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C O N T R O L D E E M I S I Ó N Elaboró Revisó Autorizó
Nombre Lic. Rosa Isabel Queijeiro Catilla
Mtro. Pablo Tamayo Castroparedes
Mtro. Juan José Pérez Castañeda
Función INTEGRANTE DE LA SUBCOMISIÓN TÉCNICA
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE LA COMISIÓN TÉCNICA
Firma
CLAVE DE DOCUMENTO: MP-01 REVISIÓN: 5 EMISIÓN: abril 2010
MP-01 MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD Revis ión 5
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1. ÍNDICE
APARTADO DESCRIPCIÓN DEL APARTADO PÁGINA Portada 1
Índice 2 Introducción 3
1 Objetivo, alcance y control del manual 3 2 Responsables de proceso 4 3 Tipo de indicadores 5 4 Descripción de los procesos 6
A. Procesos Básicos 6 B. Proceso de Dirección 24
C. Proceso de Gestión de la Calidad 26 D. Procesos Externos 28
5 Glosario 30 6 Control de Cambios 30 7 Anexos 30
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INTRODUCCIÓN El Presente Manual de Planeación de la Calidad MP-01, resulta del trabajo y compromiso de las Entidades y Dependencias por establecer un instrumento que facilite el entendimiento y la gestión de los procesos en todas las Secretarías y Unidades Administrativas (SyUA’s). Los Procesos Básicos se definen para la operación de las SyUA’s, orientados a proporcionar un servicio con valor agregado para los usuarios, contemplando los requerimientos de la normatividad aplicable y del catálogo de servicios. El Proceso de Gestión de la Calidad tiene como objetivo fundamental apoyar al Proceso de Dirección en mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). El Proceso de Dirección tiene el compromiso de: desarrollar las estrategias para mantener y mejorar el SGC, asignar los recursos necesarios para su desarrollo, establecer los mecanismos para incrementar la satisfacción del Usuario y promover el desarrollo de un sistema dinámico que permita la mejora de todos los procesos que lo conforman. 1. OBJETIVOS, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL 1.1 Objetivos del Manual
a) Describir la secuencia e interacción de los procesos del SGC. b) Declarar los criterios, métodos, controles y recursos de los procesos del SGC.
c) Describir la planificación de los procesos del SGC.
1.2 Alcance del Manual Describir la planificación de los procesos del SGC de las SyUA’s de las Entidades y Dependencias de la Universidad Nacional Autónoma de México. 1.3 Control del Manual
La Subcomisión Técnica es la Instancia responsable de captar, proponer, verificar, validar y otorgar su visto bueno a los cambios propuestos a la estructura documental y presentarlos al Representante de la Dirección, para su posterior autorización. Las revisiones al Manual de Planeación de la Calidad se realizan cada vez que sea necesario como consecuencia de la mejora continua del SGC, conforme al procedimiento Normativo de Control de Documentos PN-01.
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Corresponde a la Comisión Técnica autorizar la emisión y difusión del presente Manual, a través del sitio http://www.dgsa.unam.mx/sgc/HOME.swf en donde el personal operativo del SGC, los usuarios o partes interesadas podrán consultar la versión vigente de este documento para su aplicación. Cualquier reproducción en papel, medio electrónico, óptico o magnético, se tomará como documento no oficial y en consecuencia como copia no controlada. 2. RESPONSABLES DE PROCESO
Las responsabilidades en los procesos que integran el SGC son las siguientes:
A. Procesos Básicos (Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros y Servicios Generales).
De acuerdo a la estructura operativa de cada Secretaría o Unidad Administrativa se designa al Responsable de Proceso, quién se encarga de recopilar la información, medir y analizar el desempeño del proceso y la conformidad de los servicios, de acuerdo a lo establecido en este documento.
El Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encargará de establecer los compromisos y tomar acciones en función del análisis de los resultados obtenidos. El Representante del Secretario o Jefe de Unidad Administrativa se encarga de verificar la disponibilidad de la información de los procesos básicos y dar seguimiento a las actividades realizadas para el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
B. Proceso de Dirección El Responsable de planificar el SGC es el Representante de la Dirección con el apoyo de la Subcomisión Técnica, Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, de conformidad con los acuerdos emitidos por la Comisión Técnica, quienes establecen criterios, lineamientos y proyectos; para asegurar la comunicación, la disponibilidad de recursos para mejorar el SGC y evaluar su desempeño.
