Post on 29-Jul-2018
ANALISIS KEPRIBADIAN dan KINERJA PERILAKU ACCOUNT OFFICER JASA KEUANGAN
Hardani Widhiastuti (Dosen Universitas Semarang )
Abstract
This paper was carried out of find the influence among Personality, as spesially with Big five Personality consisting of Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Neuroticism, Openness to Experiences, toward job performance in the form of behavior and outcomes. I n c a s e , PT. Jamsostek Central Java Region and D.I Yogyakarta Region. The results showed the hypothesis has been proved. It’s meaning that there was a positive influence among Extraversion, Agreeableness, toward the behavior job performance and the outcomes. Conscientiousness influenced positively to the outcomes. Neuroticism negatively influences to the outcomes, and openness to experience influences positively the behavior job performance. The measurement results have met the criteria goodness of fit, such as is shown by chi-square = 4,274; Probabilitas = 0,233 GFI = 0,992; AGFI = 0,878; TLI = 0,996; CFI = 0,955; RMSEA = 0,061; CMIN/Df = 1,425, in addition to the results of regression coefficients that describe the influence of behavior job performance of the work performance of -0,17. Thus there is a negative influence between the performance of the Account Officer.Another additional result attained in this research was behavior job performance had a negative influence to the outcomes. Based on that, account officer had to give good services to customers anytime.Key words : Personality, behavior performance, and outcomes
PENDAHULUAN
Pengenaan atas dampak krisis ekonomi yang diawali dari tahun 1998 telah
dirasakan oleh sebagian besar masyarakat industri tak terkecualian industri keuangan dan
perbankan. Jenis usaha apapun tak terkecuali secara simultan mengenakan target efiensi
dan hal tersebut menjadi langkah paling aman untuk menengarai krisis ekonomi yang
sedang berlangsung. Sisi yang paling terasa dampaknya adalah sistem pengelolaan
sumber daya manusia.
Manusia adalah salah satu dimensi penting dalam organisasi. Kinerja organisasi
sangat tergantung pada kinerja individu yang ada di dalamnya. Seluruh pekerjaan dalam
perusahaan atau organisasi, para karyawanlah yang menentukan keberhasilan. Sehingga
berbagai upaya meningkatkan produktivitas perusahaan harus dimulai dari perbaikan
1
produktivitas karyawan. Oleh karena itu, pemahaman tentang perilaku organisasi menjadi
sangat penting dalam rangka meningkatkan kinerjanya.
Karyawan sebagai individu ketika memasuki perusahaan akan membawa
kemampuan, kepercayaan pribadi, pengharapan-pengharapan, kebutuhan dan pengalaman
masa lalunya sebagai karakteristik individual. Kinerja tersebut berdampak pada
produktivitas kerja yang berkaitan erat dengan pola, hasil, tujuan, dan perencanaan suatu
organisasi atau perusahaan. Manfaat yang ditangkap khususnya menyangkut perbedaan
kinerja tinggi dan menengah dengan memperhatikan pola, hasil, tujuan, dan
perencanaan, adalah bahwa kinerja yang tinggi akan mengakibatkan tujuan tercapai
sesuai perencaan yang sudah tersusun. Kinerja tinggi merupakan gambaran lebih pada
perkembangan hasil tujuan apabila dibandingkan dengan kinerja yang lemah. Perbedaan
kinerja tinggi dan menengah tidak hanya pada pola hasil tetapi juga pada tujuan yang
mereka jalankan. Orientasi kinerja berhubungan positif dengan kinerja untuk kerja keras
seorang karyawan (Sonnentag, 2000). Jika distribusi kinerja untuk ukuran individu di
dapat faktor yang akurat, maka informasi yang luas akan didapat tanpa memperhatikan
teori dan kemungkinan dihasilkan isi praktis sebagai tambahan untuk cara, variasi dan
kemiringan distribusi kinerja.
Sumber daya manusia di bidang keuangan dan perbankan justru dituntut lebih
tidak sekedar pada hal-hal yang berkaitan dengan produktivitas kerja, akan tetapi kinerja
dalam bentuk perilaku menjadi hal yang menetukan produktivitas itu sendiri. Katakanlah
apabila seorang account officer memiliki peran yang penting sebagai ujung tombak
perusahaan keuangan/perbankan, karena dari produktivitasnyalah akan bisa mengukur
hasil yang diterima suatu perusahaan / organisasi keuangan. Akan tetapi tidak hanya
berhenti sampai disitu, karena perilaku baik atau tidak baik, perilaku sesuai norma atau
tidak sesuai akan menjadi pertimbangan dalam penilaian kinerja. Banyak kasus terjadi
hingga saat ini misalnya saja kasus Gayus yang hanya sebagai pegawai gol IIIA bidang
keuangan, akan tetapi memiliki bermilaran rupiah, atau Gayus-gayus lain yang ada di
organisasi bidang keuangan yang berperilaku serupa.
Sisi lain yang diduga memiliki kaitan yang sangat erat dengan kinerja khususnya
perilaku bagi para account officer adalah kepribadian. Teori kepribadian memiliki banyak
segi yang menjadi sudut pandang kaitan dengan perilaku seseorang. Teori Lima Faktor
2
Kepribadian atau The Big Five Personality merupakan teori kepribadian yang menyoroti
kepribadian yang agak kompleks karena pada teori ini melihat semua sisi tidak hanya
kecerdasan akan tetapi juga dari sisi stabilitas emosi, pengalaman, keyakinan serta
sosialisasi seseorang.
Oleh sebab itu, dengan adanya latar belakang masalah yang dihadapi, dicoba
menganalisa apakah unsur kepribadian seseorang menentukan kinerja hasil maupun
kinerja perilaku seorang account officer.
LANDASAN TEORI
Kinerja yang efektif dalam menunjang implementasi strategis bisnis, apabila
karyawan mengerti dimensi-dimensi apa yang dievaluasi, dan mengerti relevansi aspek-
aspek yang dinilai dari jabatannya dan mereka memandang penilaian telah dilakukan
secara fair dan valid (Greer, 1995, Kreitner, 2000, Ivancevich, 2001, Simamora, 1997).
