmak, kullanıcılarının
ihtiyaçlarına, önerilerine veya şikâyetlerine
internet ortamında, hızlı şekilde karşılık vere-
rek, itibarını yönetmek durumundadır.
Havayolu örgütleri de twitterda var-
lık göstererek müşterileri ile etkili iletişimin
yollarını aramaktadır. American ve United
Havayolları twitterı en etkili ve aktif kullanan
1. ve 2. havayolu örgütleridir. 3. sırada olan
KLM Havayolları, müşterilerinin attıkları
tweetlere 1 saat içinde cevap vermek gibi bir
amaç belirlemiştir. Bu havayolunun, kendisi-
ne tweet ya da direkt mesaj yoluyla ulaşan
kullanıcılarına twitter üzerinden cevap verme
süresi ortalama olarak 33 dakikadır (Air-
Guide, 2013: 32).
2.3. Alanyazın İncelemesi
Twitter, gündem yaratmaya hatta
gündem değiştirmeye başladığı günden beri,
bireysel kullanıcıların, ticari örgütlerin veya
kamu kurumlarının dikkatini çekmekle kal-
mamış, çok sayıda akademik araştırmaya da
konu olmuştur. Çeşitli disiplinlerden araştır-
macılar, twitter üzerinden araştırma problem-
lerine çözüm aramıştır (Fischer & Reuber,
2011; Nee & Fusco 2015; Van Norel, vd. 2014;
Ji, vd. 2015).
Tüm bunların yanında twitter, havacı-
lık araştırmalarına da çeşitli açılardan konu
olmuştur. Vanauken (2015) sosyal medya
kullanımının önemini tartıştığı çalışmasında,
havaalanları ve havayolları için, twitterın
kampanyaların tanıtılması, yolcularla daha
derin bir etkileşimin kurulması ve bunu sonu-
cunda müşteri bağlılığın artırtılması gibi
olumlu etkileri olduğunu öne sürmüş ve ör-
gütlerin, sosyal medya stratejileri inşa etmele-
rinin gerekliliğine vurgu yapmıştır. Bir başka
araştırmada ise facabook ve twitter kullanı-
mının havaalanlarının ticari gelirleri üzerin-
deki etkisi tartışılmıştır (Nigam vd. 2011).
Onur Havayolları’nın, 2009 Van Dep-
remi sırasında düzenlediği sosyal kampanya
ile çok tepki alması ve bu tepkilerin yarattığı
kriz, havayolunun facebook ve twitter adre-
sinden elde edilen yorum ve tweetlerin analiz
edilmesi sonucunda incelenmiş, bu krizin
Onur Havayolları’nın marka değeri ve ku-
rumsal itibarı üzerindeki olumsuz etkisi tartı-
şılmıştır. (Elgiz, 2013).
Başka bir araştırmada, Malaysia Ha-
vayolları, Jet Blue and Southwest Havayolla-
rı’nın müşterilerinin havayolu seyahatleriyle
ilgili istekleri ve geri bildirimleriyle ilgili twet-
teleri içerik analizi yoluyla analiz edilmiştir.
Araştırmada, kullanıcıların öncelikli olarak
övgü amaçlı tweetler attığı, bununla birlikte,
endişelerini ve sorularını paylaşarak bilgi
alma isteğiyle söz söylediği ifade edilirken,
havayollarının çoğunlukla pazarlama amaçlı
bu uygulamaya yöneldiği ortaya çıkarılmıştır
(Dharmavaram vd. 2012).
Bir diğer araştırmada, on altı ticari
havayolundan rastgele seçilen müşterilerin
görüşlerini içeren toplam 2105 tweet analiz
edilmiştir. Analiz sonucunda, müşterilerin
çoğunlukla havayolu hizmetleriyle ilgili
olumsuz görüşlere sahip olduğu ifade edil-
miştir. (Mostafa, 2013).
Bu araştırmada ise çeşitli araştırmala-
ra konu olan havayolu-twitter ilişkisini, mali-
yet liderliği stratejisiyle ilişkilendirerek tar-
tışmak; başka bir deyişle havayolu- rekabet
stratejisi-twitter ilişkisini ortaya koymak
amaçlanmaktadır. Alan yazından bu nedenle
farklılaşan bu çalışmanın önemi, DMT’lerin
kullanıcılarının twitter üzerinden etkileşim
kurma nedenlerini keşfetmeye yönelmesinden
kaynaklanmaktadır.
474
Yeşim Kurt
3. YÖNTEM
Bu çalışma nitel araştırma deseniyle
biçimlendirilmiş bir durum çalışmasıdır. Du-
rum (örnek olay) çalışmaları, bir veya birden
çok durumu kendi sınırları içinde (ortam ve
zaman) bütüncül olarak analiz ederek (Yıldı-
rım & Şimşek, 2011: 79) ‚nasıl, neden, ne tür‛
gibi sorular cevap bulmayı amaç edinir (Yıldı-
rım & Şimşek, 2011: 281). Bu çalışmada, düşük
maliyetli havayolu ile seyahat eden twitter
kullanıcılarının Pegasus Havayolları ile twit-
ter üzerinden etkileşim kurma nedenleri araş-
tırılmaktadır. Pegasus Havayolları maliyet
liderliği stratejisini uyguladığı için bu araş-
tırmada örnek olarak seçilmiştir.
Müşterilerin, anlık deneyim ve hisle-
rinin yakalanması açısından da avantaj yara-
tan twetterda yapılan araştırmalar geleneksel
araştırma yöntemlerine göre, daha az müda-
haleci, etkileşim içermeyen bir araç olarak
önerildiğinden bu araştırma içinde kullanıl-
mıştır (Philander & Zhong, 2016: 17). Araş-
tırmada, veri toplama yöntemi olarak NVi-
vo11 bilgisayar programının ‚capture for
Nvivo‛ özelliğinden faydalanılmıştır. Bu özel-
lik aracılığıyla, #flypgs, #pegasus, #pega-
susairlines etiketleri (hasthag) ve
@flymepegasus, @pegasus, @pegasusdestek,
@ucurbenipegasus sayfaları (mention) üze-
rinden, toplam 7 ayrı kaynaktan atılan tweet-
ler aranmıştır.
Bu kaynaklardan, 01.10.2016-
22.10.2016 tarihleri arasında toplam 2200
tweet elde edilmiştir. Verilerin analizi için de
NVivo11 programı kullanılmış, tümevarımsal
analiz yöntemiyle kod, kategori ve temalara
ulaşılmıştır. Araştırmada ortaya konan bulgu-
ların sunumunda, kullanıcıların kendi cümle-
lerinden yapılan doğrudan aktarmalara yo-
ğun olarak yer verilmiş, çalışmanın inanılırlı-
ğını artırmak adına ayrıntılı betimleme ya-
pılmasına özen gösterilmiştir. (Creswell, 2008;
Glesne, 2013; Miles vd. 2014).
4. BULGULAR VE YORUMLAR
DMT tercihinde bulunan kullanıcıla-
rın twitter üzerinden etkileşeme girme neden-
lerinin araştırıldığı bu çalışmada, verilerin
analizi sonucunda toplam 7 adet ana temaya,
ana temalara ait 22 kategoriye ve kategorilere
ait 7 alt kategoriye ulaşılmıştır (Tablo 4).
Tablo 4. Kullanıcıların Twitter Üzerinden Etkileşime Girme Nedenleri TEMALAR KATEGORİLER ALT KATEGORİLER
1- Taşıyıcı ile doğrudan
bilgi alışverişi yapma
1. Soru sorma
2. Bilgi verme
3. İşlem hataları
2- Uçuş tarifesi 1. Uçuş tarihinden çok önce yapılan tarife
değişikliği
2. Uçuştan hemen önce yaşanan rötarlar
3. Yolcuların uçağa alınarak uçak içinde
bekletilmesi
4. Uçuş iptalleri
3- Yalın hizmet sunumu 1. Ücretsiz ikram hizmetinin olmaması
2. Servisten memnun olmama
3. Uçak içi diğer hizmetler
4- Müşteri Hizmetleri 1. Müşteri hizmetlerine ulaşamama
2. Müşteri hizmetlerinin ücretli olması
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 475
5- Yolcu hizmetleri 1. Check-in
2. Bilet işlemleri
3. Bagaj işlemleri
Bilet fiyatı
Bilet değişikliği
İade işlemleri
Kayıp eşya
Kayıp bagaj
Fazla bagaj
Hasarlı bagaj
6- Personele yönelik gö-
rüşler
1. Kabin görevlileri
2. Uçuş görevlileri
3. Sendikal haklar
7- e- WOM 1. Kötüleme
2. Kıyaslama
3. Övme ve teşekkür
4. Kampanyalar
4.1. Taşıyıcı ile Doğrudan Bilgi
Alışverişi Yapma
Tweetlerin analizi sonucunda ortaya
çıkan ilk tema, kullanıcıların havayolu taşıyı-
cısı ile doğrudan bilgi alışverişi yapma gerek-
sinimi duymasıdır. Bu tema, 4 farklı kaynak-
tan gelen kodlar (codes) sonucunda, soru
sorma, işlem hataları ve bilgi verme kategori-
lerine (child node) sahiptir. İlgili kaynaklar,
tema ve kategoriler Şekil 1’de gösterilmekte-
dir (Bölüm 4‘teki tüm şekiller, NVivo11 prog-
ramının ‚project map‛ özelliği ile biçimlendi-
rilmiştir).