C. Proceso de Gestión de la Calidad
El Responsable de dar seguimiento al mantenimiento y mejora del SGC es el Director de Planeación y Gestión de la Calidad, en apego a los lineamientos emitidos por el Representante de la Dirección; a través de la realización de apoyos técnicos; identificación y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora; auditorías internas de la calidad, recopilación de datos y actividades para el desarrollo de la competencia del personal en temas de calidad.
D. Procesos Externos
Las instancias responsables de los Procesos Externos son determinadas por la Dirección General de la Centralizadora correspondiente.
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El Representante de la Dirección es el responsable de establecer comunicación con las instancias responsables, para establecer acuerdos que apoyen la mejora del desempeño de los procesos externos.
3. TIPO DE INDICADORES
Dentro del SGC se identifican cuatro tipos de indicadores basados en la naturaleza de la actividad que se requiere medir.
1. Normativos: Miden el cumplimiento de una disposición establecida en el marco normativo universitario y que no esta relacionada con la realización de los servicios.
2. Servicio: Miden el cumplimiento de los requisitos y las características de los servicios realizados en los Procesos básicos y su
relación con la satisfacción del usuario. 3. Proceso: Miden el cumplimiento de actividades operativas de los procesos básicos, relacionadas con la ejecución de sus funciones
adjetivas y con la realización del servicio. 4. Sistema: Mide el resultado global de la eficacia del SGC.
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4. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PROCESO DE PERSONAL
1. Propósito del proceso: Orientar, atender y gestionar ante las diferentes Instancias los asuntos laborales del personal de la Entidad o
Dependencia en apego a la Normatividad aplicable y al cumplimiento de los requisitos de los usuarios para facilitar la realización de las actividades sustantivas.
2. Usuarios: Personal Académico, Administrativo, Prestadores de Servicios Profesionales, Unidades Responsables. 3. Interacciones del Proceso
INTERACCIONES DEL PROCESO DE PERSONAL
d
PERSONAL
Solicitud del servicio con documentación requerida
- Documentos validados, apoyo integrado al salario, vale de juguetes, póliza de seguro- Pago del estímulo CALEFIB- Copia de la minuta de la FUE o cheque- Personal para laborar TE
USUARIO
GESTIÓN DE LA CALIDADDIRECCIÓN
PROCESOS EXTERNOS
Vo.Bo de suficienciapresupuestal
Solicitudes para Vo.Bo. desuficiencia presupuestal
Solicitud de trámite, y en su caso,documentación soporte
Trámite realizado, en su caso, documentación soporte
Apoyo Técnico, auditorías internas
capacitación (temas calidad)
Evidencia del mantenimiento y mejora del SGC
Criterios, lineamientos, proyectos y recursos para
el mejoramiento del SGC
Información para la RD Específica
(Resultados del proceso)
Propuestaspara la mejora
USUARIO
PRESTACIONES Y SERVICIOS(Validación de documentos, ayuda para
pago de guardería, vale de juguetes, seguro de gastos médicos mayores)
ESTÍMULOS(CALEFIB)
MOVIMIENTOS DE PERSONAL(Alta, contratación de honorarios por
servicios profesionales, baja, licencias)
PERCEPCIONES Y DEDUCCIONES(Solicitud de personal para laborar tiempo
extraordinario)
PRESUPUESTO
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4. Secuencia del Proceso
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A
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de Servicio
Documentos
de referencia
Actividad Crítica
Requisitos a controlar Frecuencia Método de
Verificación Criterio de aceptación
Registros de la
Calidad
Servicios de
Personal
PPE 0101 PPE 0102 PPE 0103 PPE 0201 PPE 0202 PPE 0203 PPE 0204 PPE 0205 PPE 0206 PPE 0207 PPE 0208 PPE 0209 PPE 0210 PPE 0211 PPE 0212 PPE 0302 PPE 0303 PPE 0304 PPE 0402 PPE 0403 PPE 0404
IPPE 0201-01
Verifica los requisitos para
otorgar el servicio
Los establecidos en
los procedimientos
operativos y catálogos de
servicio.
Cada servicio
Comparación de la documentación con los requisitos establecidos en
los procedimientos y catálogos de
servicio.
