Post on 16-Oct-2021
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
47
ANALISIS DAN DESAIN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (e-
CRM) BERBASIS WEB GUNA MEMBINA SERTA MENINGKATKAN LOYALITAS
PENYEWA STUDI KASUS: PT. SARI INDAH LESTARI (SIL) - MALL CBD CILEDUG
Indah Lestari 1), Hendri Irawan2) Program Studi Sistem Informasi,Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
email: indahlestari1895@gmail.com 1), hendri.irawan@budiluhur.ac.id 2)
Abstract: Opening Business has now become a trend among the public. Not a few of the people vying to open a new
business. PT. Sari Indah Lestari or better known as Mall CBD Ciledug is a company that offers rental services for tenants
who want to open the business section of fashion and non fashion. As a company engaged in services, CBD Ciledug Mall
must provide good service and satisfy tenants to loyal tenants of services offered by Mall CBD Ciledug. For screening
existing tenants, it can be realized by applying a Customer Relationship Management (CRM) model that is a type of
management that specifically discusses the theory of the relationship between a company and a tenant with the objective
of improving the company in the eyes of the tenant. Currently CBD Ciledug Mall already meet the needs of tenants, but
there are still many shortcomings Mall CBD Ciledug one of the factors is the information regarding the unit has not been
widespread. Another factor that likes to work with inner tenants. Researchers are trying to create solutions with services
that CBD Ciledug mall can access.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, CRM, e-CRM, tenant, customer loyalty, tenant mall
1. PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dalam beberapa tahun belakangan ini,
perkembangan teknologi informasi sangatlah
begitu maju dan berkembang begitu cepatnya. Mall
adalah salah satu perusahaan yang memiliki
persaingan yang sangat ketat pada dunia usaha di
Indonesia.Cara yang harus ditempuh perusahaan
dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi
yang tepat supaya tetap bertahan ditengah
persaingan serta dapat meningkatkan
profitabilitasnya. Namun dalam melakukan
strateginya, perusahaan akan mengalami suatu
kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak
internal perusahaan itu sendiri maupun pihak luar
perusahaan yang dalam hal ini adalah para
penyewa.
Penyewa merupakan pihak yang sedang
menyewa suatu produk yang dimiliki suatu
perusahaan. Dalam hal ini penyewa selalu
menuntut kepuasan atas kinerja perusahaan. Saat
ini perusahaan harus mulai fokus pada
penyampaian nilai (Value) dan meningkatkan
loyalitas penyewa. Loyalitas berarti penyewa
kembali dan kembali lagi untuk melakukan
transaksi bisnis. Oleh sebab itu, berbagai upaya
dilakukan agar hubungan penyewa dengan
perusahaan berjalan dengan baik.
PT. Sari Indah Lestari (SIL) yang lebih sering
disebut dengan Mall CBD Ciledug merupakan
salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis
atau dunia usaha di kota tangerang.
Manajemen Mall CBD Ciledug selalu menjaga
hubungan dengan penyewa sehingga terbina
hubungan mutualisme yang saling menguntungkan.
Proses pelayanan yang ada perlu ditingkatkan
terutama pada penanganan keluhan atau pengajuan
request yang disampaikan penyewa saat melakukan
penyewaan unit. Menjaga loyalitas para penyewa
agar tidak berpindah ke kompetitor lain juga
menjadi konsern pihak manajemen Mall CBD.
Melihat permasalahan yang ada maka peneliti akan
mencoba memberikan solusi dengan pendekatan
strategi dan konsep Customer Relationship
Management (CRM) berbasis teknologi, melalui
tahapan-tahapan CRM yaitu bagaimana pada saat
mendapatkan, meningkatkan mutu layanan dan
mempertahankan pelanggannya dalam hal ini
adalah penyewa.
