Тренинг-практикум

РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

г. Днепропетровск-2012

Бизнес-тренер:Олег Афанасьев

Участник тренинга:

_______________________

Компания - заказчик:

Компания-исполнитель:Business Systems

Дата:

РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

ПРОГРАММА

Время День 1.

10.00 Введение в тренинг. «Проблемное поле» Закупщика«Задачное поле» Закупщика

11.30 Кофе-брейк

11.45 Личность Успешного ЗакупщикаКлючевые Факторы Успеха в Закупках

13.00 Обед

14.00 Интересы компании ПоставщикаИнтересы компании Закупщика«Идеальный Поставщик»Политика Закупок

15.30 Кофе-брейк

15.45 Типы продавцов: стратегии и тактики поведения Закупщика

17.15 Кофе-брейк

17.30 Тактики и Стратегии достижения Типичных целей переговоров

19.00 Окончание работы

2

Введение в тренинг

Что мешает Закупщику быть эффективным?

Что помогает Закупщику быть эффективным?

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5.

3 мои проблемы 3 мои задачи

1. 2. 3.

1. 2. 3.

Кто я? Зачем пришёл в тренинг?

3

Программа тренинга «РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ»

Цель: повысить эффективность Закупщиков в переговорах с Поставщиками

Задачи:

• Проанализировать психологическую готовность закупщиков к «жёстким» переговорам

• Исследовать структуры интересов закупающей и поставляющей сторон

• Разработать Политику закупок

• Освоить технологию позиционного торга

• Довести навыки позиционного торга до автоматизма

4

Логика тренинга

Тема 1.

Модель личности Лучшего Закупщика

Тема 2.

«Поле» пересечения интересов Закупщика

и Поставщика

Тема 3.

«Идеальный» поставщик

Тема 4.

Категории поставщиков

и Политика закупок

Тема 5. Технологии торга

с поставщиками при личной встрече

Тема 6.

Технологии торга

с поставщиками в разговоре по

телефону

5

Логика тренинга

Тема 1.

Модель личности Лучшего Закупщика

Тема 2.

«Поле» пересечения интересов Закупщика

и Поставщика

Тема 3.

«Идеальный» поставщик

Тема 4.

Категории поставщиков

и Политика закупок

Тема 5. Технологии торга

с поставщиками при личной встрече

Тема 6.

Технологии торга

с поставщиками в разговоре по

телефону

6

Причины низкого результата в закупках

Отсутствие

Мотивации

на Успех переговоров

Плохая

Организация процесса Закупок

Недостаточно

Способностей

для настойчивой работы

с поставщиками

Нет достаточной компетентности

в позиционном торге

Низкий результат

7

Ключевые Факторы Успеха в Закупках

Закупщикам нравится

«отжимать» поставщиков

Торг идёт в рамках

Политики Закупок

Умные

и Настойчивые Закупщики

Закупщики

в совершенстве владеют

технологией позиционного торга

Высокий результат

8

Логика Успеха в Закупках

5.

Борьба

за интересы компании

4.

Переговоры

«Шахматы»

3.

«Жёсткая» политика Закупок

2.

Знание интересов сторон

1.

Личность Закупщика

9

Личность Успешного Закупщика

10

Кто он?

№ Черты поведения Вес Мой потенциал

1 10

2 9

3 8

4 7

5 6

6 5

7 4

8 3

9 2

10 1

11

Логика тренинга

Тема 1.

Модель личности Лучшего Закупщика

Тема 2.

«Поле» пересечения интересов Закупщика

и Поставщика

Тема 3.

«Идеальный» поставщик

Тема 4.

Категории поставщиков

и Политика закупок

Тема 5. Технологии торга

с поставщиками при личной встрече

Тема 6.

Технологии торга

с поставщиками в разговоре по

телефону

12

Политика Закупок

13

ЭТО НАМ НЕ ИНТЕРЕСНО…

Профессиональная Закупка начинается со слов -

14

А что НАМ интересно?

1.

Личность представителя Поставщика

2.

Привлекательность Tовара

4.

Справедливый пакет

Условий сотрудничества

3.