476
Yeşim Kurt
Şekil 1. Taşıyıcı ile Doğrudan Bilgi Alışverişi Yapma Teması
Soru sorma kategorisi; kullanıcıların, ta-
şıyıcıya cevaplarını bilmedikleri herhangi bir
konu hakkında doğrudan soru sormak mak-
sadıyla tweet atma davranışına yöneldiği
göstermektedir. Örneğin, her biri farklı kul-
lanıcılar tarafından yönetilen; ‚kampanyala-
rınızdan yararlanabilmek için müşteri kartını-
zı nereden ve nasıl temin edebiliriz?‛; ‚Ada-
na-Mersin arası servis aracınız bulunuyor
mu?‛; ‚Yurt dışı (Amsterdam) uçak biletleri
uçuştan ne kadar süre önce satışa konuluyor 3
ay? 6 ay‛ gibi sorular kullanıcıların tweet
atma nedenlerini ortaya koymaktadır.
İşlem hataları kategorisi; kullanıcıların
havayolu ile ilgili etkileşim sürecinde yaşa-
dıkları işlemsel hataları taşıyıcıyla paylaşması
ve bu sorunlara bir çözüm arayışına girmesi
maksadıyla atılan tweetler sonucunda ortaya
çıkmıştır. Örneğin, ‚Yeni bağlı üyelik sayfa-
nızda kural ve koşulları okumak istediğimde
sayfa bulunamadı hatası<‛; ‚Online check-in
için gönderdiğiniz SMS'lere tıklandığında
sayfayı görüntüleyemiyorum‛; ‚Internet site-
nizin de güvenliğinde sorun var. İşlem yapıl-
dıktan sonra kredi kartımız kopyalandı. 2 kez
oldu‛ gibi tweetler yoluyla yaşadıkları sorun-
ları taşıyıcıya ulaştırmak isteyen yolcuların
yoğun olarak tweet atan bir grup oluşturduğu
tespit edilmiştir.
Bilgi verme kategorisi; kullanıcıların ta-
şıyıcıdan hizmet aldıkları noktalarda karşılaş-
tıkları teknik arızalar konusuna taşıyıcı bilgi-
lendirme, haber verme yaklaşımıyla atılan
tweetlerden ortaya çıkmıştır. ‚İzmir havali-
manı dahili numaranız (5668) bozuktu bu
sabah‛; ‚Kasım ayı ve sonrasında yurtdışı
uçuşları için iniş kalkış saatleriniz güncel de-
ğil. Malum, artık ülkemizde kış saati yok.‛;
‚Adnan Menderes'teki kiosklarınız ne zaman
gitsem çalışmıyor‛ şeklinde farklı kullanıcı-
larca atılan tweetler bu kategoriyi destekle-
mektedir.
4.2. Uçuş Tarifesi
Havayolu kullanıcılarının, taşıyıcıla-
rına tweet atma nedenleri arasında oldukça
önemli bir yer kaplayan bir konu olarak ‚uçuş
tarifesi‛ bu araştırmada ikinci tema olarak
ortaya çıkmaktadır. 2 farklı twitter kaynağın-
dan gelen kodlar sonucunda ortaya çıkan bu
tema, 4 kategoriye sahiptir. İlgili kategori ve
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 477
kaynaklar Şekil 2’de gösterilmektedir.
Şekil 2. Uçuş Tarifesi Teması
Uçuş tarihinden çok önce yapılan değişik-
likler kategorisi; yolcuların önceden yapılan
planları doğrultusunda satın aldıkları biletle-
rin uçuş tarihlerinin değiştirilmesi sonucu
ortaya çıkmıştır. Buna göre, planları bozulan
kullanıcılar, öfkelenerek tweet atma davranışı
göstermektedir. ‚Pegasus neden sürekli uçak
saatlerini değiştiriyorsun? Her gün yeni bir
mesaj alıyorum‛; ‚Uçuş saatlerimi rahat bırak
#pegasus! Benim de bir planım programım
var‛, ‚4 ay sonrasının uçağı şimdiden 1 saat
rötar yapmış:) Nasıl mı oluyor? #Pegasus ile
mümkün‛; ‚Kafanıza göre mi iş yapıyorsu-
nuz siz? 2 ay sonraki uçuşun saatini değiştir-
me hakkını kim veriyor size?!‛ şeklinde farklı
kullanıcılarca atılan tweetler bu kategoriyi
desteklemektedir.
Uçuştan hemen önce yaşanan rötarlar ka-
tegorisi; yolcuların uçuş günü ve saatinde uçu-
şa hazır bulunmaları, fakat çeşitli nedenlerle
yapılan rötarlar sonucunda öfkelenmeleri
sonucu atılan tweetlerden ortaya çıkmıştır.
‚19.40 da kalkacak olan #pegasus ucağı saat
21:45 halen kalkmadı nereye şikâyet edebiliriz
?‛; ‚ you still have most horrible flight of the
world! A passenger from your delayed flight";
‚Sayenizde 10:15 Ankara-İstanbul uçağıyla
01:15 Sharjah uçağına yetişemedik‛; ‚Kıbrıs
uçağım 5 saat rötar yedi‛ şeklinde Türk ve
yabancı kullanıcılarca atılan kızgınlık içeren
tweetler bu kategoriyi desteklemektedir. Bu-
nunla birlikte, kullanıcıların gecikmelere kız-
gınlık duymasının yanında, ilgili havayolu-
nun rötarları konusunda bir kanıksanmışlık
durumu da tespit edilmiştir. Bu kanıksanmış-
lık, farklı kullanıcılarca atılan tweetlere de
yansımıştır. Bu durum ‚Yorumsuz ya bir kere
rötar olmasın!!!!!‛; ‚Rötarsız uçamayan Pega-
sus‛, ‛Gerçekten çok merak ediyorum, hiç
gecikmesiz uçak kaldırdığınız oluyor mu?‛;
‚Bir Pegasus klasiği: "Rötar"; ‚Bir tek dileğim
var, rötar yapma yeter.‛; ‚Hep rötar full rö-
tar‛ gibi örneklerde görülmektedir. Bu kanık-
sanmışlık, ilgili havayolunun uçuşunun ge-
478
Yeşim Kurt
cikmediği anlarda bile yüzünü göstermekte,
kullanıcılarca ‚Sabiha Gökçen Havalimanı
mekânında 00:39:49 zaman harcadım. İlk defa
bu kadar erken uçağa aldı.‛; ‚İlk defa uçuş
saatinden önce kapılar açıldı, bindik. Havada
da dolanma canımsın‛ gibi, şaşkınlık içeren
tweetlere konu olmaktadır.
Yolcuların uçağa alınarak uçak içinde
bekletilmesi kategorisi; uçuş tarifesiyle ilgili
ortaya çıkan bir diğer kategoridir. Bu katego-
ri, uçuş esnasında uçağa alınarak uçak içeri-
sinde uzun süreler kalkışı bekleyen yolcuların
kızgınlıklarını ifade etmek için tweet atmaları
sonucunda ortaya çıkmıştır. ‚Yerde 25 dk
uçakta 35 dk....yine çaktı rötar‛; ‚Tam 46
dk’dır uçakta bekliyoruz. İnsan ömründe en
değerli şey zaman! Zaman çalıyorsunuz!‛; ‚1
saattir pisti turluyoruz sen uçaksın karada
gezmen değil havada uçman lazım‛ şeklinde-
ki kullanıcı tweetleri bu kategoriyi destekle-
mektedir.