1.2 Masalah
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi di
tempat riset, beberapa masalah yang teridentifikasi
dalam penelitian ini adalah :
a. Banyak unit yang kosong atau tidak disewa
oleh penyewa, karena kurangnya media
promosi mengenai informasi sewa unit,
sehingga penyewa jarang mengetahui unit
mana saja yang dapat di sewakan.
b. Tidak adanya informasi terlebih dahulu
mengenai kenaikan tagihan service charge,
dikarenakan staff yang bersangkutan lalai
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
48
dalam menyampaikan informasi kepada
penyewa, Sehingga banyak penyewa yang di
kecewakan dan mengajukan keluhan ke pihak
Mall CBD Ciledug.
c. Staff melakukan kesalahan dalam mendata
pembayaran listrik, karena dokumen yang
masih berantakan dan tidak terdata dengan
rapih, Sehingga terjadi pemadaman diunit
penyewa yang telah melakukan pembayaran
tagihan listrik.
d. Terdapat ketidakpuasan penyewa terhadap
penanganan keluhan, yandisebabkan oleh staff
yang tidak dapat mengatasi keluhan dan masih
harus melaporkan ke atasan. Dikarenakan
kurangnya pelatihan mengenai penanganan
keluhan.
1.2 TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan dan manfaat penelitian ini dalam
membuat analisa dan perancangan Electronic
Customer Relationship Management dalam
membina hubungan dengan penyewa adalah:
a. Tujuan Penelitian
1) Menerapkan sebuah rancangan aplikasi
Electronic Customer Relationship Mana-
gement yang dapat menjawab semua per-
masalahan yang ditemukan oleh peneliti di
obyek tempat riset.
2) Mempermudah prosedur pengajuan
perminta-an penyewaan baru dan pelayanan
Mall CBD Ciledug dengan penyewanya
sehingga pe-layanan efektif dan efisien.
3) Memberikan informasi-informasi yang
akurat, rinci dan terbaharui mengenai kios
yang bisa disewa oleh penyewa.
4) Menghasilkan aplikasi CRM yang memberi
kemudahan untuk penyewa /calon penyewa
berinteraksi dengan Mall CBD Ciledug
dalam
kaitannya pelayanan keluhan serta
meningkatkan mutu pelayanan yang telah baik
dengan tanggapan dari penyewa.
b. Manfaat
1) Membantu Mall CBD Ciledug dalam
menyampaikan informasi promosi.
2) Mall CBD Ciledug diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang baik dan
selalu menjaga hubungan baik dengan
penyewa.
3) Meningkatkan daya saing diantara
perusahaan yang lainnya yang sejenis.
2. STUDI PUSTAKA
2.1 Konsep Sistem Informasi
Konsep dasar sistem diungkapkan oleh Tata
Sutabri (2012 : 4) yang menyatakan bahwa,
“Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau
komponen yang terpadu untuk suatu tujuan.
Model dasar dari bentuk sistem ini adalah adanya
masukan, pengolahan, dan keluaran.”
2.2 Customer Relationship Management
Menurut Francis Buttle (2007 : 55), CRM
adalah suatu strategi bisnis inti yang memadukan
proses dan fungsi internal, jaringan eksternal
untuk menciptakan dan menyampaikan nilai
kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
Menurut Turban, Leidner, McLean, dan
wetherbe (2008 : 330), Customer Relationship
Management (CRM) merupakan usaha
perusahaan untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan yang berharga.
2.3 Pengertian Electronic Customer Relationship
Management (e-CRM)
Menurut Turban, efraim, Dorothy Leidner,
Ephraim Mclean, James Wetherbe (2008 : 331) e-
CRM merupakan penggunaan dari Web browsers,
internet, dan berbagai titik temu elektronik
(electronic touchpoint) untuk mengatur hubungan
dengan pelanggan. Dengan kata lain, e-CRM
merupakan pengaturan hubungan dengan
pelanggan yang dilakukan secara elektronik.
Menurut Chaffey (2009 : 486) e-CRM
memiliki definisi penggunaan teknologi
komunikasi digital untuk memaksimalkan bisnis
perusahaan pada pelanggan dan mendorong
penggunaan online service.
Masih menurut Chaffey (2009 : 486) yang
dikutip dari Chaffer dan Smith (2008)
mendefinisikan tentang e-CRM, e-CRM tidak
dapat dipisahkan dari CRM, ini mengharuskan
untuk selalu terintegrasi dan selalu tersambung.
Bagaimanapun, banyak organisasi yang memiliki
spesifikasi baik tentang e-CRM atau karyawan
yang memiliki tanggung jawab penuh terhadap e-
CRM. Baik CRM atau e-CRM, keduanya bukan
hanya tentang teknologi dan database, bukan
hanya tentang proses atau hanya tentang
melakukan sesuatu, tapi tentang bagaimana
memenuhi tuntutan, kebutuhan, dan keinginan
dari pelanggan.
