Business Psychologists & Management Consultants

Типичные ошибки при

работе с вовлеченностью Кирилл Никифорук

Human Factors

HUMAN FACTORS

1. О компании. Что такое Human

Factors.

2. Кейс « Генерирующая компания»

Делаем/не делаем ошибки.

3. Развиваем вовлеченность.

2

HUMAN FACTORS

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯ

О КОМПАНИИ

HUMAN FACTORS

4

Наша миссия

Мы способствуем развитию позитивных изменений в компаниях

наших клиентов посредством методов бизнес-психологии, что

отражается на росте прибыльности их бизнеса, эффективности

систем управления, индивидуальном развитии их руководителей и

сотрудников.

Мы проводим высокотехнологичный тренинг и консалтинг,

основанный на суммарном мировом опыте, опыте нашей компании,

опыте, личных способностях и активности каждого, кто работает

в Human Factors.

HUMAN FACTORS

5

История компании

Российский офис компании Human Factors начал свою работу в

Москве в апреле 1993 года.

В создании компании принимали активное участие наши коллеги из

Human Factors International (Великобритания) и Human Factors Norway

(Норвегия).

В настоящий момент Human Factors - частная российская компания. С

нашими зарубежными коллегами мы поддерживаем тесные

отношения, реализуя совместные проекты.

HUMAN FACTORS

6

Основные направления

деятельности

Тренинг и развитие персонала

Оценка и аттестация персонала

Развитие организаций

Индивидуальные решения

HUMAN FACTORS

ТРЕНИНГ И РАЗВИТИЕ

ПЕРСОНАЛА

HUMAN FACTORS

8

Тренинг и развитие персонала

Мы проводим обучающие программы, направленные на освоение новых способов действий, совершенствование умений, формирование заданных установок в области управления людьми и взаимодействия с клиентами.

В настоящее время предлагаются тренинговые программы для руководителей высшего и среднего звена, специалистов по работе с клиентами, продажам, за-купкам и сервисному обслуживанию, а также программы по построению команд.

HUMAN FACTORS

9

Преимущества работы с Human Factors

Наша работа в области обучения и развития персонала базируется на следующих принципах:

Наличие фирменной политики качества - работают внутренние тренеры компании

- основные тренинговые программы стандартизированны

- проводится регулярное внутреннее обучения тренеров

- тренеры проходят внутреннюю сертификацию

Клиент-ориентированность

Данный принцип реализуется как в ходе администрирования

проекта, так и в ходе проведения мероприятий, направленных на

максимальную кастомизацию программ. Такой подход к

кастомизации программ позволяет легко адаптировать их для

любых видов бизнеса и целевой аудитории программы обучения.

HUMAN FACTORS

10

Технологичность

Технологичность подразумевает наличие успешной системы

подготовки тренеров-консультантов к проектам, а также способы и

методы адаптации тренинговых программ для различных видов

бизнеса, задач, особенностей деятельности наших Клиентов. Тренинги

и процесс подготовки к ним являются описанным бизнес-процессом,

результатом которого является тренинговый план и подготовленный тренер.

Современность

Реализация данного принципа имеет отражение в нашей работе по

обновлению существующих обучающих программ, созданию

новых тренинговых продуктов, разработке упражнений разного

типа и направленности.

Преимущества работы с Human Factors

HUMAN FACTORS

11

Тренинг и развитие персонала

Тренинги для руководителей

Тренинги для исполнителей

Тренинги личной эффективности

Построение команды / Team building

HUMAN FACTORS

12

Тренинги для руководителей

«Управление людьми»;

«Планирование»;

«Делегирование»;

«Мотивация персонала»;

«Коммуникации в бизнесе»;

«Управление изменениями»;

«Лидерство в личном взаимодействии»;

«Управление отделом продаж»;

«Наставничество в бизнесе»;

«Принятие групповых решений»;

«Стратегическое мышление»;

«Управление творческой деятельностью»;

«Эффективное проведение совещаний»;

«Практика публичных выступлений»;

«Анализ проблем и принятие решений»;

«Ситуационное руководство»;

«Управление проектом»;

«Технологии проведения мозгового штурма»;

«Эффективная обратная связь»;

«Управление по целям»;

«Управление корпоративной культурой»;

«Дистантное управление подчиненными»;

«Ориентация на клиента»

и другие.