İptaller kategorisi; bu tema içerisinde
karşımıza çıkan son bulgudur. Kullanıcıların
twitter üzerinden yorum yapma nedenlerin-
den biri uçuşlarının iptal edilmesidir. ‚CAN-
CELLED our connecting flight #PC744 wit-
hout ANY notice... A refund & explanation?
We just want to get‛; ‚daha uçuşa bir ay var
ama bir iptal bir erteleme şimdiden geldi‛
veya ‚@ucurbenipegasus (uçuramadı)‛ şek-
linde farklı kullanıcılarca atılan tweetler bu
kategoriyi ortaya çıkarmıştır.
Bu temanın ortaya çıkması, DMT’lerin
genel özellikleri düşünüldüğünde şaşırtıcıdır.
Çünkü düşük maliyetli taşıyıcıların uçak kul-
lanım oranları yüksek, yerde bekleme süreleri
(turn-around time) kısadır. Bununla birlikte,
Pegasus Havayolları’nda yaşanan gecikmelere
yönelik bu bulgular, uçak çevirim süresinin
kısa tutulmasıyla ilgili sürecin etkili bir şekil-
de yönetilemediğini, yaşanan gecikmelerin
müşteri gözünde olumsuz bir imaj bıraktığını,
bu imajınsa twitter aracılığı ile potansiyel
yolcu ve müşterilere aktarıldığını göstermek-
tedir
4.3. Yalın Hizmet Sunumu
Bu araştırmada tweetlerin analizi so-
nucu ortaya çıkan bir diğer ana tema yalın
hizmet sunumudur. DMT’lerin yalın hizmet
sunumu gerçekleştirdiği, uygun fiyata uçak
bileti satarak, diğer tüm hizmetler için ek
ücret talep ettiği, uçak içerisinde ikram hiz-
metlerinin satış usulüne dayalı olduğu bilin-
mektedir. Dolayısı ile bu temanın, düşük ma-
liyetli bir taşıyıcı olan Pegasus Havayolları ile
ilgili yorumlarda da ortaya çıkması, literatürle
paralel bir bulgudur. İlgili tema 2 farklı kay-
naktan gelen verilerin kodlanması sonucu
ortaya çıkan 3 kategoriden oluşmaktadır. Bu
kategoriler ve kaynaklar Şekil 3’te gösteril-
mektedir.
Şekil 3. Yalın Hizmet Sunumu Teması
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 479
Servisten memnun olmama kategorisi;
kullanıcıların uçak esnasında sunulan ikram
servisinden memnuniyetsizliğini ifade eden
tweetler sonucu ortaya çıkmıştır. ‚İstediğin
kadar genç filosu olsun istediğin kadar rek-
lamını yap Pegasus, servisin rezalet‛, ‚Daha
önce tavuklu sandviçinden zehirlendiğim
@ucurbenipegasus dün arkadaşımı da zehir-
ledi. Adana-İstanbul sebzeli dürüm‛ benzeri
ifadeler, bu kategoriyi desteklemektedir. Uçak
içerisindeki satışlardan ve para alışverişinden
rahatsız kullanıcılar da mevcuttur. ‚"20 lira
bozuk var mı?" Uçak tablacısı hostes, beni
uyandırdı ve bunu sordu.‛ şeklinde atılan
tweet bu görüşü doğrulamaktadır.
Ücretsiz ikram hizmetinin olmaması ka-
tegorisi; yolcuların uçak içerisinde yiyecek
içecek hizmetinin ücretli olmasıyla ilgi dü-
şüncelerini ifade ettikleri tweetler sonucu
ortaya çıkmıştır. Düşük maliyet stratejisinin
bir gereği olarak, bu tür havayollarınca tercih
edilen yalın hizmet sunumu kimi kullanıcılar-
ca hoş karşılanmamakta ve tepkilere neden
olmaktadır. Bu tepkiler, özellikle uçuşlarında
rötarla karşılaşılan yolcularda daha fazla dışa
vurulmaktadır. 1 saat 40 dakikalık bir gecik-
me sonrası atılan ‚üzgün olmak yerine mağ-
dur ettiğiniz yolculara çay kahve bir şeyler
ikram etseniz‛ şeklindeki tweet; ‚3 saat bekle-
tilen yolcuya suyu bile parayla satmaya kal-
kan bir zihniyetle karşı karşıya kaldık, düzel-
tin kendinizi‛; ‚bedava uçak biletini bilmem
ama siz su bile vermiyorsunuz‛ şeklinde atı-
lan tweetler bu bulguyu desteklemektedir.
Yılın hizmet sunumunu eleştiren bir diğer
kullanıcı tepkisini, ‚Bilet dışında verilen
hizmete ücret talep edilmesini kınıyorum.‛
şeklinde ifade etmektedir. Bununla birlikte,
bilet fiyatının uygunluğu ve ikramın ücretli
olması arasındaki bağlantıyı kuran kullanıcı-
lar da bulunmaktadır. ‚su istesem 30 liralık
biletle hiç utanmadın mı demelerinden kor-
kuyorum‛ şeklindeki kullanıcı yorumu bu
bulguyu zenginleştirmektedir.
Uçak içi diğer hizmetler kategorisi; yol-
cuların hizmet sunumuyla ilgili yorum yapma
gereği duyduğu diğer tweetlerin analizi sonu-
cu ortaya çıkmıştır. Örneğin, uçağın temizlik
durumu ‚Bergamo - Sabiha Gökçen uçağının
halini görüyor musunuz? İzmarite kadar var
ve temizlenmemiş.‛ şeklindeki tweetle eleşti-
rilmektedir. Uçak içi eğlence sistemlerinin
arızası ve ek hizmetlerin ücretli olmasıyla
ilişki kuran bir kullanıcı ‚Yandaki adam uça-
ğın eğlence sisteminin bozuk olduğunu anla-
mayıp ‘filmler parayla mı?’ diye sorunca,
aklıma @flymepegasus için bir fikir geldi‛
ifadesiyle bu kategoriyi zenginleştirmektedir.
Tuvaletlerin ücretli olup olmaması hakkında
fikir yürüten bir diğer kullanıcılar, ‚tuvalete
bile para alacaklar nerdeyse‛ şeklindeki ifade-
leriyle bu kategoriyi desteklemektedir.
Özetle, bu ana tema ve kategorileri,
kullanıcıların düşük maliyet stratejisinin ‚kul-
landığın kadar öde‛ felsefesine yönelik eleşti-
rileri sonucu ortaya çıkmıştır. Bu eleştiriler,
yolcuların çoğunlukla maliyet liderliği strate-
jisini tam olarak bilmediği, stratejinin gerekli-
liklerini ayırt edemediği veya benimsemediği
şeklinde yorumlanabilir.
4.4. Müşteri Hizmetleri
Tweetlerin tümevarımsal analizi so-
nucu ortaya çıkan bir diğer ana tema da müş-
teri hizmetleridir. Bu tema, kullanıcıların,
havayolunun müşteri hizmetleriyle etkileşim
kurma ihtiyacı duyması veya etkileşim kur-
duktan sonraki süreçte sahip oldukları dü-
şünceleri ifade ettikleri tweetler yoluyla orta-
ya çıkmıştır. Tema, 4 farklı kaynaktan gelen
tweetlerin kodlanması sonucu 2 kategoriden
oluşmaktadır. İlgili kategori ve kaynaklar
Şekil 4’te gösterilmektedir.
480
Yeşim Kurt
Şekil 4. Müşteri Hizmetleri Teması
Müşteri hizmetlerine ulaşamama katego-
risi; kullanıcıların müşteri hizmetleriyle ileti-
şim kurmak istemeleri sonucunda ortaya
çıkmıştır. Bu süreçte istedikleri hızda ve ko-
laylıkta bunu gerçekleştiremeyen kullanıcılar,
düşüncelerini veya sorunlarını paylaşmak için
tweet atma ihtiyacı duymaktadır. ‚Müşteri
hizmetlerine ulaşmam lazım ama Kıbrıs’tan
hiç bir şekilde ulaşamıyorum‛; ‚sabah bilet
aldık sizden bir adette çocuk için almamız
gerekiyor, fakat eşim 27 dakika telefonda
bekledi ulaşamadı‛; ‚Allah aşkına 4 saattir
müşteri hizmetlerine ulaşılmaz mı? Acil des-
tek istiyorum...‛; ‚uçuşlarınız gibi müşteri
hizmetleri de bir hayli rötarlı anlaşılan‛ şek-
lindeki tweetler bu kategoriyi desteklemekte-
dir.