Cumplimiento con los requisitos Establecidos
(firma de autorización)
1.- Copia de la relación de Nómina. 2.- Relación de Cheques devueltos u oficio de devolución. 3.- Relación de cheques por baja u oficio de devolución. 4.- Copia de la Forma Única. 5.- Requerimiento de información de disponibilidad de plazas o recursos en banco de horas. 6.- Oficio de modificación de plazas y estructura administrativa. 7.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con presupuesto propio de la Entidad o Dependencia. 8.- Contrato por honorarios por servicios profesionales con ingresos extraordinarios. 9.- Relación de personal merecedor al estímulo por puntualidad y asistencia. 10.- Relación de inscripción al programa de estímulo CALEFIB. 11.- Hoja de trabajo CALEFIB. 12.- Relación de trabajadores acreedores al bono EDPAC. 13.- Copia de relación de No Pago por Inasistencias y Retardos. 14.- Copia de relación de Tiempo Extra, domingos, Días Festivos y Prima Dominical. 15.- Acuse de recibo de centralizadora
Gestiona ante la Centralizadora
correspondiente
Cumplimiento de requisitos que establece la centralizadora (normatividad) Cada
servicio
Revisión del cumplimiento de requisitos normativos
Cumplimiento con
los requisitos Establecidos
(firma de autorización)
B
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6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Proceso
No tener más del 5% de rechazos bimestralmente imputables al proceso, ante instancias centralizadoras en el total de trámites y registros gestionados.
(Número de trámites y registros gestionados rechazados / total de trámites y registros gestionados)* 100
Total de trámites y registros gestionados rechazados: Reportes de movimientos rechazados, honorarios y pago de jornada extraordinaria; listado de acreedores al SEPAB. Total de trámites y registros gestionados: Reporte de movimientos, honorarios, pago de jornada extraordinaria y listado de acreedores al SEPAB.
1. Se suman los tramites o servicios registrados en el SIP (movimientos, pago de honorarios, tiempo extraordinario) más los registros de los estímulos por puntualidad y asistencia.
2. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo.
3. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidades Administrativas, excluyendo los imputables a la centralizadora los cuales se registran en el apartado de cumplimiento histórico de procesos externos del archivo de seguimiento de indicadores.
4. Los rechazos imputables al proceso se refieren a: que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea.
50%
0 – 3% – Sin acción 4 – 5% – AP Más del 5% – AC
Servicio
Obtener como mínimo el 82% de satisfacción del usuario, semestralmente.
(Sumatoria de calificaciones obtenidas por factor / tamaño de la muestra) *100
Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en
la Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.
25%
93 - 100% – Sin acción 87 – 92% - AM 82 – 86% – AP Menos 82% – AC
Servicio
Obtener por lo menos 90% de servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente.
(Número de servicios realizados en tiempo / total de servicios realizados )* 100
Controles internos de las SyUA’s
1. Contabilizar los tipos de servicios que se encuentran declarados en el catálogo de servicios.
2. Los plazos establecidos son los declarados en el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato de Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
4. Cada SyUA identifica los controles internos que muestren evidencia del tiempo de realización del servicio, considerando las fechas de solicitud, compromiso de entrega y liberación del servicio.
25%
94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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PROCESO DE PRESUPUESTO 1. Propósito del proceso: Asegurar el control y ejercicio adecuado del presupuesto asignado, de conformidad con la normatividad
aplicable, acorde con las necesidades y objetivos establecidos por las Entidades y Dependencias de la UNAM, para realizar las funciones sustantivas.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones del Proceso
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4. Secuencia del Proceso
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A
B
D
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de Servicio
Documentos de
referencia
Actividad Crítica
Requisitos a a controlar
Frecuencia
Método de
Verificación
Criterio de
aceptación
Registros de la
Calidad
Servicio de Presupuesto
PPO 0101 PPO 0102 PPO 0103 PPO 0104 PPO 0105 PPO 0106 PPO 0107 PPO 0108 PPO 0109 PPO 0110 PPO 0111 PPO 0201 PPO 0202
Genera Recibo Oficial, deposita
recursos y elabora Reporte de Liquidación.
Cumplimiento de
Normatividad .
Diario Revisión por el Responsable de
Presupuesto
Firma del Responsable
de Presupuesto
1.- Recibo Oficial.
2.- Recibo menor.
3.- Reporte de
liquidación SIIE.
4.- Solicitud.
5.- *Contra-recibo
6.- Conciliación
presupuestal
7.- Conciliación de
ingresos
extraordinarios
Recibe y revisa que la solicitud se encuentre requisitada y autorizada
Cumplimiento de requisitos de la
solicitud Cada
solicitud
Revisión por el Secretario o Jefe de
Unidad Administrativa que esté requisitada de
acuerdo a la normatividad
Cumplimiento de requisitos
Verifica disponibilidad de
recursos financieros
Existencia de recursos
financieros
Cada solicitud
Revisión de Registros Contables.
