ITIL Foundations V3 – 2011Gerenciamento de Serviços de TI

MAICO GEHRMANN

Ciclo de Vida do Serviço

Ciclo de Vida de Serviço

Ciclo de Vida de Serviço

• Estratégia de Serviço: definição dos serviços.

• Desenho de Serviço: modelagem dos serviços.

• Transição de Serviço: como aplicar o modelo.

• Operação de Serviço: utilização.

• Melhoria Continua: revisar os resultados.

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Estratégia Desenho Transição Operação

1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.

1. Ger. De Nível de Serviço;

2. Ger. De Catálogo de serviço;

3. Ger. De Disponibilidade;

4. Ger. Segurança da Informação;

5. Ger. De Fornecedores;

6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade

do serviço de TI.

1. Planejamento e Suporte a Transição;

2. Ger. De Liberação e Implantação;

3. Validação e Teste de Serviço;

4. Gerenciamento da Avaliação;

5. Gerenciamento da Mudança;

6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;

7. Gerenciamento do conhecimento.

1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da

Requisição;4. Gerenciamento de

Problemas;5. Gerenciamento de

AcessoFunções:

• Central de Serviços;• Gerenciamento

Técnico;• Gerenciamento de

Aplicações;• Gerenciamento da

Operação de TI.

Melhoria Continua

1. Processo de Melhoria Continua

Ciclo de Vida de Serviço

Operação de TI

• Manter o estado atual da operação de TI sempre com o pensamento na sustentação do negócio, fazendo monitoração contante, identificando pontos de melhoria (performance e redução de custo) sem afetar a qualidade do serviço.

– Ser responsável pela manutenção da operação de TI.

– Adequar-se as mudanças.

Gerenciamento de Incidentes

• Tem como objetivo resolver o incidente o mais rápido possível dentro do SLA estipulado com o Cliente.

• Conceitos/Atividades (94 a 97)

254

Tratamento de Requisições

• As requisições de serviços são os pedidos de serviço do cotidiano da empresa.

• Visa fornecer aos usuários acesso rápido e eficaz ao serviço requisitado.

• Característica de ser baixo custo e baixo risco.

257

Gerenciamento de Problemas

• Busca a causa-raiz dos incidentes, propondo soluções de contorno e identificando a causa de forma que o problema seja resolvido definitivamente.(113)

258

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Causa Efeito

• Inventado por Kaoru Ishikawa no universidade de Tóquio em 1953.

• Objetivo – descobrir e mostrar as causas possíveis do problema, achar a raiz do problema.

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Causa Efeito

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Brainstorming

Conceito Básico

• Brainstorming significa tempestade cerebral ou tempestade de ideias. É uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade.

Conceito Básico

• Brainstorming é um método criado nos Estados Unidos, pelo publicitário Alex Osborn, usado para testar e explorar a capacidade criativa de indivíduos ou grupos, principalmente nas áreas de relações humanas, dinâmicas de grupo e publicidade e propaganda.

Técnica Brainstorming• A técnica de brainstorming propõe que um grupo

de pessoas se reúnam e utilizem seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um denominador comum, a fim de gerar ideias inovadoras que levem um determinado projeto adiante. Nenhuma ideia deve ser descartada ou julgada como errada ou absurda, todas devem estar na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo, para depois evoluir até a solução final.

Modelo Brainstorming

• Comece com o problema

Toda reunião deve começar com a definição clara do problema. Ela determina o propósito do brainstorming. Ao longo do encontro, as pessoas devem se ater a esse assunto sem perder o foco.

Modelo Brainstorming

• Ambiente Favorável

Garanta que as pessoas se sintam confortáveis no local em que o brainstorming será realizado. Considere, até, conduzir o processo fora do contexto do ambiente de trabalho —isso pode levar as pessoas a pensar de maneira diferente.

Modelo Brainstorming

• Inspire-se

Minutos antes do início, é importante orientar os participantes a "alimentar a mente". Revisar tudo o que se sabe sobre o problema ou ler um estudo de caso sobre a solução. O intuito é inspirar.