Müşteri hizmetlerinin ücretli olması ka-
tegorisi; bu temanın altında dikkat çeken bir
kategori olarak ortaya çıkmıştır. Kullanıcıların
müşteri hizmetlerinin ücretli olmasına yönelik
şaşkınlıkları, hoşnutsuzlukları onları tweet
atma davranışına yönlendirmektedir. ‚Müşte-
ri hizmetleri servisini ücretli yapmak nasıl
kazıklama anlayışıdır ki sizden kaynaklı hata-
lar dolayısıyla aranıyor‛; ‚dakikası 1.5 tl ve
çok geç açıyorsunuz. O nasıl olacak?‛; ‚siteniz
hata veriyor sürekli, müşteri hizmetlerini
aradığımda da para istiyorsunuz? nasıl olacak
bu iş ??‛, ‚XXXX numaralı müşteri hizmetleri
numarasını aramanın dakikası 1.5 tl, bari
arama başı ücret alın dakika başı nedir‛ şek-
linde farklı kullanıcılarca atılan tweetler bu
bulguyu desteklemektedir.
Müşteri hizmetlerinin ücretli olması,
bir yandan maliyetleri düşürüp, öte yandan
ek gelir yaratma felsefesiyle hareket edilen
maliyet liderliği stratejisiyle uyumlu bir dav-
ranış olduğundan, şaşırtıcı bir bulgu değildir.
Bununla birlikte hem ücretli bir hizmet olması
hem de müşteri hizmetlerine ulaşmakta güç-
lük yaşanması birleştiğinde, yolcularda daha
fazla tepki uyandırmakta bu tepki de havayo-
lu müşterilinin tweet atmasında tetikleyici bir
rol oynamaktadır.
4.5. Yolcu Hizmetleri
Bu araştırmada ortaya çıkan ana te-
malardan biri de yolcu hizmetleridir. Yolcu
hakları, gelen-giden yolculara verilecek hiz-
metler, yolculuk tipleri, bilet işlemleri, özellik-
li yolculara verilecek hizmetler, check-in ve
bagaj işlemleri yolcu hizmetlerinin konusu-
dur. Araştırmada verilerin tümevarımsal ana-
lizi sonucu ortaya çıkan bu temada, bu konu-
larla ilişkili olarak 3 kategori ortaya çıkmıştır.
Bunlar, bilet işlemleri, bagaj işlemleri ve
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 481
check-in’dir. Bu tema ve kategoriler Şekil 5’te
gösterilmektedir. Bununla birlikte bilet işlem-
leri 3, bagaj işlemleri de 4 alt kategoriden
oluşmaktadır.
Şekil 5. Yolcu Hizmetleri Teması
Bilet işlemleri kategorisi; yolcuların, bi-
let fiyatları, iade işlemleri ve bilet değişikliği-
ne yönelik görüşleri sonucunda ortaya çıkmış-
tır. 5 ayrı kaynaktan gelen tweetlerin kodlan-
ması sonucu ortaya çıkan bu alt kategoriler
Şekil 6’da gösterilmektedir.
Şekil 6. Bilet işlemleri Kategorisi
Bu kategorideki bulgulardan biri, yo-
lucuların ‚bilet fiyatına‛ yönelik görüşlerini
twittera yansıttıklarıdır. Bu görüş genellikle
olumlu olup, bilet fiyatının uygunluğundan
hoşnut olan yolcu görüşlerini içermektedir.
Örneğin, ‚Sağolsun 90 TL ye gidiş dönüş bilet
482
Yeşim Kurt
kesince bize de Demirspor’umuzu Elazığ ma-
çında sahada izlemek farz oldu.‛; ‚ucuz bilet
görünce dayanamıyorum‛; ‚Ordu’ya gidiş-
geliş 45 tl‛; ‚4 kişi gidiş-geliş 103 TL :)‛; ‚6
kişi gidiş geliş bilet 300 tl. Helal sana Pega-
sus‛ gibi, farklı kullanıcılarca atılan tweetler
bu memnuniyeti desteklemektedir. DMT’ler,
genellikle fiyata duyarlı yolculara hizmet
verdiğinden, bu alt kategori ile karşılaşmak
alan yazınla örtüşen bir sonuçtur.
Bu kategorideki bir başka alt kategori
de ‚iade işlemleri‛dir. İade işlemleri sırasında
sorun yaşayan, iade ücretini alamayan, iade
ücretini çok gecikmeli olarak alan veya iade
işlemlerinin nasıl yapılacağı hakkında bilgi
almak isteyen yolcuların tweetleri sonucu
ortaya çıkmıştır. Örneğin, ‚whom do I speak
to refund issues ...on flight cancellation.. ha-
ven't received my refund since August.‛; ‚bir
firmanın iptal olan uçuşun iadesini müşterisi-
ne tam 80 gündür yapmamasına anlam vere-
miyorum! Hiç yakışmıyor hiç!‛; ‚Müşteri
hizmet. aradığımda kart bilgilerini istediler,
verdim fakat bankada problem olduğunu
söyleyip parayı yatıramadılar‛ şeklindeki
tweetler bu bulguyu desteklemektedir.
Bunların yanında bu kategoride orta-
ya çıkan son alt kategori, ‚bilet değişikli-
ği‛dir. Bilet değişikliğine gitmek isteyen ve
bunu yaşarken sorun yaşayan, bilet değişikli-
ği için ek maliyetlerle karşılaşılan yolculardan
gelen tweetler kodlanarak bu alt kategoriyi
oluşturmuştur. ‚Pegasus havayollarından
aldığım bileti açığa almak istiyorum. Sürekli
hata! Kayıt bıraktım geri dönüş olmadı‛ twee-
ti bu bulguyu destekler niteliktedir. DMT’ler,
geleneksel taşıyıcılar gibi iade, bilet değişikli-
ği konularında esnekliğe sıcak bakmazlar.
Uygun fiyata, tek tipte, tek fiyattan biletler
sunarak değişiklik veya iade durumlarında ek
ücret talep edebilir veya bilette kesinti yapa-
rak gelir yaratmaya çalışabilirler. Bu durum-
sa, kimi kullanıcılarca eleştirilerek ‚gidiş dö-
nüş 265 liraya aldığım bileti toplam 100 lira
ödeyerek açığa aldırdım‛ şeklinde tweetlerin
atılmasına yol açmaktadır.
Bagaj işlemleri kategorisi; yolcu hizmet-
leri temasının altında karşımıza çıkan bir di-
ğer kategoridir. Bu kategori, 2 farklı kaynak-
tan gelen tweetlerin kodlanması sonucu olu-
şan 4 alt kategoriye sahiptir. İlgili alt kategori
ve kaynaklar Şekil 7’de gösterilmektedir.
Şekil 7. Bagaj İşlemleri Kategorisi
Bu kategoride karşılaşılan ilk alt kate- gori ‚kayıp bagaj‛dır. Buna göre, havayolu
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 483
seyahati sırasında bagajı kaybolan yolcuların
tweet atarak şikayette bulunma davranış gös-
terdikleri tespit edilmiştir. ‚Lost my luggage
and can't tell me where it is. Also won't com-
pensate for having no cloths for unknown
time‛; ‚Pegasus Hava Yolları’na verdiğim 4
bagajdan biri çıkmadı. Polise haber verin ka-
mera kayıtlarına baksın dediler.‛ şeklindeki
kullanıcı tweetleri bu bulguyu desteklemek-
tedir.
Yolcuların bagaj işlemleri ile ilgili
tweet atma nedenlerinden bir diğeri, ‚kayıp
eşya‛ alt kategorisidir. Buna göre, bagajların
tamamı değil, içlerinden bazı eşyaların eksik
çıkması da yolcuyu havayolunun twitter say-
fasına düşüncelerini yazmaya yönlendirmek-
tedir. ‚sizinle İzmir’e uçtum ve çantamı aldı-
ğımda powerbank'ım yoktu çantada‛; ‚17
Eylül İstanbul- Amsterdam uçuşumda vali-
zimden eşyam kayboldu. İçinde nakit param
vardı.‛ şeklinde farklı kullanıcılarca atılan
tweetler bu bulguyu destekler niteliktedir.
Yolcuları etkileyerek, tweet atmaları-
na neden olan bir diğer alt kategori de ‚hasar-
lı bagaj‛dır. Uçuş sonrasında bagajını hasar
görmüş halde bulan, hasarlı bagajla ilgili ha-
vayolundan çözüm isteyen, kimi zamansa bu
çözümden memnun olmayan yolcular attıkla-
rı tweetlerle bu bulguyu ortaya çıkarmıştır.
