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IC CS ES – Customer IC CS ES – Customer Services Enterprise

CallCenter ASTERISK

Siemens Customer Service IC CS ES

Preparado para: Service Regional Nicaragua. Preparado por: RCC – NIC Remote Clearing Center

Technical Suport – RCC NIC. Ing Enrique Calero G. Tel.: +505 88343138 Fax: +505 22512802

enrique,calero@sen.com.niPeríodo / Data 24/10/2010

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Esta guía , los tratara de llevar paso a paso , a realizar una configuración exitosa, del modulo de callcenter, para llamadas salientes(llamador progresivo), de la genial solucion PBX ¨ELASTIX¨ (basada en asterisk), existen ciertas partes donde hay que modificar directamente en el dialplan , así que si ya saben asterisk puro , les va ser sencillo , de la contrario tengan mucho cuidado.

Consideraciones previas: 1-Esta guía asume que tiene un sistema Elastix 1.5.2.7 con el modulo de CallCenter 1.5.2.1

cargado correctamente. 2-Para las llamadas salientes utilizaremos una conexión en IP trunking SIP entre el asterisk y

una central Siemens. 3-Tener todas las actualizaciones de elastix disponibles. Resumen de lo que se tiene que hacer:

1-Agregar Modulo de CallCenter 1.5.2.1 2.- Crear Troncal y Ruta de salida. 3.- Configurar extensiones 4.- Crear Cola 5.- Crear agentes 6.- Crear Formularios 7.- Configurar modulo de callcenter 8.- Crear Campanas 9.- Ingresar al Agent Console 10.- Tópicos Importantes 11.- Observaciones 1-Cargar el Modulo de CallCenter. Los archivos del modulo de callcenter tiene el nombre de : call_center_1.5-2.1.tar Ir a menu Sistemas Cargar Menu Indique la ruta donde tiene el archivo call_center_1.5-2.1.tar y click en guardar. Con este se activara una nueva pestaña CALLCENTER. En el menu superiror.

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2-Crear Troncal y Ruta de Salida. Menu PBX PBX Configuracion Troncal. Hacer click en la opción ¨Add Sip Trunk Complete los campos: Outbound Dial Prefix : 0 En este caso con 0 se toman las lineas de la PBX siemens Trunk name : CallCenter Peer Details host=200.85.173.85 esta es la IP del modulo HG1500 de la pbx siemens. type=peer qualify=yes canreinvite=no nat=yes dtmf=inband Los demás datos dejarlos en blanco , tendría que quedar algo así:

2-1 Configurar Ruta de Salida. Menu PBX PBX Configuracion Rutas Salientes. Completar los campos: Nombre de Ruta: CallCenter. Dial Patterns: 2xxxxxxx 8xxxxxxx Secuencia Troncal: CallCenter aquí es la troncal creada en el paso anterior.

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Quedara algo asi.

3-Crear Extensiones. Agregue las extensiones que desee. PBX Extensiones Selecciones DEVICE: Generic SIP Device. Complete los campos basicos: User Extension: Display Name: SIP Alias: Secret: Language Code: Record Incoming: Record OutGoing:

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Le quedara algo asi:

4-Crear Cola. Menu PBX PBX Configuracion Colas. Complete los siguientes datos. Numero: Nombre: Agentes: Maxcallers: 23 ringstrategy: agenttimeout: 15 retry : 5

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Quedara algo ASI:

5-Crear Agentes: Menu CallCenter Agentes: Nuevo Agente Agrege los agentes necesarios para su callcenter. Complete los campos. Numero de Agente: Nombre: Contraseña: Repita Contraseña:

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6-Crear Formularios:

Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Formularios¨ , procederemos a hacer click en el botón ¨Nuevo Nuevo Formulario¨ ,procederemos a crear un formulario básico de recolección de datos , :de Nombre Saliente.

Nombre del campo : Nombre Tipo : Type text Orden : 1

Nombre del campo Direccion Tipo : Type text Orden : 2

Nombre del campo : No Ruc Tipo : Type text Orden : 3

En modo de visualización seria de esta forma:

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7- CONFIGURAR EL MODULO DE CALLCENTER

Antes de crear las campanas , tenemos que hacer algunos ajustes en el modulo , tanto en la interfase web , como en los archivo de configuración de asterisk.

a)Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Configuración¨ ,procederemos a configurar el formulario con los siguientes datos:

Login de asterisk :phpconfig password de asterisk : php[onfig password de asterisk(confirmation) : php[onfig Activar debug de marcador : marcar para activar

Luego haremos click en el botón ¨Guardar¨ , asi mismo en Estado del Dialer : hacer click en el botón ¨Iniciar¨ , para activar el servicio del marcador progresivo.