Modelo Brainstorming

• Ideias nascem na mente

Grupos não têm mente. Portanto, antes de iniciar, é interessante que cada participante desenvolva suas próprias propostas para o problema — e que sejam anotadas e registradas. Pode-se, por exemplo, instigar os participantes a pensar sobre alternativas para cada objetivo do brainstorming, pedindo que eles indiquem qual é a melhor delas.

Sem vergonha ou censura

A técnica deve permitir a fluência total de ideias, com bom humor, nada de críticas ou julgamentos sarcásticos sobre a sugestão do vizinho. Não pode haver censura: alguém estimula a todos e anota as pérolas (e as abobrinhas também).

Administre conflitos

Nem todo conflito é construtivo. Nos primeiros estágios de geração de ideias, o conflito é prejudicial, principalmente quando faz a ideia ser rejeitada antes de ser desenvolvida o suficiente para ser bem avaliada. Os participantes devem conter seu julgamento e evitar críticas.

Exercício PráticoProblema: Falta de Internet

Gerenciamento de Eventos

• Utilizado para monitorar todos os eventos que incidem no dia a dia da infraestrutura de TI, visando garantir sua excelência e detectar e escalar as condições de exceção.– Alerta: é um aviso de que algum limite foi atingido ou

ultrapassado ou que ocorreu uma mudança ou uma falha. Ex: link internet atinge 80% da capacidade.

– Evento: qualquer aviso gerado por qualquer serviço de ti que tenha significância para o gerenciamento da infraestrutura. Ex: Serviço do DNS não esta respondendo. 256/102

Gerenciamento de Acessos

• Ligado diretamente ao processo de segurança e disponibilidade, pois deve executar suas tarefas de acordo com as políticas e as diretrizes definidas no gerenciamento de segurança e gerenciamento de disponibilidade(Desenho de Serviço).

265

Operação de Serviço

• Conflitos – maneira equilibrada pensando sempre no melhor para o negócio.

– Visão Interna x Visão Externa

– Estabilidade(sem engesar) x Agilidade

– Reativo(evitar ao máximo) x Proativo(conforme orçamento)

– Qualidade de Serviço(SLA) x Custo(orçamento)

251/252

Funções: Central de Serviço ou

Service Desk

• Deve funcionar como ponto único de contato.

– Local;

– Central;

– Virtual;

– Follow the Sun.

267

Funções: Gerenciamento Técnico

• Responsável por prover conhecimento técnico para suportar o gerenciamento de infraestrutura de TI e consequentemente dos serviços que apoiam o negócio.

– Manter/guardar o conhecimento necessário para manutenção da infraestrutura.

– Prover os recursos para suportar o gerenciamento de infraestrutura de TI.

269/270

Funções: Gerenciamento de

Aplicação

• Deve apoiar o negócio ao detectar e/ou identificar requerimentos funcionais e gerenciais para as aplicações.

• Busca garantir que haja recursos técnicos com Skill(habilidades) suficientes para apoiar o negócio.

– Manter/Guardar o conhecimento envolvido na manutenção das aplicações.

– Prover os recursos necessários para apoiar as atividades relacionadas a essas aplicações. 271/272

Funções: Operação de TI

• Manter o estado atual da operação de TI sempre com o pensamento na sustentação do negócio, fazendo monitoração constantes, identificando pontos de melhoria.

– Ser responsável pela manutenção da operação de TI.

– Adequar-se as mudanças.

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Ciclo de Vida de Serviço

Estratégia Desenho Transição Operação

1. Ger. De Portfólio;2. Ger. De Demanda;3. Ger. Financeiro.

1. Ger. De Nível de Serviço;

2. Ger. De Catálogo de serviço;

3. Ger. De Disponibilidade;

4. Ger. Segurança da Informação;

5. Ger. De Fornecedores;

6. Ger. De Capacidade;7. Ger. Da continuidade

do serviço de TI.