Привлекательность

Условий поставки

Эффективная Закупка Товара

15

Раздел 1. Личность представителя Поставщика1.1. Требования

к представителю поставщика

№ Черты поведения Вес

1 10

2 9

3 8

4 7

5 6

6 5

7 4

8 3

9 2

10 1

16

1.2. Требования к представителю поставщика (Ключ)

№ Черты поведения Вес Категория

1 Продуктивный партнёр 10 От До

2 Заботится о нашем бизнесе 9 А 67% 100%

3 Хорошо знает свой продукт, свою компанию и бизнес

8 В 34% 66%

4 Имеет влияние на руководство 7 С 0% 33%

5 Ищет компромиссы 6

6 Хороший организатор и координатор 5

7 Ответственный 4

8 Гибкий 3

9 Рациональный 2

10 Доброжелательный 1

17

Сумма балов/ 55 х 100 = _______%

1.3. Требования к представителю поставщика (Пример)

№ Черты поведения Вес Категория

1 Продуктивный партнёр 10 От До

2 Заботится о нашем бизнесе 9 А 38 55

3 Хорошо знает свой продукт, свою компанию и бизнес 8 В 19 37

4 Имеет влияние на руководство 7

5 Ищет компромиссы 6

6 Хороший организатор и координатор 5С 0 18

7 Ответственный 4

8 Гибкий 3 ТП компании «FDC»Александр Синицын

Сумма баллов:27

Категория: B

9 Рациональный 2

10 Доброжелательный 1

18

Раздел 2. Привлекательность Tовара2.1. Категории товаровМаржинальность

1 2 3

Ликвидность

3F

(3)C(6)

А(9)

2G(2)

D(4)

B(6)

1I

(1)H(2)

E(3)

19

2.2. Методика расчёта привлекательности ассортимента поставщика

№ Название компании Категория товара

Ассортимент Поставщика 9 6 4 3 2 1

1 9 6 4 3 2 1

2 9 6 4 3 2 1

3 9 6 4 3 2 1

4 9 6 4 3 2 1

5 9 6 4 3 2 1

6 9 6 4 3 2 1

7 9 6 4 3 2 1

8 9 6 4 3 2 1

9 9 6 4 3 2 1

Средний балл (сумма баллов/ количество позиций в ассортименте)

20

2.3. Шкала оценки привлекательности ассортимента Поставщика

1 2 3 4 5 6 7 8 9

С В А

21

2.4. Анализ привлекательности ассортимента поставщика (Пример)

№ Название компании Категория товара

Ассортимент Поставщика 9 6 4 3 2 1

1 A 9 6 4 3 2 1

2 B 9 6 4 3 2 1

3 C 9 6 4 3 2 1

4 D 9 6 4 3 2 1

5 E 9 6 4 3 2 1

6 F 9 6 4 3 2 1

7 G 9 6 4 3 2 1

8 H 9 6 4 3 2 1

9 I 9 6 4 3 2 1

Средний балл (сумма баллов/ количество позиций в ассортименте)

4,22

22

Раздел 3. Привлекательность Условий3.1. Условия поставки (Что предлагается?)

№

Название компании Степень привлекательности для нас

Условия ПоставщикаЗначимость

условиядля нас

3 2 1

1 Ходовой и маржинальный ассортимент 15

2 Ответственное хранение запаса товара 14

3 Товарный кредит 13

4 Длительная отсрочка платежа 12

5 Обмен товара 11

6 Возврат непроданного товара 10

7 Доставка товара в т.т. за счёт поставщика 9

8 Оперативная подсортировка товара 8

9 Обучение продавцов т.т. 7

10 Высокий сервис в реализации оперативных поставок 6

11 Быстрое разрешение проблемных ситуаций 5

12 Программа лояльности для покупателей 4

13 Реклама товара в СМИ 3

14 Реклама товара в интернете 2

15 Рекламные материалы в т.т. 1

% привлекательности ( х/ 360 - максимальная сумма баллов х 100)

23

3.2. Условия поставки (ключ)

№

Название компании Степень привлекательности для нас

Условия ПоставщикаЗначимость

условиядля нас

3(67-100)