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b) ahora tenemos que configurar la cola llamante que usaremos para las campanas , esto se realiza dentro de los archivos de configuración de asterisk , en el archivo ¨extensions_custom.conf¨ dentro de la carpeta /etc/asterisk , de nuestro servidor elastix

Ingresamos al shell de nuestro servidor elastix , y con nuestro editor de texto favorito , en mi caso VI editamos el archivo de la siguiente forma:

[root@elastix~] vi /etc/asterisk/extensions_custom.conf

Vamos a encontrar esto :

[from-internal-custom] exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ; extensions can dial 1234 exten => 1234,2,Hangup() exten => h,1,Hangup() include => agentlogin include => conferences include => calendar-event include => weather-wakeup

Tendremos que cambiarlo , y debería quedar así

[from-internal-custom] ;exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ; extensions can dial 1234 exten => 1234,1,Queue(506) : siendo 1234 el nombre de la cola saliente exten => 1234,2,Hangup() exten => h,1,Hangup() include => agentlogin include => conferences include => calendar-event include => weather-wakeup

Guardamos y salimos del archivo , Lo que hemos echo es comentar la linea donde hace un playback del archivo demo-congrats , por la linea donde ingresa a la cola llamada 1234 , previamente creada en el paso 4.

El conexto ¨from-internal-custom¨ , es el contexto que se activa un el marcador progresivo ha lanzado una llamada y esta ha sido contestada , entonces procede a pasar la llamada a la cola , donde un agente (loqueado al agent console ) contestara la llamada.

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8.- CREAR CAMPANA.

a) Preparar nuestro archivo de teléfonos , el marcador progresivo necesita un archivo de llamadas en formato cvs , por ejemplo vamos a usar un archivo llamado ¨base-prueba.csv¨ con el siguiente contenido

,Nombre,Dirección 88343138,”Enrique ″,”SEN” 88209601,”JASSIR″,”SEN”

b) Ir a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Llamadas salientes¨ , procederemos a hacer click en el botón ¨Crear nueva campana¨ ,procederemos a crear una campana básica :

Nombre : CP1 Range Date : 24/09/2010 Start 24/09/2010 End Schedule per Day : 13:15 Start time 15:00 End Time Formulario : Saliente (previamente creador en el paso 6) Troncal : CallCenter Intentos : 2 (numero de intentos que elastix intentara que un determinado numero le responda ) Cola : 506 OutGoing (Cola de agentes previamente creada) Archivo de llamas : cargar el archivo(nuestro archivo de llamadas en formato cvs ) Script : Bienvenido al la campana de prueba (un pequeno dialogo el cual deseamos que los agentes digan cuando hablan con un cliente)

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Luego haremos clic en el botón ¨Guardar¨ y tendremos nuestra campana como activa. 8-1 Crear las opciones de PAUSA. Menu CallCenter Pausa— Agregue los estados de pausa que estime convenientes

b) Ingresamos a la pestaña ¨Call Center¨ y luego al menú llamado ¨Agent Console¨ , con solo siguientes datos: Numero de Agente: 5000 Extension: 5000

Luego pulsamos el boton ¨Ingresar¨ , en ese momento nuestro anexo 5000 (en mi caso un sofphone) comenzara a timbrar , y nos pediracon un mensaje en ingles , que ingresemos nuestra contraseña de agente seguido de la tecla # , digitamos ¨5000#¨ , para este caso y nos permitirá ingresar a la consola del agente, tendría que ver esto :

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Luego de algunos segundos , en cuanto el marcador progresivo detecte que una llamada ha sido establecida debería enlazarnos con esa llamada cambiando el estado de la consola del agente de la siguiente forma :

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Luego de haber conversado haber terminado la conversacion con el cliente tendriamos que hacer click en el boton ¨Colgar¨ para que se libere el agente y nos enlace con la siguiente llamada.

.- TOPICOS IMPORTANTES

a) Verficar el servicio del dialer desde la consola de elastix #service elastixdialer status

b) Monitorear el estado del llamador progresivo y la secuencia de llamadas #tail -f /opt/elastix/dialer/dialerd.log

c) Antes de inicial con todo el proceso setear la hora correcta , según sea el caso.

Si desea agregar el servicio elastixdialer para que se cargue al inicio Chkconfig --add elastixdialer on /sbin/chkconfig elastixdialer on