‚kıta değiştiren valizime bir şey olmadı, iç
hatlar da tekerini kırıp verdiler. Hizmette
sınır yoktur.‛; ‚Kolu kopuk gelen sırt çantam
yüzünden yurt dışı seyahatimde büyük rezil-
lik yaşadım‛; ‚Aldığınız gibi teslim edeceği-
nizi garanti ederek, 65 litrelik markalı sırt
çantamın kolu parçalanmış ve eksik geldi.‛;
‚Kırılan bavulun hasarını karşılamayacağını
söyledi!!! Siz benle dalga mı geçiyorsunuz?‛
şeklindeki tweetler bu bulguyu destekler nite-
liktedir.
Bagaj işlemleri kategorisin son alt ka-
tegorisi ‚fazla bagaj‛dır. Düşük maliyetli
taşıyıcıların, geleneksel taşıyıcılara göre daha
düşük fiyatla bilet sattığı buna karşılık, daha
az kilogramla bagaj taşıma hakkı tanıdığı
bilinmektedir. Bununla birlikte, bütün hava-
yolları bilet karşılığında belirlediği ücretsiz
taşıma hakkını aşan her bir kilogram için,
uçulan hatlara göre belirlenmiş ek ücretler
talep etmektedir. Bu ücretse kimi yolcularca
hoşnut karşılanmamaktadır. Özellikle, bagaj
taşıma hakkı sınırlı olan düşük maliyetli taşı-
yıcıların yolcuları tarafından tepki çekmekte-
dir. Bu tepki, kimi yolcularca atılan tweetlerin
kodlanması sonucu bu araştırmada da ortaya
çıkmıştır. Bu bulgu, ‚1 kg fazla geldiğinde
insanlardan yük parasını almayı biliyorsu-
nuz... gidin de önemli şeyleri kontrol edin..‛;
‚el bagajımız 4 kilo fazlaymış 100 lira istedi
ve bunun için bizi uçağa almamakla tehdit
etti.‛ şeklinde atılan tweetlerce desteklenmek-
tedir.
Check-in kategorisi; yolcu hizmetleri
temasının altında karşılaşılan son temadır.
Buna göre yolcuları tweet atma nedenleri
arasında, check-in işlemleriyle ilgili yaşadıkla-
rı sorunlar bulunmaktadır.
4.6. Personele Yönelik Görüşler
Bu araştırmada ortaya çıkan bir diğer
ana tema ise twitter kullanıcılarının havayolu
çalışanlarına yönelik fikirlerini dile getirme
niyetiyle tweet atma davranışı göstermeleri-
dir. Tema, 4 Farklı twitter kaynağından elde
edilen veriler kodlanarak ortaya çıkan 3 kate-
goriye sahiptir. İlgili kaynaklar ve kategoriler
Şekil 8’de gösterilmektedir.
484
Yeşim Kurt
Şekil 8. Personele Yönelik Görüşler Teması
Kabin görevlileri kategorisi; yolcuların
hizmet aldıkları kabin görevlileri le ilgili
olumlu veya olumsuz görüşlerini paylaşma
gereği duyarak tweet atmaları sonucunda
ortaya çıkmıştır. ‚Uçuş sırasında insanları
aşağılayıcı konuşmalara şahit oldum. Çok
üzücü bir durum kabin görevlileri uyarılma-
lı‛; ‚Yıllardır uçarım ilk defa hostes gibi hos-
tese denk geldim teşekkürler #Pegasusteşek-
kürler‛ şeklindeki tweetler bu bulguyu des-
tekleyen ifadelerdir.
Uçuş görevlileri kategorisi; yolcuların,
uçucu personel olan pilotlarla ilgili fikirlerini
belirten tweetler atmaları sonucunda ortaya
çıkmıştır. Sendikal haklar kategorisi; bu temada
diğer iki kategoriden farklı bir tepkiyi ifade
etmektedir. Kullanıcılar burada, aldıkları
hizmet veya hizmeti doğrudan verenler hak-
kında değil, ilgili havayolunda o dönem ya-
şanan işçi çıkarımları hakkında söz söyleme
gereğiyle tweet atmışlardır. Verinin toplandı-
ğı tarihlerde, havayolunun sendikalı olduğu
gerekçesiyle 68 kişiyi işten çıkarması,2 twit-
2 http://www.airporthaber.com/pegasus-
haberleri/pegasus-68-kisiyi-daha-isten-cikardi.html
(Erişim tarihi: 18.07. 2017)
http://www.borsagundem.com/haber/pegasus-68-kisiyi-
daha-isten-cikardi/1122637 (Erişim tarihi: 18.07.2017)
terda yoğun ilgi görmüştür. Çok sayıda müş-
teri, yolcu ve diğer sendikalı çalışanlar tara-
fından, havayolunun twitter adreslerine, canlı
yayınlanan televizyon programlarına konuyla
ilgili tepki gösteren, gündem yaratmaya yöne-
lik tweetler atılmıştır. Pegasus Havayolla-
rı’nda yaşanan işçi çıkarımları ve bunun kar-
şısında gösterilen tepkiler, taşıyıcı hizmetiyle
doğrudan ilişkili olmadığı için öngörüleme-
yen, twitterın gündem yaratma özelliği nede-
niyle karşılaşılan şaşırtıcı bir bulgudur.
‚Anayasal haklarını kullanarak sendikaya üye
oldukları için işinden olan #Pegasus emekçi-
lerinin yanındayız.‛; ‚#Foxhaber #sırası-
gelmişken #pegasus işçilerinden bahset onlar-
ca kardeşimiz işşiz kaldı‛; ‚#Pegasus işçisi
yalnız değildir..‛; ‚Emekçi Kardeşlerimiz
İşlerine Dönene Kadar Mücadelemiz Devam
Edecek.‛ şeklindeki tweetler bu bulgu destek-
lemektedir. Bireysel kullanıcıların yanında, bu
davranışa tepki gösteren sendikal hareketler-
de tespit edilmiştir. ‚EMEKÇİLERİ sahipsiz
sanmayın, Emeğin Olduğu her yerde Türk-
Metal Sendikasıvar‛; ‚200 bin #Türkmetal-
sendikası üyesi sizinle @ucurbenipegasus
emek nerdeyse #Türkmetalsendikası her za-
man orada.‛ şeklinde sendikalılarca atılan
tweetler, twitter kullanımının hizmetin kalite-
sinin yanında, örgütlerin çalışanıyla olan iliş-
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 485
kilerinin de gündem yaratma potansiyeli ol-
duğunu ortaya çıkarmıştır.
4.7. e-WOM
Bu araştırmada karşılaşılan son tema
elektronik ağızdan ağıza iletişimdir (Electro-
nic Word of Mouth / e-WOM). Bu kavram,
tüketicilerin satın alma davranışlarında etkili
olabilecek söylemlerin internet üzerinden
gerçekleştirilmesine işaret etmektedir. Buna
göre, kullanıcılar hizmeti kötüleyerek negatif
ağızdan ağıza iletişim yapabileceği gibi, çok
memnun kaldığı hizmeti överek pozitif ağız-
dan ağıza iletişim de gerçekleştirebilir (Özas-
lan & Meydan Uygur; 2014). Twitterın da e-
WOM üzerinde etkili olduğu çeşitli araştırma-
larla da desteklenmektedir (Philander &
Zhong, 2016: 17). Bu açıdan bakıldığında,
buraya kadar ki diğer temalar da e-WOM ile
ilişkili olarak değerlendirilebilir. Bununla
birlikte, araştırmanın bu bölümünde ayrı bir
tema olarak verilmesinin nedeni, kullanıcıla-
rın tweet atma niyetleridir. Bu bölümde, ağız-
dan ağıza pazarlamaya da konu olan, kullanı-
cıların doğrudan; kötüleme, başka havayolları
ile kıyaslama, övme ve teşekkür etme, kam-
panyalar hakkında bilgi verme gibi kategori-
leri ortaya çıkaran niyetlerle tweet atmaları-
dır. Bu verilerin elde edildiği twitter kaynağı
ve ortaya çıkan kategoriler Şekil 9’da göste-
rilmektedir.