Sharpley (1998) mengemukakan adanya enam poin penting dalam rangka melihat
seseorang di tempat kerja dalam kaitannya dengan kinerja, yaitu :
1. Proses seleksi pribadi.
Hal ini sangat berkaitan denga faktor kepribadian dan kemampuan.
2. Kualifikasi dan persyaratan pelatihan untuk berbagai profesi.
3. Norma dasar kelompok (kandidat, pelajar atau kelompok profesional).
4. Skor pemikiran kritik dan karakteristik kepribadian yang merupakan faktor
resiko.
5. Perbedaan antara dua individu sebagai potensial terbaik dibandingkan dengan
kelompok lain.
6. Persepsi individu terhadap keseluruhan dan ide-ide tentang konstitusi perilaku
yang memberikan dampak pada kinerja profesional dan pekerjaan manajerial.
Faktor-faktor yang merupakan komponen penentukan kinerja menurut Gatewood
(1998) dibagi menjadi tiga tipe kriteria yang dapat mengakibatkan perubahan kinerja
pada waktu tertentu, antara lain :
1. Konsistensi kinerja.
Kriteria ini terdiri dari faktor-faktor perbedaan individu.
3
2. Konsistensi evaluasi perubahan yang disebabkan oleh konteks seseorang
terhadap organisasi seperti tujuan kerja dan desain pekerjaan.
3. Reliabilitas pengukuran.
Dalam hal ini sangat tergantung pada teknik pengukuran yang dipakai pada
waktu dan tempat yang berbeda.
Aspek-aspek kinerja menurut pendapat Komaki et al. (2000) dan dipergunakan
dalam penelitiannya dengan judul “A Rich and Rigorous Examination of Applied
Behavior Analysis Research in The World of Work”, adalah sebagai berikut : (1) produksi,
(2) ketelitian akan waktu, (3) keamanan, (4) perhatian ke pelanggan ataupun klien, (5)
pelayanan pelanggan, (6) laporan hasil, (7) supervise, (8) hasil setoran, dan (9) penjual.
Penelitian tersebut mendasarkan pada analisis pendekatan terapan perilaku yang
berfungsi untuk mengetahui ekspektasi kinerja khususnya hubungan perilaku dan
konsekuennya, dan kesempatan konsekuen untuk mengambil tindakan, konsekuen
berfikir cermat sebagai suatu kesatuan yang bersifat motivasional, dalam kaitannya
dengan kinerja secara keseluruhan.
A. KINERJA BIDANG PELAYANANAspek utama dari kinerja dengan orientasi pelayanan menurut Dictionary
University of Kentucky (2000) adalah :
1. Kesesuaian dan konsistensi dengan pekerjaannya dan ramah.
2. Penggunaan keahlian hubungan interpersonal yang efektif.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelayanan.
4. Kesediaan untuk merespon.
Berdasarkan faktor utama tersebut didapat suatu cerminan dalam perilaku, antara lain :
1. Mendengarkan permasalahan dan permohonan pelanggan.
2. Membuat suatu tugas ekstra dalam rangka menolong pelanggan.
3. Antisipasi kebutuhan pelanggan dan kecepatan merespon, akurat dan
menyenangkan.
4. Menindaklanjuti pelanggan-pelanggan.
4
5. Empati dengan pelanggan ketika masalah terjadi.
Berbeda dengan pendapat Simamora (1997) bahwa tidak selamanya berhasil-
tidaknya kinerja seseorang ditentukan oleh dimensi-dimensi kinerja karena tidak
berkaitan. Agar supaya organisasi berlaku secara optimal, maka ada 3 dimensi yang
berkaitan dengan kinerja seseorang, antara lain :
1. Memikat dan menahan orang-orang dalam organisasi.
Oleh sebab itu, organisasi harus meminimalkan perputaran karyawan,
ketidakhadiran, dan keterlambatan.
2. Penyelesaian tugas yang terandalkan
Organisasi harus mempunyai patokan dalam hal tolok ukur minimal kuantitas
maupun kualitas tentang capaian kinerja.
3. Perilaku-perilaku inovatif dan spontan
Dalam hal ini perlu mempertimbangkan kerjasama, munculnya gagasan-
gagasan konstruktif, pelatihan-pelatihan yang mendukung dan sikap-sikap
baik terhadap diri sendiri maupun pelanggan serta masyarakat umum.
Inti pemahaman dari pendapat tersebut adalah bahwa kinerja perlu diukur untuk
mendapatkan suatu pengelolaan manajemen kinerja yang memadai dan dalam rangka
menyatukan antara tujuan diri karyawan dengan tujuan organisasi
B. KINERJA PERILAKU
Kinerja tersebut tidak lepas dari adanya manajemen kinerja yang harus diciptakan
oleh pihak manajemen organisasi baik kinerja perilaku maupun kinerja hasil. Manajemen
kinerja akan memiliki dampak positif bagi organisasi khususnya yang terkait dengan
pencapaian tujuan, yang efektif dan efisien. Seperti halnya pendapat
Ruky (2002) agar program manajemen kinerja efektif hendaknya memenuhi
syarat antara lain :
1. Relevansi
Hal-hal atau faktor-faktor yang diukur adalah relevan (terkait) dengan
pekerjaannya, baik input, proses maupun outputnya.
2. Sensitivitas
5
Sistem yang digunakan harus cukup peka untuk membedakan antara
karyawan yang berprestasi dan tidak berprestasi.
3. Reliabilitas
Sistem yang digunakan harus dapat diandalkan, dipercaya dengan
menggunakan tolok ukur yang obyektif, sahih, akurat, konsisten dan stabil.
4. Penerimaan
Sistem yang digunakan harus dapat dimengerti dan diterima oleh karyawan
yang menjadi penilai maupun yang dinilai dan memfasilitasi komunikasi aktif
dan konstruktif antara keduanya.
5. Praktis
Semua instrumen harus mudah digunakan oleh kedua pihak, tidak rumit, dan
tidak berbelit-belit.
Kinerja berupa perilaku yaitu kemampuan account officer untuk peduli dan
melayani pelanggan baik sebagai pasien, kolega, administrator, maupun sebagai penjaja
(Lazarus, 2004). Hubungan tersebut perlu dibangun dengan memahami pelanggan
sebagai kunci, antara lain memahami kebutuhan pelanggan, malayani, dan menjembatani
antara kebutuhan pelanggan dan perusahaan. Pengambilan keputusan yang diambil harus
dapat mengakomodasikan kepentingan bersama.