2.4 Studi Literatur
a. Menurut Ovi Dyantina, Mira Afrina , dan Ali
Ibrahim (2012) pada jurnalnya ”Penerapan
Customer Relationship Management (CRM)
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
49
berbasis web (Studi Kasus: pada system
informasi pemasaran di toko YEN-YEN).
“ISSN : 2085-1588”. Dengan merujuk pada
salah satu kategori CRM, maka prototype ini
mendapatkan informasi terbaru mengenai
produk maupun layanan. Memudahkan
pelanggan dalam menyampaikan saran, kritik
dan pertanyaan. Serta memberikan kemudahan
kepada pihak toko YEN-YEN dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan.
b. Hasil penelitian lainnya dilakukan olehImam
Husni Al Amin, dan Kristanto A (2014) pada
jurnalnya “Aplikasi Customer Relationship
Management (CRM) di CV.Matahari Digital
Printing Semarang. “ISSN : 1412-3339”.
Melalui sistem ini pelanggan mendapatkan
informasi mengenai jenis-jenis product, detail
order printing, biaya order printing , dan
informasi terbaru dari perusahaan. Pelanggan
dapat melakukan order printing tanpa harus
datang langsung ke perusahaan CV. Matahari
Digital Printing. Melalui sistem ini, pelanggan
mendapatkan kemudahan dalam
menyampaikan kritik saran, dan pesan.
Penggunaan strategi CRM ini, perusahaan
dapat memberikan kemudahan pelayanan dan
informasi kepada pelanggan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data yang dibuat oleh
peneliti serta langkah-langkah penelitian dalam
kegiatan analisa dan perancangan yang dilakukan di
Mall CBD Ciledug :
Gambar 1 Tahapan Penelitian
Dari gambar 1 diatas, dapat memahami masalah-
masalah yang terjadi. Kemudian mengidentifikasi
masalah yang telah ditemui dan selajutnya
menganalisa melalui proses bisnis serta
mengidentifikasi kebutuhan. Lalu dilanjutkan
dengan pemodelan data dan merancang sistem.
Terakhir dilanjutkan pembuatan p rogram.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Ulasan Singkat Organisasi
Mall CBD Ciledug adalah salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa
penyewaa unit. Yang membuka peluang kerja sama
dengan semua pihak yang ingin bergabung dalam
dunia bisnis dan sama-sama ingin memajukan
usaha bisnis yang sedang dijalani.
4.2 Proses Bisnis Sistem Berjalan
a. Rich Picture Analysis
Berikut merupakan Rich Picture yang sedang
berjalan di Mall CBD Ciledug berdasarkan
wawancaran dan observasi yang telah dilakukan
oleh peneliti. Dapat dilihat pada gambar 2 sebagai
berikut:
Staff Support Promosi
1. Menyebarkan (Menempelkan) Brosur
Mengebai Informasi Sewa Unit
1a
2. Melihat Brosur Mengenai Informasi Sewa Unit
3. Melakukan Pemesanan Sewa Unit
3a. SPS
3b. PSM
6a. DP
4. Mengarahkan Penyewa
4a. SPS (Angsuran)
6. Melakukan Pembayaran sewa dan tagihan perbulan
6c. Kwitansi Sewa
9. Kwitansi Tagihan Listrik
2b. Surat Penawaran Sewa
Penyewa
Staff Tenant Relationship
2a. Menghubungi
Unit
7. Menginformasikan Permintaan Sewa Baru (Penyewa yang Membayar Angsuran)
8. Invoice10. Surat Pemadaman
11. Memberikan Laporan11a. Tagihan By Invoice
Staff Marketing Eksekutif
Staff Leasing
Staff Keuangan
Pimpinan
5. Mengarahkan Penyewa
6b. Deposit
1b
1c
Gambar 2: Rich Piture Analysis
Uraian proses bisnis sesuai dengan yang
digambarkan pada gambar 2 berikut ini:
Support promosi menyebar (menempelkan)
brosur mengenai informasi sewa unit ke setiap unit
yang kosong. Calon penyewa atau penyewa yang
sudah ada, akan melihat brosur mengenai sewa unit,
selanjutnyapenyewa akan melihat lokasi unit dan
mengecek kondisi unit tersebut jika sesuai penyewa
akan menghubungi staff support promosi untuk
menanyakan harga sewa. Penyewa yang telah
menyetujui harga sewa akan mengisi surat pesanan
sewa yang diberikan oleh staff tenant relationship.
