Post on 12-Mar-2015
Desarrollo de cliente
Dr. Pablo Gustavo RodriguezAntropología económica y del desarrollo
Video• Atrévete a soñar
Bibliografía• Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011).
Generación de modelos de negocio. Grupo Planeta.
• Blank, S. (2008). The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Products that Win. Lulu Enterprises Incorporated.
• Blank, S. G., & Dorf, B. (2012). The Startup Owner’s Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company. K&S Ranch Publishing LLC.
• Es una organización transitoria en busca de un nuevo modelo de negocio repetible y escalable.
Dos alternativasProponer un nuevo producto o servicio…
1. en un mercado preexistente
2. en un mercado nuevo
Mercado Conocido Desconocido
Clientes Conocido Desconocido
Compe-tencia
Alta (Océano rojo)
Casi inexistente(Océano azul)
Estrategia
Desarrollo de producto
Desarrollo de cliente
Lo que tenemos son hipótesis
• Sobre quiénes con los clientes• Sobre cuáles con sus problemas
• Sobre si nuestra propuesta de valor puede ayudarlos y cómo
• Sobre cuánto están dispuestos a pagar por ella
Desarrollo del cliente• Método recursivo para identificar al cliente y crear el mercado y el modelo de negocio adecuados para nuestra idea, testeando paso a paso las hipótesis iniciales del(os) fundador(es) de la start-up
Fases del descubrimiento del cliente
1. Formular explícitamente todas nuestras hipótesis
2. Testear la hipótesis sobre el problema del cliente (anomalía)
3. Testear la hipótesis sobre la solución ofrecida (propuesta de valor)
4. Corroborar o pivotar
¿Qué quiere o necesita nuestro cliente?
• ¿Cuál es su “trabajo”?• ¿Cuáles son sus frustraciones?• ¿Qué soluciones está
implementando actualmente?• ¿Cómo podemos ayudarle?
Qué es
Para qué sirve
Cómo se usa
Mapa de empatía del cliente
Qué es
• Es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades
• (Desarrollada por la consultora XPLANE)
Para qué sirve
• Para clarificar lo que sabemos o suponemos sobre las aspiraciones, necesidades y frustraciones del cliente
Cómo se usa1. Identificar el o los segmentos de
clientes a los que nos dirigimos2. Pensar tres perfiles y elegir uno
(prototipo), ponerle nombre y características demográficas (edad, sexo, ingresos, estado civil, etc.) para “darle carne”
3. Responder las preguntas según nosotros imaginamos al cliente usando tarjetas o post-it.
A final, respondemos…• ¿Cuál es su "trabajo"?• ¿Qué propuesta de valor espera?
¿Cómo podemos ayudarle? • ¿A través de qué canales espera que
nos comuniquemos con él y que le hagamos llegar nuestra ayuda?
• ¿Qué relación desea establecer con nosotros (nuestra empresa/marca)?
• ¿Cuánto y cómo está dispuesto a pagar por nuestro producto/servicio?
Hagamos un mapa ahora
Luego… ¡Salí a la calle!
• A probar las hipótesis• No vas a vender tu producto• No vas a levantar una lista de
características que tus clientes desean ver en tu producto
• Vas a observar y escuchar a tus clientes para descubrir si hay clientes para tu idea y entender sus problemas
¿Con quién hablamos?
• No da igual hablar con cualquiera.
Niveles de sufrimiento y necesidad
Necesidad imperiosa
Sufrimiento activo
Sufrimiento latente
Cero necesidad
Niveles de sufrimiento y necesidad
• 0 sufrimiento: “No tengo un problema. Tu producto no me interesa porque no lo necesito”.
Niveles de sufrimiento y necesidad
• Sufrimiento latente: “Sé que tengo un problema que tu idea podría resolver pero no es urgente. Más adelante”.
Niveles de sufrimiento y necesidad
• Sufrimiento activo: “Tengo un problema que necesito resolver pronto”. Está buscando una solución.
Niveles de sufrimiento y necesidad
• Necesidad imperiosa: “Tengo este problema y sé exactamente qué lo resolvería. Tiene que hacer tal y cual cosa y costar entre X e Y $. Improvisé una solución provisoria pero no es suficiente”.