Firma del Responsable
de Presupuesto
Revisa, autoriza y tramita ante la
UPA.
Cumplimiento de
Normatividad
Cada trámite
Revisión de la documentación
Firma de Autorización Confirmación en el SIAU
Realiza conciliación y
verifica resultado con la DGCPI
Reportes de movimientos
acordes a registros internos
Mensual
Cotejo de los reportes o registros de la
Entidad o Dependencia contra el Estado de
Cuenta Presupuestal (SIAU)
Sello y firma de
presentación
Nota: * El contra-recibo: Es un registro que se resguarda de manera temporal y se sustituye por una copia del mismo cuando se entrega el original.
C
E
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6. Seguimiento y Medición del Proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Normativo
Depositar en un plazo no mayor de 2 días hábiles, el 100% de los ingresos extraordinarios cobrados durante el mes.
(Nº de recibos cobrados cuyo monto es depositado en un plazo no mayor de 2 días hábiles / Nº de recibos cobrados por ingresos extraordinarios)*100
Monto de recibos depositados: Ficha de depósito. Recibos cobrados: Reporte de liquidación diario, corte de caja.
1. Se contabiliza en el mes que es cobrado el recibo oficial.
2. Los recibos que se cobran y que por circunstancias especiales imposibiliten el depósito en los 2 días hábiles, se deberá justificar la razón del incumplimiento en el archivo de seguimiento de indicadores.
25% 100% - Sin acción Menos de 100% – AC o justificación
Proceso
Tramitar ante la UPA por lo menos el 90% de los documentos sin rechazos que sean imputables al proceso durante el mes.
(No de documentos ingresados ante la UPA sin rechazo, durante el mes evaluado / No total de documentos tramitados ante la UPA durante el mes evaluado) * 100
Total de documentos tramitados: Reporte del SIAU Total de documentos rechazados: Reporte de rechazos del SIAU.
1. Cuando se lleve a cabo un trámite y es rechazado varias veces, se contabiliza cada rechazo.
2. Se contabilizan únicamente los rechazos que son imputables a las Secretarías y Unidades Administrativas. Los rechazos imputables a la centralizadora se registran en el apartado de cumplimiento histórico de procesos externos del archivo de seguimiento de indicadores.
3. Los rechazos imputables al proceso se refieren a que se ingresó documentación incorrecta, incompleta o extemporánea.
25%
94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
Servicio
Obtener como mínimo el 82% de satisfacción del usuario, semestralmente.
(Sumatoria de calificaciones obtenidas por factor / tamaño de la muestra) *100
Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.
25%
93 - 100% – Sin acción 87 – 92% - AM 82 – 86% – AP Menos 82% – AC
Servicio
Obtener por lo menos 90% de servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente.
(Número de servicios realizados en tiempo / total de servicios realizados )* 100
Controles internos de las SyUA’s
1. Contabilizar los tipos de servicios que se encuentran declarados en el catálogo de servicios.
2. Los plazos establecidos son los declarados en el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato de Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
4. Cada SyUA identifica los controles internos que muestren evidencia del tiempo de realización del servicio, considerando las fechas de solicitud, compromiso de entrega y liberación del servicio.
25%
94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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PROCESO DE BIENES Y SUMINISTROS 1. Propósito del proceso: Administrar la adquisición, suministro y resguardo de los bienes e insumos necesarios para el desempeño de las
funciones sustantivas de las Entidades y Dependencias, de acuerdo a los requisitos de los usuarios y en apego a la normatividad aplicable.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones del Proceso
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4. Secuencia del Proceso
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5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de Servicio
Documentos de
referencia Actividad
Crítica Requisitos a
controlar Frecuencia Método
de Verificación
Criterio de
aceptación
Registros de la
Calidad
Bienes Y
Suministros
PBS 0101 IPBS 0101 01 IPBS 0101 02 IPBS 0101 03 IPBS 0101 04 PBS 0102 PBS 0201 IPBS 0201 01 PBS 0202 PBS 0301 PBS 0302 PBS 0303 PBS 0304
Revisa, Asigna folio y registra
Cumplimiento de requisitos
de la solicitud.
Cada solicitud recibida.
Revisar que la información
contenida en la solicitud cumpla con los requisitos para el
inicio del trámite.
Firma de Vo.Bo. del responsable de bienes y suministros.