Setelah mengisi surat pesanan sewa dan menyetui
perjanjian sewa menyewa, maka penyewa akan
diminta untuk melakukan pembayaran ke bagian
staff keuangan.
4.3 ANALISA SISTEM USULAN
a. Fishbone Diagram
Berikut merupakan fishbone diagram di Mall
CBD Ciledug berdasarkan masalah-masalah yang
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
50
telah ditemukan. Dapat dilihat pada gambar 3
sebagai berikut :
Gambar 3: Fishbone Diagram
Berikut penjelasan gambaran diatas :
1) Faktor Promosi
Promosi sewa unit tidak sampai ke penyewa,
karena kurangnya media promosi yang diberikan
staff mengenai informasi ketersediaan sewa unit
dan hanya beberapa unit saja yang ditempelkan
brosur mengenai informasi sewa. Akibatnya
banyak unit yang kosong atau tidak di sewa oleh
penyewa.
2) Faktor Procedur
Ketidakpuasan penyewa terhadap penanganan
keluhan yang berjalan lamban, karena kurangnya
pelatihan mengenai penanganan keluhan sehingga
mengakibatkan staff tidak dapat mengatasi
keluhan dan harus melaporkan terlebih dahulu
keatasan.
3) Faktor Informasi
Staff lalai dalam menyampaikan informasi
mengenai kenaikan tagihan service charge,
sehingga informasi kenaikan tagihan service charge
tidak sampai ke penyewa, akibatnya banyak
penyewa yang dikecewakan dan mengajukan
keluhan kenaikan tagihan service charge. Sebab
lainnya dokumen yang masih berantakan dan tidak
terdata dengan rapih dikarenakan staff melakukan
kesalahan dalam mendata pembayaran,
mengakibatkan pemadaman listrik di unit penyewa
yang telah melakukan pembayaran.
b. Use Case Diagram
Rancangan sistem usulan digambarkan
menggunakan Use Case Diagram. Use case
diagram yang dibuat oleh peneliti disesuaikan
dengan identifikasi yang dibuat pada tahapan
sebelumnya.
1) Use Case Diagram Master
Use Case Diagram terdiri dari Entry data
penyewa, Entry data staff, Entry data unit, dan
Entry jenis keluhan dapat dilihat pada gambar:
Entry Penyewa
Entry Data StaffStaff Tenant Relationship
Entry Data Unit
Entry Jenis Keluhan
Gambar 4: Use Case Diagram
Master
Berikut penjelasan gambaran diatas:
Staff tenant relationship sebagai actor
akan melakukan entry data penyewa, entry data
staff, entry data unit dan entry jenis keluhan
2) Use Case Diagram Pembayaran
Pada package pemesanan terdapat beberapa
Use Case yaitu, Use Case Diagram Cetak Kwitansi
DP, Case Diagram Cetak Kwitansi Deposit Case
Diagram Cetak Kwitansi Sewa, Case Diagram
Cetak Kwitansi Listrik dapat dilihat pada gambar
Staff Keuangan
Cetak Kwitansi DP
Cetak Kwitansi Sewa
Cetak Kwitansi Listrik
Penyewa
Cetak Kwitansi Deposit
Gambar 5: Use Case Diagram Pembayaran
Berikut penjelasan gambaran diatas:
Staff keuangan sebagai actor dapat melakukan
cetak kwitansi DP, Cetak kwitansi deposit, Cetak
kwitansi sewa, Cetak kwitansi sewa, Cetak
kwitansi listrik yang kemudian akan diberikan
kepada penyewa sebagai bukti pembayaran
3) Use Case Diagram Laporan
Pada package informasi terdapat beberapa Use
Case yaitu, Use Case Diagram Cetak Laporan Top
Penyewa, Use Case Diagram Cetak Laporan Unit
yang Paling Diminati, Use Case Diagram Cetak
Laporan Pemesanan Unit by Periode, Use Case
Diagram Cetak Laporan Tagihan by Invoice,Use
Case Diagram Cetak Laporan Keluhan by
Periode, Use Case Diagram Cetak Laporan
Keluhan by Jenis Keluhan, Use Case Diagram
Cetak Laporan Top Rekapitulasi Tagihan dan
Pembayaran dapat dilihat pada gambar
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
51
Staff Tenant Relationship
Cetak Laporan Grafik Top Penyewa
Cetak Laporan Grafik Unit yang Paling Diminati
Cetak Laporan Tagihan By Invoice
Cetak Laporan Keluhan By Status
Cetak Laporan Grafik Keluhan By Jenis Keluhan
Cetak Laporan Rekapitulasi Tagihan dan Pembayaran
Cetak Laporan Pemesanan Unit By Periode
Gambar 6: Use Case Diagram
Laporan
Berikut penjelasan gambaran diatas:
Staff tenant relationship sebagai actor dapat
melakukan cetak laporan grafik top penyewa
untuk melihat data penyewa yang loyal terhadap
perusahaan. cetak laporan grafik unit paling
diminati untuk melihat unit mana saja yang paling
diminati oleh penyewa. cetak laporan pemesanan
unit by periode untuk melihat berapa banyak unit
yang telah dipesan penyewa dalam satu periode.