Şekil 9. e-WOM Teması
Kötüleme kategorisi; ‚Dünyanın en kö-
tü havayolu şirketisiniz !!!‛; ‚bir daha alterna-
tif olursa asla ama asla Pegasus’u tercih et-
mem ve ettirmem çünkü gerçekten kabul
edilmez hatalar zinciri var‛; ‚Bu yapılanlar
Türk örf ve adetlerine aykırı. Low cost olabi-
lirsin ama bu şekilde kimse insanlara eziyet
edemez‛; ‚ayda 20 defa indirim kampanya
maillerine boğacağınıza uçuşlarınıza azıcık
"kalite" ve "konukseverlik" katmayı deneyin‛;
‚Bir daha kesinlikle @ucurbenipegasus sizden
bilet almayacağım şimdiden rötar yapan uçak
o gün kaçta uçar‛ şeklinde farklı kullanıcılar-
ca atılan tweetler havayolu tercihine yönelik
kötüleme, önermeme niyetlerini içermektedir.
2016 yılında ‚Skytrax Global Airline Ratings‛
tarafından her yıl açıklanan dünyanın en kötü
15 havayolu arasına gösterilen Pegasus Hava-
yolları’nın3 bu konumu, hizmetinden mem-
3 http://www.escapehere.com/trending-travel/15-worst-
airlines-in-the-world/7/ (Erişim tarihi: 01.08.2017 )
http://travelupdate.boardingarea.com/worst-airlines-
world-part-ii/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)
http://www.paraanaliz.com/2016/genel/pegasus-en-kotu-
3-havayolu-sirketi-oldu-1520/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)
486
Yeşim Kurt
nun olmayan kullanıcılarca twitter ortamına
taşınmış, müşterilerin havayoluna tweet at-
malarında tetikleyici bir rol oynamıştır.
‚Dünyanın en kötü 3. havayolu firması seçil-
mişsininiz tebrikler. Gururumuzsunuz!!‛;
‚Dünyanın en kötü 3. Havayolu şirketi olmayı
kesinlikle hak ediyorsunuz.‛ şeklinde farklı
kullanıcılarca atılan tweetler bu bulguları
destelemektedir. Bununla birlikte, ilgili liste
incelendiğinde, en kötü havayolu diye sırala-
nan havayolu örgütlerinin çoğunlukla düşük
maliyetli taşıyıcılardan oluştuğu görülmekte-
dir. Rynair, Easyjet, gibi bu stratejiyi başarıyla
yürüten düşük maliyetli taşıyıcıların yanında,
Tigerair, Lion Air, Smartwings, Spirit Airlines
gibi maliyet liderliğine odaklanan diğer
DMT’ler de bu listede kendisine yer bulmak-
tadır. Buna göre, düşük maliyete odaklanarak,
müşteriye daha uygun fiyata, yalın hizmet
sunumu gerçekleştiren ve maliyetlerini tüm
süreçlerde azaltarak verimliliklerini artırmak
isteyen havayolu örgütlerinin, hizmete yöne-
lik sundukları bu süreçler müşterilerce olum-
suz olarak değerlendirilmektedir. Kullanıcılar,
ilgili havayollarından hem düşük fiyatlı hem
de yüksek kalitede hizmeti birlikte almak
istemektedir. Başka bir deyişle, DMT’lerdeki
bilet fiyatlarıyla, farklılaştırma stratejisi izle-
yen havayollarında verilen hizmetleri bir ara-
da istemektedir. Bu bulgu bir sonraki katego-
ride de desteklenmektedir.
Kıyaslama kategorisi; yolcuların, farklı
rekabet stratejileriyle taşımacılık hizmeti ve-
ren havayolu hizmetlerini kıyaslamaya yöne-
lik tweetleri sonucu ortaya çıkan bulgudur.
Bu kıyas, kimi zaman farklılaştırma stratejisi
izleyen taşıyıcıların düşük maliyetli taşıyıcıya
göre üstün görülmesiyle ilgilidir. ‚Dünyanın
en iyi-prestijli 1-2 havayolu şirketinden biri
@TurkishAirlines iken, Türkiye ikincisi
@ucurbenipegasus en kotu 15'inden biri ol-
du‛; ‚I am unhappy about @ucurbenipegasus
so I tell people "fly with KLM, not with Pega-
sus‛; ‚2 hafta önce @TurkishAirlines ile uç-
http://www.airporthaber.com/pegasus-haberleri/pegasus-
en-kotuler-arasinda.html (Erişim tarihi: 01.08.2017)
tum, adamlar tam saatinde kalktı.. biraz örnek
alın.‛ şeklinde kullanıcı yorumları bu görüşü
desteklemektedir. Bununla birlikte, tersi yön-
de değerlendirmeler de söz konusu olabil-
mektedir. Farklılaştırma stratejisiyle taşımacı-
lık yapan havayolları ile sorun yaşayan yolcu-
lar da DMT’lerden yana tercihte bulunabil-
mektedir. ‚Vize çıkmadığı için kullanamadı-
ğımız uçuşu promosyonlu bilet diye, tarihini
ertelemeyen @TK_TR'ye inat
@ucurbenipegasus diyorum.‛ şeklindeki kul-
lanıcı yorumu bu bulguyu desteklemektedir.
Övme ve teşekkür kategorisi; Araştırma-
da, atılan tweetlerin büyük çoğunluğunun
olumsuz değerlendirmeler içerdiği, yolcuların
genellikle yaşadıkları sorunları veya kızgın-
lıklarını paylaşmak üzere tweet attıkları tespit
edilmiştir. Bununla birlikte, bu kategoride,
yolcuların tweet atma nedenleri arasında
olumlu değerlendirmelerin de yattığı tespit
edilmiştir. Kategori, yolcuların deneyimledik-
leri seyahatlerde, tercih ettikleri bu havayolu-
na yönelik beğeni ve takdirlerini dile getirme
isteğiyle attıkları tweetlerden oluşmaktadır.
‚Everything I own is in this one bag. Thank
you again for responding‛; ‚PC 118 sefer sayı-
lı uçağınızın pilotlarını tebrik edemedim çok
çok kötü bir türbülansı iyi atlattılar tebrik
ederim‛; ‚Ne kadar geç kalsanız da her sefe-
rinde beni acil çıkışa veriyorsunuz seviyorum
sizi.‛; ‚Nice mutlu ucuşlara #pegasus‛ bu
bulguya örnek gösterilebilecek tweetlerdir.
Kampanyalar kategorisi; bu temanın son
kategorisidir. Düşük maliyetli taşıyıcılar, çok
uygun fiyata kampanyalar düzenleyerek bilet
satışı gerçekleştirmek ve fiyata duyarlı yolcu-
ların dikkatini çekmek için çalışmalar sür-
dürmektedir. Araştırmada karşılaşılan bu
kategori, yolcuların kampanyalarla ilgili tweet
atmaya istekli olduklarını göstermektedir.
Kimi zaman, kampanya isteyen ‚hep yurtdışı
bi güzel kampanya yok mu yurtiçi sağ-
lam???‛; kimi zaman bir kampanyayı diğer
kullanıcılara haber veren ‚Balkanlara gidiş-
dönüş 78 $ uçak bileti kampanyası var.. İlgile-
nenlere duyurulur.‛; kimi zaman kampanyayı
kaçıran ‚Tam bilet aldıktan sonra kampanya
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 487
patlatan #pegasus‛; kimi zaman bir kampan-
ya hakkında memnuniyetini ifade eden ‚#pe-
gasus un #securedrive ile yaptığı sizi 19.90 tl
ye evinizden alıyoruz havaalanına bırakıyo-
ruz kampanyası was so good to be true‛ yol-
cular havayoluyla twitter üzerinden etkileşim
kurma gereği duymuştur. Düşük maliyetli bu
taşıyıcının, stratejisi gereği uygun fiyata dü-
zenlediği kampanyaların bilinirliği ve ucuz
bilet stratejisi ‚az önce İzmir’e kargo ile dosya
yolladım 14 lira aldılar. Keşke sizden 12.99 a
bilet alıp kendim teslim etseydim :)‛ şeklinde
tweetlere konu edilebilmektedir.
Buraya kadar araştırmadaki tema ve
kategoriler tartışılmıştır. Bu kategori ve tema-
ların ortaya çıktığı veri setindeki kelimelerin
sıklıklarına NVivo11 programının kelime
bulutu özelliği ile bakıldığında, ‚kampanya,
emek, işçi, müşteri, para, rötar, zaman, hata,
saat, servis, bilet, bilgi, iptal, kötü vb.‛ keli-
melerle karşılaşılmıştır. Şekil 10’ da gösterilen
kelime sıklıkları, araştırmada ortaya konan
bulguları destekler niteliktedir.
