Moderador: Mª Luisa Merino. Directora. AEERCPablo Gallego. Customer Service Manager. Securitas Direct EspañaSonia Ferrón. Customer Service Manager. Wallapop

09:15h

09:30h

10:45h

11:30h

12:00h

12:10h

12:40h

13:10h

Coffee networking

09:00h Bienvenida al congreso

08:30h Recepción & Coffee de Bienvenida

14:25h

Introducción

Face to Face: Customer Relationship

Face to Face: Customer Relationship II

José Francisco Rodríguez. Presidente. AEERCMª Luisa Merino. Directora. AEERC

Moderador: Rodrigo Costa. Director Desarrollo Clientes. La Vanguardia y Mundo Deportivo

10:15h Un modelo de atención que también piensa en los agentesTeresa Ordóñez. Directora Operaciones Contact Center. CaixaBank Digital Business

Employee Experience

15:40h

15:50h

16:35h

17:05h

IntroducciónMarta Villanueva. Directora General. AEC

13:55h Escupe el trozo de la manzana que te ha hecho dormirAgustí Molías. CEO. Smartcex

17:35h

La experiencia de cliente en el concesionario VolkswagenPedro Mateos. Customer Experience and Digital Transformation Director. Volkswagen Group España Distribución

Jordi Tomàs. CMO. CooltraBelén Yome. Directora de Operaciones. RACE Asistencia

TRACK 3

TRACK 1

TRACK 2

Customer Relationship

Cocktail networking

Introducción

¿Y si en lugar de empleados tuviéramos fans?Carlos Monserrate. Director Desarrollo Comercial. Bankia

Face to Face: Employee ExperienceModerador: Emilio Pascual. Director de employee experience. Banco SabadellLidia Nicolau. People, Happiness & Culture Director. HabitissimoMercè López. Responsable de Política y Metodología Customer Experience. Gas Natural Fenosa

Don't call me HR, call me People FirstJuan de Mora. Director de People First. Desigual

Customer Experience

Diane Magers, CEO. CXPA

Agustí Molías. CEO. Smartcex

Cierre del congreso

Mi experiencia sobre la Experiencia de ClienteMarta Fina. Directora del Área de Calidad y Experiencia de Cliente. CaixaBank

Face to Face: Customer Experience Moderador: Marta Villanueva. Directora General. AECPablo Abraham Herrera. Customer Experience Project Manager. Securitas Direct EspañaHerènia Casas. Customer Experience Manager. Schibsted Spain

Emilio Pascual. Director de employee experience. Banco Sabadell