HUMAN FACTORS

13

Тренинги для исполнителей

«Практика продаж»;

«Практика продаж (продвинутый курс)»;

«Практика продаж (углубленный курс)»;

«Практика продаж в рознице»;

«Практика закупок»;

«Проведение переговоров (базовый курс)»;

«Проведение переговоров (продвинутый курс)»;

«Проведение презентаций (базовый курс)»;

«Проведение презентаций (продвинутый курс)»;

«Проведение интерактивной презентации»;

«Ориентация на Клиента»;

«Телефонные продажи»;

«Мерчендайзинг»;

«Телефонное поведение (reception и call-center)»;

«Обслуживание VIP-клиентов»;

«Взаимодействие с Клиентом в конфликтной

ситуации»;

«Работа с корпоративным Клиентом»;

«Стратегия и стимулирование продаж»;

и другие.

HUMAN FACTORS

14

«Коммуникации в бизнесе»;

«Лидерство в личном взаимодействии»;

«Письменные коммуникации»;

«Управление временем для руководителей»;

«Управление временем для сотрудников»;

«Управление конфликтами для руководителей»;

«Управление конфликтами для сотрудников»;

«Управление личной эффективностью»;

«Управление стрессом»;

и другие.

Тренинги личной эффективности

HUMAN FACTORS

15

Построение команды

«Работа в команде» (для сотрудников);

«Формирование и организация работы в команде» (для руководителей);

«Построение управленческой команды» (для руководителей);

«Командное взаимодействие в организации» (для подразделений)

и другие.

HUMAN FACTORS

ОЦЕНКА И АТТЕСТАЦИЯ

ПЕРСОНАЛА

HUMAN FACTORS

17

Работа по оценке

Мы выполняем любые работы, от индивидуальной единовременной

оценки одного сотрудника до внедрения системы оценки и

аттестации сотрудников организации. Оценка производится на

основе специфичных компетенций заказчика и реализуется в виде

оценочных центров, 360/180 градусной обратной связи,

индивидуальной оценки, оценки в процессе различных

мероприятий. После эпизода оценки мы даем обратную связь

оцениваемым и помогаем им в разработке планов развития.

HUMAN FACTORS

18

Продукты в области оценки персонала

Индивидуальная оценка руководителя

Центр Оценки (Assessment Center)

Оценка базовых менеджерских компетенций (Result Center)

Центр Развития (Development Center)

Оценка менеджерской деятельности (360о / 180о обратная связь)

Оценка управленческого потенциала

Контрольная закупка ( Mystery Shopping)

Фотография рабочего дня

и другие.

HUMAN FACTORS

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ

РАЗВИТИЕ

HUMAN FACTORS

20

Организационное развитие

Проекты по Развитию Организаций связаны с изменением менталитета и поведения персонала организаций.

В этих проектах используются массовые опросы сотрудников, интервью с руководителями, конференции руководителей и другие способы вовлекающих коммуникаций.

Результатом этого является изменение отношения сотрудников и руководителей к компании, к планируемым переменам, к собственной роли внутри компании, к ценностям компании и как следствие этого повышение эффективности компании как внутри нее, и во внешней среде.

HUMAN FACTORS

21

Часто проводимые проекты

Исследование вовлеченности и удовлетворенности

Массовые опросы в организациях

Управление корпоративной культурой

Диагностика и развитие лояльности

Система нематериальной мотивации персонала

Значительная часть проектов в области организационного развития – это

нестандартные проекты, содержание которых зависит от задач

Заказчика. Опыт работы с разными запросами клиентов, а также работа

с компаниями из разных областей бизнеса позволяет нам успешно

реализовывать проекты в области организационного развития.

Можно выделить несколько направлений, в рамках которых мы

регулярно проводим проекты. Это:

HUMAN FACTORS

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ

РЕШЕНИЯ

HUMAN FACTORS

23

Проекты в области индивидуальных решений

Стратегические сессии

Работа с кадровым резервом

Симуляционные игры

Управление по целям

Тренинг тренеров

Построение внутреннего обучения

Управление кросскультурными взаимоотношениями

Разработка Sales Guide

Коучинг

HUMAN FACTORS

24

КЛИЕНТЫ

HUMAN FACTORS

25

Наши клиенты За время нашей работы в России многие международные и российские организации

обращались в московский офис Human Factors.

Для того чтобы помочь компаниям наших клиентов достичь своих целей, а также

постоянно совершенствоваться и управлять собственным развитием в соответствии с

лучшими мировыми стандартами, мы осуществляем программы по

консультированию, индивидуальной оценке и развитию.