Şekil 10. Tweetlerde En Sık Geçen Kelimeler
5. SONUÇ VE ÖNERİLER
DMT’leri konu alan bu araştırmada,
düşük maliyetli taşıyıcılardan hizmet alan
yolcuların, deneyimlerini paylaştıkları twitter
verilerinin analiz edilmesi planlanmıştır. Bu
nedenle, DMT olan Pegasus Havayolları ör-
nek olarak seçilmiş, havayoluna twitter üze-
rinden yapılan etiketleri (hasthag) ve yorum-
ları (mention) içeren toplam 2200 tweet, kod-
lanarak, tümavarımsal analiz yöntemiyle ana-
liz edilmiştir. Bu analiz sonucunda elde edilen
temalar ve kategoriler, kullanıcıların havayolu
ile etkileşim kurma nedenlerini ortaya koy-
maktadır. Bu bulgular, düşük maliyet strateji-
siyle ilişkilendirilerek tartışılmaya çalışılmış-
tır.
Araştırmada, kullanıcıların çoğunluk-
la karşılaştıkları olumsuz durumları paylaş-
mak için tweet atma gereksinimi duydukları
tespit edilmiştir. Buna göre taşıyıcı ile doğru-
dan bilgi alışverişi gerçekleştirmek isteyen
müşteri ve yolcular, tweetlerde taşıyıcıya,
karşılaştıkları sorunları anlatmak, şikâyet
etmek ve taşıyıcıdan çözüm üretilmesini iste-
mek gibi nedenlerle etkileşim gerçekleştir-
mektedir. Kullanıcıların en çok tepki göster-
dikleri konulardan biri, uçuş tarifesidir. Tari-
fede yaşanan aksaklıklar, iptaller ve değişik-
488
Yeşim Kurt
likler ve rötarlar yolcuların yoğun olarak
tweet atarak tepki göstermesine neden olmak-
tadır. Bir başka dikkat çeken etkileşim nedeni
de yolcu hizmetlerinde yaşanan aksaklıklar-
dır. Özellikle, bagaj işlemlerinden bagaj hasar-
ları, kayıpları; bilet işlemlerinden iade işlem-
lerinde yaşanan gecikmeler kullanıcılarca en
fazla şikâyet edilen konular arasındadır. Bir
diğer etkileşim nedeni, maliyet liderliği strate-
jisin bir gereği olarak ortaya çıkan yalın hiz-
met sunumudur. Araştırmada ortaya çıkan
bulgulardan biri de müşteri hizmetlerine ula-
şamama veya bu hizmetlerin ücretlendirilerek
verilmesinin kullanıcılarca tweet atılmasına
neden olmasıdır. Araştırmada, kullanıcıların
havayolu personeline yönelik görüşlerini
ifade etmek için twitter etkileşimi gerçekleş-
tirdikleri de tespit edilmiştir. Son olarak araş-
tırmada, kullanıcıların havayolunu ve hizmet-
lerini doğrudan kötüleme, başka havayolları
ile kıyaslama, havayolunu övme ve havayo-
lunun kampanyaları hakkında paylaşımda
bulunma gibi elektronik ağızdan ağıza ileti-
şime konu olan ve diğer kullanıcıların satın
alma davranışlarını etkileyebilecek olan söy-
lemlerde bulunmak üzere twitter etkileşimi
gerçekleştirdikleri görülmüştür. Bu sonuçlar,
literatürdeki benzer çalışmalarla paralellik
göstermektedir (Dharmavaram vd. 2012; Mos-
tafa, 2013; Vanauken, 2015).
Araştırmada, kullanıcıların en çok
şikâyet ettikleri konuların iyileştirilmesi bu
yolla müşteri memnuniyetinin artırılması
önerilmektedir. Bu sayede, aldığı hizmetten
memnun olan yolcularca, daha çok sayıda
övme ve teşekkür içeren tweetler atılabilir ve
kurum imajına yönelik olumsuz elektronik
ağızdan ağıza iletişim olumlu yöne çekilebilir.
Buna göre, havayolu örgütünce, müşteri hiz-
metlerinin hızlı ve etkili şekilde yürütülmesi;
bilet değişikliği ve iade işlemlerinin kullanıcı-
yı mağdur etmeyecek şekilde hızlandırılarak
yürütülmesi şikâyetlerin azaltılmasında önce-
likli olarak görülmektedir. Yolcuların çözüm
bekledikleri öncelikli konulardan biri de uçuş
tarifesinin etkili şekilde planlanması gereklili-
ğidir. Çok önceden ucuza bilet alarak diğer
planlarını bu uçuş günü ve saatine göre ayar-
layan yolcuların, kendilerinden bağımsız ola-
rak tarifelerinde değişikliğe gidilmesi ve bu-
nunla sık karşılaşılması yolcuların en çok
tepki gösterdiği konulardan biridir. Bir diğer
önemli sorunsa, rötarlardır. Maliyet liderliği
stratejisin etkili şekilde yürütülmesi için, uça-
ğın yerde bekleme süresinin kısa tutulması,
yolcuların kısa mesafede, noktadan noktaya
gecikmesiz şekilde taşınması gereklidir. Bu-
nunla birlikte havayolunda yaşanan gecikme-
ler yolcular için çok sık rastlanan, havayoluy-
la özdeşleştirilecek kadar kanıksanan bir uy-
gulama haline gelmiştir. Yolcuların memnu-
niyetlerinin artırılması için, rötarların altında
yatan kök nedenlerin tespit edilerek, sistemin
iyileştirilmesi önemli görülmektedir. İyileşti-
rilmesi gereken bir diğer önemli konu da yol-
cu hizmetlerine yönelik süreçlerdir. Bu neden-
le, havayoluna yolcu hizmetleri sunan yer
hizmeti örgütlerindeki süreçlerin kontrol edi-
lerek, bilet, bagaj, check-in gibi hizmetlerin
iyileştirilmesi için çalışmalar yürütülmelidir.
Bu araştırma, düşük maliyetli taşıyıcı-
ların kullanıcılarının sosyal medya etkileşim-
lerinin nedenlerini ortaya koymayı amaçla-
mış, bu nedenle düşük maliyetli taşıyıcı olan
Pegasus Havayolları örnek olarak seçilmiştir.
Nitel araştırmaların doğası gereği bu araştır-
mada genelleme amacı güdülmemiştir. Bu-
nunla birlikte, farklı stratejilerde hizmet veren
havayolu örgütlerinin kullanıcılarının hangi
nedenlerle bu etkileşime girdikleri de tartışıl-
maya değer bir konudur. ‚Farklılaştırma stra-
tejisi izleyen havayolu kullanıcıları ile düşük
maliyetli taşıyıcıların kullanıcıları arasında
tweet atma nedenleri açısından nasıl bir ben-
zerlik ya da farklılık vardır?‛ cevaplanması
önerilen araştırma sorularından biridir.
KAYNAKÇA
AirGuide for the Frequent Flyer. (2013). Air-
Guide for the Frequent Flyer Magazi-
ne. December, 3.
Altunay, M. C. (2010). Gündelik Yaşam ve
Sosyal Paylaşım Ağları: Twitter ya da"
Pıt Pıt Net". İleti-ş-im, 12(12).
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 489
Battal, Ü., Yılmaz, H. & Ateş, S. S. (2006). Tür-
kiye’de İç Hatlarda Serbestleşme ve
Geleceği. K. V. Sempozyumu (Dü.).
içinde Nevşehir.
Baysal Berk, S. (2015). Bu Siyasal Mesajı Twe-
etlesek De Mi Paylaşsak Tweetleme-
sek De Mi Paylaşsak? 2015 Türkiye
Genel Seçimlerinde Siyasal Partilerin
Twıtter Kullanımları Üzerine Karşı-
laştırmalı Bir Analiz, Global Media Jo-
urnal TR Edition, 6, 11.
Budd, L., Francis, G., Humphreys, I., & Ison,
S. (2014). Grounded: Characterising
the market exit of European low cost
airlines. Journal of Air Transport Mana-
gement, 34, 78-85.
Carmona-Benitez, R. F., & Lodewijks, G.
(2008). Literature review of the passenger
airline business models Full service car-
rier, low-cost carrier and charter airlines.
Full service carrier, low-cost carrier
and charter airlines.
COSIDA Digest (March 2011). Social Media
101: The evolution of Twitter (41)
Creswell, J. W. (2008). Research Design: Quali-
tative, Quantitative And Mixed Methods
Approachs (3. Baskı.). Sage Publication
Dharmavaram Sreenivasan, N., Sian Lee, C.,
& Hoe-Lian Goh, D. (2012). Tweeting
the friendly skies: Investigating in-
formation exchange among Twitter
users about airlines. Program, 46(1),
21-42.