2(34-66)

1(0-33)

1 Ходовой и маржинальный ассортимент 15 45 30 15

2 Ответственное хранение запаса товара 14 42 28 14

3 Товарный кредит 13 39 26 13

4 Длительная отсрочка платежа 12 36 24 12

5 Обмен товара 11 33 22 11

6 Возврат непроданного товара 10 30 20 10

7 Доставка товара в т.т. за счёт поставщика 9 27 18 9

8 Оперативная подсортировка товара 8 24 16 8

9 Обучение продавцов т.т. 7 21 14 7

10 Высокий сервис в реализации оперативных поставок 6 18 12 6

11 Быстрое разрешение проблемных ситуаций 5 15 10 5

12 Программа лояльности для покупателей 4 12 8 4

13 Реклама товара в СМИ 3 9 6 3

14 Реклама товара в интернете 2 6 4 2

15 Рекламные материалы в т.т. 1 3 2 1

% привлекательности ( х/ 360 - максимальная сумма баллов х 100)

24

3.3. Анализ условий поставки (пример)

№Промкомплект Степень привлекательности

для нас

Условия Поставщика Значимость условия

3(67-100)

2(34-66)

1(0-33)

1 Ходовой и маржинальный ассортимент 15 45 30 15

2 Ответственное хранение запаса товара 14 42 28 14

3 Товарный кредит 13 39 26 13

4 Длительная отсрочка платежа 12 36 24 12

5 Обмен товара 11 33 22 11

6 Возврат непроданного товара 10 30 20 10

7 Доставка товара в т.т. за счёт поставщика 9 27 18 9

8 Оперативная подсортировка товара 8 24 16 8

9 Обучение продавцов т.т. 7 21 14 7

10 Высокий сервис в реализации оперативных поставок 6 18 12 6

11 Быстрое разрешение проблемных ситуаций 5 15 10 5

12 Программа лояльности для покупателей 4 12 8 4

13 Реклама товара в СМИ 3 9 6 3

14 Реклама товара в интернете 2 6 4 2

15 Рекламные материалы в т.т. 1 3 2 1

% привлекательности ( х=243 / 360 - максимальная сумма баллов х 100) 67,5%

25

Раздел 4. Требования к Поставщику4.1. Требования к компании Поставщику

№ Фактор Вес Проявления фактора Баллы

1 Личность представителя

3

2

1

2 Привлекательность ассортимента

3

2

1

3 Привлекательность условий поставки

3

2

1

Средний балл (сумма баллов/ 3)

26

4.2. Шкала оценки привлекательности компании Поставщика

1 2 3 4 5 6 7 8 9

С В А

27

4.3. Анализ компании Поставщика (Пример)

№ Фактор Вес Проявления фактора Баллы

1 Личность представителя

3

2 27 2

1

2 Привлекательность ассортимента

3

2 4,22 2

1

3 Привлекательность условий поставки

3 67,5% 3

2

1

Средний балл (сумма баллов/ 3)

2,33

28

Раздел 5. Политика Закупок5.1. Условия Сотрудничества

Что можем дать МЫ?

1 Выполнение Плана продаж

2 Эксклюзивная представленность ТМ в сети

3 Выполнение стандартов мерчендайзинга

4 Совместное проведение промо-акций

5 Участие в расходах по доставке товара

6 Совместное проведение рекламных компаний

7 Поддержание запаса товара в т.т. на оговоренном уровне

8 Точное выполнение Графика закупок

9 Точное выполнение Графика расчётов за поставленный товар

10 Плановое развитие продаж ТМ на оговоренной территории

29

5.2. Пакеты условий (пример)

№ Условия сотрудничестваКатегории Поставщиков

А В С

1 Выполнение Плана продаж + +

2 Эксклюзивная представленность ТМ в сети +

3 Выполнение стандартов мерчендайзинга + + +

4 Совместное проведение промо-акций + +

5 Участие в расходах по доставке товара +

6 Совместное проведение рекламных компаний +

7Поддержание запаса товара в т.т. на оговоренном уровне

+ + +

8 Точное выполнение Графика закупок + +

9Точное выполнение Графика расчётов за поставленный товар

+ + +

10Плановое развитие продаж ТМ на оговоренной территории

+

30

5.3. Пакеты условий

№ Условия сотрудничестваКатегории Поставщиков

А В С

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

31

2

Логика тренинга

Тема 1.