Hasil penelitian Roman et al. (2002) membuktikan bahwa sistem kontrol, metode
kompensasi, dan usia merupakan determinan penting dari kinerja berupa perilaku antara
lain perilaku etik. Pengalaman dan pendidikan berhubungan dengan kepuasan kerja, tidak
berhubungan dengan kinerja berupa perilaku dan bukan penyebab konflik.
Baron (2000) menyebutkan selain kelima faktor kepribadian dikenal juga salah
satu yang penting dalam kaitannya dengan keberhasilan kinerja disebut dengan
keberhasilan diri yaitu suatu kepercayaan individu tentang keahliannya untuk ditunjukkan
dalam keberhasilan tugas yang spesifik.
Tiga komponen dasar dari keberhasilan diri antara lain :
a. Kepentingan : suatu level kepercayaan individu terhadap apa yang dapat
ditunjukkan.
b. Kekuatan : kegunaan terhadap kinerja yang ditunjukkan pada level tertentu.
6
c. Generalisasi : Keseluruhan dari keberhasilan diri menyangkut satu situasi atau
satu tugas lain situasi atau lain tugas.
Staw berpendapat bahwa ada tiga konsep penting kaitan antara perilaku dengan
kinerja adalah : (1) individu percaya bahwa perilaku akan mengakibatkan hasil, (2)
individu percaya bahwa hasil merupakan nilai positif individu, (3) individu percaya
bahwa ia dapat membentuk hasrat atau usaha.
Gambar 1. Model Ketiga Konsep Kaitan Perilaku Dengan Kinerja (Staw, 1991).
C. LIMA FAKTOR KEPRIBADIAN
1. Pengertian Lima Faktor Kepribadian
Pendekatan dengan teori kepribadian sering dipergunakan dalam rangka mencari
solusi mengenai kesulitan-kesulitan yang bersifat personal. Suatu contoh Freud
menemukan tentang cara melakukan introspeksi diri, Jung menemukan tentang
kemampuan melakukan visi dan ketertarikan pengalaman, penemuan Rogers berfokus
pada pendekatan optimistik untuk menghadapi tantangan ke depan, dan Erikson
menemukan tentang adanya pengaruh identitas unik (Monte & Robert, 2003).
Model perbedaan individu akan mudah ditunjukkan dengan beberapa level yang
disebut dengan “Lima Besar” dimensi. Goldberg (Pervin, 2000) menyatakan dalam
penemuan penelitiannya mengenai dimensi tersebut. “Besar” artinya ada beberapa sub-
sub faktor yang lebih spesifik pada sifat seseorang. Terobosan ilmiah dengan adanya
penemuan ”The Big Five Personality” ini menjadikan wawasan tentang kepribadian
menjadi lebih luas. “Lima besar” hampir tidak dapat dijangkau dan abstrak dalam hirarki
kepribadian yang Eysenck sebutkan dengan “Faktor-faktor super”, antara lain:
7
Neuroticsm (N) atau Neurotisme, Extraversion (E) atau Ekstraversi, Opennes to
experience (O) atau Keterbuakaan atas pengalaman, Agreeableness (A) atau Kesepakatan,
dan Conscientiousness (C) atau Ketelitian.
John (1990) menyingkat ke lima faktor kepribadian tersebut dengan OCEAN.
Berkaitan dengan kepribadian ”Lima Besar” tersebut, Digman dan Hogan (1996)
memiliki pendapat sendiri antara lain Neurotisme meliputi perasaan-perasaan negatif,
cemas, sedih, mudah tersentuh, nervous. Faktor Keterbukaan atas pengalaman meliputi
keterbukaan, kedalaman dan mental individual yang kompleks dan pengalaman hidup.
Ekstraversi dan faktor Kesepakatan termasuk interpersonal bahwa seseorang dapat
bekerjasama dan bergaul dengan orang lain. Terakhir adalah yang disebut dengan faktor
Ketelitian, menyangkut tugas dan capaian serta kontrol yang merupakan persyaratan
sosial.
Goldberg (Pervin, 2000) mengilustrasikan arti dari faktor-faktor tersebut. Dalam
tabel berikut dipaparkan mengenai daftar sifat seseorang yang merupakan skor tinggi
secara individual dan rendah pada faktor lain. Kepekaan emosi yang merupakan
Neurotisme dengan sisi lain dari perasaan negatif termasuk kecemasan, sedih, mudah
tersinggung, dan gugup. Faktor Keterbukaan atas pengalaman digambarkan dengan
luasnya, kedalaman dan kompleksitas dari mental individu dalam pengalaman hidup.
Khusus faktor Ekstraversi dan faktor Kesapakatan kedua sifat tersebut lebih bersifat
interpersonal, yang berarti perbuatan seseorang dalam kaitannya dengan orang lain.
Faktor ketelitian diterangkan awal mula adalah berkaitan dengan tugas dan perilaku
sebagai tujuan akhir dan pengendalian diri sebagai faktor sosial.
Penelitian meta-analisis yang dilakukan oleh Barrick dan Mount (1991), dengan
mengambil 117 studi dengan lebih 14.000 partisipan, menggunakan tes validitas terhadap
lima faktor kepribadian sebagai prediktor dari kinerja dan kecakapan dalam pelatihan
pada lima level pekerjaan. Hasilnya adalah faktor Extraversion berpengaruh terhadap
kinerja untuk level pekerjaan manajer, faktor Agreeableness berpengaruh terhadap kinerja
untuk level pekerjaan manajer dan polisi, sedangkan faktor Conscientiousness
berpengaruh terhadap kinerja untuk semua level pekerjaan, faktor Neurotism atau
emotional stability berpengaruh terhadap kinerja polisi serta faktor Opennes to
8
experience atau Keterbukaan atas Pengalaman dan faktor Ekstraversi berpengaruh
terhadap kinerja untuk level pekerjaan kecakapan dalam memberikan pelatihan.
