Twitter mee #ontour15

Best practices voor uw PDC – inrichting in de SelfServiceDesk

Pim van der Biezen & Marieke Antens

TOPdesk on TourService in de keten, van leverancier tot klant

Twitter mee #ontour15

Wat is een PDC?

· Producten en Diensten-Catalogus

· Verzamelplaats voor de producten en diensten· Onderscheid tussen producten en diensten minder belangrijk

· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor deklant) begrijpbare termen

Twitter mee #ontour15

Waarom een PDC?

· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken watondersteunende afdelingen doen en wat zij tebieden hebben: gemeenschappelijk referentiekader!

· Ondersteunende afdelingals dienstenwinkel

Twitter mee #ontour15

Wat biedt een PDC?

Voor de klant:

· Overzicht vandienstenaanbod

· Belangrijkste spelregels enbereikbaarheid

· Basis voor nadereafspraken

Voor uw afdeling:

· Bestaansrecht van eenafdeling

· Leidraad tijdens overlegmet klanten

· Verwachtingsmanagement

· Marketinginstrument

Twitter mee #ontour15

Waarom een online PDC?

· Direct aanvragen

· Track & Trace / Statusvolgen

· Meest gestelde vragen

· Up-to-date houden

Twitter mee #ontour15

Terugblik TOPdesk on Tour 2014

PDC workshop geïntroduceerd:‘Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een PDC’

Twitter mee #ontour15

Shared Service Management (SSM)

HRM

FM IT

SSM

Twitter mee #ontour15

Een voorbeeld in TOPdesk

HRM

FM IT

Twitter mee #ontour15

Een voorbeeld in TOPdesk

HRM

FM IT

Twitter mee #ontour15

Een voorbeeld in TOPdesk

HRM

FM IT

Twitter mee #ontour15

Lessons Learned

· Starten met PDC

· Inrichting van de SelfServiceDesk

· Nieuwe functionaliteiten

Twitter mee #ontour15

1. Groot & Omvangrijk

· Begin met de belangrijksteen meest aangevraagdeProducten en Diensten

· Laat de zeldzaamheden(voorlopig) buitenbeschouwing

Twitter mee #ontour15

2. FAQ

Twitter mee #ontour15

2. FAQ

Twitter mee #ontour15

3. Inhoud per product of dienst

· Omschrijving van dienst

· Kwaliteitskenmerken

· Bestelprocedure

· Leveringsvoorwaarde

· Bereikbaarheid servicedesk

Twitter mee #ontour15

4. Service Catalogue

Twitter mee #ontour15

5. Rich Text in Kennisitems

Twitter mee #ontour15

2

5. Rich Text in Kennisitems

Twitter mee #ontour15

6. Self Service

Twitter mee #ontour15

6. Self Service

Twitter mee #ontour15

6. Self Service

Twitter mee #ontour15

Conclusie

· PDC in de SelfServiceDesk is hot topic

· Richt u op de belangrijkste producten en diensten

· Zet de klant centraal

Twitter mee #ontour15

Wij kunnen u hierbij helpen!

Twitter mee #ontour15

Ondersteunende organisatie

Service landschapKlant

Leverancier

Twitter mee #ontour15

Programma

Ondersteunendeorganisatie

Klant

Leverancier

Twitter mee #ontour15

U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Pim van der Biezen

p.van.der.biezen@topdesk.nl