И другие……………

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

МАССОВЫЕ ОПРОСЫ

HUMAN FACTORS

Наши исследования 2007-2013 годы

И другие…

HUMAN FACTORS

28

РАБОТА С КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРОЙ

HUMAN FACTORS

«Генерирующая компания»

Кейс

29

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Показатели вовлеченности и

удовлетворенности

Как интерпретировать

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Основные понятия

Удовлетворённость персонала – состояние сотрудников

компании в связи с различными аспектами её деятельности,

когда эти аспекты их устраивают.

Вовлеченность персонала – это состояние, проявляющееся в

приложении максимальных усилий для выполнения заданий и

получения результатов, превосходящих ожидания.

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Отличие вовлеченности от удовлетворенности

Вовлеченность Удовлетворенность

Сотрудника в целом устраивает

компания, в которой он работает

Сотрудник доволен определенными

составляющими:

• зарплатой,

• условиями труда,

• возможностями обучения и пр.

Сотрудник будет продолжать здесь

работать, но не прикладывая

дополнительных усилий

Сотрудник максимально

привержен и лоялен своей

компании

Сотрудник считает своим долгом

внести свой вклад в процветание

бизнеса Компании, заинтересован

в ее развитии

Сотрудник «выкладывается» и

старается работать как можно

лучше

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Поведение сотрудника

Вовлеченность

Удовлетворенность

Работает

«спустя рукава»

Энергичен

Высокопроизводителен

Саботирует

Уходит

Сохраняется в

Компании

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Модель вовлеченности «Организационный апельсин»

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Вовлекающее

руководство

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Структура вовлеченности

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Исследуемые факторы удовлетворенности

1. Условия труда

2. Моя работа

3. Взаимодействие с непосредственным руководителем

4. Рабочий коллектив

5. Заработная плата и премии

6. Социальная защищенность

7. Профессиональное и карьерное развитие

8. Управление Компанией

9. Информирование

10. Признание

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Как понимать индексы

вовлеченности.

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Какие риски выявляют низкие

значения показателей?

Удовлетворенность

недостаточна Текучесть

персонала

Вовлеченность

недостаточна

Низкая

производительность

труда

Важно! Только динамика покажет

увеличение или уменьшение риска

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Смысл показателей

Риски текучести •Индексы

удовлетворенноси

•Динамика

Риски низкой

производительности труда •Индексы

вовлеченности

•Динамика

Состояние механизма

вовлечения •Индекс вовлекающего

руководства

Состояние вовлекающего

потенциала организации •Распределение по

уровням вовлеченности

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

В общем отчете по Вовлеченности/Удовлетворенности

используется приблизительно 1850 цифр, каждая из

которых сравнивается со средней по России.

68,9

70,3

72,1

74,4

75,1

75,6

76,0

81,6

86,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Водители

Ремонтная зона

Склад

ОЗТ

Офис

Другое

Служба безопасности

Отдел контроля качества

Администрация

Во

вл

еч

ен

и

е д

руги

х

Ли

чн

ая

ин

иц

иати

в

но

сть

И

нн

ов

ати

в

-но

сть

О

тветс

тве

н-н

ос

ть и

вл

ия

ни

е

Разв

ити

е

Со

дер

жан

ие

дея

тел

ьн

о

сти

Л

ич

ны

й

вкл

ад

в

об

щее

дел

о

Пр

ив

ер

же

нн

ос

ть

Ко

мп

ан

ии

С

ов

пад

ен

и

е ц

ел

ей

70,7 83,9 71 59,1 51,9 71,4 54,8 61,9 70,2 Офис

85,7 78,6 92,9 71,4 89,3 96,4 85,7 96,4 92,9 Отдел контроля

качества

65 90,8 73,3 48,3 65,8 75 58,3 70,8 70,8 Служба

безопасности

80,4 83,9 78,6 53,6 58,9 73,2 58,9 66,1 76,8 Склад

81,2 87,5 91,7 79,2 77,1 89,6 68,8 79,2 87,5 Администрация 27,5

37,6

24,2

8,6

2,0

21,1

27,0

12,0

5,0

34,9

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Уровень 5.

Активно

вовлеченные

Уровень 4.

Вовлеченные

Уровень 3.

Частично

вовлеченные

Уровень 2.

Низко

вовлеченные

Уровень 1.

Невовлеченные

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Как анализировать данные 41

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

ПОДХОДЫ К АНАЛИЗУ

ДАННЫХ

На основе норм

Нормы дают возможность

позиционировать

результаты с точки зрения

большой или маленький

это результат (высокий,

средний или низкий)

На основе бенчмарок

Бенчмарки дают

возможность сравнить с

данными по нескольким

компаниям.