Penelitian yang dilakukan oleh Dunn, Mount, Barrick dan Ones (1995),
dikemukakan bahwa model lima besar kepribadian berisi kemajuan dalam memahami
kepribadian dalam kaitannya dengan kemungkinan kriteria pekerjaan. Manajer yang
dalam hal ini sebagai objek penelitian bersama supervisor, melakukan seleksi terhadap
pelamar dengan enam tipe tugas. Hal ini dilakukan dalam rangka mengevaluasi potensial
kinerja dan integritas pelamar dari diskripsi kepribadian yang berbasis lima faktor
kepribadian dan General Mental Ability (GMA), berasumsi pelamar yang dibuat dengan
cara lain dan kualitas seimbang. Tingkat evaluasi dibuat dalam dua faktor, yaitu
pengupahan dan kontra produktivitas. Hasilnya adalah General Mental Ability (β=0,46)
dan Conscientiousness (β=0,40) mempunyai pengaruh yang tinggi atas keputusan
pengupahan manajer serta kontra produktif pada manajer. Konklusi yang dihasilkan
adalah bahwa manajer menyadari pentingnya hubungan sifat kepribadian dan tugas serta
prestasi kerja di sisi lain. Faktor Ekstraversi dan faktor Kesepakatan menjadi prediktor
untuk tugas-tugas interpersonal seperti penting untuk efektifitas kinerja (manajer, polisi
dan tenaga penjual). Keterbukaan atas Pengalaman menjadi prediktor yang penting untuk
kriteria pelatihan.
2. Pengaruh Lima Faktor Kepribadian Terhadap Kinerja
Penelitian yang dilakukan oleh Hogan (1996) adalah menghubungkan antara
kepribadian dengan kinerja, yang hasilnya adalah bahwa secara garis besar sangat
berarti. Rangkaian yang lebih tinggi tingkatannya menggambarkan kepribadian secara
unik sebagai instrumen yang terstandar, yang memprediksi hubungan dengan pendekatan
kinerja. Beberapa kasus mengutamakan pada kemampuan kognisi, khususnya dalam
penelitian kepribadian hubungannya dengan model Lima Faktor Keribadian yang sering
disebut dengan “Lima Besar”.
Barrick dan Mount (1991) meneliti tentang kaitan Lima Faktor Kepribadian
dengan kinerja, dalam hal ini menggunakan korelasi terhadap Lima Faktor Kepribadian
sebagai prediktor dari kinerja dan kecakapan dalam pelatihan pada lima level pekerjaan.
9
Hasilnya adalah faktor Ektraversi berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan
manajer, faktor Kesepakatan berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan manajer
dan polisi, sedangkan faktor Ketelitian berpengaruh terhadap kinerja untuk semua level
pekerjaan, faktor Neurotisme berpengaruh terhadap kinerja polisi serta faktor
Keterbukaan atas Pengalaman dan faktor Ekstraversi berpengaruh terhadap kinerja untuk
level pekerjaan kecakapan dalam memberikan pelatihan.
Hasil penelitian lain adalah bahwa tingkatan yang paling tinggi pada faktor
Ketelitian dan Stabilitas emosi, diasosiasikan dengan tingkatan yang tinggi pada kinerja
hubungannya dengan kelompok jabatan dan seluruh pengukuran kinerja (Salgado, 1997).
Perbedaan lain muncul kemungkinan, bahwa individu dengan tingkat yang tinggi pada
faktor Ketelitian, tidak akan absen dari pekerjaannya dibandingkan dengan rendah
tingkatan dimensi Ketelitian. Faktor Ekstraversi yang tinggi, menyebabkan karyawan
memiliki jalan yang salah dalam pekerjaan atau mungkin akan kehilangan pekerjaan
untuk selanjutnya.
High Orang yang memiliki skor tinggi
pada Ketelitian dan Ekstraversi,
kinerjanya
akan lebih baik
Kinerja
Low
Low High Ketelitian & Ekstraversi
Gambar 2. Dampak dua variabel kunci dari kepribadian.
Penelitian yang dilakukan oleh Barrick dan kawan-kawan (1993) membuktikan
bahwa dari ke lima faktor kepribadian hanya dua faktor yang berhubungan signifikan
dengan kinerja, yaitu Ketelitian dan Ekstraversi. Namun penelitian ini dilakukan pada
10
level manajer, sehingga perlu diteliti ulang hubungan antara lima faktor kepribadian
tersebut dengan kinerja.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Dunn, Mount, Barrick dan Ones (1995),
mengemukakan bahwa model lima besar kepribadian berisi kemajuan dalam memahami
kepribadian dalam kaitannya dengan kemungkinan kriteria pekerjaan. Manajer yang
dalam hal ini sebagai objek penelitian bersama supervisor, melakukan seleksi terhadap
pelamar dengan enam tipe tugas. Hal ini dilakukan dalam rangka mengevaluasi potensi
kinerja dan integritas pelamar dari diskripsi kepribadian yang berbasis lima faktor
kepribadian dan general mental ability (GMA). Konklusi yang dihasilkan adalah bahwa
manajer menyadari pentingnya hubungan sifat kepribadian dan tugas hubungannya
dengan kinerja di sisi lain.
Hasil penelitian Yoo (2002) di Korea terhadap seluruh pola dari faktor Ketelitian,
Ekstraversi, dan Neurotisme, memiliki korelasi yang tinggi dengan kinerja hasil,
dibandingkan dengan faktor Kesepakatan dan faktor Keterbukaan atas Pengalaman.
Dalam penelitian tersebut faktor Kesepakatan hasil korelasinya mendekati 0 (r a =
-0,01), dan ini berlawanan dengan Hurtz dan Donovan (2000) tetapi konsistensi tinggi
dengan orang-orang Eropa hasil dari Salgado (1997).
Penelitian yang dilakukan di Afrika Selatan (Walt, Meiring, Rothmann, &
Barrick, 2002), penemuannya adalah konsisten dengan hasil penelitian antara Lima
Faktor Kepribadian dengan kinerja pada studi Barrick & Mount (1991) dan Salgado
(1997).