Модель личности Лучшего Закупщика

Тема 2.

«Поле» пересечения интересов Закупщика

и Поставщика

Тема 3.

«Идеальный» поставщик

Тема 4.

Категории поставщиков

и Политика закупок

Тема 5. Технологии торга

с поставщиками при личной встрече

Тема 6.

Технологии торга

с поставщиками в разговоре по

телефону

32

Типы продавцов глазами Закупщика

33

«Жертвы»

• Энергетические вампиры. Постоянно ноют и канючат. • Жалуются, что вы намеренно избегаете общения и, вообще, к ним несправедливы. • Если у них возникают проблемы с поставками, виноват кто угодно, только не они. • Постоянно выплачивают какие-то кредиты, и поэтому вы просто обязаны заплатить им на неделю раньше, чем предусмотрено отсрочкой

согласно договору. • У них постоянно болеют и увольняются бухгалтеры, поэтому вам приходится каждый раз объяснять их секретаршам, как правильно

оформлять счета-фактуры.• Даже выполнив все их условия и просьбы, вы вряд ли услышите от них слова благодарности. • Наоборот, они каким-то чудом умудряются дозвониться до вашего директора и нажаловаться ему, что это из-за вас деньги упали им на счет 30-

го числа, хотя по всем договоренностям должны были прийти на следующий день, и теперь им придется платить НДС и нечем будет выплатить зарплату сотрудникам.

34

«Подлизы»

• Слащавые и неискренние поставщики, которые методично осыпают вас комплиментами. «Ой, как мне приятно Вас слышать», «Вы самый лучший закупщик, с которым мне приходилось общаться», «Я восхищаюсь Вашим профессионализмом», «Я работаю с вашей компанией только из-за Вас», «Спасибо, что Вы нас так выручаете», «Эту скидку я даю только ради Вас», и т. д., и т. п. Обычно все эти высказывания очень быстро набивают оскомину и поставщики, избравшие такой стиль поведения, добиваются эффекта, обратного желаемому.

• «Свои люди». Поставщики, настойчиво набивающиеся в друзья. Свои парни, которые все понимают и знают, как трудна судьба закупщика. Если надо — дадут взаймы, подвезут в нужном направлении, сделают небольшую скидочку, чтобы вы могли отчитаться перед начальством о снижении цены, помогут разузнать конфиденциальную информацию о своих или ваших конкурентах и т. п.

• Все бы хорошо, если бы не одно «но». Стоит закупщику заняться другой деятельностью, или сделать шаг в сторону другого поставщика, как «друзья» либо тут же забывают о «дружбе», либо – что ещё хуже – превращаются во врагов.

• Поэтому профессиональные закупщики держат большинство своих поставщиков на расстоянии вытянутой руки. • Когда надо — пользуются их «дружбой», когда нет такой нужды — становятся безразличными и отчужденными.• Лучшее средство от неискренности — ответная неискренность.

35

«Зануды»

• Чаще всего это чрезмерно серьезные поставщики, которые помешаны на своем товаре и не понимают, как можно покупать товар у кого-то другого, если самый лучший — у них.

• Они выводят из строя ваши факсы, присылая бесчисленные сертификаты, протоколы исследований разных лабораторий, рекомендательные письма, диссертации, газетные статьи и научные исследования, посвященные их товарам и услугам.

• Они присылают вам по электронной почте презентации и фильмы с такими гигантскими объемами информации, что ваш сервер надолго выходит из строя.

• Они звонят и требуют объяснений.• Они привозят к вам на переговоры экспертов и светил науки.• Они настолько методичны и назойливы в своем стремлении навязать вам свою точку зрения, что от одного их голоса в трубке у вас начинается

приступ одновременно удушья, тошноты и головокружения.• Обычно они добиваются результата: у них покупают «пробную партию», чтобы отвязаться и потом под каким-нибудь благовидным

предлогом отшивают навсегда.