42

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Бенчмаркинговый анализ в

исследованиях вовлеченности

Бенчмаркинг – метод (инструмент)

управления для совершенствования

систем менеджмента на предприятии

Смысл анализа: выявлять

управленческие практики,

позволяющие влиять на

вовлеченность. Требуются

управленческие практики в этой

группе компаний.

43

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

«Подводные камни» при

бенчмаркинге вовлеченности

Неучет особенностей культуры (национальной, организационной). Пример: «Ось лояльности Запад-Восток», оргкультура «соглашательства».

Неучет статистических норм в выборках

Неучет стадии развития организаций (бизнеса)

Неучет специфики деятельности, сравнение только по отрасли

Неверная интерпретация высоких значений (результаты выше 85%, малый разброс баллов и пр.)

HUMAN FACTORS (RUSSIA)

Подход на основе норм

Нормы дают возможность сравнить

ответы людей независимо от

компании.

Более конкретное понимание

динамики показателей (от среднего к

высокому, например).

Возможности для детального

сравнения на уровне подразделений.

Понимание, «когда начнутся

проблемы»

45

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Работа по развитию

вовлеченности.

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Наша помощь в развитии вовлеченности

Оценка. 180 градусная

обратная связь.

Работа с высшими

руководителями.

Тренинг, коучинг.

Конференции

руководителей

Введение МВО или

ВSC.

Тренинги для

руководителей Тимбилдинги

Конкурс лучший

сотрудник и т.п..

1

7

6

5

2

4

3

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Наша помощь в развитии вовлеченности

Для руководителей

Проекты следуют сверху вниз и

начинаются с высших руководителей.

Начинать с сотрудников бесполезно,

если у руководителей нет

возможностей для вовлечения других.

Внутренние конференции нужны для

развития вовлеченности

руководителей разных уровней.

1

2

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Наша помощь в развитии вовлеченности

Для руководителей

180 градусная обратная связь является

необходимым «зеркалом» работы

руководителя с сотрудниками.

Тренинги развивают нужные для

вовлечения навыки лидерства,

коучинга, менторинга и.т.п.

3

4

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Наша помощь в развитии вовлеченности

В помощь руководителям.

Проводить тимбилдинги для

сотрудников и конкурсы типа

«лучший сотрудник»

Вводить управление по целям MBO

или BSC после работы с

вовлеченностью.

6

5

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Работа с вовлеченностью

предъявляет более высокие

требования к персоналу

организации и, прежде всего, к ее

руководству.

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Необходимые компетенции руководителей

для развития вовлеченности

Лидерство

Убеждения других

Презентация и самопрезентация

Коммуникации

Визионерское мышление

Рефлексия и обратная связь

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Выводы

Исследование вовлеченности необходимо проводить вместе

с исследованием удовлетворенности

Для оценки результатов по вовлеченности следует

использовать в первую очередь – нормы, во-вторую –

бенчмарки.

Грамотный бенчмаркинговый анализ требует учета

нескольких факторов: управленческих практик, стадии

развития организации, ситуации на рынке именно этой

организации.

На изменение вовлеченности и удовлетворенности влияют

разные организационные воздействия.

Основной агент влияния на вовлеченность сотрудников -

непосредственный руководитель, которого и надо

развивать.

HUMAN FACTORS

105005, г. Москва, Посланников пер., д. 5, стр. 14

Тел.: +7 (499) 322 1018

Ключ к кейсу

1. Руководители в личном взаимодействии дают обратную связь сотрудникам.

2. Руководители в личном взаимодействии разъясняют изменения происходящие в

компании.

3. Провести конкурс «Лучший сотрудник»

4. Включать сотрудников в новые проекты

5. Развитие лидерских навыков у руководителей

6. Руководители планируют развитие своих сотрудников обсуждая это в личном

взаимодействии.

7. Сотрудникам предоставляется возможность расширять свою ответственности и

влияние.

8. Повышение заработной платы сотрудников

9. Повышение премий

10. Разработка внутреннего сайта для увеличения информирования

11. Подарки к новому году для всех сотрудников.

12. Проведение оценки сотрудников

13. Проведение оценки руководителей

14. Разработать корпоративные компетенции

15. Грейдирование внедрить

16. Создание внутренней социальной сети

17. Проведение стратегической сессии с руководителями.