Cetak laporan tagihan by invoice untuk melihat
tagihan invoice yang di sewa penyewa setiap
unitnya. Cetak laporan keluhan by status untuk
melihat keluhan yang diajukan oleh penyewa.
Cetak laporan grafik keluhan by jenis keluhan
untuk melihat jenis keluhan apa saja yang diajukan
oleh penyewa. Cetak laporan tagihan dan
pembayaran untuk merekap semua tagihan dan
pembayaran.
4.4 PEMODELAN DATA
Untuk memodelkan data, peneliti
menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD).
ERD adalah representasi grafis dari sistem
informasi yang menunjukkan hubungan antara
orang, objek, tempat, konsep atau kejadian di dalam
sebuah sistem. ERD adalah teknik pemodelan data
yang dapat membantu mendefinisikan proses bisnis
dan dapat digunakan sebagai relasional database
seperti berikut ini :
Gambar 7: Entity Relationship Diagram
4.5 Desain Graphical User Interface
1) Struktur Tampilan
Struktur tampilan menggambarkan menu-
menu yang dapat dipilih oleh penyewa seperti
berikut ini.
Website E – CRM Mall CBD Ciledug
Home About Promosi Penyewa Registrasi Login
Gambar 8: Halaman Utama
Berikut penjelasan gambaran diatas :
Menu home berisi tampilan awal website mall
CBD Ciledug, menu about berisi mengenai profil
mall CBD Ciledug, menu promosi berisi mengenai
promosi apa saja yang diberikan oleh mall CBD
Ciledug, menu registrasi berisi data penyewa
untuk mendapatkan hak akses. Menu login berisi
mengenai data bahwa staff maupun penyewa
adalah benar seorang staff atau penyewa.
2) Rancangan Layar
Adapun rancangan layar terdiri dari :
a) Struktur Tampilan Menu Utama
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
52
Gambar 9: Struktur Tampilan Menu Utama
Berikut penjelasan gambar diatas :
Tampilan utama pada website mengenai
gambaran mall CBD Ciledug.
b) Rancangan Layar Form Menu
Pemesanan
<<Autonumber>>
dd/MM/yyyy
<<Tampilkan Data>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Pilih>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
x-2-x
dd/MM/yyyy
dd/MM/yyyy
<<Pilih>>
<<Display>><<Display>>99
<<Display>>
99 <<Display>><<Display>>
<<Pilih>>
Gambar 10: Form Menu Pemesanan
Berikut penjelasan gambaran diatas :
Form pemesanan berfungsi untuk mengentri
data penyewa yang dibutuhkan untuk kepentingan
penyewaan unit.
d) Rancangan Layar Menu Cetak Kwitansi Down
Payment
99
99
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>>
<<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>>
<<Display>><<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>> <<Display>>
Gambar 11 : Form Menu Cetak Kwitansi Down
Payment
Berikut penjelasan gambaran diatas ;
Form cetak kwitansi downpaymen berfungsi
untuk memudahkan penyewa melihat pembayaran
DP yang harus dibayar.
e) Rancangan Layar Laporan
<<Pilih>>
Gambar 12 : Form Menu Laporan Rekapitulasi
Tagihan dan Pembayaran
Berikut penjelasan gambaran diatas ;
Form laporan rekapitulasi tagihan dan
pembayaran berfungsi untuk memudahkan
penyewa melihat tagihan dan pembayaran yang
harus dibayar selama satu periode
f) Rancangan Dokumen Keluaran
Gambar 13 :Rancangan Dokumen Keluaran
Kwitansi Down Payment
Berikut penjelasan gambaran diatas ;
Dokumen keluaran kwitansi down payment
berisikan bukti pembayaran DP yang telah dibayar
oleh penyewa.