.

36

«Агрессивные»

• Это люди, которые считают себя умнее, значимее и во всех отношениях важнее закупщика – и всячески это демонстрируют.• Часто они ведут себя как самые настоящие хамы и грубияны. • Когда они разговаривают с вами, у вас создается ощущение, что они вам сделали большое одолжение.• Если вы по каким-либо причинам отклоняете предложение подобного типа, он начинает возмущаться и пытается оказать на вас давление

всеми известными ему способами. Например, он может сказать что-то вроде: «Я позвоню Вашему начальнику и скажу, что Вы отказались брать мой товар, потому что получаете откаты от фирмы ХХХ», — и называет компанию-конкурента, с которой у вас существуют на момент разговора договорные отношения. Такому человеку ничего не стоит просто нахамить, во все услышанье усомнившись в ваших умственных способностях.

• Как себя вести с такими? • Лучший вариант — холодная вежливость и немедленное прекращение разговора, как только он выходит за рамки бизнеса. Например,

так: «Извините, у меня нет времени слушать ваши угрозы, но вы можете позвонить нашему генеральному директору, возможно, он менее занят. А еще лучше — позвоните на наш автоответчик. Он будет слушать вас, пока пленка в кассете не закончится. Всего хорошего».

• Очень часто такие люди звонят и пытаются вытянуть из вас нужную им информацию: какие цены у их конкурентов, кто и какой товар вам поставляет, на каких условиях, как вы им платите и т. д. Подобные разговоры ведутся не по существу. То есть звонящий явно не готов предложить вам товар, однако очень хочет получить от вас максимум информации. Как себя вести в этом случае?

• Лучший вариант поведения всё тот же: «Извините, но всю справочную информацию о проводимых закупках Вы можете найти на сайте нашей компании. А мне звоните, когда будете готовы предложить что-то конкретное. Всего хорошего».

.

.

37

«Независимые»

• Обычно это поставщики, знающие истинную цену и себе, и своему товару. • Чаще всего потому, что спрос на него превышает предложение. • Их дела идут хорошо, продажи растут, клиентов море. • Они могут быть замечательными людьми, но с ними очень сложно договориться, поскольку они готовы работать только на своих

условиях.• И правда: зачем им себя в чем-то сдерживать и соглашаться на условия, в той или иной мере ограничивающие их преимущества,

если у них и так все хорошо?• С такими бывает сложно прийти к единому мнению, поскольку закупщику приходится выступать в непривычной для себя роли

чрезмерно заинтересованного переговорщика или даже просителя. • В переговорах с ними надо быть прежде всего хорошим профессионалом.

.

38

«Профессионалы»

• Общаются с закупщиками по принципу «ничего личного, только бизнес»

39

Эффективные стратегии и тактики коммуникации

Тип продавца Ключевая стратегия Тактики

Жертва

• • • •

Подлиза

• • • •

Зануда

• • • •

40

Эффективные стратегии и тактики коммуникации

Тип продавца Ключевая стратегия Тактики

Агрессивный

• • • •

Независимый

• • • •

Профессионал

• • • •

41

ПРОГРАММА

Время День 2.

10.00 Типичные цели переговоров с ПоставщикамиКарта ведения переговоров «Шахматы»

11.30 Кофе-брейк

11.45 Практикум «жёстких» переговоров с Поставщиками при личной встрече

13.00 Обед

14.00 Цели, Стратегии и Тактики проведения телефонных переговоров

15.30 Кофе-брейк

15.45 Практикум «жёстких» переговоров с Поставщиками в телефонном разговоре

17.15 Кофе-брейк

17.30 Практикум «жёстких» переговоров с Поставщиками в телефонном разговоре

19.00 Окончание работы

РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

42

«Жёсткие» переговоры

43

Схема проста …

Цель

Гибкость

Чувствительность

44

Типичные цели переговоров с Поставщиками

• «Воспитание» представителя

• Оптимизация ассортимента

• Улучшение Условий сотрудничества

45

План переговоров1. Анализ поведения представителя

– Результат: Перехват Лидерства + Желание контр-агента «сгладить» ситуацию

2. Анализ эффективности ассортимента– Результат: Оптимизация ассортимента и

запаса товара

3. Анализ справедливости Условий сотрудничества

– Результат: Улучшение условий сотрудничества с повышением нашей экономической эффективности