1.- Solicitud interna
de compra
2.- Vale de salida de
almacén
3.- Solicitud de
Abastecimiento.
4.- Control y
seguimiento de
adquisiciones.
5.- Evaluación de
proveedores.
6.- Resguardo
interno de bienes
de activo fijo.
Verifica existencia en
el almacén de la entidad o
dependencia
Determinar los Bienes que
deben existir en el almacén para garantizar la operación.
Cada solicitud recibida.
Comprobación del stock de máximos y
mínimos.
Firma de Vo.Bo. del responsable de bienes y suministros.
Revisión de las
características de los bienes o insumos
recibidos con respecto a:
1. lo solicitado 2. lo especificado
en factura o SVA.
Evaluación o reevaluación de proveedores.
1.Cumplimiento
respecto a:
Precio Cantidad, Calidad,
Oportunidad y Servicio
2.Cumplimiento de los
requisitos generales de la documentación
Precio,
Cantidad, Calidad,
Oportunidad y Servicio.
Cada recepción.
En cada compra,
mensual o trimestral.
Comparación de las características y
requisitos especificados
de los bienes o insumos recibidos con relación a lo
solicitado .
Análisis del porcentaje obtenido
a través de los criterios
establecidos
Firma de aceptación del usuario.
Proveedor Confiable, en Desarrollo o Único.
Realiza
inventario conforme a normatividad.
Asignación del
número de inventario o
número económico.
Cada recepción
de Bienes muebles.
Comprobación del registro del bien en
el sistema de control correspondiente.
Registro en el sistema
de control correspondiente.
A
B
C
D
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6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Proceso Surtir mínimo el 90% de artículos solicitados mensualmente.
(Artículos surtidos / Artículos solicitados) * 100
Vales de salida de almacén.
1. Se considera como artículo solicitado, aquel que esta autorizado y que esté declarado en el catálogo de bienes de uso recurrente de la SyUA).
2. Se contabiliza el artículo solicitado como unidad y no por renglón.
3. No se contabilizan los vales de salida de almacén que respalden los artículos adquiridos por solicitud Interna de compra.
15%
97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
Servicio
Cumplir al menos el 90% de las compras directas nacionales mensualmente.
(Número de Solicitudes atendidas /Número de solicitudes aceptadas)*100
Control y seguimiento de adquisiciones
1. Considerar los siguientes conceptos: a) Solicitudes aceptadas.- Aquellas que cumplen
con los requisitos para iniciar el servicio y cuenta con suficiencia presupuestal.
b) Solicitudes canceladas.- Aquellas que no son aceptadas y se les asignó folio; las canceladas por el usuario. En ambos casos, quedan registradas y canceladas en el control y seguimiento de adquisiciones.
c) Solicitudes atendidas.- Aquellas cuyos artículos solicitados han sido entregados al usuario.
2. Si una solicitud no se atiende en el mes, se registra como no atendida y no se contabiliza en el siguiente mes, para evitar resultados superiores al 100%.
15% Menos de 90% – AC o justificación
Proceso
Obtener mínimo el 85% de confiabilidad en el control de bienes muebles anualmente.
(Número de bienes muebles de la muestra encontrados físicamente / Número de bienes muebles de la muestra registrados en SICOP) * 100
Resultado del inventario físico de los bienes muebles de la muestra.
1. El tamaño de la muestra es el 5% del total de bienes de control patrimonial o de control económico, respectivamente, que resguarde cada Entidad o Dependencia.
2. Como la muestra anual requerida es del 5%, se recomienda reportar el 2.5% cada semestre.
3. La muestra se toma con un método aleatorio. No se deben considerar los bienes dados de alta durante el semestre.
4. Declarar en los comentarios del archivo “seguimiento de indicadores” el método para seleccionar la muestra y la fecha de realización de la verificación física.
5. El muestreo no sustituye al inventario anual; que de acuerdo a la Normatividad UNAM, deben hacer las Secretarías y Unidades Administrativas.
10% 91 – 99% – Sin acción 86 – 90% – AP Menos 85% – AC Nota: Cualquiera de las acciones implementadas deben tener como objetivo tener actualizado al 100% el control de los bienes.
Proceso
Obtener mínimo el 85% de confiabilidad en el control de bienes económicos anualmente.
(Número de bienes de control económico de la muestra encontrados físicamente/ Número de bienes de la muestra registrados en el control respectivo) * 100
Resultado del inventario físico de los bienes muebles de la muestra.
10%
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Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Servicio
Obtener como mínimo el 82% de satisfacción del usuario, semestralmente.