Curva de adopción de innovaciones(Everett Rogers)
0 sufrimientoSufrimientolatente
Sufrimientoactivo
Necesidadimperiosa
Entrevistas• Una sola persona por entrevista• Tener pensadas las preguntas principales• Hacer preguntas abiertas y simples• Hacerlas de a una por vez• Escuchá en vez de hablar. No estás
vendiendo nada todavía• No induzcas la respuesta• Seguí la conversación• Preparate para escuchar cosas que podría no
gustarte• Tomá notas lo antes posible• Pedí que te recomienden a otra persona
Entrevistas
• Observá. Lo que el cliente hace ≠ lo que dice que hace
• La conducta no verbal comunica a nivel de metalenguaje
• Se desarrolla con naturalidad, como una charla informal
Tipos de preguntas 1
Abiertas: ◦ Permiten que el entrevistado se explaye
libremente usando sus propias palabras y categorías mentales.
◦ Comienzan con “cómo”, “por qué”, “qué le parece”, etc.
Cerradas:◦ Ofrecen alternativas de respuesta
(categorías del entrevistador) para que el entrevistado elija, o se responden con “si” o “no” o solicitan un dato
◦ “¿Eso ocurre todos los días o de vez en cuando”?
◦ “¿Y todavía no le respondieron?”◦ “¿Sos soltero, casado o separado?”
Tipos de preguntas 2De aclaración:
◦ Sirven para ampliar información sobre el tema o precisar el significado de los términos utilizados.
◦ “¿A qué tipo de ‘dificultades’ se refiere? ”
De análisis:◦ Sirven para conocer el modelo mental o
explicativo del entrevistado sobre un tema.◦ “¿A qué se deben esas ‘dificultades’? ”
Tipos de preguntas 2
De intención:◦ Sirven para saber lo que piensa hacer el
entrevistado.◦ “¿Qué piensa hacer al respecto?”
Hipotéticas: ◦ “¿Qué harías si…? ”
Ejemplificadoras:◦ Contame cómo fue la última vez que…
El entrevistador nervioso
Se siente inseguroTitubeaLe tiemblan la voz o el pulsoAbunda en muletillas (Eeeh, esteee, ¿no?, o sea, digo, etc.)Ensaya la entrevista antes de grabarla
Un entrevistador nervioso o inseguro pone nervioso al entrevistado
El entrevistador sordoEstá más pendiente de su próxima pregunta que de las respuestas del entrevistado. No recuerda su nombreNo encadena las preguntas de acuerdo con las respuestasFormula dos o más veces la misma preguntaPregunta cosas que el entrevistado ya respondió antes
El entrevistador enredado
Formula preguntas confusas, con muchas subordinadas, y frases incompletas.Formula varias preguntas en una sola.Formula preguntas imprecisas, demasiado amplias.“Se va por las ramas” o permite que el entrevistado lo haga.
El entrevistador enredado
El entrevistador “culto”
Usa un vocabulario técnico o sofisticado, no familiar para el entrevistado.Actitud pedante, de querer deslumbrar con su saber. Confunde y cohíbe al entrevistado, inhibiendo su respuesta por temor a hacer el ridículo
El entrevistador fúnebre
Adopta un tono ceremonioso, formal, dramático, trágico, solemne, “de circunstancia”Frunce el seño, baja la voz, y contagia al entrevistado que hace lo mismoHace que la entrevista se vuelva aburrida
El entrevistador metralleta
Formula sus preguntas una detrás de la otra antes de que el entrevistado haya terminado de responder o sin esperar a que comience a responder“Fusila” a preguntas al entrevistado (quién, cuándo, dónde, cómo, etc.)No da tiempo a pensarProduce respuestas breves, o monosilábicas.
El entrevistador dibujadoNo conduce la entrevista en absoluto. Permanece pasivoNo interrumpe cuando se desvían del temaNo pide aclaracionesNo retoma el hilo de la conversación cuando el entrevistado se extravía, se extiende demasiado o anda con rodeos.
Observación
La percepción contiene menos información de la que puede extraerse del mundo físico y a la vez más información.
Percepción guiada por los datos
Las categorías y conocimientos previos
condicionan la posibilidad de percibir (efectuar ciertas
distinciones)
Las categorías y conocimientos previos
condicionan la posibilidad de percibir (efectuar ciertas
distinciones)
Figuras ambiguas
Diferentes observadores
construyen diferentes percepciones
Diferentes observadores
construyen diferentes percepciones
¿Qué te llamó la atención?
La historiaUn hombre de negocios acaba de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y le pidió dinero.
El dueño abrió una caja registradora.
El contenido de la caja registradora fue extraído y el hombre salió corriendo.
¡ÉXITO!