Hasil-hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepribadian merupakan
hal yang unik dan memiliki pola yang relatif stabil dari suatu perilaku, pikiran, dan emosi
yang diperlihatkan oleh seseorang. Lima faktor kepribadian yang terdiri dari Ekstraversi,
Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas Pengalaman, didesain untuk
melihat temperamen kepribadian seseorang dalam hidupnya. Lima faktor kepribadian
tersebut dapat diilustrasikan dalam suatu skala yang mencerminkan karakteristik skor
tinggi dan skor rendah. Kepribadian secara unik sebagai instrumen yang terstandar,
memprediksi hubungan dengan kinerja. Masing-masing faktor dari lima faktor
kepribadian yaitu Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, dan Keterbukaan
atas pengalaman, telah terbukti berpengaruh terhadap kinerja untuk level pekerjaan-
11
pekerjaan tertentu, sehingga pengaruh kepribadian terhadap kinerja secara garis besar
sangat berarti, baik kinerja perilaku maupun kinerja hasil.
KASUS
Sebagai studi kasus yang dipakai sebagai obyek penelitian dalam rangka
membuktikan hipotesis untuk menguji kaitan variabel-variabel bebas terhadap variabel
tergantung, yaitu PT. Jamsostek sebagai obyek penelitian. Karakteristik yang dapat
dijumpai pada perusahaan ini adalah account officer PT. Jamsostek bertugas
mempresentasikan program-program, menganalisa, menghitung dan menerima sejumlah
pembayaran atas klaim asuransi atas tenaga kerja di suatu perusahaan baik perusahaan
swasta maupun pemerintah.
Penelitian ini diawali dengan melakukan observasi pada Kantor Wilayah PT.
Jamsostek Jawa Tengah dan Kantor Cabang PT. Jamsostek Semarang, Ungaran dan
Kaligawe, dilanjutkan dengan mengumpulkan data awal melalui interviu dan literatur.
Dari hasil observasi tersebut, ditemukan beberapa masalah yaitu perhitungan mengenai
hasil kerja para account officer yang kurang disepakati Kantor Cabang dengan Kantor
Wilayah PT. Jamsostek Jawa Tengah, dan belum disadari pentingnya penilaian kinerja
berupa perilaku. Gambaran permasalahan tersebut, kemudian disusun kerangka kerja
teoritis dengan mengidentifikasi variabel penelitian yang akhirnya dapat diturunkan
dalam suatu hipotesis.
Pengambilan data menggunakan Skala Lima Faktor Kepribadian ( Priliminary IPIP
Scale) dari Goldberg ( 1981, 1992, 1993) merupakan skala yang berguna untuk
mengukur Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas
Pengalaman. Skala ini terdiri dari 100 item yang terbagi atas item yang mengungkap
Ekstraversi 20, item yang mengungkap Kesepakatan 20, item yang mengungkap
Ketelitian 20, item yang mengungkap Neurotisme 20, dan 20 item mengungkap
Keterbukaan atas Pengalaman.
Kepribadian tidak dapat diobservasi secara langsung, maka instrumen dalam tes
kepribadian harus diukur secara konstruk sehingga tidak terjadi kesimpulan yang tidak
sesuai dan pembuktian akan lebih teliti (Furlong, N. et.al., 2000). Uji validitas terhadap
variabel Lima Faktor Kepribadian dilakukan agar dapat dilakukan perhitungan skor
12
mentah dengan faktor analisis sehingga ditemukan hubungan atau koneksi netral dimana
korelasi maksimal disatu sisi dan korelasi minimal di sisi lain, sampai seluruh kelompok
data sesuai (Pervin dan John, 1999).
Selanjutnya dilakukan uji pasangan dengan menggunakan Varimax-rotated untuk
melihat suatu pola hubungan atau faktor tertentu yang menangkap esensi dari seluruh
data. Faktor atau faset-faset yang hampir sama akan bergabung, sedangkan yang tidak
sama akan berdiri sendiri. Dalam pengujian pasangan dengan pendekatan horisontal ini
berguna untuk struktur trait (Funder, 1994). Pengujian reliabilitas instrumen untuk
variabel Ekstraversi, Kesepakatan, Ketelitian, Neurotisme, Keterbukaan atas pengalaman.
Penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas internal yaitu dengan cara mencobakan
instrumen sekali saja, kemudian dari hasil tersebut dianalisis dengan tehnik tertentu yang
dalam hal ini adalah Alpha Cronbach. Variabel Kinerja berupa perilaku menggunakan
perhitungan test-retest yaitu penilaian kinerja setiap account officer dilakukan oleh tiga
pelanggan yang sama atas instrumen penelitian yang sama, kemudian diambil rata-
ratanya. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pada
kenyataannya hasil uji reliabilitas kurang dari 1, dengan patokan hasil 0,7 – 1 (sangat
baik), 0,3 - 0,69 (moderat) dan 0,0 – 0, 29 (lemah). (Jackson, S.L., dkk., 2003).
Sedangkan pengujian hipotesis menggunakan standardized regression weight Structural
Equation Model dengan AMOS versi 4.0.
Hasil Analisis Kasus
Pada kasus yang terjadi di PT. Jamsostek adalah, bahwa kinerja hasil memiliki
hubungan dengan kinerja perilaku khususnya perilaku account officer di PT. Jamsotek.
Secara logika memang dapat ditengarai bahwa seorang account afficer apabila
berperilaku baik dalam arti sesuai SOTK maupun sesuai norma, maka akan menyebabkan
meningkatnya kinerja hasil. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan di PT
Jamsostek bahwa apabila seorang account officer berperilaku baik dengan para
pelanggannya, maka kinerja hasil berdasarkan rekord penghasilan yang ada, juga akan
13
meningkat. Hasil dari standardized regression weight Structural Equation Model seperti
pada gambar berikut,
Perhitungan seperti tersebut di atas diketahui bahwa nilai CR semua jalur yang
menghubungkan pengaruh Ekstraversi, Kesepakatan, Keterbukaan, terhadap knerja
perilaku dan kinerja hasil dengan CR di atas 1,96.
Structural Equation Model yang digunakan untuk menguji hubungan
kausalitas antar variabel dalam model menunjukkan bahwa probabilitas sebesar 0,233
menunjukkan bahwa model diterima dengan baik atau dengan kata lain tidak
terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan matriks kovarians populasi yang
diestimasi diterima.