(Sumatoria de calificaciones obtenidas por factor / tamaño de la muestra) *100
Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.
25%
93 - 100% – Sin acción 87 – 92% - AM 82 – 86% – AP Menos 82% – AC
Servicio
Obtener por lo menos 90% de servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente.
(Número de servicios realizados en tiempo / total de servicios realizados )* 100
Controles internos de las SyUA’s
1. Contabilizar los tipos de servicios que se encuentran declarados en el catálogo de servicios.
2. Los plazos establecidos son los declarados en el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato de Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
4. Cada SyUA identifica los controles internos que muestren evidencia del tiempo de realización del servicio, considerando las fechas de solicitud, compromiso de entrega y liberación del servicio.
25%
94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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PROCESO DE SERVICIOS GENERALES 1. Propósito del proceso: Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y equipamiento de las Entidades y Dependencias, a través del
cumplimiento de los programas anuales establecidos, así como atender las solicitudes de diversos servicios que presenten los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de optimizar los recursos para otorgar un servicio satisfactorio.
2. Usuarios: Personal Académico y Administrativo autorizado. 3. Interacciones del Proceso
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4. Secuencia del Proceso
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B
5. Plan de Calidad del Proceso
Tipo de Servicio
Documentos de
referencia
Actividad Crítica
Requisitos a a controlar
Frecuencia
Método de
Verificación
Criterio de
aceptación
Registros de la
Calidad
Servicios Generales
PSG 01 01 PSG 02 01 PSG 02 02 PSG 02 03 PSG 03 01 PSG 03 02 PSG 03 03 PSG 03 04 PSG 03 05 IPSG 01 01 01 IPSG 01 01 02 IPSG 01 01 03 IPSG 01 01 04
Revisión de
Programa Anual y en su caso
realiza adecuaciones
Cumplimiento de Normatividad. Necesidades de
las Entidad y Dependencias
.
Anual
Análisis del Programa con el
Secretario o Jefe de Unidad
Administrativa/Titular de la dependencia.
Firma de autorización del
Titular de la dependencia/
Secretario o Jefe de Unidad
Administrativa
1.- Programas
2.- Solicitudes
3.- Bitácoras
4.- Informes
5.- Evaluación
de proveedor
de servicio
6.- Solicitud
Única
7.- Vale de
entrada y
salida de
equipo y
mobiliario
Revisa Solicitud y verifica recursos
Requisitos del Usuario,
Información sobre el servicio
solicitado y existencia de
recursos
Cada servicio solicitado
Análisis de requisitos e información.
Firma de autorización del Responsable de
Servicios Generales
Verificar el servicio realizado Cumplimiento de
los requerimientos
1. De acuerdo a Programa
2.Cada Servicio
1. Seguimiento mensual del Programa.
2. Revisión de la realización del Servicio en cada una de sus etapas.
1. Cumplimiento de los programas.
2.Cumplimiento de los servicios solicitados y firma de Conformidad del Usuario
A
C
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6. Seguimiento y medición del Proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Proceso
Cumplir como mínimo el 92% de los servicios programados de acuerdo al programa anual.
(Servicios realizados/ Servicios programados) * 100
Programa anual de servicios
1. Se consideran como “servicios programados”, los que están declarados en el Programa Anual de Servicios que incluye:
a. Limpieza no rutinaria, es decir, interanual, intersemestral, especial, periódica o profunda.
b. Mantenimiento preventivo a vehículos, equipo, infraestructura, equipamiento, sea bajo contrato u orden de trabajo.
c. Seguridad para eventos y periodos especiales cuando son previstos, actividades de protección civil, sesiones de trabajo con la Comisión de Seguridad.
2. No se incluyen servicios rutinarios (limpieza y vigilancia) ni solicitudes de los usuarios.
3. Si se prevé que los servicios programados no se cumplirán en el tiempo establecido, se registran las adecuaciones, reprogramaciones o cancelaciones en el seguimiento del Programa Anual de Servicios y se declaran las acciones correspondientes, en el archivo de seguimiento de indicadores.
4. En el indicador de los servicios programados no se deberán contabilizar los servicios solicitados.
20%
97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC o justificación
Servicio
Concluir al menos el 90% de los servicios solicitados y autorizados durante el mes.
(Servicios realizados/ Servicios solicitados) * 100
Solicitudes de servicios, control de reproducción y bitácoras
1. No se deben considerar los servicios incluidos en el programa anual de servicios.
2. En el servicio de Reproducción, si el usuario cuenta con clave o tarjeta, no se llena el formato de Control de reproducción.
