Post on 06-Feb-2018
Customer Journey Mapping –Die Erfolgsmethode sinnvoll umsetzen.
Customer Experience Week | Webinar | 26.06.2017
JANINE KREIENBRINKSenior Beraterin & Facilitator Design ThinkingMustermann & Friends
j.kreienbrink@mustermann-friends.dehttps://www.xing.com/profile/Janine_Kreienbrinkhttps://www.linkedin.com/in/janinekreienbrink/
| Referentin
26.06.17 | 2Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation
Customer Journey Mapping – Vorgehensweise
Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung
| Heutige Themen
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Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung
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| Das Ziel: Kunden begeistern…
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| Zielsetzung des Customer Journey Mapping
Was empfindet Ihr Kunde?
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| Zielsetzung des Customer Journey Mapping
Was sind die Kunden-
erwartungenentlang der Customer Journey?
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| Zielsetzung des Customer Journey Mapping
Gelingt es Ihnen, Begeisterung an
allen Touchpointsauszulösen?
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Customer Journey Mapping – Vorgehensweise
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Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
| Herausforderung
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Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
| Herausforderung
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Die Outside-in PerspektivePain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience
| Herausforderung
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Change 1:Alle Touchpoints verstehenVon der Inside-out zur Outside-in Perspektive
| Customer Experience Management
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Touchpointsin allen Verantwortungsbereichen
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
| Customer Experience Management
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Change 2:Customer Journeys verstehen
Journey Maps und gemeinsames Verständnis erzeugen
| Customer Experience Management
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Customer Journeysnehmen keine Rücksicht auf Silos
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment
| Customer Experience Management
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Change 3:Personas verstehen
Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln
| Customer Experience Management
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Personasunterschiedliche Reisen
verschiedene Erwartungshaltungen
| HERAUSFORDERUNG
Online Marketing
Call Center
Vertrieb
Service
Operations/Fulfillment 18
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Change 4:Customer Stories,
Erwartungen und Gefühle verstehenVom Mapping zur Performanz aus Kundensicht
| Customer Experience Management
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Service
20
Call Center
Online Marketing
Pain Pointsund Gain Points verstehen
| HERAUSFORDERUNG
Vertrieb
Operations/Fulfillment
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| Customer Journey Mapping ist nur ein Schritt zur Kundenorientierung
INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG
CUSTOMER JOURNEY MAPPING PERSONAS
TOUCHPOINTS ERLEBNISPUNKTE
KPISCX DASHBOARD
VOICE OF CUSTOMER
UMFRAGEN
PAIN POINTS
INSIGHTS
CUSTOMER JOURNEYS
PERFORMANZ AUS KUNDENSICHT
INSIGHT MAPS
HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN
MIKROMOMENTE ZIELSETZUNGEN
USER STORY MAPPING
DESIGNTHINKING
CX SCORING
Wer ist unser Kunde?
CX Mindset Was erlebt unser Kunde?
Wo haben wir Schwachstellen / Differenzierungs-
chancen?
Welche Feedbackquellen
haben wir?
Was ist zu tun?Outside-in
Optimieren
Messen
Begeistern
Methodisches Vorgehen statt
Einzelmaßnahmen
„Kundenbrille aufsetzen“
Kundenreise „Outside-in“
verstehen
Messwerte mit Journey Maps
verbinden
Emotional differenzieren
Kunden-begeisterung
managen
cx/o
mni
Mod
ule
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Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation
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| Customer Journey Mapping
Immer aus der Outside-in
Perspektive dokumentieren,
d.h. aus der Sicht Ihres
Kunden!
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| Customer Journey Mapping
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| Customer Journey Mapping: Personas
Personas mit prägnantem Bild
darstellen
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| Customer Journey Mapping: Personas
Charakterisierendes Zitat / Statement
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| Customer Journey Mapping: Customer Actions
KundenaktivitätenStep-by-step
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| Customer Journey Mapping: Touchpoints
Touchpointszuordnen
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| Customer Journey Mapping: Stages (Phasen)
Nach Phasensortieren
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| Customer Journey Mapping: Kundenerwartungen/Empfindungen
Kundenerwartungen/-empfindungen dokumentieren
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| Customer Journey Mapping: Storyboard
Storyboardder Kundensicht
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| Customer Journey Mapping: Moments-of-truth/Pain Points
Emotionale Differenzierungschancen
und Pain Points identifizieren
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| Customer Journey Mapping: Performanz aus Kundensicht
Performanz aus Kundensicht
bewerten
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| Customer Journey Mapping: Insights
Insightsdokumentieren
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| Customer Journey Mapping: Actions
Aktionenableiten
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| Customer Journey Mapping: Data Streams
Live-Datenströmemit Touchpoints
verknüpfen
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| Lösung für Customer Experience Management: cx/omni CEM cloud
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| Ein Workshops kann ein erster Schritt sein
„Analoges“ Customer Journey Mapping Workshop Toolkit
Guideline Customer Journey Mapping
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1. Einladung5-12 Teilnehmer aus unterschiedlichenAbteilungen & Hierarchieebenen
2. VorbereitungWarum CJM? Personas definieren
3. Workshop-DurchführungAlle Kundenaktivitäten notieren,Kundenemotionen erfassen, Touchpoints erfassenund bewerten
4. Dokumentation(ein Teilnehmer während des Workshops)Customer Journey Map im CX/Omni System aufbauen
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Kostenlose PDF-Guideline, CX Academy Workshops und Testversion für Customer Journey Mappingunter: www.cxomni.net
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!