1. Planejamento e Suporte a Transição;

2. Ger. De Liberação e Implantação;

3. Validação e Teste de Serviço;

4. Gerenciamento da Avaliação;

5. Gerenciamento da Mudança;

6. Gerenciamento da configuração e de ativo do serviço;

7. Gerenciamento do conhecimento.

1. Ger. De Incidentes;2. Ger. De Eventos;3. Cumprimento da

Requisição;4. Gerenciamento de

Problemas;5. Gerenciamento de

AcessoFunções:

• Central de Serviços;• Gerenciamento

Técnico;• Gerenciamento de

Aplicações;• Gerenciamento da

Operação de TI.

Melhoria Continua

1. Processo de Melhoria Continua

Ciclo de Vida de Serviço

Melhoria Continua

• Buscar uma maneira de melhorar e o desafio é sair da zona de conforto e mudar.– Rever processo para alinhar e realinhar;

– Amadurecer o processo de TI;

– Compartilhar e comunicar a visão com todos os objetivos e metas definidas.

– Construir caminhos para identificar e implementar melhorias.

– Capacitar o outro a agir mantendo os processo ágeis.

– Encorajar emoções para o comprometimento de todos os envolvidos.

282/284/

285

Nível de Maturidade

Nível de Maturidade

Nível de Maturidade

• Nivel 1 - Diagnóstico - “Relatório de GAP’s”:

Relatório contendo a Identificação de lacunas existentes entre os controles atuais e as recomendações requeridas pelos padrões ITIL. (ONDE ESTAMOS?).•Objetivo: Avaliar e Identificar os níveis de maturidade presentes nos processos e controles da TI, indicando as lacunas a serem tratadas para que as melhores práticas sejam atendidas (GAP Report)

• Nivel 2- Analise e Detalhamento de GAPs :

Detalhamento das ações corretivas e complementos necessários para o atendimento dos requisitos estabelecidos pelo ITIL.

(O QUE FAZER?).•Objetivo: Detalhar os itens contidos no Relatório de GAP, recomendando detalhadamente as ações a serem tomadas, para que as práticas sejam atendidas.

Nível de Maturidade

• Nível 3 - Solução de GAP - “GAP:

Consiste na aplicação ou execução das ações corretivas e/ou complementos necessários para o atendimento do ITIL.

(COMO FAZER?)•Objetivo: Complementar os processos, controles e evidencias necessárias ao atendimento das melhores práticas, envolvendo a confecção de politicas, normas, procedimentos e instruções técnicas detalhadas para o atendimento dos requisitos técnicos definidos pelo padrão desejado.

Nível de Maturidade

• Nível 4 - Revisão dos Controles Internos:

Implementação de controles e métricas para o monitoramento dos processos e melhoria continua dos mesmos

(COMO MEDIR e MELHORAR ?)•Objetivo:

Estabelecer métricas de desempenho dos processos e controles estabelecidos pelas melhores práticas, possibilitando a sua gestão e ações de melhorias continuas dos processos de TI (PDCA).

Nível de Maturidade

Algumas ferramentas

• GLPI - http://www.glpi-project.org/

http://demo.glpi-project.org/

Usuario: admin_en

Senha: admin

• GenOS - http://www.genos.org/index.php/Main_Page

http://www.genos.org/gmfdemo/login.jsp

• Ocomon: http://ocomonphp.sourceforge.net/

http://ww1.unilasalle.edu.br/softwarelivre/ocomon_demo/

Algumas ferramentas

• OCS Inventory - http://www.ocsinventory-ng.org/en/

http://demo.ocsinventory-ng.org

Usuario: demo

Senha: demo

• IdoIT - http://www.i-doit.org/news

http://www.i-doit.org/demo-2/

Algumas ferramentas

• Nagios- http://www.nagios.org/

http://nagiosxi.demos.nagios.com/nagiosxi/login.php?redirect=/nagiosxi/index.php%3f%26locale=en_EN&noauth=1

Usuario: nagiosadmin

Senha: nagiosadmin

maicog@gmail.com

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