Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)

Marketing de Relacionamento: Cultura do CRM

O que é cultura organizacional?

Valores

Atitudes

Comportamento

Modelo

Referencial

CRM: Overview

Conceito

Vantagens

Metodologia IDIP

Programas de relacionamento

Campanhas

Métricas

Cultura

WEB (CRM Social)

Estratégia P

rog

ram

as d

e re

laci

on

amen

to Pessoas

Cultura

Tecnologia

ERP / CRM / BI

Visão Única do Cliente

Dificuldades com CRM

De acordo com Peppers and Rogers as principais dificuldades na implementação dos projetos de CRM são:

– Mudar a cultura atual da empresa– Incapacidade de mudar processos– Dificuldade de adaptar e mudar os sistemas

de gestão

Mudanças Organizacionais

Integração de áreas que no modelo convencional costumavam trabalhar de forma independente, como os setores de ATENDIMENTO, VENDAS e MARKETING.

Campanhas de venda com foco no produto, utilizando as técnicas conhecidas como MARKETING DE MASSA. Nesse esquema, a forma de comunicação com o cliente é unilateral.

Quando se adota uma estratégia de CRM, o foco se desloca do produto para o cliente.

Para garantir as mudanças:

Comunicação: utilizar estratégias corretas de comunicação, mantendo acesa a chama da iniciativa.– Endomarketing– Intranet– Reuniões – Informativas

Para garantir as mudanças:

Educação: garantir a todos o entendimento comum sobre o conceito que está por trás do CRM

– Como: Envolver ALTA direção

Criar comitês multidisciplinares

Treinamentos

Avaliar e divulgar a performance

Para garantir as mudanças

Comunicação: utilizar as estratégias corretas de comunicação, mantendo acesa a chama da iniciativa.– Como:

Endomarketing

Comitês multidisciplinares

Para garantir as mudanças:

Mudança de ATITUDE: mostrar na prática para os colaboradores da empresa quais são os problemas que a empresa terá no futuro.

– Como:O exemplo da ALTA direção

Gestão compartilhada

Perspectiva de Atendimento

Atendimento >>>>>>>>>>>>>> Relacionamento

GERENTE DE PRODUTOS OU MERCADOS

GERENTE DE CONTAS OU CLIENTES

Não esqueçam!!

Para implementar CRM com suce$$o é

preciso:– Apoio da ALTA Direção

– Processos bem definidos

– Cultura bem disseminada

– Tecnologia bem aplicada

– Foco no cliente

Obrigado!

Contatos:

E-mail: davidemersonmm@hotmail.com

Celular: 85 8158.3878