46

Позиционный торг№ Фактор Вес Проявления фактора

1 Личность представителя 3

2

1

2 Привлекательность ассортимента

3

2

1

3 Привлекательность условий поставки

3

2

1

47

1. Личность представителя

№ Черты поведения Вес Категория

1 Продуктивный партнёр 10 От До

2 Заботится о нашем бизнесе 9 А 38 55

3 Хорошо знает свой продукт, свою компанию и бизнес

8 В 19 37

4 Имеет влияние на руководство 7 С 0 18

5 Ищет компромиссы 6

6 Хороший организатор и координатор 5

7 Ответственный 4

8 Гибкий 3

9 Рациональный 2

10 Доброжелательный 1

48

2. Привлекательность ассортимента

№ Название компании Категория товара

Ассортимент Поставщика 9 6 4 3 2 1

1 9 6 4 3 2 1

2 9 6 4 3 2 1

3 9 6 4 3 2 1

4 9 6 4 3 2 1

5 9 6 4 3 2 1

6 9 6 4 3 2 1

7 9 6 4 3 2 1

8 9 6 4 3 2 1

9 9 6 4 3 2 1

Средний балл (сумма баллов/ количество позиций в ассортименте)

49

3. Привлекательность условий поставки

№

Название компании Степень привлекательности для нас

Условия ПоставщикаЗначимость

условиядля нас

3 2 1

1 Ходовой и маржинальный ассортимент 15

2 Длительная отсрочка платежа 14

3 Доставка товара в т.т. за счёт поставщика 13

4 Высокий сервис в реализации оперативных поставок 12

5 Обучение продавцов т.т. 11

6 Реклама товара в СМИ 10

7 Реклама товара в интернете 9

8 Программа лояльности для покупателей 8

9 Рекламные материалы в т.т. 7

10 Товарный кредит 6

11 Обмен товара 5

12 Возврат непроданного товара 4

13 Ответственное хранение запаса товара 3

14 Оперативная подсортировка товара 2

15 Быстрое разрешение проблемных ситуаций 1

% привлекательности ( х/ 360 - максимальная сумма баллов х 100)

50

Карта ведения переговоров «Шахматы»

Наши

интересы

Длительная отсрочка платежа

Большая сеть т.т.

Узнаваемость брендов и ТМ

Маркетин-говый

бюджет

Быстрый оборот товара

Их

интересы

Обученные продавцы

Быстрый оборот товара

ПрибыльКороткая отсрочка платежа

Бизнес-тренеры

Большая маржина-льность

Системная логистика

Рентабель-ность продаж

Исследо-вания рынка

Быстрое развитие

бизнеса на территории

База Клиентов

Большие объёмы продаж

Доля рынкаБольшие объёмы продаж

Опыт продви-жения ТМ

51

2

Логика тренинга

Тема 1. Модель личности

Лучшего Закупщика

Тема 2. «Поле»

пересечения интересов Закупщика

и Поставщика

Тема 3.«Идеальный» поставщик

Тема 4.Категории

поставщиков и Политика

закупок

Тема 5. Технологии торга с поставщиками

при личной встрече

Тема 6.Технологии торга с поставщиками в

разговоре по телефону

52

Особенности телефонной коммуникации

1. Цель = Результат

2. Письменный план разговора – 3-5 пунктов

3. Предлагаю такой сценарий

4. Рассмотрение вопросов по пунктам

5. Принятие решения по каждому пункту

6. Благодарность за плодотворный разговор

53

План телефонного звонкаПартнёр(Ф.И., телефон)

Компания

Дата

Цель

План (3-5) Пункты Результаты

Что делаем дальше?

54

Итоги тренингаФ.И., должность

Дата

Компания, подразделение

Телефон, e-mail

Что ожидал?

Что получил?

Что хочу применить на практике?

Цель

Мой план действий

Шаги Результаты Сроки

55