3. Lo que se registra en bitácora y control de reproducción, se contabiliza como número de servicios.
4. Se puede generar una Solicitud que abarque varios servicios (programa del usuario anexo); para fines del indicador, se contabiliza el número de servicios.
30%
97 – 100% – Sin acción 94 – 96% – AM 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
Servicio
Obtener como mínimo el 82% de satisfacción del usuario, semestralmente.
(Sumatoria de calificaciones obtenidas por factor / tamaño de la muestra) *100
Encuestas o Bitácoras 1. La calificación es conforme a lo establecido en la
Guía de evaluación de la satisfacción del usuario.
25%
93 - 100% – Sin acción 87 – 92% - AM 82 – 86% – AP Menos 82% – AC
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Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Servicio
Obtener por lo menos 90% de servicios realizados en los plazos establecidos, mensualmente.
(Número de servicios realizados en tiempo / total de servicios realizados )* 100
Controles internos de las SyUA’s
1. Contabilizar los tipos de servicios que se encuentran declarados en el catálogo de servicios.
2. Los plazos establecidos son los declarados en el catálogo de servicios de cada SyUA (tiempo total para el usuario) o el acordado con el usuario y registrado en la solicitud de servicio.
3. Los servicios que no se realizaron en los plazos establecidos se registran en el formato de Seguimiento del Servicio F05 MC-01.
4. Cada SyUA identifica los controles internos que muestren evidencia del tiempo de realización del servicio, considerando las fechas de solicitud, compromiso de entrega y liberación del servicio.
25%
94 – 100% – Sin acción 90 – 93% – AP Menos 90% – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva.
Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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PROCESO DE DIRECCIÓN
1. Propósito del proceso: Dirigir el SGC de las Secretarías y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM, para asegurar su eficacia y mejorar su desempeño. 2. Usuarios: Integrantes del SGC. 3. Interacciones del proceso
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4. Seguimiento y medición del proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Proceso
Cumplir como mínimo el 90% de los compromisos establecidos en la Revisión por la Dirección Específica e Institucional semestralmente.
(Compromisos cumplidos/ Compromisos establecidos) * 100
Minuta del archivo de seguimiento de indicadores. En la sección de Resultados de la Revisión por la Dirección e Informe de Revisión por la Dirección Institucional
1. Se consideran los compromisos cumplidos y los que se encuentran en tiempo al momento de realizar la Revisión por la Dirección.
100%
96 – 100%– Sin acción 90 – 95% – AP Menos 90% – AC o justificación
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
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PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Propósito del proceso: Asegurar que se cumplan las líneas de acción y mejora para contribuir en el mantenimiento del SGC y proveer la formación relacionada en temas de calidad, así como presentar propuestas para la mejora del SGC a la Subcomisión y Comisión Técnica, al Representante de la Dirección y a la Subdirección de Estudios Administrativos de la Dirección General de Presupuesto. 2. Usuarios: Participantes del SGC en las Secretarías y Unidades Administrativas. 3. Interacciones del proceso
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4. Seguimiento y medición del proceso
Tipo Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Criterios de Medición Porcentaje
para la eficacia del
proceso
Resultados y líneas de acción *
Proceso
Asegurar semestralmente el cierre del 90% de acciones correctivas que se generan localmente en Secretarías y Unidades Administrativas, así como en las Institucionales.
(Número de acciones correctivas concluidas durante el semestre /l número de acciones correctivas generadas semestralmente) * 100.
Revisión por la Dirección Específica. Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional.
1. Se contabilizan las acciones que se encuentran cerradas y las que están abiertas pero están en tiempo de cierre.
30% 96 – 100%–Sin acción 90 – 95% – AP Menos 90% – AC
Proceso
Asegurar semestralmente que se generen e implementen acciones preventivas en al menos un 30% de sitios.
(Número de sitios con acciones preventivas implementadas en el semestre / número total de sitios del SGC) * 100.
Revisión por la Dirección Específica. Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional.
1. Se consideran las acciones que estén documentadas y en cualquier status de implementación.
2. Se podrán considerar los sitios que hayan generado acciones de mejora, siempre y cuando el sitio no se haya contabilizado en las que generaron acciones preventivas.
30% 30 – 80% – AM Menos 30% – AC
Proceso
Obtener como mínimo el 85% en la evaluación de eventos impartidos semestralmente
Sumatoria de los promedios de las calificaciones obtenidas por evento / Numero de eventos impartidos en el semestre
Evaluaciones de los eventos impartidos.