Hasil pengukuran telah memenuhi kriteria goodness of fit, antara lain
ditunjukkan dengan nilai chi-square = 4,274; Probabilitas = 0,233 GFI = 0,992; AGFI
= 0,878; TLI = 0,996; CFI = 0,955; RMSEA = 0,061; CMIN/Df = 1,425, selain
itu hasil koefisien regresi yang menggambarkan pengaruh antara Kinerja berupa
14
perilaku terhadap Kinerja berupa hasil kerja sebesar -0,17. Dengan demikian ada
pengaruh negatif antara kinerja berupa perilaku terhadap kinerja account officer berupa
hasil kerja.
Pembahasan Kasus
Hasil analisis yang didapat, adalah bahwa variabel Ekstraversi dan variabel
kesepakatan mempengaruhi variabel kinerja perilaku dan kinerja hasil, variabel ketelitian
dan neorotisme mempengaruhi kinerja hasil, dan variabel Keterbukaan atas pengalaman
mempengaruhi kinerja perilaku.
Berdasarkan hasil analisis tambahan membuktikan bahwa Kinerja perilaku
mempunyai pengaruh terhadap Kinerja hasil. Hasil ini sesuai dengan pendapat
tokoh yang kompeten antara lain mengemukakan bahwa variasi dimensi individual
mempengaruhi karakteristik keberhasilan (Dunnette, 1998). Teori Staw (1991) dan
Sujan, Weitz, & Kumar (1994) tentang pengaruh kinerja perilaku terhadap kinerja hasil
juga dapat dibuktikan dalam penelitian ini, akan tetapi dalam arah yang
berlawanan dengan hasil teori. Hasil yang berlawanan antara teori dengan hasil
penelitian ini kemungkinan disebabkan karena penelitian ini dilakukan dengan
menganalisis kinerja perilaku maupun hasil kerja berdasarkan kinerja selama tiga
bulan. Asumsinya bahwa apabila seorang account officer jasa keuangan melakukan
proses pemberian jasa kepada para konsumennya apabila mereka selalu berperilaku baik
dalam arti memberikan layanan dengan intensif, maka berakibat menurunkan kinerja
hasil yang dicapai. Hal ini disebabkan karena waktu yang dibutuhkan untuk melayani
konsumen lebih banyak dibandingkan dengan waktu yang dipakai untuk mendapatkan
hasil kerja. Dalam jangka panjang, kemungkinan kinerja perilaku akan berpengaruh
15
positif terhadap hasil yang dicapai. Sehingga semakin baik layanan yang diberikan oleh
para account officer jasa keuangan kepada para konsumen atau nasabah akan berakibat
hasil yang didapatkan juga akan meningkat.
Variabel Neurotisme mempunyai pengaruh negatif hanya terhadap kinerja
berupa perilaku. Hal ini disebabkan faset-faset Neurotisme antara lain cemas, ketelitian
diri, depresi, cepat tersinggung, perasa, dan mudah marah tidak dominan dimiliki oleh
seorang account officer dan tidak mendukung pekerjaan seorang account officer, karena
memang pekerjaan account officer tidak banyak menggunakan hal-hal yang menyangkut
perasaan. Faset marah bermusuhan merupakan faset yang ektrim dalam variabel
Neurotisme. Namun dari hasil analisis faktor terhadap faset tersebut dinyatakan
gugur, sehingga faset tersebut tidak dapat diungkap. Account officer lebih
mengutamakan hasil kerja nyata. Salah satu faset yang dominan adalah tentang
ketelitian diri mengingat pekerjaan account officer tidak semata-mata mencari
pelanggan namun secara umum juga harus bisa ulet, teliti dalam masalah keuangan
serta memiliki kiat untuk mencapai target. Dengan kata lain bahwa kinerja account
officer akan meningkat apabila variabel neurotisme rendah. Hal ini juga terlihat dari
analisis pengaruh bahwa variabel neurotisme lebih berpengaruh pada kinerja yang
berupa hasil kerja sebesar 0,26 dibandingkan dengan variabel lain.
Variabel Keterbukaan terhadap pengalaman mempunyai pengaruh positif
terhadap kinerja account officer I (perilaku). Faset-faset dalam variabel keterbukaan atas
pengalaman antara lain berkhayal, keindahan, perasaan, ide-ide, aksi-aksi, nilai-nilai,
mempengaruhi account officer untuk menanggapi keluhan-keluhan pelanggan serta
mencari pemecahan masalah. Sehingga Keterbukaan atas pengalaman tidak mempunyai
16
pengaruh dengan kinerja hasil, namun lebih berpengaruh pada kinerja perilaku
karena manfaat berupa pelayanan dirasakan langsung oleh pelanggan. Hasil koefisien
regresi variabel Keterbukaan atas pengalaman memiliki pengaruh yang lebih besar
dibanding variabel lain yaitu sebesar 0,28. Account officer berpendapat bahwa umpan
balik dari perlakuannya terhadap pelanggan dapat terlihat dampaknya dan dapat
dirasakan langsung baik oleh pelanggan maupun account officer.
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa account officer kadang dihadapkan
pada fenomena yang bertentangan. Account officer disatu sisi harus menjaga kepuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik- baiknya, sehingga sebagai
konsekuensi kadang-kadang menyita waktu, disisi lain apabila account officer hanya
mengejar capaian target, dikhawatirkan pelanggan kurang puas.
Oleh sebab itu dalam mengambil sikap atas kontroversi ini, maka untuk
menghadapi persaingan perusahaan jasa bidang keuangan, sebaiknya account officer
tetap memberikan pelayanan kepada pelanggan seoptimal mungkin agar pelanggan
mendapat kepuasan.