Doganis, R. (2005). Flying off Course: The Eco-
nomics of International Airlines (Third
b.). Taylor and Francis Group.
Fischer, E., & Reuber, A. R. (2011). Social inte-
raction via new social media:(How)
can interactions on Twitter affect ef-
fectual thinking and behavior?. Jour-
nal of business venturing, 26(1), 1-18.
Francis, G., Humphreys, I., Stephen, I., & Aic-
ken, M. (2006). Where next for low
cost airlines? A spatial and temporal
comparative study. Journal of Trans-
port Geography, 14, 83-94.
Geho, P. R., Smith, S., & Lewis, S. D. (2010). Is
Twitter a viable commercial use plat-
form for small businesses? An empiri-
cal study targeting two audiences in
the small business community. The
Entrepreneurial Executive, 15, 73.
Gerede, E. (2015). Havayolu Taşımacılığı ve
Ekonomik Düzenlemeler: Teori ve Türki-
ye Uygulaması. Sivil Havacılık Genel
Müdürlüğü.
Glesne, Corrine. (2013). Nitel Araştırmaya Giriş
(3 Baskı). (Çev: A. Ersoy ve P. Yalçı-
noğlu) Ankara: Anı Yayıncılık.
Graham, B., & Vowles, T. M. (2006). Carriers
within Carriers: A Strategic Response
to Low-cost Airline Competition.
Transport Reviews, 26(1), 105-126.
Hallowell, R. (1996). Southwest Airlines: A
case study linking employee needs sa-
tisfaction and organizational capabili-
ties to competitive advantage. Human
Resource Management, 35(4), 513-534.
Hanlon, J. P. (2007). Global airlines: competition
in a transnational industry. Routledge.
Hellqvist, D., Elison, J., & Karakan, M. T.
(2012). Low-Cost Carriers : A Revised
Business Model for Future Success
ICAO. (2015). 2014-State of Air Transport.
Montréal, Canada: International Civil
Aviation Organization.
Ji, X., Chun, S. A., Wei, Z., & Geller, J. (2015).
Twitter sentiment classification for
measuring public health con-
cerns. Social Network Analysis and Mi-
ning, 5(1), 13.
Keeler, T. E. (1972). Airline regulation and
market performance. The Bell Journal
of Economics and Management Science,
399-424.
Komisyon Raporu, (2005). Devlet Planlama
Teşkilatı Müsteşarlığı 9. Kalkınma
Planı Havayolu Ulaşımı Özel İhtisas
Komisyonu Raporu,
Lebel, K., & Danylchuk, K. (2012). How tweet
490
Yeşim Kurt
it is: A gendered analysis of professi-
onal tennis players’ self-presentation
on Twitter. International Journal of
Sport Communication, 5(4), 461-480.
Memiş, L. (2015). Yerel E-Katılımın Yeni Aracı
Olarak Sosyal Ağlar: Facebook ve
Twitter Örnekleri. Çankırı Karatekin
Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi, 5(1), 209-242.Meral,
M., & Diri, B. (2014, April). Sentiment
analysis on Twitter. In Signal Proces-
sing and Communications Applications
Conference (SIU), 2014 22nd(pp. 690-
693). IEEE.
Miles, M., Huberman, A. M. & Saldana, J.
(2014). Qualitative Data Analysis (3.
Baskı). USA: Sage Publicaiton
Mostafa, M. M. (2013). An emotional polarity
analysis of consumers’ airline service
tweets. Social Network Analysis and
Mining, 3(3), 635-649.
Nee, R. C., & Fusco, J. (2015). Tweets During
Crisis Follow One-Way Communica-
tion. Newspaper Research Journal, 36(2),
197-211.
Nigam, S., Cook, R., & Stark, C. (2011). Put-
ting the joy back into the airport expe-
rience: Can social networking plat-
forms make a genuine contribution to
increasing commercial revenues and
engaging customers?. Journal of Air-
port Management, 6(1), 7-11.
Ozel, E. K. (2014). Çalışanların Twıtter Kulla-
nımının, Kurum İmajına Etkisi: Tür-
kiye'de Bir Anket Çalışması/The Use
Of Twıtter Among Employees And Its
Impacts On Corporate Image: A Sur-
vey Study In Turkey. Journal of Yaşar
University, 9(35), 6138-6158.
Özaslan, Y. & Uygur, S. M. (2014). Negatif
Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) Ve
Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-
Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine
Yönelik Bir Araştırma. Ataturk Univer-
sity Journal of Economics & Administra-
tive Sciences, 28(3).
Philander, K., & Zhong, Y. (2016). Twitter
sentiment analysis: Capturing senti-
ment from integrated resort twe-
ets. International Journal of Hospitality
Management, 55(2016), 16-24.
Porter, M. E. (1985). Compatitive Advantage:
Creating and Sustaiiing Superior Perfor-
mance with a new introduciton. US: Si-
mon & Schuster Inc.
Reichmuth, J. (2008). Analyses of the Euro-
pean air transport market: Airline bu-
siness models. Air Transport and Air-
port Research, DLR, Germany.
Schlumberger, C. E., & Weisskoph, N. (2014).
Ready for Takeoff? : The Potential for
Low-Cost Carriers in Developing Co-
untries. Washington: The World Bank.
doi:http://dx.doi.org/10.1596/978-1-
4648-0282-9
Sorensen, T. C. (2005). An analysis of the Eu-
ropean low fare airline industry with
focus on Ryanair. Aarhus School of
Business.
Stone, B. (2015). Twitter’s cofounder on crea-
ting opportunities. Harvard Business
Review, 39-42.
Van Norel, N. D., Kommers, P. A., Van Hoof,
J. J., & Verhoeven, J. W. (2014). Dama-
ged corporate reputation: Can celeb-
rity Tweets repair it?. Computers in
human behavior, 36, 308-315.
VanAuken, K. (2015). Using social media to
improve customer engagement and
promote products and servi-
ces. Journal of Airport Manage-
ment, 9(2), 109-117.
Vasigh, B., Fleming, K., & Tcaker, T. (2008).
Low cost, Start-up Airlines: A New
paradigm. England: Ashgate Publis-
hing.
VIRK, Amardeep, vd. (2011). Twitter: The
strength of weak ties. University of
Auckland Business Review, 13(1), 19-22
Whyte, R., & Lohmann, G. (2015). Low-cost
long-haul carriers: A hypothetical
analysis of a ‘Kangaroo route’. Case
Studies on Transport Policy, 3, 159-165.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilim-
Düşük Maliyetli Havayolu Kullanıcılarının Sosyal Medya Etkileşimi: Pegasus Havayolları Twıtter Analizi 491
lerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Anka-
ra: Seçkin Yayıncılık
Yıldırım, O., & Başer, E. (2016). "İnternetin
Girişimciliği Kapsamında Değişen En-
formasyon Siteleri Üzerine Bir Değer-
lendirme." Global Media Journal: Tur-
kish Edition 6.12
Yılmaz, E. (2013). Impact des médias sociaux
sur le management de la réputation:
l'étude du cas de la compagnie aéri-
enne Onur Air. ‚ Impact of Social
Media on Reputation Management:
Case Study of Onur Air‛ Ileti-s-im,
(18).
http://travelupdate.boardingarea.com/worst-
airlines-world-part-ii/ (Erişim tarihi:
01.08.2017)
http://www.airporthaber.com/pegasus-
haberleri/pegasus-68-kisiyi-daha-
isten-cikardi.html (Erişim tarihi: 18.07.
2017)
http://www.airporthaber.com/pegasus-
haberleri/pegasus-en-kotuler-
arasinda.html (Erişim tarihi:
01.08.2017)
http://www.borsagundem.com/haber/pegasus
-68-kisiyi-daha-isten-cikardi/1122637
(Erişim tarihi: 18.07.2017)
http://www.escapehere.com/trending-
travel/15-worst-airlines-in-the-
world/7/ (Erişim tarihi: 01.08.2017 )
http://www.independent.ie/irish-
news/ryanairs-1-pay-as-you-go-toilet-
fee-takes-off-26647314.html (Erişim
tarihi: 21.07.2017)
http://www.paraanaliz.com/2016/genel/pegas
us-en-kotu-3-havayolu-sirketi-oldu-
1520/ (Erişim tarihi: 01.08.2017)
http://www.thisismoney.co.uk/money/holida
ys/article-1692100/Now-Ryanair-to-
charge-1-to-use-the-toilet.html (Erişim
tarihi: 21.07.2017)