1. Las evaluaciones se aplican al término del evento. 40%
9.1 – 10– Sin acción 8.5 – 9.0% – AP Menos 8.5 – AC
* Las líneas de acción son sugerencias para su análisis y aplicación, excepto cuando hay incumplimiento y se requiere acción correctiva. Si el indicador alcanza la meta, se le asigna el porcentaje de eficacia señalado, si no lo cumple se le asigna un cero, por lo tanto la eficacia del proceso es el resultado de la sumatoria de los porcentajes de eficacia de los indicadores.
INDICADOR DE EFICACIA DEL SGC
Indicador Forma de Cálculo Fuente de información Resultados y líneas de acción
Obtener por lo menos el 90% de eficacia del SGC, semestralmente
Sumatoria de la eficacia de los 6 procesos del SGC / 6 procesos
Consolidado de la Revisión por la Dirección Institucional. Informe de la Revisión por la Dirección Institucional.
90 – 99% – AM Menos 90% – AC
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PROCESOS EXTERNOS
1. Procesos externos: Es el conjunto de actividades realizadas por Dependencias de la propia UNAM, que no están sujetas al SGC, y que
afectan la conformidad de los servicios proporcionados por las Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM. 2. Usuarios: Secretarías y Unidades Administrativas de la UNAM. 3. Determinación de los procesos externos. Para el SGC, se han determinado los siguientes procesos externos:
PERSONAL
Centralizadora
Control
Tipo Grado
(% máximo) del total de rechazos que se generen
Dirección General de Personal
Cumplimiento histórico de los Rechazos no imputables a SyUA’s 20%
Dirección General de Presupuesto
PRESUPUESTO
Centralizadora
Control
Tipo Grado
(% máximo) del total de rechazos que se generen
Dirección General de Control Presupuestal e Informática (UPA)
Cumplimiento histórico de los Rechazos no imputables a SyUA’s 40%
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BIENES Y SUMINISTROS
Centralizadora
Control
Tipo Grado
(% máximo) del total de incumplimientos que se generen
Dirección General de Proveeduría Cumplimiento histórico del tiempo de entrega 15% de las adquisiciones en los tiempos comprometidos
Dirección General del Patrimonio Universitario Cumplimiento histórico del tiempo de registro 15%
SERVICIOS GENERALES
Centralizadora
Control
Tipo Grado
(% máximo) del total de incumplimientos que se generen
Dirección General de Obras y Conservación
Cumplimiento histórico de solicitudes atendidas
10%
Dirección General de Proveeduría
Dirección General de Servicios Generales
Dirección General de Servicios de Cómputo Académico.
El tipo y grado de control de los procesos externos se encuentra declarado en cada una de las tablas anteriores. El Control histórico de los procesos de Bienes y Suministros y Servicios Generales se registra en el formato F01 MP-01 “Control de los Procesos Externos”. En dicho formato se registran los rechazos o incumplimientos por parte de las Centralizadoras, ante las solicitudes de servicio realizados por el proceso básico correspondiente. Para el caso de los procesos de Personal y Presupuesto, se obtiene de los informes de rechazos que generan los diferentes sistemas informáticos utilizados para la prestación del servicio o trámite, por ejemplo, SIP y SIAU, para lo cual, se imprime el informe y se anota si el rechazo es imputable al proceso o a la centralizadora. Los resultados se comparan semestralmente con el resultado del nivel de desempeño del semestre anterior, con la finalidad de que, una vez realizada la Revisión por la Dirección Institucional, a través del Representante de la Dirección, se realice la retroalimentación correspondiente al proceso externo y se puedan establecer las acciones que permitan mejorar el desempeño de los mismos.
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5. GLOSARIO
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Servicio: El resultado del cumplimiento de una solicitud expresa del usuario, verbal o por escrito, de aquellas actividades que el proceso básico pone a disposición del usuario o le da la posibilidad de iniciar un proceso administrativo por tratarse de un beneficio que el usuario posee.
6. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Fecha Motivo del Cambio
0 mayo, 2005 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad. 1 noviembre, 2005 Ajustes a la Identificación de Procesos. 2 mayo, 2006 Adecuación en función de la operación del sistema. 3 noviembre, 2006 Mejora del SGC. 4 octubre, 2008 Actualización de documentos. 5 abril, 2010 Adecuación en función de la operación del sistema.
7. ANEXOS No Aplica.