Simpulan
Berdasarkan proses perhitungan dalam rangka analisis data dan
pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Kepribadian berpengaruh terhadap kinerja account officer di bidang jasa
keuangan. Hal ini sesuai dengan teori Hogan (1996), Baron (2000), Salgado
(1997), Barrick et al., (1993), Barrick & Mount (1991), bahwa kepribadian
mempunyai pengaruh terhadap kinerja. Secara umum kepribadian account
17
officer rata-rata memiliki karakteristik yang sesuai dengan Lima Faktor
Kepribadian, yaitu account officer memiliki kepribadian yang lebih terbuka
kepada pelanggan, Kesepakatan yaitu tulus, mementingkan pelanggan, rendah
hati, Ketelitian yaitu lebih disiplin dan memiliki komitmen untuk memenuhi
target hasil, Neurotisme yang rendah sehingga account officer dapat mengontrol
emosi dalam kaitannya dengan pelanggan, sehingga capaian hasil dapat
meningkat, serta Keterbukaan atas Pengalaman yang baik mengakibatkan
account officer dapat lebih memahami dan memuaskan keinginan pelanggan.
Namun secara individual masing-masing account officer memiliki kepribadian
yang unik yang tidak dapat disamakan antara individu yang satu dengan yang
lain.
2.Kinerja account officer berupa perilaku mempunyai pengaruh negatif terhadap
kinerja berupa hasil kerja (outcomes). Hasil temuan di lapangan tersebut
menunjukkan bahwa account officer asuransi tenaga kerja kadang dihadapkan
pada fenomena yang bertentangan. Account officer disatu sisi harus menjaga
kepuasan pelanggan, disisi lain apabila hanya mengejar capaian target
dikhawatirkan pelanggan kurang puas. Oleh sebab itu dalam menghadapi
persaingan antar perusahaan jasa keuangan, sebaiknya memberikan pelayanan
seoptimal mungkin agar pelanggan mendapat kepuasan.
Saran
Berdasarkan simpulan di atas bahwa lima faktor kepribadian yaitu
Ekstraversi dan Kesepakatan berpengaruh terhadap kinerja perilaku dan hasil
kerja, Ketelitian dan Neurotisme berpengaruh terhadap hasil kerja, dan
18
Keterbukaan atas Pengalaman berpengaruh terhadap kinerja perilaku, maka
disarankan :
a. Setiap seleksi account officer sebaiknya dilakukan Tes Kepribadian, agar
dapat diperoleh gambaran kepribadian pelamar sesuai dengan kepribadian
seorang account officer.
b. Account officer yang sudah menjadi karyawan tetap perlu diberi
pelatihan sebagai bentuk pengembangan diri, dengan harapan agar
account officer memiliki persyaratan minimal kepribadian yang dapat
mendukung tugas seorang account officer, serta cara mencapai suatu
target khususnya berkaitan dengan perilaku. Pelatihan ini berguna untuk
menyeimbangkan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan agar
pelanggan tetap puas, dan disatu sisi account officer dapat mengelola
diri sehingga target dapat terpenuhi.
c. Account officer jasa keuangan perlu diberi pemahaman agar memiliki
kesadaran akan pentingnya kinerja perilaku selain hasil kerja, mengingat
kinerja perilaku merupakan salah satu sarana terpenuhinya target capaian
hasil kerja.
d. Account officer jasa keuangan sebaiknya tetap memperhatikan pemberian
layanan sebaik mungkin, sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga
demi mempertahankan keunggulan dalam persaingan antar perusahaan
jasa keuangan.
DAFTAR P U S TA K A
Allport, 1996, Human Relation: Values, Attitudes, & Social Cognition, http://www.allia n ce.nos . sg/behavior/values.p d f .
19
Alwi, Sy., 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogyakarta.Anastasi, Anne dan Susan Urbina, 1997, Tes Psikologi, Diterjemahkan oleh
Robertus Hariono, S. I., PT Indeks, Jakarta.Arbuckle,J.L. & Worthke,W., 1999, Amos 4.0 User a Guide, Small Waters
Corporation, Chicago.Azwar, S.1987. Tes Prestasi, Liberty, Yogyakarta.Bandura, 1974, Behavior Theory and Models of Man, American Psychologist, Journal,
vol 29, pp. 859-869.Baron, A. Robert & Jerald Greenberg, 2000, Behavior in Organization : Understanding
& Managing The Human Side of Work, Prentice Hall International Inc., Canada.
Barrick, M.R., & Mount,M.K., 1991, The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A Meta-Analysis, Personal Psychology, Journal, vol 44, pp. 1-26.
, 1993, Autonomy as A Moderator of The Relationship Between The Big Five Personality Dimensions and Job Performance, Journal of Applied Psychology, vol 78, no. 1, pp. 111-118.
Beardwell, I, !997, Human Resource Management, A Contemporary Perspective, Pitman Publishing, Washington DC.
Befort, N., dan Hartrup, K., 2003, Valuing Task and Contextual Performance: Experience, Job Roles, and Ratings of The Importance of Job Behaviors, Applied H.R.M. Research, Vol. 8, No. 1, pp.17-32.
Bell, P.,A., et al., 1978, Environmental Psychology, W.B. Saunders Co., Philadelphia.Cascarelli, Joseph., 2001, In Defense of Selling, ROI, Management Corporation. Cortina, J.M., 1993, What is Coefficient Alpha? An Examination of
Theory and Applicatic, Journal of Applied sychology, 78, pp 98-104.Costa, P.T., Jr & McCrae,R.R., 1985, The Neo Personality Inventory Manual, FL:
Psychological Assesment Resources, Odesa., 1994 a, “Set Like Plester?” Evidence for The Stability of
Adult Personality, in T. Heatherton & J. Weirberger (eds), Can Personality Change? (pp. 21-4-), American Psychological Assosiation, Washington DC.
, 1994 b, Stability & Change in Personality From Adolescence Trough Adulthound. In C.F. Halverson, Jr., G.A. Kohnstamm, & Roy P. Martin (Eds), The Developing Structure of Temperament & Personality From Infancy to Adulthound (pp. 139-155), Hillscale Nj: Erlbaum.
Cook, C.W. & Phillip l. Hunsaker, 1990, Management and Organization Behavior, McGraw-Hill Higher Education, Nort America.
Dayakisni, Tri, dan Salis Yuniardi, 2004, Psikologi Lintas Budaya, Penerbit Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.
Dessler, Gary, 1992, Manajemen Personalia, diterjemahkan oleh: Agus Dharma, Edisi ketiga, Erlangga, Jakarta.
Dictionary University of Kentucky, 2000, Services Job Performance, http//www/uky.edu/IR..
