09. Januar 2012Dr. Franziska Seidl

Customer Recovery Controlling

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Agenda

1 Customer Recovery Management

2 Controlling

3 Customer Recovery Controlling

09.01.2012

4 Status Quo in der Praxis

Customer Recovery Controlling

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Agenda

1 Customer Recovery Management

2 Controlling

09.01.2012 Customer Recovery Controlling

3 Customer Recovery Controlling

4 Status Quo in der Praxis

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Customer Recovery Management

09.01.2012 Customer Recovery Controlling

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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM

Customer Recovery Controlling09.01.2012

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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM

Customer Recovery Controlling09.01.2012

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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM

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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM

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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM

Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Controlling

Customer Recovery Management Zielvorgabe

ex ante / feedforward: drohende Kundenabwanderungen

ex post / feedback: realisierte Kundenabwanderungen

1. Problemstellungsphase

2. Suchphase

3. Bewertungsphase

4. Entscheidungsphase

5. Realisationsphase

6. Kontrollphase

Customer Recovery Planung

Customer Recovery Steuerung

Customer Recovery Kontrolle

Durchführung

Soll

Ist

Früherkennung abwanderungs-gefährdeter Kunden

Suche nach Präventions- und Rückgewinnungskonzepten

Bewertung von Strategien/ Maßnahmen, Kunden, Situation

Verabschiedung eines konsistenten Recovery-Handlungsprogramms

Veranlassung der Durchführung des Entscheidungsergebnisses

Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/ Durchführungsresultate (Soll/Ist)

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1 Customer Recovery Management

2 Controlling

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Controlling

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• „Führung vom Erfolg her“

• Sicherstellung von Effizienz und Effektivität

• Gewährleistung wirtschaftlich tragfähiger Recovery-Konzepte

• Erfolgsmodellierung als Kernaufgabe des Controlling

• Ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung

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1 Customer Recovery Management

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Customer Recovery Controlling

Customer Recovery Controlling09.01.2012

Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller (profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler) Kunden.

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Customer Recovery Controlling

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Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard

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• Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept • Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement)• Erfolgsvorsteuerung: „Weg zum Erfolg“

Finanz-perspektive Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

iele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

iele

Kunden-perspektive

(Interne) Potenzial-perspektive

(Interne) Prozess-perspektive

Customer Recovery Scorecard

Wettbewerbs-perspektive

CUSTOMER RECOVERY CONTROLLINGINSTRUMENT

Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung

CONTROLLINGPRINZIPIEN

KO

NTR

IBU

TIO

NSO

RIE

NTI

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R C

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LLIN

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SATZ

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Ziele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Ziele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

iele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

iele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Ziele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Ziele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

iele

Maßnahmen

Strat. Ziele

Kennzahlen

Operat. Z

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Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard – Kundenperspektive

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Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen:

• die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern, • die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen,• die Kundenstruktur zu optimieren sowie • die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen.

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Status Quo in der Praxis

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Status Quo in der Praxis

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Status Quo in der Praxis

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Status Quo in der Praxis

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