Rancangan Dokumen Keluaran Laporan Grafik
Top Penyewa
Gambar 14 : Rancangan Dokumen Keluaran
Laporan Grafik Top Penyewa
Berikut penjelasan gambaran diatas ;
Dokumen keluaran laporan grafik top penyewa
untuk melihat penyewa yang loyal terhadap mall
CBD Ciledug.
CKI On SPOT, Vol. 10, No. 2, Desember 2017 ISSN Cetak: 1979-7044
ISSN Online: 2598-2990
53
Gambar 15 : Rancangan Dokumen Keluaran
Laporan Grafik Unit Paling Diminati
Berikut penjelasan gambaran diatas ;
Dokumen keluaran laporan grafik unit paling
diminati untuk melihat unit yang paling sering di
sewa dan paling diminati oleh penyewa.
5 PENUTUP
5.1. KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang telah dilakukan
untuk membina hubungan dengan pelanggannya
dalam hal ini adalah penyewa pada Mall CBD
Ciledug, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
a. Penanganan keluhan yang sangat lamban karena
data keluhan hanya melalui lisan dan dicatat di
sembarang kertas serta tidak tersimpan secara
baik yang mengakibatkan Penyewa kecewa
terhadap penanganan keluhan. Dengan sistem
Penanganan keluhan, penyewa dapat melihat
keluhan yang telah ditangani dan dapat
diketahui perkembangan statusnya.
b. Penyewa tidak mengetahui bagaimana status
keluhan yang diajukannya karena tidak adanya
informasi mengenai hal tersebut. Dengan sistem
view keluhan maka penyewa dapat mengetahui
bagaimana status penanganan keluhan yang
diajukannya.
c. Tidak adanya informasi mengenai top penyewa
yang menyebabkan penyewa yang loyal dan
setia tidak mendapatkan potongan harga.
Dengan laporan top penyewa perusahaan dapat
menentukan penyewa mana yang loyal dan bisa
mendapatkan potongan harga saat melakukan
pengajuan pembuatan aplikasi kembali.
d. Tidak adanya informasi mengenai unit yang
paling diminati oleh penyewa sehingga
perusahaan tidak mengetahui unit mana saja
yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya.
Dengan laporan mengenai unit yang paling
sering diajukan oleh penyewa maka perusahaan
bisa meningkatkan kualitas produk yang kurang
diminati sehingga nantinya produk tersebut akan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
5.2. SARAN
Saran-saran peneliti mengenai peningkatan
loyalitas dan pelayanan terhadap penyewa adalah
sebagai berikut :
a. Rancangan sistem E-CRM yang dibuat
diharapkan dapat dikemangkan kembali oleh
Mall CBD Ciledug untuk membangun hubungan
dengan calon penyewa atau penyewa yang
sudah ada.
b. Diharapkan perusahaan dapat meningkatkan
layanan terhadap produk-produk yang paling
diminati oleh penyewa sehingga penyewa dapat
terpuaskan. Hal tersebut dapat meningkatkan
hubungan dengan penyewa yang bermaksud
untuk menjaga hubungan berkelanjutan bagi
para calon penyewa maupun penyewa dari
perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Sutabri, T. Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta:
Andi Offset. 2012.
Buttle, F. 2012. Customer Relationship
Management Concept and Technologies
(Second). 2012
O’Brien, & Marakas. Management Information
System (10 Edition). USA. McGraw Hill.
2011.
Rosa A.S., M. S.. Rekayasa Perangkat Lunak
Terstruktur dan Berorientasi Objek. Bandung:
Informatika. 2013.
Sugiarti, Y. Analisis & Perancangan UML (Unified
Modeling Language) Generated VB.6.
Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013.
Fauziah. Analisis Implementasi Electronic
Customer Relationship Management Pada PT
ordova Garment Untuk Meingkatkan
Loyalitas Pelanggan, 6(2). 2013.
Dyantina, O., Afrina, M., & Ibrahim, A. Penerapan
Customer Relationship Management (CRM)
Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem
Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)
1,2,3, 4(2), 516–529. 2012.
Husni, I., Amin, A., & Kristanto, A. Aplikasi
Customer Relationship Management ( CRM)
Di CV . Matahari Digital Printing Semarang.
2014.