20
Dunnette, D. Marvin & Leaetta, M. Hough, 1998, Handbook of Industrial and Organizational Psychology; Consulting Psychologists Press, Inc, Palo Alto, California.
Dunn, W. S., Mount, M. K., Barrick, M.R., & Ones, D. S., 1995, Relative Importance of Personality and General Mental Ability in Manager’Judgments of Applicant Qualifications, Jurnal of Applied Psychology, vol 4, pp. 500-509.
Ehrenberg, R.G. & Milkovich, G.T., 1987, Compensation and Firm Performance, in M.Kleirner et.al. (Eds), Industrial Relations Research Association,. Madison.
Flippo, Edwin B., 1995, Manajemen Personalia, Diterjemahkan oleh Mohammad Masud, Edisi keenam, Jilid kedua, Erlangga, Jakarta.
Furlong, N.E. , Eugene A.L. & Krostin L.L., 2000, Research Method & Statistics: An Integrated Approach, Harcourt Brace & Company, Florida.
Ghiselli, E.E. dan Brown, C.W. 1995. Personal and Industrial Psychology. (2nd.Ed), Kogakusha Company, Ltd., Tokyo.
Gibson, J. L. Ivancevich, J. M. Donnely, J.H. Agus, Dharma (Penterjemah). 1985.Organisasi. Jilid I (edisis kelima), Erlangga, Jakarta.
Giniger, B., Dispenzieri, A., & Eisenberg, J., 11983, Age, Experience and Performance on Speed and Skill Jobs in an Applied Setting, Journal of Applied Psyychology, 68, pp. 469-475.
Goldberg,L.R., 1981, The Big Five Personality Dimensions,
http://www.rpi.edu/verwyc/BigFive oh.html.., 1990, An Alternative Description of Personality: The Big-
Five Factor Structure, Journal of Personality and Social Psychology, vol 59,
pp. 1216-1229., 1992, Integration of The big Five and Circumplex Approaches
to Trait Structure, Journal of Personality and Social, http://www.personalityrese a rch.org/bigfive/goldberg.
,1993 a, Personality Measures and The Big Five,http://www.personalityrese a rch.org/bigfive/goldberg
Griessman, B.Eugene. 1994. Faktor-Faktor Prestasi, Binarupa Aksara, Jakarta. Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E., Tathan, R.L. & Black, W.C., 1995, Multivariate
Multivariate Data Analysis: With Readings (4th ed.), Simon&Schuster Company, EngelwoodCliffs, New Yersey.
Hadi, Sutrisno. 1981. Metodologi Riset. Jilid II, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM,Yogyakarta.
Hogan, R., 1996, Personality Assesment, in Richard S.B., Fair Employment Strategies in Human Resource Management, Connecticut Quorum Books,. Westport.
Hodson, Christine, 2001, Psychology and Work, Taylor & Francis Inc, New York. Ivancevic, J.M., 2001, Human Resource Management, McGraw-Hill Companies, New York.
John, O.P., 1990, The Big Five Factor Taxonomy: Dimension of Personality in The Natural Language & in Questionaires, in L.Pervin (Ed.), Handbook of
21
Personality : Theory & Research (pp 66-100), Guilford Press, New York.Komaki, J. L., Coobs, T., Redding, T. P., & Schepman, S., 2000, A Rich and
Rigorous Examination of Applied Behavior Analysis Research in The World of Work, International Review of Industrial and Organizational Psychology, vol 15, pp.265-367.
Kerlinger, F.N.& Lee, H.B., 2000, Foundations of Behavioral Research (4thed.),Harcourt College Publishers, Fort Worth.
Kreitner, Robert & Angelo Kinicki, 2001, Organizational Behavior, McGraw-HillCompanies, North America.
Luthans, F., 1998, Organizational Behavior, 8th Edition, The McGraw-HillCo.,Inc., New York.
Maier, N.R.F. 1965. Psychology in Industry. (3rd. Ed), Houghton dan Mifflin.Boston.Mc Cormick, E.J. and Tiffin, J. 1979. Industrial Psychology, Prentice Hall of India,
New Delhi.Mitchell, T. R. 11985. People in Organization, Fong and Sons Printers, Ptc,
Ltd.Singapore.Pedhazur, E.J. 1982, Multiple Regression in Behavioral Research (2nd ed.), Holt,
Rinehart&Winston, New York.Pervin.A.L. & Oliver P.J., 2000, Personality Theory & Research, 8th edition,
JohnWiley&Sons Inc., New York, p 256-271.Poerwodarminto, W.J.S. 1982. Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai Pustaka.
Jakarta.Porter, M.E., 1985, Competitive Advantage, The Free Press, New York.Resbult,C.&D.Lowsry, 1985, When Beraucrats Get The Blues, Journal of Applied Social
Psychology, Vol 15, no 1, pp. 83-92.Robbins, P.S., 1996, Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Aplications, 7th Ed, A Simon and Schuster Company, Englewood Cliffs, New Yersey.
Ruky, Achmad S., 2002, Sistem Manajemen Kinerja, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Salgado, J. F., 1997, The Five Factor Model of Personality and Job PerformanceIn The European Community, Journal of Applied Psychology, Vol 82, No.
1, 30-43., 1998, Big Five Personality Dimensions and Job Performance in
Army and Civil Occupations : A European Perspective, Human Performance, vol 11, pp. 271-288.
Sharpley, David, 1998, Personality Profiles, and The Dynamics of High
Performance,http://www.david.co.uk/Pagefiles/pp%2022%20.pdfSonnentag, S., 2000, Expertise At Work : Experience and Excellent Performance,
International Review of Industrial and Organizational Psychology, vol. 15, pp. 223-264.
Staw, Barry,M., 1991, Psychologycal Demension of Organizational Behavior, Colliner Macmillan Canada Inc, New York.
22
Strauss & L.Sayles, 1980, Personnel The Human Problems of Management, Prentice-Hall, New Jersey.
Umar, Husein. 1977. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Walt, N. S., Meiring, D., Rothmann, S., Barrick, M. R., 2002, Meta-Analisys of TheRelationship Between Personality Measurements and Job Performance in South Africa, SIOPSA Conference, Pretoria.
23